淘宝客户满意度调查研究报告

相关淘宝网为主电子商务调查汇报学院：经济和管理学院专业年级：09级学号：学生姓名：王成利指导老师：相关淘宝网为主电子商务调查汇报序言网上购物是电子商务一个表现形式，它作为一个新兴购物方法出现在日常百姓生活中，肯定有其引人之处，它以其方便快捷、价格低廉优点被越来越多消费者所选择。然而消费者在享受网上购物自由和便捷同时，网上购物方面投诉案件也越来越多，这些肯定会影响网上购物市场连续健康发展势头。本文就是针对现在网上购物方法利弊做出具体分析，进而提出部分意见和提议，期望使网上购物步骤愈加规范化。本文首先概述了网上购物发展历史，然后对从网上汇总来大量相关网上购物消费者满意程序反馈信息和投诉案件加以具体分析，着重指出网上购物弊端，首先提醒广大消费者在进行网上购物时提升警惕，其次呼吁社会及政府给消费者一定权益及消费保障，努力争取使从事网上购物企业不停发展壮大，前进全球网络化。二、调查结果和分析我调查了近期互联网上相关网上购物现实状况、满意程度和存在问题，现归纳以下：（一）现在相关网上购物现实状况调查表明（仅限于所调查人），她们在网上购物网民通常网龄在2年以上，占总数92.4％，其中，3～4年网龄最多。显然，在网上购物人群首先要含有对网络这么一个新兴传媒充足了解，知其利弊然后才敢做出行动。调查还表明，最倾向于在网上购物是中年人。分析认为，这和中年人收入颇高同时工作又较为繁忙相关。所以，我认为几乎全部国家和地域35～44岁之间网民全部比16～24岁或55～64岁之间网民更可能上网购物。（二）现在相关网上购物用户满意程度据相统计资料显示，去年网上购物人数只有上网人数0.3％，而其中满意度只有31.6％。现在年前六个月调查显示网上购物人数则占了上网人数近20％。从上面数据能够看出即使网上购物人数在增加，不过网上购物满意度却在下降低。（三）现在相关网上购物存在问题

1．网上购物在中国处于刚刚开始阶段，仍有很多网民无法接收。

2．中轻年网民对网上购物接收比较快速，而且愿意尝试。3．网站对个人信息保密力度不够，大家在网上购物时，常常会碰到到自己EMAIL、家庭住址、电话等被购物网站泄露出去，给大家日常生活带来了很多麻烦。

4．用户对现在电子商务网站内容还有较大意见，内容真实性需要提升。

5．网上购物商品存在很大质量问题，因为其进货渠道上不能严格把关，造成网上商品质量差。6．部分商家售后服务体系不够健全，网上所售商品无“三包”情况时有发生，一旦消费者网上订购商品出现质量问题，网站和生产厂家相互推卸责任，修、退、换全部极难实施，结果造成消费者有苦无处诉。

7．网上购物信用制度不健全，有待深入完善。二、针对基础情况，深入分析问题成因喜爱上网购物网民认为，用互联网来完成购物不仅节省了时间，免去了舟车劳顿，还有机会买到在当地市场难找商品。不愿使用网上购物人则表示，最担心是商品质量难以确保，其次还包含网上购物安全问题、商品配送方法问题、售后服务质量问题和网上购物商家信用问题等等。所以说网上购物若想成为新时代购物趋势主流，必需深入地分析它成败和得失，现在就让我分析一下大家对网上购物抱有疑虑原因。（一）商品质量难以确保现在不少消费者实际得到商品并不是在网上看中商品，产品品质也常常出现问题，还时常碰到以次充好、出售假冒伪劣产品情况，不按约定信息提供商品现象也屡见不鲜。网上购物因为其虚拟特点，这一问题就更为严重。因为交易过程虚拟化，消费者事前无法看到商品实样和质量，只能经过网上宣传了解商品信息，网上购物经营者处于强势地位。如此一来，便愈加大了消费者权益受损可能性。使得网民对网上购物可靠性产生怀疑。这一原因严重制约了网上购物开展。（二）网上购物安全性不高1．个人隐私权受到威胁2．对网上支付机制缺乏信任感3．对虚拟购物环境缺乏安全感4．用户本身安全意识淡薄（三）商品配送方面存在问题1．配送管理系统不完备，如交货延迟。2．对低效配送缺乏保障感商品配送周期长、费用高、正确率低。3．“货到付款”受青睐，发票问题须重视4．物流配送需重视（四）售后服务质量不佳1．购物轻易退货难网上买东西“购物轻易退货难”现实一直全部存在。即使在部分能够退换网上商店，网上退货还需经过重重“关卡”。2．“三包”形同虚设网上所售商品无“三包”情况时有发生，一旦消费者网上订购商品出现质量问题，网站和生产厂家相互推卸责任，修、退、换全部极难实施，结果造成消费者有苦无处诉。因为这些原因存在，使得大部分消费者主动性全部受到了严惩打击。（五）信用制度不健全诚信是网上购物最值得关注问题。这个问题谁处理得愈加好，谁就能取得更大成功。我们相信只要电子商务经营者一起认识到诚信关键性，共同携手共筑网上购物诚信体系，营造一个安全、诚信消费环境，网上购物明天定会愈加辉煌。四、总结总而言之，现在中国网上购物还未成气候，并不是因为这种形式没有生命力，而是尚处于发展过程中必经阶段。网络是IT界新宠，而电子商务则能够说是重中之重。根据我们分析，有理由得出以下推论：经过了一番艰苦努力，网上购物空前繁荣离我们已经不远了。消费者需要只是一点耐心，网上购物实惠已向您在招手。淘宝网问卷调查各位亲爱好友：您好，很感谢您在百忙之中抽时间参与此次调查！本问卷是针对用户满意度、消费者购置意向和用户埋怨问题问卷调查，很想听一下您宝贵意见。问卷不长，需要您依据自己真实经历认真填写，您信息对我们很关键，感谢您支持和配合！问卷调查内容以下：您性别？您年纪段：该网络商店产品价格合理该网络商店产品质量很好该网络商店产品种类及全产品广告内容不虚假，产品和说明书含有一致性该网络商店能提供立即正确配送服务该网络商店能提供立即处理用户退换货要求产品投诉问题处理立即性和通畅性推行得很好该网店能记住我过去消费习惯比提供符合我需要购物推荐消协、工商局等机构对企业信用评价很高该购物站代表企业规模较大该网络商店能提供专门为我量身定做产品亲朋好友对企业信用评价很高我常常浏览该网络商店我常常在该网络商店买东西我会像我亲朋好友推荐该网店商品当我需要购物时我会优先选择该网络商店我能够接收该网络商店价格有所提升