优化医疗服务作业流程改善群众就医感受活动实施专项方案

涞源县医院“优化医疗服务步骤，改善群众就医感受活动”实施方案伴随医改逐步深化，深入优化服务步骤，改善医疗服务，创新方便人民群众看病就医方法，对于促进医药卫生体制改革，让人民群众切实感受到医改成效，提升社会满意度，友好医患关系等含相关键意义。为深入强化医疗服务质量，强化行风建设，提升医疗服务水平，切实改善群众就医体验，特制订本活动实施方案。一、总体要求弘扬“科技创新、艰苦奋斗、”十六字方针精神，坚持以病人为中心，以问题为导向，以改善人民群众看病就医感受为出发点，围绕人民群众看病就医反应比较突出医疗服务问题，大力推进深化改革和改善服务，经过改善环境、优化步骤、提升质量、保障安全、促进沟通、建立机制、科技支撑等方法，不停增强医院工作人员服务意识，提升医院内部管理水平，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉基础医疗服务。二、工作目标利用？时间，努力做到让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，医疗服务水平显著提升，人民群众看病就医体验显著改善，社会满意度显著提升，努力构建友好医患关系，为深化公立医院改革奠定坚实基础。基础标准（一）坚持“以人为本”标准。医院坚持“以人为本、以病人为中心”，一直把处理病患需求放在第一位，要从患者就医感受出发，优化医院各项步骤，改善医疗服务，让患者在就医过程中充足体验医院人文关爱。（二）坚持“连续改善”标准。优化服务步骤，改善医疗服务和群众就医体验不是一蹴而就工作，也不是短期临时性工作，需要各科室在发展过程中结合暴露出来问题进行连续改善，不停完善，不停提升人民群众对医疗服务满意度。四、关键任务（一）推进分时段预约诊疗，有效分流就诊患者1、预约诊疗服务。设置预约门诊服务台（全省统一预约诊疗电话12580、网络预约诊疗平台），配置专职人员负责预约挂号服务。实施实名制预约挂号。一般、教授门诊号源全部开放预约。多个方法（电话、短信、网络、微信公众号、手机应用、门诊窗口、自助挂号机、医护工作站等）为患者提供预约诊疗服务。出现预约门诊变更、暂停、取消等特殊情况应立即通知患者。（门诊部、财务科、信息科）2、实现分时段预约。全方面推行门诊患者分时段预约、住院患者分时段预约检验、转诊患者预约转诊，合理安排患者就诊、检验时间，尽可能缩短在医院候诊时间。（门诊部、财务科、信息科）（二）科学合理布局，优化门诊就诊步骤3、优化门诊布局步骤。提倡门诊按疾病系统分区，整合和合理应用门诊医疗资源，将同一系统相关疾病科室集中在同一诊区，方便患者就医。逐步实施门诊就诊服务“一卡通”，建立每位就诊病人唯一ID号，统计病情、用药、检验、交费等信息。利用自助设备进行分楼层挂号缴费、打印检验检验结果，有效引导和分流患者，降低非医疗步骤占用时间。（门诊部、信息科）4、实施电子叫号。在门诊候诊、缴费、取药和临床检验、辅助检验等步骤，逐步实施电子叫号、就诊信息推送等服务，使患者及家眷能够经过等候区语音呼叫和电子屏幕提醒，立即了解自己就诊次序，合理安排候诊时间，体验“温馨候诊”。（门诊部、信息科）（三）重视人文关心，营造温馨就诊环境5、保持环境整齐。加强就诊区域卫生巡查、维护和卫生间等基础环境管理，保持洁净、整齐、安全、舒适。严格落实公共场所禁烟要求。（门诊部、总务科）6、设置醒目标识。就诊区域设置建筑平面图、科室分布图、诊室标识、安全警示和地面就诊引导标识等醒目标识，清楚易懂，引导患者有序就医。（宣传科、门诊部、设备科）7、提供便民设施。设置“便民服务中心”，配置专门人员挂牌上岗，实施义务导诊、接收现场和电话咨询，实施“首问负责制”。实施“一医一患”，保护患者隐私；为就诊患者提供饮水、轮椅、纸、笔等便民设施和无障碍设施，表现人性化服务。为老年人、残疾人、军队优抚对象等特殊患者提供优先诊疗服务。（门诊部、信息科、院办室）（四）合理调配诊疗资源，满足不一样层次患者就诊要求8、合理调配资源。建立门诊医疗资源调配工作机制，依据门诊患者接诊数量，立即调配门诊医师出诊人数，缩短患者候诊时间。推行弹性工作制，开展双休日及节假日门诊、延时门诊等服务，方便患者就医。（门诊部、医务科）9、提供二十四小时急诊检验服务，急诊临检项目从采样到出具汇报时间不超出30分钟；急诊生化、免疫项目从采样到汇报出具时间不超出2小时。实施多学科联合诊疗机制，对重症和疑难患者实施多学科联合诊疗，提供诊疗正确率，缩短患者确诊时间。（医务科、门诊部、检验科）（五）加强抢救能力建设，通畅急诊抢救绿色通道10、加强急诊力量。提升院前抢救能力，逐步实现急诊和院前抢救医疗信息共享和医疗服务衔接。不推诿、拒诊急诊患者。依据急诊需求改变规律，合理调配急诊力量，在急诊量大季节，配置急诊加强班。落实疾病应抢救助制度，对于需要紧抢救治，但无法查明身份或身份明确无力缴费急诊患者，要立即救治，不得以任何理由拒绝、推诿或拖延救治，预防发生突破道德底线情况。（门诊部、医务科）11、立即救治重患。实施急诊患者按病情轻重分级分类处理，开启“心脑绿色工程”，布局卒中、胸痛患者救治服务体系，通畅卒中、胸痛、严重创伤患者，急危重孕产妇、急危重老年患者、急危重儿科患者救治绿色通道，实施先救治、后缴费。加强急诊和临床科室间衔接，需住院患者立即收入院诊疗。（门急诊、医务科、财务科、120、住院处、器材科）（六）发挥信息技术优势，改善患者就医感受12、加强信息引导。经过新媒体、微平台（微博、微信、网站等）多个路径通知医院就诊时段分布信息，引导患者错峰就诊。对门诊等候、预约诊疗、特殊检验、特殊诊疗和手术前后患者，经过新媒体、微平台、通知单等多个形式提供提醒服务。经过诊室内记账、诊间结算、移动设备支付，降低患者排队次数，缩短挂号、缴费、取药排队时间。（医务、门诊、信息、宣传、财务）13、加强信息管理。加强医院信息建设，经过信息化手段改善医疗服务。推行电子病历，为改善医疗服务步骤提供支撑。（信息科、医务科）14、提供信息查询。在保障患者隐私前提下，提供自助打印、手机短信、电话查询、网络查询、自助设备等多个形式检验检验结果查询服务。（医务科、信息科）（七）开展远程医疗服务，促进优质医疗资源下沉15、利用“互联网＋”技术，加强河北省远程医疗中心建设，实现上和国家级医疗机构、省直、市医疗机构，横向和县医疗机构对接，促进医疗资源纵向流动，使优质医疗资源下沉，为基层、偏远和欠发达地域医疗机构提供远程医疗、教学、培训、转诊等服务。（医务科、信息科）（八）优化双向转诊步骤，落实分级诊疗制度16、推进双向转诊。推进分级诊疗，支持双向转诊，明确转诊程序和转出、转入标准，主动和上、下级医院对接，签署双向转诊协议，建立有效、严密、实用、通畅上下转诊通道，为病人提供整体性、连续性医疗服务。转入医院要开通绿色通道，方便转入患者立即取得诊疗服务；转出医院要帮助和指导转出病人选择适宜医院，并提供相关诊疗资料。（医务科、院办、门诊部）17、推行日间手术。医院主动推行日间手术，提升床位周转率，缩短平均住院日。（医务科）（九）加强科学管理，连续改善护理服务18、加强护理力量。坚持以病人为中心，扎实基础护理，全方面落实责任制整体护理，深化护理专业内涵，全方面提升护理服务水平。根据责任制整体护理要求配置护士，临床护理岗位护士占全院护士百分比不低于95%。一般病房实际护床比不低于0.4:1，重症监护病房护患比为2.5-3:1，新生儿监护病房护患比为1.5-1.8:1。（人事科、护理部）19、加强科学管理。充足调动护士队伍主动性，促进护理专业发展。改变护理服务和管理模式，实施护士岗位管理，全方面推行护理职责，对患者实施全方面、全程、连续专业服务。（护理部）（十）规范服务标准，展现良好风貌20、表现良好风貌。医院工作人员（包含实习、进修人员）着装整齐、规范，佩戴胸卡，易于识别。医务人员态度和蔼热情，有问必答、温馨服务。提倡文明用语，杜绝出现“生、冷、硬、顶、推”现象。落实《医疗机构从业人员行为规范》、廉洁自律“九不准”要求。组织开展患者满意度调查和出院患者回访活动，连续改善医疗服务。（党办、医务、护理、公卫）21、加强社工和志愿者服务。加强医院社工和志愿者队伍专业化建设，逐步完善社工和志愿者服务，为患者提供引路导诊、维持秩序、心理疏导、健康指导、康复陪同等服务。（党办室）五、实施步骤（一）动员布署阶段（9月）。对活动进行全方面动员布署，快速组织行动，制订工作方案，细化工作方法，明确责任要求；经过广泛深入宣传发动，引导广大干部职员充足认识开展活动重大意义，增强参与活动主动性和主动性。（二）自查自纠阶段（10月—12月）。认真组织学习《方案》，坚持自我查摆和主动咨询群众意见提议相结合，找准群众对医疗服务中不方便、不放心、不满意关键问题，认真进行梳理，深刻剖析根源，切实给予改善。对各职能科室开展活动情况进行督查，督查结果将纳入年底绩效考评，并进行通报。（三）整改提升阶段（1月-6月）。依据医院检验结果和整改要求，对各科室存在问题制订整改方案，提出整改方法，限定整改时限，落实整改责任，进行销号整改。（四）总结评价阶段（？）。？月底前，对活动开展情况进行总结，形成考评汇报。？月前，将就活动开展情况进行总结并建立长久有效工作机制。落实管理责任，营造良好工作环境。六、保障方法（一）加强领导，明确责任。成立以关键领导为组长，相关科室负责同志为组员活动领导小组，领导小组下设办公室，办公室设在门诊部，门诊部具体负责活动组织实施。层层落实责任，切实把活动抓实、抓细、抓出成效。（二）加强宣传，营造气氛。要高度重视舆论宣传工作，加大宣传报道力度，充足利用报刊、广播、电视、互联网等多个媒体形式，大力宣传活动内容、目标和意义，立即宣传各地各单位好做法、经验和优异经典，充足发挥优异经典带动、示范作用，增加正能量，树立行业良好形象，为活动开展营造良好舆论气氛，奠定坚实群众基础。（三）纠建并举，重视实效。要坚持纠建并举、重在建设、重视实效标准，对照活动要求，实事求是地深入查找人民群众不方便、不放心、不满意问题。对存在问题，要制订有效方法，全方面整改提升。要把活动开展情况纳入等级医院评审关键内容，健全各项规章制度，促进各项工作制度化、规范化，切实改善群众就医体验，增加群众取得感。（四）加强督导，报送信息。要采取行政检验和教授检验相结合、明查和暗访相结合方法，加强日常检验和集中督导，对工作进展情况进行通报排名，形成连续改善长久有效机制。各职能科室和临床科室，从起，于每三个月最终30天1日前将本季度活动开展情况报门诊部，重大活动和经典事迹立即报送。（五）实施工作责任制和责任追究制。加大考评评价