足疗服务作业流程

服务人员职责和关键性一、

服务精神

:一个良好服务、能够造就络绎不绝消费人潮，一个不好服务将成为最大危机。所以就永续经营理念，服务从业人员必需建立良好正确服务精神和服务心态。诚信、尊重、关心便是怎样使我们在替消费者从事服务工作时、满足客人需要时、处理客人问题时关键标准，切记强迫性和欺骗性服务是无法取得用户好感，只有用诚信、尊重、关心服务才是永远真实。二、

服务人员职责和关键:1．服务人员是企业服务品质传达者:面对服务业不停采多样化经营，唯有提升服务品质并透过服务人员传达，才能吸引永保客人至企业消费。2．服务人员是企业业绩促销者

:企业业绩提升，除了客人本身消费意愿，外场人员技巧促销利用，诱导客人消费意识，也能提升企业业绩。3．服务人员是企业和消费者之问维持者:从客人问题反应，透过服务人员亲切服务，寻求处理，以维持双向沟通，如此方能在服务业中，长久生存并屹立不摇。三、从业人员属性适合服务业:1．喜爱帮助她人。2．观察力敏锐。3．亲和力。4．有耐性。5．情绪收放自如。不适合服务业:1．举一反三。2．措词不佳。3．没有耐性。4．不喜爱帮助她人。5．不知道先生/小姐。四、服务员应有1．心理建设:①最关键是客人，而不是老板。②服务时应以主人心态面对，而非以业者姿态面对。③只要一起工作服务人员，不分直接间接全部很关键。④每一位职员全部是主人。⑤尊重每一位客人独特征。⑥一切想在客人之前。⑦绝不轻易说不。2．全方位服务礼仪:①服务仪容。②敬业精神表现。③专业知识表现。

④整体环境展现。3.仪态要求关键:脑:

①反应灵敏。②记住每批消费客人。③尽可能称呼客人姓氏。④平等对待客人。手:

①不可用手触摸头脸或置于口袋中。②随时准备服务客人，帮助客人。③随时清捡垃圾。视:

①和客人交谈时要正视客人眼睛。②服务时不可挡住客人视线。③随时站在有利位置，用眼睛注意客人眼神。行:

①不可从两人中穿过，勿太慌忙或过缓。②行进间抬头正视。③率领客人时，速度一致，不可过快或过慢。④率领客人时，保持最方便位置。立:

①站立时要有精神，切勿三七步。②不可斜靠墙面或挤靠服务台。③站立位置须能看到负责服务区域。言:

①服务用语要有礼貌，而且得体。②不可打断客人之谈话，插话要先道歉得到许可。③称呼客人姓氏。④避免聆听客人闲聊，影响正常工作。⑤相互交待公事，一定要低调。⑥使用一般话(国语)。⑦服务中要善用关心、赞美字语。⑧善用实用应对说词。服装仪容一、

男性1.头发:发尾长度不可超出发根，不得蓄留长发、染发或奇形怪状。2.脸部:不得蓄留胡须，每日刮整保持脸部清洁。3.服装:①一律穿著企业制订之长袖白衬衫、马夹、领结，并熨烫平整内部穿著白色内衣，不可有图案或文字，并依企业要求将名牌配戴在左胸前，穿著黑长裤，一律熨烫平整。②不得留长指甲，需保持洁净，不佩戴非必需之首饰。③工作皮鞋为黑色皮鞋，不可穿黑布鞋、休闲鞋或长筒靴子并每日擦试光亮。④袜子以纯黑为主，不可穿著其它颜色。⑤裤子上多出物品，如皮夹，钥匙圈、CALL机、手机等，应在上班前缴交，不得随身携带。二、

女性1.头发:短发务必吹理整齐;长发则一律包头，不能够有染发之情形。2.脸部:化妆不可太过浓艳，以擦度试淡雅口红为方主，配戴耳环不可过长或太大，也不可戴单只耳环。3.服装:①一律穿著企业制订之长袖白衬衫、马甲、领花，并熨烫平整，内部穿著白色内衣，不可有图案或文字。并依企业要求将名牌配戴在左胸前，穿著黑长裤(裙)，一律熨烫平整。②不得留长指甲，需保持洁净，不得涂抹有色指甲，不配戴无须要之首饰。③工作皮鞋为黑色皮面皮鞋，不可穿著黑布鞋、休闲鞋或长筒靴子，并每日擦拭光亮。④袜子以纯黑为主，不可穿著其它颜色。⑤裤子上多出物品，如皮夹，钥匙圈、CALL、手机机等，应放置内务柜，不得随身携带。应对礼节及仪态一、

委事道请，偏劳致谢，失礼道歉，相见道安。二、

微笑真诚，眼神专注，应对得体。三、

在走道上遇见客人应主动向前问好。1.是行进间和客人迎面相遇，应该微笑、点头，向客人问好。

2.若是和客人行进方向相同时，在无工作实施时能够请客人先行经过，因实施勤务需从客人后方超越时，则轻声告诉客人后再快速经过。四、站姿:

面带微笑，两眼凝视，注视客人，保持精神抖擞及服务热忱。鞠躬:

头要摆正，下额微抬，双眼注视客人，面带微笑。指导:

抬头挺胸，面带微笑，自然前进。实用应对说应对说词标准动作使用时机备注您好，欢迎光临。

基础站姿（头部摆正，微收下额，双目视前方，双肩自然打开，挺胸收腹，面带微笑嘴角上扬15度，双手自然下垂，右手握拳左手抱拳，双脚打开和肩同宽，站成丁字步。鞠躬37.5度1.客人进场时2.楼面站定位碰到客人时

谢谢光临，请慢走。基础站姿（头部摆正，微收下额，双目视前方，双肩自然打开，挺胸收腹，面带微笑嘴角上扬15度，双手自然下垂，右手握拳左手抱拳，双脚打开和肩同宽，站成丁字步。鞠躬37.5度1.客人离场时

抱歉打搅您，请问需要服务吗?同上1.客人需要服务时2.楼面站定位碰到客人时

麻烦这边请五指并拢手掌向上,手臂略微弯曲伸出眼睛注视目标物当客人需指导方向时

好，请稍候，谢谢。基础站姿（头部摆正，微收下额，双目视前方，双肩自然打开，挺胸收腹，面带微笑嘴角上扬15度，双手自然下垂，右手握拳左手抱拳，双脚打开和肩同宽，站成丁字步。鞠躬37.5度当客人有所要求,无法立即给处理时

祝您消费愉快。同上离开包厢时

请问***是哪位用呢?五指并拢手掌向上,指导目标物送餐时

请慢用，谢谢。同上送餐完成定位时

抱歉打挠您，为您茶水服务。左手托托盘,上身鞠躬37.5度送水杯时

抱歉打挠您，为您覆诵一次蹲姿点餐完成时

抱歉打挠您，帮您整理房间。左手托托盘,上身鞠躬37.5度巡房,进包厢后

好，很抱歉，这是我们疏忽，立即为您处理。同上客人埋怨时

抱歉打挠您，请问还需要用吗?蹲姿五指并拢手掌向上,指导目标物进房发觉客人用餐完成时

总台通知楼面待客

当客人要进店时，迎宾主动把门打开并鞠躬问好（您好，欢迎光临）一边带客人至总台一边问询客人（先生小姐您几位呢？·····请问做泰式按摩还是足浴按摩呢？）确定完客人人数及所需服务项目后，由总台安排房间并通知技师上钟。

总台:XX房间请准备带客，贵宾XX位，谢谢。并快速安排技师（XX号XX号技师请到XX房间上钟谢谢）

‧

楼面得悉总台立即带客之包厢及人数，楼面:收到XX房间待客，谢谢。快速打开包厢内电源，电视，空调，并检验房间卫生。完成后，站定点。

‧

站定点(包厢门口或楼梯口)等候客人抵达，看见客人时(注：眼神和消费者接触)以合适之音量亲切招呼(注：脸部表情应注意面带微笑，亲切招呼)

楼面:您好，欢迎光临。

‧

楼面全部些人员看见客人，应立即放下手边工作，面朝客人(注：切不可背向客人，不予理会)楼面:您好，欢迎光临！‧

如看见消费者中有老弱妇孺，行动不便或手提较重之物品时，可适时问询是否需要搀扶或帮忙。楼面：先生/小姐，我能够为您拿吗？

‧

客人至楼面时，外场人员应主动向前迎接，将客人带至包厢，并快速为客人进行点餐服务。注:带客人包厢前，应先确定客人包厢号码方可带客人进入包厢。

引领客人进入包厢行进过程中，需保持约三步之距离，于转角处需稍作停留;待客人跟上后继续前进，记得边走边回头看看是否跟上。〔欠身引导〕楼面:先生(小姐)，麻烦这边请。注:行进问亦可顺便先通知卫生间及安全出口位置。

请客人先行进入注意:外场人员站立于门旁请客人依序进入。注：不可先行进入，进入包厢后轻轻将门扣上;不可用脚踢门或关门太用力。

点餐服务待客人就位后，快速送上茶水，并问询客人所需饮品，餐饮，指导客人阅览餐品享受指南，楼面：（先生/小姐，您好，这是我们企业餐点牌，请问需关键点些什么餐点饮料呢?）（活动期间客人所点物品超出无偿金额应向客人说明）

仔细聆听用户点餐，并适时给响应，如:点头，并复诵一次客人所点餐饮，让客人感觉您有在注意聆听;客人:我要XXX。外场:好，XXX。若客人点餐时音量过小或言辞无法让你了解时，应适时问询客人。客人:我要一碗XXX。外场:先生(小姐)对不起，能不能麻烦请您反复一次，谢谢。

确定每位客人全部已点餐后，需复诵一遍以降低错误(注：点餐时请自备笔、便签本)。楼面：好，我为您复诵一次各位所点餐点……，待会若需要增点其它餐点请通知我们，谢谢!。

完成服务后，应以正面面向客人离开，至开门处应面向客人鞠躬（楼面：祝您消费愉快！）并将门轻轻关上，关门动作需轻缓，不可发出过大声响。

出包厢后依据客人所点物品开始点单（注：至各楼层点餐处进行电脑点单，具体操作现场模拟练习）点单完成后，等候厨房出餐。

当出餐将客人点餐饮送至楼面时，应先查明是哪一间（注：以免送错）送餐服务

1.将准备好之餐点、等用托盘盛送入房间，（注：不可不使用托盘直接碰触餐具）进门前应先敲门三声并停2-3秒

再进入，打开包厢后，需跟客人说明来意。楼面:抱歉!打搅您，帮您送餐点。

递送餐点给客人时，若餐点递送较多时，应先分批送入房间。楼面:抱歉，请问XX是哪一位点用?……好，请慢用。

注：在包厢内送餐过程一律以蹲姿完成。巡回服务

为了给客人营造一个洁净舒适消费环境。每隔45分钟对消费包厢进行一次整理，

进门前应先敲门三声并停2-3秒，打开包厢后，需跟客人说明来意。楼面:抱歉!打搅您，为您整理台面。注：得到客人许可才能够进行整理

收取不用之杯具餐具:收取客人已用完之空杯或餐具时，应先行问询客人是否仍需使用。

楼面：先生/小姐，请问XX还需使用吗？客人:不要。楼面：好。得到客人许可后我其收取。收完杯具后，可适时主动推销餐点;另可主动问询餐饮品质是否满意。楼面：先生/小姐，您好！这是我们企业意见卡，期望您能够为我们提些宝贵意见。

帮客人整理烟灰缸，并整理台面(注:台面脏或有水渍可适时擦试)

问询客人是否需续点餐饮和是否需增加杯具。楼面：先生/小姐，您好！您餐点，饮料快用完了，还需关键点些物品吗？（注：不要过于强求以免客人烦感）

留心房间内设备是否有故障、毁损之情形。

*如发觉包厢客人有异状，(如:争吵，打斗)致资产受损，需立即回报领班。

(切记:不可和消费者发生争吵)

巡包时任何一个步骤，适时向客人致意说明通知或微笑点头不可不予理会。

服务人员进出包厢时应注意事项

每次进门前应先敲门，不可用脚或其它部位(器具)敲门，敲门时以三声为主，不可过急连续急促敲门(客人听见会认为惊慌)，亦不可只敲单声。

敲门三声后，应停留2~3秒钟再将门打开，不可立即开门以客人在门未及离开被撞到(若不小心撞到客人立即致歉)

打开包厢门后，一见到客人应立即告诉客人进门用意，不可不说话即进入包厢。

进入包厢后，手将门轻轻关上，不可用脚或屁股将门关上，亦不可不关门(如遇行特殊客人时，为顾及本身安全，可不关门)

完成服务动作后，应以正面面向客人离开，并将门轻轻关上，关门动作需轻缓，不可发出过大声响。

客人需要服务时

当客人有所需求或需要服务人员帮助时候，

该包厢之人员应立即主动至该包厢服务。

要进入包厢服务人员应快速抵达该包厢为其服务。进入包厢前，应先叩门并致意(说明来意)

楼面:抱歉，打搅您，请问需要服务吗?

得悉客人需求后退出包厢，立即着手处理。

(处理客人之需求或反应之问题以快速、确实完成服务)

另列举出包厢客人按服务铃各项情况如后：

问:可不能够给一碟辣椒酱油?

答:好!立即为您送来。

问:为何我们餐点了很久还没来?

答:很抱歉!请问您有哪些餐点还没送来?好，立即帮您查询。

问:餐饮不够热!

答:好，很抱歉!立即帮您更换。并立即到厨房加热

问:我们点XX怎么有异物?（先行确定）

答:（很抱歉，这是我们疏忽，立即为您处理。

(我帮您更换其它好吗?)

注:

a.换新品

b.换品项

c,退餐（需由领班）

问:我要买烟。答:请问您需要什么烟呢?好。麻烦请稍候一下。

问:你们这里有没有坐台?

答:对不起!本企业没有提供此项服务，期望没有破坏您兴致，真很抱歉!问:我们打破杯子，帮我们整理一下?

答:好，请不要用手拿，我立即来为您处理。(快速拿扫把进房间清理)问:为何还没给我发票?

答:很抱歉，请稍候。情况:客人不愿接收你说词时。

答:真很抱歉，请您稍候一下。(千万不可和客人争吵，出房间后至总台为客人开取)

情况:客人问到是您不了解或不确定事时。

答:很抱歉!这件事情我不太了解，请您稍候一下，我去问询后立即回来为您说明。(千万不可和客人争吵，出房间后立即回报领班)

问：叫你们经理过来答：先生请问您找我们经理有什么事情吗？我帮你转告！（了解客人所需后回报领班）问：叫你们XX总过来！答：很抱歉我们XX总不在企业！你能够打电话给XX总问：你们XX总电话是多少？答：很抱歉！我们不清楚！

客离房间

做完服务项目将要离开房间时，应提醒客人带好自己随身物品（楼面：先生/小姐，麻烦请携带好自己随时物品，谢谢！）

当客人走出房间时，（楼面：谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临）

待客人全部离场后，进入包厢应先将包厢电源调至最亮仔细检验包厢内资产设备是否毁损或遗失或损坏时，应尽速通知领班。

留心客人是否有物品遗留，若有则立即通知领班。客人未离开企业:通知领班并亲自将该项遗失物送至客人面前。(须确定其物品为客人)交还给客人后快速回至楼面。

客人已离开企业:通知领班后，将该项物品送至总机或指定收遗失物柜台前，做登记及管理，楼面人员在遗失物品方便条纸注记房间号码、拾获日期时间，拾获人及遗失物品名。

出清包厢准备之用具：

清洁车，扎水车，抹布，小刮刀，大刮刀，拖把，扫把，奮斗，烟灰缸，纸巾，牙签，打火机，店卡，意见卡

需注意事项:

客人还未离场前，不可拿着清包用具在门口等，会很不礼貌。

待客人全部离场后，将新风打开让空气流通，降低其异味。

清包厢用具不可放在按摩床上，以防弄脏(湿)按摩床，造成损坏。

清包厢之作业步骤:

先将用过毛巾，床单，被单，枕单擦脚布收走，再用杯具车先将杯器具。收走，（需分类进行收取。要轻放）然后清包车进包厢进行清包

收拾台面上物品。

包厢原有设备，如六盒一，立牌，末使用过烟灰缸，应先放至台面上。

待桌面上之物品皆收清后，用微湿抹布将桌面上油渍或污点拭去。并以刮刀将桌面上淤水刮净，再用干抹布将台面打亮，并把六盒一备品补齐备品：意见卡（每六合一2张）、牙签（每六合一10支）、打火机（每六合一1支)、店卡（每六合一2张）巾纸（每台面1盒）、烟灰缸（每台面1只）等物品皆应补齐，数量不可过少或是有污点

烟灰缸:保持洁净干燥

查看按摩床后侧木质台面上有没有器皿

地板部份需注意有没有垃圾，，应使用扫、拖、刮方法尤其处理洁净，地面应保持洁净、干燥、不可有油渍、水渍或粘腻感觉。部分最轻易藏污纳垢，应尤其注意保持清洁。

检视房间墙面、天花板上及通风口、回风口是否过脏，若有发觉应擦试洁净。壁灯是否明亮，是否损或故障，墙面上留下之名言或涂鸦、割损，

灯光及空调开关须调至定位刻度，若灯泡有故障情形，应立即通知维修人员处理、更换

整理化妆室，其应注意事项有:

1.

通风口需保持洁净无垢。

2.

卫生纸应补满，卫生纸第一张应折成三角形状朝外，方便客人抽取及美观。

3.

马桶座及地板应保持洁净干燥，不可有水渍。洗手台、地板、墙壁面及镜面应保持干燥，不可有水渍，污垢。

4.

留心洗手液存量。

5.

烟灰缸上是否有烟蒂。

6.垃圾桶摆定位。

7.完成后，喷空气清新剂保持化妆间内气味芬芳，

离开房间前应再做最终巡视(从上到下)，并蹲下来检视地板部份，确定出清动作完成后，喷空气清新剂保持房间内气味芬芳，并通知该房间已出清能够待客，（楼面：总台XX房间能够待客谢谢！）总台：收到XX房间能够待客谢谢！

特殊情况之应变(一)公共安全—火灾情况人员于平时必谨记各项消防安全设备，出口位置，熟悉设备使用方法及消防安全编组任务。当情况发生才能从容不迫地将情况及灾难降至最低，其步骤:‧消防指导—快速利用该区最近之么灭火设备灭火。(外场)‧避难指导—疏导该区包厢之消费者并注意本身安全。(外场)‧警戒指导—维持该区秩序并帮助避难。(外场)‧通讯组—连络消防单位，帮助救火。(总机或柜台)‧救护组—将伤患者移至安全处。(总机或柜台亦或副吧)(二)个人安全—客人打架、滋事、破坏之情况1.

严密注意客人动向及举止。2.

确保个人安全情形下，帮助撤离公共区域物品或清理损毁物品。3.

切忌介入客人相互情事纠纷。4.

情况严重时，应立即回避退出或远离该区。5.

回报组长并知会其它楼面人员警戒。6.

情势平息稳定时，帮助了解企业资产毁损情况及清理善后并主动回报领班。用户埋怨处理铭记！用户永远是正确！这条服务守则，您将不会因用户埋怨而视为麻烦或是困扰，针对用户埋怨处理基础步骤提供下列标准做参考:注:服务守则一:【用户永远是正确】

二:【假如用户是错时候，请参考服务守则一】。1.

态度好一点:真诚道歉，善用肢体语言及面部表情。

注:很抱歉，真很对不起，敬请见谅等用语。2.

耐心多一点:恭敬并仔细聆听用户埋怨，避免(避讳)和客人冲突。注:尽可能多听少说，并切忌打断用户于埋怨话语，就对常见「好」「是」并面带微笑，虚心接收。3.

动作快一点:立即回报或行事，快速处理客人埋怨，不满意事物。例:客人:茶水温不够热。

楼面:真很抱歉，好，我立即为您更换处理。4.

赔偿多一点:当客人有所埋怨时，即是提醒我们应该注意事项，此时应持感谢之心，给合适赔偿。【注:使客人感觉备受尊重，而让自我成长。】最终是针对用户所埋怨事项处理过后满意程度做继续调查和追踪，使其务必尽善习尽美。

二十一、停电时之应变和处理停电

营运中遇停电时，担任外场人员应有下列紧急应变方法:

1.

依组长指示立即进入包厢抚慰客人。

说词:先生(小姐)很抱歉!现在本区域停电，原因正在查明，请您稍坐。担误您宝贵时间，会于包厢消费时间扣除，敬请见谅。谢谢!

2.

各部门将人员撤至楼面帮助外场担任警戒工作，此时，应相互搭配、支持、勿造成疏失或人力浪费。

3.

因停电时空调亦无法正常运作，故将包厢门半开，以利空气流通并方便警戒。

4.

外场人员于抚慰客人后须主动站定位(安全出口处)。

5.

留心客人动态，避免意外发生。

6.

将电力恢复供给时，快速回至工作岗位，继续服务客人，并查核包厢，公共区域各资产是否短缺，停电时买单之包厢应立即做清包厢之动作。二十二、临检时之应变和处理若事前可获知讯息时，可先行抚慰知包厢内客人。