大厦综合物业客房服务方案

第一节服务目标及客房配置要求 3一、服务目标 3二、服务承诺 4三、房间设备配置要求 4第二节服务内容及规范 5一、客人入住服务流程 5二、客人退房服务流程 8三、员工仪容仪表 9四、电话接听 11五、行李服务 12六、租车服务 14七、票务、包裹、信件的代理 15八、叫醒服务 17九、留言服务 17十、失物招领 18十一、处理客人投诉 19第三节客房清洁服务 19一、客房清洁 19二、做床服务 21三、卫生间清洁 22四、家具抹尘 25五、浴缸清洁 25六、淋浴间清洁 26七、卫生间墙面清洁 27八、地毯吸尘 27九、电话清洁 28十、楼层后台区域清洁 29十一、楼层公共区域清洁 30十二、卫生间毛巾标准 31十三、开床程序 31十四、查房程序 32十五、擦鞋服务 33十六、客房内客人用品处理 34十七、客人遗失物品处理 34第四节客房送餐服务 35一、送餐管理 35二、送餐程序 36第五节布草洗涤服务 38一、布草更换洗涤流程 39二、布草洗涤标准 40三、布草洗涤注意事项 42四、客衣洗涤服务标准 44五、客衣洗涤服务工作流程 44六、客衣洗涤操作流程 46七、洗衣投诉操作流程 48第六节客房工作程序 49一、客房做房程序 49二、客房接待程序 54三、客房维修、保养及索赔程序 58四、客房卫生消毒程序 64第七节客房管理制度 65一、客房治安管理制度 65二、客房会客制度 66三、客房锁门制度 67四、客房消防安全规定 67五、员工行为规范 68六、客房部交接班制度 70八、客房部卫生检查制度 72九、客房部仪容仪表规定 74七、安全须知及防火条例 77十、客房部奖惩条例 80十一、客房部服务准则及纪律规定 84第一节服务目标及客房配置要求一、服务目标1.让每位入住的客人都能感受到安全、舒适、便捷、周到的服务；2.在半年内，将XX大厦的客房服务队伍打造成具有专业水准的高效率团队，恭迎XX公司贵宾的下榻。二、服务承诺1.我们将按照五星级酒店的标准进行客房服务，让每位入住客人都能享受安全、舒适、便捷、周到的温馨服务；2.客房人员编制为入住率50％左右的人力配置，如遇入住高峰客满时，可从XX宾馆及时抽调充足的专业人员进行补充，保证入住客人的服务需要；3.满足业主方客人延迟退房的特殊要求；4.以高规格的客房接待标准接待XX公司的重要客人；5.提供客房送餐服务；三、房间设备配置要求1.装修豪华，具有良好的整体氛围。应有舒适的床垫及配套用品。写字台、衣橱及衣架、茶几、座椅或沙发、床头柜等家具配套齐全、布置合理、使用便利。所有电器开关方便客人使用。室内满铺高级地毯，或用优质木地板或其他高档材料装饰。采用区域照明，目的物照明效果良好。2.房门能自动闭合，应有门窥镜、门铃及防盗装置。房内应在显著位置张贴应急疏散图及相关说明。配有宽带上网接口，位置合理，方便使用。3.房内应有装修精致的卫生间。有高级抽水恭桶、梳妆台（配备面盆、梳妆镜和必要的盥洗用品）、浴缸并带淋浴喷头（另有单独淋浴间的可以不带淋浴喷头），配有浴帘或其他有效的防溅设施。采取有效的防滑措施。采用豪华建筑材料装修地面、墙面和天花，色调高雅柔和。采用分区照明且目的物照明度良好。有良好的无明显噪音的排风设施，温湿度与客房无明显差异。有110/220V不间断电源插座、电话副机。配有吹风机。24小时供应冷、热水，水龙头冷热标识清晰。卫生间干湿分区，排风系统完好，下水管道畅通，无明显噪声，所有设施设备均方便客人使用。4.应有防噪音及隔音措施，效果良好。5.纱帘及遮光窗帘，遮光效果良好。6.有至少两种规格的电源插座，电源插座应有两个以上供领导使用的插位位置方便领导使用，并可提供插座转换器。7.床上用棉织品（床单、枕芯、枕套、棉被及被褥等）及卫生间针织用品（浴巾、浴衣、毛巾等）材质高档、工艺讲究、柔软舒适。可应领导要求提供多种规格枕头。8.办公室、卫生间应每天全面清理一次，每周或应领导要求更换床单、被单及枕套，洗漱和消耗品补充齐全，并应领导要求随时进房清理。9.绿色植物、装饰用艺术品等与整体氛围相协调、完整。第二节服务内容及规范一、客人入住服务流程（一）登记入住服务迎接客人：按照礼貌语言行为规范操作。（二）接待过程征询客人是否预订；1.房间已预订：（1）根据客人提供的预订信息，查询预订；（2）确认客人姓名；（3）与客人核对预订资料并查询是否有留言。2.房间未预订，有可出租房：向客人介绍可出租房间的种类、位置、价格，由客人选择房间。3.房间未预订，未能提供可出租房：（1）向客人致歉；（2）为客人介绍附近的星级饭店，帮助客人做好预订。4.客人只是问询，接待员应耐心解答。（三）入住登记1.复印客人有效证件，坚持“一房一证”的原则；2.检查客人有效证件照片是否与持证人相符；3.将订房信息录入电脑，并核实内容；4.打印《客人临时入住登记表》，请客人签名；5.再次与宾客确认离店时间；6.请客人留下名片及联系方式。（四）确认预付款1.现金预付：（1）按照房费50%收取押金；（2）当面清点现金，注意鉴别假钞；（3）为客人开启押金条；（4）提示客人妥善保管；（5）在房单上备注“现金”预付方式。2.信用卡预付：（1）根据银行对各类型信用卡要求进行预授权；（2）核对信用卡的有效性；（3）根据银行对各类型信用卡要求确信用卡是否签名；（4）在卡单上注明房号；（5）将预收权金额录入电脑，并将其订在客人房单上；（6）在房单上备注“信用卡”预付方式。3.支票付款：（1）核对支票的有效性；（2）在支票记录本上记录收支日期、账号、开户银行、预支金额、付费项目、联系人及联系电话、接待人姓名；（3）将支票付款信息在电脑备注；（4）在房单上备注预支情况；（五）送别客人1.询问宾客是否需要贵重物品寄存服务，并解释相关规定；2.告知客人酒店免费早餐的时间、地点；3.向客人报房号，请服务员引领客人入房；4.若房间的卫生未好：（1）行李可由服务员提前入房，若遇贵重物品，请客人自行保管；（2）接待员引领客人到咖啡厅休息，提供免费的茶水；（3）通知客房，随时跟踪房间卫生情况；（4）待卫生完毕后，引领客人入房；（5）祝客人入住愉快。（六）资料处理将房单准确放入房间档案袋，以便结账时使用。二、客人退房服务流程（一）结账服务1.迎接客人按照礼貌语言行为规范要求；2.为客人结账（1）向客人核实房号、姓名；（2）通知客房服务中心查房；（3）收回房卡及钥匙；（4）咨询是否有小酒吧消费；（5）根据客人要求打印消费清单，请客人核查；（6）确认付款方式：1）客人预付款为现金：收回预付金收据，完成结账。2）如果客人预付收据遗失：核实客人身份；请客人填写《预付金遗失登记表》。3）在相关登记本上做好记录。4）如果客人预付款为信用卡：建议客人最好使用预要授权；请客人在卡单上签字。5）如果客人是支票付款：确认支票的有效性；正确填写支票；为客人开启收取支票收据；正确填写进账单；在支票登记本上做好收支记录；告知客人支票在入账后才能开启发票。（7）正常范围内根据客人要求开启发票，并将所有票据订好并装入信封交给客人。（二）其他方式退房1.电话退房：（1）向客人确认房号、姓名；（2）通知客房查房；（3）确认预付款余额；（4）临时挂账。2.送别客人（1）询问客人入住是否愉快；（2）询问客人是否需要做好下次入住的预订；（3）向客人道别，欢迎客人再次入住。三、员工仪容仪表仪表仪容（男/女）：良好的仪表将反映我们公司的自身形象。（一）头发1.男士：（1）随时随刻梳理整齐。（2）修剪得当－即头发不接触耳朵和衣领。（3）不油腻－少用发胶或发膏。（4）发型式样保守－不要过于新潮。2.女士：（1）发式规范，发型式样保守。（2）长发应束在背后或盘起，用黑发带或黑发卡。（3）修剪得当，经常梳理。（4）避免过多使用发胶，这样即会损伤发囊，又会产生异味。（二）化妆：使用淡妆（三）鞋1.穿着黑皮鞋，光亮、舒适、安全。2.应保持干净，光亮并精心保养。3.避免穿着不适脚的鞋，以免不安全，不舒适和不利工作。4.后开口鞋和高跟鞋有潜在危险，应避免穿着。（四）首饰1.不佩戴笨重首饰，仅限订婚或结婚戒指。2.项链应戴在衬衫内。3.耳环不能大于耳垂。4.不鼓励戴鼻环和脚链。5.手表式样应趋于保守，避免佩戴大而多彩的式样。（五）工服1.衬衫应扣好扣子，领带和领结正确佩戴。2.除坐势外，西服应扣上扣子。3.衣袋不能装太多东西，以免外形鼓胀或松垂仅限于装笔记本，钥匙和纸巾。4.换洗工服时，如发现有纽扣丢失，损坏或开缝，撕破，应及时告知工服室。5.衣服上出现脏迹应及时处理。6.名牌是工服的一部分。（六）卫生1.每天洗澡。2.指甲，保持你的指甲短、干净，并修理好。3.手，用热水和指刷彻底洗净。（七）香水1.尽量少用香水2.避免使用香味刺鼻的霜或粉。（八）名牌工作时必须戴名牌。（九）提前15分上班/签到/签退1.检查备用金。2.检查柜台内的一切物品，确保码放整齐。四、电话接听（一）电话必须在三声铃响内接起。应熟知内部的分机号码。（二）文明标准电话问候语。1.熟练掌握文明标准电话问候语：“您好，总台，请讲。”2.从电话屏幕上确认房间号后，应礼貌地称呼客人姓名。3.来电的客人需要其他部门的帮助时，询问客人是否愿意把电话转到不是总机。（三）电话转接要一步到位。因转接的电话线路繁忙，我们应委婉地对客人说：“感谢您的等候，很抱歉，对方电话占线，您能否留下您的联系电话/房间号，您需要找的人的姓名，稍后我让他给您回电话，好吗？”（四）如遇障碍，及时问询。1.因客人说语速太快或有口音而听不懂时，我们可以说：“对不起，先生/小姐，请您说得稍慢一点儿，好吗？”2.如不能确定打电话者的要求，我们可以重复客人的要求，再次和他/她确认。3.如遇客人咨询相关事宜，而无法直接答复客人的，请委婉给客人解释，并在主动咨询后，及时将准确信息反馈给客人。五、行李服务（一）客人到店行李服务1.发行李卡（一张分上下部分），每一个行李都必须拴上部分，将另一部分交给客人。2.接待员引领客人到前台登记，把客人行李运去行李房。3.得到房号，立即送行李到房间，使用服务电梯，迅速送行李。行李运送时间5-7分钟可接受。4.当在楼层运送行李时，记住“满足入住客人”。靠边，让客人先走。5.如果发现房门是关着，敲门后报上姓名，等客人开门，客人通常转身进房间，跟随其后，把行李放在行李架上。让客人核对行李。6.询问客人是否需要提供帮助，若无即离开房间，并对客人说：“祝您入住愉快。”然后轻轻关上房门。（二）离店客人行李服务1.接到客人打来要收行李的服务时，应问清房号，行李的件数。2.了解情况后，立即安排行李员去房间拿行李，确保携带行李卡。3.敲门后得到客人许可后再进房间。4.从客人那里明确所要搬运的行李后再把行李从房间搬出放到行李车上。并拴上行李卡。5.将行李运送到客人指定的地点。等候客人取件。6.当客人取行李时，应主动询问客人是否结账。确认客人已结账后再将行李交给客人。（三）行李寄存1.客人拿着行李来到柜台要求寄存。（1）查一下他希望寄存多少件行李。（2）拴上行李寄存卡，一包一个。（3）寄存卡的下一半交给客人，另一半必须附在行李上，如果是一张以上把所有的订在一起，然后再交给客人。（4）确保所有行李安全地寄存好。（5）记录卡有寄存数，注明存放地点。2.客人想取回行李。（1）礼貌要求客人出示寄存卡。（2）查找寄存记录本。（3）一旦客人取出，客人要签字确认。3.当客人把寄存卡丢失后来取件时。（1）查找客人姓名，如可能，查验护照或其他证件。（2）一旦查验确认，取行李给客人。（3）确保客人在寄存本上的签字。4.当客人把行李卡交给前台接待时。（1）从前台接待接过寄存卡。（2）核对寄存记录本。（3）取出行李。（4）让行李员送行李到客人房间。（5）要求客人在寄存本上签字。六、租车服务1.若遇到客人立即要求车辆的情况，如不认识客人，先查看房号，确认客人的姓名。2.在承诺前，先查问是否有车可租，或多久能找到车。并报价。3.根据客人的要求订好车。4.所订的车辆需在5分钟前于大门口等候，告诉司机目的地，并通知客人车辆已准备好。5.为客人开门，让其上车，再轻轻关上车门。6.当客人返回客房，应为客人开车门，问候客人。若还未付费，礼貌地请客人付费。若是付现应开取发票。并致谢。七、票务、包裹、信件的代理（一）收发信件1.准备不同面值的邮票，根据客人要求，出售给客人所需面值、图案和数量的邮票。2.每天早上与前厅交接昨天或当日所收客人交寄的信件，核对邮费和信件是否相符。3.根据邮件大小、重量、所寄不同国家、省市，贴足邮票。4.对酒店内部所寄邮件，应按部门分类登记，做好原始记录，贴足所需邮票，记好邮资账，以备月底汇总报销。5.对于酒店客人所寄的重要邮件，如挂号信、快递、小包裹等，客人需亲自填委托单，并同客人核对所填内容，在确认地址、人名等准备无误后，请客人交足押金，方可寄出，并将邮局回执、收据复印件留底（原件交客人），以备发生问题时查找。6.所有贴好邮票的邮件，国外航空信件，如不是航空信封，应加盖航空字样的章，国内信件应查邮编是否填写，如没有填写，应协助查找，填好邮编。7.当日所收邮件应在当日寄出，特殊邮件，收后马上为客人寄出。（二）代购机票1.预订购买国内航段机票，国内客人需提供身份证或身份证复印件，未满18岁的乘客，应有户口本或独生子女证，国外乘客应出示护照或回乡证。2.请客人填写委托单，写清客人要订的航班、到达地点、所乘的舱位（头等、公务、普通）。3.如预订国际航段机票，需有客人英文名字或汉语拼音，特别要注意香港台湾地区的汉语拼音与大陆不同。4.客人须交足机票预订金。5.国际或国内预订机票，需提前2天预订，否则不予以保证。6.机票出票后，立即通知客人或送票到客人房间。（三）代购火车票、机票1.客人预订火车票、机票需提前1天预订，请客人填写委托单。2.向客人收取车/机票预订金。3.车/机票订好后，提前一天通知客人取票。4.接受客人委托订票后，应在订票记录本上详细记录。5.代客人填写委托预订单。6.需向客人收预订金及本人原始护照，并在订票记录本上做好记录，妥善保管客人护照。7.提前两天取票，并通知客人或为客人送票到房间。八、叫醒服务1.接到叫早请求时，先从电脑中确认客人房号和姓名，与客人重复叫醒时间，检查此客人是散客还是团队。如果是团队成员，问客人是否仅此房间或整个团队。2.在记录本上记下细节。3.确保叫醒时间准确，并转告总机叫醒记录，将总机姓名记录在记录本上。4.必须仔细检查客人姓名，房号和叫醒时间，并好详细的记录九、留言服务1.住店客人留言。询问欲留言客人是否愿意手写留言或语言留言，鼓励客人使用语言留言。2.预抵客人留言。检查客人抵店日期并通知欲留言者，酒店将在客人到店时转交此留言。3.将留言信息输入电脑，打印后交前台。如果留言者乐于手写，提供留言纸、笔和信封。4.通知总机开留言灯，确保客人一到房间就可看到他有留言。5.所有住店客人的留言应该在十五分钟内送到。十、失物招领（一）当发现客人丢失的物品时，通知值班经理。1.如是贵重物品，立即通知值班经理及安保部。2.如丢失的物品是钱包或包。值班经理和安保部人员到来时才可打开，将物品送交客房部。（二）填写失物认领单。帮助客房部填写失物招领单，需包括如下各项：日期、地点、物品拾到者、物品拾到人的签字。（三）当客人请求认领时。1.如是住店客人：给客人留言。同时客房部也需将这信息输入电脑系统中。礼貌地询问并记下信息：丢失物品特殊描述、丢失地点、丢失时间、客人的电话/传真号码、丢失物品客人姓名。2.如是电话联系，礼貌的请客人稍候，我们将尽快地给客人打电话立即查找。首先，在电脑系统中查找，如系统中没有记录，打电话给客房部，检查失物招领簿上是否有任何记录。3.如丢失的物品在客房部，打电话通知客房部，或陪同客人到客房部取回物品。（四）更新客人的资料，取消失物招领的备注。（五）如丢失的物品未找到，真诚地向客人道歉，并通知客人，如果发现后，我们会马上通知客人。（六）通知值班经理，有关事件每一细节。（七）在前台联络簿上记下事件及相关细节，确保通知每一位员工。十一、处理客人投诉1.注意关注客人：用关注的目光注视客人，仔细聆听客人的投诉，并点头示意。2.注意聆听：不要试图打断客人讲话，并制造理由来掩盖错误。3.强调：当客人生气非常激动时，可以说：对不起，发生这种事情我也很生气。并指导我们的员工今后要注意客人提出的问题。4.提出问题实质的存在原因。5.告诉客人我们将尽快解决问题。6.跟进：确保已经使客人满意。7.将详细的客人投诉经过写进客人的个人档案中，以备客人下次入住时不会再发生此类投诉。第三节客房清洁服务一、客房清洁（一）准备工作：在清洁客房前，为避免浪费时间，应将工作车上的物品准备齐全，例：棉织品、清洁剂、客用品、清洁工具等物品要充足。（二）打开窗帘：为增强室内光线，提高工作效率，工作时将薄/厚窗帘完全打开。（三）清除垃圾：1.倒掉垃圾桶内的垃圾。2.将玻璃杯、茶杯和烟灰缸泡在卫生间洗手池内。（四）撤掉床上的脏布巾：1.将撤换的棉被和枕头放在行李柜上，为了表示我们对客人私人物品的关心，在撤换脏布巾时要检查布巾是否夹杂客人的物品。2.将撤下来的脏布巾马上放到脏布巾存放袋中。3.工作车上的脏布巾不要堆积过高，以免影响客人和员工的视线，引起不必要的事故。4.从工作车中取出相应的干净棉织品。（五）做床：做床程序按酒店的统一标准。（六）清洁卫生间：卫生间的清洁程序按酒店的统一标准。（七）补充客用品：根据客人的使用量，按酒店的统一设置将客用品补齐，为表示我们对客人的关心，如果某项用品客人使用量较多，服务员可以在酒店标准设置的基础上稍多添加。（八）擦尘：用抹布将客房内家具擦拭一遍，具体程序参照酒店统一标准。（九）吸尘：在吸尘的过程中，要格外注意客房的边角，具体程序参照酒店统一标准。二、做床服务（一）撤床单：1.从靠墙的位置开始工作。2.先将床上的客人私人物品挪放到写字台上。3.为了显示酒店员工对客人的关心，在撤换床单和被罩时，要先检查是否夹杂客人的衣物，并按程序一层层撤换。4.为了保证清洁及按卫生要求，将枕头和棉被放在椅子和沙发上。5.将撤换下来的脏布巾放到脏布巾袋内，不允许放在地上。6.为保持一贯的高标准，如果白拍上有污迹，应及时更换。7.按客房部的要求，定期翻转床垫。（二）铺床单：1.将第一张床单正面向上铺在床上。2.注意将床单的中线居中。3.床单的四面要均匀下垂。4.将床单的四角按酒店统一标准包好。5.将其余部分塞入床垫和床屉之间。（三）更换棉被罩：1.为避免棉被接触地面，先把干净被罩放在床上。2.把棉被放入被罩中，并把棉被的边角拉直。3.将棉被放在床的中央，棉被的尾部和两边均匀下垂40公分。（四）装枕袋：1.在更换枕袋时，要确保新枕袋干净、平整，具体程序参照酒店统一标准。2.为了保持美观，枕袋的开口处应相对。（五）恢复床的位置：站在床的尾部，用膝盖将床推回标准位置，注意不要用力过猛。将床上的棉被和枕头抚平，保证外观平整、美观。三、卫生间清洁（一）便池：将便池清洁剂均匀地撒在便池的内壁上，先暂时做其它工作。（二）清洁洗手池：用抹布蘸清洁剂擦拭池中污垢、水垢、油渍，用清水冲洗干净即可。（三）清洁便池：在清洁完洗手池后，开始清洁便池：1.刷洗：用洁厕灵以刷子刷洗池子中的污垢，用清水刷洗便池脚踏处，用湿抹布擦拭小便池外部，并用干抹布抹干。2.冲洗：清水冲洗池子即可，不留杂物。3.标准：保持地面洁白光亮见本色，无污垢，池子外部无污渍、无水渍。（四）清洁浴缸：1.清洁浴缸喷一些清洁剂在浴缸表面，蹲下手扶浴缸边，然后擦洗浴缸。（正确的姿势不会碰伤自己，确保所有的角落及边都已清洁干净。2.清洁活塞将活塞拔开，去掉毛发确保没有毛发在活塞上。3.清洁电镀用湿的百洁布擦拭所有电镀。4.冲洗浴缸打开热水开关用淋浴或水瓢冲洗浴缸（确保无泡沫、无污渍）5.擦干用干布擦干所有的部分和电镀6.检查检查浴缸表面是否光亮，无水珠挂壁、无毛发。冲水放清洁剂：按下冲水，当水冲完毕后，喷入清洁剂。（马桶壁）要点：检查马桶水箱是否正常、清洁剂不得倒在地面。（五）清洁墙壁：1.用百洁布和全能清洁剂擦洗墙面，确保将墙上的污迹去除。2.用清水从上自下将墙面冲洗一遍。3.用干净的抹布将墙面擦干，确保墙面没有污迹和水印。（六）卫生间门和门框：1.用潮湿的抹布将门和门框上尘土擦掉，工作时要注意这些容易被遗忘的地方。2.用百洁布和全能清洁剂清洁门和门框，去除上面的污迹。3.用清水再擦洗一遍。4.用干布将清洁的部分擦干，并检查没有污迹。（七）清洁卫生间地面：1.用温水和全能清洁剂擦洗地面；如地面脏，用百洁布蘸全能清洁剂擦洗地面。2.用干布将地面擦干，确保地面没有留下清洁剂和水印，没有头发。（八）补充卫生纸、客用品、毛巾：1.按酒店设置标准补充，为使客人感到方便。对于小卷的卫生纸应马上更换。2.为保持卫生间的空气畅通，不要将卫生间的门关严。（九）地面吸尘注意门后以及地面边缝的吸尘。卫生间地面应保持无毛发、无污渍。四、家具抹尘（一）准备工作：为便于工作和节省时间，在工作前将抹布、全能清洁剂和家具蜡准备齐全。（二）清洁工作：1.用蘸有全能清洁剂的抹布清洁家具表面，擦尘过程依照从右向左、自上而下的原则。每次动作要一次完成，避免留有遗漏的地方。2.用湿布将家具表面再擦拭一遍，确保没有清洁剂遗留在家具上。残留的清洁剂会腐蚀家具。（三）抛光工作：1.将家具蜡喷洒在擦尘布上。2.用擦尘布将家具表面擦拭一遍，确保没有遗漏的地方，对家具的适当保养会延长家具的使用寿命。3.注意检查家具的边角部分。五、浴缸清洁1.保持高的清洁标准，是使客人宾至如归的基础。先用硬板刷和全能清洁剂从上而下刷洗浴缸附近的墙面。2.清洁淋浴喷头和开关手柄。3.将浴缸内存放四分之一的温水。4.将防滑垫刷洗干净。5.用百洁布和全能清洁剂清洗浴缸内侧。6.用百洁布和全能清洁剂清洗墙上的香皂托。7.清洁金属水管和地漏。8.用全能清洁剂清洗浴帘（尤其是下面部分），如果需要，及时更换新浴帘。9.清洁浴帘金属拉杆，如果必要，可以使用不锈钢清洁剂。10.冲洗浴缸，用温水冲洗墙面和浴缸，确保表面没有残留的清洁剂。11.将墙面擦干，用干布将喷头和开关处抛干。12.将浴缸、香皂托和地漏等处擦干。13.将防滑垫擦干并放在浴缸表面。14.永远不要将提供给客人的各种布巾用于清洁当中。六、淋浴间清洁（一）清洁：用全能清洁剂擦洗淋浴喷头、水管、墙面、淋浴室的门框和玻璃门等地。（二）冲洗：用清水将淋浴室各处冲洗一遍，确保不残留清洁剂。（三）擦干：1.用干抹布将淋浴喷头和管子擦干。2.用干抹布将墙面、淋浴室门、门框和扶手擦干。3.如果金属部分未能达到清洁标准，可以使用不锈钢清洁剂擦拭金属表面。4.用板刷和全能清洁剂将地面刷洗干净。5.用清水冲洗地面。（四）将淋浴室地面擦干。七、卫生间墙面清洁（一）局部清洁：先将墙面上的一些顽固污迹去处，特别是各处边角。（二）擦洗墙面：1.用板刷（百洁布）和全能清洁剂将墙面依照从左向右、自上而下的方法刷洗一遍。2.特别要注意香皂托下面、恭桶后面等地方。（三）冲洗：将墙面用温水自上而下冲洗一遍，确保没有残留的清洁剂。（四）擦干：用干布将墙面擦拭干净，确保墙面没有污迹和水印，保证卫生间的高清洁标准。八、地毯吸尘（一）准备工作：出于安全上的原因和保证清洁质量，在工作前，要检查吸尘器是否工作正常，插销、电线等地是否完好。（二）吸尘：1.先将地毯上的纸片、别针等稍大的垃圾捡起来。2.检查地毯上是否有污渍，如有，按“局部清洗”的程序先将污渍清除，然后将地毯上开线的地方用剪刀剪掉。3.将吸尘器插销插上，如果插座已被客人物品占用，服务员应改用其他插销。4.吸尘时，从边角开始，自里向外，注意每次吸过的地毯部分要重合，避免有遗漏的部分。同时，在吸尘时要注意沙发和桌椅下面。5.用吸尘管和毛刷将踢脚板和地毯边缘吸一遍。6.将沙发和桌椅垫挪开，将垫子下面吸一遍。7.用毛刷头将石膏线和木制家具部分吸一遍。8.在吸尘过程中，注意不要用吸尘器和吸扒撞击家具。9.吸尘完毕后，将挪开的家具恢复原位。（三）清洁吸尘器：如果工作面积较大，在工作完毕后应及时清洁吸尘袋。（四）每天下班前，应将吸尘袋和吸尘器外部清洁干净。九、电话清洁（一）清洁电话：1.先将电话线拔掉。2.把全能清洁剂喷洒在抹布上，然后擦拭电话机。注意听筒、条缝、按键处的清洁。3.用潮湿的抹布再将电话擦拭一遍。4.用干布将电话擦干。5.将电话线插回原来位置。6.将电话放到酒店指定的位置上。（二）测试电话：为了保证酒店设施的完整和客人有效的使用，清洁电话后应及时检查电话工作是否正常。十、楼层后台区域清洁（一）准备工作：在工作前将扫把、簸箕、拖把、水桶和擦尘布等工具准备齐全。（二）清洁防火通道和消防楼梯：1.将消防楼梯清扫和拖干净。2.将消防门、门框、闭门器和开关处擦拭干净，灯泡和紧急出口指示牌要用干布擦拭，如果消防门上有污迹，可以使用全能清洁剂和百洁布将其清理干净。3.用干布将墙面上的尘土擦拭干净。（三）员工电梯1.将墙面上的污迹擦干净，等墙面干透后，用不锈钢清洁剂将金属部分抛干净。2.将电梯内的楼层按钮擦拭干净。3.用拖把从里向外将地面擦干净，如果地面上还留有污迹，可以使用全能清洁剂和百洁布将其清理干净。（四）员工工作间1.我们要保证员工的工作环境和客人的区域一样干净整洁。2.用擦尘布将工作间门和门框擦拭干净。3.用干净的擦尘布将布巾架架子擦拭干净。4.将消毒池清洁干净。5.将工作间内的恭桶清洁干净，具体清洁程序依照“怎样清洁恭桶”。6.检查和保证所有清洁药剂妥善存放。7.为避免招引害虫，工作间内不得存放未经允许的食品和饮料。8.每班次将垃圾及时倒掉，工作间内不得乱丢垃圾。（五）清洁地面：1.用拖把将地面从里向外擦拭干净，结束工作后，将拖把清洗干净并存放在指定位置。2.如果工作间内有工程维修问题应马上通知客房部办公室，并在第二天检查问题是否解决。十一、楼层公共区域清洁（一）客人楼道：1.为保持整洁的公共环境，服务员每日用潮湿的擦尘布将楼道的墙壁、踢脚板和指示牌擦拭干净。2.保证墙壁和踢脚板上没有污渍。3.用吸尘器将楼道地毯吸干净，具体工作程序依照“怎样给地毯吸尘。（二）空调口：每星期将楼道的空调口处的篦子擦拭干净。（三）立式烟缸：为保持公共区域的整洁，楼层服务员有义务随时清理烟缸中的烟头和垃圾。（四）客用电梯：每日用擦尘布擦拭电梯门，保证门上无污迹。十二、卫生间毛巾标准1.为了保持一贯的高标准，服务员在更换新毛巾时，要先将毛巾上的开线处剪掉。2.检查毛巾上是否有污渍或毛发。3.折叠毛巾前，要保证毛巾正面向外，并抓住毛巾的边缘折叠。浴巾：叠成三折。长巾：叠成三折，店徽向外。方巾：对折两次，店徽向外。地巾：叠成三折，店徽向外，搭放在浴缸边上。十三、开床程序（一）准备工作备好充足的晚安卡。（二）开床1.根据人数为客人开床；2.将床罩撤下，放在行李柜内；3.晚安卡放置在床头柜正上方。（三）更换布巾如布巾被客人所用，根据情况补充新布巾。（四）倒垃圾将房内垃圾倒掉，并清洁垃圾桶。（五）清洁卫生间将客人使用过的面盆、浴盆、恭桶，立即清扫干净；（六）关闭窗帘将厚窗帘拉严，以不透光为标准。十四、查房程序1.门口：从进门处，按顺时针或逆时针方向检查。2.房门：房门和地毯应干净，门锁工作正常。3.衣柜：衣柜门、墙壁、地毯应干净。衣架数量合乎标准，洗衣单、洗衣带、浴袍应及时补充或更换过。柜灯工作正常。4.写字台：确保镜面、桌面和座椅清洁。电话清洁并置于正确位置。垃圾桶干净无污物。5.电视：确保电视机清洁，电视节目单置于正确位置，频道齐全，声音和画面完美。6.沙发：确保沙发和咖啡桌清洁，并检查沙发垫下是否清洁。7.窗/窗帘：检查窗帘是否工作正常，能否完全关闭。8.床：确保按酒店标准做床，床上用品干净整齐。床头板要干净。十五、擦鞋服务（一）责任1.当客人请求擦鞋服务时应马上通知楼层服务员收取。2.所有楼层的工作间应配备基本的擦鞋设备。3.当服务员从客人房间收取皮鞋时应标明房号以便容易识别。（二）擦鞋1.服务员应格外注意鞋面的质地，浅色和贵重的皮鞋不要在未通知领班前自己尝试擦拭。请记住：不要顾虑把责任委托给你的领班。2.严禁用液体鞋油为客人擦拭鞋油。擦鞋时注意不要将鞋油弄脏皮鞋内侧。（三）送还1.当皮鞋擦拭完毕后，应将皮鞋放在竹筐内并马上送还到客房。2.确保按已表明的房号将皮鞋送还。十六、客房内客人用品处理（一）衣服：1.将客人衣服上架挂在壁橱中。2.睡衣，做好床后放在枕头上。（二）书籍和报纸：1.拂去尘土仍保持在原位，不能移动位置。2.不能阅读客人书籍和报纸，不能窥探任何客人私人物品。（三）贵重物品：为确保客人物品的安全，如发现应马上通知主管。物品保留在原地，只做除尘。（四）行李箱：如需吸地，可暂时挪动行李箱，完成后放回原地。（五）鞋袜：可保留在原地，或者整齐地移至壁柜内。十七、客人遗失物品处理1.客房服务中心文员在接到捡拾物品后，在客人遗留物品记录簿上需注明日期、房号、物品名称及拾物者姓名。2.贵重物品（如首饰、现金、相机、手表等）应送到前厅存入保险箱中，一般物品按月分类存入服务中心遗留物品筐中。3.如客人回来认领时，需报清遗留物品的名称、数量，提供其当时的居住房号，并持有效证件，核对无误后，请客人在遗留物品记录本上签字、领回，若是重要物品，还应记录下客人的身份证件号码及联系地址并复印身份证件。4.贵重物品保留期超过半年的，应转至安保部内保处收存。5.一般物品，保留期超过3～6个月的，可经行政管家签字同意，发放给拾物者。第四节客房送餐服务一、送餐管理1.送餐部：餐厅；2.送餐范围：在住宾客晚餐、宵夜、水果（果拼）、各类饮料酒水等；3.送餐时间：10:00——22:00；4.送餐工具：送餐专用托盘、餐车、温馨提示牌；5.送餐筹备工作：餐厅设立一个专区，用于存放所有送餐需要用到的餐具、酱料、酒杯、温馨提示、纸巾、牙签、冰桶、开瓶器等；6.送餐使用表格及单据：点餐本、送餐记录表（餐饮）、餐具使用登记表（餐饮）、餐具回收登记表（房务中心）；7.送餐人员要求：熟悉客房送餐问候礼仪，表达清晰；8.送餐菜单要求：简单易出品，大众化；9.送餐流程：（1）接受预定；（2）跟客人确认点餐项目；（3）确认客人付款方式（如是客人强烈要求挂房账需跟前厅部确认是否可以入房账）；（4）根据客人所点项目告诉客人送餐所需时长；（5）下单制作；（6）准备餐具酒杯、器皿、牙签、纸巾、温馨提示等；（7）打印消费账单；（8）准备找补零钞（如入房账的填写消费确认单让客人签字）；（9）准备送餐；（10）填写送餐记录表；（11）送达客人房间；（12）告知客人用餐事项；（13）收取款项或让客人在消费单签字；（14）离开。二、送餐程序（一）接受客房送餐服务预订电话程序1.接电话不得使电话铃声响三次；2.接电话前如正在与人讲话应立即结束此讲话，拿起听筒应向客人说明让客人等的原因；3.听电话时应用标准用语如“早上好！客房送餐服务有什么需要”；4.问清客人的姓名、房间号码。（二）接受客房餐饮服务点菜程序1.等客人放下电话，然后再轻轻放下听筒。2.问清客人房号并写在订菜单上。3.问清要几份菜、几个人用餐。4.问明所要的菜后再问明具体的要求，如肉排的老、嫩、配菜的品等用标准的缩写记下。5.重复客人的点菜。6.对客人的点菜表示感谢。7.告知客人菜点大约时间多少时间可以送达，并告知客人我们将尽快送到。（三）送餐服务程序1.电话预订员将订餐单交服务员，服务员按照要求准备相应的餐具、面包、黄油、果汁、咖啡或茶等。2.厨房备好的食品需采取保温措施，然后迅速送到客房。3.敲房门三下，说明是送餐服务，客人打开房门后，服务应主动问候，并说出定菜单上所写客人姓名，以证实没有敲错门。4.进入房间后，应询问客人喜欢在什么地方进餐，然后将餐盘摆好，请客人过目。5.将账单和笔交给客人请其签字，如果客人付现金将账单请客人过目。6.并告知账单金额，收款后在账单上写明“现金”及金额。7.告知客人如要增添菜点或收取用完餐的空盘，请打电话给客房送餐服务（一般1小时后）。8.向客人道谢，离开房间。（四）送酒水饮料程序1.一般的饮料、鲜榨果汁类等接到订单后去酒吧制作好送至客人房间即可；2.如咖啡类的需准备好糖及做好保温措施；3.订红葡萄酒时，酒的温度要求和室温相同，准备好干净的红葡萄酒杯，放在有杯垫的托盘上，备好酒刀（开瓶器）、餐巾等；4.酒送至客房后，先给客人看一下酒的商标，右手握瓶的上端，左手拿餐巾托瓶底，商标面向客人，询问客人是否马上用，如要马上开瓶，开瓶后用餐巾擦瓶口、向主人杯中倒大约一口量的酒；5.酒开瓶时不要上下晃动，瓶口的方向不要对着客人。第五节布草洗涤服务一、布草更换洗涤流程（一）简介客房内的布草是一般餐饮、房务部使用之毛巾、台布、餐巾、席巾、台裙、床单、枕套、窗帘等主要物品，而其交收记录等流程是由房务部行检查点数，分类而后再交给洗衣房负责洗、熨。（二）流程1.住客房间用过之毛巾、床单、枕套等，每天须更换。2.将换出的客房布草放入房务工作车的布草袋内，其后集于楼层工作间内，由中班房务员统一收集点数后用布草车推送至洗衣房配合洗衣房工作。3.餐厅布鞋应由该餐饮部门送交洗衣房，洗涤前自行点数，并填写布草交由单，将之连同布草一起送交房务部布草房处理。4.洗衣房湿洗组首先将布草分类。5.装填洗衣机前应先过磅记录重量。6.装机待洗布草，应按操作程式指示作业。7.已洗好的布草交由平熨机进行平熨处理，毛巾则须经过干衣机烘干，不须平熨。8.毛巾烘干后应立即折叠，平熨，平熨后的床单、枕套、台巾、席巾等应及时折叠。9.床单、台布经洗涤及脱水后，为减轻平熨机的作业压力，应于入平熨机处理前先行用干衣机将之烘干到七成干左右再取出进行平熨，以提高工作效率。10.核对点收交收记录，将布草送至布草房贮存备用。（三）注意事项1.装满布草的运送车，注意手法，莫让布草拖地粘染污垢，以免造成布草难以洗净的后果。2.填装布草的运送车须注意先塞满四个角落后，才往中间填装，充分利用其容量装填足够的布草。3.布草车的袋子应保持清洁及干爽避免湿潮生霉。4.餐饮布通常会粘上吃食后，剩余物及匙碟等杂物应检查清楚后，才进行分类洗洁。如有任何不善之处，应知会。餐饮部经理派人处理改善。5.酒店内使用的其他物品，如小件其他布草，匙碟筷架等被发现夹杂于布草内，应交回给有关部门并改善。二、布草洗涤标准1.洗涤效果必须清洁、无损、无褪色、无缩水等现象。2.洗衣房应对所有送达的布草进行分拣、分类清洗；特殊污渍必须使用安全而有效的办法单独去除布草污渍后，方可进行清洗。3.床单、被套、枕套、台布、口布必须按照严格的工序进行上浆处理，以保证布草的挺阔度及平整度。4.浴巾、面巾、地巾、小方巾等巾类棉织品，要保证烘干程度及柔软程度。5.椅套、会议台布及桌套要保证清洁干净，熨烫平整，不得出现褶皱。6.所有纯白色布草，均应按照严格的洗涤流程进行漂白处理，此工序切记不得省略。7.必须按XX大厦客房部的要求进行折叠和包装。（1）布草折叠时，按照规格、颜色完全一致的摆放在一起，统一包装。折叠时要特别仔细，不同部门的布草严禁包装在一起。（2）折叠毛巾时要仔细检查柔软度，干净度。脏的要及时分出重洗，破损要分拣出来包装。（3）所有折叠的毛巾、浴巾、面巾等巾类，所有开口要在同一方向，包装时要包装巾类的两头。（4）台布：四折，每十条为包装单位。口布：两折，每二十条为包装单位。床单、被套：四折，每十条为包装单位。（一定按照大小、规格进行包装）枕套：两折，每二十条为包装单位；浴巾、地巾：四角对标重叠，每十条为包装单位；面巾：四角对称重叠，每二十条为包装单位；方巾：不折四角，整齐的重叠，每二十条为包装单位；8.送回使用的布草不能有下列现象。（1）平面中心、边角位破烂，接缝处有开线。（2）有明显的大块可去除污渍或变色、褪色、染色。（3）光泽全无，灰黄、变色或有较浓的洗涤剂味及其他异味。（4）毛巾严重脱线、抽纱、破洞。（5）潮湿、干硬等（6）边线、中线歪斜不正。9.对客房部在送回布草中挑选出来有污渍或皱褶的布草免费重洗或重熨。10.若遗失布草则照价进行赔偿，同时检查遗失的原因并采取方法补遗，在规定的时间内按各项要求做好服务。三、布草洗涤注意事项对纺织品的洗涤质量与洗涤技术的好差，不仅影响着客房部的服务质量，而且极大地影响着纺织品的使用寿命。有关资料显示，以科学的方法洗涤比以不恰当方式洗涤的纺织品的寿命可以长一倍以上，根据我公司多方总结的经验，我们认为要注意以下几点：1.每家洗涤厂、洗衣房使用的洗衣设备型号、性能各不相同，因此必须制订相应的洗涤工艺和洗涤程序。制订洗涤工艺的主要技术参数为：洗涤时间、温度、速度、程序、洗涤剂的合理用量以及装载量等。而洗涤程序又与水质、被洗物的状况、洗涤化学品、洗涤设备以及水位的选择等相关。2.洗涤物品的纺织原料各有不同，如：全棉、涤棉、涤纶等，也应按不同的品质制订不同的洗涤工艺。如：全棉和涤棉的洗涤温度不同，涤棉主洗温度<70℃等。3.洗涤物品的数量取决于洗衣设备的容量，在含有一定比例化学品的洗涤水中，投入超量或不足量的洗涤物品都会影响到洗涤效果和物品的牢度。4.注意选用优质适用的洗涤剂，并针对不同的洗涤对象和洗涤环境配制合理的用量，若不区别洗涤对象，乱用洗涤剂，不仅影响洗涤效果，严重时还会损坏纺织品。5.洗涤前应首先按使用用途对被洗物进行分类，如：台布、床单、毛巾、被套、枕套等，然后按同类用品的颜色进行分类，不同颜色的一块处理可能会引起互相污染，不同颜色的同类物品处理方法也不相同，特别是漂白和有色的不能混在一起处理。还要按污垢程度分类，一般分为重垢、中垢、轻垢三类。浴巾、地巾、手巾和面巾的厚薄和柔软度不一样，受污染程度不同，如果混在一起洗涤，容易引起超量的摩擦，因此，这四种毛巾可分为三类洗涤，浴巾一类、地巾一类、手巾和面巾一类。6.投入洗涤水中的化学品应充分搅拌均匀，防止洗涤物品局部受损。7.高速甩干时应注意观察透视镜，如发现有缠绕现象，应及时停机，重新调理后再行甩干，如使用脱水机甩干要另加干净的盖布，这样也会有效降低破损。8.洗涤结束，卸取物品时应注意不要用大力拉拽，因为在含湿状态下，织物强力较干燥时低，用大力拉拽容易拉坏。9.采用适宜的烘干程序，对不同的纺织品采用不同的烘干温度，烘干时间和冷却时间，防止造成纺织品收缩、变黄、发脆、发硬。10.定期检查洗涤设备内壁有无毛刺，发现有毛刺现象应及时清除。四、客衣洗涤服务标准（一）收取客衣1.在规定时间以前应将洗衣从房间取出。2.如客人未填写洗衣单，将洗衣单放在洗衣袋上，不要收洗，留下“服务通知单”提醒客人，如果需要洗衣服务，请与客房中心联系；客人口头交代或客房中心通知收洗时，可以收出。3.挂在门口的洗衣要填写房号。（二）检查登记1.交洗的客衣应检查是否有破损或物品遗留在袋内。2.要与洗衣单所填写客人姓名、房号、件数、日期、时间进行核对，并做好登记。3.集中放在指定地点，在规定时间点交给洗衣房。4.快洗或有特殊洗涤要求的衣物在洗衣单上做好标记，与洗衣房交待清楚。（三）送还洗衣1.洗衣房送回的洗衣应与登记本仔细核对，点清件数。2.送衣进房时，按进房程序进房。3.交洗的客衣如有损缺或客人投诉，查明情况，妥善处理。五、客衣洗涤服务工作流程1.住宿宾客有衣物洗涤服务需要的，房务中心在接到通知后，主班应安排接待员到客人所在房间领取需要清洗的衣物。2.接待员要认真检查衣物，如是否开线、破损、有特殊污渍、掉扣、拉链是否完好、衣服口袋是否有遗留物品，如发现问题应当面向宾客提出，详细清点客衣数量，并在洗衣单上记录清楚。3.接待员将检查好的客衣装入专用洗衣袋，询问宾客衣物的清洗方式及归还时间，认真核实房号和衣物种类、件数，将填好的洗衣清单请宾客签名，在《客衣洗涤登记表》上登记清楚。如洗衣单上没有注明普通或快洗服务时，按普通服务处理。（☆普通服务是指在上午十二时以前收洗的衣服将于当天送回，上午十二时以后收洗的衣服则在第二天上午送回；快洗服务是指要求四小时内送回（最后服务时间为下午三时）或上午十二时以后收洗的衣服要求当天送回，洗衣费用加收50%。）4.主班在房务中心《客人洗涤本》上登记清楚。5.接待员把填好的洗衣单连同客衣一起送往总台划价。6.在总台划好价的洗衣单和客衣由接待员送往洗衣房，并与洁美组服务员一起清点检查，完毕签字后交由清洗。7.房务中心在接到洗衣房要求领取洗涤好客衣的通知时，应立即安排接待员去洗衣房取衣。如果洗衣房未及时通知，房务中心主班须及时核对交班日志，对洗涤的衣物进行催促。8.接待员在洗衣房领取衣物时，应仔细对照洗衣单填写的内容领取客衣，认真检查客衣的洗涤质量（是否平整、洁净、无破损），有些衣服破损无法缝补或污渍经处理仍无法去除时，要问清原因，做好对客人解释工作。9.要认真核对洗涤衣物件数、所属房号，清点完毕确认无误后，用干净的洗衣袋叠放，如果是西装，要用西装衣架挂好，拿回客人所在的房间交还，并在《客人洗涤记录本》上登记清楚。如发现房间无人，将客衣平放在床铺上面，比较显眼且不易折皱，然后做好登记。如遇勿扰房则并将客衣存放在房务中心，服务员应留意勿扰取消时及时送还客衣。9.重点房客人的洗衣一般不受时间限制，特殊情况下应随时召回洗衣房有关人员加班完成，当天送回房间。六、客衣洗涤操作流程（一）目的：针对住店客人对外洗衣业务的收取、收回、结算以及洗衣单的核销等操作制定相应流程。（二）范围：房务部。（三）职责：管家部负责做好客衣的收取、收回、结算以及洗衣单的核销工作。（四）操作程序：1.本操作流程适用于承接住店客人的洗衣业务。2.客衣的收取客房服务员于每天十时收取客人待洗衣物并检查洗衣袋内是否有洗衣单，该填的项目如姓名、房号、衣服件数等是否齐全，若无应帮助客人补填，洗衣单为一式三联需客人签字确认，第一联作为存根，第二联交清洗衣房洗衣，第三联交宾客。各楼层值台将衣物及第二联洗衣单交于棉织品收发员，双方清点包数签字认可、做好客衣交接，由棉织品收发员统一交给洗衣房并签字认可、做好客衣交接。若客人有特殊要求的，要在洗衣单上注明并和洗衣房交代清楚。3.外洗收回由棉织品收发员对照洗衣单的数字、颜色、件数进行清点，如发现填写件数与实际件数不符，洗涤要求于服装质料不符，衣服有破损、染色等问题，要在洗衣单上注明并记录下来，及时与客人联系说明情况，再根据客人意见进行处理，若客人不在房内，要在客人房内留下相应的“留言单”并写上时间酌情处理客衣。4.洗衣单的管理由管家部自行负责洗衣单的收发管理。月底财务日审会计负责审核管家部上交的客衣洗衣单汇总。5.洗衣结账方式对外洗衣分现金、前厅划账、洗衣卡、三种支付方式。（1）用现金支付，客房服务员应于当天及时输入电脑，并填写交款单于第二天上午上交财务部出纳，出纳核对收讫后返还第二联给客房服务员，客房服务员将第二联交款单与洗衣单存根联（第一联）及宾客取衣交回的宾客联（第三联）钉好。（2）如客人要求账划前厅支付，则楼层服务员应及时与总台，确认有效签单人及相应账号余额，同时开具资金划转单并请签单有效人签字及时输入电脑，划转单的第一联给总台作为账单入账依据在结账时向客人出示，第二联作为记账依据上交夜审及日审，第三联与洗衣单的存根联（第一联）及宾客取衣交回的宾客联（第三联）钉好于该本洗衣单后。七、洗衣投诉操作流程弄清情况：客人投诉时，服务员应弄清情况，区别对待。1.客人投诉没有收到客衣：（1）先请客人不要着急，告诉客人立即为其查对，同时问清客人是哪天的洗衣。（2）立即查对洗衣记录，确认确有此份客人洗衣。查对送衣记录，确认该份洗衣已送进房间。（3）与客人联系，告之客人确已收到其洗衣，并已经在时间送回提醒客人查找壁橱。如客人回答仍没有，说明有可能衣物送错房间，核查洗衣单，根据客人所洗衣服，分析可能送错的房间（相近的房号，相近的洗衣内容）立即到房间查找，如确系送错，立即送还客人并向客人道歉，如仍未找到必须立即向上级汇报。2.客人抱怨部分洗衣未收到：（1）先请客人不要着急，告诉立即为其查对，同时问清客人缺少什么衣服。（2）查对洗衣单确认客人确洗过此类衣服。（3）查对送衣记录，进一步确认此类衣服已送回房间。（这时很可能是客人未发现）（4）与客人电话联系，提醒客人查找衣柜或征得客人同意后，前往房间帮助查找。（5）如仍未找到，立即向上级汇报。3.客人投诉衣服被洗坏时：（1）先请客人不要生气，同时告诉客人此情况会立即报告洗衣房主管或经理。（2）查对洗衣损坏记录，核查是否衣物洗前就有破损，而客人未注意到，在征得客人同意后，还可将衣服取回查看。（3）主管或值班领班了解全部情况后，如属客人原因，耐心向其解释,如客人不接受，汇报大堂副理，如属洗衣房操作不当，必须与客人协商解决办法（赔偿或修理）并查明洗坏原因，做出处理，确保宾客满意，同时完成事故报告汇报上级。（（4）汇报：客人投诉的任何问题，不管服务员已处理的或未处理的均应向洗衣房主管汇报。第六节客房工作程序一、客房做房程序（一）做房程序房间卫生要求：干净、整洁、美观、实用。房间卫生的操作原则：从上至下，从左（右）到右（左），从内到外。房间的卫生标准：保证房间随时处于最佳出租与使用状态。保证为客人提供干净整洁完好的住宿条件。客房卫生工作质量，是此项工作的主要标准。具体标准为：天花、墙角无蜘蛛网，地毯干净无杂物，楼层整洁无“六害”（老鼠、蚊子、苍蝇、蟑螂、臭虫、蚂蚁），玻璃、灯具明亮无灰尘，布草干净无破损，杯具、食具消毒无痕迹，卫生间干净无异味，家具设备完好无缺，墙纸整洁无污迹.1.客房卫生工作程序（1）敲：敲门。（2）开：开门同时报：我是服务员。（3）拉：拉开窗帘，打开附窗。（4）撤：撤掉垃圾、脏布草。（5）派：派进干净床单、被套、枕套.（6）铺：铺床，甩单时注意正反面，床单必须包床头，床单超过床沿5—10公分，床单包角与床面成90度。套被套，双手握被上部、两角和被芯两角，套好被套、铺好套单、被子.被子上部紧靠床头，下部均匀下垂离地面25公分，被子两边均匀下垂，离地面30公分。套好枕套，折口向外，折口向下；床单、被子、枕套中立或垂直合在一条线上；床单平展包角匀称，枕头紧靠床头，约40公分，被子下角匀称上角下垂匀称；铺好床围左右匀标离地25公分，离床下20公分；床、被、枕、床围外观整洁、美观、挺括平展。（7）抹：按从左（右）到右（左），从上到下，从内到外的程序抹尘。（8）补：按下列标准补完客房用品：1）服务夹（店夹）1本、内装信纸5张、信封2个、闭路电视节目单1张、宾客住宿须知1张、征求意见表2张、服务指南1份、赔偿价目表1份、房价单1份、针线包1个、圆珠笔1支、酒店简介2份。2）其他用品欢迎卡1张、床上“请勿吸烟卡”1张（开夜床时放入）、火警安全图1张（贴于门上）、购物袋2个、垃圾桶1个、火柴2盒、烟缸2个、衣架6个（大小各3个）、擦鞋纸2张、一次性拖鞋2双、茶盘2个、水杯2个、茶杯2个、便笺纸（笔）1套（放于床头柜上）、花茶、红茶各2袋、纯净水2瓶、开水壶1个、雨伞1把。2.卫生工作程序（1）按：按水箱，将恭桶冲洗一次（2）刷：将面盆、浴室、恭桶刷净（3）冲：将面盆、浴室、恭桶冲洗干净（4）抹：将面盆、浴室、洗巾架、恭桶、地面抹干（5）消：用2％˜5％TC-101消毒液（或84消毒液）对卫生洁具进行喷洒消毒。（6）补：卫生间用品按以下标准补完。名称数量名称数量名称数量漱口杯2个淋浴帽2个方巾2张牙刷2盒女宾卫生袋1个面巾2条香皂2个垃圾桶1个大浴巾2条淋浴液2袋卫生纸1卷小浴巾2条洗发液2袋面内纸（套房VIP）1盒地巾1条浴衣2件（套房内放）梳子2把（套房内放）擦鞋器1个（套房内放）3.房间、卫生间清扫完毕后的工作（1）补：按标准摆放数，补完房间、卫生间用品。（2）查：检查有无漏处.（3）吸：从里到外吸尘。（4）拉：关好附窗，拉上窗帘.（5）关：关门、退出。（二）检查程序房间卫生质量检查是保证房间以高质量完好状态出租给客人的关键。卫生实行领班、主管、经理三级检查、负责制。检查内容包括：房间清洁卫生质量，物品摆放规格，设施设备的完好状态。1.领班是实行三级检查的初级，他对管辖范围内的所有房间进行检查，并对主管负责。领班对所负责的本区域的所有房间，每天检查验收.2.主管负责检查所辖区域的服务质量和卫生质量，并对部门经理负责。客房主管对所辖各区的所有房间抽查不得低于50％—60%，当日对套房和VIP房要做全面检查。3.部门经理对分管副总经理负责.在主管检查的基础上，每日抽查20％左右，并对所辖范围的工作做检查和了解，保证工作的顺利和质量。4.对房间卫生和设施设备状态的检查要认真做好记录，按规定及时发返工单，切实解决存在的问题。（三）OK房申报程序OK房的质量直接关系到客房的质量，必须严格按照申报程序进行。1.服务员按要求做好卫生，待候领班的检查。2.领班按“客房卫生标准”逐房逐项进行严格检查，不合格的应返工，直至达标合格。3.领班在经主管抽查合格后，向主管报“ν”，经主管检查不合格，发予返工单的房间，在未返工前不得“ν”。主管汇总各楼层、院落可出租客房后报接待中心。（四）客房周期计划卫生1.日常卫生更换布草、巾类；清洁、消毒杯具；房间抹灰（包括家具、灯具、镜面、窗户、玻璃）；地毯吸尘、卫生间内卫生洁具、地面抹灰；浴室三面墙面，楼层院落过道清洁，消防过道及观光台清扫、抹尘；打扫工作间卫生。2.周计划卫生抹房间地角线，床下吸尘，用干布擦壁画；清洁恭桶水箱；清洁热水器；用酒精棉球清洁电话。3.月计划卫生对墙面、天花板，对空调出风口、回风口、新风口抹尘；对卫生间顶篷抹尘，清洁卫生间墙面；楼层走廊顶篷的吸尘；风口抹尘；抹净房间号码牌.4.季度计划卫生清洁窗纱。5.半年计划卫生清洁地毯、窗帘，清洁遮光布6.年计划卫生用高压水枪冲洗外窗，清洁外墙.二、客房接待程序（一）开房程序1.服务员接到接待中心开房通知，应立即做好接待准备。2.当台班服务员引领客人到达服务点后，用敬语向客人表示欢迎。3.接过客人手中的住房通知单，按开房通知单指定的房间号引客人前往，并帮客人提行李。4.到客人住房前打开房门，请客人先进房间，然后跟进放好行李。5.进房后先请客人坐下。6.拉开窗帘。7.向客人介绍房内设施设备的配备和使用方法，客人表示不用介绍时可以不介绍。8.向客人介绍酒店餐厅、小卖部、娱乐中心、KTV、茶园、茶坊、垂钓运动坊、开心农场等项目的位置及营业时间。9.告诉客人服务台的电话号码，请客人有事可随时拨打此电话。10.开水壶加入新鲜水，打开开关。11.关门退出。（二）房卡管理1.钥匙卡由接待中心（总台）按规定管理。2.服务员做卫生时使用总卡开房门，住人房严格执行“做一房，开一房，锁一房”的原则。3.发现客人将房卡丢失时，马上通知总台处理。（三）会客服务程序1.访客进楼层院落要求会客时，台班问清被访客人的姓名、房号，核对住房单，请来客按规定填写《会客登记单》，并核对来访者身份。2.将访客的姓名电话通知被访客，征得客人同意后，带访客入房。3.如被访客不在时，请访客到大堂候客处休息等候。（四）留言服务1.当被访客不在，访客要求留言服务时，服务员应提供留言服务，请访客填写《留言单》。2.客人返回后，将《留言单》交予客人。3.当客人在本班次期间未返回时，服务员向下班交班，并在交班本上做情况记录。4.下班服务员在客人返回时，将留言交予客人。5.当客人询问访客有关情况时，应热情给予回答。（五）跟房服务1.按服务台的通知，客人外出一次，立即整理一次。2.撤掉垃圾，收拾茶具、烟缸。3.整理巾类。（六）开夜床服务1.按服务台通知，待客人外出时开夜床.2.撤掉垃圾，收拾茶具、烟缸。3.开床一般按30°至45°角开床，凡住一个客人时开靠墙边的床。4.调整灯亮，将已开床一边的床头灯调至适当亮度，除走廊灯，卫生间白炽灯外，其余灯均关掉。5.撤掉巾类，补完用品，将地巾置于浴室前地面。6.拉上窗帘，锁门退出。（七）送客服务程序1.客人退房离店时，要记清客人离开房间的准确时间，及时通知总台收银处准备为客人清算房费。2.提醒客人仔细检查自己的行李物品，不要遗留在房间内。3.及时检查房间内设备设施及物品是否完好和齐全，如发现损坏，及时与客人交涉并按价索赔。4.送客人到相应地点，并欢迎客人下次光临。（八）服务中心工作程序1.次日早上8：00向部门经理报昨夜12:00至今日7:00的房态。2.负责服务员的签到签退，并对每日出勤情况进行统计。3.8:30向总台报晨7：00房态.（昨晚的房态）4.根据各区域的缺员情况，合理调整卫生人员力量。5.按总台指令派送各楼层院落的团单，并向本部门报本日的团单。6.分别向绿化部和后勤采供部传递VIP房和会议室所需鲜花水果数量，将鲜花水果及总经理名片送入VIP房。7.每日15:30向总台报第二次房态.8.负责对客人遗留物品的登记、保存。9.负责对楼层院落提供加床（提供加床服务时，楼层同时增设一套巾类和低值易耗品）酒水、雨伞等。10.每日21点向总台报第三次房态。11.如有客住，配合夜班查房，准备统计房态。（九）客人遗留物品的处理1.值班服务员对客房进行检查，若发现客人的遗留物品应立即将遗留物品交到服务中心。2.服务中心清点后作登记，并填写一式两份宾客遗留物品清单，一份交总台，一份放入遗留袋中.3.当客人返回寻找或托人寻找遗留物品时，要查问客人的姓名，当时入住的房号，进店离店时间，物品的种类数量等，仔细核对无误时将物品归还客人，并请客人在清单上签字。4.无人认领的物品，在服务中心保存三个月后，移交安保部或客房管理中心，并办理交接手续。三、客房维修、保养及索赔程序（一）楼、院报维修程序1.服务员做完卫生后，要检查设备、设施的完好情况，发现有损坏处即向领班报维修，领班将次信息传予服务中心主管并在台班交班上认真记录。服务中心主管按楼院领班维修要求填写《设备报修申请单》，经部门签字送至后勤部.2.服务台发现客房有需要维修处或客人提出房间有破损需安维修时，领班和服务中心主管必须在第一时间内按要求将维修项目报至后勤部。3.后勤部维修人员接维修通知单到楼院维修时，服务员应带维修人员到维修房间内，简要说明所需维修的项目和发生的问题。4.维修完毕后，服务员领班应认真检查验收，确认修复后在维单上签字认可，并在交接班本上记清维修情况.5.如所报维修项目未维修好或未完全修好，应做第二次报修，直到修好为止.（二）客房设施设备损坏索赔程序1.发现客人损坏了楼、院客房内设备、物品时，应立即向领班报告，按《酒店索赔制度》和《客房物品损坏索赔价目表》的规定填写赔偿单，一式两份，一份交总台收银处，一份交客人，请客人照价赔偿。2.如客人损坏的设备经修复后可继续使用，只请客人赔偿修复的费用。3.客人照价赔偿后，应将损坏之物归赔偿者所有。4.如领班主管在交涉客人索赔发生冲突时，应及时报告部门经理和安保部，由部门经理与客人交涉解决。5.客人退房后，服务员应马上入房检查，如发现设施设备损坏，或物品遗失，应迅速与客人交涉或及时通知员工进行索赔工作。客房物品损坏赔偿价目表物品名称单价（元）备注物品名称单价（元）备注玻璃杯柜子烟灰缸桌子漱口杯梳妆镜衣架床头柜茶杯房间电话雨伞垃圾桶椅子浴巾茶几浴宝地巾喷淋头洗面盆开水壶面巾坐便器电视枕头枕套空调床单损坏、烧焦面积小窗帘损坏面积小损坏、烧焦面积大损坏面积大被子损坏、烧焦面积小地毯损坏、烧焦面积小损坏、烧焦面积大损坏、烧焦面积大家具损坏、烧焦面积小壁纸损坏、烧焦面积小损坏、烧焦面积大损坏、烧焦面积大（三）地毯洗涤保养1.吸尘是保养地毯的首要程序，应选用适当的吸尘器，吸尘工作要落实到专人，吸尘工作做得越好，地毯需要清洗的次数就越少。2.使用专用地毯清洗剂清洁地毯。如换用新的清洁剂时，一定要先试用，掌握好比例后再全面使用，避免使用过度的酸性或碱性清洁剂。3.不要使用过热或过冷的水清洁地毯，不要试图一次将很脏的地方清洗干净，应等地毯干后再重复清洗，直至清洁。（四）客房清洁用具的使用和保养1.吸尘机吸尘机是客房的主要清洁工具之一，有一台好的吸尘机必然会给工作带来更多的方便和效率。（1）吸尘机的使用方法：1）使用前，必须检查电线有无破损，插头有无破裂或松脱以免引起触电可能。2）检查吸尘机有无隔片、隔网，机身耳钩有无损坏或丢失。3）拉吸尘机时，一手拿吸尘机管，一手拉着吸尘机的把手，这样方便拉动，避免碰撞其他物体。4）发现地毯上有大件物体和坚硬物体时要捡起，以免损坏内部机件和造成吸管堵塞。5）吸尘机每天使用完毕后，必须倒尘、清理、抹干净机身，分拆摆放，并定期对吸尘网进行对吸。（2）使用注意事项1）要检查吸把是否转动灵活，发现有问题要报告维修人员检修，以免损坏把头和底部铁盒.2）吸尘机堵塞时，不要继续使用，以免增加吸尘机的套空负荷，烧坏机头。3）不要用吸尘机吸水和用水冲洗尘袋，以免堵塞尘袋网眼，烧坏主机，吸管冲洗须待晾干后再重新使用。（3）吸尘机保养方法1）吸尘机每天使用完毕后，必须清理尘袋，抹干净机身，分拆摆放好，定期对吸尘袋进行对吸。2）检查吸尘机轮子是否积聚杂物，并经常清理、加油。3）对损坏的部件要及时申报维修。2.布草车（1）布草车是服务员进行卫生工作的工具车，在使用布草车时应控制好布草的推行方向，注意不要碰坏墙纸、墙角及其他设备设施，因工作不小心造成损失的，由当事人负责赔偿。（2）按规定的数量将布草及各类易耗品分放于不同的位置，做到整齐统一，便于使用。（3）撤出的布草、杯具分别放入布草袋及专用杯具筐中，以便洗涤和消毒，不能堆放在布草车上。布草车不能存放私人物品和食品，弄脏或折皱严重的洗衣单不能重复使用。（4）每日各区域根据当楼院开房数到库房领取易耗品。（5）布草车（筐）于当日使用完，并布置好后，停放于工作室内，并填写当日布草更换情况，低值易耗品使用情况。（6）布草车（筐）上配备的抹布、毛球刷、浴室刷，服务员当天使用完毕后，将其清洗干净，放于清洁桶内，将清洁桶挂在垃圾袋一侧的布草车扶手上。（7）布草车每天要清理干净，做到无杂物，无烟尘和污渍，每月车轮上油一次，不得在车上乱贴商标和不干胶纸等.3.洗地毯机洗地毯机每次用后将水箱内药水倒出，污水箱内污水倒出，将机身、刷头擦洗干净；检查插头、机器的完好状况，半年检修一次，发生毛病及时维修。4.吸水机吸水机用后倒尽污水，擦净机身，检查机器完好状况，每年检修一次。5.高压水枪高压水枪使用时注意掌握水压，用后擦净机身，检查机器完好状况，每年检修一次。四、客房卫生消毒程序1.床单、被套、枕套，毛巾，实行一客一换。2.所有杯具一客一换一消毒。（统一由消毒间负责清洗、消毒）。（1）客房楼院服务员将客人用的杯具撤下，放入筐篮中，统一送到杯具洗涤室，并换取已消毒的杯具。（2）客人使用过的杯具，先用清洁精刷洗，再将刷洗过的杯具放入0.2%—0.5％TC—101液浸泡15-20分钟（注意每公斤水放TC—101两片），然后用清水冲洗杯具。(3）将清洗后的杯具放进消毒柜，并进行红外线消毒。（4）将消毒后的杯具套上消毒套，整齐的装入筐篮中，已消毒与未消毒杯具应有明显区分标志。（5）洗杯用的毛刷、毛巾及盆子应保持清洁，定期更换。（6）洗杯房的地面，墙面应每日打扫，保持清洁干燥。(7）洗杯服务员上班时必须着工装。（8）未洗干净、有痕迹的杯具不准发往楼院，有破损裂纹的杯具应及时调换。3.面盆、浴室、恭桶按以下程序清洗消毒（1）放水冲洗（2）用洗洁剂刷洗（4）放清水冲洗（4）用5％TC—101液喷洒消毒。4.房内卫生间，过道每周用杀虫剂喷洒.5.客房灭鼠、蟑螂工作按统一布置执行。第七节客房管理制度一、客房治安管理制度1.部门在所有住房的楼院设立台班，实行全天性服务值班。台班服务人员要熟悉客房治安管理业务，认真做好安全防范工作，台班的主要任务是做好服务，掌握客情，保证安全。2.台班对新入住客人，凭房门卡或总台的通知对号开房、安铺，不得私自调换、转让床位。3.台班对新住客人的房号，体貌特征，活动安排应由基本了解，主动向客人宣传《旅客住宿须知》和介绍相关事项。4.台班要监控好本楼院的安全，经常巡视，随时注意客人进出情况，并通过灵活的服务对客房进行查控，一旦发现可疑及时报告安保部。5.客人来访，严格按照会客制度执行，台班一定要做暗记，记明来访客人数、性别、关系、来访者滞留时间，以备参考。6.对没有回来住宿过夜的客人，台班应做好记录，见客人回来主动问明情况，记录下来，并嘱咐客人以后要外宿请把外宿地址告诉台班或回来后补报。7.严格控制好客房门总卡，台班用后应得管好，服务台不得随意乱放，一旦发现遗失或客人退房带走要立即通知总台。8.客人退房后，台班要立即进入客房进行安全检查，发现异常应立即报告并采取措施。遗留物品上交，丢失财物要及时追查。9.进入客房的其他员工（服务员、行李员、送餐员）要协同台班掌握好客情，发现可疑情况要及时报告台班。10.台班每天晚上十点要将当天仍在客房的来访客人情况通传给巡楼保安员，并从十一时起催促来访客人离房或请客人到总台协办登记入住手续，至十二时仍不办理手续，又不愿意离房的报安保部处理。11.对包房旅客，未经同意和办理住宿登记不得转让他人住宿。二、客房会客制度1.客人来访需填一份《会客登记卡》，注意按表逐条写出姓名、电话号码、身份证号、工作单位以及被会客人房间号、姓名、原因等。2.若客人此时不在房中，台班应礼貌地对客人建议，客人能否到大厅候客处去等候。3.台班人员一定要记下会客的时间，来访人离房时间、房号，而且要在征得客人同意后方可允许会客人进入房间。4.台班人员一定要核实来访者所讲的被访人姓名、房号是否相一致，登记验证并征得住客同意后，方可带来访者进入房间。5.若入住客人没有文字交代，而住客又不在房中时，不得让来访者进入客房。三、客房锁门制度1.服务员做完房间后立即锁门，并填写进出该房间时间表（卫生值日表）。2.卫生班应做一间锁一间，绝不允许全部打开做卫生。3.领班检查验收房间时，也应写清进出房间的时间.4.值台服务员（台班）必须随时巡视本楼院，检查每个房间门锁是否锁好。5.领班、台班接班后，应检查全部房间门是否锁好。6.领班检查时，发现楼层房间没有锁好的，均按事故处理台班。7.非本区域工作人员不得在楼院停留，若发现均按过失处理。四、客房消防安全规定1.每天台班在该楼院领班的领导下逢“双日”自查一次区域报警器，观察各个门灯插头是否正常，各个区域报警器、保险盒的保险管是否正常，有无遗失，其他功能是否正常。2.夜班服务人员注意观察各楼院每个房间门灯、走廊灯头是否正常，进行检查。3.其他班次的服务员应随时注意火警信号，如发现意外，立即打电话到安保部。4.消防器材的保管实行责任到人，丢失赔偿制，台班交接班时应检查消防器材的情况。五、员工行为规范1.在清理客房时，尽量避免干扰住客，最好在客人外出时或住客有特别吩咐时才做。2.住客喝醉时，须特别照顾患病住客或长时间显示”请勿打扰”牌，或房内下了双重锁而未步出过房间的住客，均须提高警惕，以防意外事件发生，并马上报告给上司。3.若房内发生争吵、殴打、聚赌或吸毒等情形，须迅速报告给上司。4.整理房间时，必须打开房门。5.由于在整理房间时，必须打开房门，故当清理浴室时，要提高警惕，提防任何非该房住客的人进房。6.当清理房间时，工作车应放在正对房门口，以防他人进入。7.在整理房间时，若发现住客房内有大量现金、贵重物品、军火、毒品等，应迅速通知上级处理。8.在客人离店时，要特别留意房内之设备物品，有否被拿走或损坏，如有发现立即报告楼层领班处理。9.不可向客人索取小费，或私换外币。10.住客离店时，留意有否房间钥匙留下，若发现应放于房内明显处并通知楼层领班。11.若发现房内家具、电器损坏，应立即报告给楼层领班处理。12.如遇闲杂人员等在走廊徘徊，须特别留意及向上司报告。13.应注意客人之情绪和精神是否稳定及正常，以防发生不可预料的事故。14.如在当值期间发现客人中有人从事不法行为，应提高警惕及马上报告楼层领班。15.应养成良好的敲门习惯，待房内客人回答后才可推门进入，并应随手将门完全打开。16.不得随意移动房内的行李或物品。17.在对客人服务时，不可表示过分亲热。18.不可用手搭住客人的肩膀。19.如遇住客有不礼貌的言行或其他行为，千万不要与之争吵或辩白，应婉言解释，要以“客人永远是对”的态度去服务。20.对客人之询问，如不大清楚或不知道不要随便说“不知道”，只可说“对不起，我不大清楚，但我可以向主管问明白”，问清之后再回答您。21.客人有吩咐时，应立即记录，以免忘记，无法处理时须马上报告领班让领班去处理。22.面对客人说话时，要用规范用语，注意礼貌，不得有粗言秽语。23.未经客人同意不得动客人东西或者抱小孩玩，以免发生误会或不悦。24.如发现有病客，立即报告领班