2024年岗位知识竞赛-联通营业员资格笔试参考题库含答案

“人人文库”水印下载源文件后可一键去除，请放心下载！（图片大小可任意调节）2024年岗位知识竞赛-联通营业员资格笔试参考题库含答案“人人文库”水印下载源文件后可一键去除，请放心下载！第1卷一.参考题库(共75题)1.以下哪些属于国内居民有效身份证件（）A、身份证原件B、临时身份证原件C、带有身份证号码的护照原件D、汽车驾驶证2.普通固定电话新装的营业受理规则是（）A、根据客户属性的不同，需客户提供相关有效证件B、受理特殊客户新装（重大赛事、两会等）时，需要根据特殊受理要求选择相应新装项目及资费C、担保方式办理装机业务不需担保人及机主本人（被担保人）均持各自有效证件到场D、客户选号需遵守各省普通电话号码等级规定E、非本地证件客户可办理预付费业务，在符合后付费业务担保条件下可办理后付费业务3.在营业厅推时5S时，要有全民营销全员管理的意识：人人5S，事事5S。4.王卡宽带产品，宽带费用（）收取，月低消（）元。A、按天，5B、按月，19C、按天，19D、按月，55.费用户出账后发现多收了用户的钱，我们可以通过以下哪个菜单对用户往月费用进行调整（）A、OCS余额更新B、帐前调账C、账后调账D、帐前调账立即生效6.营销理论中的一个中心，是以为中心（）A、客户B、主要卖点C、产品核心D、产品价格7.要想说服客户，首先要把自己当作客户，先说服自己，这样才能知道客户在想什么，我们能为他提供什么。8.优化提升合建区域融合佣金分成，正确的是（）。A、实际发展人分成首年15%*12月B、实际发展人分成首年20%*12月C、实际发展与维系人不同时，合建商发展分成首年增至75%*12月D、实际发展与维系人相同时，合建商发展分成首年增至75%*12月9.不用设计发问，就可以直接探寻出客户的需求以及现状。10.所谓FABE就是将产品的特征、优点、利益、证据结构化的给客户介绍它是一个的过程（）A、不断重复B、不断循环C、不断简化11.取消对已经转兑过的赠款类活动只能进行（）操作。A、转普通预存款B、注销C、返销D、退款12.宽带订单到达中台后要求中台人员（）小时内完成受理甩单。A、2B、3C、4D、513.在与进厅客户进行了初次交流之后，在进行深层次的需求挖掘时，会使用到一种 SPIN法，SPIN首先是一种提问的方法和技巧，它是挖掘客户潜在需求，并将潜在需求转变为（）的技巧。A、隐性需求B、共性需求C、重要需求D、明确需求14.如果在与客户沟通过程中，希望得到客户的响应或者回应，那么就一定不要总是对客户讲，以（）的方式沟通，不仅得到客户的回应，也让客户更加专注你的推荐。A、演示B、讲C、问D、看15.同一用户在同一时间段内可以重复录入同一预存活动。16.在把客户进行分类后我们发现，视觉型的客户更喜欢用眼睛去（）A、捕捉信息B、分析信息C、判断信息D、利用信息17.次月到期用户提前续约率计算公式是（）。A、次月到期用户次月续约数/次月到期用户数*100%B、次月到期用户当月续约数/次月到期用户数*100%C、次月到期用户当月续约数/当月到期用户数*100%D、当月到期用户次月续约数/次月到期用户数*100%18.沃受理APP中哪些菜单可以支持宽带新装甩单受理？（）A、（中台）宽带新装B、（中台）IPTV宽带合装、IPTV新装C、（中台）智慧沃家19.一个优秀的营业员，要注意管理好自己的体态语言，让自己（）在无声中让客户的视觉感知产生更良好的印象。A、表情更生动B、让自己的举止更热情C、让自己表现更专业D、让自己的眼神更灼热20.手机号码当月办理停机保号后当月费用正常收取，次月执行每月5元停机保号费用。21.连片承包区域定义，以下哪项正确？（）A、自建区域内剔除校园端口后的所有宽带端口资源B、自建区域内所有宽带端口资源C、所有区域内剔除校园、营业厅及社区经理预留端口后的所有宽带端口资源D、自建区域内剔除校园、营业厅及社区经理预留端口后的所有宽带端口资源22.为提升低实装（实装率20%以下）区域产能，实现增收翻番，增加安装调测费分成，如下描述正确的是（）。A、安装调测费分成30%B、安装调测费分成40%C、安装调测费分成50%D、安装调测费分成60%23.bss系统中客户类型分为几大类（）A、集团客户B、个人客户C、vip客户D、集团和个人客户24.一个客户可以对应多个帐户和多个用户。25.下列哪项属于固定电话业务办理类（）A、移机B、超信C、GRPSD、漫游26.微笑在服务过程检查中是最难做到的，完全达到要求只有依赖于艰苦的练习。27.3G后付费用户的主要特点包括（）A、需签约和登记用户资料B、无需签约和登记用户资料C、采用先付费，后使用，实时缴费的形式D、采用先使用，后付费，按月缴费的形式E、使用80元包1GB的套餐28.营业厅业务管理有三个重要方面（）A、规范业务思路B、业务风险点防范（如卡类风险、账务风险）C、提高业务效率D、保障资金安全29.目前无线互联网接入方式有（）A、电话拨号接入B、专线接入C、ADSL接入D、WLAN接入E、3G30.腾讯王卡宽带19/39/59融合套餐的融合奖励一次性佣金，如下描述正确的是（）。A、融合奖励统一为20元B、融合奖励统一为40元C、融合奖励统一为60元D、融合奖励19套餐为20元、39套餐为40元、59套餐为60元31.在与营业厅客户交流时，建立信赖感的方法有（）A、要做到一个很好的倾听者，你必须发问很好的问题B、赞美他，表扬他C、模仿语速D、认同客户E、熟悉产品和行业的知识F、专业形象G、使用客户见证32.后调帐方式有（）A、按明细金额B、按明细比例C、按总额D、按帐目优先级33.传统销售理论的特点是（）A、客户是上帝B、好商品就是性能好、价格低C、服务是为了更好地卖出产品34.客户购买产品，其实是客户只有认同了（）才会相信你所说的话，才愿意接受你推荐的产品和业务。A、营业员B、产品C、销售技巧D、公司的理念35.营业厅设施主要分为（）A、基本设施B、演示设施C、辅助服务设施D、办公设施E、维修设施36.在销售产品过程中，客户有异议是非常正常的，客户因（）等因素构成的反对意见统称为销售中的异议。A、多虑B、不了解C、排斥D、反感37.营业员未向用户推介宽带和IPTV，每户扣多少钱（）。A、10元B、20元C、30元D、40元38.准预付费欠费停机后状态显示为（）A、高额停机B、欠费停机C、高额半停机D、欠费半停机39.在发票员工回收时可以选择的回收方式中不包括的方式是（）A、连号回收B、选号回收C、导入回收D、扫描回收40.沃快56/76及以上现行IPTV政策，描述正确的是（）。A、10元/月B、180元包年C、赠送2年D、长期赠送41.所谓的‘三户资料’是指哪三户（）A、用户、账户、资料B、用户、客户、资料C、客户、账户、资料D、用户、客户、账户42.四季度腾讯大王卡19元增加16元月租型产品，赠送内容正确的是（）。A、单宽带B、宽带+IPTVC、宽带+固话D、宽带+IPTV+王卡亲情卡43.以下哪种交费不能在交费返销界面进行返销（）A、快速交费B、专款专用交费C、大合账用户交费D、普通交费44.用户账本失效可以在以下哪个菜单延长其失效时间（）A、账本变更B、余额转账C、OCS余额更新D、预付款转预存45.账本失效后预存清退时无法正常清退。46.ARPU值50元-70元用户的融合政策是（）。A、宽带+IPTV10元/月B、宽带+IPTV赠送1年C、宽带+IPTV长期免费赠送D、宽带+IPTV赠送2年47.异议出现以后在态度上表明理解和关怀后，实际上已经争得了回转的余地，但（）才是异议处理的核心。A、取得客户的谅解B、解决客户的问题C、解释清楚问题D、让客户信服48.商机是包含任何的线索（）A、潜在销售机会B、发展机会C、全新创意点子D、潜在创收机会49.已办理融合业务、集团VPN、亲情一家、亲情号码、GPRS流量包等业务的2G用户，需先取消融合业务、集团VPN、亲情一家、亲情号码、GPRS流量包，再办理转3G业务。50.在ESS系统中（）可根据宽带用户的账号查询其用户号码。A、用户查询B、用户资料综合查询C、用户受理历史查询D、订单查询51.买点是一切能使个体的关键人产生购买倾向的所有相关信息。52.客户了解业务、产品、套餐是往往是用（）在分析、在琢磨、在思考。A、右脑B、左脑C、感觉D、视觉53.固网国内长途电话直拨通话费为长途电话费加本地通话费。54.网格应落实承包商在电话维系及面对面上门维系中包括以下哪几个时间节点？（）A、到期前当天B、到期前30-15天C、到期前7天D、到期前90-60天E、到期前120-90天55.优秀的领导，理应也是充满（）并善于通过激励和煽动，把员工的积极性调动起来的人。A、激情B、理智C、智慧D、温情56.右脑主要的功用是（）A、煸情B、刺激C、比方D、举例子57.营销脚本在设计时的中心是：是听代问。58.IPTV甩单积分分值，描述正确的是（）。A、1分B、1.5分C、2分D、3分59.以我们在拜访客户时，首先要通过客户的（）等方面对客户进行判别。A、年龄B、衣着C、饰品D、发式E、举止F、言谈或所持手机60.以下关于调账的说法，哪句话是错误的（）A、调账主要有帐前调账和帐后调账B、当前为2013年1月，如果发现201212月的账目有问题，我们可以帐后调账C、当前为2013年1月，如果发现当前月的账目有问题，我们可以帐前调账D、帐前调账无法作废61.体验区具有完整的新业务体验设备，提供了良好的客户体验环境，因此体验区的业务（）是高的。A、成交率B、来客率C、进店率D、满意率62.用户同时给多个号码进行交费，用一下那个功能操作最方便（）A、快速交费B、小组缴费C、大合账用户交费D、普通交费63.在我们对员工进行辅导、培训时，管理者可以把需要执行的服务规范以（）的形式对员工进行辅导。A、融入工作B、以练代讲C、以试代练D、融入情景64.网格对承包商续费工作的落后帮扶督导：每周选取2个落后的连片包及营业员进行点对点沟通帮扶，抽查以下哪些内容？（）A、通知到达率B、上门续费率C、百兆以上宽带占比D、IPTV发展量E、融合渗透率65.服务是营销的（）A、工具B、方法C、保障D、后盾66.记住，永远要为成功而穿着，为胜利而打扮。很难想象有哪个人会喜欢一个很邋遢的人。67.营业人员的服务规范中，礼仪规范是相当重要的一项，对于男营业人员佩戴的配饰要求是：只能佩戴（）A、手表一只B、戒指一枚C、手链一根D、项链一根68.对于营销而言，可怕的不是异议而是没有异议（）的客户通常是最令人头疼的客户。A、不提任何意见B、喋喋不休的客户C、挑三拣四的客户D、不停的确认相关细节69.右脑主要的功用是（）A、归纳、分析、数字、推理B、煸情、刺激、比方、举例子C、以上都不对70.营业人员的服务规范中，礼仪规范是相当重要的一项，对于营业人员头发的要求是（）A、前不遮眉B、后不触领C、侧不盖耳D、后不过肩71.移动后付费用户申请开通国际及台港澳漫游权限时，其国际及台港澳漫游情况下的短信、彩信以及数据上网等数据业务权限需要单独申请开通。72.腾讯王卡宽带19/39/59融合套餐的佣金，如下描述正确的是（）。A、一次性佣金为出账收入50%B、一次性佣金为出账收入30%C、分成佣金20%*12个月D、分成佣金30%*12个月73.1988年，由美国一家公司提出的SPIN销售法，被广泛的运用在营销一线，它由四类问题组成（）A、背景问题B、难点问题C、暗示问题D、示意问题74.客户异议是指客户针对销售人员及其在销售中的各种活动所做出的一种反应，是客户对（）和交易条件发出的怀疑、抱怨，提出的否定或反对意见。A、产品B、销售人员C、销售方式D、销售渠道75.营销脚本的制作，其最终目的还是为了增加营销效率，所以关注营销效率是管理者第三个要注意的问题。第2卷一.参考题库(共75题)1.连片承包经营中，按区域负责承包经营的通路，以下哪项是正确的？（）A、营业厅、线上渠道、社会渠道B、营业厅、承包商、线上渠道、社会渠道C、营业厅、承包商、共建商D、营业厅、承包商、共建商、社会渠道、线上渠道2.由于营业员数量不可能做到进厅客户一对一服务，那么我们也可以进行（）的方法，每个区域由一至两名员工负责，当客户流量大时，进行交叉覆盖式服务，A、划分区域B、固定人员C、固定路线D、划分职责3.我们的员工犯的错误，很多时候是因为没有养成良好的（）A、心态B、工作习惯C、处事方法D、工作流程4.沃派3G36元套餐最多能加几个国内亲情号码（）A、1个B、2个C、3个D、4个5.支付宝、京东宽带订单转入固网中台后，由哪个渠道负责收费？（）A、装维人员B、营业厅C、代理商D、经销商6.清退申请在以下哪个菜单进行审核（）A、单笔业务审核B、单笔业务审核（E）C、代理商返销审核D、批量业务审核7.沃受理APP工具适合什么场景？（）A、单宽、融合、IPTVB、融合、IPTVC、IPTV、单宽8.联通3G用户，APN设置为3GNET时，访问联通3G门户免收流量费。9.4G畅爽冰激凌国内流量不限99、199套餐，描述正确的是（）。A、长期送100M/200M宽带，长期送IPTVB、送两年100M/200M宽带，送一年IPTVC、送两年100M/200M宽带，送两年IPTVD、长期送100M/200M宽带，送两年IPTV10.营销的基本功是学会与客户（）A、搭讪B、套近乎C、心智较量D、交谈11.在客户没有表达明确需求之前，尽量不要（）A、询问客户需要B、向客户了解意向C、推荐你的产品12.营业厅在以客户服务为主导功能的发展思路下，形成了（）的服务性场所。A、人性化B、易接近C、多功能D、立体化13.人在使用右脑时，主要关注的内容有（）A、应用想象B、个人动机C、自我发展D、关系感觉E、人性美好14.账后调账余额可以作废也可以转预存。15.好的环境营造良好的工作氛围，提升员工对营业厅的归属感，使员工对营业厅有责任感，真正爱上自己的营业厅。16.在客户没有表达明确需求之前，可以马上推荐你的产品。17.如何取消移网产品预约（）A、移网产品/服务变更B、移网产品类型变更C、业务返销D、订单撤销18.固网中台人员有受理集客专线业务吗？（）A、有B、没有19.OCS用户不支持账本变更。20.“月结发票”只能打印已销账账单费用。21.为提升低实装区域产能，实现增收翻番，增加安装调测费分成，如下描述正确的是（）。A、安装调测费分成30%B、安装调测费分成40%C、安装调测费分成50%D、安装调测费分成60%22.沃受理APP工具适合什么场景？（）A、小区现场促销（面对面销售）B、用户到厅办理C、电话空中营销D、用户自助办理23.每一个人都希望表现自己，都希望受人重视.而倾听是传达这种信号的一种非常重要的方式。24.在BSS系统中（）查询某张在途订单当前所处的环节，即停留在哪个工位。A、施工历时清单B、工单查询C、号码查询D、IOM工单环节查询25.ARPU值70元以上用户的融合政策是（）。A、宽带+IPTV10元/月B、宽带+IPTV赠送1年C、宽带+IPTV长期免费赠送D、宽带+IPTV赠送2年26.沃受理APP界面中可甩中台的菜单入口有哪些？（）A、（中台）宽带新装B、（中台）IPTV宽带合装C、（中台）智慧沃家D、（中台）IPTV新装E、（中台）CBSS宽带新装27.FAB的理论中，F、A、B分别代表什么（）A、F是特性B、A是优点C、B是利益D、B是购买28.3G业务多媒体计价单位是什么（）A、TB、KC、MD、MB29.FABE介绍方法在推介产品时经常会被用到，它是一个不断循环的过程，在这个过程中，我们推荐的时候，最需要注意的也是需要重点介绍的是产品的（）因为只有利益才能满足用户表达的需求，用户才会有订购业务或是购买产品的欲望。A、利益B、价格C、价值D、品质30.在资源管理→票据打印→资源发票打印菜单中用户办理（）情况下可以在此菜单进行发票打印。A、一卡充在线销售B、一卡充在线充值C、终端销售D、代理商批量领白卡E、缴费31.省内畅爽116/156融合资费及促销政策，以下正确的是（）。A、116/156套餐长期赠送100M宽带B、116/156套餐长期赠送200M宽带C、116/156套餐长期赠送100M/200M宽带D、116/156套餐赠送100M/200M宽带两年32.腾讯王卡19/39/59套餐现行IPTV政策，描述正确的是（）。A、18元/月B、180元包年C、10元/月D、赠送1年33.沃受理APP支持哪些业务受理？（）A、手网厅B、支付宝C、京东D、天猫34.办理王卡宽带套餐，融合奖励佣金，正确的是（）。A、融合奖励20元每户B、融合奖励30元每户C、融合奖励40元每户D、融合奖励60元每户35.通过单笔业务审核进行业务审核的操作有（）A、退款B、预存清退C、返销D、帐后调账36.存量宽带用户办理IPTV达量奖励，如下描述正确的是（）。A、针对代理商通路办理IPTV，月完成量5部及以上，增设5元/部达量奖励B、针对代理商通路办理IPTV，月完成量10部及以上，增设10元/部达量奖励C、针对社会渠道通路办理IPTV，月完成量5部及以上，增设5元/部达量奖励D、针对社会渠道通路办理IPTV，月完成量10部及以上，增设10元/部达量奖励37.顾客在购买时的心态主要反映在这几点上（）A、占便宜B、少花钱C、喜欢尊贵D、追求与众不同38.OCS用户可以在以下哪个界面进行调账（）A、账后调账B、帐前调账C、帐前调账立即生效D、OCS余额更新39.在使用服务中的礼貌用语时，不是一定要扣字眼，而是视客户感知和当时情况而定，以（）为标准。A、热情奔放B、清淡自然C、自然亲切D、一切如常40.以下哪个菜单能按账期进行交费（）A、快速交费B、专款专用交费C、普通交费D、小组交费41.网格在执行承包商考核时，考核评分项不包括以下哪一项？（）A、自服渠道提升B、融合渗透率C、上门单续费情况D、当月续费率E、服务提醒到达率42.大合账用户交费不能进行返销。43.使用SPIN销售法时，用来给伤口帖药的示益问题是询问客户是否在寻找解决方案，或者新的解决方案能够给他带来什么样子的（）A、价值B、前景展望C、益处D、可能性44.单宽未到期且不愿意续费用户的IPTV终端政策，描述正确的是（）。A、120元押金B、0元租用C、180元买断D、180元租用45.系统可以查询最近（）个月的详单。A、3B、4C、5D、646.在ESS系统中做普通付费关系变更，不用在首页认证。47.营业厅的主动服务的关键点是（）先想到客户还没有说出来的内容。A、注意力集中B、热情奔放C、投入其中D、保持一致的水准48.在使用SPIN方法向客户提问时，用来在伤口上撒盐的暗示问题是关于之前难点问题可能会导致的后果、影响的暗示。49.批量预打后，可以直接从前台交费销账。50.根据福建联通（2018）169号文件关于IPTV产品佣金政策优化正确的是（）。A、IPTV佣金首台20元，第二台10元B、办理IPTV统一调整为20元/台C、社区渠道发展IPTV积分3分D、办理IPTV统一调整为10元/台51.和其它3G标准相比，上、下行速率均最快的的3G标准是哪个（）A、CDMA2000B、TD-SCDMAC、CDMAD、WCDMA52.沃受理APP中哪个菜单可以支持宽带老用户加装IPTV甩单受理？（）A、（中台）宽带新装B、（中台）IPTV宽带合装C、（中台）智慧沃家D、（中台）IPTV新装53.新版实交发票上可以显示用户的余额，及消费明细。54.在BSS4.2系统中交费时可以修改的参数包括（）A、预存款方式B、交费帐单类型C、是否缴费不开机D、是否所有帐户55.在ESS系统中（）查询号码的IMSI。A、订单查询查询B、用户资料综合查询查询C、施工单查询D、用户查询56.使用SPIN销售法时，用来在伤口上撒盐的暗示问题是（）很小的问题往往会扩大，可能会使客户不舒服。A、让客户伤心B、扩大客户的难点C、帮客户想像D、为客户解决问题57.营业厅服务人员对于投诉的老年人或耗时的难缠客户，最好采用俯视与客户交流。58.宽带业务通过中台受理甩单后，装维人员上门主要负责哪些工作？（）A、沃受理APPB、手网厅C、天猫D、支付宝E、以上全部59.CS余额更新功能可以对哪些账本进行调账（）A、现金账本B、退款账本C、流量账本D、赠送时长账本60.营业人员的服务规范中，礼仪规范是相当重要的一项，而女营业员的重点在上班两小时以后会出现（）厅经理在现场流动检查时可以主要关注此项。A、脱妆B、头发散乱C、工装不整齐D、情绪低落61.常说的三户资料是哪三户（）A、用户B、帐户C、客户D、合户62.有效的异议处理方法有（）A、太极法B、合并意见法C、转折法D、询问法63.2G资费添加GPRS流量包分为当月生效和次月生效两种。64.一卡充密码刮坏，BSS系统从哪里可以查询密码（）A、有价卡密码查询B、有价卡信息查询C、有价卡销售日志查询D、有价卡维护日志查询65.在前台推广业务的同时，可以利用成功的案例进行推广，也可以以身边的客户现身说法影响客户。66.双低区域安装调测费政策正确的是（）。A、异网用户实施初装费减免政策，由网格总审批B、初装费不能实施减免政策。C、异网用户实施初装费减免政策，不需要网格总审批D、全部实施初装费减免政策。67.在客户体验中，我们营业员要号准客户的脉，根据不同（）让客户体验适合客户的终端和各种应用，才能极大吸引客户，实现最重要的销售环节。A、年龄B、性别C、职业D、兴趣E、习惯68.沃商店资费体系包含通信费和信息费，信息费根据不同应用的定价收取，通过通信账户进行收取。69.下列哪个菜单可以将非正常状态的发票改为空闲（）A、资源发票打印B、发票属性维护C、发票员工回收D、打印发票号码初始化70.一卡充缴费站资料是在（）系统维护。A、BSS系统B、一卡充系统C、IOM系统D、缴费站系统71.FABE介绍方法在推介产品时经常会被用到，其中的证据就是向客户介绍一种案例说明，案例说明的作用有（）A、形象化的说明B、吸引客户的注意C、减少客户被推销的感知D、引发客户的类比心理E、激发客户的从众心态72.手势管理法的特点是（）A、开放性B、隐蔽性C、直白性D、简洁性73.客户对营销人员的信赖和认同，有时比对产品的认同还重要。74.六脉神功的最后一功，就是交易促成。交易促成是两部分构成的（）A、一是捕捉客户购买信号B、二是成交技巧C、一是获得客户认可D、二是最后确认75.固定电话国内长途电话直拨，其资费标准为（）A、0.01元/6秒B、0.02元/6秒C、0.03元/6秒D、0.07元/6秒第1卷参考答案一.参考题库1.参考答案：A,B,C2.参考答案：A,B,D,E3.参考答案：正确4.参考答案：A5.参考答案：C6.参考答案：B7.参考答案：正确8.参考答案：D9.参考答案：错