住户求助服务管理标准作业规程样本

住户求助服务管理原则作业规程目规范住户求助服务管理工作，保证及时、优质为住户提供力所能及协助。合用范畴合用于物业管理处在发生住户求助需求进服务管理工作。职责管理处经理负责住户特殊求助事件安排、解决工作。服务中心主管负责向求助住户提供服务工作组织实行。服务中心管理员和管理处各部门负责根据本规程向求助住户提供详细协助。程序要点住户求助服务分类及解决原则住户求助服务分为如下几类：急救病人求助服务；报修求助服务；投诉求助服务；征询求助服务；盗窍、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外求助服务；台风、水浸、火灾等灾害事故求助服务；其她生活或工作上正常求助服务。求助服务解决原则：迅速反映原则：普通状况下应及时予以回答，解决不了应向服务中心主管请示后在５分钟内予以回答(有时效规定服务工作准时效规定执行)；尽量提供协助原则：对住户提出合法求助，应尽量提供协助，满足求助住户规定；禁止推诿原则：对满足不了住户提出求助规定，也应积极协助其联系有关部门，切忌推诿。急救病人求助解决管理员接到急救病人求助信息时，一方面应积极询问病人住址及联系电话并及时记录，然后征求求助人意见，询问与否需送医院、打１２０急救电话或派人协助护理：如果求助住户需要协助送病人去医院：――管理员告知保安部依照距离远近限度安排两人到服务中心或病人家中待命；――管理员安排车辆到住户楼下（如果保安员在服务中心时，须知会车辆到服务中心与保安员一起）；――保安员应向住户阐明来意，并听从住户安排将病人送往医院，普通状况下应规定住户同往，并提示住户准备必备用品；――保安员在执行任务时，应遵从求助住户安排。当求助住户征求关于病情解决意见时，切不可不懂装懂，误导求助住户而延误病人病情；――保安员协助求助住户将病人送到医院后，应积极协助将病人安顿妥当，并竭力将协助求助住户完毕如挂号、找医生、取药等力所能及事情；――将病人安顿妥当后，应询问住户与否还需要协助。如无需协助时应及时赶回管理处；如需要协助，应及时向管理处请示报告后，由管理处经理依照状况安排办理；――保安员返回管理处后，将解决状况反馈给保安部值班干部或服务中心管理员；服务中心管理员应及时将求助解决状况予以记录。如果住户需要协助联系拨打１２０急救电话时：――管理员应理解病人病情后及时协助求助住户拨打１２０急救电话（必要时进行确认），并告诉求助住户管理处会安排人员在社区入口处做好接应准备；――管理员将以上状况及时告知保安部值班班长；――保安部值班班长告知社区入口值班保安做好接应准备（必要时安排人员在社区入口处等待）；――急救车到来后，社区入口值班保安应指引急救车到住户所在地，并竭力实行应有协助；――保安班长在接应任务执行完毕后，应将状况反馈到服务中心，服务中心管理员将状况及时予以记录。如果求助住户规定派人协助短时护理时：――管理员应按住户阐明来意后按住户规定实行护理；――必要时，保安值班干部应到场巡逻护理状况；――护理人员在执行护理任务时，应遵从求助住户安排，切不可不懂装懂，加重病人病情；――在护理工作过程中，护理人员不可单独与病人在一起，应规定病人亲属一起守候，以便解决突发事件。管理员将保安部报告状况登记在《住户求助登记表》内。普通状况下，急救病人解决工作可在事情解决完毕后向服务中心主管报告；重大急救工作应及时向服务中心主管报告；服务中心主管以为必要，可向管理处经理请示后，按管理处经理批示办理。征询求助解决对住户提出书面征询，管理员应予以登记，报服务中心主管两日内以书面形式回答，必要时请管理处经理予以书面回答。对住户提出口头征询，管理员应按管理处关于规定及时予以解答，解答不了，经请示服务中心主管后予以回答，切忌不懂装懂。在回答住户征询时要耐心、细致，并注意礼貌用语。征询事项涉及到公司机密，应注意保密。投诉求助解决：按《住户投诉解决原则作业规程》办理。报修求助解决：按《报修管理原则作业规程》办理。盗窍、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外求助解决：按保安部《突发事件解决原则作业规程》办理。台风、火灾、水浸等灾害事故求助解决：按保安部《突发事件解决原则作业规程》及《火警火灾解决原则作业规程》办理。对住户规定管理处提供其她生活或工作上正常求助，管理处应本着力所能及原则进行焉时客倭了。所有求助凡涉及有偿服务，还需按照《有偿便民服务原则作业规程》解决。资料归档：《住户求助登记表》于次年年初归入管理处统一归档，保存期两年。本规程执行状况作为员绩效考核根据之一。记录《