食品安全管理新规制度完整版

上海鸿阳餐饮管理食品安全管理制度编制:贺金龙审批:何海斌公布日期：12月25日

从业人员健康管理和管理培训制度-------------2加工场所及设施设备清洗消毒和维修保养制度-3-5食品添加剂管理制度-----------------------6-7进货索证索票制度--------------------------8进货台帐和台帐统计制度-------------------9-10关键步骤操作规程-------------------------11-16餐厨垃圾及废弃食用油脂管理制度------------17消费者投诉管理制度------------------------18食品安全管理员制度------------------------19食品和食品原料采购查验管理制度-------20-21环境卫生管理制度-----------------------22加工操作管理制度-----------------------23食品安全管理人员岗位职责要求----------24-26食品供给商遴选制度--------------------27-29综合检验制度-----------------------------30食品检验制度----------------------------31问题食品召回和处理方案------------------32食品安全突发事件应急处理方案------------33

从业人员健康管理和管理培训制度1.新参与或临时参与工作从业人员，应到含有体检资质医疗机构进行健康检验，取得健康证实后方可参与工作。小餐饮单位从业人员每十二个月进行一次健康检验，必需时接收临时检验。2.凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病，活动性肺结核，化脓性或渗出性皮肤病和其它有碍食品安全疾病，不得从事接触直接入口食品工作。3.有发烧、腹泻、皮肤伤口或感染、咽部炎症等有碍食品安全病症，应立即脱离工作岗位，待查明原因并将有碍食品安全病症治愈后，方可重新上岗。4.从业人员包含新参与工作和临时参与工作小餐饮单位从业人员，必需学习和掌握食品安全法律、法规和知识，按要求参与学习培训。5.从业人员应保持良好个人卫生，操作时应穿戴清洁工作服、工作帽，头发不得外露，不得留长指甲，涂指甲油，佩带饰物。专间（区）操作人员还应戴口罩。6.从业人员操作前洗净双手，操作时应保持清洁。接触直接入口食品时，手部还应进行消毒。7.专间（区、柜）操作人员进入专间（区、柜）操作前双手要严格进行清洗消毒。8.健康体检证实、参与培训合格证实等应妥善保留，以备查验。加工场所及设施设备清洗消毒和维修保养制度

（一）加工经营场所

1、厨房内外环境整齐，上、下水道通畅，地面无积水。废弃物盛放容器必需密闭，外观清洁；设置能盛装一个餐次垃圾密闭容器，并做到班产班清;地面、排水沟、墙壁、天花板、门窗等应保持清洁和良好情况;排烟、排气设施无油垢沉积、不滴油。2、应定时进行除虫灭害工作，预防害虫孳生。除虫灭害工作不能在食品加工操作时进行，实施时对多种食品（包含原料）应有保护方法。3、使用杀虫剂进行除虫灭害，应由专员根据要求使用方法进行；使用时不得污染食品、食品接触面及包装材料，使用后应将全部设备、工具及容器根本清洗。4、发觉老鼠、蟑螂及其它有害害虫应即时杀灭。发觉鼠洞、蟑螂滋生穴应即时投药、清理，并用硬质材料进行封堵。操作间及库房门应设置高50cm、表面光滑、门框及底部严密防鼠板。5、三防设施有效：纱门、纱窗或门帘、金属防鼠板、防鼠隔栅等设施能有效起到防蝇、防鼠、防尘作用。6、废弃油脂应由专业企业回收，并应和该企业签署写有“废弃油脂不能用于食品加工”协议。（二）、设施1、餐具、用具消毒由专员负责，必需穿戴整齐工作衣帽，工作人员必需取得个人健康证实和食品安全知识培训合格证实方可上岗操作。2、餐具、用具必需严格实施“一洗、二刷、三冲、四消毒、五保洁”程序进行洗涤消毒。3、餐具、用具清洗消用毒用水池必需专用，分设洗涤池、消毒池和清洁池，并有显著标识。4、餐具消毒时消毒液浓度不得低于250mg/L,餐具全部浸泡时间不低于5分钟。接触直接入口食品餐用具用蒸汽进行消毒，蒸汽消毒保持100℃5、待清洗餐具用具应用不渗漏容器盛装修，不得随意乱放。6、消毒后餐具专柜保留，和未消毒餐具分开放置，保洁柜应有显著标志，定时清洗保持洁净。7、餐具消毒应有统计、存档备查。食品处理区设置专用粗加工、切配、烹饪、备餐用具清洗消毒及原料贮存场所，根据原料进入、原料加工、半成品加工、成品供给步骤合理布局，并应能预防在存放、操作中产生交叉污染。各功效间标识显著，操作步骤规范。二、各功效间地面和排水、墙壁和门窗、屋顶和天花板符合餐饮服务操作规范要求，定时检验，确保地面和排水无破损、漏水，墙面和门窗无破损、霉斑，屋顶和天花板无霉变、脱落。三、配置冷藏、冷冻设施，烹调炉灶、蒸箱设施，餐用具消毒、保洁设施，留样设施，专用空气消毒设施，清洗设施，通风防潮设施，废弃物存放设施，防蝇、防鼠设施，定时检验和维护，确保正常运转和使用。四、配置餐具、容器、刀具、刀架、墩板、墩架，定点定位存放使用，并有显著标识。定时检验和维护，立即清理清洗，必需时消毒。五、定时组织对电气设备、机械设备检验，加强对相关职员安全操作规程培训，设备、设施维护立即有统计。食品添加剂管理制度

为规范食品添加剂安全管理，保障公众餐饮安全，依据《食品安全法》、《食品安全法实施条例》和《餐饮服务食品安全监督管理措施》等法律、法规及规章，制订本管理制度。

一、专店购置

采购食品添加剂，应该到证照齐全食品添加剂生产经营单位或市场采购，实施专店购置，并应该和供给商签署包含确保食品添加剂安全内容采购供给协议。对采购食品添加剂应该索取并留存许可证、营业执照、检验合格汇报（或复印件）和购物凭证。购物凭证应该包含供给者名称、供给日期和产品名称、数量、金额等内容。采购进口食品添加剂，应该索取口岸进口食品法定检验机构出具和所购食品添加剂相同批次食品检验合格证实复印件。

二、专账统计

建立食品添加剂专用采购台账。食品添加剂入库应该如实统计食品添加剂名称、规格、数量、生产单位、生产批号、保质期、供给者名称及联络方法、进货日期等。

建立食品添加剂专用使用台账。食品添加剂出库使用应该如实统计食品添加剂名称、数量、用途、称量方法、时间等，使用人应该签字确定。食品添加剂购进、使用、库存，应该账实相符。

三、专区存放

设置专区（或专柜）贮存食品添加剂，并注明“食品添加剂专区（或专柜）字样”。

四、专器称量

配置专用天平或勺杯等称量器具，严格根据包装标识标明用途用量或国家要求用途用量称量后使用，杜绝滥用和超量使用。

五、专员负责

由专（兼）职人员负责食品添加剂采购。采购人员应该掌握餐饮服务食品安全法律和相关食品添加剂安全相关知识和食品感官判别常识。餐饮服务单位关键责任人和负责食品添加剂采购和餐饮加工配料人员分别签署责任书。

食品安全管理员、厨师长定时检验食品添加剂采购、索证索票、台账统计、贮存及使用等情况。

食品添加剂专用采购台账、使用台账和索取相关证照、产品检验合格证实等要妥善保管，不得涂改、伪造，保留期限不得少于2年进货索证索票制度1.采购食品原料、食品添加剂、食品相关产品应向供货者索取许可证复印件指按摄影关法律法规要求应该取得许可和购进批次产品相适应合格证实文件。2.对购入食品索取并仔细查验供货商营业执照、生产许可证或流通许可证、标注经过相关质量认证食品相关质量认证证书、进口食品有效商检证实、国家要求应该经过检验检疫食品检验检疫合格证实。上述相关证实文件应该在首次购入该种食品时索验并确保在使用期内。3.购入食品时索取供货商出具正式销售发票或根据国家相关要求索取有供货商盖章或署名销售凭证并留具真实地址和联络方法销售凭证应该记明食品名称、规格、数量、单价、金额、销货日期等内容。4.索取和查验营业执照身份证实、生产许可证、流通许可证、质量认证证书、商检证实、检验检疫合格证实、质量检验合格汇报和销售发票凭证应该按供货商名称或食品种类整理建档备查到期证照立即索要更新相关档案应该妥善保管保管期限自该种食品购入之日起不少于2年。进货查验和台帐统计制度

1.

制订经培训合格专（兼）职人员负责食品、食品添加剂及食品相关产品采购索证索票、进货查验和采购统计。专（兼）职人员应该掌握餐饮服务食品安全法律知识、餐饮服务食品安全基础知识和食品感官判别常识。

2.

采购食品、食品添加剂及食品相关产品，应该到证件齐全食品安全生产经营单位或批发市场采购，并应该索取，存留有供货房盖章（或签字）购物凭证。购物凭证应该包含供货方名称、产品名称、产品数量、送货或购置日期等内容。长久定点采购，和供货商签署包含确保食品安全内容采购供给协议。

3.

从事生产加工单位或生产基地直接采购时，应该查验、索取并留存加盖有供货方公章许可证、营业执照和产品合格证实文件复印件；留存该有供货方公章（或签字）每笔购物凭证或每笔送货单。

4.

从事流通经营单位（商场、超市）批发零售市场等）批量或长久采购时，应该查验并留存加盖有公章营业执照和食品流通许可证等复印件；留存盖有供货方公章（或签字）每笔购物凭证或每笔送货单。

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从事流通经营单位（商场、超市）批发零售市场等）少许或临时采购时，应该确定其是否有营业执照和食品流通许可证等复印件；留存盖有供货方公章（或签字）每笔购物凭证或每笔送货单。

6.

从农贸市场采购，应该索取并留存市场管理部门或经营户出具加盖工作公章（或签字）购物凭证；从个体工商户采购，应该查验并留存供给者盖章（或签字）许可证、营业执照或复印件、购物凭证和每笔供给单。

7.

从事食品流通经营单位（商场、超市、批发零售市场等）和农贸市场采购畜禽肉类，应该查验动物产品检疫合格证实原件；从事屠宰企业直接采购，应该索取并留存供货方盖章（或签字）许可证、营业执照复印件和动物产品检疫合格件。

8.

食品、食品添加剂及食品相关产品采购入库前，餐饮服务提供者应该查验所购产品外包装、包装标识是否符合要求，和购物凭证是否相符，并建立采购统计。采购统计应该如实统计产品名称、规格、数量、生产批号、保质期、供给单位名称及联络方法、进货日期等。

9.

按产品类别或供给商、进货时间次序整理、妥善保管索取相关证照、产品合格证实文件和进货统计，不得涂改、伪造，其保管期限不得少于2年。关键步骤操作规程为加强本单位餐饮服务食品安全管理，规范餐饮服务经营行为，保障消费者饮食安全，依据《食品安全法》、《食品安全法实施条例》、《餐饮服务许可管理措施》、《餐饮服务食品安全监督管理措施》等法律、法规、规章要求，制订本操作规程。

本操作规程包含对采购验收、运输、贮存、粗加工、切配、烹调、备餐、供餐和凉菜配制、果蔬汁现榨、水果拼盘制作、生食海产品加工、饮品制作、面点制作、烧烤、食品再加热、餐饮器具消毒保洁、食品留样等加工操作工序具体要求和操作方法具体要求。采购验收操作规程要求（一）采购食品、食品添加剂、食品相关产品等应符合国家相关食品安全标准和要求相关要求，并应进行验收，不得采购《食品安全法》第二十八条要求严禁生产经营食品和《农产品质量安全法》第三十三条要求不得销售食用农产品。

（二）采购时应索取购货凭据，并做好采购统计，便于溯源；向食品生产单位、批发市场等批量采购，还应索取许可证、检验（检疫）合格证实等。

（三）购置、使用集中消毒企业供给餐饮具应该查验其经营资质，索取消毒合格凭证。

（四）入库前应进行验收，出入库时应进行登记，作好统计。运输操作规程要求

运输工具应该保持清洁，预防食品在运输过程中受到污染。运输需冷藏或热藏条件食品时应分别配置符合条件冷藏或保温设施。贮存操作规程要求

（一）贮存场所、设备应该保持清洁，无霉斑、鼠迹、苍蝇、蟑螂，不得存放有毒、有害物品（如杀鼠剂、杀虫剂、洗涤剂、消毒剂等）及个人生活用具。

（二）食品原料、食品添加剂应该分类、分架存放，距离墙壁、地面均在10cm以上，并定时检验，使用应遵照优异先出标准，变质和过期食品、食品添加剂应立即清理销毁。

（三）冷藏、冷冻温度应分别符合冷藏和冷冻温度范围要求。

1．冷藏、冷冻贮存应做到原料、半成品、成品严格分开，不得在同室内存放。冷藏、冷冻柜（库）应有显著区分标识，宜设外显式温度（指示）计，并定时校验，方便于对冷藏、冷冻柜（库）内部温度监测。

2．在冷藏、冷冻柜（库）内贮存时，应做到植物性食品、动物性食品和水产品分类摆放。

3．在冷藏、冷冻柜（库）内贮存时，应确保食品中心温度达成冷藏或冷冻温度要求。

4．冷藏、冷冻柜（库）应定时除霜、清洁和维修，以确保冷藏、冷冻温度达成要求并保持卫生。粗加工和切配操作规程要求

（一）加工前应认真检验待加工食品，发觉有腐败变质迹象或其它感官性状异常，不得加工和使用。

（二）食品原料在使用前应洗净，动物性食品原料、植物性食品原料、水产品原料应分池清洗，禽蛋在使用前应对外壳进行清洗，必需时消毒处理。

（三）易腐烂变质食品应尽可能缩短在常温下存放时间，加工后应立即使用或冷藏。

（四）切配好半成品应避免污染，和原料分开存放，并应依据性质分类存放。

（五）切配好食品应根据加工操作规程，在要求时间内使用。

（六）已盛装食品容器不得直接置于地上，以预防食品污染。

（七）加工用容器、工具应符合下列要求。生熟食品加工工具及容器应分开使用并有显著标志。清洗、消毒、保洁设施要求

1．餐用具宜用热力方法进行消毒，因材质、大小等原因无法采取除外。

2．餐用具清洗消毒水池应专用，和食品原料、清洁用具及接触非直接入口食品工具、容器清洗水池分开。水池应使用不锈钢或陶瓷等不透水材料、不易积垢并易于清洗。采取化学消毒，最少设有3个专用水池。采取人工清洗热力消毒，可设置２个专用水池。各类水池应以显著标识标明其用途。

3．清洗消毒设备设施大小和数量应能满足需要。

4．采取自动清洗消毒设备，设备上应有温度、时间显示和清洗消毒剂自动添加装置。

5．应设专供存放消毒后餐用具保洁设施，其结构应密闭并易于清洁。烹调操作规程要求

（一）烹调前应认真检验待加工食品，发觉有腐败变质或其它感官性状异常，不得进行烹调加工。

（二）不得将回收后食品经烹调加工后再次销售。

（三）需要熟制加工食品应该烧熟煮透，其加工时食品中心温度应不低于70℃。有国际或发达国家标准足以证实加工某种食品中心温度略低于70℃，能确保食品安全，也可许可该种操作方法。

（四）加工后成品应和半成品、原料分开存放。

（五）需要冷藏熟制品，应在清洁操作区于90分钟冷内却至10℃以下或四小时内冷却至5℃以下后再冷藏，并加贴标签。备餐及供餐操作规程要求

（一）操作前应清洗、消毒手部，在备餐专间内操作应符合下列要求：

1、加工前应认真检验待加工原料，发觉有腐败变质或其它感官性状异常，不得进行加工。

2、饮品制作设备、工具、容器等应专用。每餐次使用前应消毒，用后应洗净并在专用保洁设施内存放。

3、生豆浆烧煮时应将上涌泡沫除净，煮沸后再以文火维持煮沸5分钟以上。

4、自制含酒精饮品，所使用原料应符合相关要求。

（二）操作人员应认真检验待供给食品，发觉有感官性状异常，不得供给。

（三）操作时应避免食品受到污染。

（四）菜肴分配、造型整理用具应经消毒。

（五）用于菜肴装饰原料使用前应洗净，不得反复使用。

（六）在烹饪后至食用前需要较长时间（超出2小时）存放食品应该在高于60℃或低于10凉菜配制操作规程要求

（一）加工前应认真检验待配制成品凉菜，发觉有腐败变质或其它感官性状异常，不得进行加工。

（二）操作人员进入专间前应更换洁净工作衣帽，并将手洗净、消毒，工作时应戴口罩。

（三）专间内应该由专员加工制作，非操作人员不得私自进入专间。不得在专间内从事和凉菜加工无关活动。

（四）专间每餐(或每次)使用前应进行空气和操作台消毒。使用紫外线灯消毒，应在无人工作时开启30分钟以上，并做好统计。

（五）专间内应使用专用设备、工具、容器，用前应消毒，用后应洗净并保持清洁。

（六）供加工凉菜用蔬菜、水果等食品原料，未经清洗处理，不得带入凉菜间。

（七）制作好凉菜应尽可能当餐用完。剩下尚需使用应存放于专用冰箱中冷藏或冷冻，食用前按下列要求进行再加热：

1、无合适保留条件（温度低于60℃、高于10℃），存放时间超出2小时食品，需再次利用应充足加热。加热前应确定食品未变质。

2、冷冻熟食品应根本解冻后经充足加热方可食用。

3、需要熟制加工食品应该烧熟煮透，其加工时食品中心温度应不低于70℃。有国际或发达国家标准足以证实加工某种食品中心温度略低于70℃，能确保食品安全，也可许可该种操作方法。

饮品制作操作规程要求

（一）从事饮品制作人员操作前应更衣、洗手并进行手部消毒，操作时应佩戴口罩。

（二）加工前应认真检验待加工原料，发觉有腐败变质或其它感官性状异常，不得进行加工。

（三）饮品制作设备、工具、容器等应专用。每餐次使用前应消毒，用后应洗净并在专用保洁设施内存放。

（四）生豆浆烧煮时应将上涌泡沫除净，煮沸后再以文火维持煮沸5分钟以上。现榨果蔬汁及水果拼盘制作操作规程要求

（一）从事现榨果蔬汁和水果拼盘加工人员操作前应更衣、洗手并进行手部消毒，操作时应佩戴口罩。

（二）现榨果蔬汁及水果拼盘制作设备、工用具应专用。每餐次使用前应消毒，用后应洗净并在专用保洁设施内存放。

（三）用于现榨果蔬汁和水果拼盘蔬菜、瓜果应新鲜，未经清洗处理不得使用。

（四）制作现榨果蔬汁和水果拼盘应该餐用完。面点制作操作规程要求

（一）加工前应认真检验多种食品原辅料，发觉有腐败变质或其它感官性状异常，不得进行加工。

（二）需进行热加工应按下列要求进行操作：需要熟制加工食品应该烧熟煮透，其加工时食品中心温度应不低于70℃。有国际或发达国家标准足以证实加工某种食品中心温度略低于70℃，能确保食品安全，也可许可该种操作方法。

（三）未用完点心馅料、半成品，应冷冻或冷藏，并在要求存放期限内使用。

（四）奶油类原料应低温存放。水分含量较高含奶、蛋点心应该在10℃生食海产品加工操作规程要求

（一）加工生食海产品应设置专间（专间要求同凉菜间），或在凉菜间内设置专区。

（二）从事生食海产品加工人员操作前应清洗、消毒手部，操作时应佩戴口罩。

（三）用于生食海产品加工设备、工具、容器应专用。用前应消毒，用后应洗净并在专用保洁设施内存放。

（四）用于加工生食海产品应符合相关食品安全要求。

（五）加工操作时应避免生食海产品可食部分受到污染。

（六）加工后生食海产品应该放置在密闭容器冷藏保留，或放置在食用冰中保留并用保鲜膜分隔。

（七）放置在食用冰中保留时，加工后至食用间隔时间不得超出1小时。食品再加热操作规程要求

（一）无合适保留条件（温度低于60℃、高于10℃），存放时间超出2小时食品，需再次利用应充足加热。加热前应确定食品未变质。

（二）冷冻熟食品应根本解冻后经充足加热方可食用。

（三）加热时中心温度应符合下列要求，不符合加热标准食品不得食用。

需要熟制加工食品应该烧熟煮透，其加工时食品中心温度应不低于70℃食品添加剂使用操作规程要求制订并实施食品添加剂各项管理制度，严格落实食品添加剂“五专两公开”制度，规范食品添加剂购进、储存、使用和管理，认真填写采购、领用、使用统计。食品添加剂使用应符合GB2760《食品添加剂使用卫生标准》要求，并应有具体统计。

食品添加剂存放应有固定场所（或橱柜）并上锁，应标示“食品添加剂”字样，并有专员保管。

餐饮器具清洗消毒保洁操作规程要求

（一）餐饮器具使用后应立即洗净，定位存放，保持清洁。消毒后餐饮器具应贮存在专用保洁设施内备用，保洁设施应有显著标识。餐饮器具保洁设施应该定时清洗，保持洁净。

（二）餐饮器具使用前应按《餐饮器具清洗消毒推荐方法》要求洗净并消毒（详见本规范附件２）。

（三）应定时检验消毒设备、设施是否处于良好状态。采取化学消毒应定时测量有效消毒浓度。

（四）消毒后餐饮具应符合GB14934《食(饮)具消毒卫生标准》要求。

（五）不得反复使用一次性餐饮具。

（六）已消毒和未消毒餐饮器具应分开存放，保洁设施内不得存放其它物品。

（七）餐具摆台超出当次就餐时间还未使用应收回保洁。

（八）盛放调味料容器应定时清洗消毒。留样管理操作规程要求

（一）学校（含托幼机构）食堂、集体用餐配送单位、重大活动餐饮服务和超出100人聚餐，餐饮服务提供者提供食品应留样。

（二）留样食品应按品种分别盛放于清洗消毒后密闭专用容器内，在冷藏条件下存放48小时以上，每个品种留样量不少于100g。统计管理操作规程要求

（一）原料采购验收、加工操作过程关键项目、食品安全检验情况、人员健康情况、教育培训情况、食品留样、检验结果及投诉情况、处理结果、发觉问题后采取方法等均应给予统计。

（二）各项统计均应有实施人员和检验人员署名。

（三）各岗位责任人应督促相关人员按要求进行统计，并天天检验统计相关内容。食品安全管理人员应常常检验相关统计，统计中如发觉异常情况，应立即督促相关人员采取方法。

（四）相关统计最少应保留2年。投诉受理操作规程要求

（一）餐饮服务提供者应建立投诉受理制度，对消费者提出口头或书面意见和投诉，应立即追查原因，妥善处理，而且留有统计。

（二）餐饮服务提供者接用户投诉感官异常或可疑变质食品时，应立即撤换该食品，并同时通知备餐人员作出对应处理，并对同类食品进行检验。餐厨垃圾及废弃食用油脂管理制度一、餐厨废弃物处理应交给经相关部门许可或立案餐厨废弃物收运、处理单位或个人，并签署处理协议；二、安排专员负责本店餐厨废弃物处理、收运、台账管理工作；三、将餐厨废弃物分类放置，做到日产日清；四、严禁乱倒乱堆餐厨废弃物，严禁将餐厨废弃物直接排入公共水域或倒入公共厕所和生活垃圾搜集设施；五、餐厨废弃物容器应该密闭，整齐完好，并有显著标识；六、不得用未经无害化处理餐厨废弃物喂养畜禽；七、建立餐厨废弃物产生、收运、处理台账，具体统计餐厨废弃物种类、数量、去向、用途等情况，并定时向食品药品监督管理及环境保护部部门汇报；八、企业责任人应适时监测单位餐厨废弃物处理管理，并对处理行为负责。消费者投诉管理制度一、遇有用户投诉时须言语礼貌、耐心细致地接待。切忌和用户发生争吵，激化矛盾，应仔细聆听或向用户了解投诉原因，做好投诉处理统计。统计内容包含：投诉者姓名（单位）、投诉内容、原因、时间、地点、包含人员、用户要求。二、企业任何职员接到用户投诉（电话、口头或书面）时全部必需认真对待并立即处理，职员无法处理时应立即汇报部门当值上司，假如用户未接收部门处理意见，部门要将情况立即上报餐馆关键责任人。三、企业接到投诉时，能够当场处理时应立即作出处理，不能当场处理时，要和用户协商，并通知用户作出处理明确时间，经投诉处理部门进行调查核实后，作出处理，并通知用户处理情况。四、投诉处理部门依据投诉内容对投诉情况进行核查，确定投诉是否属实。确定投诉为有效投诉，立即采取有效方法，并向投诉人赔礼道歉，协商处理；确定为无效投诉，向投诉人作出解释说明。五、事实调查清楚，提出处理措施后，耐心转告用户，征求用户对处理意见，不得强迫用户接收。按协商后双方认可措施处理用户投诉问题。六、对用户恶意投诉，做到坚持标准耐心解释。对合理合情投诉，应主动寻求处理措施，尽可能满足用户要求。告诉用户可能实施处理措施，如有可能提供多个方法让用户选择。七、如用户投诉至当地消费者协会，可在消费者协会协调下，双方达成较公平处理方案。八、处理投诉时，要尊重用户处理路径意愿，坚持正当、合情、合理、平等自愿公平友好标准；符合《消费者权益保护法》等相关法律要求。食品安全管理员制度依据«食品安全法»要求:食品经营企业应该健全本单位食品安全管理制度,加强对职员食品安全知识培训,配置专职或兼职食品安全管理人员,做好对所经营食品检验工作,依法从事食品经营活动。餐饮服务单位应授子食品安全管理员对本单位经营食品进行检验监督以下权利:1、负责对本单位食品采购、运输、储存、加工、销售等步骤食品进行卫生监督检验,督促做好食品索证、进貨查验、合快统计工作,并做好书面统计;2、负责从业人员健康体检、持证上岗监督检验;3、负责对环境卫生、个人卫生、食品用工具及设备、食品容器及包装材料、卫生设施、工艺步骤情况和餐饮服务过程监督检验；4、负责对洗涤剂、消毒剂、杀虫剂、灭鼠剂等采购索证验货、储存保管、标示、统计、使用情况监督检验；5、负责对餐具、饮具、食品用工具及盛放直接入口食品容器清洗、消毒和保洁情况监督检验；6、组织实施自查自纠活动，定时检验食品安全管理制度实施情况并统计存档；7、主动参与卫生和食品药品监督部门组织会议、培训，落实相关工作；8、学习掌握相关法律法规，负责对本单位人员食品安全知识培训和考评（建立统计登记本），使食品从业人员养成良好卫生习惯，自觉落实各类卫生管理制度；9、负责保留食品安全卫生档案，搜集保留卫生法律法规、食品卫生制度、食品卫生宣传材料、卫生监督部门下达监督意见书等。食品和食品原料采购查验管理制度一、食品采购员、验收员要认真学习食品安全法律、法规、熟悉并掌握食品原料采购索证要求和相关食品安全知识。二、采购食品要根据国家相关要求向供货方索取相关证照、产品检验合格证或检验汇报、购物凭证，并妥善保留，以备查验。三、认真做好购进食品原料验收和台帐登记工作，台帐应如实统计进货时间、食品名称、规格、数量、供货商及其联络方法等内容，所购入食品及原料须经验收员验收登记后方能使用。四、关键做好下列食品索证、验收、登记管理工作：采购食品、食品原料、食品添加剂和食品相关产品时，应索取对应证件、发票及产品合格证实，并做到货证相符。（一）米、面、食用油、调味品。（二）奶及奶制品、肉及肉制品、水产品。（三）食品添加剂。五、严禁采购以下食品及原料：（一）无检验合格证和产品准入标识食品及原料。（二）腐败变质、有毒有害、掺杂掺假、混有异物或生霉牛虫、感观性状异常及农药残留超标食品及原料。（三）无标识和标识不全、包装材料破损定型包装食品。（四）超出保质期限食品及原料。（五）非定点屠宰企业屠宰产品（猪、牛等）。六、采购食品及原料在入库前，库管员应对其食品质量情况进行感官检验。（一）肉类：审核有没有农业部门检疫合格证实，查验胴体有没有检验印章；（二）定型包装食品：审核生产经营单位生产许可证是否在使用期限和许可范围内，检验合格证实和检验单是否为该批次产品检验结果；查对包装标识是否按要求表明产品、产地、厂名、生产日期、批号或代号、规格、配方或关键成份、保质期限、食用或使用方法等：表明含有保健功效食品，是否有卫生部或国家食品药品监督管理局签发保健食品同意证书，标签上是否有保健批号和标志；标识是否有“食品添加剂”字样；进口食品是否有口岸进口食品监督检验机构和国家进出口商品检验部门卫生检验证实，是否有汉字标识；（三）散装食品：审核加工单位生产许可证是否有效，检验标签是否按要求标明食品名称、配料表、生产者和地址、生产日期、保质期、保留条件、食用方法等；（四）农副产品等非定型包装食品及原料；审核供货协议，检验有没有腐烂变质、霉变、生虫、污秽不洁、混有异物或感官性状异常，如有上诉问题，不签收、不入库。七、索证时要有相关资料，验收统计不得涂改、伪造，保留期不得少于食品使用完成后2年。库房环境卫生管理制度一、食品库房应专用。食品和非食品不能混放，食品仓库内不得存放有毒有害物品，不得存放个人物品和杂物。二、仓库达成防蝇、防尘、防鼠、防潮要求，库房内要定时清扫，保持仓库、货架清洁卫生，常常开窗或机械通风、设备通风，保持干燥。三、做好食品及原料数量、质量合格证实或检疫证实检验验收工作。腐烂变质、发霉生虫、有毒有害、掺杂掺假、质量不新鲜食品，无食品生产许可证生产经营者提供食品和未索证食品不得验收入库。四、做好食品数量、质量入库登记，做好优异先出，易坏先用。五、食品按类别、品种分架、隔墙、离地整齐摆放，散装食品及原料储存容器加盖密封，同时常常检验，预防霉变。六、肉类、水产品、禽蛋等易腐食品应分别冷藏储存。用于保留食品冷藏设备，必需贴有显著标识并有温度显示装备。肉类、水产品分柜存放，牛食品、熟食品、半成品分柜存放，杜绝生熟混放。七、冷冻设备定时化霜、除霜，保持霜薄（不超出lcm）。八、常常检验食品质量，立即发觉和处理变质、超出保质期限食品。环境卫生管理制度一、严格实施《食品卫生法》，杜绝十五中毒事故发生；二、企业全部炊事人员须定时体检，持有效健康证方可上岗；三、炊事人员要做到：“四勤”（即：勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡剪发、勤换工作服），“五不”（即：不随度吐痰、不抽烟、不用手抓食品、不对仪器和食品打喷嚏、不直接用勺尝味）；四、分设肉类、水产类、蔬菜、原料加工洗涤区域池，并要有显著标志。食品原料加工和存放要在对应场所进行，不得混放和交叉使用。加工肉类、水产类、蔬菜操作台、用具和容器要分开使用，并要有显著标志，不得分叉使用。盛装水产品容器要专用。五、多种食品原料不得就地堆放，要离地离墙。清洗加工食品原料必需先检验质量，发觉腐烂变质、有毒有害或其它感官性状异常，不得加工。六、蔬菜类食品原料要按“一择二洗三切”次序操作，根当地清洗下净，做到无泥沙、无杂草、无烂叶。七、肉类、水产品类食品原料加工-要在专用加工区或池进行。肉类清洗后无血、毛、污，鱼类清洗后无鳞、鳃、内脏，活禽宰杀放血完伞，去净羽毛、内脏。八、精加工完后食品原料沥水后再移入烹调间待加工。九、做到刀不锈、板不霉、整齐有序，保持室内清洁卫牛。加工结束立即清洗地面，水池、加工台工具、餐具容器清洗洁净，定位存放：切菜机、绞肉机等机械设备用后拆开清洗洁净。十、洗碗池、洗菜池立即擦洗疏通，餐厅每日三擦一扫，做到清洁、舒适；十一、严格实施双墩、双刀制，生熟分开制，杜绝交叉感染；十二、餐具、炊具、灶具及盛放直接入口食品容器必需清洗洁净并根本消毒；十三、采购多种肉类，必需坚持索要检疫证件及屠宰证实等证件；十四、立即清除垃圾，垃圾桶每日清洗，保持内外清洁卫生，做到无脏、无异味，泔水桶、垃圾车、废品堆、下水道要立即处理清运，保持整齐，厕所应常常冲洗，防堵防漏。加工操作管理制度一、分设肉类、水产类、蔬菜、原料加工洗涤区域池，并要有显著标志。食品原料加工和存放要在对应场所进行，不得混放和交叉使用。 二、加工肉类、水产类、蔬菜操作台、用具和容器要分开使用，并要有显著标志，不得分叉使用。盛装水产品容器要专用。三、多种食品原料不得就地堆放，要离地离墙。清洗加工食品原料必需先检验质量，发觉腐烂变质、有毒有害或其它感官性状异常，不得加工。四、蔬菜类食品原料要按“一择二洗三切”次序操作，根当地清洗下净，做到无泥沙、无杂草、无烂叶。五、肉类、水产品类食品原料加工-要在专用加工区或池进行。肉类清洗后无血、毛、污，鱼类清洗后无鳞、鳃、内脏，活禽宰杀放血完伞，去净羽毛、内脏。六、精加工完后食品原料沥水后再移入烹调间待加工。七、做到刀不锈、板不霉、整齐有序，保持室内清洁卫牛。加工结束立即清洗地面，水池、加工台工具、餐具容器清洗洁净，定位存放：切菜机、绞肉机等机械设备用后拆开清洗洁净。八、立即清除垃圾，垃圾桶每日清洗，保持内外清洁卫生。食品安全管理人员岗位职责要求依据《食品安全法》和国家相关法律、法规、规章要求，现就我单位食品经营管理工作制订以下制度：一、岗位责任制度1、责任人岗位职责：对食品经营负全方面责任；负责建立、健全质量管理体系，加强对业务经营人员质量教育，确保质量管理方针和质量目标落实和实施。定时开展质量教育和培训工作，每十二个月组织一次全员身体检验。2、管理人员岗位职责：对食品安全管理工作负直接责任；按时做好营业场所和仓库清洁卫生工作，确保食品经营条件和存放设施安全、无害、无污染；建立并管理职员健康档案，每十二个月负责安排从业人员健康检验,监督检验职员保持日常个人卫生；负责监督营业场所和仓库温湿度在要求范围内,确保经营食品质量；发觉可能影响食品安全问题应立即处理，或向责任人汇报。3、购销人员岗位职责：严禁采购法律法规严禁上市销售食品；严禁从证照不全企业采购食品；进货时认真查验供货单位《食品生产许可证》、《食品流通许可证》、《营业执照》和《检验合格证》等；确保所售出食品在保质期内，并应定时检验在售食品外观性状和保质期，发觉问题立即下架，同时向食品安全管理人员汇报。二、从业人员卫生管理制度1、凡从事食品经营工作人员必需经岗前卫生知识方能上岗，从事直接入口食品工作岗位人员必需取得健康证实，且每十二个月进行健康检验，定时进行食品卫生和相关卫生法律、法规、业务技能培训。2、凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病（包含病原携带者），活动性肺结核、化脓性或渗出性皮肤病及其它有碍食品安全疾病人员，不得从事接触直接入口食品工作。3、注意个人清洁卫生，做到个人仪表整齐。上岗时必需穿戴统一整齐工作服，并应常常换洗，保持清洁。在工作岗位上不能嚼口香糖、进食、吸烟，私人物品必需存放在指定区域或更衣室内，不可放置在工作区内。三、销售管理制度1、经营场所距离非水冲式厕所、开放式粪池、垃圾堆（场）等场所直线距离25米2、《食品流通许可证》和《营业执照》应悬挂于经营场所内醒目位置。设有食品卫生管理机构和组织结构，配有经专业培训食品安全专职管理人员。3、食品陈列设施布局合理，划定食品经营区域，食品和非食品分开存放；不出售有毒有害、“三无”和未经检验或检验不合格食品。确保食品外观清洁，如发觉食品超出保质期、破损、鼠咬、受潮、生霉、生锈等现象要立即处理。4、散装食品销售必需按“生熟分离”标准，分类设置散装食品销售区。按销售品种配置足量容器，并符合卫生条件。直接入口散装食品应有防尘材料遮盖。应在盛放食品容器显著位置或隔离设施上设置“散装食品标识牌”，标识出食品名称、配料表、生产日期、保质期、保留条件、食用方法、生产经营者名称及联络方法等内容，做到“一货一牌、货牌对应”。销售直接入口散装食品必需由专员负责，为消费者提供分拣和包装服务，提供给消费者符合卫生要求小包装。操作时应穿工作服，戴口罩、手套和帽子，使用专用工具取货。5熟食制品销售间入口处应设预进间，设更衣及洗手、消毒设施，采取非手动式水龙头。配置有效空气消毒设施、食品冷藏设施和专用工具，食品要有防尘材料遮盖。四、进销货台账制度1、食品批发商建立食品进销货台帐制度，食品零售商建立食品进货台帐制度。2、建立食品进销货台帐制度，如实统计食品名称、规格、数量、生产批号（生产日期）、保质期、供货商名称及联络方法、进货日期等内容，或保留载有上述信息票据。3、批发商销货时根据福建省工商局统一供货凭证样式，如实统计食品名称、规格、数量、生产批号、生产日期、保质期、购货者名称及联络方法、销售日期等，利用电子台帐软件开具供货凭证，凭证格式为三联，第一联存根(批发商销货台账)，第二联购货单位(零售商记账凭证)，第三联随货同行（零售商进货台账）。4、设置一个存放上一级批发商或厂家相关资质和台账资料柜，根据供货商、进货时间、商品类别等不一样，将供货凭证进行分类整理，定时装订成册，落实台账管理。批发商应将供货者许可证、营业执照和食品合格证实文件立即扫描到电子台账软件中并上传福建省工商局流通领域食品安全立案数据库。销售生鲜食品可经过厦门市生鲜食品安全监管信息系统生成和统计进货台帐。5、进货查验统计、批发统计或票据应该真实，不得伪造，保留期限不得少于两年。五、仓库管理制度1、食品仓库必需做到专用，不得存放其它杂物和有毒有害物质。应设专员负责管理并建立健全出入库登记制度。食品及食品原料入库时，库管员应对其质量和数量进行验收，并具体统计入库产品名称、数量、产地、进货日期、生产日期、保质期、包装情况等，并按入库时间前后分类存放，感官检验不合格食品不得入库。设有不安全食品暂存专柜，并有统计本。2、食品仓库应有良好通风，保持库房内所需温度和湿度，预防食品霉变、生虫。贮存生鲜食品应配置必需低温贮存设备，包含冷藏库（柜）和冷冻库（柜）。搞好防尘、防蝇、防鼠、防潮工作，定时对库房周围进行卫生清扫，消除有毒、有害污染源及蚁蝇孳生场所。3、食品存放设隔离地面平台和层架，离墙30厘米以上，最底层隔离地面40厘米以上。食品根据优异先出、生熟分开标准分类贮存，并有显著标识。六、除虫灭害制度1、食品销售场所内不得使用鼠药，配置一定数量灭蝇灯，并确保能正常工作。熟食制品销售间要配有充足有效空气消毒设施，定时消毒。2、应定时进行除虫灭害工作，预防害虫孳生。使用杀虫剂进行除虫灭害，应由专员根据要求使用方法进行。除虫灭害工作不能在营业时间进行，实施时，对多种食品应有保护方法。使用时不得污染食品、食品接触面及包装材料，使用后应将全部设备、工具及容器根本清洗。七、卫生检验及奖惩制度1、卫生管理工作有领导分管和专员管理，制订卫生检验及奖惩制度，并组织相关人员定时或不定时进行卫生检验；组织从业人员学习卫生知识和相关法规，并组织培训考评，考评成绩和奖惩挂钩。2、卫生管理人员负责各项卫生管理制度落实，做到天天在营业前后有检验，检验统计完备。严格从业人员卫生操作程序，逐步养成良好个人卫生习惯和卫生操作习惯。检验中发觉问题仍未改善，按相关奖惩制度严格处理。食品供给商遴选制度一．目标 为规范供给商管理，提升经营合理化标准，建立完善供给商评定体系，采取日常业绩跟踪和阶段性评价方法，将供给商分出等级，对供给商进行筛选，使优质供给商变得更优，一般供给商变为优质供给商，让供给商和我们一起成长，一起提升，提升合作紧密度，同时逐步淘汰不符合要求供给商。二．范围适适用于向本企业提供关键原材料，及能直接影响到本企业关键原材料品质各类供给商。三．供给商考评方法（一）供给商考评分为以下部分：现场考评日常行为考评根据上面三个部分考评情况，定时（季度/六个月/十二个月）由采购部牵头，品控部、物流部、财务部分别填写《供给约定时考评评分表》，采购部负责对最终分值进行统计填入《供给约定时考评总评分表》，并按分数对供给商进行评级。（二）具体考评步骤1.现场考评1.1对于消耗品类（餐巾纸、餐垫纸、筷子、店标袋除外）、清洁用具类、餐具类、厨具类、电器类（电磁炉除外）、用具类产品，当每次单笔订单采购额均在5000元以下时，可不进行供给商现场考察，其它产品类别供给商或单笔订单采购额有在5000元以上供给商，需进行现场考察。1.2将现场考察结果填写在《供给商现场考察统计表》上，供给商现场考察内容以下：各项资质情况是否发生改变；厂区情况：包含厂区内外部环境、厂房配置保持及改善情况；工艺步骤：包含车间、仓库、检测检验室内各项设施及设备、工艺配置保持及改善情况；管理能力：企业组织结构保持及改善情况；卫生情况：车间工人及设备现场卫生情况保持及改善情况；品质管理：产品满足企业相关产品质量标准能力保持及改善情况；生产能力：生产量满足企业用量要求保持及改善情况；关键原辅料：进货渠道是否正规，而且生产、品质要求是否符合国家相关法律法规、国家标准、行标等要求。1.3对于在现场突击检验中发觉供给商生产现场出现掺假、掺劣、勾兑过期产品等违反采购部《食品安全管理制度》行为，或即使此行为没有发生，但现场有造成此行为嫌疑事件，不管当批生产货物是否为供给我企业，检验人员全部应该立即通知直接上级，由采购部责任人协调对此供给商停止下订单，对于供给商已确定但没有发货订单，也要进行撤单处理，并最少要取消该供给商30天供货资格。1.4对于在现场突击检验中出现问题供给商，要求供给商出具书面整改方案，方案取得品控部和采购部认可后方可重新开始订货，对于三次或连续两次在供给商现场突击检验中出现问题供给商，则要直接取消其供给资格，并将其降为不合格供给商。1.5相关部门共同进行供给约定时考评时，现场考评项分值以最近一次现场考察结果为准。2.日常行为考评当供给商发生相关质量、交货、投诉等问题时，由订购专员将事故原因、处理方法及结果填写在《供给商违规事件备忘录》上；订购专员每个月填写《供给商月度违规事件统计表》，统计供给商当月产品质量、交货立即率、交货正确率、投诉反馈等违规情况和品质改善情况。3.考评周期3.1供给商考评周期分为月度、季度、六个月、年度四种。3.2对于新供给商第十二个月每个季度最少应考评一次。3.3对于连续三次评为一级、连续六次评为二级供给商，可降低考评频率，季度降为六个月，六个月降为年度。3.4供给商评级由好变差时应通知供给商分析原因及出具书面整改汇报，同时将考评周期变为季度考评。3.5全部供给商每十二个月最少应考评一次。四、供给商评级及注意事项1.供给商得分及评级1.1若供给商在合作期间，其提供产品引发食物中毒，造成食品安全事故；违规使用食品添加剂或在食品中添加化学原料；市场抽检中发觉严重不合格，且被质量技术监督局停业整理；合作中存在欺骗、欺诈行为；在新闻媒体中曝光，存在严重食品安全隐患。满足任何一项，将直接取消供给商资格。1.2合格供给商在合作期间因为多种原因，造成我企业要求必需提供各项资质若有任何一项失效，而且供给商提出不再确保其有效，则要直接取消其供给资格，并将其降为不合格供给商。1.3依据各部门《供给约定时考评评分表》对供给商打分，根据各部门权重计算总得分。1.4依据供给商得分对供给商进行分级，分级标准以下：一级供给商：90-100分，请继续保持；二级供给商：80-89分，正常情况，请努力；三级供给商：70-79分，加严抽样，请改善；四级供给商：60-70分，列入关键监督检验，督促改善；不合格供给商：60分以下，取消供给商资格。2.注意事项2.1对于连续三次被评为四级供给商，应取消其供给资格。2.2对于连续三次评为三级以下（含三级）供给商，应督促其进行改善，并针对对方不良项目要求对方出具书面改善对策。2.3假如在停止供货期间，供给商经过质量管理、食品安全管理等认证，可在经过之日提出重新考评申请。2.4不合格供给商，相关不合格评定统计存档，采购部作永久保留以做参考。而在下列情况下，可根据《新供给商开发制度》对其作重新评定：供给商已取得相关资格或认证；供给商在管理、服务等方面发生了质变；提供新品牌、新配方或新产地相同产品。综合检验制度一、制订定时或不定时食品安全检验计划，将全方面检验和抽查、问查相结合，关键检验各项制度落实落实情况。二、各餐饮单位食品安全管理组织负责本单位各项食品安全管理制度落实，天天在操作加工时段最少检验一次卫生，检验各岗是否有违反制度情况发生，发觉问题，立即指导改善，并做好检验统计备查。