柴油采购售后服务方案

第一节柴油售后质量追踪服务 1一、售后质量跟踪的重要性 1二、售后质量跟踪的战略需要 2三、售后质量跟踪环节的分析 2四、售后质量追踪方法 3第二节柴油供货质量承诺 6第一节柴油售后质量追踪服务一、售后质量跟踪的重要性“质量是企业的生命”，对成品油销售企业来说，亦是如此。建立和完善质量保障体系，以高质量的油品取得消费者的信任，是成品油销售企业稳定和扩大市场份额，实施客户满意战略的必要条件之一。以往成品油销售企业对质量管理的理解仅限于质量检验，即依靠全检或抽检的手段，防止不合格油品进入市场，这种理解显然有一定的局限性。近年来，全面质量管理理念已为成品油销售企业所接受，质量管理已由事中质量检验转向为预防质量事故的发生，管理链向售前和售后延伸。售后质量跟踪是企业对消费者负责的具体体现，也是企业“质量第一，信誉至上”质量方针的具体贯彻和落实。二、售后质量跟踪的战略需要成品油市场竞争的实质是对客户的争夺。谁能拥有并留住客户，谁就将在竞争中处于有利地位。让客户满意可以培育客户对品牌的忠诚度。要使客户对产品质量、性能满意，就需要以客户需求为导向，建立完善的质量保障体系，对采购、储存、配送、运输和销售等各环节的油品严把质量关，对售后客户反映的质量问题认真加以分析调查，并妥善解决，绝不能因为自己的产品无缺陷就忽视客户的投诉，毕竟释去客户心中的疑惑或困惑也是企业应尽的义务。因此，售后质量跟踪能使客，户对产品的质量满意度增加，是成品油销售企业实施客户满意战略的一个重要组成部分。售后质量跟踪有助于客户坚定对企业产品质量和服务的信心，从而起到维护和稳定客户的作用。通过售后质量跟踪，能够了解客户对各个阶段、各个批次油品的使用情况，从使用的角度掌握产品的质量变化规律，有利于及时向供应商进行质量反馈，也有利于建立供应商的产品质量档案。结合对产品的验收情况，对一些产品质量不稳定的企业或供应商停止或减少采购订单，从源头进行质量控制。三、售后质量跟踪环节的分析影响直销或批发环节油品质量的因素主要有：1.油罐车不清洁。客户自带或租赁的油罐车如果不是专车专用，会引发一系列质量问题。如：原装载汽油的油罐车装载柴油，会降低柴油的闪点，导致柴油不合格：原装载柴油的油罐车装载汽油，可能导致汽油的终馏点超标；原装载乙醇的油罐车装载汽油或柴油，也可能使水分等指标不合格。因此，在装车前，必须认真检查油罐车，如果油罐车清洁度不符合要求，应及时提醒客户。2.在运输途中油品被调换。如果提货时无押车人员，则存在油品在途中被调换的可能；3.客户卸货时发生混油。如果客户的储油设施不是很专业，如卸油口安装阴阳接头等，则存在卸错油造成混油的可能；4.油品在储存中变质。因储罐渗水等原因，会导致油品变质。售后质量跟踪是对售出后产品的性能、使用情况、用户意见进行调查了解，及时给予技术指导，从中收集质量信息的活动。对成品油销售而言，售后质量跟踪主要是依据用户对产品质量的反馈意见来进行进一步的质量跟踪。成品油销售企业的每座加油站、每个客户经理都是售后质量跟踪信息反馈网络的一个端点，客户反映的质量问题或投诉，通常是通过他们传递到企业。四、售后质量追踪方法售后质量跟踪一般有2种方法，即环节评估分析法和质量分析研究法。（一）环节评估分析法是针对客户反映的质量问题或投诉，立即启动质量跟踪系统进行内部系统的自查，通过对油品源头、油库、物流、加油站等环节进行认真评估、分析，运用全面质量管理理论（TQM理论），根据各环节的质量关键控制点以及交接证据进行分析、处理，将可能出现的质量问题逐一甄别、筛选、剔除。检查可由内向外进行，分为4个步骤：第一步，先检查装车时的情况，包括装车时间、货位、前后车辆车号及相应的卸车地点，同时检查出库单上有无特别说明。由于油品出库前都要进行化验，同一罐油的指标是相同的，只要没有换罐，前后两车的油品质量应是相同的：必要时还可以取样进行对比分析。第二步，检查油品出库时的作业情况，主要检查是否为换罐后的第一车油品。如果是换罐后的第一车油品，则要检查发油前油罐水高是否存在超过规定高度等情况，同时关注装车时油罐的情况；第三步，应对运输情况进行调查；第四步，检查客户单位的收、储、用环节的情况，即检验企业质量保障系统的有效性。当客户的油罐车清洁度不符合要求而执意要装车时，及时在出库单上加以注明，以鉴别质量责任等。在运用环节评估分析法进行售后；质量跟踪时，要树立客户至上的观念，在每个环节的分析上实事求是，切实做到有真凭实据，以找到问题的症结所在。（二）质量分析研究法质量分析研究法是运用先进的科学检测设备，并结合质量人员具备的专业知识和经验，在环节评估分析法不能解决油品质量问题时采用的分析研究方法。用油车辆在使用过程中会出现一些异常现象，如供油不畅甚至熄火、“飞车”、发动机爆震、排气管冒“黑烟”或“白烟”等。为寻找出现这些现象的原因，可采用质量分析研究法，即使用样品理化指标对照分析法和特殊生成物化学分析法，对油品或某些特殊物质分别进行取样分析。1.样品理化指标对照分析法对销售留存的样品、客户库存的样品、客户使用中的样品进行对照分析，通过对辛烷值、闪点、馏分、水分，实际胶质等油品特性进行分析对比，找出问题症结。如客户库存的油品与销售留存的样品或客户使用中的油品（油箱中的油品）多项指标差异较大，则证明不是同一批次油品；如其他指标基本一致，只有闪点、终馏点等某些指标差异大时，可能是发生了混油。2.特殊生成物化学分析法对燃烧残留物质（发动机上的积炭）或滤网残留物质进行取样，采用元素分析、有机化合物组分分析等手段，以确定残留物的物质成分；同时借助质量人员所具备的专业知识和经验来推断油品为何物。质量分析研究法是以客户为中心进行深入细致技术分析服务的方法。在一般情况下，只需要对成品油进行分析，但在某些情况特殊下，成品油分析报告仍然不能提供足够的依据时，可采取特殊的分析方法。总之，找不出问题的真正原因，不能说服客户，就绝不能草草了事。第二节柴油供货质量承诺XX公司诚信经营承诺书为全面加强本公司柴油油品质量管理，切实保护消费者合法权益，规范XX公司的经营行为，确保广大人民群众的消费安全，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》和《中华人民共和国产品质量法》的要求，现向社会公开承诺如下：1.本单位保证所销售的成品油生产质量合格，原油进货渠道合法，成品油质量达标。2.本单位认真落实进货查验成品油检验报告书，对售出成品油的质量承担第一责任。3.本单位拒绝销售不符合国家标准的成品油和假冒伪劣成品油。4.本单位拒绝销售掺杂、掺假，以假真，以次充好的成品油，绝不以不合格冒充合格成品油销售。5.本单位保证所销售的成品油价格合理，不欺骗消费