语音质检专项方案

广东xx语音系统项目建设方案xxxx股份1月14日目录1语音质检分析系统需求概述 32主要技术功能 32.1语音转写 32.2建立索引 42.3语音检索 52.4场景分割 62.5集群服务 73主要业务功能 73.1语音质检与管理 73.1.1样本筛选 73.1.2智能质检 93.2语音挖掘与分析 133.2.1来电原因分析 143.2.2变化趋势分析 143.2.3专题分析 163.2.4多维交叉分析 193.3与第三方系统的配合 214总体建设方案 214.1系统网络拓扑图 214.2系统架构 224.3系统接口方案 234.3.1接口原则 234.3.2系统接口方案 235系统硬件配置方案 245.1服务器配置清单 255.2标准软件配置清单 25语音质检分析系统需求概述广东广电95956热线天天约处理数万个通话，而质检人员对这些通话录音只能经过人工测听方法进行抽检，测听抽检比率低，质检工作量大、效率低且覆盖率低，难以有效评价整体服务质量。客服中心即使有专门质检团体，负责整个热线座席职员服务质量检验和各类专题质检分析，但工作内容关键是对通话录音进行抽样复听、统计问题、形成汇报并进行后续监督管控。目前客服质检工作存在关键问题包含质检被动、效率不足、主观性强和以点代面等。和此同时，现在经营分析系统缺乏对客服热线录音数据处理和分析，而录音数据能直接反应客服热线效率和质量和用户满意度和忠诚度。所以目前经营分析系统中，客服质量分析难以实现有效监控用户服务效率和质量，无法为经营决议提供最直接、最有效参考依据。构建全新语音分析系统，针对广东广电95956客服热线天天产生大量录音进行处理和分析，从质检和运行分析两方面挖掘录音潜在价值，实现以下目标：1、监控广东广电客服热线服务效率和质量。对用户服务质量进行有效监督和管理，增强客服质检深度、广度和力度，深入提升用户服务水平和用户满意度。2、加强用户服务内容分析和管理。实现对广东广电客服热线系统服务内容分析，立即、正确发觉和掌握用户关注热点；跟踪分析特定用户群体行为，完善业务监控用户投诉内容及原因，为用户服务和维系提供支撑。3、挖掘广东广电用户服务业务价值和运行价值。挖掘用户服务质量和各类业务指标之间潜在关系，完善用户服务经营分析体系；挖掘广东广电客服热线中竞争性情报，了解市场竞争关注热点和各业务优劣差异，为深入完善市场经营策略和产品业务计划提供参考。关键技术功效语音转写智能语音客服系统采取国际领先语音识别引擎，依据电信行业语言模型和声学模型将语音识别形成最终对应文本内容。语音转写是语音分析中最关键步骤，是建立文本索引，将非结构化语音文件转换为结构化文本信息关键功效。语音分析系统首先将分离后语音经过声学模型转换为对应汉语音标符号，音标信息再经过超大词汇网络语言模型识别出最终对应文本内容。这个过程中，需结合广东广电中包含各地、各区域地方口音适配，来优化声学模型使其能够广泛覆盖中国地方口音，还需要结合电信业务知识和热线服务范围，进行语言模型优化以提升语音转写正确率。语音分析原理图语音识别引擎支持一般话、湖南话适配，结合业务知识和热线服务范围，进行语言模型优化以提升语音转写正确率。建立索引索引创建以下图所表示：索引创建图语音分析系统能够检测和分析出整个电话录音中通话内容、声道、平均语速和某段录音中语速改变；检测出录音文件中用户及热线服务人员全部没有说话静音时间等，这些信息最终生成标准XML格式索引文件，索引文件内容通常包含：用户语音和话务员语音文字转写结果；假如是双声道语音，需要给出声道信息（关键词在哪个声道）；语速检测：支持检测和分析出整个电话录音中平均语速和某段录音中语速改变，关键包含：某个通话中，用户和话务员各自每次说话起止时间、语速（字/秒）；某个通话中，用户和话务员各自平均语速（字/秒）。静音检测：支持检测出录音文件中用户及热线服务人员全部没有说话静音时间。语音检索智能语音识别系统能够提供语音检索功效，包含一般检索和高级检索两类应用。关键针对95956系统中需要分析和检测关键词信息、长时静音信息，从全部索引文件中进行快速筛选，并返回所关注语音，由系统对关注信息进行自动统计，从而返回出海量录音文件中包含统计信息。系统能够实现关键词检出功效，对指定关键词列表，得到包含该关键词列表中任意一个或多个关键词数据列表，和关键词在对应录音数据中出现位置（时间起止点）。系统能够实现长时静音检出功效，得到有长时间静音数据列表，给出对应起止时间，用户可预先设置门限。系统也可实现以上功效逻辑组合检索，如包含A关键词不包含B关键词全部语音信息。不一样查询要求全部能够经过分解成以上关键功效进行查找。语音检索效果图如上图所表示，语音分析系统可自动处理录音文件，检测出指定关键词，同时返回该关键词在整条语音中位置。系统支持同时检索多个关键词，并支持关键词逻辑组合功效，如查找：包含“手机上网”，同时包含“开通”关键词语音。场景分割场景分割以下图所表示：场景分割在现在95956热线平台录音中，统计了客服人员和用户全部对话，并根据录音流水进行存放，同一个录音中同事包含了用户和客服录音。智能语音识别系统利用声纹识别技术及聚类技术对通话录音中客服人员、用户通话内容进行分离，进而针对性对客服人员服务质量进行监控，以提升热线整体服务水平；对用户语音内容进行热点问题分析、关键意见/提议、知识挖掘等应用。集群服务广东广电95956热线天天将产生大量录音数据，单台服务器无法对海量语音进行立即处理，为了满足应用需求，系统采取多层、组件化、松耦合设计系统架构，支持集群服务。当呼叫量增加时，经过添加引擎服务器即可实现整体服务能力提升，能够实现平行扩展。索引建立服务器支持多条语音同时建索引，即多线程并发，索引文件经过分布式方法进行存放，提供统一索引访问接口，而检索服务器经过分段检索索引方法快速查找。从而实现整个系统集群服务。支持灾备功效，经过负载均衡方法预防某台服务器出现故障而造成整个服务中止，从而确保语音分析系统能够提供7*二十四小时不间断服务能力。关键业务功效语音质检分析系统能够对目标录音做质检分析，经过系统定位用户不满意原因，改善座席座席服务质量和优化产品步骤。语音质检和管理基于语音分析技术，智能语音质检和分析系统提供自动化质检功效，倾听用户心声，挖据语音价值。经过设置质检策略和规则，对录音数据进行自动筛选，发觉服务质量问题，提供给质检人员进行审核确定，以自动化预质检有效提升质检覆盖率和工作效率。依据预设质检项，设置系统质检筛选策略，并利用过滤筛选器，把不符合质检规范录音找出来，实现质检自动化筛选，提升质检效率，系统建设早期需要质检人员对结果进行复检，业务模型较完善后可取消人工复检，并可依据要求对质检项可增、减，在web界面可配置、可修改。整个自动质检分析步骤存在交互关键系统包含：录音平台、数据提取系统、数据转译系统、数据分析系统、分析数据存放系统、质检系统、友邻系统。其中数据提取系统、数据转译系统、数据分析系统为分析系统关键组成组件。录音平台和ITS系统经过FTP方法（或WebService、或开放数据库等）提供原始数据给分析系统，分析系统以基于HTTP网络服务方法向友邻系统提供语音测听支持服务。样本筛选智能语音质检和分析系统支持违规样本筛选功效，辅助质检员，快速缩小质检范围，定位违规问题，提出改善提议，进而提升工作效率和服务质量。系统提供质检样本筛选工具：我筛选器和质检模型两个工具，其中质检模型在智能质检中具体介绍。我筛选器，对于目前筛选结果，点击导航栏上方“保留筛选器”，可将目前筛选规则保留为新筛选器；同时能够依据通话内容和通话属性，如通话时长大于120秒等，建立筛选器。我筛选器界面新建：点击“新建筛选器”按钮后，输入筛选条件，如通话内容、通话时长、座席工号等，能够多个条件组合使用，点击保留即可。保留：点击“保留筛选器”按钮后，输入筛选器名，保留目前规则到“我筛选器”；应用：点击“我筛选器”框刚保留筛选器名，筛选成功，并会立即显示筛选器筛选后通话信息。系统能够设置“静音超长且未关心”质检模型，进行违规语音样本筛选。需求：将静音时长超出15秒且未进行用户关心语音检出，假如同一条录音话务员出现数次静音超时需分开定位指出。设置方法：设置对象1为静音，大小为大于15秒，绝对位置为大于10秒；对象2为关键词，列表等于感谢您耐心等候等，次数等于0。系统设置界面以下：系统设置界面截图同时系统供静音时长上限设置功效（静音时长上限会调整，现在为15秒）、关心用语可配置功效、静音位置能够配置。系统能够设置“无声电话处理违规”质检模型，进行违规语音样本筛选。需求：将单通无声电话处理不符合规范语音检出。该类处理违规录音需同时满足以下条件：（1）通话时长大于10秒；（2）只有话务员声音但用户完全无声，或有背景杂音但无用户声音。提供通话时长下限可配置功效（现在为10秒，可能随时调整）。设置方法：设置筛选器通话时长大于10秒，语速比（座席语速/用户语速）大于100。系统能够设置“语速过快”质检模型，进行违规语音样本筛选。将话务员语速过快，影响用户聆听语音全部检出。正常语速标准为130字/分钟,但考虑到地市差异，系统提供不一样用户语速参数标准可配置功效。系统能够设置“抢话”质检模型，进行违规语音样本筛选。将话务员通话过程中出现抢话、插话或打断用户说话语音全部检出。如同一条语音中，数次出现，系统将分开定位指出。系统能够设置“未立即响应用户需求”质检模型，进行违规语音样本筛选。将用户说话后，超出3秒，话务员仍没有给用户回应录音全部检出。系统能够设置“服务忌语”质检模型，进行违规语音样本筛选。系统能够将包含服务忌语语音全部检出。系统提供服务忌语库配置功效。系统能够设置“开头/结束语不规范”质检模型，进行违规语音样本筛选。系统将未能根据规范要求正确使用开头/结束语语音检出。开头/结束语库在系统中均能够自由配置。经过设置下发短信质检模型能够将话务员承诺向用户下发短信录音全部检出。经过设置问题登记质检模型能够将话务员承诺为用户进行问题登记录音全部检出。同时系统支持关键词建模筛选功效，业务人员给出关键词，系统自动筛选出出现该关键词录音或未出现该关键词录音。智能质检智能质检关键经过系统质检模型实现，在模型管理功效模块进行新建质检模型和质检模型管理，质检模型属于模型一个，建立和管理方法和一般模型一致。经过导入质检规范：对已经有呼叫中心质检规范，系统能够自动导入，在后台生成相关质检策略。新建模型新建模型页面，关键用户新建业务模型，包含词联想、联想词展示、高级添加、模型编辑、模型预览保留模型等功效。新建模型截图词联想在联想词输入框中，输入业务相关词语，或模型相关词语，点击联想按钮，联想词显示框中会依据匹配度大小取top10，在页面区域右侧会以树形显示联想词结果，便于用户查看。词联想截图添加（高级）点击添加（高级）按钮，在输入框中输入要添加业务模型，点击添加，直接添加到模型编辑栏中，方便用户直接书写符合逻辑业务模型。添加截图模型编辑在模型编辑框中模型，能够经过点击选中后，对模型进行增删改操作。模型编辑截图静音规则点击静音规则下添加对象，能够选择添加静音或关键词；静音规则截图1选择静音后，有多个属性可供选择，包含次数、大小、相对位置、之前声道、以后声道、绝对位置。静音规则截图2选择对应属性后，会有另外下拉框来具体选择属性值；静音规则截图3另外也可选择添加关键词，一样有多个属性可供选择。静音规则截图4模型预览书写好业务模型后，选择筛选条件、使用角色，点击模型预览，在页面下方弹出通话列表。模型管理模型管理页面包含两大功效：模型组管理、模型管理。1）模型组管理能够依据需求，新建模型组，删除修改模型组。新建模型组编辑模型组2）模型管理此页面显示用户业务模型，同时能够对模型进行编辑管理。模型管理中包含：新建模型、模型编辑、模型上线/下线。点击新建模型后，页面跳转到新建模型页面，模型编辑只针对已下线模型，包含模型删除（未使用模型能够删除）、编辑修改，点击编辑后，页面跳转到建立模型页面，修改后保留即可。模型管理界面经过导入质检规范：对已经有呼叫中心质检规范，系统能够自动导入，在后台生成相关质检策略。系统依据质检策略，对全部录音进行自动筛查，给出筛查出问题录音列表，并指出问题项所在位置。自动筛查结果能够根据客服工号、业务品牌、服务类型、录音流水号、录音时长等不一样策略显示，方便质检人员进行各类专题质检。对于已筛查出问题录音，质检员进行审核确定，人工审核过程也会对问题深入确定和梳理过程。基于系统筛查和质检员审核结果，自动生成各类统计分析汇报。统计分析能够从业务品牌、服务类型两个一次维度，业务类型（1X/EVDO、手机报、彩铃等）、服务类型（开通、取消、查询、投诉、举报等）不一样次级维度等多方向交叉分析。也能够自设维度，从座席、班组、接触时间、通话时长等多个维度分析。同时系统支持数据表、百分比、同比/环比等多个查看方，可直接导出为EXCEL等格式报表。同时需要考虑将质检、分析和前台实时通话结合，做一定实时质检和座席辅助尝试。智能识别系统能够支持自动质检策略包含：抢插话用户，自动检测CSR抢插话用户情况。使用标准结束语，满足两个条件，1、先计算时间录音总时长-N以后；2、找是否包含标准结束语关键词（其中之一）。使用标准欢迎语，满足以下两个条件，1、系统设置常见欢迎语，包含节日特殊欢迎语，包含其中任意一个即可；2、欢迎语出现位置起始时间在N秒之内。短通话专题检验 在短通话中，座席需在挂机前2秒前说出短通话规范用语（如：对不起，听不见您说话，请稍以后电）。使用禁用语， 通话中出现禁用语（全部单个关键字，应用系统直接过滤，不做检测）。合适回应，自动检测以下条件通话：1、座席连续静音时长大于N秒，N秒静音以后未检测到；“系统比较慢，请稍等”，“正在帮您查询,请稍等”等关键字；2、用户说过话以后，出现3次大于三秒静音算一次违规。语音语速适中，满足以下任意条件：1、客服/用户语速比率不在适中范围（大于等于0.5小于等于1.5）内；2、客服语速不在2-8内算违规其它问题 ，双方依据广东广电实际质检业务需要，结合关键词、静音等原因，设计符合要求其它质检策略。语音挖掘和分析智能语音分析系统将发挥语音分析指南针作用，经过对用户投诉录音来电原因分析、反复来电分析、通话时长分析、满意度分析，立即把握用户需求热点改变趋势，发觉服务过程存在问题或服务风险，快速采取有效应对方法，为推进服务和营销提升提供有力支撑。基于广东广电业务定制语音分析模型，并提供简便规则模型设计器，能够进行关联、和、或、并、非等操作，关键分为用户新建业务模型，包含词联想、联想词展示、高级添加、模型编辑、模型预览保留模型等功效，业务模型建立和管理方法和质检模型相近。来电原因分析语音分析系统依据预先建立业务模型，自动进行用户投诉来电原因分类及分析，从而让我们了解到目前用户投诉热点和热点业务访问趋势改变，方便立即预警趋势中异常，并对发生异常原因进行分析。。改变趋势分析语音分析系统满足改变趋势分析需求。基于业务模型，语音分析系统自动展现用户投诉业务及话务热点趋势改变，便于管理人员从宏观角度把握归类业务、热点业务发展趋势。系统能够依据设定分析周期自动给出改变趋势。系统能够展现业务数量占比，经过统计排序，将各中归类业务及热点业务根据占百分比展示出来，每条业务包含业务类别、业务占比、业务占比改变等信息。系统能够进行自定义周期展示和趋势追踪，并在首页展示，周期能够包含年、月、周。系统能够在业务分类条目，能够显示最近10天该业务通话量走势曲线，能够定义并调整业务趋势统计分析频度，选择以后，业务趋势数据会实时更新。语音分析系统改变趋势分析页面关键分为四个区块：业务趋势分析，热点趋势分析，通话数量展示，曲线管理。改变趋势界面图业务趋势分析该区块展示最近（日、月、周、季度、六个月、十二个月）内，业务数量占比，经过统计排序，将各中归类业务及热点业务根据占百分比展示出来，每条业务包含业务类别、业务占比、业务占比改变等信息。业务趋势分析图时间周期支持按天统计、按周统计、按月统计、按季度统计、按六个月统计、按十二个月统计等。单击业务分类条目，能够查看最近10（可选择）天该业务通话量走势曲线。单击时间周期中下拉列表，能够调整业务趋势统计分析频度，现在支持天、周、月、季度、六个月、十二个月，选择以后，业务趋势数据会实时更新。热点趋势分析该区块展示结果为在无事先定义关键字改变趋势跟踪：系统自动给出无自定义关键字改变趋势，周期分为年、月、周、日，默认为日跟踪展示。热点趋势分析中关键词占比和改变百分比，经过统计排序，将业务根据占百分比展示出来，每条包含关键词、占比、改变三部分。支持过滤器功效，能够进行非语音词汇排除。热点趋势分析图业务通话量走势曲线该区块用于展示已处理语音量走势曲线和业务通话量走势曲线，初始时显示目前系统已处理语音通话量，能够经过在业务趋势分析中点击业务方法来添加显示指定业务曲线。通话数量展示图业务曲线管理该区域用于管理已添加业务趋势走势曲线，支持删除曲线、显示/禁用曲线、查看业务详情等功效。曲线管理单击按钮删除该曲线，通话量走势曲线展示页面会同时更新。单击按钮以查看该业务具体信息，实施该操作以后，会自动跳转到通话分析页面展示最近业务通话分析详情。单击能够临时严禁显示该曲线。专题分析利用语音分析系统，能够在各分析模型基础上在经过模型之间组合，自定义出专题分析，针对需要定时及一定周期分析专题进行专题追踪分析。专题就是一个分析方向框架,该功效可对语音数据分类进行挖掘分析，查看业务分布情况，查看具体语音信息，方便用户层层深入分析。专题模型之间能够为定制树形结构，并支持模型之间并列和层次结构。语音分析系统专题模块支持定制和修改专题规则时模型拖拽功效，只需将模型拖拽到对应位置即可，方便专题模型配置和管理。支持专题管理功效，不仅以列表展示了全部已保留专题信息，包含专题名称和备注信息。列表有新建和编辑按钮。同时能够对专题进行编辑管理，包含新建、编辑功效。新建专题将不一样模型规则进行组合，即可组成一个专题。新建专题页面能够将已上线模型，用树形结构有层级进行组合，形成专题。页面关键分为模型规则、备选模型列表（已上线模型）和两个功效按钮。新建专题界面截图专题该区域关键展示是该专题规则定制树形结构，可支持并列和层次结构，现在最多可支持10层上下关系。定制和修改规则时只需将右边模型拖拽到对应位置即可，每个模型只可使用一次。专题界面截图规则列表该列表展示为规则模型，已上线模型显示，未上线模型不显示。本专题已使用模型会灰显，未使用模型黑显。规则列表界面截图保留专题点击后，滑出保留页面，需输入专题名，保留以后专题构建成功，业务分析页面和专题管理页面会展示此专题。保留专题截图清空专题新建专题树后，点击清空专题按钮，专题显示页面清空，保留页面也同时会清空。专题管理此列表展示了全部已保留专题信息，包含专题名称和备注信息。列表有新建和编辑按钮。同时能够对专题进行编辑管理，包含新建、编辑功效。点击新建专题，页面跳转至新建专题页面。点击编辑专题，页面跳转至编辑专题页面，和新建专题页面相同，增加重新加载按钮，点击重新加载专题原有规则。专题管理截图专题分析该功效可对筛选结果进行专题分析，即用户选定期望分析样本后，经过点击专题名称下模型名称，进行筛选，方便用户层层筛选。专题分析截图多维交叉分析多维交叉分析功效，能够帮助分析人员能够在数据量很庞大信息数据仓库中快速找到所需信息，并以直观方法表示出来，如报表、图形等。该模块由专业分析人员事先建立分析模型，在分析模型内预置分析维度和度量。分析人员使用这些功效，无需进行复杂编程，而经过鼠标托拽分析维度和度量，输入简单时间，地域等参数，就可生成符合要求直观报表或图形结果。系统支持多维度交叉下钻功效，层层挖掘业务问题本质。业务维度包含但不限于以下内容：呼叫类型、业务分类、部门、班组、技能组、满意度、通话时长、日期、时长、客服系统平台编号、岗位、姓名、用户等级、用户品牌等。该功效实现思绪，是基于综合数据库集群中多维数据集，经过OLAP技术实现对于专题信息多角度、多层面剖析和观察。分析人员能够选择指定分析专题，诸如呼叫量、一次呼叫处理率、通话时长等，进行筛选、透析、钻取操作，系统支持进行多个维度切换、调整和细分方法。专题设计专题通常能够了解为需要进行分析对象，如分析人员期望对一次呼叫处理率根据时间、区域、业务类型等属性进行多角度分析，或对平均通话时长根据业务类型、服务类型、座席班组等属性进行分析，其中“一次呼叫处理率”和“平均通话时长”称为专题。

在本项目中，提议根据“六专题”标准建立人员、感知、产品、服务、营销、网络等六类专题。专题建立，也和基础数据质量亲密相关，需要构建哪些专题，哪些专题能够达成构建标准，全部需要在项目实施前期——咨询评定阶段进行深入调研和分析以后确定。维度设计维度通常能够了解为专题信息关键属性，如表征服务关键属性，通常包含：呼叫类型、业务分类、部门、班组、技能组、满意度、通话时长、日期、时长、客服系统平台编号、岗位、姓名、用户品牌、业务类型、用户等级、ARPU值等。研判人员期望在对专题信息（如一次呼叫处理率）进行统计时，能够自由变换统计条件，即变换维度或称为变换关键属性。统计分析统计是一个传统分析技术和功效，其关键特征是能够针对不一样主体设定不一样统计专题，并依据分析人员设定条件经过图形化方法展示统计分析结果。系统统计功效，关键是经过多个专题统计模型方法为分析人员提供服务，便于分析人员依据统计模型快速、直观、正确实现相关信息研判，同时也能在更大范围内实现经验共享。

统计分析功效，能够满足大部分分析人员对于数据分析需求。而对于更深层次分析功效，则能够经过多维分析功效，采取维度钻取、筛选、切换等技术实现。维度钻取钻取是维度变换方法一个，其关键特征是能够在针对信息进行逐层分析和细化，如在分析一次呼叫处理率这个专题时，选择维度包含时间、业务品牌、服务类型和业务类型，则能够针对类型这个维度根据一级类型（全球通、神州行、动感地带等）、二级类型（全球通：业务咨询、业务查询、业务办理、投诉提议等）、三级类型（业务咨询：彩铃、彩信、GPRS、手机报等）进行逐层细化；系统根据目前操作即时展现统计结果，也能够针对时间这个维度根据年、季度、月、周、日进行逐层细化，从而达成逐步求精分析要求。维度筛选筛选也是维度变换方法一个。在进行案件钻取过程中，用户能够对现有统计维度进行筛选，深入分析专题，从而达成在分析过程中不停聚焦效果。如最终钻取到了全球通_业务咨询三级类型，能够经过筛选操作筛选出其中“彩铃”和“GPRS”进行深入分析和比较，其它类型业务经过筛选后不再统计分析。而筛选过程也是可逆，也能够重新筛选出“手机报”、“彩信”两种类型进入到统计列表中，和前两种三级类型业务进行分析和比较。维度切换维度切换也是维度变换方法一个。在进行案件分析过程中，分析人员能够随时对专题目前维度进行增加和删除操作。另外，维度切换还支持对目前维度位置进行对调，将横向维度变为纵向维度，将纵向维度变为横向维度。图形展现对于钻取分析多种结果，系统支持多个展现形式，除了报表以外，还支持多个图形化（饼状图、柱状图、线性图等）展现方法，愈加直观。报表输出对于钻取分析多种结果，系统支持导出成为Excel格式电子文件。和第三方系统配合语音分析系统提供系统分析结果输出接口，便于第三方系统对分析结果查询，分析结果包含：语音转写文本、语音匹配模型；本接口提供根据批次编号、批次标签、语音编号和语音数据日期区间四种查询方法具体接口规范参考。总体建设方案系统网络拓扑图语音质检和分析系统有良好横向和纵向扩展能力，在授权许可情况下，能够经过增加主机数量或提升主机性能提升整个系统处理能力。语音分析系统网络拓扑图：语音分析系统物理架构图系统架构语音质检系统架构分为应用层、数据处理层、存放层。语音分析系统架构以下图所表示：语音分析系统架构图1) 应用层：由系统展示和基础服务两部分组成，针对分析结果进行应用展现，包含客服质检、语音搜索、运行分析、营销挖掘等功效，同时开放接口，提供数据推送能力，并能提供监控、日志管理、参数配置和权限管理等基础服务。2) 数据处理层：经过业务数据接口从第三方系统获取随录信息（包含录音属性信息、维度信息）和语音文件；针对获取随录信息和语音文件经过语音引擎进行处理，包含语音转写识别，文本分析处理，场景分割话者分离，和静音识别等关键处理，将语音文件转化为可分析结构化数据，同时把处理结果经过ETL工具，抽取到数据仓库中，并进行多维分析建模存放在数据库和文件系统中供给用系统页面分析模块直接使用。3) 存放层：关键用于语音文件及维度信息存放和语音解析结果库（又称“系统结构化索引”存放；经过数据处理曾生成索引文件，这些结构化索引文件中包含了语音中全部信息，存放在数据仓库中。系统接口方案接口标准现有录音是华为平台，语音分析系统支持现有录音接口。在系统正常运行期间，天天录音CTI信息一个文件根据正常步骤提供立即。系统接口方案接口汉字名称接口描述接口类型（提供方、使用方）接口对端系统接口协议同时/异步备注FTP接口完成录音获取录音平台、厂商华为服务器FTP同时FTP接口完成CTI获取BOSS\CRM\CTI华为服务器FTP同时天天投诉录音cti,作为一个文件存放和提交文件接口依据系统策略将从录