用友CRM客户关系管理解决方案样本

XX公司CRM解决方案书XX公司CRM解决方案书北京可为时代科技有限公司

CONTENTS北京可为时代科技有限公司TOC\o"1-2"\h\z1. 构建“以客户为中心”公司 42. CRM应用背景分析 62.1. 业务背景分析 62.2. 营销管理分析 63. CRM核心应用 133.1. 客户资源公司化管理 133.2. 业务过程透视管理 143.3. 员工管理 173.4. 分支机构协同管理（如没有分公司，删除本节） 183.5. 量化分析决策支持 194. 用友TurboCRM完整解决方案 234.1. 全面客户信息管理 244.2. 客户资源分派及转移管理 264.3. 客户信用管理 274.4. 客户联系人管理 294.5. 客户聚类管理 304.6. 客户生命周期管理 314.7. 合伙伙伴管理 314.8. 线索管理 334.9. 市场活动 334.10. 网站营销 364.11. 搜索营销 364.12. 竞争管理 374.13. 销售筹划管理 384.14. 销售管理 394.15. 合同及执行管理 414.16. 服务管理 434.17. 客户关怀管理 454.18. 分支机构管理（如没有分支机构，删除） 474.19. 工作协同管理 484.20. 成本控制 484.21. 工作筹划及执行管理 504.22. 员工管理 514.23. 业务决策与量化评估 525. 用友TurboCRM应用规划 595.1. 针对公司决策者应用 595.2. 针对部门主管应用 595.3. 针对公司员工应用 606. 用友TurboCRM技术架构及原则 616.1. 用友TurboCRM总体架构 616.2. 用友TurboCRM技术架构 616.3. 用友TurboCRM网络布置 626.4. 用友TurboCRM开放接口原则 666.5. 系统硬件环境 676.6. 系统操作环境 686.7. 系统数据库环境 687. 用友TurboCRM有效实行 697.1. 项目规划 697.2. 蓝图设计 697.3. 系统建设 707.4. 切换准备 717.5. 上线验收 728. 用友TurboCRM系统持续服务 739. CRM项目效益分析 769.1. 营销成本控制带来效益 769.2. 效率提高带来效益 769.3. 客户保存效益 77

构建“以客户为中心”公司产品同质化、同行间竞相压价、客户流失．．．．．．中华人民共和国在经历了20近年市场化发展之后，市场竞争日趋激烈，客户也日渐成熟。客户对公司规定已经从单一产品功能、产品价值发展到综合服务、乃至对“感受”规定。在过去以产品价值为主导经济模式下，公司最重要是如何提高产品质量，如何控制生产成本以及如何提高产品性价比等等。今天，市场规则变了，客户变成了市场主体，客户需求成为市场主导，客户获取与保有成为公司竞争核心。在XX公司业务迅速发展同步，公司客户积累明显增长。面对这样一种日益增长庞大客户群，当前公司客户关系管理当前还停留在依托名片和笔记本、和简朴电脑文献记录阶段，其问题是：客户信息分散性（各个部门均有）和片断性（支离破碎）。虽然在这个阶段，咱们靠公司员工认真、执着和热情服务与客户建立了良好关系，但随着公司客户群增大，随着竞争日益加剧，客户需要更加个性化服务和关怀，当前分散、片断客户信息资源，使咱们面临着这样困惑：咱们虽然拥有众多客户，但咱们无法做到真正理解自己客户，更谈不上对客户加以区别，加以细分，提供个性化服务来提高客户满意度和忠诚度；对大量潜在客户更是无法精确掌握，导致咱们对市场营销整体推动状况难以及时控制，无法给出更及时、更精准数据来作为咱们改进方略、提高竞争和赚钱能力根据。“2/8法则”普通解释为“一家公司80%收益来源于20%客户”。也就是说，20%客户创造了公司80%收益，这某些客户才是公司生存和发展命脉，是公司“黄金客户”。让咱们仔细审视一下当前公司客户关系管理现状：咱们有多少客户？咱们有多少好客户？好客户需求是什么？在过去一年中，有多少好客户销售额上升？有多少好客户销售额下降？有多少好客户对咱们不满？有多少好客户离咱们而去？客户关系管理是维系公司生命来源公司运作核心系统，对于客户全面管理特别是加强对于重要价值客户管理，是公司能否在激烈市场竞争中免遭裁减，获得跨越式发展核心。今天，一种先进公司、一种可持续发展公司，就必要站在客户角度来考虑，以不断满足客户需求为出发点来制定公司市场营销及服务方略。CRM（客户关系管理）就是在“客户导向”市场背景下，产生全新公司管理办法。CRM强调“从客户出发”，以客户为管理对象，基于客户生命周期发生、发展完整管理业务过程；依照客户需求来匹配公司业务职能及业务流程，动态管理客户业务信息和客户价值状况，全面提高公司竞争及赚钱能力。今天，CRM价值已在诸多行业得以体现，许多公司已经开始规划并准备导入CRM。CRM导入是公司一项业务战略，是长期、持续工作，所觉得保障其有效性和成功率，要依照公司所处行业特性、公司管理现状、信息化水平、人员素质状况、业务目的等制定应用目的、建设环节等。用友TurboCRM客户关系管理系统，以客户为重要管理对象，基于客户生命周期发生、发展，以"一对一营销"和"精细营销"办法，协助公司建立"以客户为中心"经营理念、组织模式、业务规则及评估体系，全面提高公司核心竞争力。同步，系统采用互联网应用模式，支持公司全面电子商务。用友不但为客户提供完整软件系统，更是基于"知识、办法、经验"为客户提供高附加值应用服务，涉及：CRM应用征询、CRM方案规划、CRM系统实行、基于业务规则人员培训和其她服务。本应用方案建议书将从公司应用需求分析、CRM核心价值提高、应用规划及系统布置方案、实行服务、收益及风险分析等方面作了全面阐述。但愿通过咱们提供本方案建议书及双方真诚合伙，可以对贵公司客户关系管理（CRM）系统建设带来协助！

CRM应用背景分析业务背景分析XX公司简介营销管理分析区域管理模式分析（如没有分公司，删除本节）由于XX公司产品特性、客户形态和营销组织方式，决定了公司业务发展采用是区域拓展方式，即在核心区域建立直营机构拓展业务方式，营销模式如下图所示：〈图：总部与区域营销组织构造分工〉在此营销模式下，总部负责是全国范畴内市场推广和产品研发，在各地分支机构业务人员负责本地销售推动和本地服务工作。此外，通过合伙伙伴进行业务过程透视也十分重要。可以说，直营机构业务规模解决是公司生存，而合伙伙伴业务规模则决定了公司发展能力。营销发展模式分析由于公司产品单价价值较高，客户接受需要周期和过程，有异于简朴“一手交钱、一手交货”交付方式，必要由销售员来推动业务。同步，公司利润率并非极高，营销周期并非很长，亦不属于所谓“三年不开张，开张吃三年”复杂销售模式，这样特性决定了营销业务中必要解决三大重点环节：持续获取更多客户：寻找到足够目的客户和提供针对性方略这一环节核心；营销业务过程管理：对这一过程透视，即涉及直营机构销售工作和合伙伙伴销售过程完整透视，可以协助公司精确地理解并控制销售过程中环绕客户推动每一环节，大大提高销售成功率；商务过程信息电子化管理：将全国订单审核、发货等重要环节运用系统进行管理，减少差错，提高业务协同度，提高客户满意度、提供强大查询、记录和分析，为业务决策助力。客户生命周期分析如果将XX公司客户寻找、客户获取以及客户发展全过程以生命周期概念进行分析，可以看到，这一过程形成如下图所示客户生命周期循环：要作到对公司客户进行全面管理，必要从客户初次接触开始，跟踪其与我公司交往全过程，方能理解客户在每个接触点上获得产品、服务、信息与否是最及时有效，可以理解到公司运营过程中效率低下环节，精确分析出公司客户获取、保有和获利能力变化状况，及时发现客户价值变化异动状况，协助公司增长收入，减少成本。而每个客户与公司每次接触，都是客户状态也许发生变化核心节点。例如：市场工作目就是可以寻找到目的客户，将目的客户需求进行精确鉴别，辨认出潜在客户，将潜在客户推动成为机会客户；而销售工作最后目是将机会客户推动成为签约客户；服务工作是为了将签约客户推动成为满意顾客。从图中咱们可以看到，作为“以客户为中心”公司，其管理目的由部门工作管理转移为客户状态升迁管理。老式营销业务管理是对市场、销售部门等工作绩效作为管理目的，部门绩效由部门有关能力主导，而能力建设多是由公司资源决定。但公司发展却是由目的客户群规模决定，公司资源与目的市场无关联关系。由此公司业务规则建设调节成为从客户出发，管理客户与公司发生完整业务过程，业务进展就是客户生命周期发生、发展，营销业务开展就是有序地推动客户生命周期向前发展，因而按照客户生命周期发展来规划业务组织与业务管理，将极大地提高公司业务能力。要在公司建立客户关系管理体系，并非简朴地将既有客户信息进行再次记录即可，而是从目的客户出发，通过各部门人员配合，逐渐完善客户全方位信息，这些信息随着整个组织与客户接触过程被逐渐丰富，反过来说，凡是不能协助丰富客户动态信息业务行为则可以被以为是无效，不直接协助公司提高收入，属于可以简化流程。及时发现这些环节，可以减少成本。因而，公司效率正是在这样透视中得到提高。客户资源筹划分析如能将业务过程按照客户生命周期方式进行全面管理，即可以对完毕公司营销目的进行环节分解，拟定每个环节目的，并依照细化目的配比客户资源。这种管理方式比老式单纯依托提成比例、物质奖励方式制定销售筹划要更有操作性，并且可以真正将整个营销团队，涉及合伙伙伴营销队伍组织起来，共同实现公司营销目的。当前公司销售筹划仅仅是按照产品和地区进行分解，当市场状况发生变化时候，也无法及时调节，导致这一成果重要因素是尚无法将要达到营销目的与客户资源匹配起来，缺少对业务过程量化评估，也无法理解从咱们可以接触到客户数量和在每个状态下客户转化率。如果咱们能实现类似下图客户资源筹划分解，就可以清晰地理解市场状况，同步得知在每个环节中工作成果——以客户转化率作为衡量指标：当前管理现状分析随着业务发展，XX公司在公司管理方面已经获得了较大进展，但尚存在如下诸多急需提高方面：尚未建立起全员“以客户为中心”管理模式虽然在公司高层已经具备了较强“客户中心”意识，但是，对于详细执行人员来说，尚未建立起一切工作目的都是为了提高客户满意度、推动客户购买和更多购买这一意识；特别是对于合伙伙伴来说，由于其具备一定经营自主权，因而，规范她们行为尤为困难；此外，对于营销业务管理者来说，运用客户资源筹划、客户生命周期等先进管理理念来指引营销工作也尚属崭新课题。可以说，在XX公司必要将“以客户为中心”意识提高到战略思想高度；客户信息严重分散，无法形成公司资源当前公司客户信息管理重要依托每个一线业务人员自身工作习惯，有记录在笔记本上，有记录在Excel中，有些仅仅是名片整顿，客户信息存在于个人或业务部门中，一方面客户信息不完整，可运用性不高；另一方面由于业务或人员变动，导致客户资源流失；当前公司可以收集信息重要为财务信息，并且集中在已成交客户上；对于更为重要，公司目的客户、正在追踪客户信息及联系人信息，则完全散落在个人和合伙伙伴手中，公司决策人无法精确得知当前客户整体推动状况、每一业务环节成功比率及过程中存在详细问题，因而也很难进行针对性业务指引和方略调节。员工工作难以协调一致公司在客户接触、商务推动、合同订立到售后服务整个业务过程中，有不同员工从不同角度接触客户，获得信息，但没有机制保障各部门信息共享和业务协同。因而经常浮现销售人员对客户做出了承诺，但负责兑现其她部门感到难以执行或主线不懂得；也经常听到客户抱怨手里有一叠公司各同事名片，同一件事情她得对公司不同人重复诸多遍……无法透视营销业务过程公司销售管理依照不同客户群，管理复杂度亦有不同，销售管理者需要理解下属客户跟踪状况和工作效率，以提供及时支持和协助，提高销售成功率和销售效率，同步防止因销售人员变动引起客户流失而导致销售损失。但当前现状是销售管理者只能通过销售报表才干理解销售业务状况，看到只是一种成果，往往不能将销售筹划、销售跟踪过程纳入可控范畴。而单一销售成果管理，导致对于销售过程控制比较困难，从而大大减少了销售成功率。特别对于销售周期较长客户，销售过程管理更为重要。营销、服务成本难以控制由于营销、服务工作特殊性，成本控制仅靠人员自觉性是远远不够，因而公司需要一种管理平台工具，通过这个平台，保证对于营销、服务各个环节产生费用全面预算，并且充分细化，同步在公司运营管理过程中，随时对费用使用状况掌握并分析，而不是在费用超预算之后才懂得，还能保证对于费用开销状况及时调节。这样既能保证营销、服务行为正常开展，保证工作人员与客户接触持续性和积极性，同步也能达到控制成本目。缺少量化竞争管理手段谈到市场营销，对于竞争对手、竞争环境全方位理解是不可或缺某些。当前公司对于竞争对手管理仍处在不规范、不体系管理阶段。完整竞争管理不但仅是简朴理解对手产品和报价，真正科学竞争管理涉及多方面内容，通过对竞争对手全方位信息记录，竞争对手产品多视角透视，销售过程中对于竞争对手订单完整记录，可以协助公司对竞争对手进行全面分析，做到知己知彼，百战不殆。业务能力培养成为发展瓶颈由于业务发展，业务角色增多，能力参差不齐，对业务人员（特别是营销业务人员）哺育，普通是采用集中培训和“传、帮、带”方式。这样做一方面效率不高，另一方面只能传递经验，而不能传递知识与办法，且效果会由于每个角色理解和接受能力有较大差别；特别对于依托在不同区域发展合伙伙伴方式来推动营销业务发展公司来说，往往是自己员工容易管理，而合伙伙伴员工无法管理，虽然合伙伙伴但愿厂商可以提供从人员角色、业务能力、方案简介、商务谈判等多方面能力复制，也往往由于地区限制而无法实现。这样公司市场拓展能力就遭遇到了“人员能力”瓶颈。员工考核指标单一在当前销售考核中，量化指标集中于销售收入，这种以销售业绩为导向考核，容易使销售人员为了业绩而只注重短期效益，只注重能在短期内产生销售收入客户，而对某些销售周期长，但对公司有重大价值潜在客户缺少积极性。总部与区域协同困难，业务效率减少（如没有分支机构，删除）当前公司对分支机管理重要是采用筹划预算式管理，由总部委派总经理和财务经理、制定销售筹划，分支机构定期上交财务报表，召开分支机构会议。这样管理，看似人、财、物都由总部统一控制。其实，分支机构每天都在开展业务，财务报表只是业务开展成果一种记录，有很大延迟性。当总部发现财务报表浮现问题时，往往是回天乏力了。此外，信息不对称也是公司在分支机构管理中面临另一大头疼问题，总部在讨论区域市场问题时，最常听到一种词就是"据说"，并不完全清晰区域市场实际运营及竞争状况；同步，总部对分公司控制能力差，总部制定全国性统一市场方略在区域市场得不到及时贯彻，甚至执行变形，各分公司发展很不协同，某些区域已经获得较好经验，但另某些分公司还在犯着严重错误。分支机构是公司重要业务单元，要加强其管理，就要管理其业务过程，及时发现其业务中存在问题，加以指引、改进。要将总部统一制定业务规则尽快贯彻到分支机构，保障分支机构步调一致，协同推动；同步要将分支机构一线业务信息及时汇总到总部，这样总部才可依照对详细市场数据分析，持续优化市场方略，提高公司竞争及获利能力。缺少量化指标进行营销决策决策是公司管理者必要经常进行工作。决策对公司意义十分重大，决策水平高低，一定限度上决定了公司竞争力。但当前由于缺少有效机制管理，对于业务数据规范记录力度不够，同步缺少强有力决策支持工具，决策信息采集、分析仍旧停留在凭借经验丰富人员判断上，许多公司量化指标只体当前财务指标上，例如成交量、成交额等；而对于目的客户数量、不同状态下客户转化率、成功率；业务人员拜访次数、见到决策人次数、报价次数等重要过程数据缺少量化指标指引营销决策，无法充分运用市场销售前沿信息，使决策精准、量化。这些现象浮现，是由于整个业务环境发生主线变化。这种变化主线就是对业务形态影响已由产品主导转移为客户主导。于是，客户获取、客户保持和客户发展就成为核心工作，业务精细化成为必然。公司业务改进，除在观念上认同“以客户为中心”，也必要从业务模式开始变化。

CRM核心应用依照咱们对XX公司业务分析和需求理解，咱们建议：客户关系管理系统重点应放在客户资源管理、业务过程透视管理和分析决策管理等几种方面。客户资源公司化管理 客户关系管理第一需求就是对客户资源集中管理，即为客户资源公司化管理，可以避免因业务调节或人员变动导致客户资源流失和客户管理盲区产生；更重要是可以基于客户状况来归集有关业务信息，通过完善信息来支持业务角色工作，同步达到对业务阶段和行动监控指引。这也是CRM对公司带来核心变化。客户信息完整管理客户信息是动态、多角度，除了基本静态信息和联系人信息外，还涉及需求信息、联系历史、交易过程、价值信息等；为了实现“以客户为中心”管理决策，需要整合公司各部门客户资料，并进行统一管理，涉及对客户基本信息、联系人信息、销售人员跟踪记录、客户状态、竞争信息、合同信息、交易信息、服务信息、反馈信息等等。通过对以上信息分析、挖掘，提供客户购买倾向、价值状况等各种分析成果。客户聚类管理基于目的客户群和客户业务阶段来划分客户状态，可以清晰各状态下客户和客户特性，因而来提供针对性方略，以保障推动有效性，即业务方略有效性；客户分类管理可以按客户生命周期，分为待辨认客户、潜在客户、销售机会、订单客户、顾客；也可以按客户行业、客户业务来分类；客户分类越细致、越合理，管理效果就越好。同步对于分类客户还要制定管理方案，如：对待辨认客户管理就是鉴别，潜在客户就是哺育，销售机会就是销售推动与客户跟踪，顾客就是关怀等，让业务有序发展。客户来源管理所有业务机会和信息都存在于公司与客户联系之中。但是联系方式存在多样性，如Tel、Fax、E-mail、SMS、人员直接接触、媒介等等，管理好客户联系，就清晰客户来源状况，如媒介营销、网站影响、活动影响、推荐、业务员开发等，就可以依照来源状况来制定营销方略和行动方案。客户资源分派管理对于所有产生客户线索建立分派机制和解决流程，例如客户线索鉴别后是销售机会，就要按规则转移给销售部门；销售部门必要在规定期间内有跟进筹划，如果鉴别为潜在客户则由市场部门统一进行哺育。对于业务人员变化必要有解决流程，如：将人员短期变化设为工作代理，长期变化设为工作转移，这样就避免了客户无人解决和销售人员离职工作交接不利带来损失等。客户信用管理系统可以提供丰富合同及信用管理功能，通过合同执行全程监控,及时发现客户信用危机，以协助公司规避风险；同步对信用良好客户提供更高品质服务。系统支持销售合同执行筹划管理，通过制定销售合同执行筹划，协助公司进行各种角色各种执行过程提示，保证分期收款顺利回收，使整个合同可以有筹划、有环节完毕执行工作。这对于当前提高公司合同实行能力，保证客户回款十分重要。系统可以通过全程监控销售合同执行过程，在即将浮现坏账时候可以协助公司及时发现隐患，减少公司风险、合理决策。通过数据积累，可以分析出在历史记录中，哪些客户是稳定高品位客户，为公司带来收益率最高，据此可以细分市场，推出最适合此类客户办法和服务，保存住最有价值客户群，提高公司市场竞争能力。业务过程透视管理公司业务过程透视管理体当前市场、销售、服务和合同执行过程追踪四大方面，所有过程量化信息形成分析决策数据来源。市场管理为了扩大销售机会，尽量地将市场投入与产出相挂钩。系统可针对收集到线索信息进行跟踪，支持线索向客户、联系人及销售机会转化。并可依照客户购买行为、购买意向，全面分析不同特性客户消费特性，协助公司针对不同特性客户制定不同市场营销方略，实现“一对一”市场营销；系统依照对各种市场活动追踪、客户群体和历史数据进行分析成果，评价公司市场活动成效，预测公司产品和服务需求状况，并对市场进行细分和目的定位，为公司创造新营销能力，同步也为公司产品、服务开发和创新提供了参照根据。在市场工作过程中收集到线索信息、客户信息、联系人信息等，应当在第一时间内在系统中有所记录和反映，然后由管理人员统一分派到销售人员，不但可以有效地避免“内部抢单”发生，并且可以保证每个和公司有初期接触客户都会获得相应跟踪，扩大销售漏斗顶端，争取更高销售业绩。市场活动管理，需要记录市场活动开展先后各种状况，如：活动开展前提示活动工作人员需要跟进事项；活动进行中记录活动进展；活动结束后记录由市场活动生成各种销售机会，发掘潜在客户等。涉及活动开始（结束）时间、活动类型/主题/内容/预算/费用支出、参加者名称/类型/电话/邮件等。对于市场活动管理详细内容，可以从如下方面进行评估：1) 目的客户选取和鉴别：目的客户鉴别条件量化和有效鉴别是核心，目的客户选取越精确，客户影响就更有效，营销投入就更小。只要针对此类目的客户进行精确营销沟通即可。2) 客户发动是有效获取客户办法，必要依照营销目的来制定发动筹划，依照沟通方式和资源规定来制定发动方案，这样公司才会避免营销行动中“重手段、轻目的”现象。3) 管理好潜在客户资源：市场活动获取客户，不一定能转化为当前销售机会，但其中大某些客户是存在潜在购买需求和购买也许，因而需要管理好这些潜在客户资源，建立针对潜在客户哺育筹划，例如持续直邮，会增进客户状态不断向前升迁，以保障对销售机会持续贡献；销售过程管理 公司需要管理从销售筹划、销售机会开始到销售跟踪、客户谈判、报价、合同订立、合同记录和销售人员业绩考核管理等全过程。其中，CRM所具备销售漏斗功能应当可以成为中高层管理人员进行销售预期，对整个销售状况动态、全面、直观掌握有效工具。销售漏斗可以将当前各销售人员跟踪每个客户按照推动阶段进行汇总，不但让领导理解到任何时刻成单金额，并且可以及时理解销售人员正在追踪每个项目，并且及时给出指引，避免丢单。销售管理可以让各级人员随时对比销售筹划完毕状况，比较费用与预期差别，变化当前管理信息滞后于财务信息，财务信息滞后于业务信息现状。销售经理可以从系统中一目了然地理解到正在进行各种销售项目进展状况，并且可以通过任务分析，总结最有效销售环节、过程，并在整个部门进行推广，逐渐实现基于最佳销售模式上销售自动化。销售管理可以将过去文档、报价、合同集中保存，以便销售人员重复运用，可以缩短准备时间，并且形成按照环节、用途、客户等不同检索方式可以查询到以便实用知识库，便于销售部内部知识共享，协助新来员工迅速提高销售能力。在销售人员离职时候，销售主管可以检查系统中该销售人员所跟踪所有信息，可以保证接手人员可以全面理解过去联系过程，客户反馈，将人员离职带来损失减少到最小。竞争管理对竞争对手信息进行全面记录和分析，涉及竞争对手基本信息、竞争优劣势、竞争订单分析、竞争产品分析、丢单因素分析，跟踪销售项目竞争进展状况，及时分析丢单各种因素，协助找到症结，调节营销方略。此外，由于竞争往往是与销售过程共同发生发展，因而，在每次销售过程中记录竞争对手报价状况、竞争方略，对于将来竞争分析也大有裨益。服务管理系统可以提供对客户反馈及时跟踪解决、服务质量监控和客户关怀，保证通过系统功能，可以实现对每个客户生命周期管理：精确记录每个客户对于服务祈求、解决过程、质量规定，一方面保证客户规定都由有关人员及时解决，解决成果和客户反馈可以作为衡量服务人员绩效考核客观根据，以此提高客户满意度；另一方面运用客户数据定义客户行为，从而使公司可以更好地争取客户。系统通过数据分析，可以理解20％最重要客户动态，及时解决客户祈求，实现客户服务状况动态查询等多项功能，协助公司对不同客户提供不同级别服务，从而提高对核心客户服务质量。对于服务管理，重要从两个方面进行过程理解：对于客户积极联系解决。客户积极联系涉及维修祈求、服务祈求等，保证每个客户联系都具备记录条件和流程，就可以追溯客户服务祈求解决状况，理解客户在服务方面周期性和满意度；对客户进行关怀联系过程解决。对客户提供积极关怀，经证明可以大大地提高客户忠诚度和满意率。协同工作管理系统提供一种统一工作平台，将公司市场、销售、服务各部门以及公司代理商甚至客户联系起来，共同挖掘和满足市场需求，形成动态联盟和协同，使合伙伙伴、客户及其她方面信息透明化，市场营销人员和客户服务人员可以实时共享客户信息资源，通过对客户迅速精确服务响应实现新销售，通过客户关怀和客户跟踪赢得潜在客户，通过“一对一”营销方式获得客户个性化信息、提高服务满意度，从而提高工作效率，加速决策过程，为公司带来增值效益。这是变化当前公司各部门分头行动，需要不断进行部门协调重要方式。通过系统提供工作流管理，可以针对客户需求，形成虚拟团队，无论团队成员处在哪个部门，都可以迅速地理解到其她部门其她成员已经完毕工作，可以迅速地积极地推动下一步工作进行，对于不能及时完毕某些，系统可以提供业务记录，便于分清责任，避免互相推诿。工作流管理另一大功用是提供为公司灵活定制辅助公司管理各类流程，科学公司管理必然随着着严谨工作流程：市场发动、销售管理、规范服务、订单、特殊订单、商务、技术支持、客户关怀、服务、投诉解决等等，通过系统工作流管理可以协助公司把最规范、最有助于公司运作流程通过软件形式固化下来，以往业务衔接、配合是松散、不可控，通过工作流把公司核心运作规范下来，公司员工在统一系统平台下，按照既定流程运作，主线克服了以往随意性，大大改进了公司管理运营。订单管理公司需要进行各种复杂合同订单解决，如解决分期收款、分批供货、催款、发货等，从而使公司可以对订单进行有序管理，以便公司有环节、有筹划完毕合同订单执行工作，全面记录每个过程执行状况，如执行人、数量、金额等信息。针对合同状况完毕审批过程，及时提示合同执行状况，理解合同收款信息，成为订单过程管理重要方面。员工管理员工绩效管理：通过员工有关信息查询，可以使公司决策者和部门主管以便查看某个员工正在进行或者已经完毕所有有关任务列表、有关工作进程列表、有关销售机会列表、有关报价单列表、有关订单列表、有关反馈信息列表等内容，同步通过销售额排行、已订立单、利润排行、客户投诉、客户表扬等考核内容对公司每一种员工及各种业务进展状况做到全面理解、统一安排。员工工作过程管理：通过工作进程管理，可以全面理解某个任务详细进展状况，使得与该任务有关各项工作及进展状况得到有效管理，如清晰懂得报价状况、避免员工流失导致损失，同步对于各项任务控制起到决定作用，以便公司有环节、有筹划完毕寻常工作，做到责任明晰。员工目的管理：通过制定销售筹划及详细安排工作任务，系统可协助公司进行员工目的管理，从而为提高公司整体销售业绩起到至关重要作用；同步，对于公司每个业务员销售机会分派也有大有裨益，系统可以依照不同业务能力给不同业务员分派不同数量销售机会，最后使得公司销售额最大化。员工费用管理：任何一种公司都非常注重费用有效控制，通过员工管理费用状况查询，可以使公司有效控制员工费用支出并对各项业务费用支出做出数据化分析，为公司做出有关决策提供科学根据。分支机构协同管理（如没有分公司，删除本节） 随着不断区域扩展，公司逐渐发展壮大，同步也带来新挑战，如何更好管理这些区域机构，将直营分支机构和合伙伙伴业务工作统一管理，实现总部和区域之间协同工作，这就需要建立一种整合、可伸缩公司营销业务管理平台。 这种协同工作详细体现是：总部市场、销售、服务政策统一发布；各地可以无时间差地获得统一信息；各种筹划分解和执行状况对比可以通过这一平台随时进行；及时理解和汇总分析各地分支机构销售业绩状况；总部营销主管可以运用CRM系统及时掌控重点客户销售推动状况；总部运用CRM系统及时理解分支机构客户总体状况；运用CRM系统及时资源协同管理：项目推动过程中涉及到项目人员、项目进度控制、项目成本控制等核心性因素，同步需要对人力，资金等各项资源进行有效调配；每项详细工作进展状况以及有关业务指引和和讨论可以通过这一平台进行；这一平台所拟定工作执行状况是对各地业务能力复制详细体现，可以直接在更多区域实现扩张；定单录入和执行过程可以通过这一平台进行填写和查询，将原有信息瓶颈打通，提高定单解决效率。采用用友TurboCRM系统，可以将各分支机构和重要合伙伙伴所有业务行为按照统一规则来执行，并可以随时监控业务过程发展，通过对每一件详细事务解决积累公司内部知识、经验、办法，以保证各分支机构统一行动。量化分析决策支持系统具备强大决策支持能力，可以使公司管理层不但对于业务成果，例如客户数量、销售数量、销售额、毛利等有所理解，并且可以理解到业务过程，例如重要客户销售推动过程，近来客户反馈状况等等。公司管理层可以明确每个员工任务完毕时间、完毕过程，并且查看不同阶段对客户提交文档、方案和记录。完毕对业务流程充分理解和分析。在过程分析基本上，系统可协助决策者建立各种决策信息模型，如销售分析、市场分析、服务分析、产品分析、客户/伙伴分析、部门/员工分析、筹划分析、预算分析等，提高决策效率。使公司面对迅速变化市场，可以做出及时响应，并有效地配备公司各项资源，全面提高公司竞争能力。更重要是，在将来信息量不断增大基本上，决策分析系统可以将客户进行多方位价值体系建立，从不同纬度各种指标自由组合，创立客户价值模型，找到当前客户中最有价值群体，详细分析其构成和特色，为开拓新有价值客户打下理性分析基本，使公司在当前激烈竞争中抓住最重要客户群，提高公司整体竞争能力。客户分析随时理解处在不同生命周期阶段客户状态和数量；及时理解客户资源变化状况；对不同类别客户进行多纬度交叉分析；以交易次数、交易额、收款额、费用等指标对客户进行分析，理解最有价值客户；理解对客户联系状况，获得近期未联系客户名单，防止客户流失；理解客户资源分派状况，合理匹配资源；合伙伙伴分析理解合伙伙伴业务进展状况；以交易次数、交易额、收款额、费用等指标对合伙伙伴进行分析，理解最有价值伙伴；理解对新区域合伙伙伴开拓过程；理解对合伙伙伴联系状况，获得近期未联系客户名单，防止伙伴流失；针对合伙伙伴业绩综合指标进行评级销售分析销售状况通过对公司一定期间范畴内客户、合伙伙伴和产品产生销售额、销售量和利润，运用不同分析办法得出公司销售趋势和构成分布状况。销售过程理解一定期间范畴内销售联系方式、次数、拜访频率等；理解任一时间点内处在不同阶段销售机会跟踪状况；理解销售过程中费用分解状况；理解销售人员工作状况。销售构成通过对公司一定期间范畴内每个客户、合伙伙伴和产品产生销售额和利润分别占公司所有客户、所有合伙伙伴和所有产品产生总销售额和利润绝对数和相对数分析，得出公司销售来源构成状况。丢单分析通过对一定期间范畴内销售任务失败因素构成分析，协助公司寻找销售丢单重要因素，从而针对性地提高竞争能力。市场分析市场活动分析通过对公司一定期间范畴内所有市场活动带来销售额、利润以及有关预算、费用支出金额记录分析，协助公司寻找成功和失败市场活动经验教训，提高市场部门运营效益。竞争分析通过对一定期间范畴内竞争对手成功和失败次数，协助公司采用办法增强市场竞争能力，为进一步扩大销售提供也许。竞争份额分析通过对我公司所获得订单成交状况和竞争对手状况进行对比，获得真实竞争份额分析和客户消费潜力分析数据。服务分析客户满意度分析通过对公司一定期间范畴内服务祈求信息中类型为“表扬”信息浮现比例，客观评价公司客户满意限度，提高公司各个管理运营效益。客户投诉率分析通过对公司一定期间范畴内服务祈求信息中类型为“投诉”信息浮现比例，客观评价公司客户投诉限度，总结教训提高公司各个管理运营效益。维修记录分析针对服务维修不同纬度，例如产品、维修种类、紧急限度、客户满意度等进行统计分析。产品分析销售额排行通过对公司一定期间范畴内每个产品发生订单金额来记录产品合计销售额，并按照销售额多少进行降序分析，为公司寻找价值产品提供根据。销售量排行通过对公司一定期间范畴内每个产品发生销售订单产品数量记录，并按照订单产品数量多少进行降序分析，为公司寻找价值产品提供根据。利润额排行通过对公司一定期间范畴内每个产品发生订单产品利润来记录合计产品利润额，并按照利润额多少进行降序分析，为公司寻找价值产品提供根据。投诉排行通过对公司一定期间范畴内每个产品涉及服务祈求信息类型为“投诉”服务单据数数进行记录，并按照投诉单张数多少进行降序分析，为公司寻找问题产品提供根据。退货排行通过对公司一定期间范畴内每个产品发生退货金额来记录合计退货额，并按照退货金额多少进行降序分析，为公司改进产品质量，寻找优先考虑问题产品提供根据。产品特性分析通过对公司一定期间范畴内，记录不同产品属性产品销售额和利润状况分析，找出销售状况良好或不抱负产品特性，为公司产品选型提供市场销售根据。部门分析针对不同部门，甚至可以细化到员工，进行销售状况、费用等多维指标分析；依照不同指标制定部门绩效模型，对部门和员工进行量化考核；用量化指标生成工作报告。筹划分析通过对公司一定期间范畴内指定部门或员工月筹划、月完毕、月完毕比率、共计筹划、共计完毕、共计完毕比率状况分析，协助公司寻找筹划完毕比规律，为公司合理安排运营资金，制定资金筹划提供根据。订单执行分析理解订单执行过程，特别是发货、收款等重要工作完毕状况；对执行到不同阶段订单进行记录分析；为订单执行者绩效提供量化指标

用友TurboCRM完整解决方案用友TurboCRM不但仅为公司提供了业务操作工具，并且将用友公司对公司前端管理知识、办法和经验运用软件形式进行了固化，它从业务自动化，协同工作，客户关系提高，“知己知彼”和管理提高五个层面辅助公司全面改进客户关系，是可伸缩营销平台详细呈现。用友TurboCRM实现了客户关系管理业务自动化。无论是销售、市场或者客户服务业务工作都是细小而繁琐，大量、繁杂业务信息需要及时记录、解决和传递。任何工作中细小失误均有也许导致公司巨大损失。在老式公司中为了保持较高客户服务水平，普通需要增长销售或客户服务人员，这样就大大增长了公司成本，同步也增长了公司管理压力和难度。往往随着人员增长，个人工作效率却在下降，最后导致了公司整体效益下降。用友TurboCRM功能中包括了销售、市场和客户服务所有业务，并且可以分角色定义人员参加工作，从事与客户交往工作每个人都可以使用用友TurboCRM完毕自己业务操作。用友TurboCRM自动化业务解决能力将员工从繁琐重复性劳动中解放出来，大大提高了工作效率。用友TurboCRM日程提示、任务分派、反馈提示等功能可以针对每个员工提示和跟踪工作任务，从而减少了业务工作延误，保证了工作成果。此外，用友TurboCRM工作流机制，实现了业务工作流程自动化，减少了由于工作交接导致延误和误差，提高了公司对客户响应速度。用友TurboCRM实现了公司协同工作。普通，在非CRM公司中信息交流手段相对比较落后，虽然应用了先进信息传递手段，也由于缺少信息沟通规划、没有统一业务信息数据库，而使得信息传递是单向、无序，于是也是低效。在员工之间由于缺少信息交流导致重复工作，甚至互相掣肘；在部门之间，信息沟通缓慢，形成信息孤岛，导致各个部门各自为战，不能协同工作，难于形成合力。用友TurboCRM将销售、市场和客户服务各种业务纳入到集成系统环境之中。无论是员工之间，还是部门之间都可以实现交互、高效信息沟通。用友TurboCRM使用统一业务信息数据库，使得各个部门工作在统一信息资源之上，任何信息更新都会反映到所有业务部门中去，这样不但消除了信息孤岛，同步解决了信息冗余而导致混乱。更值得强调是，用友TurboCRM遵循CRM原理，内置了完备工作流：由市场活动可以产生销售任务或者服务任务；服务反馈同步也可以生成销售机会或者市场任务……等等，这样将市场、销售和客户服务紧密融合在一起。用友TurboCRM协助公司提高客户关系。用友TurboCRM是CRM理念、办法与软件技术完美结合，它提供了功能强大数据库存储各种客户信息，便于员工迅速查询客户信息，使公司对客户不再“陌生”，于是在交往中使客户感觉自己倍受公司关注；它提供了客户关怀功能，协助公司关注客户与公司交易细微变化，辨认出公司价值客户、价值变动客户和问题客户，从而有针对性采用相应行动：感谢或者勉励价值（价值变动）客户，与问题客户充分沟通，消除误解、解决问题，最后避免客户流失。此外，用友TurboCRM特别关怀功能可以协助公司在节日、生日或者其她纪念日中保持您与客户情感交流；用友TurboCRM提供了客户挖掘功能，协助公司分析客户交易行为特性，发现客户潜在需求，让公司“比客户自身更理解客户”，从而有放矢进行销售，增长客户满意度。用友TurboCRM可以协助公司“知己知彼”。“商场如战场”，在残酷市场竞争中只有“知己知彼”才干“适者生存”。知己：公司要理解自己竞争优势在哪里，是什么产品给自己带来了最大收益。用友TurboCRM记录分析功能可以精确找到公司“金牛产品”，从而充分发挥自己优势，规避弱势。知彼：一方面公司要理解竞争对手状况，分析竞争差别；一方面公司要理解市场动向。用友TurboCRM市场分析功能可以协助公司透彻分析竞争对手状况，掌握市场细微波动。在充分掌握市场脉络状况下，使用用友TurboCRM市场管理功能完毕相应价格方略调节等动作，从而最大限度地赢取市场机会。用友TurboCRM可以协助公司提高整体管理水平。按照全面质量管理观点，永不断息质量改进是公司永恒目的。然而任何质量改进决策，都离不开对当前系统分析研究。“没有对的分析，就没有对的决策”。用友TurboCRM提供了丰富分析工具，协助公司全面进行SWOT分析（Strong-优势、Weak-劣势、Opportunity-机会、Trend-趋势），用以支持决策：销售分析——协助公司理解销售构成、丢单因素，以发现问题做出有针对性调节；员工分析——协助管理者随时掌握员工工作能力和绩效；费用分析——协助公司管理者理解成本构成，为调节成本管理方略提供根据；筹划、预算分析——协助公司随时掌握筹划或者预算执行状况。全面客户信息管理通过对客户集中管理，实现客户资源公司化，可以避免因业务调节或人员变动带来客户资源流失和客户管理盲区产生，更重要是可以通过信息提供来支持业务角色工作，达到对业务阶段和行动监控指引效果，这项工作是应用CRM核心工作。用友TurboCRM系统中“客户信息”管理功能，是环绕客户信息全面、动态管理功能。针对任意客户除记录基本信息，如：客户名称、地址、电话、邮编、联系人、电子邮件、网址等。客户信息管理还涉及：联系人管理、帐户管理、负责员工管理、负责部门管理、合伙伙伴管理、已购产品管理、感兴趣产品管理、销售机会管理、报价单管理、销售订单管理、销售退货单管理、竞争订单管理、参加市场活动管理、市场调查、服务调查、反馈管理、任务管理、工作记录管理、关怀建议管理、工作日程管理等。同步公司可以依照对客户管理规定，自定义各种类型信息字段，以满足公司管理客户需要。用友TurboCRM系统客户管理可以基于最新客户有关信息，对公司理解、掌握客户需求特性提供了直观、及时、全面和精确呈现。用友TurboCRM完整客户信息管理可以将客户基本信息完整记录，并且可以以便地添加自定义属性，依照业务扩展需要随时增添客户信息收集广度和深度。自定义属性，可随时扩展、添加，支持查询和记录自定义属性，可随时扩展、添加，支持查询和记录图：客户基本信息完整客户信息形成重要客户管理基本，可觉得决策者、部门主管和公司员工所共享。图：完整用友TurboCRM客户信息管理客户资源分派及转移管理用友TurboCRM系统提供“客户分派”管理功能，提供分派给员工和分派给部门两种方式。如：可以将任意客户依照业务需要分派给有权限任意员工，分派后客户信息将完整移送；也可以将任意客户依照业务需要分派给任意部门，部门主管再依照状况来向员工分派该客户，以保持客户跟踪持续性和有效性。用友TurboCRM客户分派功能可以将任一客户信息分派给系统中任一顾客，实现最精细客户分派功能，充分满足大型公司对客户信息共享规定，同步不会导致客户信息泄露或失密。图：客户信息分派图：工作移送客户信用管理公司寻常业务运转中，经常会和客户、伙伴、供应商进行资金上往来，如何在第一时间清晰精确懂得每个客户、伙伴、供应商帐户明细和信用状况，对于公司在复杂多变市场环境中获得优势是十分必要。用友TurboCRM系统可以协助公司精确管理各个客户、伙伴、供应商帐户上有关信息，例如开户行、银行帐号、信用额度、预收发生、应收发生、已收发生、帐户余额等，还可以清晰懂得帐户所相应有效销售额明细、预收明细、销售收款明细、有关附件等；同步，系统容许公司为每一种帐户设定初始帐务，如应收初值、预收初值等。客户联系人管理系统在对客户、合伙伙伴、进行全面管理同步，进一步到了公司联系人管理层面。联系人成为了客户管理中非常重要一条主线。通过客户、合伙伙伴、供应商中联系人管理可以以便查询到与公司联系状态；通过对各种联系人关系树管理，可以清晰理解到同一种客户中联系人之间职务级别关系、对购买决策影响度；通过对联系人个人档案管理、兴趣兴趣、职务调动、费用管理可以理解联系人各种动态信息。在市场活动管理中，还可以直接通过客户联系人管理，进而选取管理相应公司，并生成销售机会。〈联系人信息示意〉通过对联系人上下级指定，系统中会自动产生联系人关系树。客户聚类管理依照知名帕雷托分布理论，80%利润往往来自20%客户。因此公司需要辨认出自己价值客户，并予以相应注重。用友TurboCRM价值客户分析功能可以依照客户各种信息分析客户价值，如交易额排行、利润排行、退货排行、价值客户分析、价值上升客户分析、价值下降客户分析、问题客户分析信息等。找出对公司价值较大客户群，为公司采用有针对性客户服务政策提供了支持。运用用友TurboCRM系统中灵活客户分类，以及属性和分类挂钩设立方式，实现分门别类管理，从而将公司最后客户、分销商、潜在客户等信息进行完整地记录，并支持对这些不同类别客户之间相应描述关系。用友TurboCRM全面支持在业务扩展过程中客户信息描述灵活性和完整性。图〈客户分类和相应属性〉客户生命周期管理用友TurboCRM支持对任一时刻客户生命周期管道式呈现，其中颜色表达在不同步期客户状态，长度代表在此状态下客户数量。通过对客户生命周期对比和波动，可以一目了然地理解前端管理进展状况。图〈客户生命周期〉合伙伙伴管理为更好对合伙伙伴资源进行管理，用友TurboCRM支持将合伙伙伴作为一类特殊客户实现全面管理，这种管理深度可以通过如下两个层次来体现。第一层次用友TurboCRM系统将合伙伙伴视同于客户同样进行完整全面信息整合，不但涉及静态合伙伙伴资料，并且可以一目了然地看到合伙伙伴历史交易记录。同步，用友TurboCRM系统对于合伙伙伴资源分派和转移也可以实现完整传递，虽然发生人员变动，也可以保存对于合伙伙伴交往过程，便于合伙伙伴资源公司化管理。合伙伙伴可以建立完善信用体系，为每个合伙伙伴帐号设立信用额度，并在超过信用额度订单中实现信用控制。合伙伙伴聚类管理在用友TurboCRM系统中设立是类似，可以轻松实现对不同类别合伙伙伴分类以及属性匹配。但是，对于不少以通过在区域发展合伙伙伴来拓展业务公司来说，仅仅把合伙伙伴当作客户来管理还不能实现其管理深度。例如在通过连锁允许证方式发展公司来说，发展合伙伙伴重要目的是通过业务培训和统一管理规范，迅速实当前各种区域统一原则销售和服务。对于此类公司来说，合伙伙伴管理更接近于对分支机构管理，需要进一步理解到每个业务环节解决过程。用友TurboCRM对此类公司管理需求可以实现如下目的：将合伙伙伴员工和本部门员工设立同样角色、分派权限；将合伙伙伴业务过程按照本公司流程同样容纳到公司信息平台上，涉及对于市场活动统一组织、销售过程透视和服务反馈跟踪解决等；完全透视合伙伙伴客户、产品、订单和售后解决；对合伙伙伴业务各环节及时作出指引，实现步调一致跨区域发展。线索管理线索收集是公司获取商机重要起点，如何管理线索已经被越来越多公司管理者所注重。在公司寻常经营活动中，线索来源是各种各样，通过系统提供线索管理，公司可以随时理解当前线索库中有多少线索待确认，线索所转化客户、联系人、销售机会等，通过这些功能，最后协助公司实现系统、科学管理好这些线索并把这些线索迅速进行分派，从而为公司带来更大价值。市场活动通过新增市场活动重要完毕是公司市场活动信息录入、维护和查询功能。同步还可以将某个市场活动参加者转化为销售机会，而进入销售管理环节，并因而追踪某个市场活动引起销售状况。通过市场活动与公司客户、联系人、线索之间关联关系，可以以便地查看每个客户、联系人、线索对于公司市场活动参加状况；同步，对于每一种市场活动有关阶段、销售机会、行动、评价、资源分派以及有关附件等，系统都能较好进行解决。活动阶段进展用友TurboCRM系统提供阶段进展管理可以协助公司随时理解各市场活动阶段执行状况，以及每个阶段筹划执行周期及实际执行周期，各阶段中执行工作内容，参加客户等等。从而为公司对各类市场活动执行状况实时理解起到重要作用。参加客户、联系人对市场活动阶段执行中参加客户、联系人及线索管理工作既重要又繁琐，通过参加者管理可以把参加者输出到excel表中，使老式方式中繁琐工作得以释放，同步在前面提到接触中心中系统支持对于参加者各种形式群发，保证活动组织有条不紊。市场行动筹划与执行随着公司市场工作不断进展，其市场活动各阶段执行状况也相应会发生变化。通过用友TurboCRM系统提供市场行动，公司可以精确即时理解到系统中没一项工作进展状况，例如可以随时查看到所有市场行动当前所处状态、筹划执行时间、实际执行时间、当前阶段执行状况、每个市场行动负责员工、负责部门等。市场费用管理用友TurboCRM系统提供费用控制功能可以协助公司随时理解每一种市场活动费用预算、实际发生费用、以及已经审核确认费用。各阶段费用支持及审核确认状况，各费用支出人员、部门等信息，从而为公司进行市场工作实时费用监控起到核心作用。市场活动分析依照市场活动各阶段实际执行状况，用友TurboCRM系统提供实时分析报表，使管理者可以在最短时间内理解活动执行进度及投入产出状况。图<市场活动分析>网站营销网站营销也称为网络营销，就是以国际互联网络为基本，运用数字化信息和网络媒体交互性来辅助营销目的实现一种新型市场营销方式。在信息网络越来越发达今天，公司也逐渐结识到它作用。用友TurboCRM系统提供网站营销功能，可以较好将公司网站与CRM系统结合在一起，实现线索收集及客户调查执行。图<网站营销>搜索营销有别于老式逼迫曝光横幅广告，搜索营销是通过使用者自发性行为，当前网络营销方式中点击率非常高一种营销方式。它是通过提高您网站在搜索成果网站排名来达到营销目。网站排名提高可以进而提高网站流量与创造更多商业机会。图<搜索营销>竞争管理用友TurboCRM竞争管理用友TurboCRM系统提供竞争对手管理、竞争产品管理、竞争订单管理、竞争状况分析、丢单因素分析等多项竞争管理功能。通过对竞争对手全方位信息记录和多视角透视，可以协助公司对竞争对手进行全面分析，做到知己知彼，百战不殆。用友TurboCRM竞争管理竞争产品管理可以对比自身产品和竞争对手产品各方面指标，最后以图表形式直观反映出竞争产品之间全面比较关系，为业务人员工作提供了竞争知识支持。图〈竞争对手及产品信息〉多数公司清晰自己成交了多少笔合同，但却不清晰丢掉了多少销售机会和丢单因素。通过系统丢单分析，使公司可以从销售机会开始，跟踪销售中竞争状况，及时分析丢单各种因素，协助咱们找到症结，调节营销方略。图〈丢单分析〉竞争订单分析对于竞争对手订单进行深度挖掘，可以从各种维度（时间维度、产品线维度、行业维度等）进行对于竞争订单进一步分析，最后为管理者提供宝贵关于竞争状况决策支持信息。销售筹划管理用友TurboCRM系统以销售筹划为起点，可将全公司销售筹划细化到每个部门、员工和产品，并以销售量、销售额、收款额和销售毛利等为指标制定销售筹划。可对不同产品线和区域进行交叉筹划分解，可使每个员工理解自身工作进展状况。图〈销售筹划灵活设计〉图〈销售筹划制定及分析〉销售管理销售是公司运营重要环节，销售管理是公司管理重要某些。系统可提供从销售筹划、销售机会开始到合同订立、合同执行全过程管理，包括销售筹划管理、潜在客户管理、销售机会管理、销售预期管理、费用控制、客户关系维护、联系人管理、合同管理等全面销售自动化管理。市场活动市场活动客户征询线索销售机会客户挖掘机会跟进，过程记录辨认分派预算制定流程监控预算监控进度分析产品推荐销售订单签约报价单报价签约交易信息客户/联系人信息报价签约图〈运用CRM系统管理销售过程〉销售人员每天可以将自己实际工作输入到CRM系统中，从而加强了公司领导对销售过程把握，销售管理将针对问题解决、过程控制，而非只注重销售成果。图〈员工——行动记录〉公司领导将对各个公司销售和客户状况，变化状况进行理解。也将提高公司业务管理质量，详细销售过程已记录在CRM系统中了，领导可以随时进入CRM系统查看，使销售管理更加直接高效。并且，领导随时掌握最新销售过程，可以随时发现问题，随时解决问题，提高问题解决速度。公司将更灵活适应客户和市场变化。用友TurboCRM系统可以协助公司实现针对目的客户销售进程状态分析和过程控制，有效地跟踪销售状况。系统还提供了丰富分析工具如销售漏斗等，协助公司全面进行SWOT分析，用以支持决策：销售分析——协助公司理解销售构成、丢单因素，以发现问题做出有针对性调节，精确预测近期销售收入。销售过程和销售漏斗管理协助公司领导有效发现销售中问题所在，及时在简短销售会议上有效解决销售问题。图〈销售机会进度〉图〈销售机会分析〉合同及执行管理订单执行筹划管理按筹划有效地执行订单对于公司来说非常重，用友TurboCRM系统支持订单执行筹划管理，通过制定订单执行筹划，可以协助公司进行各种复杂订单解决，如解决分期收款、分批供货、催款、出库等，从而使公司可以对订单进行有序管理，以便公司有环节、有筹划完毕订单执行工作。图〈订单执行筹划制定〉订单执行过程管理用友TurboCRM系统可以全程监控订单执行过程，如订单订立、订单审核以及出库、发货、验收、收款等，全面记录每个过程执行状况，如执行人、数量、金额等信息，协助公司严格控制每笔业务订单执行条件及执行成果，减少公司风险。图〈订单列表、发票〉图〈订单交付、收款〉服务管理服务祈求来自客户服务祈求对公司管理来说意义重大，如产品报修改、投诉、建议、使用询问等，对于任何一种祈求，如能以积极态度对待，并配以有效流程管理，都会对客户关系管理改进、提高客户满意度、创造更大利润带来积极意义。服务祈求管理提供了全方位、立体式管理模式。在为祈求建立全面信息记录同步，系统可以通过受理队列指定及升迁，限定祈求负责人。系统提供流程设定功能，结合服务工单及行动管理机制，使服务祈求管理更加强大化。同步，祈求信息还可以关联到有关行动、调查问卷档案、联系人、有关员工以及有关附件等。图<服务祈求及关联对象>服务筹划随着市场发展，积极服务越来越得到广泛承认。用友TurboCRM系统提供服务筹划功能，可以有效协助公司制定有针对性积极服务安排，并结合队列管理，实现工作分派，从而更好实现客户服务工作。结合服务工单及行动，服务筹划执行可以更加细化，便于公司更好对服务工作进行管理及改进。同步，系统还支持针对资产、订单、客户、联系人、服务工单批量服务筹划制定，有效提高有关工作安排及执行效率。图<服务筹划列表及详细信息>服务队列服务队列是一种抽象对象，当服务祈求/服务筹划生成后，会依照祈求/筹划优先级进入不同队列，由不同团队进行解决，服务在队列中可以依照优先级和解决状况进行切换。用友TurboCRM系统提供服务队列可依照设定规则实现祈求/筹划自动分拣，队列中人员可对分拣到队列服务项目进行认领确认，实现工作自动分派及追踪。图<服务队列列表>服务工单祈求及筹划受理过程中，涉及到服务工作分解执行，用友TurboCRM系统提供服务工单对分解执行过程进行管理，并支持对执行过程中涉及费用、产品进行详细记录。同步，工单中具有流程管理思想，可协助公司实现细节化管理，更好实现服务过程中成本及客户满意度控制及管理。图<服务工单列表及详细信息>资产管理大型设备及工程在初次销售完毕后都涉及后续较长时间服务周期，为更好对有关工作进行管理，用友TurboCRM系统提供针对客户资产管理功能，可实现对资产细节，历次服务过程，保修信息等核心内容记录及管理。图<资产详细信息>客户关怀管理在竞争日趋激烈信息时代下，如何运用各种渠道全方位接触客户资源已经越来越被公司管理者所关注。普通状况下，公司可以分别通过电话、寄信、电子邮件等方式与客户进行接触，但是通过这些接触方式得到价值信息相对比较独立，无法真正整合到一起，如何解决这个问题呢？下面咱们一起来看看用友TurboCRM提供全方位接触中心。电子邮件方式接触用友TurboCRM系统可以让公司通过电子邮件形式与自己客户进行密切接触。对于需要批量进行接触客户，为了提高工作效率，系统支持电子邮件模板；模板中可以以便灵活设定发送内容、发送HTML文献、邮件优先级、模板所属部门等。为更好让公司应用邮件接触手段，系统除了预置了大量模板外，还容许公司通过自定义方式设计更加符合自身需要个性化模板。模板设定好后来，运用系统提供Email接触功能，可以将模板内容以及各种附件群发到指定客户资源收藏夹中所有邮件地址中，其中收藏夹中邮件地址可以是公司，也可以是联系人。图<邮件行动及邮件模板>针对邮件解决特殊状况，系统支持设定禁发规则及禁发地址列表。图<邮件禁发规则及邮件禁发列表>手机短信方式接触随着移动增值服务市场不断发展，越来越多人们习惯用手机短信方式进行互相之间沟通。如果公司选取用友TurboCRM公司推出此外一种产品――短信模块，可以协助公司通过手机短信形式与客户进行接触。对于需要批量进行接触客户，为了提高工作效率，系统支持短信模板使用；模板中可以以便灵活设定发送内容、选取发送模板文献、模板所属部门等。为更好让公司应用短信接触手段，系统除了预置了大量模板外，还容许公司通过自定义方式设计更加符合自身需要个性化模板。模板设定好后来，运用系统提供短信接触功能，可以将短信内容或前面制定好模板内容群发到指定客户资源收藏夹中所有手机号中。图<短信行动及短信模板>与邮件解决状况类似，系统支持设定短信禁发规则及禁发号码列表。服务质量监控协助公司对客户满意度和服务工作量、客户投诉率进行分析，从而客观评价公司客户满意限度，为总结经验教训并提高公司客户服务水准提供科学根据。分支机构管理（如没有分支机构，删除）用友TurboCRM系统支持对分支机构完整管理，涉及可以随时扩展分支机构数目，对于分支机构建立不同业务角色，并将客户信息、产品信息、订单信息等按照业务角色需要进行权限设立。通过统一工作平台，使分支机构可以与总部实行同样业务规则，例如：客户资源分派规则；销售任务建立与跟踪规则；订单录入与审核规则；服务反馈记录与解决规则等。运用系统管理各地分支机构可以真正作到所有业务单元随时信息共享和严格公司内部规范跨区域执行。通过统一工作平台，系统在被应用同步成为公司经验积累重要媒介。系统记录事务解决过程成为重要知识平台，对于新员工自我培训和学习都成为也许，从而可以迅速在各个分支机构复制业务能力。工作协同管理系统提供一种统一工作平台，将公司市场、销售、服务各部门以及公司代理商甚至客户联系起来，共同挖掘和满足市场需求，形成动态联盟和协同，使合伙伙伴、客户及其她方面信息透明化，市场营销人员和客户服务人员可以实时共享客户信息资源，通过对客户迅速精确服务响应实现新销售，通过客户关怀和客户跟踪赢得潜在客户，通过“一对一”营销方式获得客户个性化信息、提高服务满意度，从而提高工作效率，加速决策过程，为公司带来增值效益。这是变化当前公司各部门分头行动，需要不断进行部门协调重要方式。成本控制用友TurboCRM通过客户价值金字塔发现对于公司最有价值客户，从而明确了投入方向。有限销售投入将投向更有价值客户身上，而非泛泛投入，市场宣传行为更有针对性，从而更有效。系统可以协助公司关注客户交易细微变化，辨认出公司价值客户、价值变动客户和问题客户，从而有针对性采用相应行动。对于市场部门可以真正找到市场需求热点，理解竞争对手；明确有价值渠道并加以重点扶植；制定有效价格政策；定量分析市场活动投入与产出。80%客户在“80%客户在“金字塔”底端，采用原则低成本方式对她们进行服务和支持可以有效地节约运营成本。VIP客户重要客户普通客户小客户普通20%重要客户会汇集在“金字塔”顶端，为公司贡献80%利润/销售额，清晰地理解这些客户是公司保持和发展竞争实力重要战略。80%客户在“金字塔”底端，采用原则低成本方式对她们进行服务和支持可以有效地节约运营成本。VIP客户重要客户普通客户小客户在销售过程管理中，加入了销售费用控制，从而可以对销售费用进行较好控制。控制方式如下：销售人员按照规定每天将在CRM系统里填写与客户销售交往过程，涉及交往过程发生各种费用。当销售人员要进行费用报销时，部门经理将检查CRM系统里销售过程，发现费用与客户交往过程匹配时，部门经理签字。财务部门在报销时，可以运用CRM系统，对费用条目进行核对报销。整个过程清晰明了，简朴高效。控制过程图示如下：业务人员录入进程和费用业务人员录入进程和费用部门经理审核签字财务部门核对报销用友TurboCRM系统在系统实际应用过程中，这个控制流程还可以有效督促业务人员对CRM系统使用，解决销售人员不乐旨在CRM系统内输入销售记录现象。有了详尽客户交往过程和费用开销状况，领导在进行费用决策时，就有了决策根据。图<费用筹划制定及分析>图<费用审核列表及费用审核界面>工作筹划及执行管理用友TurboCRM系统提供“行动管理”功能，依照实际业务需要，将与业务有关每日工作采用行动形式记录下来，提供可定义自动提示功能。将筹划与实际执行有关联，形成针对客户业务推动完整管理。图〈行动管理〉员工管理员工绩效管理通过员工有关信息查询，可以使公司决策者和部门主管以便查看某个员工正在进行或者已经完毕所有有关任务列表、有关工作进程列表、有关销售机会列表、有关报价单列表、有关订单列表、有关服务信息列表等内容，同步通过销售额、已订立单、利润、客户投诉、客户表扬等考核内容对公司每一种员工及各种业务进展状况做到全面理解、统一安排。员工工作过程管理通过工作进程管理，可以全面理解某个任务详细进展状况，使得与该任务有关各项工作及进展状况得到有效管理，如清晰懂得报价状况、避免员工流失导致损失，同步对于各项任务控制起到决定作用，以便公司有环节、有筹划完毕寻常工作，做到责任明晰。员工目的管理通过制定销售筹划及详细安排工作任务，系统可协助公司进行员工目的管理，从而为提高公司整体销售业绩起到至关重要作用；同步，对于公司每个业务员销售机会分派也有大有裨益，系统可以依照不同业务能力给不同业务员分派不同数量销售机会，最后使得公司销售额最大化。员工费用管理任何一种公司都非常注重费用有效控制，通过员工管理费用状况查询，可以使公司有效控制员工费用支出并对各项业务费用支出做出数据化分析，为公司做出有关决策提供科学根据。业务决策与量化评估客户分析用友TurboCRM系统可以协助公司进行全面客户分析，其分析内容不但涉及客户构成分析、客户购买分析、客户潜力分析，还涉及客户费用分析、联系人费用分析。对于分析成果，系统是以以便直观登记表格形式体现，对于分析成果系统可以导出到Excel文献。<客户地区别布分析><客户行业分布分析><客户销售机会分析><客户交易次数分析>市场活动分析系统提供市场活动分析可以协助公司分别对投入产出、参加客户、、参加联系人进行分析，同步还可实现对活动执行进度、费用、预算执行对比进行分析。对于分析成果，系统是以以便直观登记表格形式体现，对于分析成果系统可以导出到Excel文献<市场活动投入产出分析><市场活动费用分析>竞争分析系统提供竞争分析可以协助公司分别对竞争过程、丢单因素、竞争订单、竞争产品进行分析。对于分析成果，系统是以以便直观登记表格形式体现，对于分析成果系统可以导出到Excel文献。<丢单分析>销售机会分析系统提供销售机会分析可以协助公司分别对机会状况、机会过程、机会费用、预算执行进行分析。对于分析成果，系统是以以便直观登记表格形式体现，对于分析成果系统可以导出到Excel文献。<销售机会来源分析><产品销售机会分析><销售机会阶段分析><员工销售机会分析><销售机会获取时间分析><客户销售机会分析>销售分析系统提供销售分析可以协助公司分别对销售一览表、销售状况、销售预期、平均售价、收款筹划、订单执行、报价状况、平均报价进行分析。对于分析成果，系统是以以便直观登记表格形式体现，对于分析成果系统可以导出到Excel文献。<客户购买分析><订单状态分析><平均售价分析><订单执行分析><地区销售分析><行业销售分析>筹划分析系统提供筹划分析，可针对不同类型销售机会、费用筹划，实现是筹划值及实际实行数据对比分析。对于分析成果，系统是以以便直观登记表格形式体现，对于分析成果系统可以导出到Excel文献。<销售分析>服务分析针对服务祈求、服务筹划、服务工单，系统提供针对执行状态、过程、费用及预算对比分析。对于分析成果，系统是以以便直观登记表格形式体现，对于分析成果系统可以导出到Excel文献。<服务筹划优先分析><服务祈求优先分析><客户工单解决分析><客户服务筹划解决分析><客户服务祈求解决分析><服务工单筹划完毕时间记录>员工分析系统提供员工分析可以协助公司分别对销售额、利润、应收款、机会成功率、客户表扬、投诉进行分析，从而为公司寻找业绩先进员工提供根据。对于分析成果，系统还可以以便按照指定分析项目进行排序，同步还可以将分析成果导出到Excel等。<员工销售机会分析><员工业绩分析>产品分析系统提供产品分析可以协助公司分别对产品报价、销售额、销售量、利润、建议、投诉进行分析。对于分析成果，系统是以以便直观登记表格形式体现，对于分析成果系统可以导出到Excel文献。<产品平均售价分析><产品销售机会分析>自定义分析系统提供自定义报表分析可以协助公司按照自定义表格字段方式分别对客户构成报表、行动记录报表、市场活动报表、销售机会报表、报价明细报表、收款筹划报表、销售一览表、服务祈求分析报表、服务筹划分析报表、服务工单分析报表、线索转化分析报表等各种报表进行分析记录。对于分析成果，系统是以以便直观登记表格形式体现，对于分析成果系统可以导出到Excel文献。

用友TurboCRM应用规划用友TurboCRM系统可配合公司管理规范共同执行，明确公司决策所须分析数据提供者，核心数据录入点、录入规范，并制定明确奖惩办法，保障用友TurboCRM系统应用效果。同步，用友TurboCRM系统资深顾问将在实行过程中将其关于CRM知识、办法、经验进行传递。针对公司决策者应用对于公司决策者来说，最关怀是部门协调、分析决策等问题。用友TurboCRM系统通过业务信息库可以较好解决这