大厦综合物业综合服务方案

第一节综合部人员配备 2第二节钥匙管理服务 3一、房卡、钥匙管理分配 3二、钥匙管理 4第三节大堂经理服务 5一、值台服务 5二、贵客接待 5三、客人投诉处理 6四、服务协调配合 6第四节车库管理服务 6一、自行车库管理服务 6二、地下车库托管服务 7第五节控烟服务 14一、服务内容 14二、服务要求及标准 14三、实施方案 14第六节报刊邮件收发服务 16一、管理职能 16二、快递公司的选择 17三、收发快递流程及注意事项 17四、相关人员职责 18五、遗损件索赔 19六、服务标准 19第七节理发服务 21一、服务流程 21二、服务标准 22三、岗位职责 23四、服务制度 28第八节其他服务 32一、洗消服务 32二、一卡通充值服务 33三、24小时客服中心服务 34第一节综合部人员配备综合服务人员岗位设置序号部门岗位人数1综合部管理综合部经理2内勤3领班4报刊邮件收发收发主管5收发员6综合服务钥匙管理7控烟管理8车库管理9客服中心10理发服务理发师11洗消服务洗消员综合服务人员总数：第二节钥匙管理服务为了确保值班楼内财物的安全，且便于服务人员开展入室清洁、服务工作，特制定此管理规定，具体要求如下：一、房卡、钥匙管理分配1.“总卡”五张，前台、套房由当班人员保管，其余由个人保管。服务员、前台接待员在使用该卡时，必须在《公寓房卡、钥匙使用登记表》上做记录。2.“楼层卡”每层楼一张，主要由前台人员负责保管，每天上班早会时，分发到各组负责人手上开展工作，下班前，交回到前台当班人员手中。在领用时退还时，做好登记。3.一楼配电房门锁钥匙、两边楼顶钥匙由前台当班人员负责保管。4.一、二、三、四、五、六层所有房间门锁备用钥匙由前台当班人员保管。5.前台当班人员要负责项目部房卡、钥匙的保管，随时做好钥匙箱、房卡放在抽屉6.前台人员定期对钥匙箱钥匙做盘点，对标签损坏或不清楚应及时更新。7.非工作需要不得擅自开启客房；8.不得随便为他人开启客房，开启房门需经该房间业主同意并有开门登记，被开门人应签字确认。9.门锁系统由前台人员操作，设置房卡必须是业主本人，不可帮别人设卡。10.若遇到卡丢失，应在门锁系统上修改密码，将门锁重新初始化。二、钥匙管理1.所有房门钥匙均由活动室管理员由当班活动室管理员负责保管。2.领用钥匙必须有领用时间及归还时间登记。3.领用钥匙人员必须将钥匙（房卡）随身携带，不准任意乱放以防丢失或被无关人员使用。4.所有的钥匙使用者不得私配钥匙，因特殊原因须配置或更换钥匙时，相关部门的钥匙须经主管部门经理批准方能配换。5.服务员上班前应到前台领取钥匙，下班后交还前台保管并做好使用记录。6.活动室管理员定期对钥匙箱钥匙做盘点，对标签损坏或不清楚应及时更新。7.非工作需要不得擅自开启客房。8.不得随便为他人开启客房，开启房门需经该房间业主同意并有开门登记，被开门人应签字确认。第三节大堂经理服务通晓经理工作内容和程序，熟悉大厦各项制度和服务项目，能用2种以上外语提供服务，善于处理大堂服务中的各种问题，礼节礼貌和服务语言运用规范。一、值台服务大堂经理工作台设在前厅较明显的位置，能够环顾整个大厅，工作台固定专用，有英文标记，整齐美观，并设专用电话，和应急手电筒、记录簿。值台服务中客人在前厅请求帮助、询问服务项目、了解大厦情况、提出投诉问题等，能针对客人的需求灵活处理，态度热情主动、耐心周到，各种问题处理得当。给客人以满意感。二、贵客接待每天准确掌握贵宾名单、到店时间、接待规格和房间安排，了解客人生活习性和特别要求，接待前做好客房和用品检查，安排准备好欢迎卡、入住卡，客人到达前在门口迎接，引导客人下车，欢迎热情，自我介绍得体；直接配送客人进房，沿途介绍大厦设施，服务项目，办理入住人手续准时及时，介绍客房设备和接待规格得体，招呼上茶水，香巾，服务周到。三、客人投诉处理对前来投诉的客人要热情接待，能站在客人的立场上，认真听取客人的投诉内容，做好记录，能按投诉处理程序区别不同情况处理，所以投诉均做到消除误解，在客人离店前解决问题，与客人投诉涉及的有关部门能及时沟通，迅速处理，每天下班前能妥善整理客人投诉内容，做好统计分析并报告总经理。四、服务协调配合掌握前厅服务动态，能主动同前厅经理、门卫、接待等搞好协调配合，掌握前厅服务全局，在宾客接待、投诉处理，客人咨询、房间安排、入住登记等各项服务中没有相互脱节现象和差错发生。重要问题及时报告总经理。整个大厅服务工作步调一致：值台服务有完整记录和情况通报，客人满意程度不低于95%。第四节车库管理服务一、自行车库管理服务1.本自行车车库只存放本大厦业主和员工的车辆。2.业主要充分理解大厦条件受限的客观实际，支持配合大厦车辆的停放管理工作。3.车辆应按指定位置停放并确保不影响其他车辆、行人通过，自觉维护车库的秩序，文明停放车辆。4.车主对停放的车辆必须进行检查，确认安全后方可离开。5.爱护车库的卫生，不乱扔废弃物。6.爱护车库的设施、设备、如果损坏应照价赔偿。7.严禁摩托车在车库内加油、修车、洗车。8.严禁吸烟、动用明火、严禁将易燃易爆危险品带入车库、严禁车库在内存放物品。如果发生事故负责全部责任。9.本大厦自行车车库是免费停放，如有车辆丢失请及时报警，车辆丢失物业不负责赔偿。二、地下车库托管服务为加强地下车库管理，规范车辆停放，保持良好的停车秩序，保障地下车库车位使用人和物业管理的合法权益，根据《物业管理条例》和相关法律、法规、政策，地下停车场区域的经营及物业管理等事宜制定如下方案：（一）人员配置1.车库管理由物业公司项目部经理助理直接管理，项目经理监管。2.设车辆管理员4名（不包含监控室人员），24小时值班，按规定对进出入车库的车辆进行管理，维护车库秩序。3.保洁员2名，负责车库内环境卫生，保持车位整洁、干净，及时清理车库内产生的垃圾。4.车库通行卡的发放由物业公司项目部安排一名专人操作或由开发公司安排人员操作。5.设备设施维修保养由物业工程技术人员完成。（二）服务标准1.人员要求统一着装，佩戴统一标志，语言文明规范；配备对讲装置；正确使用各类消防、物防、技防器械和设备；协助公安部门做好物业管理区域内的公共秩序维护和安全防范工作。2.巡逻岗按照规定的路线和时间进行巡查，发现问题及时处理或汇报，并做好巡查记录。巡查时间：5：00-24：00之间每小时巡查一次24：00-5：00之间在3：00时巡查一次3.固定岗在车库出入口值班室固定24小时值守，对出入的车辆进行规范管理，在早、晚车辆出入高峰期时段内值班人员立岗值守，体现管理形象。高峰期时段：6：00-9：0017：00-20：004.车辆管理（1）确认车辆车库使用权。（2）引导车辆按照规定路线行驶并在指定的地点停放，停放有序。（3）巡视检查车库使用人的行为是否规范，有违规现象及时提醒或制止。（4）巡视检查车库设备设施是否完好，提醒使用人规范使用，发现有损坏或故障及时处理或汇报。5.保洁管理（1）日常保洁采取在固定时段内循环保洁的方式，保洁员按规定的范围进行不间断的清扫及擦拭。日常保洁时段：7：00-16：00（2）定期保洁采取在固定的时间间隔内对整个车库区域进行一次全面清洁，由项目部经理牵头，并调用其他工作岗位的保洁人员共同进行，使车库环境有一个彻底的提升。定期保洁间隔时间：三个月（3）雨雪天保洁采取保洁人员集中力量对车库出入口及主要车道进行死看死守式的清扫擦拭，车辆管理员对车库出入口外部的积水、积雪及时清扫，必要时播撒融雪剂或沙子以防止车辆打滑造成事故。6.设施设备维修保养由项目部工程技术人员完成，工程技术人员每周对车库设施设备进行一次巡视检查和保养，发现问题及时维修处理并填写相关记录。（三）规章制度1.车库使用管理规定（1）进入车库的车辆须具备一切有效证件，包括行驶证或待办理证明、保险单等，车辆号牌应与办理车位车辆号牌相符，待办车辆应与待办证明相符。（2）进入车库的车辆，须按进出库程序进入车库，车辆要求高度小于2米，吨数小于2吨，限速5公里/时，遵守一车一杆，进入车库后禁止鸣笛。并按已购指定的车位停放，严禁将车辆停放在车库口，单元门口，公共车道，以及各消防设施门前。（3）车辆停放后，司机须配合车管员做好车辆的检查记录，并锁好车门窗，带走贵重物品，车管员没有帮司机保管物品的义务。（4）进库车辆严禁在车库内加油、修车、试刹车，禁止任何人在车库内学习驾驶车辆。（5）进库车辆司机要保持车库内清洁，禁止在车库内乱丢垃圾与弃置废杂物，禁止在车库内吸烟。（6）进库人员必须遵守安全防火规定，严禁载有易燃易爆、剧毒等危险品的车辆进入车库。（7）禁止超过车库限高规定的车辆及漏油、漏水等病车进入车库。（8）进库车辆如不服从车管员指挥，造成本身车辆受损时，后果自负。（9）车库内设有固定、临时停车位，业主需在固定车位停放车辆。外来车辆进入车库时应按规定停放在临时停车位内，并缴纳一定的停车费用。（10）车库对临时停放车辆实行有偿服务，物业公司只收取车位维护费，不承担车辆及财物的保管义务。对车库内车损事故，物业公司协助有关部门做好理赔工作，不承担车主的车损赔偿责任。（11）非停车位禁止停放任何车辆，因违章乱停乱放造成事故或失窃的，由车辆使用人自行负责；因违章停车，造成车辆堵塞及其他责任的，物业公司有权报请并协助有关部门予以处理。（12）车主在停放车辆后，应及时锁好门窗，保管好自己的财物，不得将贵重物品遗留在车内，对违反规定造成失窃的，物业公司不承担赔偿责任。2.车库管理配置规定（1）车库必须有专职管理人员24小时值班，建立健全各项管理制度和岗位职责，管理制度、岗位责任人姓名和照片、收费标准悬挂在车库的出入口明显位置。（2）车库内按消防要求设置消防栓，配备灭火器，由秩序部消防负责人定期检查，由车管员负责管理使用。（3）车库和大厦车行道路须做好行车线、停车位（分固定和临时）、禁停、转弯、减速、消防通道等标识，并在主要车行道转弯处安装凸面镜。（4）车库出入口处设置垃圾桶（箱），在车库必要位置设路障和防护栏。（5）集装箱车、2.5ｔ以上的货车、40座位以上的客车、拖拉机、工程车，以及运载易燃、易爆、有毒等危险物品的车辆不准进入车库。（6）不准损坏车库消防、通信、电器、供水等场地设施。（四）车库使用管理规约本车库车辆限速5公里/小时。限高2米。1.车主须按规定办理停车手续，并把车辆停放在指定位置。不准压线越线不把车停在其他人的车位上2.依据《管理服务协议》向物业管理公司交纳车位维护费用。3.不得占用损坏本车库的公用部位、非本人车位、共用设施或改变其使用功能。4.转让车位时，事先通知物业公司，告知受让方与物业公司签订本协议及车位管理相关协议。5.对承租人使用人及访客等违反本车位的管理规定等造成的损失损害承担民事责任。6.按照安全公平合理的原则，正确处理车位的给排水通风采光维修通行卫生环保等方面的相邻关系，不得侵害他人的合法权益。7.业主有责任确保车辆及公共区域的安全防火工作，如因自身原因导致火灾，承担一切责任，包括给他人造成的损失。业主应遵守物业公司所规定的消防安全制度，严禁占用堵塞公共区域和防火通道，如违反所产生后果由责任人负责，物业公司有权移走占道物品及拖走占道车辆并有权限制车位的使用。8.业主车辆保险手续完备，应将保险情况告知物业公司，按销售所签订的合同约定的车位停车，每个车位仅对应唯一一辆车的号牌，若有更换车辆或号牌及联系方式住址等，应及时通知物业公司进行变更，如因变更未通知物业公司而无法联系所产生的后果由业主负责，如因随意窜位停车所造成的后果由责任人承担。9.业主车辆入库后应自行检查车辆，锁紧车门、关闭车窗、关闭车灯，检查无误方可离开。10.业主要对车内物品进行必要的检查和保管，贵重物品勿放在车内，如造成物品丢失和损坏，后果自负。11.业主如因酒驾、毒驾车辆，对自身及其他车辆和库内公共设施造成损害，自行承担全部责任。12.因车库有许多公用设备设施，需要物业公司维修影响业主及车位使用人停放车辆时，物业公司应为业主及车位使用人安排临时车位停放车辆，业主及车位使用人需要无条件配合，不得拒绝，不得因此临时车位调整的安排，向物业公司索赔。13.车辆应按指定的路线行驶，限速为5公里/小时，进入车场后不得高速行驶及鸣喇叭。14.进入停车场的车辆须具备一切有效证件，车辆号牌应与行驶证相符。15.进入停车场的车辆应保持清洁，车主不得在车场洗车及清扫车上的杂物，不得在场内吸烟。16.禁止超高、超重以及漏油、漏水车辆进入车场。17.严禁车辆在停车场内加油，修车，试刹车等，严禁在车场内学车练车。18.地下车库属专用停车场，禁止闲杂人等在车库内遛狗、锻炼等其他与车辆使用无关的行为。第五节控烟服务一、服务内容做好大厦的禁烟工作，成立禁烟管理小组，每天在公共区域进行巡视，对违规吸烟现象加以劝阻并记录，负责楼内控烟标识的制作与张贴。配合业主完成“无烟单位”创建等评比工作。二、服务要求及标准符合“无烟单位”创建标准。三、实施方案（一）管理小组建成1.根据控烟工作重点，确定年度控烟工作目标，拟定年度控烟工作计划。2.拟定并严格执行各项控烟工作制度。3.定期组织召开控烟工作会议，并收集反馈信息。4.控烟员每天巡视公共区域，对违规吸烟现象加以劝阻并记录，负责楼内控烟表示的制作和张贴。5.配合业主完成“无烟单位”创建等评比工作。6.负责控烟资料的收集、整理、立卷归档工作。7.推广和交流成功的控烟经验。（二）办公区禁烟管理规定1.为相应《控制吸烟条例》的号召，保障全体员工的身体健康，控制吸烟造成的危害，保持办公区公共场所的环境卫生，倡导良好的社会公德，构建和谐的工作环境，结合实际情况，特制订本管理规定。2.所有进入办公区的人员均需自觉遵守本管理规定，不在禁烟区域吸烟。3.禁烟范围各办公楼宇内，包含办公室、会议室、卫生间、楼梯间、楼道、室外天台、天井等所有区域。4.如有吸烟需要，请到楼外吸烟桶处，禁止随地乱扔烟头，烟头扔进吸烟桶前请确认已将烟头熄灭，如因烟头未熄灭引发火灾而造成损失，将追究当事人的相关责任。5.如有客户到访，接访人员有责任和义务提醒客户遵守本管理规定，不在禁烟区域吸烟。6.卫生间、茶水间、楼梯等公共区域物业负责巡视检查，有权利和义务制止禁烟区域内的吸烟者停止吸烟，不听劝阻者将上报物业管理部，并由物业管理部与吸烟者所在单位或部门共同处理。办公室、会议室等封闭空间物业负责监管，遇到有人投诉时进行劝阻。所有员工均有权利和义务制止禁烟区域内的吸烟者停止吸烟，并向相关部门举报违反禁烟规定的行为。第六节报刊邮件收发服务为进一步规范快递物品的收发管理，节约成本，确保快递、信件的收发工作能及时、准确、高效的完成，特制定本管理方案。一、管理职能（一）公司综合管理中心负责本管理办法的实施和督促。（二）各部门负责人负责本部门的快递费用管控工作。二、快递公司的选择（一）A类：紧急件、贵重件（如增值税专用发票、证件、贵重物品等）选择XX快递。（二）B类：普通件（如资料、文件、普通配件等）选择XX快递。三、收发快递流程及注意事项（一）发件：1.按寄件类别选择快递公司。2.在前台领取快递单及外包装。3.用正楷字用力清晰填写快递单收件方和寄件方详细资料（如收件人、收件人地址、联系电话，寄件人、寄件人地址等）。4.检查填写是否正确，确保每页快递单内容都能清晰辨认。5.选择XX快递的，请填写公司月结单号：XX。6.月结单号由快递公司电脑识别，填写数字要分散，不可重叠以及写连笔数字。7.认真填写《快递件收发（签收）登记表》（附件1），以便日后查询和部门费用核算。8.《快递件收发（签收）登记表》需部门第一负责人签字确认后方可交给前台（除财务邮寄增值税专用发票以外）。9.公司统一发送快递时间：每日17:40，请务必在17:30前将快件放在前台桌子上。10.因私发快递请自行找快递员结算费用，禁止使用公司月结号，如有发现将处以双倍罚款并通报批评。11.公司所有寄件的快递单统一由前台保管（保管期为一年），便于对账和查询。（二）收件：1.因快递员通常都会联系收件人取件，所以公司原则上都由本人收取快递；2.由前台代收的快递将送交本人或放置在收件人工位，如有丢失或损坏代收人员将不承担任何责任；3.因公收取到付邮件，请务必到前台填写《快递件收发（签收）登记表》并将快递底单交给前台保管，以便月底结账和部门费用核算；4.因私收取到付邮件，请自行结清费用，禁止使用公司月结号，如有发现将处以双倍罚款。四、相关人员职责（一） 寄件人应合理、负责地选择快递公司，并准确清晰的填写快递单。（二） 寄件人将需寄发的物品备齐并与快递单一起放到前台待核查，核查通过后按快递公司包装要求进行包装。核查内容包括：是否为私人件、是否私自寄送公司产品（文件）、快递公司选择的合理性、快递单填写是否正确、包装是否符合要求等。对于不合格的快递退回发件人，按要求整改好后再予以寄发。（三） 行政部负责审核快递公司选择的合理性，快递单填写是否正确，预审包装是否合格及快递物品的价值（达到保价额度的应提醒寄件人进行保价寄发）。五、遗损件索赔（一） 寄（收）件人发现所寄（收）快递发生遗失或损坏的，应第一时间将单号报到前台，由前台与快递公司跟进索赔，寄件人须给予相关配合。（二） 前台须对每单索赔件记录在《快递件遗失/损坏登记表》上，便于查询和统计快递件的遗失/损坏率和评价供应商的服务能力。六、服务标准1.在工作中执行《中华人民共和国邮政法》确保邮件收发安全及无差错；2.收发员每年年末开始整合办公厅及各厅局订阅的报刊杂志，将各厅局室的明细数量和对、登记、入册、各项标识粘贴、制表；3.根据造册制表的数量负责个人区域的报刊、杂志、信件、包裹，做到随来随分拣随发送；4.随各厅局室补订的报刊杂志及行内人员调动（增加局室、人员变动）及时调整名册及标识；5.发送报刊、杂志、快件、包裹，做好相应的登记工作；6.及时分拣当天报纸、杂志、信件、邮递物品送到各楼层前台接待人员。VIP随到随送，送至秘书办公室。做到当日收，当日送。每日1至2次，差错在1‰以下；7.挂号信收发应及时清点件数，查验收信机关是否准确，待查清楚无误后方可签收。经签收后的挂号信，特快专递应及时登记并转各局综合处；8.普通信件凡送达后，应按照信函及各类资料按照信封上书写的书信单位和收信人分发，保证不丢失、不延误；9.严禁私拆信件，杜绝信件丢失；10.完成分发任务的同时必须做好收发室保洁工作，用于分发报刊杂志的操作平台应整洁卫生，信刊登记本应妥善保管。附件：1.《快递件收发（签收）登记表》日期收/发快递公司快递单号联系人公司名称/地址寄件物品收/寄件人费用部门经理签字2.《快递件遗失/损坏登记表》收/发件日期快递公司快递单号遗失/损坏公司名称/地址物品收/寄件人处理结果第七节理发服务一、服务流程1.当顾客进门，由站牌接待员工迎接顾客于休息接待区，并询问顾客所需饮品，交由接待经理。2.接待经理面对顾客首先自我介绍，并咨询顾客所需服务项目，并介绍店内消费概况及发型师价位，用工派介绍。3.了解完毕后，带顾客于存包区，找好客服，带至所有服务位置，安排服务人员并介绍。4.洗护师接手后，必须以专业话术、专业手法用心为顾客服务，服务完成后带上发型师位并介绍发型师，站在旁边与发型师一起共同服务顾客。5.助理与发型师服务完顾客后，助理有望取包，发型师则带领顾客于前台买单。6.前台收银需站立微笑服务，并双手接送现金，并了解顾客对本店服务与技术的评价。7.收银服务完毕后由发型师欢送顾客，走出门口，服务最终完毕。二、服务标准1.理发师全部持证上岗（公共场所服务人员健康证）；2.理发室6个理发席位，其中4个为预约席，2个为非预约现场等待席；理发师按照客服调试的流水牌安排对非预约客人和预约客人进行服务；3.VIP理发服务保证及时高质；4.对现场等待客人告知等待时间，并提供茶水报刊服务；5.做好每月基础数据上报工作；6.全程使用礼貌用语接待，询问客人意见，并遵循客人意见服务，并协助客人办理结账；7.对使用过的工具进行清洗、消毒，对毛巾进行清洗、消毒、烘干、叠放，以备用，理发剪及电推子要保证“一客一消毒”；8.随时保持理发室环境整洁，设备完好，水电安全；9.使用产品品牌为欧莱雅、施华蔻，或不低于目前水平。10.理发应提前10-15分钟达到理发室，穿着工服，做好上班准备工作，准时上下班。11.客人进入理发室应主动打招呼，在不能及时给予理发服务时应主动招呼，请客人在等候区落座等候，并使用“请您稍等”等礼貌敬语。12.理发前应询问客人需要的发型，当客人拿不定主意且需要时，应根据客人的年龄、脸型等提供发型建议。13.为客人理发时理发师要精力集中，严格按照规范操作，理发完后主动向客人征求意见。14.当客人离开理发室时，要主动向客人道再见。15.爱护理发工具、用品，每月及时进行清点并整齐码放。16.理发收费要建账。三、岗位职责（一）主管岗位职责主要负责店内的卫生服务流程有序高效的运行，对所有员工进行监督指挥，贯彻执行经理的意图，及时解决店内的一些违法和不良现象，及时上经理汇报当天发生的情况，店内所有流程出现错误要负责主要责任。1.每日店内卫生及个人卫生抽查检查。2.监督员工走牌（流水牌，如：忘走牌、走错牌、下等牌等）。3.检查员工精神面貌，仪容仪表等。4.协助员工在接待中出现的纰漏，冲水扫地倒水拿书。5.监督员工站位，开流水单，迎送客人结账出门，客人离开后的卫生清理。6.发现员工犯错及时纠正，以免造成不良影响。7.检查全店的水电燃气及所有硬件设施，确保正常使用，如有问题及时完善解决。8.协助库管，经理点货，产品发放工作。9.每天填写考勤表，监督员工迟到早退旷工及病事假。10.处理客人投诉，返工，拒付款等事情。注：必须认真贯彻执行店内守则，规章制度及服务流程。做到认真负责，执法如山，秉公办事，一视同仁，不许加入个人感情，徇私舞弊，时刻起到带头作用，提高个人素质，提高技术，以店内的利益，员工的利益为最高利益。（二）技术总监岗位职责1.执行经理（店长）所交办事务，并及时完成。2.执行所有员工培训，技术培训，服务训练，考核技术能力，服务品质。3.执行店内所有标准操作程序，监督标准操作程序。4.协助发型师，助理在技术知识及服务中所碰到的现场问题。5.及时了解现场问题，提出工作改善方案。并交上级（经理）领导（店长），及时改善操作流程和服务质量。6.对于发型师助理所犯的工作失误负连带责任及处罚责任。7.以身作则，不抢客不争客，协调各层生产力达到最高水平。8.不断提升整店生产力，时尚力，技术水平，服务意识，可向上级申请对员工进行外训，内训。9.批核发型师使用产品，领料等。10.自觉遵守店内各项规章制度，维护公司形象，提升自我形象。（三）发型师岗位职责1.以最佳的技术力，服务力，时尚力，专业知识、以客为尊。2.自觉遵守店内各项规章制度，维护公司形象，提升自我形象。3.严格遵守所有安全标准操作流程，满足并保护顾客的健康美丽。4.不抢客，不争客严格按照流水牌轮职，同事之间不传谣言，不做中伤他人等不光明的事，同事间要团结友爱，互帮互助。5.服从店内所有安排，积极参加内训外训，并接受定期的技术知识，服务考核。6.严格要求发型师助理的标准操作流程，随时监督指导工作，随时协助助理解决现场工作中遇到的突发事件，认真妥善解决并报告上级领导。7.对顾客要诚心，耐心，认真负责，用微笑的敬业精神，友善的工作态度，满足顾客的需求。8.合理的将烫染护交给助理，并做好团队协调，指导监督执行，对流程中的失误负连带处罚责任。（四）助理岗位职责1.以最佳的技术服务，知识服务于顾客，听从发型师的工作安排并认真完成。2.严格遵守标准操作流程，不许擅自改变流程，在标准流程规范下依发型师的变化而变化。3.自觉遵守店内各项规章制度，维护公司形象，提升自我形象。4.服从店内所有安排，积极参加内训外训，并接受定期的技术知识，服务等的考核。5.对所有分配的工作任务，要诚心，耐心认真的敬业精神和微笑完美的服务流程完成。6.对所有的同事要团结友爱，互帮互助，不做谎言的散播者，不做中伤他人等不光明的事。7.做好团队分工责任，不做工作中的蚀虫。8.仪容仪表干净整齐，礼貌用语常在嘴边。您好，欢迎光临，这边请，谢谢，对不起等。（五）收银员岗位责任仪容仪表干净整齐化淡妆，面带微笑，语言亲切，站立与客人说话，双手接卡双手递钱。您好！谢谢！文明用语常在嘴边。1.控制店内音乐的音量，搞好收银台内卫生。2.所有档案必须有顾客反馈信息并记录在案。报经理阅读，每日要给当天过生日的客人发祝福信息。3.接听电话要规范，话音亲切吐字清晰。4.经常要给会员发信息表示问候，内容要亲切。5.保证单据档案各种会员卡传单进出账目清晰。6.认真辨别人民币真伪，出现假币由收银员负责赔偿。7.所有单据档案不许涂改缺号，如有需要涂改必须有说明并有经理签字方有效，出现结账时多钱少钱假币均由收银员负责。8.记录员工脱岗，迟到，早退，旷工时间，不许任何员工进入吧台。9.每月固定结算日，当日必须全部结算。10.必须服从配合上级的指导工作。11.每日必须给烫染护的客人建立档案，并发回访信息。注：做好本职工作，看好自己的岗位，任何人不能到吧台看账单找钱，每日下班前必须把账目对清交给经理，并在当日结算单上双方签字确认。四、服务制度（一）考勤类：1.上班时间：早10:00－晚10:002.每月休息四天，节假日除外，事假每日扣罚100元，旷工每日扣罚300元（旷工3日内当自动离职，无任何经济补偿），病假无需罚款（需病例），所有休假需提前向前台经理申请。3.每月迟到20分钟后每分钟1元计算，每次迟到90分钟后按旷工计算，每位员工每月如休息5日及取消当月工资底薪。4.每位员工每月有4小时接待亲友的时间，如上班途中需外出，每次时间不超过30分钟，中途如需请假，2小时以内，每次扣罚50元，2小时以上当事假计算，但必须经前台经理批准。（二）形象类1.每天必须换好工服，带好工牌，女生必须化好淡妆方能打卡上班。2.每天保持工作服的干净与整洁，无异味、无口臭。3.每天打卡上班后有30分钟时间洗头吹造型，其余时间不得洗发（需培训除外）。如需剪发、自己做发型需在上班时间之外（做头发每人每月只可做1次）。4.每天徐洗脸、刷牙、化妆等一切有关自身形象的日常事务，不能在店内进行此类事务。5.每位员工每天上班时必须把手机交由前台保管。（三）店务类1.会议时间：早会：10:40分、晚会21:30分、周会：星期天晚21:00、月会：月底21:00周会、月会必须无条件参加，否则按事假论处。2.人人都有接待顾客服务顾客的责任与义务，工作交接时必须得到对方的认可方能离开，事事都需从我做起。3.每位员工需积极参加公司所举办的一切技术研讨会，娱乐活动，从而提高自身的专业知识及增进彼此感情与了解。4.如在工作期间同事之间发生了不同意见，需先做完工作，再进行讨论，不能在店内争吵、打骂，从而在顾客面前影响自身形象。5.所有员工必须听从管理，服从安排，如遇管理、安排不当或有任何不好时，需先做事后上诉，不得顶撞上级。6.所有员工在工作期间不能相互指责，不能在顾客面前评论同事的是非对错，如有问题需及时向上级反映，更应相互团结、帮助，如有私下妖言惑众、扰乱军心者必严惩。7.所有员工工作期间不能带情绪上班，如有不开心不在状态需申请请假，每天须充满激情，微笑着，开心的服务顾客。8.所有员工在营业范围不得抽烟（门口也不行），厕所不能，因无换气扇，且抽完烟后不能马上服务顾客。9.所有员工在工作期间，需讲普通话，多使用文明用语，随时注重自身形象，不得说脏话、挖鼻孔、跷腿等行为，虚随时保持正确的站姿、坐姿。10.所有员工不能出现拉帮结派，破坏团结影响和睦，更不能私自介绍发型师、洗护师，经发现必严惩，同时在工作期间不能勾肩搭背、拉拉扯扯，大声喧哗等。11.所有员工必须每天负责搞好属于自己的卫生区域，当服务完顾客后第一时间清理干净，如水杯、书刊、杂志及烫染工具、剪发工具、特别是干毛巾须叠好放回毛巾柜。12.所有员工在工作期间不能玩游戏、看电视，小说，更不能打瞌睡，闲时多练习技术，看看时尚杂志、发型图片，从而提高自身专业知识、审美观及发型设计思维。13.所有员工在服务顾客的过程须与客人沟通好所有价目，消费标准，需让顾客感受到我们是清楚、明白消费，不能有强制顾客消费、宰客、拒客等行为。14.所有员工不能私自用顾客存放产品，不能用店内加收发水洗头及偷拿店内任何东西，与同事借用工具是必须经人同意，用完后放回原位。15.助理、洗护师需按牌站牌接待，每15分钟一轮换，男助理及中工不需站牌接待，但是需在发型师旁站着随时为顾客及发型师服务。服务顾客首先认剪发为主，吹风造型也需服务。16.中工在为顾客做烫染焗时，不得离开顾客玩手机等，需为顾客做肩颈，手臂放松，当吃饭时间需问顾客是否需要用餐，公司提供。17.所有员工在服务顾客中，如感觉客人不满意你的服务时，需及时征求顾客意见而更换同事为其服务，不能顶撞和辱骂顾客