残疾人居家照护服务项目管理制度

第一节人员管理规章制度 2一、人员招聘流程 2二、员工日常管理制度 5三、员工录用制度 5四、员工工作制度 7五、员工待遇管理规定 9六、员工休假规定 9七、员工加班管理规定 11八、员工出差管理规定 11九、员工培训管理规定 11十、员工调职管理规定 12十一、员工考核管理规定 13十二、服务人员考评机制 13十三、员工考勤管理制度 17十四、员工奖惩管理制度 21十五、员工福利管理规定 39十六、员工辞职管理规定 40十七、劳动安全与劳动保护 40十八、工伤事故管理制度 41十九、保密制度 42第二节线下残疾人照护服务管理制度 43一、服务人员行为规范 43二、膳食制作服务制度 44三、康复护理管理制度 45四、卫生宣传管理制度 45五、服务回访管理制度 46第三节档案管理制度 47一、档案管理构架及职责 47二、档案管理细则 48三、档案管理表格 49第一节人员管理规章制度人是企业的核心内容，人员的管理是一个企业双重管理运作机制的过程，本提出“有满意的员工才有满意的客户”的管理概念，善待员工，支持“以人为本”的管理理想，健全人事管理机制，实施诱导式的培训机制与情感式的激励机制，提高员工的集体荣誉感与团队精神，进一步开发人才资源，量才录用，知人善任，合理调配。一、人员招聘流程（一）招聘渠道1.在XX在用人员中选定；2.通过人才市场进行现场招聘相关人员；3.内部员工内推；4.通过专业招聘网站、网站、报纸等媒体发布人员需求信息。（二）面试、录用由本进行人员的初步面试，经面试合格后，办理录用。从而减少所有员工招聘、管理上的时间与精力。（三）签订《劳动合同》明确劳动关系，依照《中华人民共和国劳动法》、《中华人民共和国劳动合同法》及相关法律法规，本与所有入职人员签订《劳动合同》，使其成为本的员工，并为员工办理入职手续等。（四）人事档案管理为了及时、真实的掌握人员情况，统一规范管理，将入职员工的档案统一管理，建立健全入职员工信息库。1.及时为转入人员办理人事档案接转手续。2.及时为新招聘人员办理招工备案手续。3.按规定代办有关档案中记载的材料证明手续，存档期间计算工龄。4.办理调离人员的档案调转、终止手续。（五）购置社会保险依照劳动和社会保障部门“所有员工要为员工缴纳社会保险”的要求，本将按规定根据入职员工的具体情况缴纳社会保险并办理相关手续：1.根据协议内容，依法为入职员工办理社会保险的申报、缴纳等业务，包括照护、生育、工伤、医疗、失业等手续办理，及时足月为员工上缴社会保险费用。2.根据每月人员增减情况变化，及时办理人员调入、调出社会保险的转移手续。3.符合失业、生育、工伤、医疗应享受的待遇时，负责办理各项费用的申请、报销手续。包括出险报案、转院申请、劳动能力鉴定、待遇申报、待遇偿付、接续转移等，委托单位只需在规定时间内通过网络、电话或上门报案方案通知本并提供相关的证明资料，即有专业人员为该员工办理相关的代偿手续，并由专业的客服专员指导企业及出险人员收集相关代偿手续办理过程中需提供的资料。4.为入职员工购买人身意外伤害保险。5.应单位要求代交住房公积金。6.向所有员工提供各项社会保险的政策咨询及各项社会保险新出台政策的宣传。（六）发放报酬人事每月对入职员工工作情况进行绩效考核，并将考核结果反馈财务。本负责按约定时间，向全体入职员工按时发放劳动报酬。非经书面通知，本不得扣发入职员工劳动报酬，不得缩减或变更入职员工社会保险缴付金额。入职员工工资标准以国家和当地政府规定的工资福利制度为基准，根据XX人事部确立的工资等级制定，并按照本与入职员工签订的劳动合同约定执行。入职员工工资以银行卡形式定期划账发放。分为委托发放流程和直接发放流程。（七）开展培训本将根据工作性质及要求，对入职员工进行相应安全培训。定期邀请行业专家、权威人士为员工进行针对性地培训。二、员工日常管理制度1.人性化的设计制度，创造优秀管理绩效。依据内控要求，内控目标，内控标准人性化地设计制度，取得优良效果。内控要求：按写的去做，按做的去写；内控目标：遵守职业道德规范，创建优良企业文化；内控标准：设计有效、流程优化、权责分明、证据充分。2.推行人性化的管理，员工是企业的宝贵财富。在完善员工日常管理制度的同时，还编制了员工手册，内部控制宣传手册，帮助员工理解企业核心价值观及服务理念，重视每一个员工，注重员工的感受，鼓励员工的进步，修正员工的失误。3.管理者对员工必须具备服务意识；4.加强员工实际操作的品质管理督导，有针对性地具体实施员工训练，关心员工的成长。5.适当的授权结合“指令”的信息传达、实施过程，进行必要的效果追踪，增强员工的参与感。6.主动了解员工需要，和员工保持良好的沟通，倡导团队精神。三、员工录用制度1.本各部门如因工作需要，必须增加人员时，应先依据人员甄选流程提出申请，经主管领导批准后，由人力资源管理科统一纳入聘计划并办理甄选事宜。2.本员工的甄选，以学识、能力、品德、体格及适合工作所需要条件为准。采用考试和面试两种，依实际需要任择其中一种实施或两种并用。3.新进人员经考试或面试合格和审查批准后，由人力资源管理科办理试用手续。原则上员工试用期三个月，期满合格后，方得正式录用；但成绩优秀者，可适当缩短其试用时间。4.试用人员报到时，应向人力资源管理科送交以下证件：（1）毕业证书、学位证书原件及复印件。（2）技术职务任职资格证书原件及复印件。（3）身份证原件及复印件。（4）一寸半身免冠照片二张。（5）试用同意书。（6）其他必要的证件。5.凡有下列情形者，不得录用。（1）有犯罪嫌疑尚未结案者。（2）吸食毒品或有其他严重不良嗜好者。（3）患有精神病或传染病者。（4）品行恶劣者。（5）其它经本认定不适合者。6.员工如系临时性、短期性、季节性或特定性工作，视情况与本签订“定期工作协议书”，双方共同遵守。7.试用人员如因品行不良，工作欠佳或无故旷职者，可随时停止试用，予以辞退。8.员工录用分派工作后，应立即赴所分配的家庭工作，不得无故拖延推诿。四、员工工作制度1.员工应遵守本一切规章、通告及公告。2.员工应遵守下列事项：（1）忠于职守，服从领导，不得有敷衍塞责的行为；（2）不得经营与本类似或职务上有关的业务，不得在工作时间兼任其他的职务。（3）全体员工必须不断提高自己的工作技能，强化品质意识，圆满完成各级领导交付的工作任务；（4）不得携带违禁品、危险品或规定其他不得带入工作场所的物品进入工作场所；（5）爱护公物，未经许可不得私自将财物携带出；（6）工作时间不得中途任意离开岗位、如需离开应向主管人员请准后方可离开；（7）员工应随时注意保持服务家庭、个人宿舍及其他场所的环境卫生；（8）员工在作业时不得怠慢拖延，不得干与本职工作无关的事情；（9）员工应团结协作，同舟共济，不得有吵闹、斗殴、搭讪攀谈、搬弄是非或其他扰乱公共秩序的行为；（10）不得假借职权或以名义在外招摇撞骗；（11）员工对外接洽业务，应坚持有理、有利、有节的原则，不得有损害本名誉的行为；（12）各级主管应加强自身修养，领导所属员工，提高工作情绪和满意程度，加强员工安全感和归属感；（13）按规定时间上下班，不得无故迟到早退。3.实行每日七小时工作制上午：X：XX-XX：XX下午：X：XX-XX：XX。以后如调整，以新公布的工作时间为准。4.部门主管级以下人员应亲自打卡计时，不得叫人或代人打卡，否则双方均按旷工一日处理。5.实行弹性工作制的，采取由各部门主管记录工作人员的工作时间（含加班时间），本人确认，部门备案的考勤方法。6.员工如有迟到、早退或旷工等情形，依下列规定处理：（1）迟到、早退。1）员工均需按时上下班，工作时间开始后十分钟内到班者为迟到。2）工作时间终了前十分钟内下班者为早退。3）员工当月内迟到、早退合计每三次以旷职（工）半日论。4）超过十五分钟后，才打卡者以旷职（工）半日论，因公外出或请假经主管在卡上签字或书面说明者除外。5）无故提前十五分钟以上下班者，以旷职（工）半日论。因公外出或请假者需经主管签字证明。6）上下班而忘打卡者，应由部门在卡上或有效工作时间考核表上签字。（2）旷工1）未经请假或假满未经虚假而擅自不到职以旷职（工）论处。2）委托或代人打卡或伪造出勤记录者，一经查明属实，双方均以旷职（工）论处。3）员工旷职（工），不发薪资及奖金。4）连续旷职三日或全月累计旷职六日或一年累计旷职达十二日者，予以除名，不发给资遣费。五、员工待遇管理规定1.本依照兼顾企业的维持与发展和工作人员生活安定及逐步改善的原则，以贡献定报酬、凭责任定待遇，给予员工合理的报酬和待遇。2.员工的基本待遇有工资、奖金和伙食补贴、季节补贴。3.月薪工资在每月X日计发到员工的工资账户。新进人员从报到之日起计薪，离职人员自离职之日停薪，按日计算。六、员工休假规定1.按国家规定，员工除星期日休息外，还享有以下有薪假日：（1）元旦：1天（元月一日）（2）春节：3天（农历初一、二、三）（3）劳动节：1天（五月一日）（4）国庆节：3天（十月一、二、三日）由于业务需要，可临时安排员工于法定的公休日、休假日照常上班。2.管理员职级以上的员工连续工龄满一年时间，每年可获得探亲假一次，假期为XX天。员工探亲假期间，原待遇不变。3.探亲可以报销硬座票及长途汽车票，或者来硬卧票，此外超支由本人负责。未婚员工探亲只能探父母，已婚员工探亲只能探配偶。4.夫妻在同一城市工作的员工不能享受探亲的路费报销，可以享受假期。连续工龄每满X年可报销一次探望父母的路费，不另给探亲假。5.员工探亲或休期一般不报销医药费，但经批准带有疗养性地休假的职工和因患重病或传染病经县级以上医院证明的，可适当报销医药费。6.春节休假或探亲的员工，不在XX天休假以外再增加春节假，在工作的职工按国家定假安排休息。需安排加班或值班的按规定雪给加班工资或值班补贴，如安排补休，则不计发加班工资和值班补贴。7.对于放弃休假或探亲假的员工，给予其应休假当月全部收入的奖励。七、员工加班管理规定1.各部门主管在工作时间以外，可指定员工加班；被指定的员工，除因特殊事由经主管批准者外，不得拒绝。2.事先由主管人员填写“加班申请表”经主管领导批准后加班，每人每月加班不得超过XX小时。3.加班费的计算：基层员工加班工作时间记为员工的有效工作时间，以小时为计算单位，加班工资按原工资标准的100%计算。在国家法定节假日加班，其工资另计。4.基层员工如在加班时间内擅离职守者，除不计有效工作时间外，就其加班时间按旷职（工）论处。八、员工出差管理规定1.要根据需要安排员工出差，受派遣的员工，无特殊理由应服从安排。2.员工出差在外，应注意人身及财物安全，遵章守法，按规定的标准和使用交通工作，合理降低出差费用。3.对出差的员工按规定标准给报销停费用和交通费用。并给予一定的生活补贴，具体标准见的意见办理。4.出差人员返回后，应及时向主管叙职，并按规定报销或核销相关费用。九、员工培训管理规定1.为提高公司员工的知识技能及发挥其潜在智能，使人力资源能适应本日益迅速发展的需要，将举行各种教育培训活动，被指定员工，不得无故缺席，确有特殊原因，应按有关请假制度执行。2.新员工进入后，须接受概况与发展的培训以及不同层次、不同类别的岗前专业培训，培训时间应不少于20小时，合格者方可上岗。培训不合格者不再继续留用。3.员工调职前，必须接受将要调往岗位的岗前专业性培训，直到能满足该岗位的上岗要求。特殊情况经将调往部门的主管副总裁同意，可在适当的时间另行安排培训。4.对于培训中成绩优秀者，除通报表彰外，可根据情况给予适当物质奖励，未能达到者，可适当延长其培训期。5.所有员工的培训情况均应登记在相应的《员工培训登记卡》上，《员工培训登记卡》由人力资源管理科保存在员工档案内。6.对员工在业余时间（不影响本职工作和任务的完成）内，在外接受教育和培训予以鼓励，并视不同情况给予全额报销学杂费、部分报销学杂费、承认其教育和培训后的学历等支持。十、员工调职管理规定1.基于业务上的需要，可随时调动员工的职务或工作地点，被调员工不得借故拖延或拒不到职。2.各部门主管在调动员工时，应充分考虑其个性、学识、能力，务使“人尽其才，才尽其用，才职相称”。3.员工接到调动通知书后，限在一月内办委移交手续，前往新职单位报到。4.员工调动，如驻地远者，按出差规定支给差旅费。十一、员工考核管理规定1.员工考核分为：（1）试用考绩：员工试用期间（三个月）由试用部门主管负责考核，期满考核合格者，填具“度用人员考核表”经主管领导批准后正式录用。（2）平时考核：由各部门依照通用的考核标准和具体的工作指标考核标准进行，通用的考核标准和考核表由人力资源管理科与主管领导共同拟制及修订，具体的工作指标考核标准由部门主管负责拟制及修订。部门主管及其以上人员每6个月考核一次，其他人员每三个月考核一闪，特殊人员可由主管领导决定其考核的密度。2.部门主管以下人员的考核结果由各部门保存，作为确定薪酬、培养晋升的重要依据。部门主管及其以上人员的考核结果由主管领导保存，作为确定部门业绩、对的评价、薪酬及奖励、调职的依据。3.考核人员，应严守秘密，不得有营私舞弊或贻误行为。十二、服务人员考评机制（一）准则：为规范服务中心对内部人员的考察与评价，特别制定本制度。（二）考核的目的：为促进业务部人员学习主动性，营造业务部内部健康的竞争氛围，为业务部人员薪资构成提供更多手段和依据。为造就一支业务精干的高素质、高境界的具有高度凝聚力和团队精神的队伍，并形成以考核为核心导向的管理制度。及时公正的对员工过去的一段时间的工作、绩效进行评估，肯定成绩，发现问题，为下一季度的绩效改进做好准备。将业务考核转化为一种管理过程，形成一个员工与服务中心双向沟通的平台，以增进管理效应。（三）考核的原则：以全面、严格、客观、公正、公平、规范、结合奖罚为核心的考核理念为原则。（四）考核内容主要分为两大部分：一是技术知识笔试和业务能力展示，二是工作态度和业绩考核。第一部分和第二部分的考核是相互独立的，彼此之间互不影响，即第一部分不合格者仍可以参加第二部分的考核。第一部分的考核是每半年进行一次，首次考核成绩优秀者则一年内不需要再考核，成绩达标者或者是不合格者，服务中心会在半年内给予一次补考机会；第二部分的考核是以季度为考核时间标准。技术知识笔试和业务能力展示：技术知识笔试考核内容涵盖范围为和服务中心的所有知识，包括但不限于产品参数、场景应用、基本原理、方案配置、市场概况、竞争品牌优劣分析等。技术知识笔试的题目范围由技术部和研发部共同制定，形成相应题库并不断完善。笔试时，从此题库中随机抽取一定数量的题目形成考卷，由业务部人员完成。技术知识笔试将在规定的时间、规定的地点举行，参与考试人员不得有查阅资料、互相讨论等行为。业务能力展示考核环节主要形式为情景模拟或宣讲，主要考察业务部人员的职业形象、专业程度、表达能力、临场应变能力等方面。流程分为两部分，一部分是业务人员个人展示，另一部分是现场互动考核。业务能力展示考核时间确定后，将提前几天通知参考人员，参考人员需提前根据评分细则确定的考核方向进行准备。业务能力展示环节的考核打分工作由以服务中心各部门经理所组成的评委会负责，通过观察和现场提问对业务人员的各项素质进行评估。业务能力展示环节，除评委会成员和参考人员以外的服务中心员工也可观摩，但不得发表个人意见，不得影响现场秩序。第一部分考核完成后，服务中心将在一周内公布考核结果。（五）内部服务人员考核标准明细表及办法技术知识笔试评分标准按照所答对题目的分值来计算，每题的分值将会标注在题目中。1.业务能力展示的评分细则如下：类别考察细则分值得分形象外在形象，包括个人护理、衣着是否得体等方面5精神面貌，体现在举手投足、语音语调等气质上5表达普通话是否标准，是否能保证信息传递的准确性10重点是否突出，条理是否清晰10知识深度，是否能达到知其然，知其所以然的境界15广度，能否举一反三，将市场背景大环境引入，旁征博引15多媒体辅助表达的软硬件选择是否合适，应用是否熟练5软硬件的选择及操作上是否有根据表达主题所做的创新5应变普通问题能否有效地解决15有难度或刁难性的问题能否有技巧地灵活处理15总分100评价：业务能力展示部分，每位评委将单独评分，之后进行汇总得出该参考者最终得分。（六）奖惩措施技术知识笔试和业务能力展示两个环节分开计分，80分以上为优秀，60分以上为合格，60分以下为不合格。两部分得分均为优秀者，服务中心将在考核成绩的出来的下个月将其岗位津贴增加300元人民币；有任一部分得分为不合格者，服务中心将在半年内给予一次补考的机会，如仍不合格，服务中心将在下个月将其基本薪资降低200元；其余的得分情况者，则不奖不罚。（此奖罚不累计，即考核成绩优秀者只享受一年的岗位补贴待遇，一年过后再按以上要求进行重新考核）十三、员工考勤管理制度1.总则（1）为维护正常的工作秩序，强化全体员工的纪律观念，结合本实际情况，制定本制度。（2）考勤制度是加强员工劳动纪律，维护正常工作秩序，提高劳动工作效率，搞好全单位管理的一项重要工作。全体员工要提高认识，自觉地、认真地执行考勤制度。（3）本单位考勤管理由单位办公室负责实施。（4）各部门负责人对本部门人员的考勤工作负有监督义务。（5）本单位考勤实行打卡制度，员工上下班均需打卡（共计每日2次）。每个员工应亲自打卡，不得帮助他人打卡和接受他人帮助打卡。（6）考勤记录作为年度个人工作考评的参考依据，予以相应奖励或处罚。2.具体规定（1）工作时间本单位实行不定时工作制，各部门按需安排。（2）迟到、早退1）上班10分钟以后到达，视为迟到，下班10分钟以前离开，视为早退。2）每一次迟到早退扣款XX元，累计迟到早退三次视为旷工1天，按旷工处理。3）迟到早退情节严重屡教不改者，将给予通报批评、扣除基本工资和绩效工资等处罚，直至解除劳动合同处理。4）遇到恶劣天气、交通事故等特殊情况，属实的，经单位领导批准可不按迟到早退处理。（3）请假销假1）部门负责人以下人员请假1-2天由部门负责人批准，3天及以上的由单位长批准；部门负责人以上人员请假由单位长批准。所有请假人员都须在办公室备案。2）员工因公外出不能按时打考勤卡的，应及时在考勤卡上注明原因，并由部门负责人签字确认。（4）病假1）员工本人确实因病不能正常上班者，须经部门负责人批准，报办公室备案，病假超过两个工作日者，必须取得医单位开具的病假证明。2）请病假须由本人或直系亲属当天向所在部门负责人请假，经批准后方可休假。3）经领导批准的病假，每天扣除日基本工资的XX%以及当日绩效工资。4）连续病假超过两个月（含两个月）者按上海市相关政策执行。5）员工必须在病愈上班当日将病假条主动交给单位办公室核查存档。（5）事假1）员工因合理原因需要请假处理，并按规定时间和程序申请，经领导批准的休假，称为事假。2）请事假的员工必须提前1天上交书面申请（如遇不可预测的紧急情况，必须由本人在当班以前请示部门负责人），如实说明原因，经部门负责人同意后，方可休假，否则按旷工处理。3）经领导批准的事假，按天数扣除日工资（包括基本工资和绩效工资）。4）事假可以用加班加点时间或年休假调休，但必须经过部门负责人的批准，经批准的调休事假可不扣发日工资。5）员工在工作时间遇紧急情况需要离开岗位处理的，按上述有关规定执行。6）事假两个月（含两个月）以上者视为自动辞职。（6）年假1）员工在本单位工作满1年，享受每年5天的年假；工作5年以上者，享受每年10天的年假；工作10年以上者，享受每年15天的年假。年假最长不超过15天。2）年假当年未休完的，不得累计到第二年。3）申请年休假程序，按请销假制度执行，由部门负责人负责安排。（7）婚假、产假、丧假婚假、产假、丧假按照国家有关规定执行。（8）旷工1）未向部门负责人书面申请并经批准者，或未按规定时间请假，或违反病、事假规定，或违反单位方制度中其他有关规定等行为的，均视为旷工。2）每旷工1天，扣发月工资（包括基本工资和绩效工资）的XX%，旷工3天以上（含累计）者，除扣发月工资的XX%以外，单位方还视情况给予解聘等处理。（9）奖励及补贴1）严格遵守劳动纪律，全年出勤率100%者，予以全勤奖。2）年终奖、节假日补贴等一次性奖励或补贴，按员工全年出勤天数核发。十四、员工奖惩管理制度为了使员工明确奖惩考核的标准、依据和方法，使奖惩公开、公平、公正，从而更好地规范服务中心及员工的行为，特制订本规定。本规定为配合《服务中心考核管理制度》《员工考勤和劳动纪律管理制度》的配套文件，对于服务中心业务开展中涉及的重大问题或影响效果在较长时期内存在的行为予以规范。奖励的目的在于激励员工勤恳工作，奋发向上，争取更好业绩的目的。惩戒的目的在于既要促使员工达到并保持应有的工作水准，又要保障服务中心和员工共同利益和长远利益。本规定适用于XXX县康寿颐养服务中心全体员工。（一）奖惩的原则1.服务中心对员工的基本要求包括：服务中心的各项规章制度、员工的岗位描述、工作目标（承包指标）和临时工作任务。工作人员的日常行为要接受月度的考核评价，其分值将决定员工的工资水平。2.员工的表现较大地超过服务中心对员工的基本要求，或者其行为可以在较长时期内为企业带来收益，除在当期考评得分上予以反映外，还可以通过奖励的形式予以表彰，以起到宣传、鼓励的推动作用。3.员工的表现达不到服务中心对员工的基本要求，根据情节不同，均要给予相应惩戒。4.处罚和过失单必须及时通达本人，本人有向上级申诉的权利。5.下属的行为应予处罚，而其直接管理者没有处罚的，管理者承担责任过失，人力资源管理部门可以下达责任过失单。6.有功必奖，有过必罚；依法管理，执法必严；奖罚面前，人人平等。（二）奖惩职责1.各部门负责人负责本部门奖惩工作的提出。2.人事行政经理负责审批员工XXX元以下的奖惩决定。3.副总经理负责服务中心奖/罚工作的落实、决定复核与复议。4.总经理负责服务中心全体员工记过与记功（含）以上、奖罚单次金额超过XX元或涉及晋/降级（薪、职）的决定的审批。（三）奖励1.奖励的方法有经济奖励、行政奖励和荣誉奖励三种：（1）经济奖励包括加薪、奖金、奖品等。（2）行政奖励包括晋升、扩大职权、参与决策等。（3）荣誉奖励包括嘉奖、记功、记大功、授予优秀员工、合理建议奖、创造性劳动奖、拾金不昧奖、最佳门派、优秀侠客、行侠仗义奖、最佳绿叶团队奖、江湖新秀奖、个人突破奖、幸运奖、项目突破奖、最佳管理奖、伯乐奖等称号。以上三种奖励可分别施行，也可合并执行。2.员工有下列事件之一者给予嘉奖，嘉奖通报全服务中心。（1）工作努力、业务纯熟，能适时完成重大或特殊交办任务者；（2）领导有方，使主管业务工作拓展有相当成效者；（3）每月初评各部门选出上月表现最佳者或业绩完成NO.1者，相片制作成X展架同时展示自己的工作心得；（4）品行端正，一贯忠于职守，堪为全体员工楷模者；（5）增收节支5万元（含）以上，10万元（不含）以下者；（6）全年考勤记录无缺勤者；（7）合理化建议在应用中取得一定效果者；（8）对客户服务热情，服务品质高，被表扬的，本月有好评的，创造出优异成绩者；（9）主动帮助残弱幼残等弱势群体，助人为乐的；（10）具有节约意识，为服务中心节约成本支出的；（11）主动利用业余时间帮助他人的；（12）拾金不昧（金额较大者适用专项奖励）；（13）能够及时协助或有效解决突发事件者；（14）能主动加班加点完成紧急重要任务的。（15）其他对服务中心或公众有利益的行为，具有事实证明者；3.员工有下列事件之一者予以通报表扬。绩效考核成绩超过上级安排任务的五分之以上者；检举揭发违反服务中心规章制度或侵害服务中心利益的行为，为服务中心挽回形象和损失者；维护服务中心安全，积极采取措施排除险情，确有实效者；连续三年，完成本职工作，无任何劣迹者。对提高服务中心信誉，做出显著成绩者；在服务中心的重大活动过程中（如仓库搬家、双十一等）表现突出者。工作中任劳任怨、不计较个人得失，影响较大者；有效地防止服务中心失窃或拾金不昧的员工，经调查属实的给予通报表扬。发现职责以外的故障，予以上报或妥善处理。4.员工有下列事件之一者予以记功一次。遇有灾变或意外事故，能够奋不顾身，不避危难，极力抢救并减少服务中心损失者；增收节支10万元（含）以上，50万元（不含）以下者；全年累计获嘉奖五次者；对维护服务中心荣誉、塑造企业形象方面有较大贡献的；开源节流（节约物料或节省开支），有突出贡献者；维护企业重大利益，避免重大损失者；创建特殊功绩，在社会上产生良好影响的。5.员工有下列事件之一者予以记大功，记大功在全体员工大会上宣布。全年累计获记功三次者；全年能超额100%完成上级下达的工作任务者。增收节支50万元（含）以上者；承担巨大风险，挽救服务中心财产，较十九条（一）款表现更为突出者；连续五年，工作业绩突出，并无任何劣迹者。对维护服务中心荣誉、塑造企业形象方面有重大贡献的；合理化建议在应用中取得重大效果者。6.凡符合下列条件之一者，建议给予晋级、晋薪或晋职奖励。表现优异，绩效考核结果符合本部门晋升条件者；在本工作岗位做出某项突出成绩者；有突出才能，为服务中心急需者；为同行业竞相争取者；其他符合晋级（薪、职）条件者。（四）专项奖1.专项嘉奖－--－授予“优秀员工称号”。年度内对于表现突出的员工授予“优秀员工”的称号。评选标准及评选程序由人事行政部根据上级服务中心要求并结合服务中心实际情况拟定，报总经理审批后组织实施。2.专项嘉奖－“合理化建议奖”。参与评奖的合理化建议必须同时具备以下三个特性：（1）对服务中心各项业务工作、管理环节存在问题提出的符合实际、切实可行的改进意见或措施；（2）对服务中心发展策略、经营方式、管理模式等提出合理可行的建设性意见；（3）有益于服务中心经营发展的其他意见或建议。3.创造性劳动奖。参与评奖的创造性劳动必须同时具备以下三个特性：（1）创造性：创造性劳动应是在突破现有的管理模式、工作流程和工作方法基础上提出的新思路、新观念或采用的新技术、新方法。既可以是独创的，也可以是引进外部成熟的经验、做法或者是对服务中心原有经验的总结提炼；（2）主动性：创造性劳动应是由员工积极主动开展的工作；（3）有效性：创造性劳动应当经过实践证明能为服务中心带来经济效益、品牌效应或者有助于提高服务中心经营管理水平。4.拾金不昧奖服务中心对拾到价值较大的财物（现金数额5000元以上或价值5000元以上）并交给服务中心处理的员工授予拾金不昧奖。5.江湖新秀奖（专项）（1）规则：由大客户中心提供数据，人事部提供入职日期（2）标准：在试用期内转化率第一者。6.个人突破奖（专项）（1）规则：由大客户中心提供数据。（2）标准：①转化率突破服务中心记录数据②单笔客单价突破服务中心记录数据7.伯乐奖（1）人事部门会定期地将服务中心的招聘信息通知大家。凡是根据相关岗位，进行匹配的推荐，简历通过，人事部门通知前来面试，则有精美的小礼品赠品（2）如果推荐人员得到录用，将获得价值XX元的精美礼品一份。（3）凡是录用并通过试用，转正通过后为服务中心的急需或不可或缺人才的，将获得价值XXX元的精美礼品一份。（4）每推荐一次，将给予一定的积分，积分最高者，将获得年终会议的大奖。（5）人才推荐也会纳入到军衔评定的范畴8.其他专项奖按服务中心有关规定，根据上级服务中心要求并结合服务中心实际情况拟定、报总经理审批后组织实施。（五）年度奖项1.最佳门派（营销部、大客户中心、物流一个门派）（1）规则：财务部提供数据（2）标准：根据服务中心制定年度战略目标，完成率第一的团队2.优秀侠客（X人）（1）规则：部门提名；人事部根据标准初步赛选；初选后如有二人以上按人数配比，再全员匿名投票。（2）标准：1）入职三个月（含三个月）以上；2）月平均KPI系数达0.8（含0.8）以上；3）遵守服务中心各项规章制度，无违纪现象发生；4）品质端正、无不良习惯；5）有优秀事迹资料或获行政部提名表扬。3.行侠仗义奖（好人好事）（1人）（1）规则：1）根据行政部表扬记录，由员工受表扬次数和贡献度决定2）如行政办公室无法评判则交由总经理办公室（2）标准：1）遵守服务中心各项规章制度2）品质端正，无不良习惯3乐于助人，如主动帮助新人等。4.最佳绿叶团队奖（人事行政、IT、财务、市场中一个团队）（1）规则：由人事行政部组织做满意度调查，项目包括：工作积极性、态度、工作创新、部门合作、沟通性；除本部门外勇士参与投票。（2）标准：员工（除本部门员工外）参与投票，满意度第一者。5.项目突破奖（团队）（1）规则：总经理办公室最终决定（2）标准：超额完成服务中心制定的战略目标（营销部、物流部、大客户中心）或比上年度工作有创新性项目或在原项目基础上有重大突破，且项目对服务中心有明显推动作用6.最佳管理奖（2人）（1）规则：由总经理办公室决定，队长、主管中选一人，部门经理中选一人，（2）标准：1）任劳任怨，工作负责；2）执行力强；3）遵守服务中心各项规章制度；4）具备较强的领导力，带领团队超额完任务或工作有重大突破；5）KPI月平均系数达到1（含1）以上。7.奖励程序如下：（1）员工推荐、本人自荐或部门负责人提名。（2）人事行政部门审核。（3）总经理批准。备注：上述条款未涉及的但有积极意义的情形，经调查属实，服务中心将视情况给予灵活奖励（方法有奖励现金、升职、深造去外地旅游考察、学习等）。8.员工晋级时，同等条件下，优先选择受过奖励的员工。9.服务中心对规定中合理化建议提议者，除予以记大功奖励外，另给予特殊奖励：即按合理化建议应用后实现利润或节支费用的一定比例提成奖金。具体办法由服务中心另行规定。（六）惩戒1.服务中心按照规定的标准（规章制度、岗位描述、工作目标、工作计划等）检查员工的表现，对达不到标准的员工，视情节轻重给予相应的处罚：检查员工对服务中心的各项规章制度的执行情况，如果违反有关纪律、规章制度，称为违纪过失，填违纪过失单。考查岗位描述以及工作目标、工作计划的完成情况，如果因失职而使自己负有直接责任和领导责任的部分工作受到损失，称为责任过失，填责任过失单。员工可以对服务中心内部的各种行为进行举报，企管部负责调查核实；处罚的决定在人事行政部开具的“惩戒通知单”中注明。2.员工对惩戒处罚有异议，可以向总经理或人事行政部申诉。3.惩戒的方式有经济处罚与行政处分两种：（1）经济处罚分为罚款、扣发奖金、降薪。（2）行政处分分为即时处罚、通报批评、警告、记过、记大过、降职、撤职、辞退、开除等。以上两种惩戒可分别施行，也可合并施行。4.即时处罚：对轻度违反服务中心规定的。5.员工有下列情况之一的，给予通报批评处分。（1）三次（含）无故未参加服务中心通知的正式会议的；或无故不参加服务中心安排的培训课程或活动安排。（2）外出不告知直接主管被纠正三次（含）以上的；（3）在工作时间嬉戏或从事与工作无关的事情。（4）违反服务中心规章制度，影响服务中心形象及服务质量的行为；（5）上级有指示或期限的命令，无故未能如期完成；（6）在工作场所抽烟，影响秩序者；（7）工作时间外出就餐者；（8）工作不力，屡劝不改者；（9）两次口头警告给予通报批评；（10）未经允许，擅自带外人进入仓库参观者；（11）当值时间睡觉；（12）用餐时间超过一小时者。（13）下班后所辖区域或窗户未关，所用电器（空调等）电源未切断者。6.员工有下列情况之一的，向其发送《警告通知书》，给予警告处分：（1）一个月内经常（累计三次及其以上）无故迟到、早退、消极怠工、不完成本职工作任务的；（2）员工旷工1天（含）以内的；（3）伪造、涂改考勤记录的；（4）不服从服务中心正常分配和调动的；（5）擅自留宿服务中心以外人员于员工宿舍者；（物流员工）（6）违反作业规程，造成严重不良后果，尚未造成服务中心利益损失者；（7）浪费公物情节轻微；（8）破坏环境卫生；（9）遇非常事变，故意规避者；（10）办公时间，私自外出者；（11）考试作弊；（12）服务态度投诉一次；（13）客服离开电脑超过10分钟未设置自动回复者；（14）服务中心35EQ号的个性签名使用消极、挑衅的语言；（15）在工作时间嬉戏或从事与工作无关的事情；（16）因过失以致发生工作错误情节轻微者；（17）初次在工作场所内喧哗或口角，不服管教者；（18）上班时间串岗聊天者；（19）私自挪动消防设施者。7.员工有下列情况之一的，向其发送《过失通知书》，给予记过处分：（1）发生事故不及时报告，给服务中心造成损失的；（2）违反作业规程，造成服务中心利益受损者；（3）对顾客服务态度恶劣，造成顾客投诉者；（4）浪费或损坏服务中心财物；（5）发现问题故意回避，不处理、不报告；（6）遇到工作职责交叉或模糊事项时，推三阻四，不执行上级指示，不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃；（7）聚岗、串岗、擅自脱岗，造成不良后果；（8）同事之间搬弄是非，造成不良影响；（9）与同事发生言语上的冲突，出现谩骂、脏话者；（10）见危不助；（11）明知侵害服务中心、同事利益的事项不报；（12）私自接受顾客或客户赠送的物品；8.员工有下列情况之一的，给予记大过处分（1）不调查实情，放纵或乱指挥给服务中心造成损失的行为；（2）知情不报，有意缓报造成损失和不良影响的行为；（3）轻视顾客需求或对顾客言而无信；（4）未按服务中心规定方式或渠道反馈问题，采取群发或邮件等方式，将问题人为扩大化，影响团队氛围或攻击他人合理，情节严重的；（5）不服从主管人员合理指导，屡劝不听三次以上者；（6）对下属正常申诉打击报复经查属实但情节轻微者；（7）故意损坏服务中心重要文件或财物者；（8）携带公安管制刀具或易燃、易爆、危险品入服务中心者；（9）在职期间受治安拘留者；（10）年度内累计记过三次者9.有下列条件之一者，建议给予降职、降薪处分：（1）管理不善者。（2）多次重复违反服务中心作业规程，但未造成严重后果者。（3）一年内记过2次者。（4）违抗命令，或有威胁侮辱主管的行为情节较轻者。（5）品行不端有损服务中心信誉情节较严重者。（6）在物料仓库或危险场所违背禁令，或吸烟引火者；（7）在工作场所男女嬉戏，有妨害风化行为者；（8）其他须给予降职、降薪的处分者。10.除名：分为劝退、解聘、辞退。（1）员工有下列情况之一的，建议给予劝退：1）在试用期内明显证明不符合录用标准的，服务中心无须提前即可通知员工办理正常离职手续；2）服务中心正式员工（含聘用工）绩效考评多次（年度内4次）或连续2次末位，经服务中心培训后被证明仍不符合服务中心岗位要求的。（2）员工有下列情况之一的，给予辞退，并视情节追究相关法律和经济责任：1）以权谋私、营私舞弊、索贿、受贿、欺诈，或利用职权间接获利的行为；2）私设小金库，指使下属做假账的行为；3）未经服务中心批准在外兼职；4）纵容打击报复员工的行为；5）挪用或盗窃服务中心或同事财物；6）窃取或泄露服务中心资料或隐私；7）与客户或与同事打架；8）在物料仓库或危险场所违背禁令，或吸烟引火者，造成严重后果的；9）向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬；10）拾遗不上交；11）酗酒、赌博；12）不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，推卸责任；13）结交有黑社会背景的人员，组织或参与有损服务中心正常工作的不良群体；14）玩忽职守，违反操作规程，当值时间擅离岗位，造成严重后果；15）发现安全隐患，不及时整改，导致人员伤亡和财产损失；16）工作弄虚作假，偷工减料，造成损失；17）一年内累计旷工时间超过十天，或连续旷工时间超过三天；18）在经营活动中严重损害服务中心形象，给服务中心带来无形资产损失的；19）员工触犯国家法律法规，被公安机关、司法机关追究刑事责任的；20）违反服务中心保密制度的；21）挪用公款者；（格式）22）伪造/虚的公章、执照等重要资料，情节严重的；23）教唆他人或与他人共谋从事严重违规行为。或纵容、包庇员工从事严重违规行为的；24）伪造/虚的公章、执照等重要资料，情节严重的；25）本人或教唆他人罢工、怠工；26）在服务中心里恐吓，殴打或故意伤害他人身体；27）违反保密协议的，擅自泄露服务中心机密；28）对服务中心应得知的个人重要信息有意欺瞒，或员工向服务中心所做的任何陈述、声明或保证等不空实，如：个人履历，身体重大疾病等；29）严重失职给服务中心造成重大损失（由总经理、财务、人事组成的委员会对严重失职过失进行裁定）；（七）奖罚标准奖励标准：服务中心在给予上述奖励的同时，视具体贡献发放一次性奖金；同时，服务中心为荣获创新奖的集体或个人颁发获奖证书。1.奖金额度范围为：即时嘉奖：XX-XX礼品；通报表扬：XX～XXX礼品；记功：人民币XX～XX元；晋级（薪、职）：根据具体级别及相应薪金标准确定；专项嘉奖：优秀员工：人民币XX元；创造性劳动奖：XX～XX元；优秀员工：人民币XX元；合理化建议奖：XX～XX元；拾金不昧奖：适用于拾到价值较大的财物。所拾财物价值在XX元以上XX元以下的，建议申请XX-XX元奖励金；所拾财物价值在XX元以上或价值XX元以上的贵重物品并交给服务中心处理的，可申请XX元奖励金；其他专项奖：具体额度由总经理审批。一年累计通报表扬3次者，加记功1次；一年累计记功3次者晋升一级工资；单次奖金额度超过XX元或涉及晋级（薪、职）的须经人事行政部经理审批，超过XX元或涉及晋级（薪、职）须经总经理审批。备注：凡与本职工作有关的奖励，由其直接上级提出；凡与工作无关的，由见证人提出；上述情况均需填写奖励申请单，并文字汇报主要行为。奖励行为的核实由人事行政部负责，各有关部门出具书面意见，汇总后由人事行政部提出奖励意见（包括荣誉奖励及经理奖励），报总经理批准。2.处罚标准：服务中心在给予上述处分的同时，并视所犯事件情节的轻重，处以罚款金额如下：及时处罚：每轻度违反服务中心各项规章制度的一项扣1分，每分5元；通报批评：XX～XX元；警告：XX～XX元；记过：XX-XX元；降级（薪、职）：根据具体级别及相应薪金标准确定；劝退：在试用期内劝退的正常结算；服务中心正式员工（含聘用工）绩效考评多次（年度内3次）或连续2次不合格，经培训后被证明仍不符合服务中心岗位要求的，一般情况下需提前一个月通知员工或以一个月工资作为补偿后即可劝退或解聘员工（劳动合同特殊约定的除外）；辞退：扣除当月全部工资及奖金，并视情节追究相关法律和经济责任。备注：员工受处罚，直接上级负连带责任，给予两倍处罚，部门负责人给予三倍处罚。3.服务中心在给予员工上述处分的同时，可依据处分给予其他处分：警告：降薪三个月，降薪幅度为本人基本工资的20%；记过：降薪六个月，降薪幅度为本人基本工资的20%；一年累计警告3次者，加记过1次；一年累计记过2次者，加降级（薪、职）处分；一年累计记过3次给予除名。4.管理人员年度犯有记过以上处分者，可以并处降职或撤职。5.惩戒地提出人可以是服务中心的任何员工，人事行政部负责核查，并填制报告。对企管部的惩戒核查由主管副总经理负责。6.警告和记过处分的决定由人事行政部做出，（涉及人事行政部的由主管副总经理做出），对记大过（含）以上的惩戒，批准人均为总经理。7.对当事人的经济处罚，由企管部出具罚单，计入当月工资核算。（八）员工年度奖惩员工功过抵消规定：1.员工功过抵消以发生于同一年度内者为限。2.嘉奖与警告抵消。3.记功1次或嘉奖3次，抵消记过1次或警告3次。4.记大功1次或记功3次，抵消大过1次或记过3次。十五、员工福利管理规定1.试用人员试用期间不享受医疗保险，其自理。2.为一般员工人身财产意外伤害保险，其费用由支付。3.保安员由安排住房。4.本依据有关劳动法的规定，发给员工年终奖金，终奖金的评定方法及额度由根据经营情况确定。十六、员工辞职管理规定1.员工因故不能继续工作时，应填具“辞职申请”经主管报主管领导批准后，办理手续。并视需要，开给《离职证明》。2.一般员工辞职，需提前一月提出申请：责任人员辞职，根据密集的不同，需提前2-6个月提出辞职申请。3.辞职的手续和费用结算，按有关规定办理。十七、劳动安全与劳动保护1.努力贯彻安全第一、预防为主的方针，为员工提供符合国家规定的劳动安全卫生条件和必要的劳动防护用品，对从事有职业危害作业的员工定期进行检查。2.对员工进行安全生产教育和培训，使员工具备必要的安全生产意识，熟悉安全生产制度和安全操作规程，掌握本岗位的安全操作技能。3.实行安全生产责任制，部门主管对本部门的安全问题负责，法定代表人（或总经理）对全的安全问题负责。4.法律、法规、规章对女职工和有其他特殊待遇的从其规定。十八、工伤事故管理制度1.工伤范围（1）工伤事故是指在工作作业中发生的人身伤害；（2）在工作时间和工作场所内，因履行工作职责受到暴力等意外伤害的；2.工伤事故分类（1）小轻伤事故，指小皮外伤如割伤、划伤等破皮轻伤地在车间进行简单包扎处理；（2）轻伤事故，指作业中对人体造成组织、肢体器官的一定程度的损害，经医院包扎处理休养XX个工作日以内能正常上班，可带薪在家休养XX日。（3）重伤，指作业过程中对肢体器官造成一定程度的损害或者部分功能障碍，需经住院治疗，但出院后不影响正常工作，住院治疗费用的由负责出资，住院期间伤员开基本工资。（4）重大事故，指工作中对肢体器官造成严重损害或者部分功能丧失，需经住院治疗后仍留有后遗症者为重大事故。住院治疗费用由暂为垫付，经国家权威机构鉴定伤情后，按国家相关规定给予一次性赔付，或经法律途径协商解决，员工及家属不得以任何形式向发难或要求无理赔偿。3.工伤事故处罚（1）为减少事故发生，让员工重视安全，决定小事故罚领导，大事故罚大家。（2）小轻伤事故做警告处理；（3）轻伤事故，扣发主管经理当月责任工资；（4）重伤事故，或重大事故，扣除所有员工当月业绩提成。十九、保密制度1.秘密是指一切关系安全和利益，在一定时间内限一定范围的人员知悉的事项。2.所有职员都有义务和责任保守秘密。3.秘密的范围（1）本生存、经营、人事有重大利益关系的情况，股份的构成、成本、利润率、投资情况、股东情况等。（2）总体发展战略、营销策略、商务谈判内容及材料，正式合同和协议书。（3）与外部高层人士、同业人员来往情况。（4）薪金制度，财务专用印鉴、密码、年度利润情况等。4.重要领导住所及电话号码。5.获得竞争对方情况的方法、渠道及相应对策。6.可能成为商业秘密的技术信息包括技术方案、工程设计、施工流程、技术指标、计算机软件、实验数据、实验结果、图纸、样品、模型、技术文档、操作手册等等。7.保密措施（1）严格遵守秘密文件、资料、档案的登记、借用和保密制度，秘密文件应存放在有保密设施的文件柜中，借用秘密文件、资料、档案须经理批准；不得在公共场所谈论秘密事项和交接秘密文件。（2）员工必须有保密意识，做到不该看得不看，不该问的不问，不该说得不说。（3）严禁在电话、传真机上交谈，传递保密事项。（4）保密事项资料要由专人保管，不得让无关人员查阅，不得交由他人代管。（5）保密文件查阅后不得摘抄、复印，向无关人员透露，不得带出。（6）保密事项内容，不得在办公室内悬挂张贴。第二节线下残疾人照护服务管理制度一、服务人员行为规范1.工作时间一律着工装、佩胸卡，凭《派工单》上门服务，接到服务指令后，在规定时间提前5分钟到达。2.开门后主动出示《派工单》亮出胸卡并向残疾人问好。征得残疾人允许后先穿鞋套再进门。3.家政人员出示服务菜单和价格表供残疾人选择本次服务容，并向残疾人介绍本次服务时间。4.维修员在查明故障原因后，应先向残疾人介绍各种配件价格和维修费，征得残疾人同意后方可操作。5.服务时间，服务员要做好自身安全防护措施。同时不给老人家庭留下安全隐患（关闭煤气阀、水龙头等），并向残疾人传授日常安全知识。6.服务结束后，要主动征求残疾人的意见，现场真实填写《派工单》的相关容，并邀请残疾人在《派工单》上签名确认。7.整理好自己的工具包，与残疾人道别。“很高兴为您服务，再见！”帮残疾人关好门。8.完工后及时到服务中心出具《派工单》备案。9.服务人员禁止接收残疾人任何形式的馈赠。二、膳食制作服务制度1.饮食要求配合残疾人的生活特点，品种多样化，同时尊重民族、宗教习俗及特殊加菜。每日残疾人经营养膳食后由助残员将残疾人进食的内容和分量登记在《营养餐记录单》，月底由服务中心收回，归档到医疗护理中心保存；2.对治疗饮食要进行查对制度；3.菜谱安排要有计划性，每周五确定下周菜谱，并填写《残疾人餐厅一周食谱》；4.开饭前工作人员应洗手、戴口罩、帽子，保持衣帽整洁；5.冬季注意膳食保暖，对行动不便者护理人员尽快将饭菜送到残疾人手里；6.餐具要每餐消毒，清洁后要进行煮沸消毒，时间为三十分钟；7.残疾人或因治疗误餐者，及时提供饮食，对因病或年老体弱无法自行进餐者，助残员应主动协助进食。三、康复护理管理制度1.对每位新来的残疾人在一周内进行全面体检和生活能力的观察后召开康复小组评定会；2.根据护理、临床、康复三方面的评定结果，制定合理的康复计划，实施计划方案；3.每月举行一次康复评定会，评定时要有残疾人在场，征求残疾人意见，做好记录，记录在康复病例的相应障碍治疗的评估表中；4.针对残疾人兴趣爱好，因人而异，进行宣传教育，使之能循序渐进，持之以恒；5.康复病史、康复计划和康复处方由康复师根据康复会的评估结果书写和制定