【城市居民基层医疗卫生服务满意度及影响因素实证探析（含问卷）20000字（论文）】

城市居民基层医疗卫生服务满意度及影响因素实证分析目录TOC\o"1-3"\h\u42841绪论 绪论1.1研究背景及意义1.1.1研究背景随着我国经济水平的发展，老龄化的加剧，人民对平均寿命要求加大，人民群众的医疗卫生服务水平期望值也越来越高，在不同的医疗卫生机构之间创建网络是实现医疗卫生服务的优质化、便捷化、高效化转变的重点。20世纪90年代，西方发达国家率先探索了医疗资源的纵向整合，并以此实现了全国医疗服务的高效率性和连续性建设，总结出一套先进的医疗服务模式，其包含社区首诊、双向转诊、分级医疗等机制，己经得到各个国家的普遍认可。基层医疗卫生服务是现在大多数发达国家所采用的一种就医模式，它是指在对本地疾病图谱详细分析的基础上，根据患者所患疾病的轻重及治疗难度的不同选择相应级别的医疗机构进行诊治，一级基层医疗卫生机构主要负责常见病、多发病及具备条件的简单手术的诊疗;县级医院主要负责区域内常见手术的诊疗;城市大型医院主要负责疑难杂症和大型手术的诊疗。经过多年发展，我国己经建立起了覆盖城乡的医疗卫生服务体系，取得了长足的进步。然而，随着人口老龄化程度的不断加剧、人群疾病谱的明显转变以及居民健康需求的逐渐释放，我国医疗卫生服务体系面临着严峻的挑战。医保覆盖率的逐步全面化、老百姓生活水平的稳步提升，人民群众对健康的需求标准和期望上升，长期自主择医的看病方式造成大量患者涌向综合医院，三级医院看病拥堵，基层医疗机构病患较少，同时产生了群众就医难和大量医疗资源闲置的突出矛盾，“就医难、看病贵”的问题日益凸显，医患双方的态势趋于“高压”，使得社会和谐稳定遭受明显影响。基层医疗卫生服务是科学有序的就诊制度，它能够充分利用区域内的所有医疗资源，合理配置，减少资源浪费，逐步解决看病难的问题。1.1.2研究意义城市居民基层医疗卫生服务是一项系统工程，既涉及到宏观层面的医疗卫生制度和医疗卫生服务体系，也涉及到中观层面的医疗卫生机构和相关行政部门，最终又必须通过微观层面医务人员与患者之间的行为互动来实现制度目标。因此与城市居民基层医疗卫生服务相关的理论十分庞杂，而且目前尚没有建立起专门针对城市居民基层医疗卫生服务的理论分析框架。本研究拟基于多学科的理论视角和现有文献资料，尝试构建一套比较完整的城市居民基层医疗卫生服务理论分析框架，以更深入、更系统地研究和探讨与城市居民基层医疗卫生服务所涉及到的不同层面的问题。1.2研究目的与方案1.2.1研究目的基于对城市居民基层医疗卫生服务体系建设政策到具体基层医院管理具体问题的层层落地分析，得出协同强基层中以基层门诊流程优化为有效医院改革切入点，以精益管理创机制的做法对促进城市居民基层医疗卫生服务体系建设落实有重要意义。但是根据文献综述，相对于三级医院，基层公立医院门诊流程优化研究基础薄弱，优化手段简单落后，而应用精益管理开展医院流程管理的主要见于大型公立医院。因此，本研究选择了在城市居民基层医疗卫生服务体系建设进程中具有代表性的被托管基层公立医院作为案例，进行深入的托管下基层公立医院门诊流程精益优化实证研究。以期达到研究目的:一方面切实完成某基层医院在托帮扶运营管理中的门诊服务流程优化改进任务，在弱化事实托管运营模式中的文化、利益冲突以实现快速平稳提高流程效率，成为实现基层医院的软文化竞争力输入的重要组成部分，为基层医疗机构实施类似项目管理提供有效借鉴。另一方面，基于个案研究的门诊流程精益优化项目，探析精益在城市居民基层医疗卫生服务构建的托管模式实践中实现文化融合创机制的应用前景，拓展精益医疗的研究范畴。1.2.2研究方案通过文献检索、分类和分析，了解国内城市居民基层医疗卫生服务的探索实践情况。在查阅文献的基础上，根据盐城市某社区卫生服务中心和某社区卫生服务中心工作的实际情况，选取高信度和高效度的指标，严格按照规范制定问卷，确保问卷回收数据的有效性，最终确定问卷内容和结构。2文献综述与理论基础2.1国外研究现状2.1.1医疗卫生保障的相关研究社会保障作为与经济发展息息相关的一个经济社会因素，会因为各个国家社会制度以及经济发展水平的差异而有所不同。相对来说，国外在经济发展以及社会保障方面起步较早，因此对于医疗卫生保障的相关研究也比较多，角度也多样化。具体来说，国外对于城市居民基层医疗卫生保障的相关研究如下：美国学者KennethJ.Arrow（1963）在相关的研究中，从市场的角度对城市居民基层医疗卫生保障问题进行了探讨。指出从医疗卫生保障市场来看，其有着不完全竞争特性，同时医疗卫生服务还拥有两个方面的不确定性，即个体没有办法预知或者掌握自身的健康状况以及个体在患病的时候对于所实施的医疗手段产生的效能无法预测。而且这两个不确定性是其他的商品或者消费不具有的，因此在医疗卫生服务提供的过程中会出现信息不对称，进而引发道德风险以及逆向选择等问题。Feldstein(1988)在相应的研究中主要从理论的角度对城市居民基层医疗卫生保障的外部性特点、公共产品属性以及医疗卫生市场的信息不对称等现象进行了分析。他认为基本性的医疗卫生保障具有较大的外部性特点，同时还拥有公共物品的属性，经常也会出现市场失灵。所以在医疗卫生保障服务中，需要政府出面，通过财政、信息披露以及合作医疗市场的建立来进行信息不对称等问题的解决，以此从根本上降低居民的医疗负担。Dreze（1989）在相关研究中指出，对于发展中国家来说政府通过加大对基础教育以及基本医疗服务的投入，不仅能够在一定程度上增强劳动者的基本能力，促进贫困问题的减少，而且还能够提高社会经济增长水平。在具体的研究中以中国建国初期的传统性的城市合作医疗制度为范例，对社会经济发展水平较低地区的医疗卫生保障体系进行了研究。其指出，对于一个国家乃至地区来说，政府通过公共财政支持来提供基本的医疗保障服务，能够在一定程度上对大多数农民的基本医疗问题进行解决，同时也让居民的卫生状况以及期望寿命增加。JefferySachs（2003）在研究中也指出，政府进行医疗卫生保障服务的支出，对于经济落后地区的发展有着重大的意义。因为那些贫困人口对于沉重的医疗卫生费用无法承担，如果政府能够在这方面进行投入，那么能够让这些贫困人口的卫生健康得到保障。2.1.2医疗卫生保障体系的建构研究而对于城市居民基层医疗卫生保障体系的建构，Jutting（2003）在研究中通过对城市合作医疗制度的框架性分析，指出城市合作医疗应该包含三个方面的利益主体，第一个利益主体是参加合作医疗的成员，也就是村民，第二个利益主体是城市合作医疗的组织，第三个则是城市合作医疗服务机构。而其中合作医疗组织属于非营利性机构，同时由于城市合作医疗存在着道德风险等，因此合作医疗组织在运行的过程中必须通过提高参保费用或者是降低医疗补偿的标准来维持运转平衡，进而保证城市合作医疗的可持续发展。世界银行组织在2004年的相关研究中指出，从1994年开始巴西就建立了一个以关注家庭以及社区发展的城市初级卫生保健制度。这个保健制度在运行的过程中以巴西以及各州政府的专项资金为支持。同时在这个保障制度实施之后，巴西境内农民的医疗卫生服务有效性显著提高，几乎有90%的巴西农民可以通过这个保障政策而拥有最基本的医疗保障。同时韩国在城市居民基层医疗卫生保障事业的发展中，采用保险社团形式的保障体系，在城市地区强制实施医疗保险制度，同时对于贫困线之下的城市居民实施政府医疗费用的救济服务。2.2国内研究现状2.2.1卫生保障体系问题的研究相对于国外的研究来说，由于我国现在处于城市居民基层医疗卫生保障体系改革阶段，新型城市合作医疗制度也在大力推行，所以国内对于城市居民基层医疗卫生保障体系相关问题的研究比较多，研究的热点也集中在新型合作医疗制度实施必要性、实施的形式、实施中存在的问题等多个方面。而针对城乡统筹发展下的城市居民基层医疗卫生保障体系问题的研究如下所述：朱玲玲（2009）在相关研究中指出，我国应该建立起科学合理的筹资机制，探索出社会保障基金的保值以及增值新途径，从而逐步的实现城乡统筹下的城市居民基层医疗卫生保障体系构建。争取将进城务工的农民工纳入到城镇职工医疗保障体系之中，同时将医疗卫生保障体系的部分保险设计为全民共享型的项目，从而优先实现医疗卫生服务的城乡统筹。梁平，石静（2010）在相关研究中指出，对于我国来说要在现有的基础上不断的扩大国内生产总值，提高城乡居民的可支配收入，在不断优化人口、产业结构的基础上，实现工业社会的转型，进而加大我国城市居民基层医疗卫生保障的财政性支持。最终实现我国城市居民基层医疗卫生保障的城乡统筹深入性以及渐进式的发展。顾昕（2011）认为全民医保的实现需要提高各项公立医院保险筹资水平以及保障水平。同时对于我国的的医药卫生事业建设来说，实现全民医保，通过以药治医，推动医保付费机制的多元化发展，解除医疗服务的严格管制，让其进入市场经济发展的范畴之中，取消药品出售利润管制等，能够在很大的程度上促进我国医疗卫生事业的健康持续发展。杨才宽（2011）在研究中指出，现阶段解决城市的一系列问题在于实现城乡的统筹发展。在城市问题解决中，以城市基层发展为重点，在控制县城医疗机构发展规模的基础上，完善城市三级医疗保健服务网络，以此在方便农民就医的基础上，实现医疗高服务的全面性覆盖。2.2.2医疗卫生服务发展的相关研究张传文（2012）在针对城市居民基层医疗卫生服务发展的相关研究中，以安徽省为范例，提出了在城市居民基层医疗卫生保障体系构建中道德风险是主要的影响因素，也是影响新型城市合作医疗制度持续运行的一个最为关键性的问题。因为在城市合作医疗的发展中，各方的利益在对自身最大利益追求的过程中，会根据制度本身设计中的一些缺陷而钻制度的空子。这不仅在一定程度上造成了城市地区医疗费用的不合理增长，同时也让城市地区的医疗卫生需求得不到有效的满足，进而影响城乡医保的公平及可持续性发展。李良（2013）在研究中指出我国的城市合作医疗制度建设已经走过了半个多世纪的历程，自从2003年开始我国进行新型合作医疗制度的试点工作，到2007年的全面推进，我国的城市合作医疗保障体系已经基本实现了全面性的覆盖。但是在我国城市合作医疗保障体系的建设中，由于发展太快而隐藏了一些风险，导致其发展的不稳定。所以在我国城市居民基层医疗卫生保障体系的构建中应该清楚的认识到发展中的风险，继而制定出相应的解决措施。李静（2014）在相关研究中，以我国新型合作医疗制度为背景，提出我国当前城市合作医疗服务存在的问题主要有整体医疗服务设施的落后、城市居民基层医疗卫生服务配套设施的不完善、公共卫生服务体系的不完善、保障水平偏低，保障的范围过于狭窄等问题。而造成这些问题存在的原因主要有基层政府财力的有限性以及宏观经济社会因素的制约。所以在我国的城市居民基层医疗卫生保障体系改革中应该有效的借鉴国外先进经验，在优化城市居民基层医疗卫生保障机制的基础上，建设城市多层次医疗卫生保障体系。综上，通过对国内外针对城市居民基层医疗卫生保障体系改革的相关文献研究可以发现，相对国内来说，国外对于城市居民基层医疗卫生保障体系的相关研究较早，同时在研究中更注重对医疗卫生保障体系构建的理论性的分析以及实证性的分析，当然也有了很多的研究成果。而国内对于城市居民基层医疗卫生保障体系改革相关问题的研究虽然说起步较晚，但由于受到我国医疗卫生保障体系构建逐渐推进的影响，目前的研究成果较多，同时在研究的角度、研究的内容以及研究的深度等方面都有所不同。可大多都是基于宏观环境的一些探讨，而城市居民基层医疗卫生保障体系会因为不同地区的制度差异而表现出不同，因此也会因为地区的差异在体系的构建中表现出不同。所以，本文以盐城市居民基层医疗卫生保障体系改革为主要研究内容，通过对盐城市居民基层医疗卫生保障体系改革的成就、经验、存在问题以及影响因素的分析，继而借鉴国外城市居民基层医疗卫生保障体系构建方法，提出了盐城市居民基层医疗卫生保障体系构建思路及具体措施，以期能够为我国城市居民基层医疗卫生保障方面的研究做一些弥补。2.3理论基础2.3.1客户满意度理论客户满意度产生于客户消费行为之前和消费行为之后的心理对比，包括产品质量、服务水平等方面的期望值和现实情况之间的差别。客户使用产品之后，其使用感受明显高于起初的期望值，就会对品牌产品产生好感和信赖，同样，客户使用后感受明显低于期初的期望值，就会对该产品或服务产生怀疑、抱怨甚至投诉，就会减少购买或者拒绝该产品或服务。随着市场经济的发展，人们消费水平不断提升，顾客满意度也处于不稳定状态。不同的客户群体对同一产品的满意度是不同的，因为每一位客户具有不同的标准，往往会产生不一样的使用体验。只有深刻把握市场消费者的心理状态，结合消费者心理需求优化产品发展策略，才可以巩固市场消费者，为今后业务健康发展提供保障。因此企业必须树立创新意识，明确企业市场定位，制定多元化产品服务体系，提高企业产品核心竞争力。2.3.2客户忠诚度理论客户忠诚指的是市场消费者对企业产品和服务产生的依赖效应，也就是说其他类似产品无法替代该产品的地位。针对客户忠诚度这一研究，churchill(1942)和copeland(1923)率先开展理论研究，给后续学者研究树立了鲜明工作方向。通过深入分析和调查发现客户忠诚其实就是客户对某一产品的喜爱程度，如果对某个产品足够喜爱，就会产生产品持续购买行为。重复的购买给企业带来一定的经济效益，企业也会给固定客户群体提供优惠，实现共同发展。美国学者塞利弗和肯切尔通过研究提出了“涉入理论”，提出了品牌惰性这一全新概念。品牌惰性指的是市场消费者往往会持续购买同一产品，不需要考虑其他产品，提高消费效率，体现消费行为的精准性。品牌忠诚（Brandloyalty）是一种消费者经过多次购买某种产品或服务，并对此产品或服务有一定的信任与依赖，形成品牌依赖，其他产品或服务是无法动摇消费者对其心中的地位的，形成了“依附性”的偏好的一种消费行为。客户的满意度会直接影响到客户的忠诚度，两者成正比关系。客户满意度属于态度，客户忠诚度属于行为，Dick(迪克)和Basu（巴苏）在研究中提出顾客忠诚度（CL）的概念，当消费者对某种产品或服务有着重复购买的行为，并随之有较高偏好的态度，这样才形成真正的顾客忠诚度。客户忠诚度指的是市场消费者对某一产品具有根深蒂固的品牌认知。这样一来，市场消费者就会一直购买该企业产品，为企业带来良好的经济效益，提高企业市场竞争力和核心竞争力。

3研究对象和研究方法3.1研究对象本研究对盐城市37家医疗卫生服务机构进行调查，并且选择盐城市人民医院、盐城市中医院、盐城市妇幼保健院医护工作人员作为研究对象。3.2研究方法3.2.1文献资料法本次研究针对与论文研究课题相关的问题而搜索了相关资料文献信息，例如：通过中国知网、万方、维普网等网站查阅方式来搜集相关文献记载资料及材料等，并且在本地区的相关图书馆查阅医疗卫生科研方法等学科书籍，随后，针对所查询的相关信息进行详细的分析与研究，并且借助百度、搜狐等网络信息查询系统来了解相关信息资料，另外，本研究对盐城市37家医疗卫生服务机构进行了搜集相关资料，从而为本论文撰写提供一定的参考借鉴。3.2.2问卷调查法本论文的撰写首先根据研究目的来进行，其次，针对本研究所涉及到的相关问题而制定一套完善且科学的调查问卷，在最终版调查问卷编制的前提下，笔者针对其进行了详细、仔细斟酌与修改，最后就最终版的调查问卷而复印了150份，然后向盐城市人民医院、盐城市中医院、盐城市妇幼保健院医护工作人员分别发放50份调查问卷，共回收144份，回收率为96.0%，所回收的均有效，有效率为100.0%。3.2.3访谈法本研究对所访问的对象，即盐城市人民医院、盐城市中医院、盐城市妇幼保健院医护工作人员，应用电话联系方式及随访的方式来了解这些医疗机构的基本情况，并且还通过询问来院接受治疗的患者来了解其当前服务状况，从而为本研究结果提供一定的有力依据。3.2.4逻辑分析法对调查的结果及搜索到的调查结果与文献进行归类，并且对其进行分析，以寻找其中存在的逻辑关系，找出其中所存在的问题，并且提出相关解决问题的方法。3.2.5数理统计法本研究应用SPSS15.0软件统计包来对本课题涉及到的所有数据均进行分析、处理，并且针对调查问卷中的所有数据均应用EXCELL软件进行统计、分析，并且将这些内容进行制定三线表。3.3研究假设4研究结果与分析4.1盐城市基本概况盐城市，\t"/item/%E7%9B%90%E5%9F%8E/_blank"盐城市地级市，长江三角洲中心区27城之一。地处中国东部\t"/item/%E7%9B%90%E5%9F%8E/_blank"沿海地区，盐城市中部，东临黄海，南与\t"/item/%E7%9B%90%E5%9F%8E/_blank"南通接壤，西南与\t"/item/%E7%9B%90%E5%9F%8E/_blank"扬州、\t"/item/%E7%9B%90%E5%9F%8E/_blank"泰州为邻，西北与淮安市相连，北隔\t"/item/%E7%9B%90%E5%9F%8E/_blank"灌河和\t"/item/%E7%9B%90%E5%9F%8E/_blank"连云港市相望。盐城全市土地总面积16931平方千米，其中沿海滩涂面积4553平方千米。拥有江苏唯一的世界自然遗产中国黄（渤）海候鸟栖息地。

2019年末，全市户籍人口821.35万人，常住人口720.89万人

。盐城海陆空交通便捷，基本形成高速公路、铁路、航空、海运、内河航运五位一体的立体化交通运输网络。南洋国际机场、盐城港大丰港区、滨海港区、射阳港区、响水港区成为国家一类开放口岸，盐城市成为同时拥有空港、海港两个一类开放口岸的地级市，是国家沿海发展和长三角一体化两大战略的交汇点。4.1.1盐城市医疗卫生服务发展概况盐城市医疗卫生服务与我国开展的社会卫生服务同步。经过多来年的努力与发展，其通过认真落实与观察《国务院关于发展城市社区卫生额服务的指导意见》，在全省率先研究出台《关于进一步加强全市基层医疗卫生体系建设与发展的意见》，提出加强阵地建设、队伍建设、能力建设和机制建设等一系列措施，将深化医疗卫生改革作为构建和谐盐城的重要举措。事实上，盐城市担任着缓解城镇居民“看病难、看病贵”的责任，坚持着政府主导、因地制宜、多元举办的思路，推动着该地区卫生服务的稳步、持续发展，走出了一条富有盐城市特色的医疗卫生发展道路。4.1.2盐城市医疗卫生服务机构的基本情况本研究主要搜集了盐城市37家基层医疗卫生服务机构，其中属政府办的医疗卫生服务机构有20家，另外有5家医疗卫生服务机构属医院下设，社会力量办的医疗卫生服务机构有4家，个人独资办的医疗卫生服务机构有8家，无企业办，详情如表1所示。表1盐城市地区医疗卫生服务机构的基本情况分析（N=37）卫生服务机构属性数量百分比政府办2054.1社会力量办410.8企业办00.0医院下设513.5个人独资办821.64.2盐城市地区医疗卫生服务机构资源配置现状4.2.1科室设置情况本研究通过搜集有关研究报道资料统计得知，选取的37家盐城市医疗卫生服务机构的科室设置情况如表2所示。其中，医疗卫生服务机构临床科室设置还不齐全的有20家；预防保健科室设置不齐全的医疗卫生服务机构有12家；医技科室设置不齐全的医疗卫生服务机构有19家。表2盐城市医疗卫生服务机构科室设置情况分析（N=37）科室是否齐全临床科室预防保健科室医技科室数量构成比数量构成比数量构成比是1745.92567.61848.6否2054.11233.419医疗服务机构设备情况一般情况下，医疗服务机构设备包括治疗推车、诊断床、出诊设备、辅助检查设备及供氧设备等，其中，辅助检查设备包括很多方面，例如：X光机、心电图机、彩色B超、恒温水浴箱、半自动生化分析仪等。预防保健设备包括人流吸引器、妇科常规检查设备、妇科检查床等。此外，医疗服务机构设备包括有计算机、扫描仪及打印设备等，本研究通过对调查对象进行调查与随访得知，他们额设备配置较为完善，但是存在着更新慢、仪器设备陈旧的问题，详情如表3所示。表3医疗服务机构设备情况分析（N=37）设备是否齐全诊疗设备预防检查设备辅助检查设备健康教育及其他设备数量构成比数量构成比数量构成比数量构成比是1232.41540.51643.21848.6否2567.62259.52156.819医疗服务机构人员资源配置情况本研究就盐城市人民医院、盐城市中医院、盐城市妇幼保健院三所医疗卫生服务机构进行调查与分析，通过对医护工作人员分别发放50份调查问卷，共回收144份，回收率为96.0%，所回收的均有效，有效率为100.0%，最后得知，这些人员中正式人员占56.3%，临聘人员占43.8%，详情如表4所示。表4盐城市医疗服务机构人员资源配置情况分析（N=144）正式人员临聘人员数量占比数量占比盐城市人民医院（N=48）2654.22245.8盐城市中医院（N=48）2858.32041.7盐城市妇幼保健院（N=48）2756.32143.7通过对表4结果分析得知，正式人员数量相较于临聘人员数量而言，二者之间没有显著性的差异，但是这样的现象并不利于医疗服务机构的正常发展，因此，需要继续加强对临聘人员的开展专业培训教育工作，使其能够正式成为医疗服务机构的一员，从而以推动盐城市医疗服务事业的发展。另外，通过对盐城市人民医院、盐城市中医院、盐城市妇幼保健院三所医疗卫生服务机构医护工作人员的调查问卷得知，这些服务机构医护工作人员的学历大多数以大专水平为主，而本科与硕士的医护工作占少数，而学历是一种可以从侧面反映其专业理论知识掌握程度的体现；另外，这些服务机构医护工作人员中20~35岁年龄阶段的人数与35~50岁年龄阶段的人数比例相近，收入较多保持在5000-10000元/月，详情如表5所示，而年龄是一种可以从侧面反映医疗服务机构“生命力”的重要标准，如果中年或中年以上的医护人员过多则不利于医疗事业健康的发展，应该需要引入年轻的医护人员参与到医疗服务机构活动中，从而为该项事业注入新的血液。表5盐城市医疗服务机构人员综合情况分析（N=144）年龄学历收入（元/月）18~20岁20~35岁35~50岁大专以下本科以上<50005000-10000>10000盐城市人民医院（N=48）6212132165367盐城市中医院（N=48）72021311733016盐城市妇幼保健院（N=48）722193315729124.2.4盐城市医疗卫生服务机构六项医疗服务标准知晓、培训、执行情况盐城市医疗卫生服务机构在六项医疗服务标准的知晓、培训、执行上，差异有统计学意义（P<0.05），三级医院的选择率高于二级医院。颈椎人工间盘置换手术的知晓率、培训率、执行率最高，分别为85.2%、86.9%、83.6%。详见表1。表1盐城市医疗卫生服务机构六项医疗服务标准知晓、培训、执行情况n（%）项目标准盐城市二级医院三级医院知晓人工髋、膝关节置换术11（47.8）19（61.3）颈椎人工间盘置换手术*6（60.0）7（70.0）医学X线检查操作规程12（60.0）23（65.7）CT检查操作规程12（48.0）19（48.7）呼吸机临床应用*23（69.7）31（83.8）丙型病毒性肝炎筛查及管理26（57.8）32（61.5）c241.145＜0.001P培训人工髋、膝关节置换术10（43.5）18（58.1）颈椎人工间盘置换手术*5（50.0）7（70.0）医学X线检查操作规程13（65.0）24（68.6）CT检查操作规程13（52.0）21（53.8）呼吸机临床应用*24（72.7）30（81.0）丙型病毒性肝炎筛查及管理20（44.4）26（50.0）c24.4280.035P执行人工髋、膝关节置换术9（39.1）21（67.7）颈椎人工间盘置换手术*6（60.0）7（70.0）医学X线检查操作规程13（65.0）24（68.6）CT检查操作规程12（48.0）22（56.4）呼吸机临床应用*25（75.8）30（81.0）丙型病毒性肝炎筛查及管理24（53.3）35（67.3）c272.181＜0.001P注：*为强制性标准,其他为推荐性标准。调查结果显示，医务人员对专业范围内已发布的标准执行程度普遍较高，其中，颈椎人工间盘置换手术与呼吸机临床应用两项标准的知晓率、培训率、执行率均高于其他标准，与其他学者研究结果不同，可能与其调查标准种类存在差异有关。两项标准知晓率、培训率、执行率较高，可能有以下原因：①标准的性质决定。颈椎人工间盘置换手术与呼吸机临床应用作为强制性标准，在我国医疗领域具有强制约束力，相当于技术法规，要求强制执行。而其他标准作为推荐性标准，法律效力较弱，均自愿采用。②医疗卫生服务机构对强制性标准重视程度高。颈椎人工间盘与呼吸机对医疗技术、医疗环境要求严格，并且操作模式、参数选择、工作流程严谨。各医院对强制性标准的宣传培训，为医务人员掌握标准奠定了基础。不同性质、科室医疗卫生服务机构医疗服务标准的知晓、培训、执行情况不同性质医疗卫生服务机构在医疗服务标准知晓、培训、执行上，差异无统计学意义（P＞0.05）。不同科室医院在医疗服务标准知晓、培训、执行上，差异有统计学意义（P＜0.05），其中临床科室知晓率、培训率、执行率均高于职能科室与医技科室。详见表2。表2医院不同性质、科室医疗服务标准的知晓、培训、执行情况n（%）项目知晓培训执行二级医院综合186（65.7）175（76.4）183（64.9）专科97（34.3）54（23.6）99（35.1）合计283（88.7）229（71.8）282（88.4）c20.3001.0210.103P0.5840.1610.748三级医院综合349（67.8）275（65.3）399（68.8）专科166（32.2）146（34.7）154（31.2）合计515（86.7）421（70.9）493（83.0）c20.3650.6440.348P0.5230.4220.547二级医院职能科室98（34.6）57（23.8）113（37.8）临床科室133（47.0）122（51.0）126（42.1）医技科室52（18.4）60（25.2）60（20.1）合计283（79.7）239（67.3）299（84.2）c214.28151.53714.870P＜0.001＜0.001＜0.001三级医院职能科室131（25.4）70（16.6）136（27.6）临床科室230（44.7）199（47.3）204（41.4）医技科室154（29.9）152（36.1）153（31.0）合计515（86.7）421（70.9）493（83.0）c213.07320.05515.429P＜0.001＜0.001＜0.001调查结果显示，三级医院标准的知晓率、培训率、执行率均高于二科医院，和国内学者研究结果相反，可能与调研时间、地区存在差异有关。三级医院标准实施较好，主要有以下几种原因。①医院自身优势[12]。三级医院功能任务多、收治患者范围广、学科优势强、人力资源充足，对标准接触与使用较多。②对标准实施要求严谨。三级医院收治患者广，更注重标准实施的科学化与系统化，要求规范医务人员规范执行标准。而二级医院往往集中于基础病、常见病的治疗[13]，对标准的普及面、接触面不如三级医院广。提示卫生行政单位重视二级医疗卫生服务机构标准的实施，加强医院间的沟通交流，针对存在问题取长补短、相互借鉴，共同促进标准执行。盐城市医疗卫生服务机构医疗服务标准执行情况盐城市医疗卫生服务机构医疗服务标准实施中存在问题占比前三的依次为“标准、指南不易区分”（65.8%）、“错把红头文件当标准”（58.9%）、“指标要求过高”（51.9%）。盐城市医疗卫生服务机构对存在问题的选择上，差异有统计学意义（P<0.05），二级医院的选择率均高于三级医院。详见表3。表3盐城市医疗卫生服务机构医疗服务标准执行情况n（%）项目盐城市二级医院三级医院标准、指南不易区分129（93.5）84（50.3）错把红头文件当标准114（82.6）70（41.9）指标要求过高105（76.1）59（35.3）部分条款过时84（60.9）50（29.9）个别指标操作性不强63（45.7）41（24.6）c214.972P＜0.001医疗标准与实际临床工作不符，医疗标准的内容未明确说明，标准尚不为人所知或在工作中未获得，医疗标准与规范性文件（红头文件）等其他技术文件不兼容，说明和其他技术文件，冲突等。这是该标准未完全实施的主要原因。可能因素的分析与标准的宣传和实施不足，标准的修订滞后、编号低、老化的标准，无法满足实际工作需求以及覆盖率低有关。这些因素影响标准的实施和支持，同时为标准的修订，完善和公开提供参考。医学标准是在其与人类健康以及医疗保健服务相关的职责范围内制定的各种技术法规。在加强标准宣传和实施工作时，卫生行政部门必须将标准降低到最低水平，以便对医疗卫生机构和医护人员进行调查和听取。对于使用标准时出现的问题和建议，有针对性地制定和修订标准，并着眼于红发文件和规范性准则的界限和差异；此外，在标准制定过程中应考虑适用性，并从整体上考虑标准的技术要求。根据社会经济发展和工业发展的需要，要考虑到不同地区，不同疾病水平，不同疾病水平和不同疾病之间的差异，并建立一套完整而有针对性的标准体系。同时，我们可以从卫生技术评估的过程中学习，并基于公开，证据和透明的原则吸引患者，社会和其他团体参与标准的评估。4.3盐城市医疗卫生服务满意度的影响因素4.3.1医疗体制情况从盐城市医疗卫生服务机构的卫生服务满意度的变化趋势进行分析可以看出，医疗卫生服务机构的服务满意度呈持续下降的态势。导致医疗卫生服务机构效率降低的原因主要是城镇的医疗保障制度进行改革而产生的影响。由于当前城镇的医疗保障制度没有进行合理有效的对医疗资金进行筹集管理和对个人没有相应的金额累积管理，导致了职工的医疗保障费用没有相对稳定来源，使得保障医疗在对职工进行补偿医疗费用的能力明显下降，很多职工的医疗费得不到及时的报销甚至长时间不能报销，对职工的正常医疗得不到基本的保障；从另一个方面也可以看出，在目前我国的“医疗保障制度”只局限于工作在政府机关和事业单位、国有大型企业和小部分的个人企业职工，而在城镇范围内从事其他工作的劳动者，大多数的人员并没有参与医疗保障制度，使得在进行基本医疗的合法权益得不到相应的保障。我国人民随着生活水平的不断提高，医疗卫生服务需求的数量与质量都较以前的了非常大的变化，在医疗需求的数量上小幅度的上升，但是总体需求量的变化并不是很大。在城镇医疗卫生服务机中尤其是医院在对服务方面没有进行调整，进而表现为服务满意度不断下降。目前由于城市失业人员数量的不断增加，进而使得城镇内贫困人口数量也呈现出上升的趋势，随着医疗费用的不断增长，使得很多城镇居民无法承担医疗费用，导致了医疗卫生使用率的下降。在医疗保障制度改革时增加了医疗费用中自付金额的比例，也导致了医疗服务需求量的降低。根据相关的调查资料中显示，由于目前医疗费用严重的超过了城镇居民的承受能力，许多进行治疗的患者都会提出提前出院的要求，在减少医疗费用的同时也减少了对住院服务的相关利用，使得大多数的医院服务满意度呈持续下降态势。4.3.2医疗服务质量情况通过对来盐城市人民医院、盐城市中医院、盐城市妇幼保健院三所医疗卫生服务机构治疗的患者进行随访得知，大多数患者认为医疗服务质量水平有待提高，通过分析其中原因得知，影响医疗服务质量的因素有以下几个方面，例如：医疗水平、医疗设备及医护工作人员的综合素质等。4.4盐城市医疗卫生服务满意度存在的问题4.4.1基层医疗卫生机构服务能力不足2013年“中国卫生家庭计划生育统计公报”显示，初级保健机构总数达93.9％，诊所总诊所总数59.10％，占医疗机构总数的2.5％。诊所数37.5家，社区卫生服务中心乡镇医院分别为57％和62.8％，三级医院达102.9％，可以看出，我国医疗机构薄弱，第一诊断刚度不足，影响了基层医疗体系的建立，中国初级卫生机构资源优质，服务能力不足，不能满足医疗需求的病人，导致许多病人对基层卫生服务能力不了解，不想去基层治疗，影响了分类制度的建立和实施。4.4.2相关政策保障不到位目前对制度建立的分类也是缺乏政策保护。一方面，健康保险制度对绑定行为不强，目前各级医疗机构的医疗保险制度差距并不明显，各级医院和基层医院服务报销差距只有6％三家医院和草根社区卫生诊所的区别只有10％，不能很好的指导初级保健患者的角色。另一方面，双向转诊制度不完善，没有形成统一的标准体系和监督制度。上下级医院缺乏信息交流平台，诊断结果不能相互认识，导致反复检查，造成资源浪费，医疗费用也增加，患者不愿转诊，大型医院是更愿意留住为医院创造更多的患者经济利益，因此导致患者在转诊过程中由初级保健机构到医院的单向流程水平。另外，由于基本药物制度不完善，基层医疗机构现有的药品品种较少，不能满足患者的需要，无法吸引患者的基层治疗。上下级医疗机构医疗卫生服务不一致，基层医疗服务能力有限，病人在遇到需要缺乏毒品的情况下，不利于实现双向转诊。4.4.3宣传不到位与患者就医观念有偏差长期以来，有关部门对医疗分类的优越性不到位，患者首次诊断和双向转诊等对初级卫生保健机构的了解不够六综合服务功能不深刻了解，很难改变人们到大医院看专家，用医学概念认为，初级保健功能有限，医护人员水平不高，药物价格差的效果，这些想法导致患者不信任初级卫生保健机构，不想进行初级治疗。与此同时，一些媒体追求耸人听闻的影响，夸张甚至虚构的医疗纠纷，使病人不信任医院，但不信任基层医疗。根据调查问卷调查结果显示，盐城市患者的医联体知晓度为43.7%，仍有56.3%的居民表示不了解医联体，医联体的知晓度偏低。此外，对于医联体存在的问题，79.5%的医务人员认为主要是宣传力度不够、居民意识不强，即医联体知晓度不够。研究显示，盐城市患者医联体知晓度直接影响着居民的医联体满意度，盐城市患者的医联体知晓度越高，对医联体的满意度也就越高。而盐城市患者的医联体满意度又对社区首诊制认可程度和双向转诊制认可程度产生影响。因此，全面推进医联体建设首要任务便是提高医联体的知晓度。在单因素分析的基础上对影响盐城市患者医联体知晓度的因素进行多因素分析，对双向转诊了解越多，对医联体的知晓程度也相应的越高。社区医务人员的医联体知晓度为87.2%，医务人员的医联体知晓度也直接影响着医务人员的医联体认可度、医联体关注度、双向转诊模式满意度。单因素分析结果显示，专业类别、对医联体关注程度、对医联体认可程度、对医联体政策赞成程度、对医联体能否改善就医现状的认知、对双向转诊通道是否通畅的认知、对医联体内双向转诊模式的满意程度、对社区首诊制实现情况的认知都是影响社区医务人员医联体知晓程度的重要因素。4.4.4患者的就医选择问题健康不是普通商品，难以用钱来衡量，实证研究发现，居民选择医疗的主要因素有10多个，但所有研究都表明，患者关心的治疗水平有一直排在第一位。无论是在基层还是在城市，病人都倾向于选择大型相对较强的技术医院。在具有一定能力支付成本因素的人群中不是主要的影响因素，因此，单靠依靠经济杠杆调整医疗路径效应不明显，只能采取综合措施。患者有医生选择“高低”的原因有一定的理由，过去也有不合理的现象，但也有逐渐适应变化习惯的过程。现行飞行员的经验也说明了这一点。因此，除了资源配置和基础医疗服务均等化，医疗保健杠杆等层次对待制度的指导外，还要建立科学，合理有序的医疗文化环境和氛围。可以通过社区宣传，健康教育，重塑医患关系，建立初级保健机构与患者之间的信任关系，提高患者的信任关系，提升社区医院的信任度，促进患者思维变化和科学习惯发展。4.4.5全科医生缺乏全科医生是确保基层医疗机构正常运行的重要因素，是医联体内的重要成员，是城市居民基层医疗卫生服务模式中的基石。但目前全科医生培养体系不健全、待遇偏低、社会地位不高也是不争是事实。通过调查，从盐城市社区卫生服务中心发现，社卫中心的全科医生人数少并且人员不稳定的现象。盐城市社区卫生服务中心都面临了在试点实行医联体后医保定点人数、门诊量、留观病床、家庭病床数明显上升，但基层医疗机构内的全科医生数量却没有同时增加的状况，这也造成了社区卫生服务中心门诊处全科医生日门诊量达到顶峰，造成拖班及就诊人员候诊时间长等情况。加上全科医生待遇低，社会地位不高等因素，也造成了基层医生的不稳定性。5基层医疗卫生服务满意度存在的问题的解决措施5.1降低医护人员职业压力根据问卷情况，我们发现医护人员的职业压力主要在于工作时间过长以及工作内容量太大；由于机构本身医护人员对于患者的处理是一对一或一对多，导致医护人员对于患者的术后处理或用药处理之后的状态常常处于随时跟进的状态，这些也成为了医护人员的一个个背在身上的沉重的沙袋。为此我们提出以下几种具体的解决方案。5.1.1加大机构招聘医护人员力度，实行转班制通过招聘大量的医护人员来减小安排在每一个医护人员的负担与压力，并施行早中晚三班轮换制，由原来的一对一或一对多变为二对一或二对多甚至三对一或三对多，这样就可以更加灵活的进行倒班制，也不会产生有些医护人员有事需要请假时无法脱身而产生的尴尬局面。5.1.2进行患者对接对于需要对患者的术后情况或用药后情况进行跟进的局面，我们可以通过医生之间进行病历共享或处方共享，这样在换班时，不会产生有些患者的情况只有这一个医生或护士知晓，从而导致需要在下班时间还需要回到医疗机构来进行病情追踪，从而产生真正意义上的“上班的生活”与“下班后的生活”完成脱节，让医护人员可以拥有真正意义上的属于自己的时间来陪伴家人或做自己的事，这样也可以提升医护人员的家庭幸福度，从而提升医护人员的工作满意度。5.2改善机构制度5.2.1简化病历书写21世纪是一个效率至上的时代，若将大部分时间花费在病历书写上，那么机构的效率必将会下降，机构可以通过简化书写病历格式以及对病历内容进行“简写”来提高机构效率，争取做到“一目了然”，将“流程化语言”削减，在不影响病历内容的前提下尽量减少无谓的词语，这样可以大大提高机构整体效率，也可以减少医生书写病历时间来做其他工作内容从而提高医护人员工作满意度。5.2.2调整福利制度，实行激励政策对于实在需要医护人员进行加班的情况，可以施行补偿加班费以及餐补制度，安排好每个医护人员的休假安排，空闲出一些“灵活安排”方便应对一些应急事情；实行人性化管理，安排激励政策与奖惩制度，施行评分制度，在患者的治疗流程结束后，通过患者的匿名评分来进行奖励或惩罚，奖励制度如休假或奖金，惩罚制度如加班或扣工资与奖金，并实行匿名举报制度，对于发现患者与医护人员窜通给好评或患者恶意给医护人员差评，在经过机构本身检查并确实发现后，对于与患者窜通者实行加班、扣工资或奖金、通报批评、实行处分甚至开除制度。而对于被患者恶意给予差评者，可以进行如给予“安慰日”来进行休假或发放安慰金，并对于恶意给予差评者列入机构黑名单并于公众号、微博、官网等新闻媒体上进行通报。5.2.3简化机构检查以及考评机构的检查与考评往往会耗费医护人员大量时间，并且这种检查与考评往往都带有突然性与强制性导致医护人员需要大量精力来应对，这些往往也是招致医护人员对于机构不满的原因之一，针对于此我们可以将机构的检查与考评将线下改为线上，将平时表现与工作能力纳为机构检查与考评的主要内容，并对每个科室之间进行匿名投票，而对于恶意投票的医护人员可以实行加班、扣工资或奖金、通报批评、实行处分甚至开除制度。这样就可以大大减少医护人员对于应对机构的考评以及检查精力，从而提高医护人员工作满意度。5.2.4针对于疫情期间的特殊情况有鉴于本次论文以及问卷发放是在疫情扩散期间制作、发放以及收集，笔者望在这里针对于疫情期间给予机构一些建议：疫情期间全公开，全透明，采取完全自愿的方式来让医护人员于疫情期间进行特殊工作，如外出检查或消毒等。对于自愿外出进行检查或消毒的医护人员进行奖赏，如升职、加薪或发放奖金，并且过程完全公开透明。在疫情结束之后，对于疫情期间自愿外出进行检查与消毒的医护人员进行通报表扬。5.3改善医患关系的具体策略5.3.1改善基础设施运用色彩心理学将机构整体色调转变为鹅黄色或淡绿色，鹅黄色可以让患者感觉到舒适与温暖，而淡绿色可以使患者在刚刚到来时的紧张焦虑的心情放松下来。此外，机构还可以通过放置香薰来改善大家心中普遍的医院走廊的味道就是消毒水的味道，从而使医护人员和患者的新情都能够放松下来，而这也能够更好的提高医务人员的工作积极性，而这种方法也是改善医患关系的重要途径。在某些方面也可以藉此来弥补自身机构的不足之处，从而让患者能够感到医务人员就像是亲人一样，从而能够努力为自己的健康而努力。5.3.2改善医患沟通医患双方在沟通时都要相互尊重和理解。面对无故闹事、谋取个人利益的患者，组织应支持医务人员合理运用法律知识保护自己，正确维护自身权益。我们不仅要治疗病人的疾病，减轻病人的痛苦，还要给予病人人文关怀，促进他们的身心健康。5.3.3改善自身心态将病人和疾病统一起来，把患者作为人而不是数据和指标来对待，不光要治疗患者的生理疾病，对于病人的心理也要给予相应的关心，提高自己的医疗质量。5.3.4提升自身技术医护人员在面对对所接诊的患者的相关疾病时需要有足够丰富的临床经验、保健等方面的知识，这样才会让自己在面对患者时更加充满自信。

结论2014年，在政府工作报告中李克强总理提出“健全城市居民基层医疗卫生服务体系”，刘延东副总理在省部级干部医改座谈会上也提出“建立基层医疗卫生服务”，在黑龙江、湖南等地调研时更是多次强调推进城市居民基层医疗卫生服务体系的建设。在城市公立医院综合改革试点座谈会上，国家卫生计生委主任李斌也表示，公立医院改革试点推动基层医疗卫生服务建设。可见，国家领导层越来越重视城市居民基层医疗卫生服务体系的建立。城市居民基层医疗卫生服务在合理配置卫生资源、解决“看病难、看病贵”问题，缓解医患矛盾等方面具有重大意义。城市居民基层医疗卫生服务的实施需要在综合的改革措施中才能逐步完成的。重要的改革包括:1、支付制度改革:一是不能以药养医，医生、医院的收入要和药物独立;二是各级医疗机构间医生薪酬的公平合理化;三是不同级别医疗机构的医保实行差异化支付政策，比如医保报销比例向基层医疗机构倾斜等。2、基层医务人员改革:让更多优秀的医疗人才留在基层医疗机构，居民自然会选择就近治疗，所以要改变基层医务人员的激励机制人员的吸引力，培养优秀的基层医生，构的配套设施、增加药物数量和种类，提升业务水平。3、增加基层医务加强基层医疗机这是实施基层首诊制度的先决条件，是双向转诊的有利保障。4、明确不同级别医疗机构的分工定位。5、制定城市居民基层医疗卫生服务转诊标准，基层医疗机构诊疗范围。6、引导群众理解、配合城市居民基层医疗卫生服务模式的工作，等等。构建一个科学持续发展的城市居民基层医疗卫生服务模式需要政府主导、医疗机构、医务人员共同参与，需要广大人民群众支持与监督，一起努力，缺一不可。城市居民基层医疗卫生服务模式的实施是中国医改的标志性事件，当基层医疗卫生服务全面建立的时候，中国的医疗改革就真正的取得了成功。参考文献卫生部.县医院等5个基层医疗卫生机构建设指导意见[Z].2019.任伟.包头市社区医疗卫生服务发展现状及对策研究[D].北京:中央民族大学，2019.胡国华.公共服务均等化视角下农村基层医疗卫生服务保障体系建设研究——以盐城市为例[D].南京:南京理工大学，2017.李虎峰，元瑾.对建立城市居民基层医疗卫生服务相关问题的探讨[J].中国医疗管理科学，2015,5(1):11-15.李虎峰，李鸿蕴.关于构建基层医疗卫生服务相关问题的思考[J].中国医疗管理科学，2019.4(1):28-30.吕键.论深化医改进程中城市居民基层医疗卫生服务体系的完善[J].中国医院管理，2014,06:1-3.杨敬宇，杨永宏.双向转诊是构建城市城市居民基层医疗卫生服务体系的基础[J].中国医疗保险，2019.12:18-20.林淑周.社区协同的城市卫生服务模式研究[J].中共云南省委党校学报，2014,Ol:122-125.刘大棉.国外医疗保障体系发展模式与借鉴[J].管理观察，2019.34:167-169.Liuhui,Marysu,WangNian,etal.GansuprovincebeforeandafterthenewreformoftraditionalChinesemedicinehealthtechnicalpersonnelstructurechangesfromashareanalysis[J].Journalofmedicalscienceandsociety,2014.Liubangfan,miaoguirong.OutlinethepublichealthexpenditureinChina[J].Chinacollectiveeconomy,2019.,06:52-53.侯江红,刘文婧.公共服务满意度及其影响因素研究——基于CGSS2005与CGSS2015的数据分析[J].福建行政学院学报,2019(01):72-81.雷咸胜.城乡居民医疗服务满意度比较研究——基于CGSS(2015)数据的实证分析[J].农业技术经济,2019(04):16-28.翟瑜菲,寇毛毛,李扬冰,董春波,李娜,刘玉梅.海口市居民对基本公共卫生服务项目知晓率和满意度调查[J].中国公共卫生管理,2019,35(02):153-156.黄玮.广州市居民社区卫生服务满意度调查研究[D].广东药学院,2019.姚文婧.甘肃省张掖市甘州区社区公共卫生服务满意度影响因素研究[D].兰州大学,2019.曾伟.盐城市农村医疗卫生服务保障存在的问题及对策研究[D].扬州大学,2019.林淑周.城乡居民对基层医疗机构服务满意度分析——基于福建省三城市的调查[J].福建行政学院学报,2019.(02):8-13.于洋航.城市社区公共服务满意度对居民幸福感的影响机制研究[D].华中科技大学,2019.苏源.宁夏引导居民基层就诊的实施困境与仿真策略研究[D].山东大学,2020.田武汉.广东省卫生资源配置和卫生服务调查研究[D].南方医科大学,2021.杨宇霞.新农合制度下农村基层医疗服务质量及其治理研究[D].西南大学,2020.李卉.政府管制视角下城市社区卫生服务需求影响因素及对策研究[D].吉林大学,2020.李薇.城市社区公共卫生供给与财政综合补偿研究[D].西南财经大学,2020.韩志琰.基于医疗服务分流的农村医疗机构住院患者就医选择行为及满意度研究[D].山东大学,2019.李伟成.我国城市基层卫生领域关键问题界定与策略研究[D].复旦大学,2020.何国忠.中国卫生政策评价研究[D].华中科技大学,2019.姚登攀.互联网背景下城市家庭医生服务能力建设研究[D].中国科学技术大学,2017.樊宏.不同经济发展水平城市的社区卫生服务形势分析与综合评价[D].华中科技大学,2020.张大维.中国共产党城市社区建设的理论与实践研究[D].华中师范大学,2020.陈曼莉.新医改背景下我国基层中医药发展策略研究[D].华中科技大学,2021.芦炜.长宁家庭医生制度的政策实践及其影响的分析[D].复旦大学,2020.叶俊.我国基本医疗卫生制度改革研究[D].苏州大学,2019.李凌峰.中国城市社区卫生服务发展研究[D].东北大学,2019.张馨予.基于公平与效率的我国卫生资源配置和服务供给研究[D].天津医科大学,2019.周学娇.“村改居”型社区医疗服务满意度研究[D].河北经贸大学,2018.赵晶.城乡居民基层卫生服务利用影响因素研究[D].南京大学,2018.马芳.乌鲁木齐市米东区城乡基层卫生服务运行现状分析[D].新疆医科大学,2019.

附录盐城市患方对基层医疗卫生服务的满意度调查研究问卷A部分——基本情况A1：性别1.男2.女A2：年龄1.<20岁2.20-30岁3.31-40岁4.41-50岁5.51-60岁6.>60岁A3：文化程度1.小学及以下2.初中3.高中4.专科5.本科及以上A4.职业A.工人2.农民3.学生4.事业单位5.商业/服务业6.自由职业者7.退休及其他A5：您的医疗保障情况1.城镇职工基本医疗保险2.城乡基本医疗保险3.大病医疗保险4.商业医疗保险5.其他A6：您到达此家县级(城市)医院的时间？1.<15分钟2.15-30分钟3.30-60分钟4.>60分钟A7：您是否患有慢性疾病？1无2有，为（可多选）1.高血压2.心脏病3.糖尿病4.哮喘5.脑血管病6.慢性支气管炎/慢性阻塞性肺病7.慢性胃肠病8.慢性肾病9.肿瘤10.慢性关节炎/关节病11.腰椎间盘突出/颈椎病12.其他B部分——城市居民基层医疗卫生服务相关概念的认知现状注释:基层医疗卫生服务,就是要按照疾病的轻、重、缓、急及治疗的难易程度进行分级，不同级别的医疗机构承担不同疾病的治疗，实现基层首诊和双向转诊。B1:您是否知道城市居民基层医疗卫生服务或双向转诊:1.非常熟悉2.熟悉3.知道一些4.只听说过5.不熟悉6.完全不知道（跳至B3题）B2.您是通过什么途径知道的？:1.医护人员2.电子媒体3.纸质媒体4.社区宣传B3:您知道患者从社区→医院转诊的标准有哪些吗：（可多选）1.疑难复杂病例2.传染病3.社区诊疗水平不够,无设备条件治疗4.患者自行要求5.其他（请注明）B4:您知道患者从医院→社区转诊的标准有哪些吗：（可多选）1.病情稳定,处于康复期2.诊断明确,不需要特殊治疗3.需要长期治疗的慢性病4.社区有能力处理5老年护理病例7.其他（请注明）B5：您认为由谁来决定是否需要转诊?（单选）1.医生2.患者3.医患双方4.医保（保险机构）B6：您认为最佳的双向转诊方式是:（单选）1.自由转诊2.签定转诊合同3.定向转诊C部分—对于城市居民基层医疗卫生服务的相关态度C1：您认为老百姓看病强制首选附近的基层医疗机构（如社区医疗卫生服务站、乡镇卫生院等）是否合理？1.合理2.不合理C2：你是否支持城市居民基层医疗卫生服务1.支持2.不支