邮政储蓄银行突发事件应急专项预案

邮政储蓄银行突发事件应急预案突发事件应急处理预案总则第一条、为主动预防和妥善处理突发事件及自然灾难，维护我行正常经营秩序，最大程度地减轻突发事件带来损害,迎接奥运会顺利召开，依据国务院、中国建设银行、建行陕西省分行对突发公共事件、行业突发事件及自然灾难应急预案内容，结合支行实际，经研究决定，特制订本预案。突发事件分类第二条、突发性事件可分为自然突发性灾难事件和非自然突发性灾难事件二种。自然突发性灾难事件可划分为不可抗拒自然灾难和疫情灾难。不可抗拒自然灾难指发生突发性地震、洪涝、雷击、火灾、风暴等形成灾难。疫情灾难是指某地域暴发性传染病、群体性不明原因传染疾病。自然灾难或疫情灾难往往带有突发性强，传输速度快，来势迅猛，轻易造成金融风险，给银行业带来不可估量损失。非自然突发性灾难事件属于刑事案件、经济案件和社会治安和安全事故，由人为原因造成，表现为以下四种:一、金融案件类。如:贪污、挪用、金融诈骗、偷窃、抢劫银行等重大刑事案件和违法违规经营案件。二、治安案(事)件类。如:金融挤兑事件、聚众围堵银行办公和营业场所、聚众上访、无理闹事、聚众罢工等治安案(事)件。三、安全事故类。如:火灾事故、交通事故、重大设备运行事故等安全生产事故。四、持不一样政见者、分裂分子、恐怖分子有意制造事端及其它突发事件。如:爆炸、凶杀、绑架、恐吓威胁、新闻造谣、诽谤等。第三章突发事件应急处理领导小组组成及职责第三条、突发事件应急处理领导小组组成组长:支行行长副组长:副行长、风险主管组员:各部门、支行、分理处、营业网点责任人第四条、突发事件应急处理领导小组职责一、突发事件应急处理领导小组(以下简称领导小组)全方面负责支行及所辖范围内突发事件应急处理工作。二、协调和省行、地政府相关部门共同开展应急处理工作。三、依据突发事件性质组建处理工作前线指挥部，并可依据处理工作需要临时指令相关职能部门组建应急处理分队，设置情报信息、技术保障、现场处理、政策咨询、法律顾问等教授咨询小组。四、对重大处理方法和重大汇报事项进行决议。领导小组立即评定突发事件性质、损失、滋生灾难程度和请求支援等相关事项及突发事件处理前、中、后汇报工作。五、主动开展自救工作，最大程度保障职员生命安全和银行资产安全。六、依据突发事件大小、位置及范围，领导小组组长或副组长必需第一时间赶到现场，组织职员主动处理，阻止事态深入扩大。也可依据不一样情况由领导小组派出处理工作组或人员赶赴现场指导、监督和检验处理工作。七、研究决定开启、终止本预案。八、决议其它关键处理工作事项。九、成立领导小组办公室。领导小组办公室同支行办公室合署办公，办公室主任由支行办公室主任兼任，副主任由支行办公室安全保卫岗兼任。第五条、突发事件应急处理领导小组组员职责一、落实实施领导小组做出应急处理决议和布署。二、在职责、职权范围内，主动主动开展工作，有效地组织全行及本部门开展应急处理事项。三、根据领导小组决议和授权负责向省分行汇报相关对外信息披露事项。四、第一时间向支行领导小组上报突发事件发生和进展情况。五、完成领导小组交办其它工作事项。第六条、突发事件应急处理领导小组办公室职责一、负责支行领导小组日常性事物工作，二、负责制订、修改《中国建设银行股份西安新城支行突发事件应急预案》工作。三、负责接收、处理、上报、通报突发事件相关信息和资料。四、负责和当地银监办、公安机关及驻地政府办事处联络和突发事件信息沟通工作。五、负责对支行下属各支行、分理处及营业网点处理工作进行指导、监督、检验。六、负责对下属各支行、分理处及营业网点相关工作人员进行培训，并适时组织预案演练。七、向领导小组提出事件处理提议。八、完成领导小组交办其它工作事项。第四章处理突发事件工作标准第七条、坚持以党总支集体领导，分工负责标准。处理突发事件工作由支行行长负总责，分管行领导、风险主管分工组织，领导小组组员具体落实。党政齐抓共管，统一领导，明确责任，充足发挥党员、团员骨干作用，保障我行职员人身安全和国家资金安全。第八条、以人为本，预防为主标准。教育职员平时增强忧患意识，坚持各司其职、预防为主，把保障建设银行根本利益和职员生命安全作为首要任务抓好抓细，努力争取做到万无一失。第九条、坚持全力抢救，最大程度降低资产损失标准。各单位领导小组组员要组织职员全力抢救银行资产。如现金、重空、档案等关键物品，立即清点损失情况，造册上报。第十条、快速反应，协同处理标准。从实际情况出发，结合各单位工作特点，建立和完善突发事件快速反应机制，统一指挥，部门联动，全力控制局面，立即恢复正常工作秩序。第十一条、科学决议，依法处理标准。加强对突发事件估计、监测和预警工作，提升科学决议能力和水平，坚持依法、规范、稳妥地处理突发事件。第五章非自然突发性灾难事件处理程序第十二条、控制现场，立即汇报一、各单位领导小组组员(责任人)应快速判明突发事件性质，做好现场保护工作，尤其是关键物证保护工作。如衣物、指纹及其她痕迹。二、指派专员向支行领导小组汇报情况，必需是一并向当地公安机关汇报，方便得到最快支援和帮助。三、各支行、分理处、营业网点发生突发事件后，上报支行时间最晚不得超出20分钟。四、支行接到汇报并初步核实相关情况后在2小时以内将情况汇报省分行及相关部门，并随时关注事态发展。五、发生突发事件单位，要组织职员根据分工应对突发事件，控制犯罪嫌疑人，最大程度确保银行资产安全。六、做好说服疏导工作，争取得到广大群众正面配合，预防不法分子乘机破坏。七、各单位要加大和街坊邻居互保联络，提升安全营运系数，预防、抑制和阻止部分突发事件发生。第十三条、信息汇报，内容完整一、发生突发事件机构名称、地点、时间。二、造成事件关键原因及其事件性质、规模、危害程度、影响范围、社会反应等情况。三、事态现实状况、发展趋势、损失程度、控制方法及下一步处理方法。四、政府相关部门对事件及其处理工作态度。五、对平息事态提出意见和提议。六、其它应汇报事项。第十四条、开启预案，快速行动一、支行领导小组依据在所辖区域内可能发生或以发生，或下辖单位上报突发事件大小、性质，进行研究和决议，立即宣告开启《中国建设银行股份西安新城支行突发事件处理预案》。二、各突发事件应急处理领导小组组员立即到位，组织处理工作组赶赴突发事件现场指导所辖机构处理工作，各应急小组快速调配人力进驻突发事件现场。三、后勤保障小组依据指令安排处理所需物资和资金准备。四、按处理步骤及操作要求各应急小组独立开展工作。第十五条、善后总结，完善方法一、突发事件对外信息公布和新闻报道，由支行领导小组根据《中国建设银行突发事件新闻公布管理要求》并上报省行批复后进行。二、突发事件处理完成后，领导小组要立即对事件和处理工作进行评定和总结。三、各支行、分理处、营业网点要在评定和总结基础上进行整改。整改工作应包含完善相关规章制度、恢复经营秩序方法、风险预警机制及落实相关工作时间表，并立即向支行提交整改工作汇报，支行将适时对整改工作组织验收。四、造成突发事件责任人员或处理突发事件不力人员，依据《中国建设银行工作人员违规行为处理措施》相关要求追究直接责任人和相关责任人责任。触犯刑律组成犯罪，移交司法机关追究刑事责任。五、在突发事件处理过程中表现突出，并做出贡献单位和个人，依据相关要求给合适奖励和表彰。第六章自然突发性灾难事件处理程序第十六条、建立小组，严密分工一、综合协调组:负责突发事件信息纵横传输，和上级单位、地方政府、新闻单位等对外联络工作。事件处理过程中一切信息均由综合协调组请示同意后，统一对外公布。责任部门:办公室、风险管理部。二、后勤保障组:负责紧急情况下工作过程中物资供给、车辆调度、餐饮、医疗等工作。责任部门:办公室。三、治安保卫组:负责和省行及地方公安部门和联防单位联络，注意搜集掌握相关动态，负责现场警卫、维护现场秩序、立即打开通道门、和自然性突发事件处理过程治安保卫工作。责任部门:办公室(安全保卫)。四、资金供给组:负责紧急情况过程中资金调度、转移和善后补助救助工作。责任部门:财务会计部、个银部、营业部、各营业网点。五、技术保障组:负责支行及各营业网点技术恢复，抢修工作，保障支行业务正常开展。责任部门:营业室。六、宣传教育组:负责处理过程中对群众宣传解释和其它思想政治工作。责任部门:个贷中心。七、事后安置组:负责职员及家眷、儿女联络，住寝安排。责任部门:个银部、企业部。八、应急机动分队以经警和值班值勤人员组成，随时听从领导小组调遣。应急机动分队要明确任务、反应灵敏，行动快速，争取第一时间赶赴现场开展工作。责任部门:办公室(安全保卫)。第十七条、全力以赴，降低灾难一、发生自然灾难后，支行要严格实施请示汇报制度，确保人员在岗。领导小组人员必需立即抵达现场，组织指挥处理工作，各相关部门人员应根据领导小组统一指挥，步调一致，统一行动。二、各支行、分理处、营业网点当遭遇突发性自然灾难时，要立即和本单位主管领导及上一级行总值班室取得联络，并采取有效方法，预防事态恶化。三、需要临时增设营业网点或暂停营业和办公时，由支行领导小组向省行和所在地人民银行汇报，经同意后实施。四、当得悉自然灾难发生信息时，在外地出差、休假行级领导、部门责任人应立即返回单位，参与抗灾抢险工作。要在确保职员人身安全情况下，立即组织人员抢救关键资产，如现金、重空、档案、帐册及珍贵物品等，努力争取使我行资产损失降到最低程度。五、自然灾难发生后，要立即清理现场，清点多种设施、物资，对损坏、丢失要造册上报。六、加强营业网点资金调拨。立即掌握所辖营业网点库存资金贮备情况，一旦发觉部分营业网点兑付困难，应快速向行领导和相关业务主管部门汇报，业务主管部门要快速采取方法，确保正常支付。同时组织网点工作人员向用户做好解释工作，妥善抚慰和处理用户，预防事态扩大。七、要加强对职员保密教育，严厉纪律，任何个人不得私自接收新闻媒介采访，预防不该对外公布内部保密信息外泄。八、加强系统软件、应用软件、系统设备、电子网络故障维护抢修工作。立即对因自然灾难造成网络故障进行抢修，确保线路通畅。科技保障人员落实网络安全值班和日常维护，需要关闭主机，应取得主管行领导同意后，根据行领导指示，科技保障人员按次序关闭主机系统，并切断主机电源。九、做好信息预警工作。要努力争取做到早发觉、早汇报、早控制、早处理，防患于未然。办公室要严格落实施政值班制度，安排人员24小时在值班室值班，切实做好对各类信息上传和下达工作。各级值班人员必需提升警惕，坚守岗位，确保不空班、不脱岗，确保值班电话分秒通畅。十、办公室要加强车辆管理，做好物资调度工作。确保车辆时刻处于良好状态，共同做好现金、珍贵物品运输、交接期间安全保卫工作。十一、做好通讯联络工作，确保各单位信息通畅。在处理过程中，各单位要采取有效方法，确保和领导小组通讯联络，要做到立即上报、互通信息，领导小组全体组员必需保持24小时全天通信通畅。十二、各支行、分理处、营业网点职员，面对突发性自然灾难，要沉着冷静，由单位责任人统一指挥，将当日现金、凭证、重空、帐本、报表、公章等关键物品锁入库箱或保险柜。计算机退出系统并关机，切断总电源开关，锁闭营业网点门窗并检验无误后，率领全体职员转移到营业网点周围安全地带，但不得远离营业网点，待危险情况解除后，立即返回营业网点恢复正常营业。对建筑物损坏严重，临时不能恢复正常营业，营业网点要立即将情况向支行汇报，请求支援。同时，在确保职员人身安全前提下开展抢险救援工作，在支行救援人员未到现场之前，营业网点要安排专员做好对受损营业网点周围和临时存放现金、凭证等关键物品区域警戒工作，预防不法分子趁机抢劫和偷窃。十三、当发生突发性自然灾难，安全保卫人员要快速关闭电梯，立即开启全部办公大楼通道，引导人员快速疏散到安全地带。人员疏散时，要听从指挥，相互照料，不要拥挤，预防踩踏事件发生。技术保障部门请示或依据主管行领导指示，切断供电系统。十四、各办公室工作人员撤离时需要关断电源，相互帮助，共同撤离，撤离到本部门所在地，由部门统一向支行汇报人员情况。十五、地震性自然灾难时处理:一是接到地震灾难预警后。各单位要对办公大楼通道、营业场所等办公地点安全设施进行检验，加固。按支行统一要求集中或疏散，保卫部门做好应对自然灾难各项安全工作;二是当地震发生时。各级人员应立即关闭计算机，切断电源，柜面临柜、现金出纳人员应立即退出工作界面，封存现金，装入保险柜，来不及装入保险柜时，原地封存，锁好二道门。后勤保障部门和设备操作人员要立即关闭电源和火源，快速撤离。营业室、个贷中心(二楼)、支行、分理处、储蓄所职员应快速头顶保护物跑到室外空旷处。四、五楼职员来不及撤离时要快速抱头、闭眼，躲在办公桌下面或坚固家俱旁，墙根、墙角、三角空间、卫生间等开间小空间避震。要远离门窗和阳台，不要使用电梯和跳楼方法离开，并用毛巾或衣物捂住口鼻，预防灰尘和烟雾。当职员身体受到伤害时，应设法清除伤害物体，并设法取得搜救队伍帮助。安全保卫人员要派人加强物品、人员转移和灾难现场安全保卫工作，加强财产安置地点现场警戒;三是地震警报解除后，各单位要根据支行统一布署，主动组织全体人员开展自救互救，立即抢救受伤人员、资金、共公财物，进行统计登记，向支行领导小组和上级相关部门报受灾情况。十六、办公大楼人员疏散后，由保卫人员做好办公楼安全警戒工作。对肆意进行破坏活动或有意制造、散布和煽动闹事不法分子，应配合公安机关严厉打击。第十八条、疫情处理，预防扩散一、发生疫情后，各级领导人员和职员要注意关注国家相关部门公布疫情信息，做到不制造谣言，不轻信谣言，不传输谣言，保持正常工作秩序，预防出现无须要恐慌。二、对轻易感染、人员接触多关键要害部位和关键工作步骤，应进行关键防范，预防疫情务必做到四早，即:“早发觉、早汇报、早隔离、早诊疗”，切断传输路径，预防疫情扩散。三、严格控制职员出入疫区，对发觉有可疑症状职员，应就地检验和诊疗。组织人员定时对所属办公楼进行消毒处理，预防疫情传输和蔓延。四、加强对职员防疫工作教育，提升职员对流行疫情了解和认识。教育职员要远离人群密集地域和环境，预防被动感染。加强体育锻炼，增强身体抵御能力，注意天气冷暖改变，预防呼吸道感染等常见疾病发生。五、和被感染疾病人员有亲密接触职员，应主动向本级单位汇报并立即到医院检验就诊，或按卫生部门相关要求，立即采取紧急隔离方法进行保护和诊疗，确保疫情不再蔓延。六、各部门、支行、分理处、营业网点发觉疫情要立即向支行汇报，任何单位和个人不得隐瞒、缓报和谎报。第七章附则第十九条、本预案由西安新城支行办公室负责解释。第二十条、本预案自公布之日起生效。附件:1、支行营业网点突发事件应急处理预案2、营业室突发事件应急处理预案3、计算机应用系统突发事件应急处理预案附件1:支行营业网点突发事件应急处理预案一、防偷窃案件应急预案，当发觉已经发生或正在发生偷窃案件时:1、应立即阻止偷窃案件发生以防事态扩大，并利用可行手段快速联络相关人员共同制服罪犯。2、立即向110指挥中心报警，简明说明出事地点和网点名称，同时汇报安全保卫部门。3、安全保卫部门要立即派人赶赴现场，保护现场，保留证据，不准无关人员进入现场，帮助公安部门分析案情，为破案提供相关信息。4、控制相关关键嫌疑人员和当事人及相关技防设施、录象资料、工作日志、安全员值班登记、出入人员登记等，方便办案时提问、查询、审阅。5、待公安部门勘察现场后，立即清点被盗物资或损失资金。6、一旦偷窃得逞，发觉犯罪分子逃离后，应立即向公安人员提供犯罪分子体貌特征、逃跑方向、搭载交通工具等情况。7、如发觉犯罪分子对银行关键物资行窃时，值班人员应快速报警，并采取最切实有效方法使其终止犯罪，要注意留存证据，保留监控录像资料，为认定罪犯分子提供证据。8、如发觉有内部人员参与作案，应汇报纪检监察部并帮助查办。9、事后，事发单位要认真分析总结被盗原因，查找漏洞，采取切实方法，防范类似偷窃案件发生。二、防抢劫案件应急预案当发生抢劫案件时，应依据当初实际情况灵活采取以下方法:1、立即打开报警器，立即取得周围单位(联防单位)和过往群众支援，所(柜)长或靠近电话职员应立即拨“110”报匪警，电话简明讲明该营业网点所处地理位置和名称，在时间许可情况下快速同周围派出所和支行保卫部门联络。2、在报警联络同时，代库员应快速将库包钱、帐、关键凭证放入保险柜、锁好保险柜，打乱密码，藏好钥匙:其它人员快速抢占有利位置，保护自己，利用顺手防卫器含有效地阻止歹徒犯罪活动。3、控制出入通道。使歹徒无法接触现金和职员，保护现金和职员安全;以口头进行劝阻，设法拖延时间，等候过往群众和公安机关支援。4、配合相关人员抓捕歹徒;所(柜)长或安全员用(设定好)暗、信号(眼神)发出指令，乘机对犯罪分子发出攻击，以最快速度和最大力量将犯罪持枪或凶器手抬起(或打掉凶器)，使其失去对职员伤害能力，夺下犯罪手中枪或凶器。5、在同犯罪分子博斗时，应记住犯罪分子特征，方便公安机关破案;在犯罪分子逃离时，关键由一名男职员或经警尾随其后，呼叫群众帮助捉拿;犯罪分子乘车逃跑时，应记住车号、车型和颜色。6、在夺下犯罪分子手中枪支和凶器后，犯罪失去侵害能力时，应停止攻击，并让其趴在地上，不能让其站立，用绳子将其两手捆绑在背后，由所里男职员负责看管，待公安机关和保卫部门来人处理。7、发生抢劫案或犯罪分子被制服后。所(柜)长和安全人员保护现场，部署好警戒，维护好秩序，不准无关人员进入，每个职员应手持自卫器戒，提升警惕。8、交接犯罪分子时，应按相关要求在营业网点柜台外进行，一是要查看工作证，看其相片和本人是否相符;二是看是否有警车或本单位相关人员陪同，公安人员要求进入拍照查看现场时，应等部门领导或保卫部门同意并陪同进入营业网点。三、防诈骗案件应急预案1、收付现金人员，必需根据相关业务操作要求手工单清点;多种有价值证券必需在手工清点时认真识别真伪，必需时可由出纳人员和其她相关科室负责判定或相关单位电话电传联络核实。2、收缴假钞或有价证券，经办人负责登记，并向原持有些人出示没收证实，假如发觉有大量假币，应立即向支行主管部门和保卫部门报告;同时，要耐心向储户做好解释工作，说服其临时不要离开，等候处理。如营业秩序遭到干扰破坏时，应立即和“110‘联络请求支援。3、对于私自涂改存折、票据和冒领者，除扣留其它相关凭证外，还应将其强行留住，并立即向保卫部门汇报。4、帮助堵查诈骗、冒领嫌疑人时，要有专员负责指挥，必需时派保卫人员持警具做好布防围捕工作。5、接到堵查信号或指示后，应快速确定嫌疑人员，并严密控制和监视，经手人应立即记下其面貌特征、口音、服装样式及颜色等。6、堵截人员要定人、定位、强占有利位置，把好出入通道，预防嫌疑人逃跑、行凶顽抗。7、当完成围堵工作后，应快速靠近抓获嫌疑人，当人身受到威胁时，可采取必需手段将其制服，并将嫌疑人交相关部门审查处理8、如发觉有内部人员参与作案，应汇报纪检监察部并帮助查办。四、防火灾应急预案1、开启实施应急预案(1)当发生火灾时，单位责任人和第一时间发觉火情人要立即判明能否有效处理，如能立即灭火，要立即将火扑灭，并向安全保卫部门汇报现场情况并说明“我已处理完成”;如无法有效处理，立即拨打“119”报警，向安全保卫部门汇报现场情况并取得临近单位援助，使用灭火器具和消火栓加以控制，降低损失，等候支援。(2)安全保卫部门接到请求支援汇报后，立即汇报火灾处理应急工作领导(指挥部)小组，经领导小组综合分析后，决定是否开启应急预案。消防控制中心值班人员要高度警惕，根据要求开展相关工作。(3)宣告开启应急预案后，火灾处理联络小组快速下达指挥部任务指令到各应急组织，各组织组员和义务消防员快速抵达指定地点，根据分工和要求立即开展工作。2、抢险处理(1)突击小组以最快速度抵达事故现场参与火灾救助，立即判定能否自行控制火情，若能控制火情，则快速采取灭火行动，扑灭着火;若不能控制火情，则立即汇报指挥部，联络小组通知火灾处理保障小组做好后勤保障，通知警戒小组立即赶火灾现场做好警戒，医务小组立即赶赴现场参与现场救护。(2)火灾处理突击小组依据火情发展情况，确定无法自行控制火情，立即通知火区相邻部门快速安排人员撤离(尽可能保护好关键资料物品)，在最短时间和119公安消防指挥员取得联络，帮助指挥灭火，并准备好应对外界信息公布和解释工作。(3)安全保卫部门应立即指派人员在最短时间内赶到现场，组织指挥抢救，随时观察火情发展情况，并依据应急工作领导(指挥)小组命令，帮助联络小组在现场工作，向需要疏散人员发出通报并帮助人员疏散。疏散次序:先着火间，后着火房间相邻房间。先着火层以上各层后着火层以下各层。指导青壮年职员沿消防楼梯穿过着火层进入安全区，护送行动不便人员从消防电梯或楼梯疏散。安全保卫部门对转移出物品要指定在安全地点存放，并派员看护。(4)火灾处理保障小组人员立即赶赴现场参与求援，立即切断或关闭可能引发爆炸和助燃电、水、燃、危险物品源，做好抢险物资保障工作，在安全条件许可状态下，确保消防用水、用电不间断，提供伤员救护、物资运输等保障。(5)警戒小组立即赶赴火灾现场做好警戒工作，帮助人员疏散，引导消防人员安全便捷进入火场。(6)医务小组立即赶赴现场参与现场救护或和“120”救护中心及相关医院进行联络。(7)各组要全力帮助公安消防人员灭火，尽可能避免人员伤亡。直至着火扑灭。(8)在确定火灾扑灭后，要设置火灾警戒区域，严禁无关人员进入，安全保卫部配合公安消防部门调查火灾原因。3、善后处理(1)火灾处理保障小组负责对楼内办公、生产、生活设施进行全方面检验、修复、立即恢复正常运转。(2)相关受灾部门对可能遗失或损毁业务凭证、账、表、薄、现金等，认真审查、查对、修复、确保业务工作立即恢复运行。(3)安全保卫部负责对整体环境安全进行检验、确定。(4)各部门完成善后工作后并汇报，火灾处理应急工作领导小组依据判定发出终止应急预案指令，恢复正常工作。(5)灾情过后，立即对预案实施进行总结。安全保卫部牵头组织各相关部门认真检验、分析、总结。针对问题，提出整改意见并组织落实。4、人力资源部负责和新闻媒体联络和协调，最大程度降低对我行社会影响。五、防聚众示威、围堵冲击营业和办公场所应急预案当发生或有苗头发生群体上访、聚众示威游行或其它原因出现围堵冲击营业和办公楼时:1、支行领导要快速召集相关部门责任人开会，依据实际情况研究、布署处理工作，要求全部部门和职员遵守纪律，坚守岗位，做好自己工作，不得擅离职守，避免和事件发生直接冲突。2、安全保卫部门要指定专员对营业、办公场所出入通道和要害部门加强警戒和守护，相关部门要增派人员做好现场秩序维护，妥善保管关键凭证、档案文件和珍贵物品。必需时，经责任人同意，能够采取关闭大门方法。3、事发行要指定专员会见事件参与人员代表，全方面掌握、了解情况，听取意见。符合政策并能够处理，要立即回复并给处理，不符合政策或一时难以处理，要实事求是地说明情况争取了解，同时做好政策解释和思想疏导，必需时行领导或部门责任人出面和相关人员进行座谈或对话。4、应急责任人要对参与闹事人员进行法制教育，指明聚众围堵、冲击营业场所和办公楼是违法行为，引导参与人员经过正当方法或多样渠道表示意见，处理问题。5、当事件参与人员进入营业大厅或办公楼时，应急处理人员要劝其离开，或将其集中在楼内一个区域，集中地点要尽可能避开营业柜台、财务室、计算机房、关键物品库等要害部位，派人维持好现场秩序。6、消防控制室、监控室操作人员要坚守工作岗位，加强设备管理，做好现场录像，妥善保留录像资料。7、大量人员滞留聚集在办公楼和营业场所，影响正常经营和办公秩序时，应请求公安机关派人到现场维持秩序，依法采取现场管制和其她强制性方法，立即恢复正常秩序。8、发生打、砸、抢、纵火行为或非法携带武器、易然易爆等危险物品，散布谣言、非法宣传、煽动和其它违法行为时，要立即派人进行监控和阻止，并汇报公安机关处理。9、纪检监察负责和新闻媒体联络和协调，最大程度降低对我行社会影响六、防挤兑事件应急预案当发生聚众恶意挤兑存款时:1、当班工作人员要立即汇报行领导和安全保卫部门，并坚守岗位，保持正常工作秩序。2、支行接到汇报后，要立即召集相关业务部门共同研究处理挤兑工作方案。安全保卫、会计和个人金融部等部门要快速派人到现场维持秩序，恢复正常工作。3、网点职员要关键做好现金、关键凭证、印章、计算机密码和关键物品管理，严守营业厅防护门和关键通道，控制出入柜台人员。4、会计出纳部门要快速筹措和调拨资金，确保柜台正常支付需要。5、支行领导要立即赶赴现场了解情况，查明原因并向上级行汇报，组织人员做好用户疏导工作，必需时和事件参与人员进行座谈或对话。七、防地震应急预案(一)接到地震灾难预警后，各部室要对办公大楼、营业场所、自助银行内外设施、悬挂物等进行检验，达不到防抗地震要求要及时采取加固方法。(二)各部门要检验办公大楼、营业场所等建筑安全出口和逃生通道，确保通道通畅;要准备防抗地震灾难物资和设备设施，安排职员避难场所。(三)接到地震撤离警报后，各级人员应立即关闭计算机，切断电源，柜面临柜、现金出纳人员应立即退出工作界面，封存现金，装入保险柜，做好随时撤离准备。来不及装入保险柜时，原地封存，锁好二道门，立即做好撤离准备，按支行指令实施。(四)地震发生时，后勤保障部门和设备操作人员要立即关闭电源和火源。职员应依据下列不一样情况处理:1、一层办公、营业职员应快速头顶保护物跑到室外空旷处，来不及离开职员要躲在办公桌下面或坚固家俱旁，并用毛巾或衣物捂住口鼻，预防灰尘和烟雾。2、高层办公楼办公、营业职员应保持镇静，选择储藏室、卫生间等开间小空间避震，也能够躲在内墙根、墙角、坚固家俱旁等易于形成三角空间地方，要远离门窗和阳台，不要使用电梯和跳楼方法离开。3、来不及转移职员应快速抱头、闭眼，在办公桌、工作台或其它家俱下面躲避。4、职员身体受到伤害时，应设法清除伤害物体，用毛巾等捂住口鼻防尘、防烟，并设法取得搜救队伍帮助。5、未参与抢险救灾职员要根据相关部门统一安排，在安全区域活动。不得自行参与抢险，不得进入非安全区。6、安全保卫部门要派人加强物品、人员转移和灾难现场安全保卫工作，加强财产安置地点现场警戒工作。发觉不法分子乘乱盗抢银行财产时，要立即汇报公安机关处理。(五)地震警报解除后，各部门要根据支行统一布署，主动组织全体人员(应急分队)开展救灾活动，立即抢救受伤人员、资金、共公财物，进行统计登记，向支行领导和上级相关部门报受灾情况。(六)要依据抗震救灾部门和上级通知精神，实施24小时值班制度。值班人员必需随时和当地政府和抗震救灾部门保持联络，立即报告和传达相关信息。主动做好各项应急准备。附件2:营业室突发事件应急处理预案为迎接第29届奥运会，主动预防和妥善处理营业期间突发事件，维护营业室正常经营秩序，最大程度地减轻突发事件带来损害，依据建总发〔〕394号《相关印发《中国建设银行突发事件应急预案》通知，和建总函[]333号《相关下发《奥运会期间建设银行安全稳定工作方案》通知》等相关要求，特制订本预案。一、案情预想1、因多种原因引发挤兑行为，造成突发事件;2、因破坏性自然灾难发生如地震、洪水等造成突发事件;3、因犯罪分子引发抢劫、偷窃、诈骗等所造成突发事件;4、因多种原因引发火灾所造成突发事件;5、因其它原因所造成突发事件。二、人员分工营业室(网点)责任人是处理突发事件第一责任人，负责突发事件处理现场指挥和处理，营业室安全员负责通知上级管理机关及报警，柜员负责作好服务和解释工作。柜员负责保护现金、有价证券、凭证等关键物品和设施安全，营业室保卫人员负责将用户疏散到安全区域。三、处理方法(一)、对挤兑行为造成突发事件1、营业室(网点)责任人或安全员要立即向上报行领导和上级业务部门及保卫部门汇报;2、加强对通勤门、防护栏及关键通道防护，预防被冲击;3、全部职员应坚守岗位，做好现金和珍贵物品守护，并立即了解事件原因，耐心向用户做解释工作，不得和挤兑人员发生冲突;4、做好资金调度，满足用户正常兑付需要;要确保调款运输、交接过程中安全;5、当挤兑过程中出现打、砸、抢和围攻、抢劫运钞车等行为时，应紧急开启对应预案。(二)对破坏性自然灾难造成突发事件1、对于可预见自然灾难，营业室(网点)责任人要依据媒体、社会预警体系和上级主管部门提供灾难信息(类别和程度)，组织全员依据上级部门指令作好应急准备;(1)、全员应保持24小时通讯通畅，包含备用联络渠道、方法。(2)、全员要坚守岗位，不得擅离职守;(3)、进行必需救灾物资和工具准备(食品、饮用水、药品、工具等)。2、对于不可预见自然灾难，在营业期间忽然发生时，应依据自然现象，快速组织对灾难类型和程度进行判定。(1)、当灾难足以立即危机到职员生命安全时，应立即组织职员自救和撤离，撤离时要锁好通勤门;(2)、当灾难不足以立即危机到职员生命安全时，采取以下应急方法:a、营业网点责任人应快速发出警报并对外联络求援报警、汇报灾情，向上级保卫部门汇报，并等候上级行指令;b、进行关键设施和物品整理和封存，保护好现金、关键单证、印章、凭证及电脑、技防设备安全;c、进行关键物品转移和合理安置;d、进行职员和用户疏散，并作好网点安全保卫和人员救助;e、当发觉发生治安灾难事件时，立即向公安机关报警;f、保护受灾现场，维护治安秩序。3、对于不可预见自然灾难，在非营业期间忽然发生时:网点责任人要快速通知全员，在第一时间携带各自保管网点多种钥匙到场，根据主管部门要求进行救灾工作。(三)对犯罪分子抢劫、偷窃、诈骗、寻衅、滋事所造成突发事件1、因犯罪分子抢劫所造成突发事件(1)第一发觉人或离报警装置近人要快速使用报警器等多个方法报警，确保警讯传出，视情况向行领导和保卫部门报警;(2)各柜台人员要快速将现金入柜上锁、乱码，并藏好保险柜钥匙，预防歹徒进入柜台后威逼交出钥匙或搜身;(3)网点人员面对抢劫歹徒要沉着冷静，依据现场情况进行周旋，使用警告、劝阻、攻心等方法，拖延时间，等候外援，并做好本身防护;(4)如歹徒使用强攻击力器具或炸药等危险品强行攻击柜台防弹玻璃、边门、后门、窗、天棚、墙壁等处，拟进入柜台实施抢劫时;柜台内人员要使用铁柜、办公桌等重物进行封堵，并使用狼牙棒、灭火器等器械进行阻击，尽可能阻止歹徒进入柜台;(5)当歹徒进入柜台得逞，并持刀、棍、棒等非强力杀伤武器进行抢劫时，全体柜员要视歹徒数量情况，在能保护本身生命安全前提下，利用多种器械，勇敢地和歹徒展开搏斗，并争取将歹徒擒获;(6)当歹徒进入柜台得逞，并携有枪支、爆炸物等强力杀伤武器或劫持了我方人员进行抢劫时，柜员要立即作好本身防护，在尽可能避免人员伤亡情况下，伺机撤离;(7)当歹徒在柜台外抢劫用户资金或对用户实施伤害时，柜台营业人员应快速报警。靠近边门临柜人员快速将边门反锁，其它临柜人员关闭钱箱持自卫器材观察事态发展，做好防护准备;(8)柜员要注意观察歹徒体貌特征，逃跑路线、使用交通工具等情况，方便为公安机关侦破案件提供线索。2、因犯罪分子偷窃所造成突发事件(1)当发觉网点门锁变形，门窗被撬，atm遭破坏，网点内桌柜、微机、报警、监控等设施有被破坏或异常迹象时，应立即上报，妥善看护现场，不得冒然进入和靠前;(2)当发觉歹徒正在行窃时，应立即报警并组织擒获，如遇歹徒反抗应立即开启防抢预案;(3)营业期间发觉章证和现金等物品丢失，应立即上报，妥善看护现场;(4)在非营业时间，网点责任人接到盗警信息后，要立即汇报行领导和保卫部门，应快速通知全所人员，在第一时间携带各自保管网点多种钥匙到场，主动配合公安部门进行清查工作。3、因犯罪分子诈骗所造成突发事件(1)当发觉犯