营业厅应急专项预案实施统一标准门店

营业厅应急预案实施标准第一章总则第一条为深入提升营业厅对于突发事件应急处理能力，在突发事件发生时，能立即采取有效方法，以确保营业厅正常运行秩序，特制订本预案。第二条本预案适适用于本中心营业厅。第二章应急范围第三条营业厅出现以下情况应开启应急预案：一、系统故障；二、现场异常情况；三、媒体采访。第三章各项情况应急预案第四条停电或系统故障应急预案一、当营业厅忽然停电或因为特殊原因造成系统瘫痪时，营业厅主任应立即通知相关部门，并开启应急受理步骤，采取人工预受理，待系统恢复正常后，再进行录入派单。二、通知用户：因为停电或特殊原因造成系统故障，我们已按紧急受理步骤，为您预受理业务，待系统恢复正常后，将立即为您办理。三、对于用户特殊需求，不能进行预受理，营业人员应统计用户联络方法，待系统正常后立即和用户联络。四、门迎、导岗人员应快速进行合理疏导，安排用户离开营业厅并在营业厅门口显要位置放置情况说明牌，待系统恢复后,立即通知用户在XX时刻再来营业厅办理相关业务或由营业员上门为用户提供服务。单个营业厅出现故障：第一步：打电话问询其它营业厅是否正常，如其它营业厅正常，即确定为单个营业厅故障；第二步：电话联络信息系统部支撑中心，说明故障现象，信息系统部支撑中心进行故障排查，远程指导处理故障；第三步：厅主任电话通知营业中心综合组及中心责任人；第四步：故障达成30分钟以上无法修复，再次上报中心综合组，由综合组和支撑中心联络处理。第五步：故障达成1小时以上无法修复，综合组上报中心经理，中心经理上报企业分管领导并联络相关部门责任人。两个及两个以上营业厅出现故障：第一步：营业厅统计故障出现时间及现实状况后，立即上报中心综合组及中心责任人。第二步：由综合组牵头，联络信息化支撑中心，协调处理，随即跟踪处理情况。第三步：信息化系统支撑中心立即分析、排查问题原因，并立即回复营业厅排查进展情况，方便营业厅随时掌握，向用户做好解释。第五条现场异常情况应急预案现场异常情况是指：（一）营业厅出现火警时；（二）发生抢劫事件时；（三）发生偷窃案件时；（四）发生斗殴事件时；（五）发生强行闯进事件时；（六）客流量剧增引发紧急事件时；（七）其它事件。上述紧急情况按以下预案处理：火警处理程序1、当发生或接到火警时，应保持镇静，立即汇报营业厅主任，必需时打“119”电话报消防部门。对早期火势不大火灾要立即扑救，并保持镇静，带好消防面罩，利用灭火器扑救。2、火灾发生时，离红色火警钟（破玻器）最近同事必需击碎破玻器，开启火灾警铃及消防广播，同时边呼叫边利用周围相关灭火器材扑救。假如电源起火，首先关闭电源开关。3、拨打119同时，必需向消防部门汇报营业厅具体位置、周围标志性建筑、是否有些人员伤亡等基础情况。并在营业厅外路面上迎接消防车，当看到消防车要挥手提醒，并为消防车引路。4、在营业厅主任、值班经理组织下快速疏散用户至营业厅外，避免秩序混乱出现人员挤压和阻碍消防人员进场灭火，保障通道通畅，打开安全出口并帮助消防队工作；在营业厅主任领导下，保安员负责现场维护警戒。5、全部营业员应听从指挥，无条件服从领导调配，根据分工，各司其职，主动扑救抢险。负责引导、护送用户有程序地疏散至安全区。6、在组织力量扑灭火灾同时，根据“先救人员，后抢险财产”标准，对人员和关键物品、易燃易爆物品进行快速转移，同时，关闭门窗预防火势蔓延。7、疏散人员时应走消防通道，严禁使用电梯。8、帮助消防部门维护火场和抢救人员及物资。9、扑救完成后，安排人员帮助相关部门查明原因，查明损失，并做好安置和事故统计，写出书面汇报报中心及安全保卫部。火灾发生后要本着三不放过标准进行处理，即：原因没有查清不放过；整改方法不落实不放过；相关责任者未处理不放过。10、火灾发生时营业厅主任工作：（1）营业厅主任担任营业厅灭火救人工作指挥。（2）组织火情侦察，掌握火势发展情况，确定火场关键方向，立即召集力量；（3）明确部署救人、疏散物资和灭火，检验实施情况。（4）消防队抵达现场时，立即向消防队领导汇报火情；服从统一领导，根据统一布署，率领营业员实施。（5）扑灭火灾后，向中心领导提交火灾汇报，分析着火原因，处罚当事人，教育群众。抢劫事件处理程序遇抢时应保持冷静沉着，具体要注意以下关键点：1、营业人员应沉着冷静，不做任意惊叫和无谓抵御，按劫匪要求去做，以确保厅内人员安全。2、用户和营业人员人身安全为关键标准。3、双手利用应让歹徒看得清楚，以免歹徒误解造成伤害。4、在不影响人身安全情况下，尽可能拖延时间假装合作。5、在确保人身安全情况下，乘歹徒不备快速触动防抢报警信号通知后台，后台接到报警后应想方设法证实报警，如为真实报警应立即汇报当地公安机关或拨打“110”报警。6、营业厅主任在情况许可情况下，应首先召集保安、营业员及其它人员疏散厅内用户，并组织力量堵截。全部接到报警信号人员，在确保本身安全情况下，要立即参与堵截行动。7、尽最大努力记忆劫匪衣着、身材、面貌特征和人数及效能工具等，方便向上级领导和公安机关汇报。8、尽可能记住劫匪车辆特征，在其驾车离去时不要往店外跑，以防遭遇攻击。9、营业厅被抢后处理方法（1）抢劫犯离去后立即报警，若有没有声警报，应立即开启并快速向上级相关主管单位汇报。（2）小心保持犯罪现场完整性，不要碰到歹徒曾经碰触过地方，以免破坏了可能存在指纹或其它证据。营业人员要尤其留心抢劫犯在没有戴手套情况下所动过任何东西，并加以保护，好让警察来取证。（3）用户或现场如有些人员受伤，应立即送医院医治抢救。(4)统计歹徒特征（在用户和营业员作书面描述时，千万别让她们相互对比）。(5)将遇抢过程写成汇报，并呈送上级相关主管单位。(6)在抢劫中和事后，未经企业同意不要向新闻媒介提供任何信息。(7)根据保险企业要求汇报案情核实损失。10、营业人员遇抢前后处理方法营业人员谨记：（1）没有任何金钱比人生命更关键，不提倡个人英雄主义，保全生命是第一位。（2）保持冷静，不要作无谓抵御，尽可能让匪徒感觉你正在按她要求去做。（3）尽可能记住匪徒容貌、年纪、衣着、口音、身高等特征。（4）尽可能拖延给钱时间，以等候其它人员求援。（5）在匪徒离开后，第一时间拨110报警。保持好现场，特警察抵达后，清理现金损失金额。立即凭记忆用文字，填写“抢劫叙述记录表”。11、保安人员谨记：（1）在发觉营业人员被打动时，在匪徒不注意时，第一时间拨110报警。（2）对持有武器、枪支匪徒，不要和其发生冲突，保持冷静，在三人为众能够制胜时，等候时机将匪徒擒获，尽可能记住匪徒身材、衣着、车辆牌号、颜色、车款等。（3）匪徒离开后，立即保护现场，匪徒遗留物品，不能触摸。（4）匪徒离开后，将无关人员、用户疏散离场，将受伤人员立即送医院就医；（5）不许可外界拍照，不接待任何新闻界采访。偷窃事件处理程序1、凡从外表已显示是偷窃分子经过撬门窗、破锁、爬墙、挖洞等方法入室作案现场，应立即汇报中心领导和当地派出所，同时保护好现场。2、凡从外表难以判定是否失窃现场，但有重大可疑是被盗现场，应一面汇报中心领导，一面会同安全保卫部、当地派出全部关人员进入可疑现场。3、营业员应维护偷窃现场原状，保护好现场内脚印、指纹、作案工具和撬压痕迹。无关人员不能进入现场，不可触摸和踩踏现场任何物品和痕迹。4、对于她人反应作案可疑人员，依据情况分别采取监视或截留措施，预防逃跑。5、对偷窃现场情况作出具体统计，包含汇报人和姓名、时间、地点、现场目测情况，营业员，群众反应可疑人员情况等写出书面资料，一式两份，一份交呈公安机关，一份存留备查。斗殴事件处理程序1、发觉用户在厅内争吵、斗殴现象时，营业厅主任要立即通知保安人员或中心安全主管，并出面进行调解，如无进行调解时立即通知保安人员配合阻止事态发展。2、阻止标准（1）劝阻双方住手、停口。（2）劝离争吵或斗殴双方或一方离开现场。（3）持有器械斗殴则应阻止持械一方。（4）有伤员则先送伤员去医院救治。3、假如事态难以控制，应立即汇报当地公安机关，或打电话“110”报警，并快速汇报中心领导。4、在阻止争吵、斗殴双方时，切记不能粗暴，不许可恶言相向。5、保持原始现场，以待上级领导或公安机关勘察，帮助公安机关调查斗殴情况和识别肇事者。强行闯进事件处理程序1、在营业时间时，碰到不法分子或不明身份者强行闯进后台办公场所，保安员首先立即给阻拦，一面问询该人员身份一面通知营业厅主任和当班营业人员，必需时制服该人员并报警交由公安处理。2、营业厅主任接到通知后，立即进行场面控制，并耐心问询闯进者原因，当场面无法控制时，应立即通知保安将其制服和报警。3、在非营业时间时，碰到不法分子或不明身份者强行闯进营业厅，局面不可控制时，保安员要极度谨慎，立即用电话向主管领导求援，不可简单强行阻拦，以防不测。4、保安员切记强行闯进者面貌、人数和携带工具和强闯者行走线路等，一面报中心领导或营业厅主任，一面报警通知公安人员进行堵截跟踪。5、事后营业厅主任将相关情况以书面形式向企业汇报。客流量剧增引发处理程序1、营业厅应建立应急处理预案，应对业务促销高峰期以及其它原因造成营业厅内用户数量急剧增加情况。2、当用户办理业务异常拥挤时，营业厅主任（值班经理）应立即采取预登记、预受理等多种方法，减轻前台压力。3、营业厅如遇突发事件，并立即组织人员，经过统一口径，增派人员等应急方法做好用户抚慰工作，同时快速向中心领导汇报情况并咨询原因和请示处理意见及要求，结合现场情况做好深入解释和疏导。4、开设快速受理窗口：在忙时针对办理时间较短业务（如缴费、移网套餐变更等）开展快速办理，专员引导到快速办理窗口并动态调整窗口数量，快速处理用户简单业务需求，提升用户流转速度，降低营业厅内等候用户数量，减低其它等候用户心理压力。其它事件处理程序1、有推销业务和散发广告要果断阻止，劝其离开营业厅。2、醉酒者或精神病人失去正常理智，处于自控状态下，易对本身或其它人员造成伤害，保安人员应立即对其采取控制和监督方法。立即通知醉酒者或精神病人家眷，让她们派人领回。若醉酒者或精神病人有危害社会公共秩序行为，要上报安全管理主管将其强制送到公安机关部门处理。3、若碰到有意捣乱人，可采取以下处理方法：（1）要使用礼貌规范服务用语，以理服人。（2）对不听劝阻者，要查明姓名、单位、如实统计并向安全管理主管汇报。4、若社会上人在营业厅有意扰乱，不听劝说，自行其事，情节严重，报公安机关依法处理。5、在营业过程中，如遇用户突发急病，工作人员应立即拨打抢救电话，并主动和用户家眷取得联络，切忌随意搬运病人身体（尤其注意心脏病突发者）。同时维持现场秩序，并保护好现场，在没有把握情况下不得随意移动用户，做好现场统计工作。6、在处理各类事件涉案人员时不许可私自处理。放人，更不许可打人、敲诈、勒索、私自罚款。7、当出现弟兄企业、其它单位要求进行参观活动紧急情况时，营业厅主任应立即安排相关人员对来访客人进行“隔离”，并立即通知上级领导，未得到领导同意前婉言拒绝客人拍照和后台参观要求；假如得到领导同意应立即陪同参观，解答各项问题。第六条媒体采访应急预案1、由营业厅主任负责接待，应礼貌地请来人出示工