天猫店铺运营专题计划书

第一章天猫店常识

一、天猫商城专营店所需材料1企业营业执照副本2企业税务登记证3组织机构代码4银行开户许可证5法定代表人身份证正反面复印件6店铺责任人身份证正反面复印件7商标注册证或代理商标通知书8上级正规品牌授权文件或正规采购协议或发票9授权供货商亲笔署名身份证复印件10商家向支付宝企业出具授权书（可下载）11产品具体清单

二、天猫商城专营店所需费用1年费：30000元（每十二个月交）2确保金：带TM商标15万元，全部为R商标10万元。3每笔交易成功天猫商城收取5%扣点（以上未包含天猫商城装修费用和其它固定投资费用，固定投资包含人职员资丶办公场地丶办公设备。

三、“梦思羽”天猫店组织架构

1.岗位职责

（1）运行总监1）负责商城日常管理和运行。2）制订商城整体运行计划。3）监督指导各部门工作。4）决议商城运行各项方案。5）制订职员薪酬制度。

（2）商城主管1）协同美工负责商城整体整体计划丶风格设计。2）熟悉商城运行步骤和规则，指导协调各部门工作，统筹商城整体运行。3）制订各部门工作制度和岗位职责，细化岗位工作步骤。4）实施和配合企业相关营销活动，策划店铺促销活动方案。

（3）网页美工1）负责图片丶动画丶视频制作和美化。2）负责商城整体形象设计，界面风格丶色彩和布局。3）定时依据节假日，季节转换，店铺促销活动等制作网页模板。4）熟悉商品公布规则，梳理商品类目，负责商品上架丶更新丶下架。

（4）文案编辑1）熟悉商品描述规则，负责商品描述编写和修饰。2）负责促销活动文案构思和编写。3）负责网店产品标题编辑和修改。4）负责网页全部文字信息校验和修改。

（5）策划推广1）熟悉商品知识，深入调研市场，充足了解用户需求，正确把握商品市场定位丶价格定位和用户定位。2）熟悉商品推广规则和可利用推广资源，依据市场调研数据制订丶实施丶跟踪商品促销活动和推广方案。3）对商城用户流量丶流量起源丶咨询问题丶订单量进行统计和分析，实时改善促销活动和推广方案。4）前期集中全部资源主推一两个商品，争取立即盈利。

（6）客服中心——售前客服1）熟悉商品知识和卖点，掌握沟通技能和技巧，熟悉商品交易步骤，商品交易规则。2）熟练使用旺旺丶QQ等聊天软件，为用户提供咨询服务，解答用户疑问，引导用户购物热情，达成订单。3）熟悉常见物流机构价格丶配送范围和运作步骤，负责实时对商品价格和库存进行调整修改。4）实时了解商城各项促销活动，协同企划部门改善促销活动和推广方案。

（7）客服中心——售后客服1）熟悉商品知识丶沟通技能和技巧丶商品交易步骤，商品交易规则。2）实时关注用户评价，对低分评价用户立即沟通和抚慰，争取用户认可；对好评用户给激励并拉近关系。3）用户投诉时，耐心倾听用户陈说，了解用户诉求，处理用户问题；不能处理立即报请主管部门。4）实时回访老用户，了解商品效果，传达商城最新促销活动信息，促成二次订单。

（8）仓储部1）实时关注订单情况，确定订单信息，统筹备货，妥善包装，立即发货。2）实时登记商品入库丶出库统计，统计库存商品报送售前客服。3）实时跟踪物流行程，发货前通知用户，发货中向用户反馈商品行程，用户签收后催款。

（9）财务部1）负责支付宝账户收支。2）掌握淘宝商城各项收费规则。3）负责职职员资结算。

第二章商城发展计划

一、起步阶段商品定位——熟悉平台——掌握规则——装修店铺二、推广阶段无偿推广——付费推广——付费营销推广三、整合阶段软文写作丶话题炒作丶访谈报道丶举行活动丶参与评选。四、华丽转身

第三章梦思羽工作计划

第一阶段：申请企业和专卖店16W天猫开店费用关键工作内容及步骤：1.申请企业2.签协议部分细节问题3.了解具体扶持政策4.申请天猫店

第二阶段：正式投入运行早期外包装修费用，30000元试水广告投放资金（包含前期刷单），招聘2名客服，1名美工。，1000元软件费用，达成目标：30000元月营业额

关键工作内容及步骤：1.策划店铺开业活动，确定主推单品及单品活动2.和设计外包商协调页面，并制作出第一版页面3.调整推广工具，前期以刷单和直通车为主4.列出客服部KPI和培训，工作步骤5.主推货物计划

具体工作细则：1.策划店铺开业活动，确定主推单品及单品活动主推单品初步定为XXX为代表旗舰店，主推款，配合单品活动：收藏店铺减5元，赠予运费险等单品活动；店铺整体活动以秋上新专题为主，配合会员招募为辅，设置旺旺群，从一开始就留下老用户,进群可领取优惠券。2.和设计外包商协调页面，并制作出第一版页面需要出一份具体货物陈列和页面结构计划以供外包商制作页面，本页面关键包含店铺首页，店招，店招按钮，描述页关联部分，描述页左侧设计，分类页标签设计，风格以旗舰店为参考，结合店铺本身活动相结合。3.调整推广工具，前期以刷单和直通车为主刷单关键以直通车流量平衡转化率，刷单平台选为群内，天天配合1-3单；直通车前期投放词语关键以相关品牌词，周围相同品牌词和类目长尾词为主，投放依据关键有两个：店铺营业额增加率，直通车roi，不设上限。4.列出客服部KPI和培训，工作步骤前期客服关键工作为售前和售后，入职之前需要从品牌方获取客服培训，产品知识资料，入职一周到半个月为试用期（试培训资料难易程度为主），考评经过则转正；客服KPI前期关键以响应时间/平均回复字数等部分非业绩任务指标为主数据考评点；工作步骤关键是：接待步骤/快捷回复语句/加群步骤/售后接待步骤/退换货步骤等。

第三阶段：全店经销过分阶段招聘一名客服，一名推广，二名库管，一名美工，职员电脑，桌椅，仓库货架，包装盒，多种办公用具，达成目标：300000元月营业额

关键工作及步骤：1.列出各岗位KPI，工作步骤，和岗位职责，产品培训2.销售目标：打造出一个爆款，3.清仓计划4.完善客服部工作步骤，提升一个客服主管5.搭建店铺内老用户框架，提升用户体验，增加店铺SNS元素6.制订整年任务计划7.第一季度任务分解，产品，流量，销售目标计划具体工作细则：1.列出各岗位KPI（业绩指标），工作步骤，和岗位职责，产品培训在职员入职之前，准备好相关培训资料，关键包含：产品知识培训，所属岗位岗位职责培训，工作步骤培训，美工KPI数据化难度较大，所以考虑从任务完成度入手，薪资水平参考海报制作能力，及成全部平均工资水平来指定。推广KPI关键以推广工具点击率/流量成本/ROI三方面权衡入手，薪资水平为3000左右。两名库管职责前期不宜分太细致，考评数据关键有：店铺dsr发货速度，包裹发错率，质量问题退货占比三方面入手。2丶旗舰店主推款：这部分款式需要优化内页，以收藏减价，送礼品等手段即可取得不错转化率，流量起源关键以直通车小幅推广为主。3.清仓计划遗留库存，能够进行清仓活动，这时候买家需求点往往在于送亲人和时效性，价格方面无需过于放开，抓住这两点需求，成功率会比较大。4.完善客服部工作步骤，提升一个客服主管客服部理论上是电商工资最庞大队伍，牵扯到很多问题，所以考虑在前期即提拔一个主管工作进行会顺利部分，提拔标准是：客服本职员作优异，含有一定号召力，扎实肯学。客服主管除了要参与销售之外，还需要协调美工/推广/物流部门开展工作，KPI初步定为个人销售绩效，和团体销售绩效两方面。5.搭建店铺内老用户维护框架，提升用户体验，增加店铺SNS元素这部分工作关键为了提升二次购置率，老用户维护框架关键包含：等级制度，老用户落地点及维护，固定营销活动，节日营销活动，反馈提议制度，crm用户营销系统，包裹惊喜等。提升用户体验：早期关键从两方面入手，即客服服务，包裹惊喜。

第四阶段：成熟阶段聚划算资金支持，达成目标：500000元月营业额（不含聚划算）关键工作内容：1.完善部门构建，部门制度，工作步骤，细分工作2.周会/月会制度3.第一次聚划算活动策划4.团体文化建设具体工作细则：1.完善部门构建，部门制度，工作步骤，细分工作例：推广部，工作可划分为直通车/钻展/淘宝客/SNS平台，4人设置主管，该部门职责关键为以更低价格获取更多流量，同时确保roi，所以主管KPI为流量达成，和广告费用支出百分比。钻展专职员作步骤：提出图片需求-美工制作-测试-监控数据-返回修改-连续投放，其它岗位以这类推。2.周会/月会/季度会议制度该制度关键是为了愈加好分配工作及跟进工作进行，立即调整工作方向。例周会：汇报上周工作，提出工作碰到问题并共同处理，和其它部门存在问题，下周业绩目标，工作方向等。3.第一次聚划算活动策划营业额想实现一个飞跃，必需依靠一个以上爆款连续销售才有可能，所以考虑用聚划算速度会快些实现目标。目标聚划算款计划中是在冬季就测试出来，买版改版报价，早期选择2-4个款筛选，均为基础款且其它品牌热销爆款，经过后补货并跟进。活动大致策划：提前准备打印机，快递单而且和快递谈妥当日取件人数可多部分，预热经过累计老用户，钻展定向品牌方其它店铺预告活动，监控收藏数据，并提前打包1/3货物，活动中以钻展定向为关键引流渠道，开始后客服部全程接待，其它部门留下必需人员，以部门为单位分别分配到扫描/打单/配货/打包等岗位。活动后3天为售后高峰开始，安排售后人员上夜班处理多种问题。

第四章部门架构调整

以营业额规模为导向划分部门架构，营业额达成某个规模点提升至对应架构，同时考虑每种人才招到难易程度，决定每个阶段人员数量，每个阶段人员支出成本为营业额6%-7%。营业额：10000元可用人员成本：4000元部门组建及人数客服部：职员2人，累计4000元注释：前期人员成本有限，基础工作比如售前，售后大家一起做，绩效也无须太过于严格，美工和其它人员成本过于高，所以只招两个客服，分早晚班，每个班次一个人。营业额：50000元人员成本：15000元部门组建及人数客服部：主管1人，职员2人，累计6500元美工部：职员1人，累计3000元推广部：职员1人，累计3000元物流部：职员1人，累计2500元总成本：16500元注释：客服部主管起源是第一批职员，这么做原因有两个，第一让职员看到晋升期望，第二可分流一部分客服工作，愈加好指导运行;美工部3000元职员，水平不会太高，关键工作是模拟制作多种推广素材，店铺装修仍然依靠外包商;推广部职员日常关键工作为调整多种推广工具，和数据报表总结和整理，物流部组建原因是现在已经有部分款式是从自有仓库直接发货，所以必需有一个人进行日常质检/发货/收退件/整理货架等工作。营业额：800000元可用人员成本：17500元部门组建及人数客服部：主管1人，职员2人，6500元美工部：职员1人，3000推广部：职员1人，3000物流部：职员2人，5000注释：这个时期增加一名物流部职员，原因第一是发货量增多，第二仓库需要有一名和客服对接人员，方便处理售后问题。其它人员临时无调整。营业额：100000元可用人员成本：34000元部门组建及人数客服部：主管1人，职员3人，累计9000元美工部：职员2人，累计8000元推广部：职员1人，累计3000元商品部：职员1人，累计3000元物流部：主管1人，职员2人，累计8000元策划部：职员1人，累计3000元总成本：34000元

注释：此阶段关键增加1客服，1美工，1商品专员，1物流主管，1策划文案。原因：客服组划分为售前和售后两个组，分别用不一样绩效考评和一个主管来管理，这么做关键是为了精细化管理和个人专注于某一领域能力提升;物流主管设置原因是物流部人员已经达成3个人，方便计划日常工作及责任到人;商品专员日常工作关键有产品转化数据分析，货物跟单，店铺货物摆放，从数据指导主推产品等工作;策划文案工作关键有两项：店内活动策划和店内海报，推广素材文案。

全店经销后毛利率为40%，大成本分为推广成本10%，人员成本6%，天猫扣点5%，运费+包装成本5%，税收4.5%，场地/聚会/天猫软件/职员福利成本2%，最终利润率约为7.5%左右。

总投入270650元。

时间节点分别为：2投入160000元天猫确保金。.3投入硬件设施，前期人职员资。.7投入硬件设施，前期人职员资。.8投入400000元聚划算经费。

其中，天猫押金160000元，，聚划算押金100000元，其它为硬件设施及前期人员投入

聚划算押金后期可作为企业流动资金，支撑营业额增加。

根据计划，第十二个月可收回24W元毛利，预期2年半可收回全部投入并盈利！

第二阶段计划：爆款跟进，预备爆款数据分析，流量，点击量走势图，广告花费具体出入，花费效果图演。对爆款估计，已经其它竞争对手品牌分析，数据图，关键性产品对比！客服语述整理，客服关键性培训！对客服培训关键分为：用户接待礼貌用语培训，产品细节功效，特点培训，产品退换货培训，对于多种淘宝现在流行骗子骗术讲解！天猫规则及解读

发货培训：基础仓储软件操作，网店管家等操作，打单软件使用，装箱细节，包装步骤！

人员组织阶段完成，店铺人员框架，产品框架搭建完成，

第二段计划：产品成长久，培养宝贝计划，多个着关键，产品要起到销售效果，销售额提升，环比数据！活动计划，日常活动设置，折扣和利润空间！年底大促，和双11等活动计划，产品对应，流量估计，销售估计！品牌连续扩大计划，微博关注度，微信用户粘度建设！品牌多样性推广，关键是网络话题引燃！

第三阶段，产品收获期，产品经过快要4-5个月推广测试以后，应该有一两款产品销量属于爆款，现在费用多少，开始利润多少！需要增加什么人手，扩展一下用户体验优质量！正常流量转化数据，天天发单数据，整个运行费用，工厂需要提前备货量，需要辅料量等！

第四阶段大活动备战期：年中大促或双11大促计划，依据日常销量，得出流量比，计算当日流量暴涨情况转化比，仓库备货情况，大促前客服安排值班表，发货值班表，预包装包装盒数量，销量预估情况，这条依据自己情况要不要写，有些单位喜爱看这种演练有些不需要！

第五章薪资体系及人员考评

客服部属于直接营销部门，所以须计算个人业绩分成，薪资体系为：等级底薪+业绩分成+额外奖励+福利。其中业绩分成份为个人业绩分成和团体业绩分成两种丶团体业绩分成从组长开始享受，包含组长丶经理。

客服人员按组划分，底薪为元，分成为个人业绩0.2个点；客服组长底薪2500元，分成为团体业绩0.2%;客服经理底薪3000元，分成为团体业绩0.2%

客服业绩考评指标包含：回复率丶成交率丶用户满意度。

回复率：回复过用户数/总接待用户数,反应是客服对用户响应情况。

成交率：是对应3种不一样判定规则计算成功率，旺旺成功率=售前成功人数/售前接待人数。在付款判定规则下，售前接待人数为接待付款前咨询人数（其为询单人数和下单后付款前联络人数之和），售前成功人数为付款人数。

用户满意度：用户好评/用户人数，反应是客服对用户服务情况，用户满意度是考评最关键指标.

策划部和推广部，设计部，仓储部均属于间接营销部门，所以不参与个人业绩分成计算，薪资体系以下：底薪+团体业绩分成+岗位+福利额外奖励；此四个部门团体业绩分成为整店静默下单1%平均分配到每个人。

一、职员薪资待遇

二、额外奖励

为激励大家愈加好工作，企业特设定额外奖励，每个月企业将会给表现优异人员额外奖励，此款项均在当月工资结算时一并进行支付，无需另外支付。

客服部：关键负责其售前用户产品介绍引导其下单，售中负责其增加用户企业信任度和粘性品牌和服务印象。售后负责其产品退换货和其它纠纷售后问题。

50-100单增加一个客服，150-250单增加一个客服

责任人：待定

运行部：关键负责其店铺正常运行涵盖装修丶推广丶促销文案策划三大部分50单-150单配一个推广人员150-250单配一个活动申报

数据分析：统计其店铺整体运行数据结果和店铺经营情况和同行数据信息分析

财务部：店铺涵盖三大块：人力成本货物成本企业运行成本（......）

产品部：负责研发和开发新产品同时针对市场价格和成本趋势整理出零售价

物流：涵盖三大块：仓储物流和打包配货。50-100单/天增加一个打包150-250增加一个打包

（前期能够一人多职，对部门工作负责）

附件，具体操作细则及参考资料：

一丶店铺设计

时间：2周内人员：美工，文案工作：设计网店页面，依据主营产品特征，设计符合产品特征风格和色彩。

要求：1.颜色统一，主色调是一个色调，能够用渐变色增加层次感，其它颜色不超出3种。穿插小插件能够用对比色强颜色强调突出。2.模块位置合理。位置上下对齐，以齐整为标准。（1）当月专题活动（2）用户体验活动（3）特惠产品活动（4）增加FAQ，参考柠檬绿茶（5）增加好评打分提醒（6）增加会员管理（7）增加官方帮派（8）增加收藏店铺，放置在右侧（9）增加用户反馈（10）增加企业介绍（11）增加服务承诺（12）增加买贵退差价（同比商城店铺商品，货到后7天内）（13）增加店铺品牌软文（类似凡客）（14）支持信用卡支付（15）增加友谊链接。专员长久负责寻求高质量店铺交换友谊链接（16）增加购物步骤，放置在首页底部（17）分类页面顶部，先放置品牌细分分类，然后放置品牌专题优惠活动（18）分类页面底部，放置买家必读

二、商品页面时间：4个星期内人员：美工，文案工作：设计美观，简练商品介绍模板。要重视页面打开速度和视觉效果平衡。要求：1．商品标题关键词要正确，包含用户能够想到全部关键词，并注意空格。（可参考排名靠前同类商品使用关键词）2．风格和店铺专题色系统一，可合适配合渐变等手段。3．商家促销放在靠上位置。4．放置收藏商品，收藏店铺。5．商品介绍，先放大图片，然后根据“为何要买？为何要在我家买？为何要今年天买？”。来描述6．热销商品，须挑选以往用户好评内容放置在商品具体描述后位置。7．有写软文就必需以用户反馈方法，放置在好评内容后。8．放置热销商品TOP4，分类9．放置链接到“服务承诺”。10．橱窗推荐，只给快下架主打商品。

三、客服问答标准化管理时间：长久人员：全部客服工作：规范化客服对用户问题回复。内容：1．用TXT或WORD保留下以往用户最多提问全部问题和回复，进行归类和总结，选择出回复最全方面和具体作为标准回复。2．对整理好标准回复，进行文字语气，标点符号修饰，务必做到严谨周到。3，对全部回复前，全部加上“亲，”，最终全部加上语助词，类似“呢，哪，啊”。

四、用户互动时间：长久人员：策划工作：和用户保持良好交流和互动。内容：1．常常举行用户体验文章有奖评选，写超出200字，就有奖品。2．会员日。

五、推广营销时间：长久人员：全部工作：关键包含店铺活动和部分推广业务。

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1.软文要求：（1）编写不落痕迹，自然流畅，提到产品品牌或店铺名字即可，不用写链接。（2）产品功效，设计，店铺服务，从一点深挖，其它点到为止。（3）也要提出意见和批评，更显得真实。推广渠道：（1）相关论坛，淘宝小区，baidu贴吧，baidu知道，baidu空间丶微博。（2）HTMLSEO优化页面专题内。（3）店铺用户评价区能够放置最新活动信息。

2.HTML单页SEO优化谷歌,BAIDU排名，链接到网店相关单品要求：（1）关键词选择要选择流量，用户转化率和性价比较高。（2）页面下需要有TXT格式留言板或论坛。公布多种包含相关关键词文章。

3.淘宝客要求：（1）设置商品选择当季热销商品。（2）选择图片漂亮，清楚。（3）选择有比较高销售统计商品。（4）尽可能设置比较高佣金百分比。

4.淘宝直通车要求：（1）选择用户转化率高关键词，越精细化，越好。（2）设置投放地域人群年纪时间。（3）选择图片漂亮，清楚吸引人。

5.一元起拍要求：（1）依据淘宝统计当月分类热销产品前十，选择部分进行1元起拍。以达成聚集人气目标。（2）每七天更新一次产品。一次推出5个商品。（3）一元起拍商品不在首页出现。只出现在一元起拍专区。

6.活动报名要求：每七天关注新相关活动，并报名参与。

7.综合利用秒杀（限时打折），聚划算，优惠券，淘代码，等活动。

8.联合购物推荐网站和线下杂志进行推广。类似淘宝天下，HITAO，口碑等。

六、信誉倍增管理时间：长久人员：一个客服工作：在正当范围内，快速提升店铺信誉程度。举例：1．3个商品连拍，总价格超出200元，能够包运费2．满200元，能够送广告商品小样，需另拍。3．第2件半价（等于打75折）

七、好评打分提醒时间：长久人员：一个客服工作：用户收货后问询和对于评价善意提醒。要求：1．随产品附送店卡，提醒用户给好评和打5分。

2．在发货后，根据快递正常抵达时间后延一天，客服需要电话问询用户是否收到货，并对货物评价。如满意，则请用户立即给好评和全部项目5分好评返现奖励提升保持动态评分....

如有问题，不管责任在谁，客服必需第一时间真诚道歉，然后调查问题原因，并立即给处理和赔偿方法（具体处理方法和赔偿方法，需和企业领导商议决定）。例：物流延时未按时到货，货物包装受到挤压变形，证实后能够给5到10元店铺抵扣券，用于下次购物抵扣。

3．对于客服，假如出现一次中评（3分），奖金扣100元，出现一次差评（1分），奖金扣300元。

4．假如用户评价得分保持和上月持平，则客服取得对应部分奖金。假如用户评价得分超出上月。则奖金依据超出百分比提升，比如从4.7提升到4.8则奖金当月增加100元，以这类推。假如用户评价得分少于上月。则奖金依据超出百分比降低，比如从4.7降低到4.6则奖金当月降低200元，以这类推，若处罚金额超出奖金部分，则从基础工资中扣。注：奖罚能够依据实际情况而定。

八、会员管理时间：长久人员：一个客服工作：已购置产品用户针对性营销。内容：1．制订会员制度，一般会员，高级会员，VIP会员不一样优惠百分比。2．利用APP插件实现自动会员管理，生日祝贺，特惠活动通知。（灵购丶多卖）3．联合策划人员，举行只针对老用户优惠活动，此活动在会员特惠区出现。

九、商品排序管理时间：长久人员：一个客服特点：针对标准化产品。内容：1．天天搜索对比我店铺主打商品是否在价格，销量，信誉三个排序方法中居于优势位置，假如不是，则针对进行优化和调整。2．利用APPSTORE里插件，检验店铺内宝贝是否有被降权，如有发觉，则立即删除，并修改后重新登陆。（生e经）

十、店铺早期站内推广方案（初稿）企业及产品信息概述……1.推广策略关键工作内容为，经过淘宝网站外站内，把索域天猫店文化丶产品丶服务及理念传到给潜在消费用户，让更多用户经过推广渠道进行购置，进而实现其销售目标。

2.推广目标经过淘宝网站外站内广泛有效推广，将店铺和店铺产品更多展现在潜在消费者眼前，促进消费，而且经过不停维护及深化，使店铺为淘宝商城占据一定地位品牌天猫店。

3.区域性推广计划及既定目标以淘宝网为界限，进行区域性划分，关键分为：店内推广丶淘宝站内推广丶淘宝站外推广三个部分。

第一部分：店内推广。关键包含关键词优化，产品上下架时间丶整店及部分产品促销优惠活动。其促销工含有：满就送，限时打折，搭配套餐。

标题关键词优化（热门关键词丶款式丶材质）格式：材质+样式+产品名称+型号+优惠信息产品上下架时间总产品数/天数=每日上架产品数天天上架产品数/天天上架小时数=每小时上架产品数整店优惠活动(1)满500减100。。（满500送200积分这类）(2)满？元+1元换购(3)收藏店铺（送小礼品，或减1元现金）(4)包邮(5)全场？折（**会员价，VIP价）(6)现金券丶红包部分产品优惠活动(1)单品包邮（购置其它产品也包邮）(2)买