《快递服务+第3部分：服务环节GBT+27917.3-2023》详细解读

《快递服务第3部分：服务环节GB/T27917.3-2023》详细解读contents目录1范围2规范性引用文件3术语和定义4总体要求5国内快递业务6国际快递业务contents目录附录A(规范性)赔偿规定A.1赔偿条件A.2赔偿原则A.3索赔程序参考文献011范围01021.1主题内容涵盖了快递服务的收寄、内部处理、运输、投递等核心环节。本部分规定了快递服务环节的基本要求。适用于中华人民共和国境内提供快递服务的组织和人员。包括但不限于快递企业、邮政企业、电商平台等提供的快递服务。适用于国内和国际快递服务，包括港澳台地区。1.2适用范围1.3术语和定义定义了快递服务、快递运单、收寄、投递等关键术语。明确了各环节的操作定义和流程要求。提供了本部分中使用的缩略语及其全称和解释。方便读者理解和使用本部分内容。1.4缩略语022规范性引用文件国家法律法规《中华人民共和国邮政法》规定了邮政服务的基本要求和快递服务的相关内容。《快递暂行条例》针对快递行业的具体法规，包括快递企业的资质、服务标准、安全管理等方面的规定。详细规定了快递服务的基本术语、服务质量、服务环节、服务改进等方面的要求，是快递行业的重要标准。《快递服务》（YZ/T0128-2007）对快递封装用品（如包装袋、纸箱等）的材质、规格、使用等进行了规定，确保快递物品在运输过程中的安全。《快递封装用品》（GB/T16606）行业标准及规范《邮政业消费者申诉处理办法》针对快递服务中可能出现的消费者申诉，规定了申诉处理流程、时限等要求，保障消费者权益。《智能快件箱寄递服务管理办法》对智能快件箱的使用、管理、维护等进行了规定，推动快递服务的智能化发展。其他相关文件033术语和定义快递服务是指快速收寄、运输、投递单独封装的、有名址的快件或其他不需储存的物品，按承诺时限递送到收件人或指定地点、并获得签收的寄递服务。快递服务包括收寄、投递、签收等环节，以及与之相关的信息服务等。3.1快递服务快件是指快递服务组织依法收寄并封装完好的信件和包裹等寄递物品，包括文件、资料、物品等。快件应具有名址，封装后一件快件的重量和尺寸应符合快递服务组织的要求。3.2快件3.3快递业务员快递业务员是指经营快递业务的企业中从事快件收寄、分拣、封发、投递、信息录入、查询、市场开发、疑难快件处理等工作的人员。快递业务员应具备相应的业务知识和技能，并经过相应的培训、考核，取得从业资格。VS快递服务组织是指在中国境内依法注册的，经营快递业务的企业及其加盟企业、代理企业。快递服务组织应遵守国家法律法规，建立健全内部管理制度，提供符合标准的快递服务。3.4快递服务组织044总体要求快递服务组织应建立持续优化的服务系统，确保服务的高效性、稳定性和可扩展性。系统优化应包括网络结构、运输线路、分拣设备、配送车辆等方面的合理配置与升级。鼓励采用先进技术，如人工智能、大数据分析等，提升系统智能化水平，提高服务质量和效率。4.1系统优化快递服务组织应建立严格的质量控制体系，确保服务质量的稳定性和可靠性。质控措施应包括对员工的服务态度、操作技能、安全意识等方面的培训和考核。对服务过程中出现的问题，应及时进行原因分析和整改，防止问题再次发生。4.2质控严格03快递服务组织应与相关方保持良好的沟通与协调，确保服务链条的顺畅运转。01快递服务组织应建立完善的信息系统，确保信息的准确性、及时性和完整性。02信息系统应支持对服务全过程的实时监控和管理，方便对服务质量和效率进行评估和改进。4.3信息完备与协调应对员工进行安全教育和培训，提高员工的安全意识和操作技能。对服务场所、设施、设备等应进行定期安全检查和维护，确保其符合安全标准。快递服务组织应重视作业安全，确保员工和客户的生命财产安全。4.4作业安全055国内快递业务快递服务应遵循安全、准确、及时、方便的原则，保障用户合法权益。快递企业应建立完善的服务质量管理体系，确保服务质量和安全。快递服务应遵守国家法律法规和行业标准，保障寄递安全。5.1通则123收寄时应验视内件，确认安全后方可收寄。收寄时应告知寄件人相关权利和义务，并提醒寄件人阅读运单背书条款。收寄时应规范填写运单，确保信息准确、完整。5.2收寄快递企业应建立完善的内部处理流程，保障快件安全、及时、准确处理。内部处理时应遵守操作规范，防止快件损毁、丢失或延误。内部处理时应加强信息管理和保密工作，确保用户信息安全。5.3内部处理投递时应按址投递，确保准确、及时。投递时应验视收件人有效证件，确保收件人身份正确。无法投递时应及时联系寄件人，并妥善处理快件。5.4投递仓储时应按分类存放，便于管理和查找。仓储时应加强防火、防盗、防潮等安全措施，确保快件安全。仓储时应遵守仓库管理规定，确保仓库安全、整洁、有序。5.5仓储010203快递企业应提供方便快捷的查询服务，方便用户了解快件状态。查询时应提供准确、及时的信息反馈，保障用户知情权。对于用户查询的问题，应积极解决并及时回复。5.6查询快递企业应建立完善的投诉与申诉处理机制，保障用户合法权益。对于用户的投诉与申诉，应认真听取并积极解决。投诉与申诉处理结果应及时向用户反馈，确保用户满意。5.7投诉与申诉

5.8赔偿快递服务过程中出现快件损毁、丢失或延误等情况时，快递企业应依法承担赔偿责任。赔偿时应遵循公平、合理、及时的原则，保障用户权益。赔偿标准应根据国家法律法规和行业标准确定。因不可抗力因素造成快件损毁、丢失或延误等情况时，快递企业不承担赔偿责任。对于寄递违禁品或超出快递服务范围等情况，快递企业有权拒绝收寄或投递，并不承担赔偿责任。对于用户自身过错造成的快件损毁、丢失或延误等情况，快递企业不承担赔偿责任。5.9例外情况066国际快递业务国际快递业务定义指在两个或两个以上国家（或地区）之间所进行的快递物流服务。业务范围包括国际文件、包裹、货物等各类物品的快递服务。特点时效性、安全性、便捷性、跟踪查询等。6.1概述提供从国内寄往国外的快递服务，包括收件、分拣、运输、清关、派送等环节。服务内容操作流程注意事项客户下单、快递公司收件、分拣处理、报关出口、国际运输、目的国清关、派送签收等步骤。需遵守目的地国家的法律法规、禁限寄规定、税收政策等，确保货物顺利通关。0302016.2国际出境快递服务内容01提供从国外寄往国内的快递服务，同样包括收件、分拣、运输、清关、派送等环节。操作流程02客户下单、国外快递公司收件、国际运输、中国海关清关、国内派送签收等步骤。注意事项03需遵守中国的法律法规、进口税收政策、检验检疫规定等，确保货物符合国内相关要求。同时，进境快递可能产生关税、增值税等额外费用，需由收件人承担。6.3国际进境快递07附录A(规范性)赔偿规定123当快件在寄递过程中发生丢失、损毁或内件短少时，快递服务组织应按照与用户的约定进行赔偿。快递服务组织应承担赔偿责任赔偿标准应包括但不限于快件的实际价值、寄递费用以及因寄递延误造成的其他直接损失。赔偿标准在符合相关法律法规和本标准规定的情况下，快递服务组织可免除或减轻其赔偿责任。免责条款赔偿原则03赔偿支付快递服务组织应在与用户达成一致后，按照约定的方式和时限向用户支付赔偿金。01索赔申请用户在发现快件丢失、损毁或内件短少后，应及时向快递服务组织提出索赔申请，并提供相关证明材料。02快递服务组织处理快递服务组织应在接到索赔申请后及时进行处理，包括核实情况、确定赔偿责任和赔偿金额等。赔偿程序协商解决当用户与快递服务组织就赔偿问题发生争议时，双方应首先协商解决。投诉处理如协商无果，用户可向相关部门进行投诉，由相关部门进行调解或处理。诉讼途径当争议无法通过协商和投诉解决时，用户可通过法律途径向人民法院提起诉讼。争议解决08A.1赔偿条件快递服务组织应对快件的丢失、损毁和延误承担赔偿责任。快递服务组织应按照与用户的约定，依法予以赔偿。对于未保价的快件，依照民事法律的有关规定确定赔偿责任。A.1.1快递服务组织责任A.1.2用户责任用户应如实填写快递运单，并确保所填写信息的准确性和完整性。用户应妥善保管交寄物品，并配合快递服务组织进行验视。用户因自身原因造成快件延误、丢失、损毁的，应自行承担责任。赔偿范围包括快件的丢失、损毁和延误。赔偿标准根据快递服务组织与用户的约定以及相关法律法规进行确定。对于已保价的快件，按照经营快递业务的企业与寄件人约定的保价规则确定赔偿责任。A.1.3赔偿范围与标准01用户应在规定时限内向快递服务组织提出赔偿要求，并提供相关证明和资料。02快递服务组织应在收到用户赔偿要求后及时进行处理，并在规定时限内给予答复。03对于符合赔偿条件的，快递服务组织应按照规定程序及时予以赔偿。A.1.4赔偿程序与时限09A.2赔偿原则A.2.1基本赔偿原则快递服务组织应承担赔偿责任当快件在快递服务过程中发生延误、丢失、损毁或内件不符时，快递服务组织应按照相关法律法规和本标准的规定承担赔偿责任。赔偿应依法进行快递服务组织在承担赔偿责任时，应遵循相关法律法规的规定，确保赔偿的合法性、公正性和及时性。快递服务组织应对快件延误、丢失、损毁或内件不符等造成的损失进行赔偿，包括快件的直接损失以及因延误、丢失、损毁或内件不符等造成的间接损失。快递服务组织应按照与寄件人约定的保价规则确定赔偿标准。如未约定保价规则，则按照相关法律法规和本标准的规定进行赔偿。具体赔偿标准可包括按重量、按价值、按倍数等方式进行计算。赔偿范围赔偿标准A.2.2赔偿范围与标准赔偿程序快递服务组织应建立完善的赔偿程序，包括赔偿申请、受理、审核、处理等环节。寄件人在申请赔偿时应提供相关证据和资料，快递服务组织应及时受理并审核赔偿申请，按照规定的程序和标准进行处理。赔偿要求快递服务组织在赔偿过程中应遵循公平、公正、及时的原则，确保赔偿的合理性和有效性。同时，快递服务组织还应加强与寄件人的沟通与协商，积极解决赔偿纠纷，维护良好的快递市场秩序。A.2.3赔偿程序与要求10A.3索赔程序在快递服务过程中，因企业原因造成快件延误、丢失、损毁和内件不符的，用户可以按照快递服务合同的约定向快递企业提出索赔申请。索赔条件用户应在自快件交寄之日起一年内提出索赔申请，逾期不再受理。索赔时限用户在提出索赔申请时，应提供快递运单原件或复印件、有效身份证件以及能够证明快件价值的相关材料。索赔材料A.3.1索赔申请快递企业应在收到用户索赔申请后24小时内进行处理，对符合索赔条件的，应及时受理并告知用户处理进程。受理条件对不符合索赔条件的，快递企业应一次性告知用户不予受理的理由。不受理情形A.3.2索赔受理赔偿标准对于已保价的快件，按照经营快递业务的企业与寄件人约定的保价规则确定赔偿责任；对于未保价的快件，依照民事法律的有关规定确定赔偿责任。处理时限快递企业应在受理用户索赔申请之日起30日内完成索赔处理，并将处理结果告知用户。赔偿方式快递企业应以寄件人指定的方式支付赔偿金。如寄件人未指定方式，则