移动公司客服部岗位说明指导书

客服部职位说明书部门工作目标在总经理直接领导下，负责客服中心管理工作，协调企业内外部工作关系，保障各项工作正常进行。部门结构图现场管理客服主管班长质检投诉现场管理客服主管班长质检投诉培训师报表坐席部门职能描述管理职责负责制订部门年度、季度、月度、周计划，及各项计划分解和检验实施；负责建立及完善本部门各项制度、步骤及规范；负责部门目标管理和绩效管理；负责部门人员培训、培养及人才贮备；负责工作分工及部门内人员调配，部门内职员加班审核和报批。专业职责负责企业外呼及接电业务；以确保接通率及服务质量为工作目标，全方面完成部门下达生产任务和指标；负责监督班组长工作实施情况，包含制度实施、服务质量、现场管理、环境卫生等，立即给有效指导；负责投诉、质检直接管理和协调工作；负责客服部现场管理、进行现场巡视，检验班长调配是否合理、现场秩序及坐席人员精神面貌等方面班长是否管理到位，针对问题立即纠正并提出改善意见，并依据队列观察器情况能够随时调配现场全部岗位；负责客服部各类报表统计工作；负责客服部职员培训工作。部门职责分解见部门各岗位职位说明书

（1）职位说明书·客服主管岗位客服主管岗位职位说明书1、职位基础资料职位名称客服主管职位编号所属部门客服部职位编制1人直接上级总经理职务序列管理层直接下级部门职员管理幅度直接管理：6岗；间接管理：1岗2、职位目标在总经理直接领导下，负责客服中心管理工作，协调企业内外部工作关系，保障各项工作正常进行。3、工作关系上级管理部门、行业协会、企业用户总经理部门内职员企业各部门上级管理部门、行业协会、企业用户客服主管上级管理部门、行业协会、企业用户总经理部门内职员企业各部门上级管理部门、行业协会、企业用户客服主管4、岗位关键职能和任务描述一、管理职责1）负责制订部门年度、季度、月度、周计划，及各项计划分解和检验实施；2）负责建立及完善本部门各项制度、步骤及规范；3）负责部门目标管理和绩效管理；4）负责部门人员培训、培养及人才贮备；5）负责工作分工及部门内人员调配，部门内职员加班审核和报批；6）负责部门间协调工作。二、客服管理1）以确保接通率及服务质量为工作目标，全方面完成部门下达生产任务和指标；2）负责监督班组长工作实施情况，包含制度实施、服务质量、现场管理、环境卫生等，立即给有效指导；3)负责投诉、质检直接管理和协调工作；4）负责客服部现场管理、进行现场巡视，检验班长调配是否合理、现场秩序及坐席人员精神面貌等方面班长是否管理到位，针对问题立即纠正并提出改善意见，并依据队列观察器情况能够随时调配现场全部岗位；5）负责定时和职员进行思想、工作想法沟通；6）负责当日各小组疑难问题、突发事件协调及处理；7）不定时参与班前会及班后点评，并就问题提出指导性意见；8）处理当班期间各项工作，不得无故拖延至下个班次，并做好部门内其它相关工作；9）每个班次接班后，检验班长所报机房设备情况，确保设备正常使用。三、部门内部日常管理1）督导及检验部门内各项工作完成情况及步骤制度实施情况；2）负责部门内部工作会议组织召开；3）完成总经理交办其它工作。5、岗位绩效关键绩效领域关键绩效指标产值指标每个月团体产值完成情况考勤指标每个月团体考勤完成情况服务质量指标每个月团体服务质量完成情况任务达成指标领导安排任务完成情况

（2）职位说明书·现场管理岗位现场管理岗位职位说明书1、职位基础资料职位名称现场管理职位编号所属部门客服部职位编制1人直接上级客服主管职务序列实施层直接下级无管理幅度直接管理：6岗；间接管理：无2、职位目标在客服主管直接领导下，负责企业客服现场管理工作。3、工作关系上级管理部门、行业协会、企业用户客服主管部门内职员上级管理部门、行业协会、企业用户现场管理上级管理部门、行业协会、企业用户客服主管部门内职员上级管理部门、行业协会、企业用户现场管理4、岗位关键职能和任务描述1）现场管理1）以确保接通率及服务质量为工作目标，全方面完成部门下达生产任务和指标；2）负责监督班组长工作实施情况，包含制度实施、服务质量、现场管理、环境卫生等，立即给有效指导；3)负责投诉、质检直接管理和协调工作；4）负责客服部现场管理、进行现场巡视，检验班长调配是否合理、现场秩序及坐席人员精神面貌等方面班长是否管理到位，针对问题立即纠正并提出改善意见，并依据队列观察器情况能够随时调配现场全部岗位；5）负责定时和职员进行思想、工作想法沟通；6）负责当日各小组疑难问题、突发事件协调及处理；7）不定时参与班前会及班后点评，并就问题提出指导性意见；8）处理当班期间各项工作，不得无故拖延至下个班次，并做好部门内其它相关工作；9）每个班次接班后，检验班长所报机房设备情况，确保设备正常使用。5、岗位绩效关键绩效领域关键绩效指标产值指标每个月团体产值完成情况考勤指标每个月团体考勤完成情况服务质量指标每个月团体服务质量完成情况任务达成指标领导安排任务完成情况

（3）职位说明书·客服班长岗位客服班长岗位职位说明书1、职位基础资料职位名称客服班长职位编号所属部门客服部职位编制5人直接上级客服主管职务序列实施层直接下级部门内职员管理幅度直接管理：1岗；间接管理：无2、职位目标在客服主管直接领导下，负责企业客服部班组管理工作。3、工作关系上级管理部门、行业协会、企业用户客服主管部门内职员上级管理部门、行业协会、企业用户班长上级管理部门、行业协会、企业用户客服主管部门内职员上级管理部门、行业协会、企业用户班长4、岗位关键职能和任务描述1）指标及任务分配（1）依据企业要求完成月初分配产值目标、服务目标、工时目标等各项指标；（2）月初把任务分配至个人。2）工作安排及汇报（1）每七天五9：00前提交本周工作总结及下周工作计划，天天下午18：00前提交工作日志，每七天五按时参与客服例会，汇报上周工作及本周工作安排，并将例会内容传达至每一位职员并督促落实，每日下午15：20-15：30召开10分钟例会；（2）督促检验坐席人员实施情况，做好上传下达，确保坐席人员立即了解并接收企业方针、政策；（3）认真完成客服主管和现场经理安排工作，并立即提交主管和现场经理所需要各项资料和数据，服从现场经理领导，带头遵守各项规章制度，以身作则。3）业务沟通（1）常常和职员沟通，了解职员心态及需求，主动关心、帮助职员，多沟通、多交流，控制人员流失；（2）依据移动要求，做好各班人员业务分配，并确保业务分配公平公正性；（3）每日和负责地市保持沟通，确保所负责地市业务通畅性。4）考勤管理（1）正确公正统计职员出勤情况，并对当日考勤给立即帮助；（2）月末配合部门主管做好职员考勤及评扣统计工作。5）现场管理及培训（1）负责客服中心现场管理工作，每20分钟进行现场巡视，对于不规范行为，认真做统计，给正确指导或评扣，确保良好工作气氛；天天最少巡检10次，必需有具体巡检统计；（2）负责班内人员培训，并依据职员业务水平每个月向培训师提出培训需求（每个月30号前给文档形式提交至现场经理处）；（3）确保机房及设备安全性，做好设备统计及检验工作，发觉问题立即反应给技术人员，并做好对应统计。5、岗位绩效关键绩效领域关键绩效指标产值指标每个月团体产值完成情况考勤指标每个月团体考勤完成情况服务质量指标每个月团体服务质量完成情况任务达成指标领导安排任务完成情况

（4）职位说明书·质检岗位质检岗位职位说明书1、职位基础资料职位名称质检职位编号所属部门客服部职位编制3人直接上级客服主管职务序列实施层直接下级管理幅度直接管理：无；间接管理：无2、职位目标在客服主管直接领导下，负责企业客服部质检工作。3、工作关系上级管理部门、行业协会、企业用户客服主管部门内职员上级管理部门、行业协会、企业用户质检上级管理部门、行业协会、企业用户客服主管部门内职员上级管理部门、行业协会、企业用户质检4、岗位关键职能和任务描述1）磁盘整理（1）对155、156机磁盘空间进行整理、挪取录音到243电脑，E盘备份进行删除；（2）整理录入第二天短信频道静态栏目信息。2）录音监听（1）对当班次全部呼老系统坐席录音核实是否有监听，并和各班长核实当班次全部外呼工号进行统计并保留；（2）找出每日抽听录音职员工号和新老系统对应工号，对应每个职员工号，进行录音抽听；（3）和培训师沟通，了解监听新职员号；（4）对外呼职员进行录音抽听，依据录音整体情况进行质检，对出现问题立即和各班长进行立即沟通；（5）监听培训期新员及班内人员录音，找出问题所在，给出正常答案及改善方案；（6）对监听录音情况进行汇总，填写工差统计表格，并将工差录音进行保留。3）职员教导（1）质检员对前一日外呼服务质量情况打印；并将出现问题在例会进行点评指出、针对共性问题，以提问方法让职员了解并改善；（2）质检员对当日个人抽取录音质检情况进行总结，对存在问题坐席和班长沟通，指出其问题及改善措施；（3）对表现很好坐席提出表彰，对存在问题指出改善措施将当日外呼质检出现关键及共性问题填写外呼日常提醒表格将当日质检工作总结及日常提醒表格保留至240外呼营销用；（4）对相关情况汇总，填写到每日外呼质检情况公布，并转交给相关工作人员在第二天例会上进行统一点评并公布。4）其它工作（1）职员分班当日对质检考评标准细则进行学习，了解注意事项；（2）每个月依据各班培训需求或当月出现共性问题安排培训学习；（3）月底对全月质检进行统计，核实各班及职员绩效成绩，并制作月报。5、岗位绩效关键绩效领域关键绩效指标产值指标每个月团体产值完成情况考勤指标每个月团体考勤完成情况服务质量指标每个月团体服务质量完成情况任务达成指标领导安排任务完成情况

（5）职位说明书·质检投诉岗位投诉岗位职位说明书1、职位基础资料职位名称投诉职位编号所属部门客服部职位编制2人直接上级客服主管职务序列实施层直接下级管理幅度直接管理：无；间接管理：无2、职位目标在客服主管直接领导下，负责企业客服部投诉管理工作。3、工作关系上级管理部门、行业协会、企业用户客服主管部门内职员上级管理部门、行业协会、企业用户投诉上级管理部门、行业协会、企业用户客服主管部门内职员上级管理部门、行业协会、企业用户投诉4、岗位关键职能和任务描述1）问题汇总（1）总结前一天投诉中出现问题，在班前会中跟全部座席强调，以避免再次出现；（2）提取前一天18：30以后全部上行短信并统计汇入总表，再进行筛选，对需要回复有用信息单独进入回复并统计结果；（3）对前一天投诉进行汇总（一份WORD,三份EXCLE）；（4）对前一天所统计营销投诉中，把无理由投诉用户列入黑名单表，并加入系统黑名单中；（5）下班前整理当日上行短信统计并统计汇入总表，再进行筛选，对需要回复有用信息单独进入回复并统计结果。2）投诉处理（1）处理投诉（依据前期投诉情况平均10个左右，接到投诉后需要先经过质检验询当初录音，如是移动新系统投诉，需要找新系统电脑倒出用户录音，并数次听录音具体统计录音情况，再和用户取得联络，和用户沟通，最终将沟通结果打成文字形式，对于未处理完问题，天天定时进行跟踪，实时统计跟踪情况，并立即和移动联络通知处理情况，投诉中坐席问题需要单独找坐席教导）；（2）接听投诉电话，不定时查询移动电子流，并提出电子流投诉进行处理。3）沟通指导（1）依据当日投诉中出现问题和当班班长及相关部门进行沟通；（2）指导坐席回复电话。5、岗位绩效关键绩效领域关键绩效指标业务指标每个月投诉问题处理情况考勤指标每个月团体考勤完成情况服务质量指标每个月团体服务质量完成情况任务达成指标领导安排任务完成情况

（6）职位说明书·报表岗位报表岗位职位说明书1、职位基础资料职位名称报表职位编号所属部门客服部职位编制2人直接上级客服主管职务序列实施层直接下级管理幅度直接管理：无；间接管理：无2、职位目标在客服主管直接领导下，负责企业客服部报表统计及提交工作。3、工作关系上级管理部门、行业协会、企业用户客服主管部门内职员上级管理部门、行业协会、企业用户报表上级管理部门、行业协会、企业用户客服主管部门内职员上级管理部门、行业协会、企业用户报表4、岗位关键职能和任务描述1）外呼数据统计汇总（1）依据前一天外呼数据，统计河南外呼报表、职员产值工时表及外呼数据一览表填写报表，在10:00上报主管；（2）依据各班外呼数据一览表表及外呼各班定制情况填写现场管理每日数据情况反馈给各主管；（3）外呼各班当月总产值，当月人均产值，当日总产值，当日人均产值；当月总工时，当月人均工时，当日总工时，当日人均工时反馈给主管，及各班班长；（4）外呼情况及工时汇总表、单业务评价表、业务汇总表制作上报；（5）核实外呼职员定制率、拒访率反馈给主管，各班长；（6）对新乡地市老系统报表核实其内容，结果有误核实录音；（7）对濮阳外呼数据进行汇总；（8）提取老系统报表成功数据，依据老系统提取具体数据，将成功号码统计在各地市统计表中；（9）填写郑州个人定制量；（10）提取河南手机报数据统计表及截图，反馈报业大厦；（11）提取当日外呼数据，做个人定制量及业务单价；2）考勤统计（1）查看考勤表当日出勤人数并和班长核实；（2）核实班内离职及新进职员情况，依据人员情况对报表数据进行修改；（3）统计各班人员情况，新员情况及客服人员情况。3）其它工作（1）短信频道动态栏目查询录入；（2）负责外呼营销投诉处理。5、岗位绩效关键绩效领域关键绩效指标产值指标每个月团体产值完成情况考勤指标每个月团体考勤完成情况服务质量指标每个月团体服务质量完成情况任务达成指标领导安排任务完成情况

（7）职位说明书·报表岗位培训师岗位职位说明书1、职位基础资料职位名称培训师职位编号所属部门客服部职位编制2人直接上级客服主管职务序列实施层直接下级管理幅度直接管理：无；间接管理：无2、职位目标在客服主管直接领导下，负责企业客服部新员上岗培训工作。3、工作关系上级管理部门、行业协会、企业用户客服主管部门内职员上级管理部门、行业协会、企业用户培训师上级管理部门、行业协会、企业用户客服主管部门内职员上级管理部门、行业协会、企业用户培训师4、岗位关键职能和任务描述1）培训工作（1）经过业务步骤及相关知识培训，促进新员达成上岗水平；（2）负责职员职业生涯发展、移动基础知识、新