综合项目交房详细专项方案

XX项目交房具体方案一、概况1、集中交房时间：.10.28-.11.18，早晨09：00—下午18：002、集中交房地点：项目周围，轻易找，避静3、工作人员着装要求：男士深色西装，白衬衣，领带，女士作职业装、挂工作牌。物管人企业人员着工作服。二、前期准备工作1、通知业主（1）10月22日-24日电话联络业主，通知用户交房时间，交房大约费用及注意事项；确定到访时间及其它相关信息（是否本人前往，是否有未处理疑问等），同时向预验房提出整改要求用户进行回复；（2）10月25、26日两次短信通知业主交房时间及注意事项；（3）集中交房期天天晚上通知本日未到访业主和次日应到访业主，提醒业主按时收房及注意事项。2、物料准备（1）移交类物料（详见“业主领用物品记录表”）（2）协议类物料地产销支：面积补差计算单、委托书、委托书（产权）等。地产财务：税票和大修基金收据、（用原房款收据更换）、票据领取签收表。物管财务：预收物管费收据其它：业主领用物品记录表业主须知（公告）：办理交房步骤图、资料准备、费用清单（3）规证、规范类物料：工程计划许可证、国土使用证、用地计划许可证、工程施工许可证、预售许可证、工程计划验收合格证、房屋实测面积汇报（4）其它物料：交房礼品、手提袋、钥匙扣、《业主手册》、《业主装修手册》、《XX项目房屋使用说明书》、《XX项目房屋质量确保书》（5）准备资料夹4-6套，内装项目建设、验收、收费依据等证实资料，便于特殊业主解释工作需要。3、现场部署（1）小区平面图（接房交通图）（2）接待区平面图（3）交房区平面图（3）咨询区平面图VIP接待室应急处理（快速隔离、专员负责接待处理、资料夹）三、交房步骤交房流程图业主到访业主到访营销核实业主身份营销核实业主身份非本人，出示委托书非本人，出示委托书办理交房步骤图办理交房步骤图财务确定用户面积退补款财务确定用户面积退补款用户缴纳税费和代办权证相关费用用户缴纳税费和代办权证相关费用更换票据（收据换发票）更换票据（收据换发票）物管财务收取主五通费、维修基金、物管财务收取主五通费、维修基金、物业管理费验房调度员填表，安排验房师，发放钥匙，物料验房调度员填表，安排验房师，发放钥匙，物料验房师代用户验房，答疑，统计；要求用户签字不满意，进入报事步骤验房师代用户验房，答疑，统计；要求用户签字不满意，进入报事步骤验房满意用户回调度处，移交；行政发放礼品验房满意用户回调度处，移交；行政发放礼品交房结束（用户离开）交房结束（用户离开）1、步骤概况（1）业主到访，指导交房步骤 （物管客服）（2）业主身份核实 （营销客服）（3）业主缴纳地产税费，权证费用 （地产财务）（4）业主预交物业费用，五通费、维修基金（物业财务）（5）业主借用钥匙，作验房准备 （物业客服）（6）验房 （地产工程、物业工程、监理、营销置业顾问）（7）问题咨询和处理 （地产工程、造价、物管工程）（8）交付 （物业客服）（9）礼品 （行政）（10）业主离开（物业客服送离）2、各部门具体动作（1）地产用户服步骤●确定用户交房资格（需要一名人员在岗）a.请用户出示购房协议和身份证，问明是否是业主本人，如非业主本人，需要出示公证委托授权书（授权内容要有收房和签署产权手续）；b.未成年人要由其法定监护人陪同收房和签署产权手续，核实监护人身份。c.标准上需要共有些人到场，没有到场，由产权共有些人代签字表示签到。●确定实测面积，依据面积差异表，口头向业主讲述面积差异情况（业主能够核实手上协议中估计数据），表明应退补额度（我企业应退业主补差款是否在业主应交税费中扣除？）。●为业主填写一份交房步骤单，姓名，联络方法、房号、编号，该编号为用户交房排号，一并通知用户不要丢失。（2）地产财务具体步骤a.用户在现场财务处，确定该户面积退补款b.缴纳税费和代办权证相关费用c.将用户收据(购房)更换成发票d.用户确定无误在签收表上签收确定e.在《交房步骤单》上签“地产财务已核”和经办人名字。（3）物业具体动作●物管财务（总企业地产财务）a.见业主《交房步骤单》上签有“销售已核”、“地产财务已核”后，方可开始收取业主五通费、维修基金、物业管理费；b.根据《XX项目业主临时条约》约定，业主在交房之时需预交？？？？个月物业管理费。c.通知验房登记组，准备资料和安排验房，同时在业主《交房步骤单》签有“物业财务已核”。d.如业主对先交费后验房提出质疑，可让业主先验房后再行交费、移交。●验房登记，验房调度小组a.收到物业收费完成通知后，安排验房工程师及销售部置业顾问（各部门累计最少两名，分别是营销，工程）借用钥匙，带业主验房，验房完成后要求用户在《XX项目房屋移交清单》签字。b.发放验房物资给验房师；c.回收资料，并核实所复印《XX项目房屋移交清单》。钥匙是否数量一致。●移交人员（物管客服人员两名或多名，调度小组）a.由验房人员（置业顾问、工程人员）将业主引导到移交员处（调度处），并做介绍；待移交员取出移交资料时，验房工程师才能离开。b.移交时：先请业主填写《业主信息记录表》，取出《商品房使用说明书》、《XX项目房屋质量确保书》、《业主手册》、《装修手册》给业主家人阅读；c.业主填写完成后，收回《业主信息记录表》，行政部人员打开礼盒，逐一介绍礼品，并将钥匙为业主装入钥匙包然后递交给用户；对照《业主领用物品清单》，请业主逐一核实移交物品后签字确定。3、业主报事步骤、拒收处理步骤业主报事（业主报事（验房工程师处理通知交房总控协调报事处理小组进行处理统计业主问题，请业主回家，进入拒收处理步骤业主不接收业主不接收业主报事处理步骤业主拒收业主拒收可整改类问题当日确定整改完成时间实施整改物业检验业主拒收处理步骤非整改类问题通知业主复验房交房领导组当日讨论处理方案集中交房期后开始处理业主易接收业主不易接收立即联络业主处理四、人员安排及岗位职责（详见附件：具体人员安排）五、特殊事件处理方案1、单个业主报事现场可整改类问题：验房工程师（置业顾问）立即通知报交房总协调人，交房总协调人联络工程部和施工部进行整改；现场无法整改类问题：验房工程师（置业顾问和工程部人员）应快速判定问题类型，统计业主所列问题并通知整改时间；如业主因为此问题表示拒绝收房，则参阅下条。2、单个业主拒收如业主明确表示拒收，验房工程师（置业顾问和验房现场工程人员）劝说无效，则立即通知报事处理小组责任人，协调处理。将业主带往报事处理点，由报事处理小组组长和专业工程师进行具体讲解；如解释无效，则礼貌有请业主回家，由专业工程师将业主情况具体统计在“拒收业主统计表”中并在每日交房总结会上进行通报讨论，并进入用户拒收处理步骤。3、多个业主报事如现场发生多个业主报事并聚集情况，现场第一目击工作人员应立即通知报事处理小组责任人；报事处理小组协调人应立即将群聚集业主带离现场进行处理。4、多个业主拒收如发生多个业主拒收情况，应立即统计业主房号和问题，并快速请业主回家，业主离开后由专业工程师将业主情况具体统计在“拒收业主统计表”中并在每日交房总结会上进行通报讨论，并进入用户拒收处理步骤。5、业主携外来验房师如接待人员发觉现场有业主携带验房师（特点为不像业主亲戚，携带验房工具），或验房工程师在率领业主验房过程当中发觉有验房师情况，则立即通知交房总协调人，交房总协调人协调专业工程师和监理抵达事发觉场。6、业主曾经提出问题未整改如业主开放日所提整改问题未整改，验房工程师应立即通知交房总协调人，交房总协调人查找相关依据并通知专业工程师持依据达成事发觉场进行解释；如确为整改疏漏，则通知业主整改时间。7、业关键求先看房后办理手续碰到这类情况工作人员应立即通知接待区交房总帮助理或总协调人解释；假如业主确实需要先看房后办理手续，则请验房工程师（置业顾问）带业主进行看房，以后进入手续办理步骤。8、业主对需要缴纳费用有疑问请业主回到地产客服处对相关费用进行解释（张燕，项晶）。9、多个现有隐患处理（1）A2、B6、B2、内开门问题请参考“交房说辞”中相关内开门问题。（2）B6少窗户请参考“交房说辞”中相关B6少窗户问题。（3）B8客厅三根梁问题请参考“交房说辞”中相关B8客厅三根梁问题，如业主仍有疑问请立即通知报事处理小组协调人。（4）A9、B4户型光线太差请参考“交房说辞”中相关A9、B4户型光线太差问题（5）相关过道太窄请参考“交房说辞”中相关过道太窄问题。（6）相关厨房，卫生间漏水请参考“交房说辞”中关相关厨房，卫生间漏水问题。（7）相关地板开裂空鼓请参考“交房说辞”相关地板开裂空鼓问题。（8）B2、A2户型门外转角地方太窄，不能搬进床垫或钢琴之类大致积物品？10、其它小区内物件不能正常运行处理集中交房开始前，物业工程部应对现场隐患进行排查，确保各部件正常工作。当小区内其它物件（如电梯）不能正常运行，应立即通知物业工程部或开发企业工程部进行处理。六、集中交房期工作制度1、到岗制度工作人员根据“交房人员具体安排”到岗，到岗时间为早上8点10分。各部门确保天天到岗人数，如有换班情况请立即通知交房总协调人。2、早晚会制度天天交房早会时间为8点15分，由交房小组组长主持，预报交房人数并针对前一天用户情况调整步骤细节。天天交房晚会时间为18点20分，由交房小组组长主持，各部门汇报当日交房情况，对难点问题进行讨论。3、每日简报交房小组天天编写交房简报（物业客服人员），包含收房人数，问题业主情况等资料，通报给交房小组全体组员。七、其它相关事宜1、零星交房步骤：关键步骤大致同集中交房步骤，办