广告制作宣传用品宣传物料采购后续服务承诺

1、售后服务承诺函 12、售后服务规范要求 33、售后服务人员配备 44、售后服务响应时间承诺函 45、售后服务保障 66、产品出现质量问题处罚措施 86.1.质量问题处罚措施 86.2.质量问题退换流程 107、退换货管理程序 138、紧急物料应急响应机制 188.1.响应机制 188.2.原材料应急采购措施 218.3.紧急送货方案 229、沟通与回访制度 249.1.建立定期回访机制 249.2.客户回访工作流程 2510、不合格品召回处理机制 28售后服务承诺函1、质量要求：验收合格后，实行国家三包标准。2、我公司根据本项目的特点，安排专人24小时值班并提供相关服务。基于该项目分批次供应，不定时、不定量的特点，我公司承诺接到采购人的印刷任务后，优先印制，保质保量按时交付。3、我公司负责印制的物料符合国家及有关部门的技术标准和规范，满足甲方有关设计要求，内容无误，材质无误，纸张平滑，墨色均匀，页码正确，尺寸划一，装订整齐，包装结实，标签准确，印刷材料按规定确保数量和页数，绝无掉页、掉皮现象，缺页现象，不会出现偷工减料现象。4、印刷清晰，字体、线格公正合理。印刷材料规格按采购人规定的规格做，确保其足够长度和宽度，绝无切偏、切歪现象。物料中若出现制版、印制、装订等质量问题，包括成品尺寸、色彩、页码顺序、拼版位置等，我公司负责赔偿；特别严重的，我公司负责重新制作，并承担全部费用。5、对于我公司制作并负责安装的广告物料保证做到美观稳固，如出现安全隐患由我公司负责维修，如出现安全事故由我公司负责事项处理及后续赔偿事宜。6、个别物料中出现差错，我公司负责更换，费用由我公司承担。7、物料所用纸张或布料质量，严格依照合同约定的要求。因纸张或布料质量问题造成的一切损失均由我公司承担。

售后服务规范要求1、售后服务的监督用户投诉受理工作至关重要，它是发现自身问题、改进不足、完善内部管理的有效手段，对避免矛盾激化和扩散，维护整个服务体系形象有极其重要的意义。我公司监督部门将受理每一个用户的投诉，进行处理让客户满意，并督促被投诉单位积极改进。服务监督人员在投诉解决后对用户进行回访，将处理结果通知客户并了解客户对处理结果的满意程度。2、售后服务规范、规则为保证服务质量，我们将严格按照《服务控制程序》、《维修服务标准》、《语言行为规范》开展服务工作。2-1服务周到，文明礼貌，主动清扫工作场所设备卫生。2-2认真回答顾客的技术咨询,留下服务电话,征询顾客意见。2-3言行文明、意见分歧时与客户友好协商解决。2-4不向顾客提出任何不合理的要求。2-5认真完成服务内容并讲明事故原因，积极主动讲解管理方法。2-6服务结束后主动为顾客进行检验验收，并以书面形式向顾客反映检查情况。2-7随时随地解决任何服务需求信息并向公司汇报。

售后服务人员配备序号姓名性别职务联系方式12345671、我公司计划抽调精干的管理人员、业务熟练的技术骨干和有类似服务经验的团队来组建项目组。配足各专业、各工种的技术人员数量，以使项目组人员精干，业务熟练。从人员素质上来保证进度计划的实施。2、公司除了根据中标项目设立固定项目组成员外，还成立了应急小组，小组成员包含设计、制作、配送人员。应急小组随时听候各个项目经理调配，全方位配合完成宣传任务。3、项目组成员365*24小时开机，随时满足客户的下单需求。设计、制作和安装人员采用轮休制，节假日也有相关人员定点值班，保证满足分公司的各种设计、制作和配送需求。4、对于客户的特殊需求和加急需求，公司项目组都会第一时间响应客户需求，公司承诺所有工作人员全年365*24小时开机，节假日也有工作人员在岗值守，全方位的满足客户各个时间段的需求。售后服务响应时间承诺函我公司提供365×24小时服务响应，接到通知后在30分钟内及时响应。

售后服务保障1、供货渠道保证我公司设有专门的质检部门，凭借先进的检测手段，完善的管理系统，完备的质量监控。对所有货物的供应商在供货前均索取其有效证件，验收时验收人员要认真查看合格证、厂家、生产许可证等符合要求后放可验收入库确保每一批货物从入库到运输都处于安全体系的监管之下。2、供货品类保证依托多年的行业经验，广泛的供货渠道，本公司供货品类可保障采购人所需的各种物品结构完备，保证现货供应。3、运送时间保证我公司接到采购方的配送通知后，第一时间生产制作，保证规定时间内制作完成并送到采购方指定地址。4、货品价格保证我公司所有原材料均是与生产厂家或地区总代理签订直销合同，省略中间环节，确保产品达到三优——质量优、价格优、品相优。5、物流保证我公司所提供的物品运输由我公司负责，不外包，采用符合标准的外包装和运载工具，并且要保持车辆性能和运行安全。对司机装货、卸货的具体时间，起运时间以及到货日期做明确规定（按要求可精确到几时几分）；遇双休或节假日卸货，必须和司机共同核实客户收货时间；按不同仓库与司机明确先后装货顺序，装货地址，联系人（现场调度、项目经理）；做好车辆跟踪：司机在装货完毕后必须按规定向公司汇报运行情况，跟踪中心应及时在跟踪表中做好记录；事先熟悉路线，如要经过易堵塞路段，必须提前出车，安全、及时到达装货地点；检查着装情况、是否佩带工作证件、现场员服务质量反馈表及必须文件是否带齐。6、问题物料处理方案（见下图）

产品出现质量问题处罚措施质量问题处罚措施1、我司负责印制的物料符合国家及有关部门的技术标准和规范，满足甲方有关设计要求，内容无误，材质无误，纸张平滑，墨色均匀，页码正确，尺寸划一，装订整齐，包装结实，标签准确。保证不得出现偷工减料现象；2、物料中若出现制版、印制、装订等质量问题，包括成品尺寸、色彩、页码顺序、拼版位置等，我司负责赔偿；特别严重的，我司负责重新制作，并承担全部费用。3、对于制作的上墙出现安全事故的，由我司负责承担解决。4、个别物料中出现差错，我司负责更换，费用由我司承担。5、物料所用纸张或布料质量，严格依照合同约定的要求。因纸张或布料质量问题造成的一切损失均由我司承担。我司保证印制的宣传品符合要求及正常使用要求，不存在任何质量瑕疵。因宣传品质量问题引起的一切人身、财产损失，我司负责解决并承担赔偿责任，并赔偿由此给甲方和/或采购方造成的一切损失。6、双方一致确认，甲方和/或采购方对宣传品及其样稿的审查及验收，不免除我司的责任7、我司交付的宣传品不符合本协议及订单约定要求的，甲方和/或采购方有权要求我司按照甲方和/或采购方要求重做或更换，直至符合上述要求，因此造成的所有损失和费用的增加由我司负责。因此造成逾期交付的，我司按照本协议约定承担逾期交付的违约责任；同时，甲方和/或采购方有权解除相应订单直至解除本协议；除承担上述违约责任外，我司还应返还甲方和/或采购方就乙方违约所涉订单已支付款项以及自付款之日起至返还之日止的中国人民银行同期贷款利息。8、本项目履行过程中，如我司发生以下任一情形的，甲方和/或采购方有权视情节严重程度采取中止订单、终止订单、调整或取消我司在本协议项下的份额直至终止本协议、取消其服务供应商资格等措施且不承担违约责任；因此导致任何第三方向甲方和/或采购方提出法律或行政程序，我司负责解决；因此给甲方和/或采购方带来损失的，我司负责赔偿：（1）被行政机关纳入“严重违法失信”名单；（2）被人民法院纳入“失信被执行人”名单；（3）甲方和/或采购方（含甲方上级单位）纳入违规失信合作商名单；（4）如存在网络和信息安全违法、违规行为的，包括但不限于因网络和信息安全问题承担刑事责任或受到行政处罚，被列入各级公安机关的涉通讯信息诈骗违法犯罪高危自然人或法人名单、电信业务经营不良名单、失信名单等；（5）其他相关法律法规规定或有权机关认定的违法失信情形，以及可能导致合同履行风险或侵害甲方和/或采购方合法权益或声誉的违规失信情形。

质量问题退换流程1、质保期内退换货承诺验收合格后，实行国家三包标准。在质保期内，如货物出现损坏，本公司提供免费上门保修。维修仍无法正常使用，本公司予以更换，并承担调换或退货的实际费用。2、产品退换货标准事项1）品质原因：由检验员错检、漏检造成产品不合格导致的退货。2）技术原因：工艺技术不成熟，包装防护不合理等造成的退货。3）采购原因：原材料质量问题造成产品外观、外形结构、性能等不良导致的退货；4）包装部原因：计划下达错的，误包装产品错误的，产品有质量或破损退换货。5）销售、运输原因：装卸及运输途中变形或外包装纸箱破损，造成产品断裂，严重擦伤、损坏、受潮变形的，（包括产品计划变更）产品改型、下达的订单计划未履行或未完全履行。6）产品安装没按行业规范或公司产品安装规范的要求造成产品严重损坏的。3、销售部处理规范1）产品在出厂前销售人员应查验包装及产品是否有损伤，确认合格后通知库房发货。2）销售人员发货后根据不同的到货时间及时与客户进行跟踪确认本公司产品外包装及产品是否有运输损伤。3）客户收到本公司产品当日起三个工作日内检查产品是否完好，《可用传真及短信方式确认》，回传销售人员确认并保存做好实时记录。4）在出厂至安装完毕后销售人员当日与客户共同验收后客户签字确认，办好本次工程的相关手续。5）对退换货产品，由销售人员填写《产品退货通知单、验证、评审表》交到销售部.确认退货原因由销售主管签字同意。7）一式三联第一联单销售部留作存根据。第二联单成品库。退货仓库：仓库负责核对退货产品入库于退货品隔离区）注明标识。第三联交到财务部进行各部门的退货产品进行登记。8）销售人员在接到客户退换货户书面提出起，必须在一周内解决。9）特例：对于由于销售员未及时反馈，造成呆滞时间过长导致无法认定责任的，一律视为销售部责任。4、物流部处理规范4.1负责需发产品的体积规划工作、安排相应车辆、物流费用的核定工作，并开具《派车费用通知单、出门条》交到财务部。4.2负责跟进短程货运过程中的每一个交接环节，处理货运中出现的各种漏装、缺损、进水等不良情况，确保安全到达。4.3负责产品运输过程中损坏的相关事宜，并完成承运方的索赔工作。4.4负责确认发运产品是否安全、快捷，按时到达收货方目的地。5、退换货流程图

退换货管理程序一、目的（一）分析退货原因以便采取必要的改进、纠正和预防措施。（二）保证客户和公司的利益，保证公司的产品质量及服务质量。二、范围适用于公司售后的产品中，如遇退换货，均照此程序办理。三、职责（一）销售部：负责沟通退货问题，并通知仓库退货的原因、时间、数量等。（二）仓管部：负责退货产品的接收，数量的清点，对质检检验合格的产品进行入库。（三）质检部：负责退货产品的检验，对退货产品进行评审。（四）生产部：负责对质检检验不合格的退货产品进行处理。四、工作流程（一）退货产品的确认1、在收到退货通知（或者货物已经退到仓库）时业务员应迅速与客户进行联系，确认退货产品的名称、数量、退货的原因。无论何种因素引起的退货，由销售部负责人签字确认后方可退货。2、在公司同意退货后，业务员应填写退货申请单，写清楚退回的产品名称、批号、规格、数量、退货单位、退货责任人、预计退货到厂日期，并传到仓管部。（二）退货产品的接收1、产品的退回由仓库办好产品退回接收手续，凭退货申请单将退货产品交仓库管理员，建立产品退货台帐。2、仓库与销售部做好退货产品的交接工作，认真清点货物数量，核对货物信息等，完整填写“产品退货处理报批表”，写清楚退回的产品名称、批号、规格、数量、退货单位、退货责任人、退货到货日期、收货人及退货原因，及时将退货处理表送至报质检部。3、退回的产品统一暂存在退货仓，悬挂黄色的产品待验状态标识，并按有关规定保管。（三）退货产品的鉴定评价1、质检部在接到退货处理报批表后，派质检员对货物进行现场核对，质量的鉴定评价工作，以确定是属何种性质的退货。在规定时间内对货物作出明确的处理意见。2、质检部对退货产品经鉴定后，出具处理意见，填写产品退货处理报批表并上报公司领导批准。然后交回仓管部。3、建立退货处理台账（四）退货产品的处理销毁处理：需作销毁处理的产品由仓管员按照物料销毁程序提出销毁，填写销毁记录，由质量管理部派员填写销毁单。（五）记录1、产品退货处理申请表2、产品退货记录表产品退货处理申请表编号：退货申请人申请日期销售地区地区责任人申请退产品资料（由申请人按实际情况填写）退货品名批号生产日期出厂日期单价(元)单位数量金额(元)退货换货退货原因说明：公司各部门对退货的处理意见退货处理意见销售部：日期：年月日品管部：日期：年月日生产部：日期：年月日财务部：日期：年月日最终处理意见：总经理：日期：年月日实收退货记录（由仓库填写）退货品名批号规格数量实价金额到厂日期备注仓库确认：日期：年月日备注：本表一式六份，申请人、销售部、品管部、生产部、财务部、总经理各执一份。

产品退货记录编号：***年***月***日序号产品名称规格单位数量批号退货单位退货日期生产日期出厂日期处理意见备注销毁其它统计部门：*****统计月份：*****统计人：******

紧急物料应急响应机制响应机制1、目的为了确保客户紧急订单的及时交货，特制订此作业指引。通过对客户紧急订单处理过程的控制，充分调动现有资源转化到产品生产的各个环节，以实现紧急订单如期完成，达到客户满意。2、适用范围适用于客户紧急订单的受理、评审、签订、设计和开发、生产和服务等过程控制。3、定义3.1客户紧急订单：因为客户确认资料原因或客户订单交期造成我司采购生产时间在24小时内且公司无库存成品的订单。4、相关作业规定4.1业务对紧急订单的处理4.1.1听取客户意见，了解客户需求；同时分析客户具体情况，找出问题点。4.1.2做好客户的解释工作，及生产环节的沟通，力争达成客户交期。4.1.3协助生产单位向上级反映所存在的具体困难，组织各技术单位切实解决实际问题；并进行生产跟踪，确保按时交货。4.2营业部跟单员在紧急订单上加盖红色“紧急订单”印章以作识别。4.3营业部跟单课长召集紧急订单评审会（由跟单员、PMC物控员、采购员、品质部、相应生产组长/课长、仓库组长/课长、送货组组长组成），制订交货数量和工序完成时间推移表并由跟单员全程跟进协调、跟单课长统一主导。4.4PMC部：计划员依紧急订单信息调整生产计划，当厂内计划无法调整或无法外发时，由营业部经理评审决定相应调整方案，物控员依据紧急订单信息，确认材料库存状况，如无库存，应在第一时间作需求，并由物控组长跟进协调。4.5采购部：若需订料，采购人员需作全力达成配合，并及时反馈给PMC和跟单员，并由采购组长跟进协调。4.6各生产工序部门：依工序完成时间规定作相应安排作业，并由相应班组的组长作跟进，部门主管统一协调。4.7品质部：依据紧急订单信息，安排相应（IQC、PQC、QA）品质人员随产线验货，缩减出货验货时间，并由相应的品质组长跟进，部门主管统一协调。4.8仓库：依据紧急订单信息的交货时间，安排专人作好物料及时入库的交接手续，并及时知会送货组装车出货，由当班货仓主管或组长跟进协调。4.9送货组：依紧急订单信息的出货时间，提前安排好车辆人员，及时装车出货，由当班组长跟进协调。4.10紧急订单的各作业流程原则上是遵循ISO流程，但特殊情况下可先作业后补流程如有异常半小时内必须上报上级主管处理决策。5、紧急订单处理流程

原材料应急采购措施1、日常采购严格依据安全库存量规定。2、主要原辅材料必须有3家以上的供应商。3、建立起主要原辅材料后备供应商，并纳入公司合格供方名录。4、采购过程的应急措施：结合对公司合格供应商和后备供应商相关情况，当出现原辅材料短缺或达不到公司要求的情况时，及时调用公司后备合格供应商；受市场变化的影响，主要原辅材料的采购供应跟不上计划或是达不到生产订单的需求而导致原辅材料短缺时，及时将物料的采购情况反馈给公司领导和相关部门，或是扩大市场采购范围，或是根据原料的供应情况调整生产。5、制造部结合主要原辅材料的供应进度，合理调整生产。

紧急送货方案为了有效确保采购人所需产品供应，预防因产品的短缺或不当等因素引起的意外损失，保证产品供应的及时有序、保质保量，结合我公司工作实际制定本应急预案。本预案适用于突发需求项目的预防和应急处理。一、范围采购人要求紧急送达的所有订单。二、紧急配送保障1、我公司根据采购人所需产品的数量和频率，建立合理的安全库存量，项目组对低于最低库存的产品及时报缺。2、我公司针对本项目设置专项售后服务人员和服务电话**，接到采购人的服务通知后，保证在30分钟内响应，按规定时间内配送到位。三、紧急配送流程1、项目组成员在《送货单》上标注“急单”以作识别，接到紧急配送需求后，项目组成员暂停其他正在进行的业务，优先进行本项目的产品配送服务，及时通知储运保障组按照采购人要求分拣、包装物资；2、配送人员依据紧急订单信息的交货时间，第一时间安排车辆、检查车况，并协助物资装车，运输组安排专人负责全程跟踪，实时跟踪车辆位置，使得整个物流配送过程受控，确保准时交货；3、项目经理负责制定紧急配送员通讯录，包括配送人员和跟车人员的手机联系方式，确保采购人可以随时与配送车辆取得联系；4、紧急订单的各作业流程原则上是遵循体系流程，但特殊情况下可先配送后补流程，如有异常10分钟内必须上报上级主管处理决策。5、紧急订单需客户填写送达时间，由配送司机带回交至项目经理核查确认。配送时间超过1小时的，项目组成员需要开会做需要做会议分析和检查。

沟通与回访制度建立定期回访机制为确保与采购方的有效沟通和联系，我司主要负责人将与采购方相关管理人员建立定期回访与沟通机制。在每月初定期回访采购方，调查上月服务作业满意度情况，通过回访可以使甲乙双方对存在问题的处理、各方面的协调与配合得到更好改善，同时，我司也将虚心接受采购方提出的意见，努力改进本项目保洁服务，确保各项工作指标均达100%。一、对甲方管理部门定期回访1、公司各级管理层除定期对现场的管理服务品质进行检查外，同时还要对采购方进行定期回访，定期呈交管理服务报告。2、通过定期回访可以使甲乙双方在工作的重点、存在问题的处理、各方面的协调与配合等方面更好的有利于现场的管理工作。3、定期回访不单纯是一个双方管理人员的见面与沟通，在双方的各自工作立场上提供了一个友好协商、平等对话的平台，为今后各方面的工作开展起到了一个指导与指正的作用。二、对客户定期回访1、公司定期组织采购方工作人员满意度调查工作，全面与客户沟通。2、定期与委托方召开工作协调会，检讨阶段性服务情况，解决需要改进的问题。3、管理部门24小时接受客户意见反馈及投诉，客户也可通过电话专线直接与公司沟通或投诉。4、协助客户组织对管理服务工作的抽验、检查和审查管理效果。5、清洁质量反馈意见执行调查表及回访记录表见后表服务质量反馈意见执行调查表客户名称反馈意见品质部意见管理处执行记录品质部验收客户验收执行人执行时间回访记录表项目管理处回访内容及处理结果客户满意度签名回访人员签名日期满意较满意不满意客户回访工作流程工作目标知识准备关键点控制细化执行流程图1、及时掌握客户需求信息2、提高客户满意度3、提高客户回访管理的规范化水平掌握客户交谈的技巧和策略1、查询“客户资料库”回访人员查询客户资料库《客户档案汇总表》查询《客户资料库》查询《客户资料库》明确回访对象明确回访对象保存资料主管领导审阅整理回访记录实施回访准备回访资料预约回访时间和地点制订《客户回访计划》保存资料主管领导审阅整理回访记录实施回访准备回访资料预约回访时间和地点制订《客户回访计划》2、明确回访对象根据客户过往回访客户资料情况确定待回访客户名单《客户档案汇总表》3、制订《客户回访计划》根据客户资料制订，包括回访的时间、内容、目的等《客户回访计划》4、预约回访时间和地点，回访人员提前二天通知客户，确定具体的回访时间。《客户回访制度》5、准备回访资料：根据《客户回访计划》准备客户回访相关资料，包括客户基本情况、客户服务相关记录等《客户回访制度》6、实施回访：回访人员准时到达回访地点，开展回访《客户回访记录表》、《客户满意度调查表》7、回访人员要热情、全面地了解客户的需求和对售后服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》8、主管领导对《客户回访记录表》进行审查处理意见9、客服专员对客户回访资料进行汇总，并经过分类后按照《记录控制程序》予以保存，以备参考《客户回访记录表》《客户回访报告》

不合格品召回处理机制1、目的为使产品生产和售后使用过程中的质量问题得到及时反馈和解决，不断提高产品质量，特制定本流程。2、流程3、流程说明3.1问题反映产品生产或售后使用过程中出现质量问题，公司每位员工都有责任和义务向主管领导或提出质保部及时反映，反映质量问题时填写《不合格品处置和评审单》上“提出人、提出时间、不合格情况”栏内容，传递到质保部，质保部对所有《不合格品处置和评审单》进行处理。3.2原因分析、责任认定、措施制定质保部根据《不合格品处置和评审单》反映的质量问题，尽快会同相关部门或相关人员进行调查，查明不合格原因，落实责任人，制定出纠正/防止再发生措施及要求完成日期。3.3公示质保部根据调查事实填写《不合格品处置和评审单》，经总工程师批准后，发送到相关部门，相关部门应将其公示在部门公告栏（公示时间一般为一周），如对《不合格品处置和评审单》所写内容有异议，应及时向质保部提出，质保部将再次进行调查确认，第二次仍有异议时，由总工程师做出最终裁决。3.4措施验证质保部负责督促协调有关部门落实纠正/防止再发生措施，及时监督措施的完成情况，并根据其后的产品生产过程及售后使用过程是否仍然出现相同或类似的质量问题来验证措施的有效性。如仍然出现相同或类似的质量问题，则质保部应考虑措施制定是否欠妥，或提交质量改进评审会讨论。4、工作程序4.1不合格品的分类a）严重不合格：经检验判定的批量不合格，或造成较大经济损失、或直接影响产品质量的主要特性和卫生技术指标的产品；b）一般不合格：经检验判定，偶然出现个别或少量的不合格品或不影响产品质量特性的产品。4.2进货不合格的识别和处理处理方式可采用让步接收、退货、换货或作价处理等。4.2.1经检验发现的不合格品，仓库保管员将其放置于不合格品区，并在产品堆放处实施“不合格”标签或标牌标识。由品控部填写《不合格品处置报告》，报副总经理作出处置意见，属于严重不合格品应由生产部组织进行评审，并报总经理办公会。品控部将《不合格品