在锦江区大型卖场设立人民调解委员会的调研分析报告

在锦江区大型卖场设置人民调解委员会调研汇报序言

人民调解又称诉讼外调解，是指人民调解委员会经过说服、疏导等方法，促进当事人在平等协商基础上自愿达成调解协议，处理民间纠纷活动。人民调解制度，是中国所特有纠纷处理制度，基于民间调处息纷制度而来，它产生有一定历史连续性，含有广泛群众性和社会性。它是人民司法工作必需补充、得力助手。该制度是指在人民调解委员会主持下，以国家法律、法规、规章、政策和社会公德为依据，对民间纠纷当事人进行说服教育、劝戒疏导，促进纠纷各方当事人互谅互让，平等协商，自愿达成协议，消除纷争一个群众性自治活动。人民调解制度符合中国国情、民情，有着深层次文化底蕴；基于自愿标准，当事人在心理上易于接收，并有利于调解协议推行；极大地节省了社会成本，同时也减轻了人民法院工作压力。人民调解委员会由３至９人组成，调解委员由群众选举产生。为人公正，联络群众，热爱人民调解工作，并含有一定法律知识和政策水平成年公民能够当选为人民调解员。人民调解委员会任务为调解民间纠纷，经过调解工作宣传法律、法规、政策，教育公民遵纪遵法、尊重社会公德，向村民委员会、居民委员会反应民间纠纷和调解工作情况，预防纠纷激化。人民调解委员会调解民间纠纷不收费。人民调解制度以其便民、立即、低成本、向前看特点，符合了中华民族“和为贵”习俗传统，受到广大人民群众欢迎。人民调解化解大量矛盾纠纷，成为处理民事纠纷第一道防线。同时，人民调解减轻了人民法院负担，降低了司法成本，预防、降低大量因民间纠纷激化造成治安事件和刑事案件发生，对维护社会稳定，促进人民内部团结，发扬社会主义民主，加强社会主义法制，促进社会主义精神文明和物质文明发展发挥了关键作用，被称为政法工作“第一道防线”。实践证实，人民调解在预防化解矛盾纠纷、加强法制宣传教育、推进基层民主法制建设、促进社会友好稳定、保障经济社会发展等方面发挥了关键基础性作用。一、相关背景概述（一）锦江区人民调解发展现实状况锦江区现在共有16个街道办事处，59个小区，共建立各级人民调解委员会82个（街道人民调解委员会16个，小区人民调解委员会64个，行业调解委员会2个），对基层调委会人民调解员进行统一登记造册。在各街道建立起社会矛盾纠纷“大调解”协调中心，初步形成了司法局牵头、街道司法所指导、小区人民调解委员会协调、居民院落人民调解员实施“四级人民调解网络体系”，建立起了以司法所为平台，人民调解组织、信访办、综合办、维稳办等联署办公调处社会矛盾纠纷机制，逐步建立了专业、兼职、志愿者“三支”人民调解员队伍。到现在为止，全区共有专业人民调解员46人，兼职人民调解员431人，志愿者人民调解员574人，基础实现人民调解全区覆盖。以人民调解为基础，建立了人民调解、司法调解、行政调解相衔接联动机制：在区人民法院设置“人民调解工作室”，从律师和退休法官中聘用了2名专职人民调解员，实施坐班制，对权利义务关系简单明确民事纠纷进行诉前调解，给当事人快速处理纠纷提供了便利，取得了显著成效；和区人民检察院建立了“刑事和解”检调对接工作机制，司法行政机关在收到《委托调解函》后，指定“刑事和解”首席人民调解员组织调解；发挥行政调解调处作用，在公安派出所、房管局、人社局、卫生局、工商局等组员单位确定联络员，建立优势互补矛盾化解联动机制，对跨区域、跨行业、跨部门疑难复杂群体性纠纷，由区人民调解领导小组协调联合调处。我区还主动创新调解模式，成立了“张震寰律师调解工作室”“陈嬢邻里情互助社”“心贴心调解室”“温馨调解室”等特色调解室，切实把矛盾纠纷化解在基层，消除在萌芽状态。在“调”基础上，重视“防”作用，遵照把矛盾纠纷排查化解工作制度化思绪，建立了联合调处机制、统一排查机制和领导接访机制。（二）锦江区大型卖场概况大型卖场关键是指规模较大百货卖场、连锁超市和集购物、休闲、娱乐、饮食等于一体购物中心。因其提供产品品种齐全，服务类别多样，接待消费者人数众多，有别于日用杂货店、便利店、中小型超市（含生鲜超市）、集贸批发市场。锦江区是成城市关键城区、中央商贸商务区，国务院确定“商贸繁荣区”。其中仅处于商贸中心地段两大商圈——春熙路、盐市口商圈已云集了太平洋、伊势丹、王府井、伊藤洋华堂等著名购物卖场，和仁和春天、摩尔百盛、北京华联、新世界、茂业百货等数十家大型时尚购物中心，为大家提供多种业态商业商贸服务。锦江区卖场不管是从数量上还是规模上较其它区有绝对优势。现在，辖区内平均每家大型卖场每十二个月发生矛盾纠纷近1000件，平均每个月60、70件。鉴于大型卖场内人流量较多，产生纠纷也较多，对这类纠纷若处理不妥轻易诱发不友好原因，造成负面影响。为了配合响应中央、省市构建“大调解”工作体系布署，将人民调解、司法调解、行政调解进行沟通、协调和配合，做到依法依理，公平公正，真正为老百姓正当表示消费诉求和方便群众处理消费纷争提供良好平台，努力把矛盾纠纷处理在基层、化解在萌芽阶段，切实维护社会友好稳定，我区拟在大型卖场内设置人民调解委员会。二、调研情况及分析（一）调研目标了解社会各界对于在锦江区大型卖场设置人民调解委员会见解，关键获取卖场工作人员、消协工作人员、消费者、律师等对在大型卖场建立人民调解委员会真实期望、感想和提议。（二）调研对象伊藤洋华堂（春熙店）、摩尔百货（天府店）、太平洋百货（春熙店）、远东百货、王府井百货卖场工作人员、消协工作人员、消费者。（三）调研方法此次调查关键采取调研讨论法、问卷调查法、文件资料检索法。其中问卷调查法为随机发放问卷到消费者手中填写并当场收回，共发放调查问卷100份，收回89份，回收率达89%。（四）调研时间10月17日—10月22日（五）调研地点调研讨论会在北京盈科（成全部）律师事务所会议室举行，问卷调查在5大卖场内进行。（六）调研内容消费者和卖场经营管理者在应对纠纷时分别采取关键做法，和她们对现行大型卖场纠纷处理机制见解和意见。同时获取了消协工作人员和律师等社会其它人士对设置人民调委会见解。（七）调研结果1.消费者方面该部分采取问卷调查形式。从问卷调查情况中能够看出：（1）首先，在问卷调查中列出了消费者到卖场购物可能出现四大类纠纷：商品质量问题、价格问题、服务问题和人身安全问题。该问题为多选。95%消费者选择了商品质量问题，21%消费者选择了价格问题，57%消费者认为服务问题不容忽略，24%消费者则选择了人身意外伤害等安全问题。（2）发生纠纷后消费者首选路径是：经过和卖场沟通处理，或同时拨打12315寻求消协支援。该问题为多选。98%消费者选择了和卖场直接沟通，53%消费者选择了拨打12315，24%消费者选择了和卖场直接沟通而且拨打12315。（3）对于在卖场设置人民调解委员会是否必需见解：认为确实必需设置中立、权威有信服力第三方调解机构。该问题为多选。92%消费者认为有必需在卖场设置这么机构，3%消费者则认为没有必需，另5%表示不清楚。（4）该人民调解委员会调解人员组成：应关键由街道人民调解员、退休司法机关工作人员、律师和消协人员组成。该问题为多选。82%消费者认为应有街道人民调解员加入该机构，53%消费者认为应包含退休司法机关工作人员，68%认为应包含律师，32%认为应有消协人员参与。2.卖场经营管理者方面（1）卖场关键纠纷概况经过开展研讨会和对卖场提交处理纠纷数据等资料进行分析，能够将卖场纠纷大致分为以下几类：商品质量问题、价格问题、服务问题、人身安全问题和营销活动相关问题。以王府井为例，5月共处理投诉61件，其中质量投诉19件，服务类投诉6件，价格投诉2件，意外事件1件，营销活动相关投诉7件，其它投诉26件。其中，商品质量问题多出现在衣饰、食品上。价格问题也是消费者投诉一个关键原因，多为收银人员人为疏忽造成消费者直接金钱损失。服务类投诉多因服务人员态度问题和服务设施不完善而起。人身安全问题关键是部分突发性意外伤害，部分由卖场本身设施和管理不完善造成，另部分消费者本身也要负担一定责任。另外，各大卖场为了抢占市场，争夺更多消费者群体，常常会开展部分营销活动，比如向消费者无偿发放优惠券，或承诺给会员提供一定优惠等。因为各卖场均主张由自己享受营销活动解释权，消费者处于被动地位，这方面纠纷日渐增多。（2）现行纠纷处理机构概况摩尔百盛（天府店）投诉处理部门为用户服务部，编制为5人，专设投诉室一间。王府井投诉处理部门为卖场督导部，专设2个用户接待室，和用户达成和解后签署协议并做好统计，每个月投诉汇总，每三个月进行一次案件汇编。太平洋百货和远东百货由一个部门人兼任负责处理投诉，专设投诉办公室一间。伊藤洋华堂（春熙店）专设用户接待室，每次处理纠纷后全部和用户签署协议，并有统计备存。（3）处理纠纷关键方法现在辖区内大型卖场在和用户发生纠纷时，会迫于声誉影响努力化解纠纷，甚至有卖场尽可能采取退让策略以寻求和解达成。不过用户诉求五花八门，有合理有较牵强，有更是无理取闹。对此，卖场不可能一味地退让。以王府井为例，从9月到9月共处理投诉1155件，得到赔偿54件，赔偿金额9763元。卖场对于显著不合理请求全部给予拒绝。对于部分比较牵强但卖场认为能够退赔尽可能退赔。其它各大卖场即使在具体问题上处理方法不一，但关键方法相同：其中若为商品问题，通常全部会经过和厂家协调给予退换，这类纠纷通常比较轻易处理；在价格问题方面，通常经过退款、道歉、送赠品等方法处理；若是服务存在问题，多经过道歉、送赠品等方法处理；在营销活动相关问题方面，通常对于过期优惠券均承诺仍可使用；在人身安全问题方面，因情况复杂，包含权益重大，卖场在处理这类问题时感觉比较棘手。（4）对于设置人民调解委员会见解：卖场经营管理者表示，期望能够由含有丰富调解经验和含有较强法律业务能力专业人士作为第三方调解员，尤其是擅长人身意外伤害应急处理人员。3.消协和法律专业人士方面依据消协提供相关数据和信息，多年来投诉到消协卖场纠纷呈下降趋势，究其原因在于卖场经过协商及退让等方法，自行处理了大部分纠纷，将矛盾化解在“第一线”。作为法律专业人士律师认为，假如要在卖场设置一个化解消费者和卖场矛盾机构，应该先在小范围进行试点，依据试点情况再作改善推广，而且其组成人员中应该配置相当数量含有专业法律知识和应急处理能力人员。（八）调研结论：需要在大型卖场设置人民调解委员会在消费者素质不停提升，维权意识增强大环境下，卖场越来越重视商品质量和服务质量，重视用协商、适度退让方法和消费者进行和解。所以卖场总投诉量较去年同期相比有所下降。但卖场在处理纠纷方面仍然面临以下问题：1.消费者需求更丰富，部分类型投诉增加伴随经济社会发展，消费者对商品和服务需求不仅仅表现在物质层面，也表现在精神层面。消费者投诉范围已经不再局限于商品本身质量问题，也愈加关注商品细节，如款式、颜色、舒适度等。因为之前家乐福、沃尔玛等全球性大卖场价格欺诈丑闻事件曝光，消费者对商品价格问题也愈加敏感。消费者对卖场人员服务投诉和对卖场营销活动相关投诉也日渐增多。可见在投诉总量有所下降基础上，部分类型投诉百分比却有上升之势。2.卖场现有纠纷处理机制存在不足消费者处理纠纷路径关键是和卖场直接沟通或同时拨打12315。和卖场直接沟通当然方便，但存在信任度问题。消费者不能完全相信卖场人员，一旦出现卖场认为是消费者本身原因不予担责或消费者达不到自己期望处理结果时，矛盾很可能会升级。拨打12315投诉热线，需要消协人员安排时间、地点再约消费者和卖场共同到消协进行调解处理，不利于方便、快速地处理纠纷。部分消费者甚至认为消协会偏向卖场，其中立性值得怀疑。各大卖场为了处理纠纷均设置了专门处理投诉科室，也有单独投诉处理处理场所，但大多数处理投诉人员还兼任其它工作，不是专职投诉处理员。3.卖场内部投诉处理人员缺乏法律知识和应急处理能力卖场投诉和纠纷即使总量有所降低，但投诉情形愈加多样化。部分消费者存在盲目投诉和恶意投诉情况，常常出现因一时冲动购物而要求退货返款情况，甚至还有个她人员以有意投诉商场索赔为目标。人身安全等意外事件投诉、纠纷成为卖场在处理纠纷过程中碰到棘手问题。消费者在事故发生第一时间首先想到卖场担责，而不是反省自己是否存在责任。卖场处理投诉人员因为本身知识结构、对法律认识不足等原因不能立即正确判定责任，处理纠纷。这些全部对卖场处理投诉人员法律知识、谈判技巧等提出了更高要求。鉴于卖场纠纷复杂化、多元化，卖场现有纠纷处理机制不完善和卖场投诉人员能力有限等问题普遍存在，不管是消费者、卖场经营管理者、还是消协、律师等均认为由政府在卖场设置一个中立第三方纠纷处理机构很必需。建立一个这么机构能够切实地缓解消费者和卖场之间对立从而使双方轻易就和解结果达成一致。它组成人员应包含街道人民调解员、律师、退休司法机关工作人员或消协等含有纠纷处理专业知识人员。所以，开展在辖区内大型卖场设置人民调解委员会试点工作迫在眉睫。三、相关设置人民调解委员会提议（一）组织性质和宗旨人民调解委员会应含有权威性和中立性，将国家权力和民间自治力量有效整合，使得该组织调解人员在身份上更轻易被消费者和卖场认可。组织宗旨是充足利用人民调解不拘形式、灵活便捷、便民利民特点和优势，在充足尊重消费者和卖场经营管理者基础上，为双方搭建一个良好沟通渠道，采取多个方法促进双方纠纷立即、合理、有效地处理，争取把矛盾化解在基层。（二）组织场所人民调解委员会应有专门调解场所，应尽可能设在卖场内部，努力争取当场、即时、快速、有效地处理纠纷。应在卖场现有投诉处理室或投诉台等处设坐牌、徽记、温馨提醒等，并在醒目位置放置步骤图，方便消费者立即了解组织性质和职能。（三）组成人员吸收有较高文化知识、法律素养和群众基础优异人才，尤其是请部分优异法律服务工作者参与重大疑难纠纷调解。整合社会资源，创建优化社会化调解队伍，广泛吸收辖区内符合条件人大代表、政协委员、街道人民调解委员会、律师、消协工作人员、退休司法机关工作人员等人员加入调解队伍，扩大社会参与，改善人员知识结构和业务水平。增加专职人员百分比，切实实施“专员专用”。合理选聘人民调解员，采取推选制和聘用制相结合。假如调解员为街道和小区人民调解员，实施推选制。假如调解员为退休法官或法律顾问、律师，可考虑采取聘用制。（四）调解步骤消费者和卖场发生纠纷时，由双方自行协商或由人民调解员主动介入进行调解。在自行协商不能情况下，双方均可申请由在场人民调解员参与调解，但若由一方申请，必需取得另一方同意才能进行调解。假如双方达成一致意见，由人民调解员对卖场处理投诉结果进行全程监督。双方调解协议内容必需正当、合理，约定清楚。制作书面调解协议书，当事人须署名、盖章或按手印，人民调解员署名并加盖人民调解委员会印章。假如双方在卖场内无法达成一致意见，人民调解员须立即通知街道办事处、小区相关责任人到指定地点（能够是卖场，也能够是各街道办和小区司法所调解室）共同商议处理措施。假如该纠纷情况复杂或包含重大权益，则须发动联动机制，通知消协、工商、派出所等相关部门出面协调处理。假如当事人认为必需经过诉讼程序处理纠纷，应该终止调解，并依据相关法律、法规要求，由人民调解员通知当事人能够依法经过仲裁、行政、司法等路径维护自己权利。（五）工作经费日常工作经费是人民调解工作蓬勃开展保障。必需将司法行政机关指导人民调解经费、表彰经费、调解办案补助经费、人民调解员培训经费和专职人民调解员补助经费等纳入财政预算。应以政府购置或“以奖代补“等方法增加对人民调解制度投入。要不停完善“以奖代补”制度，协调和督促相关部门落实人民调解委员会工作经费和人民调解员补助经费，充足激发、调感人民调解员工作主动性。依据调解员背景和选任方法对经费做不一样处理。推选制人员收入由所属街道和小区负担，聘用制人员则采取政府购置法律服务方法。（六）调解员培训及激励机制1.定时对人民调解员进行业务培训新类型纠纷案件出现，对人民调解员本身专业素养提出了更高要求。即便是兼职人员也应该接收对应培训。必需不停提升人民调解员法律意识、政策水平和业务水平，努力造就一支思想作风过硬、工作业务熟练，适应新形势发展需要人民调解员队伍。2.强化调解员考评和激励机制对人民调解员进行工作补助、个案奖励；依据人民调解员工作实绩、资历等情况，经考评后分别授予不相同级人民调解员称号等。把调解率、调解成功率、调解反悔率作为调解员考评指标。对年底考评为优异调解组织和个人给表彰和经济奖励，对不达标进行通报批评，对不符合条件或不宜担任专职人民调解员给予解聘，有效地避免了调解职员作责任心不足、专业不精、管理难等问题，有利于营造人民调解工作良好内部环境。（七）调处纠纷互动制度和联动机制加强1.充足发挥网络优势，强化联动机制重视各类调解资源整合和联动，努力争取形成工作协力，加大各卖场、各部门配协力度，形成全社会参与格局。使调解工作网络更趋成熟，发生纠纷后，各部门均应派出人员进行调解，改变单独以某个部门为主、孤军奋战局面，努力争取把纠纷尽可能处理在卖场。2.加强业务指导，重视和其它调解实现无缝对接关键表现在加强诉讼和调解衔接和融合。因为人民调解和诉讼在功效上互补，为二者之间衔接和融合奠定了基础。充足发挥人民调解组织功效上优势，强化人民调解协议书法律效力，增强调解协议权威性，同时达成节省诉讼成本目标。区法院可为各卖场指派一名法官作为人民调解工作业务指导员，负责业务指导，为调委会提供多种形式业务培训，对重大疑难案件给法律上提议和帮助，调委会可为法院送达法律文书、联络当事人等方面提供必需帮助，在诉讼、调解和实施过程中给必需配合帮助。（八）交流学习制度建立定时召集试点卖场人民调解员开展学习，了解和学习人民调解新形势新思想，全方面掌握人民调解法律法规制度内容、标准、工作程序和方法，和调解文书制作格式。经过举行座谈会、研讨会、调解观摩会、疑难纠纷分析会等形式强化学习，共同探讨怎样做好人民调解工作方法和方法，促进调解员之间业务交流，提升人民调解员队伍整体素质和调解技巧。制订详实可行年度学习计划和检验督促方法。强化对调解员考评、评选力度，提升全员学习自觉性，从而提升调解质量，不停增强调解工作权威性和时效性。（九）宣传工作开展普法宣传和组织本身宣传紧密结合。设置在卖场调委会应该利用其贴近基层和群众优势，利用具体案例在群众中开展生动直观法律宣传，从源头上预防和降低矛盾纠纷发生；因为群众认知程度不一样，新设置人民调解委员需要开展大量宣传工作，使这么一个创新纠纷处理模式快速地被更广泛群众所接收。（十）档案管理人民调解员应该统计调解情况。卖场人民调解委员会应该建立调解工作档案，将调解登记、调解工作统计、调解协议书等材料立卷归档。做到一案一卷，由调委会装订成册，建立统计档案，妥善保管备查。调解简易矛盾纠纷未制作书面调解协议书，立即填写《矛盾纠纷受理调解记录表》，统一归档。结语总而言之，鉴于中国现在人民调解“大调解”背景，结合辖区内大型卖场存在纠纷现实状况和消费者、卖场经营管理者需求，在征求各方意见基础上，我们认为在大型卖场设置人民调解委员会兼具必需性和可行性。该模式是狠抓人民调解体系健全、队伍建设和机制创新，建立和完善传统人民调解为主，专业性和行业性人民调解为辅，人民调解和其它调解无缝对接、整体联动一个大胆尝试和科学创新。现在在卖场开展该试点工作将有利于完善长久化矛盾纠纷化解机制，加速社会管理创新步伐，保障和促进经济发展和社会友好，拓宽人民调解作用发挥空间，使人民调解向化解多样性矛盾纠纷前进，向经济社会各领域关系调解延伸。附件一：消费者调查问卷请在以下您认为正确选项前打“√”您为何选择到大型卖场购物A.商品品种齐全B.商品质量有保障C.服务水平较高D.优惠折扣较多E.其它您认为消费者在购物过程中最轻易出现纠纷是A.质量问题B.服务问题C.价格问题D.人身安全问题E.其它在发生纠纷时，通常您第一时间想到纠纷处理路径是A.和卖场直接沟通B.拨打12315C.找街道办D.找派出所E.其它通常来说，您对卖场处理投诉结果是否满意A.很满意B.满意C.通常D.不满意假如由政府在卖场设置一个中立第三方处理机构来负责处理这些纠纷，您认为是否有必需A.是B.否C.不知道假如设置这么一个机构，您认为应该由以下哪些人员组成A.街道人民调解员B.律师