消费者权益保护法 课件 刘继峰 第1-4章 消费者权益保护法律制度的范畴与体系-消费者组织

消费者权益保护法

刘继峰主编21世纪普通高等教育法学系列教材第一章消费者权益保护法律制度的范畴与体系第一节消费者保护制度的建立一、消费者制度建立的直接原因在资本主义建立初期，与亚当·斯密自由放任的经济学思想相契合，以意思自治为核心的契约神圣观念占据统治地位，合同自由原则成为解决消费者问题的基本原则。随着科学技术的迅猛发展，产品中的技术含量越来越高，其结构和性能也日趋复杂。交易关系中的双方当事人交易风险失衡，平等关系被打破。当这一现象已经发展成为普遍的社会问题时，需要一种平衡机制来矫正这种形式平等但实质不平等的关系。在美国首先掀起了保护消费者的运动，要求经营者承担维护社会正义的责任的呼声日渐高涨，由此拉开了现代对消费者利益予以特殊保护的制度序幕。第一节消费者保护制度的建立二、消费者运动的推动在20世纪60年代之前，美国的消费者运动是以争取洁净食品和药品实效为目标的。另一个应消费者运动而制定消费者保护法的国家是日本。美日的消费者运动和消费者立法，影响力不断扩大。20世纪60年代，由美、英、荷、澳、比五国的消费者组织在海牙发起成立的国际消费者联盟组织，以各国的消费者组织为主体，迄今有250多个会员，中国消费者协会于1987年被接纳为正式会员。1983年国际消费者联盟组织将每年的3月15日定为“国际消费者权益日”。消费者保护已经成为现代各国的国家政策和一种独立的法律制度。第二节消费者权益保护法中的消费者一、界定“消费者”的基本法律依据在《现代汉语词典》中消费者的定义非常宽泛：主体被界定在生态系统中，这已远远超出了人类的范围；客体被界定为物质资料和劳动，其范围也超出了一般法律上客体定义的外延。我国《消费者权益保护法》第2条作了如下规定：“消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护；本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护。”第二节消费者权益保护法中的消费者二、消费者身份认定的具体问题通常，人们是为了满足生活需要而购买或使用经营者提供的商品或服务的，因此一般将消费者严格限制在具有满足生活需要目的的范围内。第一，消费者是否限于买卖合同的买受人。第二，消费者的“生活消费”是否包括精神消费。第三，单位是否应纳入消费者范围。第四，房产买受人是否为消费者。第五，患者是否属于消费者。第六，农民的消费者地位。第三节消费者政策与消费者保护制度体系一、消费者政策消费者政策，是在消费者保护法中引导行动以实现消费者保护法的价值目标的公共观念。（一）消费者政策的基本性质和功能注重政策的导向功能，即在实现党的方针政策和国家的发展方向、经济发展的目标等方面发挥重要的引导作用。消费者政策属于经济政策范畴，是一国政府宏观经济政策的核心要素之一。消费者政策是针对消费者问题应运而生的，其核心目标是解决消费者问题，通过与相关的消费者保护法相衔接，制定配套的措施和方案，将消费者问题提到国家政策的战略高度，从宏观经济全局的角度，与产业政策等其他经济政策互相配合，引导符合国情的合理的消费导向，进而通过需求与供给的关系促进国民经济健康、协调、有序地发展。第三节消费者政策与消费者保护制度体系一、消费者政策（二）消费者政策的内容及差异性不同的国家消费者政策的内涵是有所差别的。一项消费政策的制定既需要考虑当下的经济发展状况，也需要考虑可能出现的新问题。（三）我国的消费者政策中国经济的发展已经走过了无节制地开发资源的过程，开始向创新发展方向转变，与这一经济发展阶段相适应，已有的经济政策和消费者政策必然要作出适时的调整，对消费者利益的保护也需要从内容和形式上作出适当调整：在国民经济高质量发展的基本前提下，以适度倾斜性的消费者政策为导向确立消费者与经营者之间的利益均衡关系。第三节消费者政策与消费者保护制度体系二、消费者保护制度的特殊性（一）权利与义务的偏在结构我国《消费者权益保护法》中规定了消费者享有的特殊权利包括安全权、知情权、选择权、公平交易权、索赔权、结社权、接受教育权、人格尊严权、监督权等，后文详述。经营者的义务是对应于消费者的权利而存在的。在我国消费者权益保护法中，与消费者权利相对应的经营者义务包括：提供安全健康保障的义务，以保障消费者的安全权；履行诚实的告知义务，使消费者的知情权、选择权、公平交易权得以实现；保证消费者能够获得补救的义务，以保障消费者的索赔权能够落到实处；接受监督的义务，以对应消费者的监督权。后文详述。第三节消费者政策与消费者保护制度体系二、消费者保护制度的特殊性（二）消费者权利的整体性宏观而言，消费者权利是生存权和发展权的延伸。中观而言，消费者权利的核心内容是确保消费者的生命健康和安全，维护消费者的基本生存和发展。微观而言，形式上某些消费者权利具有私权性质。第三节消费者政策与消费者保护制度体系二、消费者保护制度的特殊性（三）消费者保护制度体系1.消费者利益保护基本法这里的基本法体现为《消费者权益保护法》。2.消费者利益保护特别法在我国诸多法律均可以保护消费者利益，如《反垄断法》《反不正当竞争法》中明确规定了保护消费者利益，此外，《价格法》《广告法》《电子商务法》等法律中也都有保护消费者利益的相关规定。这些法律有自己的独特的调整客体，但其所调整的社会关系均与消费者紧密关联。总之，基于消费者在国民经济运行中的特殊功能和地位，保护消费者利益的法律制度体系是一个以消费者利益保护基本法为中心的扇形结构。第二章消费者的权利第一节消费者权利概述一、消费者权利及与相关概念的关系（一）消费者权利的含义消费者权利，又称消费者权，是从消费者的特定身份角度提出的权利概念。（二）消费者权利的性质与特征1.消费者权利的性质消费者权利既具有人权属性的一面，又具有私权属性的一面，是人权和私权属性二者兼而有之的一种社会性权利。第一节消费者权利概述一、消费者权利及与相关概念的关系（二）消费者权利的性质与特征2.消费者权利的特征（1）消费者权利是消费者所享有的权利。（2）消费者权利是法律基于消费者的弱势地位而特别赋予其的权利。（3）消费者权利是一类无差别性权利。（4）消费者权利是一类“非义务性”权利。（5）消费者权利是兼具人权性和私权性双重属性的权利。（6）消费者权利是具有系统性和互补性的权利体系。（7）消费者权利是具有开放性与扩张性的权利。第一节消费者权利概述一、消费者权利及与相关概念的关系（三）消费者权利与消费者利益1.消费者权利是获得法律特别承认的消费者利益2.消费者权利相较于其他消费者利益而言有其特殊性3.未获得权利地位的消费者合法利益也受法律保护第一节消费者权利概述一、消费者权利及与相关概念的关系（四）消费者权利与消费者主权作为一个经济学概念，消费者主权的基本含义是：在经营者与消费者的关系中，消费者处于最终的决定地位。生产者生产什么、生产多少，不是由生产者自身决定，而是由最终的消费者决定。1.消费者主权具有消费者权利生成与维护的价值2.消费者主权地位需要通过法律对消费者权利的确认来固化3.消费者主权可以通过消费者行使权利来实现第一节消费者权利概述一、消费者权利及与相关概念的关系（五）消费者权利与私权私权，又称私权利，是与公权（力）相对应的一个概念，通常是指以满足个人需要为目的的个人权利。消费者个体利益的实现离不开私权的行使和私法的保护。（六）消费者权利与人权、社会权如前所述，消费者权利具有人权和私权的双重属性。首先，消费者权利的性质主要或本质的一面是人权。其次，消费者权利的性质属于人权中的社会权。第一节消费者权利概述二、消费者权利的发展（一）消费者权利的类型与消费者权利的扩展1.消费者权利的类型（1）人权性消费者权利和私权性消费者权利。（2）基础性消费者权利与保障性消费者权利。（3）传统消费者权利与新型消费者权利。2.消费者权利的扩展（1）消费者权利的种类扩张。（2）消费者权利的内容扩张。第一节消费者权利概述二、消费者权利的发展（二）消费者义务（责任）观念的兴起1.批评性意识，指对商品、服务的用途、价格、质量产生敏感意识，持有怀疑态度的意识。2.自我主张与行动，指消费者自我主张、进行公平交易的责任。3.社会责任，指消费者要时刻意识到自己的消费行为对他人的影响，特别是对弱者的影响。4.环境意识，指消费者要认识到自己的消费行为对环境的影响。5.团结合作，指为拥护、促进消费者的利益，作为消费者要团结一心、互相合作。第一节消费者权利概述二、消费者权利的发展（三）消费者权利的发展与私法保护1.合同法的发展对消费者的基础性保护2.侵权责任法的发展对消费者损害的救济3.诉讼制度的发展对消费者权益的保护第一节消费者权利概述二、消费者权利的发展（四）消费者权利的发展与公法保护1.经济法与行政法的规制保护（1）经济法对消费者权益的规制保护。（2）行政法对消费者权益的规制保护。2.刑法保护在消费者保护方面，刑法保护主要体现为对消费者人身安全和经济利益的保障。第二节我国消费者的权利一、基础性权利

（一）安全权1.安全权的含义安全权，是指消费者在购买、使用商品或者接受服务时所享有的人身和财产安全不受侵害的权利。2.安全权的内容（1）人身安全权。（2）财产安全权。第二节我国消费者的权利一、基础性权利

（一）安全权3.侵害消费者安全权的行为表现其一，在食品、药品、化妆品中添加有毒有害物质，出售过期变质食品，制造销售假药、劣药以及过度使用农药、兽药等。其二，产品质量不合格或存在缺陷。其三，服务方式不安全或者存在缺陷。其四，营业场所和环境、设备等存在安全隐患。第二节我国消费者的权利一、基础性权利

（一）安全权4.安全权的实现安全权需要众多法律主体的共同努力才能实现。首先，生产经营者应当切实履行安全保障义务，实行严格的自律，切实保障其所提供的产品和服务具备法律所要求的或者合理的安全性。其次，国家加强对市场的有效监管，制定严格的标准，对违法者进行严厉处罚，以科学的方法和有效的方式不断提高监管效能。最后，消费者自身亦需要不断提高自我保护的安全意识，防范人身和财产利益受损。第二节我国消费者的权利一、基础性权利

（二）知情权1.知情权的含义知情权，是指消费者在购买、使用商品或接受服务时，享有知悉其购买、使用的商品或者接受服务的真实情况的权利。2.知情权的内容（1）消费者有了解商品和服务的真实情况的权利。（2）消费者有充分获取商品和服务信息的权利。第二节我国消费者的权利一、基础性权利

（二）知情权3.知情权的实现方式经营者告知与消费者询问了解是消费者知情权的基本实现方式。4.侵害消费者知情权的行为表现（1）欺诈。（2）虚假宣传或者引人误解的宣传。（3）隐瞒应当披露的信息以及不当披露信息。（4）无正当理由拒绝答复消费者的询问。（5）不明码标价。5.知情权的行使限制法律规定消费者有权通过询问经营者来了解商品或者服务的详细情况，但是法律又规定经营者有权通过商业秘密保护的形式来隐藏某些信息。第二节我国消费者的权利一、基础性权利

（三）选择权1.选择权的含义消费者选择权，是指消费者根据自己的主观意愿自主地选择商品或者服务，实现其消费利益的权利。2.选择权的基本内容一是有权自主选择经营者；二是有权自主选择商品品种或者服务方式；三是自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务；四是在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。第二节我国消费者的权利一、基础性权利

（三）选择权3.选择权的行使限度（1）受商品的自然属性限制。（2）为消费者本人利益或者他人利益、社会公共利益，经营者有明确规定或者告知的。（3）基于商业惯例和商业习惯做法的情况。（4）超越经营对象、范围、时间、条件和风险的情形。第二节我国消费者的权利一、基础性权利

（三）选择权4.侵害消费者选择权的表现（1）强迫交易。（2）强制搭售。（3）连续性消费。5.消费者选择权的保障（1）充分的市场竞争。（2）公平的交易条件。第二节我国消费者的权利一、基础性权利

（四）公平交易权1.公平交易权的含义公平交易是指交易双方在符合市场交易规则及商业交易习惯基础上所进行的自愿、平等、公正、合理的交易行为。2.公平交易权的内容其一，消费者有权要求商品或服务具备其应有的功能和质量；其二，消费者有权要求商品或服务的定价公允，即价格合理；其三，消费者有权要求商品或服务的计量正确，不得克扣或短斤少两，不得降低服务水平；其四，消费者有权拒绝经营者的强制交易行为。第二节我国消费者的权利一、基础性权利

（四）公平交易权3.侵犯消费者公平交易权的行为表现（1）价格不合理。（2）计量不正确。4.消费者公平交易权保护的实现路径（1）充分有序的市场竞争。（2）完善的价格管理制度。（3）健全的计量管理制度。（4）对格式合同条款进行规范、监督和控制。第二节我国消费者的权利二、保障性权利

（一）求偿权1.求偿权的含义求偿权，又称索赔权、请求赔偿权，是指消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。2.求偿权的分类（1）按照权利请求的内容，求偿权可以分为补偿性损害赔偿请求权、精神性损害赔偿请求权和惩罚性赔偿请求权。（2）按照权利的实施主体，求偿权可以分为个体求偿权和集体求偿权。第二节我国消费者的权利二、保障性权利

（一）求偿权3.求偿权的实现（1）作为个体权利的消费者损害赔偿请求权的实现。（2）作为集体权利的消费者损害赔偿请求权的实现。第二节我国消费者的权利二、保障性权利

（二）结社权1.结社权的含义消费者结社权，是指消费者享有的依法成立维护自身合法权益的社会组织的权利。2.结社权的基本形式消费者组织是消费者结社权的基本形式。3.结社权的行使（1）依法成立消费者组织。（2）依法从事消费者权益保护活动。第二节我国消费者的权利二、保障性权利

（三）受教育权1.受教育权的含义消费者受教育权，是指消费者享有的获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。2.受教育权的特征（1）主体的广泛性。（2）内容的广泛性。（3）方式的广泛性。3.受教育权的属性消费者受教育权兼具权利与义务的双重属性。第二节我国消费者的权利二、保障性权利

（四）受尊重权1.受尊重权的含义消费者受尊重权，是指消费者在购买、使用商品和接受服务时所享有的人格尊严、民族习惯得到尊重和保护的权利。2.受尊重权的内容（1）人格尊严受尊重。（2）民族风俗习惯受尊重。第二节我国消费者的权利二、保障性权利

（四）受尊重权3.侵害消费者受尊重权的行为表现（1）在消费场所张贴有辱消费者人格的告示。（2）侮辱具体消费者人格。（3）区别对待不同类型消费者。（4）不尊重少数民族习惯。第二节我国消费者的权利二、保障性权利

（五）监督权1.监督权的含义监督权是指消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。2.监督权的内容（1）对商品和服务的监督。（2）对保护消费者权益工作的监督。第二节我国消费者的权利二、保障性权利

（六）个人信息受保护权1.个人信息受保护权的含义个人信息，是指以电子或者其他方式记录的与已识别或者可识别的自然人有关的各种信息，不包括匿名化处理后的信息。2.个人信息受保护权的内容（1）知情权、决定权。（2）查阅权、复制权、转移权。（3）更正权、补充权。（4）删除权。（5）要求解释说明权。（6）死者的个人信息保护。第二节我国消费者的权利二、保障性权利

（六）个人信息受保护权3.侵害消费者个人信息受保护权的行为类型（1）过度收集个人信息。（2）擅自公开披露个人信息。（3）擅自向他人提供个人信息。（4）非法买卖消费者个人信息。第二节我国消费者的权利二、保障性权利

（七）反悔权1.反悔权的含义反悔权，又称消费者撤销权或无理由退货权，是指消费者在交易合同成立生效、支付价款取得商品后，依法或者依约定在一定期限内享有的无条件退货而不必承担违约责任的权利。2.反悔权的特征（1）适用范围的特定性。（2）权利行使的单方性和无因性。（3）权利行使期限的限定性。（4）权利行使结果的免责性。（5）权利行使的直接性。（6）权利生成的反射性。第二节我国消费者的权利二、保障性权利

（七）反悔权3.反悔权与退货权的比较根据我国《消费者权益保护法》第24条的规定，当经营者提供的商品或者服务不符合质量要求时，消费者在规定时间内有要求退货的权利。两种权利产生的基础、行使的前提条件均不相同，退货费用的承担要求也不同。因产品质量瑕疵退货的，由经营者承担退回的运费；消费者无理由退货的，退回的运费由消费者承担，经营者和消费者另有约定或安排的除外。第三章经营者的义务第一节经营者和经营者的义务一、经营者的概念

（一）不同法律中的经营者概念《反不正当竞争法》和《反垄断法》规定了经营者的概念，二者内涵相同，均是指“从事商品生产、经营或者提供服务的自然人、法人和非法人组织”。《电子商务法》第9条规定：“本法所称电子商务经营者，是指通过互联网等信息网络从事销售商品或者提供服务的经营活动的自然人、法人和非法人组织，包括电子商务平台经营者、平台内经营者以及通过自建网站、其他网络服务销售商品或者提供服务的电子商务经营者。《广告法》第2条第3款规定：“本法所称广告经营者，是指接受委托提供广告设计、制作、代理服务的自然人、法人或者其他组织。”第一节经营者和经营者的义务一、经营者的概念

（二）消费者权益保护法中的经营者在消费者保护法律体系中处于基本法地位的《消费者权益保护法》虽然在第3条规定“经营者为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务，应当遵守本法；本法未作规定的，应当遵守其他有关法律、法规”，但却并未规定经营者的定义。该法对于“消费者”也未给出明确的界定。第一节经营者和经营者的义务二、经营者的法律特征

（一）主体类型包括自然人、法人和非法人组织（二）经营者行为的营业性第一节经营者和经营者的义务三、经营者义务的概念和基本分类

（一）经营者义务的概念、特征经营者的义务是经营者开展经营活动，向消费者提供商品或服务的过程中必须依法依约履行的各项义务的总称。经营者的义务具备以下几个特征。（1）经营者义务的履行主体是经营者，包括但不限于生产者、销售者和服务提供者。（2）经营者义务以消费者权利为导向。（3）经营者义务分为法定义务和约定义务。（4）经营者义务的履行需要自律与他律相结合。第一节经营者和经营者的义务三、经营者义务的概念和基本分类

（二）经营者义务的基本分类1.基本义务经营者的基本义务指消费者政策法中规定的，经营者向消费者提供商品或者服务的过程中应该履行的义务。《消费者权益保护法》第3、4条分别规定：“经营者为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务，应当遵守本法；本法未作规定的，应当遵守其他有关法律、法规。”“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。”此后，该法第三章专章用14个条款（第16至29条）规定了经营者的基本义务。第一节经营者和经营者的义务三、经营者义务的概念和基本分类

（二）经营者义务的基本分类2.扩展义务在《消费者权益保护法》以外，我国近年来还发布和修订了大量涉及消费者保护的法律规范，如《产品质量法》《食品安全法》《标准化法》《反垄断法》《反不正当竞争法》《电子商务法》等等。经营者应承担的义务散见于上述各项法律法规当中，它们属于经营者的扩展义务。此外，在企业的社会责任领域，经营者还承担着环境保护，老年人、未成年人、残障人士等弱势群体的保护，乡村振兴和共同富裕，维护世界和平及可持续发展等范围更加广泛、意义更加深远的扩展义务。这些都有赖于经营者以与时俱进的态度对自身价值及存在意义进行思考和探索，也有赖于国家法律规制和社会综合治理能力的逐步提高。第二节经营者的基本义务体系一、充分提供信息与正当宣传的义务消费者享有充分知悉产品、服务以及经营者真实信息的权利，是消费者在知情的前提下进行理性评估，从而实施自主消费选择的根本前提。因此，提供真实全面的信息、以正当的方式开展广告和其他宣传活动是经营者的基本义务。经营者提供充分信息和正当地开展商业宣传的义务包括以下几个方面：

（一）标明名称和标记（二）明码标价（三）产品标识真实（四）正当开展商业宣传（五）特定信息披露第二节经营者的基本义务体系二、安全保障义务经营者的安全保障义务，指经营者向消费者提供的商品或服务，应当符合保障人身、财产安全的要求，不得损害消费者的健康、人身和财产安全。

（一）投放安全产品

（二）风险警示说明（三）通报与防范安全风险（四）强制性产品认证（五）保障经营场所安全第一节经营者和经营者的义务三、质量担保义务经营者的产品质量担保义务主要规定在《消费者权益保护法》和《产品质量法》中。

（一）产品质量管理（二）质量瑕疵担保（三）质量瑕疵举证责任第一节经营者和经营者的义务四、公平交易义务公平交易义务，是指经营者在与消费者进行交易时，应设置公平合理的交易条件，以供消费者理性选择，保证消费者获得公平交易。

（一）提供购货凭证或服务单据（二）依法签订履行消费合同（三）远程购物中的无理由退货第一节经营者和经营者的义务五、信息安全义务经营者在开展经营活动过程中作为消费者的个人信息处理者，应确保消费者的个人信息处理活动符合法律、行政法规的规定。

（一）处理个人信息的基本原则第一，合法、正当、必要和诚信原则。第二，公开、透明原则。第三，保障信息安全原则。第四，公平交易原则。第一节经营者和经营者的义务五、信息安全义务（二）处理个人信息的基本要求（1）制定内部管理制度和操作规程；（2）对消费者个人信息实行分类管理；（3）采取相应的加密、去标识化等安全技术措施；（4）合理确定消费者个人信息处理的操作权限，并定期对从业人员进行安全教育和培训；（5）制定并组织实施个人信息安全事件应急预案；（6）法律、行政法规规定的其他措施。

经营者应当定期对其处理的消费者个人信息遵守法律、行政法规的情况进行合规审计。

第一节经营者和经营者的义务五、信息安全义务（二）处理个人信息的基本要求提供重要互联网平台服务、用户数量巨大、业务类型复杂的经营者，应当履行下列义务：

（1）按照国家规定建立健全消费者个人信息保护合规制度体系，成立主要由外部成员组成的独立机构对消费个人信息保护情况进行监督；

（2）遵循公开、公平、公正的原则，制定平台规则，明确平台内产品或者服务提供者处理消费者个人信息的规范和保护消费者个人信息的义务；

（3）对严重违反法律、行政法规处理消费者个人信息的平台内的产品或者服务提供者，停止提供服务；（4）定期发布消费者个人信息保护社会责任报告，接受社会监督。第四章消费者组织第一节消费者组织概述一、消费者组织的历史沿革（一）消费者组织的产生基础一是商品经济的发展。二是非政府组织的兴起。三是消费者权利意识不断增强。（二）消费者运动催生消费者组织（三）主要国家消费者组织的发展历程美国是世界上最早出现消费者组织的国家，也是最早开展消费者保护运动的国家