天猫客服注意事项5

天猫客服注意事项天猫规则防范1、发票（6分）2、包邮问题（4分）3、信用卡问题（4分）4、货到付款问题（4分）5、泄露他人信息（6分）6、关闭交易问题（1分）7、付款方式问题8、套卖家保证金9、质检以上这些，一旦违规事实认定，是会被扣分的。一:关于发票问题（违规成立，扣6分）发票问题的标准：只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用常见的商家违约情况如下：1、商家表示不提供发票2、商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用3、商家表示是特价商品，无法提供发票4、商家表示“纳税主体变更申请中"，“发票打印机器维修中”，“当月限额发票用完还未申领”，“财务不在，无法开具”等等==此种情况，应主动告知消费者需要发票后期可以补寄，并明确补寄周期，运费应由商家承担5、经营类目为A，告知只能开具B类目发票（如鞋类商家告知买家只能开办公用品）,或A公司只能开B公司名称的发票。6、可开抬头为公司的发票，也可以开个人发票风险举例：1、买家：有没有发票？可以开发票吗？答：亲，有发票。可以开发票

2、买家：我买风衣（或者皮衣）可以开文具发票吗？答：亲，根据你购买的产品开具发票，我们是需要报税的，请谅解！3、买家：我买100元的产品可以开500元的发票吗？答：亲，根据你购买产品的金额开具发票，我们需要报税的。不好意思哦。4、例如客户收到货后来质问怎么没有发票，这时需要回答客户：请稍等下，我查下，然后接着回复：亲，不好意思，您之前没有留言要求开发票，我们以为您不需要呢，烦请您提供下您的开票信息，财务会在七天内为您寄出。二：包邮问题（如违规事实成立，扣4分）包邮商品的发布标准：1、标题和产品图片中不建议加包邮等字样2、使用正确的运费模板，包邮的地区运费设置为0，非包邮地址，设置好正确的运费3、在信息描述中，还要对于包邮的快递有明确说明，买家指定其他快递如需补邮，要有明确说明商家没有使用运费模板，设置的商家承担运费，也没有在页面说明运费情况，买家填写偏远地区拍下，商家要求加运费。此种如果买家投诉，肯定是算违背承诺的。包邮风险案例：买:在吗?你这个XX还有吗?商:亲,有的,请您放心购买.买:这个包邮吗？商：亲，本店全场包邮（港澳台及海外除外）买家：我在新疆克拉玛依的，请用EMS发给我。淘宝支持线上付款，建议买卖双方通过支付宝支付。如遇买家因为特殊原因，不能使用支付宝，商家可以友善的提醒下：开通下支付宝，或者找别人代付、储蓄卡支付（网银付款）、信用卡支付、快捷支付（无需开通网银）...。买家：我没有支付宝（淘宝账号），可以用网银打款（汇款）给你直接购买吗，答：亲，请用淘宝账号担保交易，我们不支持线下交易。八:利用的缺货，延迟发货漏洞。现在每天都有店铺的保证金被套空。有专门软件扫描卖家最后上线时间，如果卖家3天左右没上线，买家开始下单，一单1700.每单赔偿500.下单后直接申请缺货，或者是3天后申请卖家延迟发货的。避免方法：旺旺每天在线，就没人下单了。保证金被套空天猫是不负责的。八：利用的缺货，延迟发货漏洞现在每天都有店铺的保证金被套空。有专门软件扫描卖家最后上线时间，如果卖家3天左右没上线，买家开始下单，一单1700.每单赔偿500.下单后直接申请缺货，或者是3天后申请卖家延迟发货的。避免方法：旺旺每天在线，就没人下单了。保证金被套空天猫是不负责的。

7天无理由退换货风险问题买：亲，我买这件衣服，如果回家穿穿不好，可以退货吗？商：亲，本店支持7天无理由退换货（在不影响二次销售的情况下）买：退货运费谁来承担呢？商：亲，请放心，若是7天无理由换货，我们寄出宝贝的费用由我们承担；买：那我退回的运费怎么办呢？商：建议亲可以购买退货运费险（请根据店铺实际情况回答）当发生退货时，在交易结束后72小时内，保险公司将按约定对亲的退货运费进行赔付。运费险理赔的条件：1、交易发生退款以及退货；2、买家需提供退货时的物流信息。提醒及注意点：1)7天无理由退换货，商家需承担寄送的快递费用；2)商家可以商品实际情况选择是否主动帮买家投保退货运费险；3)退货运费险的赔付是发生在实际交易发生后，并且由保险公司赔付；九：质检问题天猫百分之八十卖家质量都是有问题的，但是质检师一般找的是皮质的东西，质检报告是200，私了是五千，投诉成功是罚款2万。天猫查质检的时候是扣6分。如果质量问题太大的给分销商卖吧。天猫客服要注意的事项

1、买家：有没有发票？可以开发票吗？答：亲，有发票。可以开发票

2、买家：我买风衣（或者皮衣）可以开文具发票吗？答：亲，根据你购买的产品开具发票，我们是需要报税的，请谅解！

3、买家：我买100元的产品可以开500元的发票吗？答：亲，根据你购买产品的金额开具发票，我们需要报税的。不好意思哦。

4、例如客户收到货后来质问怎么没有发票，这时需要回答客户：请稍等下，我查下，然后接着回复：亲，不好意思，您之前没有留言要求开发票，我们以为您不需要呢，烦请您提供下您的公司全称，我们开的发票是对公发票。财务会在七天内为您寄出。

5、买家：有没有QQ答：公司不允许上班时开QQ，请旺旺联系。

6、买家：我上网不方便，你手机号码多少答：公司不允许客服私自与客户有任何形式的联系，请旺旺联系

7、买家：我拍错了，麻烦你帮我关闭交易答：先让买家自行关闭，在客户允许的情况下，客服可以关闭交易的。

8、买家：我是到新疆内蒙古的偏远地区，要补快递费吗答：请按照网页提示，购买付款。

9、买家：我使用了另一个旺旺购买了宝贝，请把地址和电话发给我确认一下答：请拍下付款的旺旺ID和我们联系。

10、买家：我用另外一个旺旺购买的宝贝，请帮我修改下收货地址，答：请拍下付款的旺旺ID和我们联系。

11、买家：我没有支付宝（淘宝账号），可以用网银打款给你直接购买吗，答：亲，请用淘宝账号担保交易，我们不支持其他汇款交易。

1、买家：店家在吗？答：您好，在的。请问有什么可以帮助您的吗？

2、这款宝贝有货么？（右侧窗口并没有显示买家正在浏览的宝贝的情况下）答：您好，请问您要咨询的是哪一款呢？可以将宝贝的链接发给本店看一下或者截图给我哦。

3、这款偏大还是偏小啊？答：（根据产品的性质做判断，正常是标准码，不懂可以问下同事）您好，这款是标准码，您可以告诉我您的身高体重，本店为您参考下哦

4、我这个身材应该选择什么码的呀？答：您好，个人建议您可以选择XX码，当然本店只是给您一个大概的参考，不敢保证一定合身哦。主要还是看您自己的选择哦。（不可主观回答一定适合穿什么码，将问题还给买家自行对比）

5、衣服太贵了，能不能便宜一点呀？答：您好，这款已经是活动特惠价了，而且库存有限，亲喜欢的话要抓紧了哦。（言语方面需要婉转，适当情况可咨询是否可以包邮或者稍微减价，仅限C店）

6、您好，衣服太贵了，能不能便宜点啊？答：不好意思，这款已经是活动折扣价了，商城是无法改价的哦，请您谅解。（商城是无法更改宝贝价格，所以不能答应优惠价格，适当情况根据购买产品的价格以及数量是否可以给予包邮）

7、你们衣服的颜色就是图片的颜色是么？有没有色差啊？答：您好，本店产品均为实样拍摄，图片由于拍摄光线以及显示器分辨率的原因，多少会有些色差，但是不影响整体质量，请您放心。

8、我看了宝贝的评价说这款偏小或者偏大，是不是真的偏小或者偏大呢？答：您好，您咨询的这款尺码是正常码，每个人的身材都是不一样的，所以不敢保证每个人穿着效果就一定合身，您可以对照下宝贝详情的尺码表来选择您认为最合适的尺码哦。

9、你们发什么快递呢？答：您好，本店默认发货快递为圆通快递，您那里可以到吗？如需要求其他快递，烦请拍下时留言哦，快递不到转发EMS的话需补差价哦。

10、现在付款什么时候能发货呢？答：您好，本店默认发货快递为圆通快递，当天下午4点前付款订单即可当日安排发货，4点后付款订单次日为您安排发货。

11、我已经付款了，什么时候能到啊？答：您好，XX正常（）天左右就可以到哦，具体时间还要看快递方面的效率咯。

12、你们的产品是正品吗？质量怎么样？答：您好，本公司产品均为原厂自主设计生产，商城品质，毋庸置疑，亲大可放心！

以上回答仅供参考，遇到客户提出疑问需要及时答复，并加以表情以免语句略表生硬。在自己无法确定准确答复时需咨询同事再做答复，切记不可立即肯定答应买家任何要求以及问题，避免售后问题。天猫客服培训之产品专业知识

作为客服首先要比买家更懂产品才行，必须学会了解自家卖的产品选购技巧和护理方法，如果不懂建议去咨询厂家或者淘宝卖的不错的卖家，我这里找不到太多的相关资料内容，总之我们的客服要比买家更懂产品才行。天猫客服语言沟通技巧培训语言是买家和客服沟通的桥梁，向客服咨询某款产品就意味着买家有购买的欲望，良好的沟通可以让买家把购买的欲望变成现实，所以客服除了要了解产品的专业知识，还要更好的语言沟通能力。一、所有客服口径要统一，对于产品信息、店里的活动或者折扣信息，所有的客服要都清楚，买家往往不会一次性下单，前后可能会咨询不同的客服，不同客服的文字和语气可以不同，但是内容上要做到统一规范。这就需要无论是专职的客服还是忙事兼职客服，都需要做培训，产品的信息培训，店铺活动的培训，折扣信息培训等等。二、所有客服语言要统一规范化。尽量少用口语化的“哦、嗯、啊”单字出现，少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的文字。

当客户发出咨询后你必须在10秒内先有问候语的反馈您好，我是客服古X。很高兴为您服务，有什么可以为您效劳的。您好，我是客服古X，很高兴为您服务。请问有什么需要，我能为您效劳。?当客户直接咨询某款产品是否有货时候的反馈?您好，我是客服古X。很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。现在有XX的优惠活动。您好，我是客服古X。很高兴为您服务。我需要为您看下库存单，麻烦您稍等。（如果需要买家等候的话，时间不宜太长，一般每隔3分钟就联系一下买家最好，我买东西的时候很讨厌客服说去查什么，就把我晾在一边很久）当客户直接咨询能不能在便宜再多送礼物的时候反馈如果无法满足客户要求回答：您好，实在抱歉，需要和您先说明的是我们公司对价格有比较严格的规定，目前的价格已经是最大优惠了，感谢您的理解和支持。?

您好，我的最大的折扣权利就是***元以上打９折了，谢谢您的理解。

如果可以满足客户要求回答：您好，这真的让我很为难，我请示一下组长，看能不能给您一些折扣，不过估计有点难，亲，请您稍等。您好，非常抱歉你说的折扣很难申请到，要不您看**元可以吗？我可以再问一下，否则我真的不好办。您好，我最大的折扣权利是就是×××元以上打××折扣，要不我给您打个××折扣吧，谢谢您的理解。我服了您了，呵呵，这是我进公司来见到最低的折扣。感谢您购买我们的商品。好的，领导哭着点头同意了。?这是我进公司来见到最低的折扣。感谢您购买我们的商品。

对价格要求不同的买家砍价的客户也是常遇到，砍价是买家的天性，可以理解。比如说“一件质量上乘的尼克服可以穿很多年，所以用料和做工成本都是很高的，亲可以再考虑下哦”或者引导买家换个角度来看这件商品让他感觉货有所值，就不会太在意价格了。也可以建议买家先货比三家。总之要让买家感觉你是热情真诚的。千万不可以说我这里不还价，没有等伤害买家自尊的话语。1有的买家很大方，说一不二，看见你说不砍价就不跟你讨价还价。对待这样的买家要表达你的感谢，并且主动告诉他我们的优惠措施，我们会赠送什么样的小礼物，这样，让买家感觉物超所值。2有的买家会试探性的问问能不能还价，对待这样的买家既要坚定的告诉他不能还价，同时也要态度和缓的告诉他我们的价格是物有所值的。并且谢谢他的理解和合作。3有的买家就是要讨价还价，不讲价就不高兴。对于这样的买家，除了要坚定重申我们的原则外，要有理有节的拒绝他的要求，不要被他各种威胁和祈求所动摇。适当的时候建议他再看看其他便宜的商品。

与客户常用对话中的用语规范案例：亲爱的买家，您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您。好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，纯粹是个人意见啊，呵呵….哦～您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。价格上的区别主要是面料、工艺、新老款的区别，这些价格上都是有差异的。比如说，有的新款的要贵一点，有的是獭兔毛全胆要贵很多，有的毛领是进口貂毛领的，有的里衬是30%羊毛70%涤纶，有的里衬是100%羊毛的，羊毛多的要贵，羊毛的里衬手感要柔软很多。还有的尼克服需要有特殊的工艺，这些都是影响价格的。

对商品要求不同的顾客：1.有的顾客因为买过类似的商品，所以对购买的商品质量有清楚的认识，对于这样的顾客是很好打交道的。2有的顾客将信将疑，会问：图片和商品是一样的吗？对于这样的顾客要耐心给他们解释，在肯定我们是实物拍摄的同时，要提醒他难免会有色差等，当他有一定的思想准备，不要把商品想象的太过完美。3.还有的顾客非常挑剔，在沟通的时候就可以感觉到，他会反复问：有没有瑕疵有没有色差有问题怎么办怎么找你们等等。这个时候就要意识到这是一个很完美主义的顾客，除了要实事求是介绍商品，还要实事求是把一些可能存在的问题都介绍给他，告诉他没有东西是十全十美的。如果顾客还坚持要完美的商品，就应该委婉的建议他选择实体店购买需要的商品。支付后的对话在客户付完款以后的迅速回答，能够给客户专业的信赖感您好，已经为您修改好了价格，一共是×××元，您方便时付款就可以，感谢您购买我们的商品。您好，我们现在是顺丰包邮，并且为您购买了退货险，让您购买更放心。您好，已经看到您支付成功了。我们会及时为您发货的，感谢您购买我们的商品，有需要请随时招呼我，我是×号客服。不客气，期待能再次为您服务。祝您晚安好心情！

快递发货的对话大多数客户购买商品的时候纠结快递时间，统一回答就可以解决客户的重复提问亲，请问您发货到哪个城市呢？您好，正常情况下，中通快递本地隔天可到达，其它地区大概3-5天到达（节日及个别情况除外）。这个是快递公司的效率，我们不好控制的，希望您理解呦。您好，物流公司的发送效率我们是没有办法控制，感谢您的理解。售后客服的对话您好，是有什么问题让您不满意了吗？如果是我们或快递公司的原因给您造成的不便，我们很抱歉给您添麻烦了，我们公司现在实行无条件退换商品，请您放心，我们一定会给您一个满意的答复。请您放心，我们公司会给您一个满意的解决方式，但需要您配合的是：1、发送受损商品的电子照片给我们：您可以用数码相机拍的电子图片，发送邮件到：×××××××××如果您的手机拍摄像素能够看到瑕疵或受损情况可以将手机拍摄的图片发送彩信到：×××××××××2、我们会征求您的意见，一般有三种解决办法：2.1您认为瑕疵影响不大可以接受，你同意按原价价格几折留下本商品，我们把剩余款直接汇款到您的支付宝账户。（但需要您为这个商品做五分好评）2.2是您认为瑕疵不可以接受，我们会重新为您发货，根据照片情况我们通知您是否将不满意商品退货。2.3是您认为瑕疵不可以接受，需要我们退款，根据照片情况我们通知您是否将不满意商品退回。这个事情给您添麻烦了，请接受我们的歉意购买是一个快乐的过程，您的满意是我们最大的动力，是我们应该做的～感谢您的理解和支持！评价对话亲爱的买家，我是客服代XXX。感谢您购买我们的商品，我已您办理发货并为这次愉快的合作做了好评。如您收商品后不喜欢或不满意，我们会无条件为您退换商品。如有其它售后服务问题，请在您评价前与我们联系，您可以通过淘宝旺旺，或拨打免费电话×××××××，我会立刻为您解决。再次感谢您的惠顾，期待能成为您的朋友，祝您万事如意～

在与买家交流中，不要用：“肯定，保证，绝对”等等字样，这不等于你售出的产品是次品，也不表示你对买家不负责任的行为，而是不让买家有失望的感觉。因为我们每个人在购买商品的时候都会有一种期望，如果你保证不了买家的期望最后就会变成买家的失望。比如你能保证仓库发货时确定能按照你的要求发小礼物吗，出售去的货品在路程中，我们能保证快递公司不误期吗？不会被丢失吗？不会被损坏吗？为了不要买家失望最好不要轻意说保证。如果用：正常情况下，尽量、努力、争取等等，效果会更好。多给买家一点真诚，也给自己留有一点余地。

客服日常工作客服每天与买家的对话是有规律可循，甚至大部分都是重复的。所以，尽可能的将自己店铺常用客服用语标准化。并且，将这些用语制作成快捷按钮，让客服背熟，那么本来要输入十几秒的长句，只要花不到一秒的时间输入快捷符就能完成，极大提高客服效率。一个成熟客服通常能完成同时在线30人以上的对话，甚至更多。以往很多卖家不小心上了一个活动，结果导致客服措手不及而旺旺被挤爆。这样超过40%的交易都会因无人答复而流失。而有了标准话的客服对答体系，面对忽然急剧增加的咨询人数，客服都能够转化成购买。那么活动的销量会有极大的提升，这就是标准化不可思议的力量。

一、客服建立一个Excel表格，将买家咨询问题做整理找出最常询问的问题，并且从转化率较高的客服聊天记录中，寻找出针对这些问题的最好回答方式整理成快捷回答方式，提升店铺整体转化率。二、针对买家尺寸问题，客服可以建立一个excel表格，收集店铺中相同款式买家购买后的穿着评价信息，整理出不同身高体重穿着不同尺寸的效果报告，所有客服都要熟记，可以在买家咨询时候快速回答或者提供不同尺寸的建议，突出店铺的专业性。三、客服在正常完成日常工作的空余时间，可以注册一些导航站账号。例如：美丽说，蘑菇街中分享宝贝，在淘宝论坛中分享选购尼克服、羊绒尼克服和皮毛一体的技巧。促进交易的一些技巧

1、利用“怕买不到”的心理，人们常对越是得不到、买不到的东西，越想得到它、买到它。你可利用这种“怕买不到”的心理，来促成订单。当对方已经有比较明显的购买意向，但还在最后犹豫中的时候。可以