重要客人接待新规制度及作业流程

关键客人接待制度及步骤第一章总则第一条为做好集团及项目部关键客人接待工作，特制订本制度。第二章接待步骤第二条关键接待步骤：人力行政部、项目管理中心下达接待通知——相关部门做接待准备——安排接待人员(第一时间将接待人员及接待司机信息通知客人)——机场（车站）接车——安排住宿——参观企业、考察项目(安排专员负责来访、来观讲解、参观、指导等事项)——领导接见——提出、搜集合作事项——处理、确定合作事项——领导会谈——餐饮安排（四楼鸿苑阁）——机场（车站）送车集团企业参观路线（一）经理级客人集团企业1层入口处迎接客人——（5分钟）23层接待厅领导会见——23层展厅讲解企业文化、发展历程、精品工程、VR演示等——22层安全监控中心——22层信息监控中心——23层多媒体会议室讲解项目部关键业绩及范围并洽谈合作事项——4层鸿苑阁用餐——离开送行至1层入口政府领导、董事长级客人集团企业1层入口处迎接客人——23层接待厅领导会见——23层展厅讲解企业文化、发展历程、精品工程、VR演示等——22层安全监控中心——22层信息监控中心——25层段总办公室参观——23层多媒体会议室讲解项目部关键业绩及范围并洽谈合作事项——4层鸿苑阁用餐——离开送行至1层入口下达接待通知集团或接待部门确定关键客人立即到访我企业时，应落实客人类型、来访目标、联络方法、随行人数、是否有禁忌、特殊喜好、是否需用车到机场或火车站接送、来访行程等信息后通知负责接待工作相关领导及部门，以做好客人接待工作安排。做好接待准备负责接待准备工作相关领导及部门依据接待通知，逐项落实接待准备事项：（一）接送车辆、司机安排；（二）酒店预定；（三）餐饮地点预定；（四）企业公共场所环境部署及卫生整理；（五）办公场所环境部署及卫生整理；（六）关键场所如会议室、接待室环境部署及卫生整理；（七）欢迎词内容确定及使用方法：指示牌、电子屏幕、条幅等；（八）展厅、多媒体会议室设备相关物品准备；（九）关键客人要考察其它场所环境部署及各项准备；（十）摄像器材及摄像人员；（十一）招待物品矿泉水、茶水、咖啡、水果及招待器皿准备。（十二）接待人员在客人来访之前应充足了解客人来访目标，方便相关部门事前准备好客人需要相关资料。第五条安排接待人员：依据工作需要，确定接待人员。负担接待任务人员必需坚守岗位，通常情况下，来访人员没有离开前，接待人员不得更改；接待部门安排接待人员（包含司机）应熟悉所在企业及集团基础情况，人力行政部负责对此进行必需培训。第六条机场（车站）接机（车）：接待人员在接到任务后，必需确定来访人员班机（班车）何时抵达，抵达地点，航班号（车次），是否有随同来访人员，来访人员姓名、特征，客人送达何处。接到来访人员后，接待人员帮忙提行李上车。依据企业及项目部事先安排来决定是否直接安排客人前往酒店休息。第七条住宿安排：将客人送至企业预定酒店。抵达住宿地点后，接待人员要主动帮来访人员提行李上房间，简单讲解房间内设施使用方法、酒店周围环境等，问询客人是否还需要什么服务，并留下自己联络电话。第八条参观企业、考察项目，此项活动组织者要事先将准备要求通知相关单位及部门。第九条领导接见：接待人员在率领来访人员见领导之前，必需事先和企业领导进行沟通，确定接见时间、地点、接见人员，然后安排来访人员和领导见面。见面时，接待人员先对双方做简明介绍，然后简明说明来访者关键目标。第十条餐饮安排：根据集团领导意见或来客习惯安排餐饮，就餐过程中，接待人员能够合适地带动气氛，促进双方感情交流。（注意事项：接待人员本人不要喝酒过分，结帐时应避开客人）第十一条提出、搜集合作事项：依据行程安排，接待人员可适时安排双方转入到商务谈判阶段。依据集团企业开展工作实际情况和相关部门标准，提出合作事项内容，咨询来访人员提出合作事项内容而且做好笔录。第十二条处理、确定合作事项：本着互利共赢标准，接待人员依据我方和来访人员之间合作事项意见，整理出达成共识内容，经双方确定后用文案交于双方。第十三条领导会谈：双方在合作事项达成一致后，如需要道贺仪式，接待人员适时做出相关安排。第十四条送行：来访人员离开，由接待人员陪同送车，接待人员除了主动帮来访人员提行李外，如有企业赠予纪念品，一定要提醒或直接递交到来访人员手上。送车时，须等到来访人员离开自己视线范围以后，才能离开。第二章行为规范及接待礼仪第十五条接待客人时行为规范及注意事项（一）着装：上班期间，男士着正装，穿浅色衬衣，打领带；女士着职业装。（二）个人形象：发型大方、身上无异味、衣服整齐；男士不得留胡须，女士宜淡妆，以展示良好精神风貌。（三）接待陪同人员在接待过程中应做到耐心细致，有礼有节，热情周到，不卑不亢，保持微笑，递接名片时要用双手。（四）服务工作人员在接待场所应避免声响，走动时应注意细节，不要在客人前面走来走去，播放投影时切记不要从屏幕前面经过。（五）职员在多种场所碰到客人时，要微笑点头，以示礼貌和热情；同事之间打招呼或讨论工作时声音、语速要适中，以不影响她人为标准。（六）和客人交谈时，要语气亲切，语气诚恳，语音清楚，语速适中，要注意谦虚倾听，不可打断对方讲话。（七）对客人提出意见要虚心接收，并问询意图加以客观分析，简单问题要快捷办理，疑难问题立即请教，如遇误解要亲切说明，不可感情用事。（八）介绍企业发展历史、经营目标、企业文化及相关情况时既要符合实际情况，又要符合企业统一口径，不随意发表个人意见。（九）介绍企业经营及管理情况时，要针对不一样客人（如领导视察和用户考察，和不一样需求用户等），确定讲解范围和方法，要有侧关键，而且注意保密工作。（十）专业知识要善于口语化表示，注意言简意赅。（十一）要细心谨慎，注意观察用户肢体语言，主动调整讲解内容。（十二）对于关键事项要立即统计，对每批用户考察情况，客人要求、意见和提议和双方达成共识和关键分歧等全部要认真做好统计存档。（十三）负责接待司机应注意：1着装整齐，夏天浅色衬衣系领带；