保安保洁培训

关于保安保洁培训培训目的1、提高大家的服务意识，提升整个公司的服务水平。2、规范保安、保洁日常行为。3、帮助公司完善服务细节，提高服务质量。4、提倡公司保安、保洁主动跟员工和客户打招呼。第2页,共28页，2024年2月25日，星期天保安礼仪保安礼仪是保安员文明行为的道德规范与标准,是保安员的生活行为规范与待人处事的准则,是对保安员仪表、仪容、言谈、举止、待人、接物等到方面的具体规定。保安员个人礼仪是保安员个人道德品质、文化素养、教养良知等精神内涵的外在表现，它不仅是衡量保安员个人道德水准高低和修养程度的尺度，而且也是衡量保安队伍精神文明建设的重要标志。所以，保安礼仪不仅代表保安员个人形象，更代表保安队伍的整体形象，是保安服务业赢得声誉和客户信赖的基本条件。

第3页,共28页，2024年2月25日，星期天保安礼仪的特点1．保安礼仪是以个人为支点。保安礼仪是针对保安员个人自身行为的规定，而不是对保安组织行为的限定。2．保安礼仪以尊敬为原则。只有尊敬他人，才能赢得别人对自己的尊敬。奉行尊敬的原则，旨在建立人与人之间相互尊重和友好合作的新型关系，有利于避免或缓解一些不必要的冲突。

3．保安礼仪以修养为基础。个人礼仪是个人的公共道德修养在社会活动中的体现，它直接反映一个人内在的品格和文化修养。4．保安礼仪以美好为目标。保安礼仪引导保安员走向文明，其目标是实现真、善、美。

5．保安礼仪以长远为方针。保安员只有经过长期不懈的努力，并随着社会文明程度的发展提高，不断完善自我的行为活动，才能养成优良的品质，塑造良好形象。第4页,共28页，2024年2月25日，星期天保安员的行为举止保安员的行为举止，体现的是保安的精神风貌和素质修养，也是保安人员职业道德规范的具体要求。良好的举止行为，对塑造保安队伍的良好形象，赢得客户的充分信赖，取得良好的社会效益具有重要作用。（一）用语文明。在值勤中与人交谈时，态度要和善，语气要亲切，言辞要得体，给人以礼貌表示。保安员值勤文明用语很多，如检查验证时，应说“请出示您的证件”；须进行登记时说“麻烦您登记一下”；如遇对方不友好时说“请不要生气，有话好好说”；遇对方表示感谢时，应说“不用谢，这是我们应该做的”等等。

（二）坐姿大方。在值勤中，坐姿要舒展、自然和大方。坐时上体要挺直，勿弯腰驼背，不要垂肩、摇腿、跷脚、晃身子，双膝应并拢，双手不可随意扶拉桌、椅，与人交谈时，更应坐得端正，两眼平视对方，显得精神饱满。

（三）站姿端庄。站立值勤时，应收腹、直腰、挺胸，双肩稍后放平，双臂自然下垂，保持身体端正，给人一种轻松自然感觉，体现出保安员的雄姿。切忌站得东歪西邪，弓背凸肚。

（四）行走稳健。行走时，身体要直立，抬头挺胸，平视前方，两腿有节奏地交替向前迈进，步伐应自然、稳健。在公共场合行走，要遵守交通规则；行人之间要礼让；与人交谈时要靠边站立；两人走路时不要勾肩搭背；穿制服走路时，不要吃东西、吸烟和将手插在裤兜内。

（五）谈话自然。保安员无论在任何场合谈话中，态度要诚恳大方，亲切自然，语辞平和。问候注意使用礼貌语言。切忌装腔作势，高声谈笑，大呼小叫。第5页,共28页，2024年2月25日，星期天保安员的仪容卫生仪容卫生，是保安员精神风貌和教育修养的外在表现。保安员的仪容卫生，要求做到：

（一）服装要整洁。穿着要合体，衣领、袖口要保持干净；不要将袖口和裤腿卷起来，衬衣下摆不要外露。不得披衣、敞怀，保安制服和便服不得混穿。

（二）上岗执勤着装要规范。执勤时必须按规定着保安制服，佩戴好武装带、防卫器械以及帽徽、肩章、领花、胸花；要扣好领扣和领钩；如穿开领制服，必须内穿衬衣，打好领带。着制服时，不得戴耳环、项链、戒指等饰物。

（三）注意个人卫生。头发要勤梳理，不准留大包头、大鬓角和蓄长发、胡须，指甲要经常修剪。遵守社会公德，养成良好卫生习惯，不乱丢烟头、果皮、纸屑，不随地吐痰及倒剩菜、饭、脏水；不要在执勤时擦鼻涕，剔牙齿，脱鞋袜，吃东西；吸烟者注意不要在烟火禁区和公共场所吸烟.第6页,共28页，2024年2月25日，星期天保安礼仪常识

一、保安在下列情况下行注目礼，不应敬礼：

1、双手提物时。

2、未戴保安帽时。

3、奏国歌和升旗时。

二、仪容风纪一般规定：

1、值勤时应扣好衣扣，不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿。冬夏服不得混穿，内衣下摆不得外露。按规定系好制式领带，扎好腰带。

2、头发要整洁，蓄发不得露于帽外，不准留胡须。

3、保安员着保安服时，不准戴项链、戒指等饰物；除工作需要和残疾外，不准戴有色眼镜。

4、保安员之间不得取绰号，进入领导办公室要喊"报告"或敲门；进入其他人员室内前亦应敲门，经允许后方可进入。

三、举止礼仪：

1、坐着谈话时，应双目正视说话者。切忌坐得东倒西歪或随意斜靠在椅背上或扶手上，也不应跷起二郎腿或把脚搁在桌子上，这样显得傲慢无礼。

2、男士走路不要把双手反背身后，显得老气横秋或有优越之感，也不宜将手插入口袋，显得小气第7页,共28页，2024年2月25日，星期天

四、接电话的礼仪：

1、电话铃声一般不得超过三次就应及时接电话。如铃声响过四次再去接，就显得不礼貌，此时拿起话筒应说声“对不起，让您久等了。”。

2、一般拿起话筒后，应先说一些礼貌语，如“您好！这是××公司××处。”或“早上好！”、“下午好！”。

3、如对方不是找你，而是请某某听电话，那么你应该有礼貌地请对方“稍候！”，如果找不到听电话的人，你可以主动地提供一些帮助，如“需要我转告吗？”或“有话要我记录吗？”。

五、打招呼的禁忌：

1、不应在双方相距太远的地方高声叫喊以表示招呼，即便是对最熟悉的朋友也不要。如在公共场所、商店、马路上就更不妥当了。

2、向对方打招呼时，不能口里叼烟卷，双手插在裤袋里，这是很不礼貌的行为。

3、与熟人打招呼，也不应因双方太熟反而低头不语，而应更主动地问好示意，加强相互沟通。如真是不想打招呼，应在相距较远处避开。如相距较近了，就不应假装不认识，而是庆趋前招呼致意。

4、打招呼的语言有所讲究，千万不能不分场合、地点、时间就问人家“吃饭了没有？”、“上哪里去？”等等。这种问候在特定场合有意义，但大多时候还是不用为好，尤其是对国外的朋友，一般以问一声“您好”更合适。

5、被人招呼问候，应及时回敬问候，并且眼睛应热情地注视对方。拘束。双肩应平正，不要有高低之感，更不能摇头晃脑，给人一种流里流气、不踏实之感。第8页,共28页，2024年2月25日，星期天保洁工作标准培训

客服部第9页,共28页，2024年2月25日，星期天保洁培训提纲

1．“家务”与“服务”的定位

1.1员工角色与身份的转换，多为中年妇女组成，不可将惯有操持家务作法带入现场服务。

1.2面对不同公共服务场所，物业设施，服务要求的改变。

1.3服务定位：服务性物业管理公司，一切以客户为中心。

一切包括：心态、出发点、作事方法、说话言语等等。

1.4明确“客户永远是对的”的服务心态。

1.5用心服务，称职管理。以谦让心态面对，无须分辨对错。2．工作区域能源节约

2.1关注工作区域设施设备，水、电正常/离岗开关。

2.2不同季节、空调室门、窗进出工作的关闭开启。

2.3水笼头跑冒滴漏。

2.4解决：举手之劳/报告上司/甲方部门。3．环境关照，及时报告

3.1自觉将自己视为甲方的一员，一个层面看问题。

3.2关注一切，协助客户，同时也创造有利于自身工作环境。

3.3细心、敏锐、高效

第10页,共28页，2024年2月25日，星期天4．倡导良好卫生习惯

4.1个人仪容仪表，符合服务及现场要求，务必达标一致。

例：头发、布鞋、裤子、号牌实例。

4.2通过服务及个人良好形为的展示，创造高质量的工作生活氛围。

4.3从每个人做起，形成对比。5．工具的自我管理与集中管理

5.1工具管理体现服务质量，管理水平。

5.2客户很在意这，勿因小失大。

5.3坚持“定点、归位、整齐”原则。

5.4条件允许时隐蔽放置。

5.5区域划分：物料仓库/现场，不同管理点。

5.6一开始做对，形成习惯。6．预见性的报告

6.2现场可疑情况的提供与警觉。

6.3可疑情况均有义务向上司/保安反馈。7．药剂正确使用

7.1保洁工作专业性强，面对不同物料。

严谨、科学对应，而非人人可“想当然”操作（举例）

7.2日常使用的常规药剂识别：静电除尘液、全能水、不锈钢清洁剂，玻璃清洁剂、生碱等不同功效。（实物看、闻、识别）

7.3药剂配备比例单位：加仑、升、如何确定。

7.4腐蚀性药剂的分类，安全操作。第11页,共28页，2024年2月25日，星期天8．垃圾堆放/容器的认识

8.1垃圾处理：袋装→密封→集中

8.2防止清理中玻璃等锐利物划伤，事前注意分离，确定无碍。

8.3垃圾容器外观、地面保持干燥、干净，符合周围环境（举例）

8.4杜绝因忽视造成垃圾容器成为新的污染源9．告示牌、护栏、地垫分类与管理

9.1告示牌：每日常维护，定点、归位，精制材质，需细致操作。

9.2护栏：定点、等距放置，收回移位时防止陨坏（钩链特别关注）

9.3地垫：平铺、平整，禁止重压及乱卷拆，坚持竖立放置，不得单一扯搬移。

9.4清洗时毛刷不可过重用力，防止胶线脱离。10．服务语言

10.1使用服务用主语，普通话：请、谢谢、麻烦您、对不起、好的……

10.2言行符合服务现场要求，禁止以“家庭主妇”身份心态对应现场服务。

10.3禁止使用地方用语，音量足够听到即可。

10.4禁止相隔数米，高声招呼或叫喊。（举例）

10.5禁止现场闲谈或发牢骚

10.6总体语言要求：礼貌、有序、安静。

第12页,共28页，2024年2月25日，星期天

11．电梯卫生及关注点

11.1电梯分类：客用电梯（观光梯、手扶电梯），货梯、消防梯。

11.2客用电梯：

（1）四壁、控制板、标识牌、厢内滑槽（手扶电梯）

（2）手扶履带、梳齿板、上下开关按钮（防止失误操作停机）、玻璃护栏。

11.3货梯：每日早、日、晚三阶段保持通畅，无杂物、垃圾、散落物。

11.4消防梯：与保安部沟通操作维护情况，不同对应。

11.5全面禁止水流损坏电机，使用拧干或含水少工具保洁。禁止硬物或工具上的杂物划/损伤材质表面。

11.6清洁操作前，放置“暂停服务”或“工作进行中”标识牌

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保洁人员行为准则

1.自觉遵守公司员工守则和甲方管理规责。2.不迟到、不早退、遇风雨天气，提前半小时到岗。3.到任何公司入室清洁不得私自传带文件。4.爱护工具节约使用物料，不私自“使”“用”“藏”客用品。5.服从安排，包括甲方管理人员。对有争议的安排先服从后申报，不得擅自离岗。6.上班不准吸烟、酗酒、会客。7.对捡拾物品，按规定上交，不得私分占用。8.工服整齐、不吃异味食品、不用有怪味的化妆品。9.有礼貌，热情帮助需要帮助的客户，但不要过份热情。10.对大厦内部地形、管理方式、客户电话、名称不要外传。11.遇突发事件，不慌不乱、注意安全、保证自身安全和客户安全后按程序处理。12.精神振作、举止端正，工作态度不卑不亢。13.不倚墙靠物，不袖手、背手、插手。

第14页,共28页，2024年2月25日，星期天保洁人员仪表仪容

A.头发要整洁，不留长头发，头饰不许过大，过多。B.服装衬衫要常换，保持干净，整洁C.不准纹身，不留胡须，不留指甲，不染指甲D.皮鞋干净光亮，常上油E.不准带BP机、手机上岗（管理人员除外）F.不准备带多余手饰（结婚戒指除外）G.不准留怪发式、染黑色以外的头发H.不准在上岗时间吃任何有异味食品，喷怪味香水。第15页,共28页，2024年2月25日，星期天保洁人员的着装

A.清洁员上岗必须按规定着工装上岗，保持整齐B.上衣扣子扣好，不挽袖，胸牌端正。C.脚穿黑色布鞋或皮鞋，穿白袜或肉色丝袜。D.外围员工统一着装，不得穿着自己服装。第16页,共28页，2024年2月25日，星期天保洁人员礼貌用语

A.“您好”、“请”、“对不起”“谢谢”“先生”“女士”“小姐”“没关系”“不客气”“打扰了”B.与人交谈先说“您好”C.要求对方时应先说“请”结束问话时说“谢谢”失误时一定说“对不起”D.给对方添麻烦时说“对不起”E.对本公司领导在每天第一次见面称“您早”前面加上XXX经理或XXX主任F.遇到总经理、副经理时身边有客人不要招呼，停留原地等领导过去后，再干自己的工作。第17页,共28页，2024年2月25日，星期天

清洁工作质量标准

一、卫生间清洁标准

1）卫生间的门要求洁净，无手印、无黑点、污渍、门缝及闭门器无尘土。

2）玻璃镜面保持光亮、无水点、水渍、无手印。

3）台面、洗手盆、水龙头、皂液盒要求无污物、无水迹、无杂物、

白洁光亮。

4）瓷砖墙面、隔断板、隔断门要保证无污迹、无尘土、无纸末。

5）压水杆及不锈钢扶手、电镀件要保持无水迹、无水印、无污迹、光亮如新。

6）地面要保持干净光洁，边角无杂物、无污迹、无水迹。

7）垃圾及时清倒，不得过半，垃圾袋及时更换，垃圾筒内壁及筒后墙面要保持无污迹。

8）排风口、灯罩、天花板保证无尘土、无污渍。

9）卫生间内空气清新无异味。

10）擦手纸、卫生纸、洗手液及时添加补充、卫生纸要叠角。

11）卫生间内各种设备完好无损，发现损坏及时报修。第18页,共28页，2024年2月25日，星期天二、玻璃清洗的质量标准

1）玻璃光亮、无污点、无划伤、无尘土。

2）边框干净、无污渍。

3）地面（地毯）无水迹、无污点。三、会议室的清洁标准

1）会议室的门、门面、门缝、门把手、表面无尘土、无污渍、手印。

2）桌椅摆放整齐，干净无尘土；椅子布面干净无污渍、无头发、无尘土；椅子腿无尘土；电话无污渍，摆放整齐。

3）墙面、布面无尘土、无污渍；悬挂摆放的各种饰品无尘土，摆放整齐。

4）白板干净无尘、无墨迹，会后如没有特殊情况及时清擦；板擦及板笔摆放有序；投影布会后及时复位。

5）窗玻璃及窗框无手印、无尘土；窗帘拉伸整齐。

6）垃圾筒内外干净，垃圾及时清倒。

7）地毯上无尘土、头发、无杂物、无污迹。

8）排风口、灯罩无尘土、无手印。

9）空气清新，无不当气味。

10）各种设备、设施完好无损。第19页,共28页，2024年2月25日，星期天四、地板打蜡的质量标准

1）地面清洗干净、无残余旧蜡、无杂物、无污迹。

2）墙面、踢脚板及室内摆放物干净、无溅洒污点。

3）打蜡均匀、薄厚适当；边角无杂物、无头发。

4）蜡面光亮无流痕、无黄斑，整体一致。五、办公区域清洁标准

1）各办公设施完好无损。

2）桌面干净无污渍、无尘土、电脑、电话无污迹；文件柜干净无尘。

3）屏风板完好整齐；布面干净无污迹无破损。

4）玻璃、窗框无手印、无尘土；窗帘悬挂整齐。

5）椅子布面干净无污迹、无尘，椅子腿干净无尘，摆放整齐。

6）垃圾筒干净无污；垃圾及时清倒；垃圾袋及时更换。

7）墙面、踢脚板、消火栓完好无损，无污迹、无尘土。

8）文件柜、展示柜、书架，各打印、复印设备无尘土、无污迹。

9）区域地毯干净无污迹、无尘土、杂物、无破损现象。

10）各绿色植物、花盆内无杂物，盆体无尘、无污渍。第20页,共28页，2024年2月25日，星期天六、地毯清洗的质量标准

1）清洗前的吸尘工作认真全面。

2）移动物品井然有序；回归原位无损失。

3）重点污渍刷洗干净、效果好。

4）清洗地毯彻底、全面无遗漏地块。

5）表面无污渍、无杂物平滑有弹性。

6）地毯光泽好、无损伤无褪色。七、茶水间的清洁标准

1）饮水机时刻保证有水，且机身干净，标签朝正前方；机身及出水口处干净无污点；水槽内无污水、残渣并干净整洁。

2）各种饮品、纸巾、纸杯摆放有序且台面干净、平滑无杂物、无水渍。

3）水龙头、水池内干净、光亮无污物。

4）墙面、题脚板各电源插座、插板干净无污点、无污物。

5）垃圾筒内保证垃圾不得过半，垃圾袋及时更换，垃圾筒内外干净无污渍，无异味；柜子、柜门内壁干净无污、柜门时刻关闭。

6）地板（地毯）干净、无污物、无污迹。

7）茶水间的饮水机、柜子、洗手池等设施、设备完好无损。第21页,共28页，2024年2月25日，星期天八、沙发、布面刷洗的质量标准

1）上水均匀，布面无花斑、整体一致。

2）重点污渍全面清除，干净无污。

3）布面无损伤、无起毛、无开线。

4）扶手及底座清擦干净。九、区域擦尘工作的质量标准

1）桌面、台面清洁干净无污物、尘土，不凌乱。

2）小柜子、高柜子无尘土，底部无黑道。

3）椅子、沙发干净无尘土、无污迹且摆放整齐。

4）电话、电脑等设备无尘土、无污；摆放整齐。

5）地毯、地面干净无污、无尘土、无杂物。

6）排风口、灯罩、天花板无尘土、无污迹。

7）域内窗帘拉伸整齐；玻璃无手印。

第22页,共28页，2024年2月25日，星期天十、排风口清洁工作的质量标准

1）清擦干净，内外圈无尘、无油污。

2）中间小孔无尘土。

3）附近天花板无污染。

4）地板、地毯上无污染灰尘。十一、灯罩的清洁质量标准

1）清洁无污、无灰尘、无手印。

2）整体统一，格格相同，光亮无划痕。

3）灯管无灰尘、无损伤。

4）天花板无污染，地面无尘土。十二、走廊的清洁质量标准：

1）天花板、灯罩、排风口清洁干净，无尘、无污、无网状物。

2）墙壁及踢脚板无尘土、无手印、无污渍；墙面悬挂物干净、无尘土。

3）地面（地毯）及边角干净无杂物、无污渍、无尘土，地板光亮，地毯清洁。

4）走廊内摆放物品、文件柜、花盆等物体干净、无尘土，花盆通体干净，盆内无杂物。

第23页,共28页，2024年2月25日，星期天十三、客用电梯的清洁标准：

1）电梯门干净、无手印、无污迹；轨道干净无杂物。

2）顶板、顶灯等干净无