前厅部制度及政策样本

ROOMSDIVISIONMANAGEMENTSYSTEM&POLICIES房务部管理制度及政策FRONTOFFICE前厅部SUBJECT REFCODE项目：预订部制度 编号：Q/MH03-FO-059STEPS环节CONTENT内容POSOTIONRESPONSIBLE负责职位1、2、3、4、接待客户时注意礼貌、礼节。依照客人规定，提供使之满意客房。及时解决客人订房规定。不得超越职权，给客户以不应有优惠。前厅经理POLICIESWRITTENBY政策制定人APPROVEDBY审批人EFFECTIVE采用日期ROOMSDIVISIONMANAGEMENTSYSTEM&POLICIES房务部管理制度及政策FRONTOFFICE前厅部SUBJECT REFCODE项目：报表制作制度 编号：Q/MH03-FO-060STEPS环节CONTENT内容POSOTIONRESPONSIBLE负责职位1、2、3、所有报表做到笔迹端正、清晰、不得潦草。报表上数据及客人资料做到精确无误。分送各部门报表必要在每天早上复印好，准时送到。前厅经理POLICIESWRITTENBY政策制定人APPROVEDBY审批人EFFECTIVE采用日期ROOMSDIVISIONMANAGEMENTSYSTEM&POLICIES房务部管理制度及政策FRONTOFFICE前厅部SUBJECT REFCODE项目：客人档案管理制度 编号：Q/MH03-FO-061STEPS环节CONTENT内容POSOTIONRESPONSIBLE负责职位1、2、档案整顿重要由夜班人员负责，将当天使用各种表格按照类别存入档案夹里，以便后来查询。建立客人历史档案查询系统。前厅经理POLICIESWRITTENBY政策制定人APPROVEDBY审批人EFFECTIVE采用日期ROOMSDIVISIONMANAGEMENTSYSTEM&POLICIES房务部管理制度及政策FRONTOFFICE前厅部SUBJECT REFCODE项目：客房IC卡管理制度 编号：Q/MH03-FO-062STEPS环节CONTENT内容POSOTIONRESPONSIBLE负责职位1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、11、12、13、所有领回F/OIC卡由接待主管控制，接待员不得擅自拿用IC卡。领到前台IC卡数量将由SHIFTLEADER清点，每个班次交接一遍并签字。按每间客房登记人数认真配备IC卡，按客人需要酌情减少不可随意增长配备。前台为住店客人提供寄存IC卡服务，但客人领取IC卡时需出示房卡。接待员交接班应对钥匙进行清点签收。CHECK——OUT客人IC卡要及时索回并在IC卡分发签收表上记录。若客人丢失IC卡，应请客人补偿。认真及时填写IC卡分发签收表，由SHIFTLEADER接班检查、核对并签字。酒店高档管理人员因工作需要领取客房IC卡，必要登记。计算办法：现存+遗失+住店使用接待主管将每天监督IC卡交接工作，并清点数量，以保证无流失。每张IC卡补偿价人民币三十元，如有丢失由当班人员分摊偿付。早、中、晚班下班前各打印一份IC卡制作报告。由当值SHIFTLEADER依照住店客人一览表一一核对检查，如有差别及时记录并报告当值AM。由夜班打印IC卡制作报告，必要核对后及时传给夜审人员。按日期存档IC卡制作报告并签字。备注：1．功能卡管理所有功能卡初始化卡、控制卡、终结卡等由前厅经理保管。2．应急卡管理应急卡持有人名单：总经理、房务总监、行政管家、大堂副理（大堂副理保险箱内备存）。3．控制器、变频转换器、IC卡器由前厅经理保管。前厅经理POLICIESWRITTENBY政策制定人APPROVEDBY审批人EFFECTIVE采用日期ROOMSDIVISIONMANAGEMENTSYSTEM&POLICIES房务部管理制度及政策FRONTOFFICE前厅部SUBJECT REFCODE项目：前台收银报表管理制度 编号：Q/MH03-FO-063STEPS环节CONTENT内容POSOTIONRESPONSIBLE负责职位1、2、3、每一种房间均有帐单资料袋，分楼层放，以便取放。由夜班将当天所有前台收银报表分类存档。由夜班补足第二天所使用帐单、报表、收据、发票等。前厅经理POLICIESWRITTENBY政策制定人APPROVEDBY审批人EFFECTIVE采用日期ROOMSDIVISIONMANAGEMENTSYSTEM&POLICIES房务部管理制度及政策FRONTOFFICE前厅部SUBJECT REFCODE项目：外币兑换制度 编号：Q/MH03-FO-064STEPS环节CONTENT内容POSOTIONRESPONSIBLE负责职位1、2、3、4、5、兑换外币时，客人必要持有效身份证。辨认各种外币，并鉴定其真伪。依照当天兑换率，精确计算出兑换金额。不准以高于国家外汇牌价兑换率和客人兑换外币。不准擅自与客人兑换外币。前厅经理POLICIESWRITTENBY政策制定人APPROVEDBY审批人EFFECTIVE采用日期ROOMSDIVISIONMANAGEMENTSYSTEM&POLICIES房务部管理制度及政策FRONTOFFICE前厅部SUBJECT REFCODE项目：前厅部文档管理制度 编号：Q/MH03-FO-065STEPS环节CONTENT内容POSOTIONRESPONSIBLE负责职位1、2、3、4、5、专人负责。明文规定文档管理规则。分类管理。归类存储。制作索引。前厅经理POLICIESWRITTENBY政策制定人APPROVEDBY审批人EFFECTIVE采用日期ROOMSDIVISIONMANAGEMENTSYSTEM&POLICIES房务部管理制度及政策FRONTOFFICE前厅部SUBJECT REFCODE项目：礼宾部管理制度 编号：Q/MH03-FO-066STEPS环节CONTENT内容POSOTIONRESPONSIBLE负责职位1、2、3、4、5、6、7、准时上、下班。保持整洁仪容仪表。对客服务应注意礼节礼貌。保持行李部清洁卫生。熟悉酒店内部状况及关于规定政策。提高工作业务水平。不得向客人索取小费。前厅经理POLICIESWRITTENBY政策制定人APPROVEDBY审批人EFFECTIVE采用日期ROOMSDIVISIONMANAGEMENTSYSTEM&POLICIES房务部管理制度及政策FRONTOFFICE前厅部SUBJECT REFCODE项目：车队管理制度 编号：Q/MH03-FO-067STEPS环节CONTENT内容POSOTIONRESPONSIBLE负责职位1、2、3、4、5、6、7、司机准时上、下班。仪容仪表干净，服务热情周到、不卑不亢。专人专车管理。完毕出车任务后，填写用车记录单。将车辆停放在酒店停车场指定位置。用车任务完毕后将车匙交回车队队长保管。当班司机领用钥匙必要当班交回车队队长。车队队长下班后或休息日，车钥匙箱钥匙需交由大堂副理保管。前厅经理POLICIESWRITTENBY政策制定人APPROVEDBY审批人EFFECTIVE采用日期ROOMSDIVISIONMANAGEMENTSYSTEM&POLICIES房务部管理制度及政策FRONTOFFICE前厅部SUBJECT REFCODE项目：办公室文员制度 编号：Q/MH03-FO-068STEPS环节CONTENT内容POSOTIONRESPONSIBLE负责职位1、2、3、4、5、6、每天准时上、下班。把前厅各类资料做好归档。及时领取前厅办公室所缺文具用品。把前厅部发出MEMO及时精确地送至各部门。对前厅内部会议做好记录，并打印归档。保持前厅办公室周边环境清洁。前厅经理POLICIESWRITTENBY政策制定人APPROVEDBY审批人EFFECTIVE采用日期ROOMSDIVISIONMANAGEMENTSYSTEM&POLICIES房务部管理制度及政策FRONTOFFICE前厅部SUBJECT REFCODE项目：前厅部卫生制度 编号：Q/MH03-FO-069STEPS环节CONTENT内容POSOTIONRESPONSIBLE负责职位1、2、3、4、随时保持前台整洁卫生，废纸入篓，各种报表、办公用品摆放整洁。台面无灰尘，地板无纸屑。不得在台面乱涂乱画。经常清洁电脑、电话上灰尘。前厅经理POLICIESWRITTENBY政策制定人APPROVEDBY审批人EFFECTIVE采用日期ROOMSDIVISIONMANAGEMENTSYSTEM&POLICIES房务部管理制度及政策FRONTOFFICE前厅部SUBJECT REFCODE项目：前厅部员工培训制度 编号：Q/MH03-FO-070STEPS环节CONTENT内容POSOTIONRESPONSIBLE负责职位对员工实行培训是员工管理中重要一环，前厅员工只有通过不断培训，才干具备良好工作态度，提高工作能力及素质，能使客人满意，提高工作效率，改进人际关系。每位员工必要参加酒店培训及本部门组织各项培训活动。从而学会实际本领，减少客人投诉，实现酒店目的——提高利润、创造效益。前厅经理POLICIESWRITTENBY政策制定人APPROVEDBY审批人EFFECTIVE采用日期ROOMSDIVISIONMANAGEMENTSYSTEM&POLICIES房务部管理制度及政策FRONTOFFICE前厅部SUBJECT REFCODE项目：员工工作体现评估制度 编号：Q/MH03-FO-071STEPS环节CONTENT内容POSOTIONRESPONSIBLE负责职位1、2、3、4、5、定期进行员工工作体现评估。对工作体现突出者，予以奖励，激发员工进取心。发现员工工作中缺陷和局限性之处，及时协助其分析问题端正态度、改进工作，并可拟定进一步培训需要，纳入下一步培训筹划。发现不称职、不合格员工，为保证工作质量和服务质量，应调动或辞退其工作或职务。在寻常工作中管理人员与员工接触及检查其工作质量时，注意收集员工工作体现素材，以求评估公正、客观性。前厅经理POLICIESWRITTENBY政策制定人APPROVEDBY审批人EFFECTIVE采用日期ROOMSDIVISIONMANAGEMENTSYSTEM&POLICIES房务部管理制度及政策FRONTOFFICE前厅部SUBJECT REFCODE项目：总机房管理制度 编号：Q/MH03-FO-072STEPS环节CONTENT内容POSOTIONRESPONSIBLE负责职位1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、11、12、坚守岗位，加强设备监检，掌握设备运营状况，保证各类设备正常、安全工作。如遇紧急重大系统故障，要竭力采用一切办法，使系统不致中断，并及时报工程部值班室及工程部领导，保护现场，打印记录，详细填写事故报告。重要通讯线路状况资料及机房技术档案不得擅自向外界涉露，保证通讯安全、保密。非工作需要，不得擅自更改贮存资料、设备线路。小故障要及时解决，以免导致大损害，对于涉及消防专线、长途专线、市话中断线等重要线路，要及时、优先解决，以保证其畅通运营。如遇有危及机房设备安全运营状况发生时（如：漏水、空调动力、照明等故障），除采用应急办法外，要及时报请值班室抢修。认真、仔细地做好值班记录及各种报表，做好当班交接班工作。（涉及呼机交接），离开机房随身带呼机。外借设备、修理设备（话机等）、更改资料、线路等要登记在册详细记录。外部门申请安装电话必要手续完备。加强提高职业道德，不准窃听电话。不能运用工作之便谋取个人私利（如：打长途电话，向其她部门、住店客人索要物品）。要保持机房环境整洁、清洁、进出机房要随手关（锁）门，禁止进入机房（PABX室、总配线室、蓄电池室），工作联系请在修理室洽谈。加强业务学习，刻苦钻研，技术上精益求精，互相交流，攻克难关，安定团结，创造一种优良工作氛围，为酒店作贡献。前厅经理POLICIESWRITTENBY政策制定人APPROVEDBY审批人EFFECTIVE采用日期ROOMSDIVISIONMANAGEMENTSYSTEM&POLICIES房务部管理制度及政策FRONTOFFICE前厅部SUBJECT REFCODE项目：商务中心文员工作管理制度 编号：Q/MH03-FO-073STEPS环节CONTENT内容POSOTIONRESPONSIBLE负责职位1、2、3、4、5、6、准时上、下班。微笑服务、对客人热情有礼，有问必答，耐心解释客人提问。自觉遵守酒店员工守则及各种规章制度。保持商务中心整洁，检查电脑、传真机、复印机与否处在正常使用状态。不容许擅自使用酒店设备设施。维护本集体利益和名誉。前厅经理POLICIESWRITTENBY政策制定人APPROVEDBY审批人EFFECTIVE采用日期ROOMSDIVISIONMANAGEMENTSYSTEM&POLICIES房务部管理制度及政策FRONTOFFICE前厅部SUBJECT REFCODE项目：大堂副理工作管理制度 编号：Q/MH03-FO-074STEPS环节CONTENT内容POSOTIONRESPONSIBLE负责职位1、2、3、4、5、6、准时上、下班。保持良好仪容仪表、风度，亲切真诚微笑。真心实意协助客人解决问题。解决问题要精确、无误、快捷。绝不与客人争辨。不损害酒店利益。所有已经解决问题要记录存档。前厅经理POLICIESWRITTENBY政策制定人APPROVEDBY审批人EFFECTIVE采用日期ROOMSDIVISIONMANAGEMENTSYSTEM&POLICIES房务部管理制度及政策FRONTOFFICE前厅部SUBJECT REFCODE项目：奖惩制度补充（前台） 编号：Q/MH03-FO-075STEPS环节CONTENT内容POSOTIONRESPONSIBLE负责职位1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、11、12、13、14、为保证前台接待正常有序工作，约束员工行为规范，接待处建立奖惩制度，目在于教诲行为不当之员工，务求员工在处分之后改进行为。立入前台之常规运做。严格遵守员工手册各项奖惩制度。每天上下班必看交接班本，总台告知备忘录、收入文函并签字承认。由当班负责人负责每天督促，每周三主管检查，发生一次漏签、不签、忘签者口头提示，合计两次者口头警告一次。违背前台各工作政策、程序、规章制度，并影响前台工作正常进行者，由当班负责人反映给主管，主管告知本人写过错报告，合计三次予以口头警告一次。凡违背已签字订可告知、文函内容、交接工作者，合计两次予以口头警告一次。不准擅自携带软盘在前台电脑使用，发生一次予以书面警告一次。准时参加已告知开会及培训，无任何合法理由不参加者，予以口头警告一次。严格按程序填写各签收签刊登，当值期间不完毕此工作者，三次提示后予以口头警告一次。当值期间服从主管、领班、当班负责人安排工作，不服从工作分派及管理、工作态度悲观者，两次口头提示后予以口头警告一次，如当时有疑问，服从后逐级申诉。其她部门安排工作，必要由主管、领班批准后方可进行，否则按脱岗解决。熟悉前台各项业务、程序，由主管定期检查或考试，三次不合格者予以口头警告一次。员工必要爱护前台所有物品，严格按照操作规程操作及维护，对于因个人因素损坏物品者，由本人补偿并承担责任。冬季吃饭时间为45分钟，夏季为30分钟，超时三次由两人以上证明者予以口头警告一次。所有口头提示由领班、当班负责人记录并告知本人，由主管予以口头警告。三次口头警告予以书面警告一次。其她未尽事宜另行补充。前厅经理POLICIESWRITTENBY政策制定人APPROVEDBY审批人EFFECTIVE采用日期ROOMSDIVISIONMANAGEMENTSYSTEM&POLICIES房务部管理制度及政策FRONTOFFICE前厅部SUBJECT REFCODE项目：预订部员工工作制度 编号：Q/MH03-FO-076STEPS环节CONTENT内容POSOTIONRESPONSIBLE负责职位1、2、3、4、5、6、7、为加强预订部员工工作纪律，能更好地协调与其她部门工作关系，提高本部门工作效率，特制定如下工作制度。预订部员工必要严格遵守酒店各项规章制度及前厅接待部内部奖惩制度。服从上级领导安排，在与预订部本职工作不发生冲突前提下积极完毕上级指派其她任务。工作中如遇不明确问题及时请示上级领导，不得擅自做主，否则后果自负。每天上班后及下班前均应翻阅《总台告知备忘录》及《收入文函》，看后签字。如有与预订关于和每个员工都应懂得告知应抄录在预订部交接班本上，以做备忘。预订部员工轮休后上班应及时翻阅预订部交接班本，阅后签字。预订部员工因倒休无法交接办公桌和文献柜钥匙时，应由前一班员工将钥匙交于大堂副理处保管，第二天上班之员工从大堂副理处领取。预订部文献柜内不许存储私人物品，资料摆放应整洁有序，以便查阅。预订部员工下班后，如因工作需要须查阅预订资料，须由前台接待向大堂副理申请领取钥匙，打开文献柜时必要两人同步在场，第二天须向预订部员工阐明。前厅经理POLICIESWRITTENBY政策制定人APPROVEDBY审批人EFFECTIVE采用日期ROOMSDIVISIONMANAGEMENTSYSTEM&POLICIES房务部管理制度及政策FRONTOFFICE前厅部SUBJECT REFCODE项目：预订部电话使用管理制度 编号：Q/MH03-FO-077STEPS环节CONTENT内容POSOTIONRESPONSIBLE负责职位1、2、3、4、5、6、预订部既有两部电话，一部外线：2830000，一部内线：2825888—70137，为加强管理节约成本，特制定本制度。预订部直线电话：2830000为接听预订专用，在预订部员工上班时间应保证由预订部人员接听电话。此电话不准拨打外线，如因公事需拨打长途电话，必要由前厅经理（或前厅副经理）批准批准并告知预订部后方可拨打，但必要由预订部员工做好记录，由拨打电话者签字，以便核算。预订部内线电话：70137只容许预订部员工在工作中使用，如因工作需要需拨打外线，可使用此电话。前厅其她部门员工一律不许使用，在前厅经理（或前厅副经理）特殊批准状况下，可由预订部员工做好记录，拨打者签字后方可使用。如其她部门员工违背1、2条之规定，擅自拨打电话，预订部员工可做记录，并上报前厅经理，按关于规定严肃解决。预订部员工下班后，应将两部电话锁入办公桌内妥善保管。如因预订部员工失职未将电话锁好，导致其她部门员工擅自拨打电话，一切后果由失职者负责。望前厅其她部门员工配合预订部工作，严格按照本制度执行。本制度未尽事宜由预订部依照实际状况进一步补充完善。前厅经理POLICIESWRITTENBY政策制定人APPROVEDBY审批人EFFECTIVE采用日期ROOMSDIVISIONMANAGEMENTSYSTEM&POLICIES房务部管理制度及政策FRONTOFFICE前厅部SUBJECT REFCODE项目：邮票及备用金管理制度 编号：Q/MH03-FO-078STEPS环节CONTENT内容POSOTIONRESPONSIBLE负责职位1、2、3、4、5、6、7、邮票及备用金流动只限于为客人购买及出售邮票，不可挪作她用。由前台主管依照每月住房预测控制掌握邮票及备用金数量与金额。由接待领班或当班负责人从主管处领取一定数量邮票及备用金并登记签名。各班负责人认真、仔细交接邮票及备用金和保险柜钥匙，做好交接记录，如发现邮票及备用金短缺或不明事宜有权回绝接班，并向上级报告。按邮票面值向客人出售邮票。详细、认真记录每张邮票售出去向。对于邮票与备用金短缺及丢失，当值班次查不出因素者，由当班负责人与当班接待员共同承担责任。主管不定期检查邮票及备用金流动状况，每月底进行一次盘点。前厅经理POLICIESWRITTENBY政策制定人APPROVEDBY审批人EFFECTIVE采用日期ROOMSDIVISIONMANAGEMENTSYSTEM&POLICIES房务部管理制度及政策FRONTOFFICE前厅部SUBJECT REFCODE项目：商务中心规章制度 编号：Q/MH03-FO-079STEPS环节CONTENT内容POSOTIONRESPONSIBLE负责职位1、2、3、4、5、6、7、严格遵守酒店各项制度及前厅部各项规章制度。各班次均需提前10分钟到岗，清洁营业厅卫生。不得使用商务中心设施设备干私活。按规定精确记录本班次内所发生店内、店外服务。店内服务如手续不全，应予以婉言回绝。当值期间不得擅自离岗，窜岗，聊天，做与工作无关事情。发生每一笔费用均要让客人在杂项单上签名承认（市话除外）。严格遵守商务中心各项规章制度。前厅经理POLICIESWRITTENBY政策制定人APPROVEDBY审批人EFFECTIVE采用日期ROOMSDIVISIONMANAGEMENTSYSTEM&POLICIES房务部管理制度及政策FRONTOFFICE前厅部SUBJECT REFCODE项目：商务中心交接班制度 编号：Q/MH03-FO-080STEPS环节CONTENT内容POSOTIONRESPONSIBLE负责职位1、2、3、4、5、认真核对复印登记表，查看与实际用量与否有出入并核对复印机末号与上一班与否相符。检查上一班各种单据及凭证填写，并核对帐目与否精确。阅读交接班本，跟办交接班上事宜并签名。阅读上一班所收到文函、各种告知并签名。下班前按程序将当班收入交给收银。前厅经理POLICIESWRITTENBY政策制定人APPROVEDBY审批人EFFECTIVE采用日期ROOMSDIVISIONMANAGEMENTSYSTEM&POLICIES房务部管理制度及政策FRONTOFFICE前厅部SUBJECT REFCODE项目：车队队长责任 编号：Q/MH03-FO-081STEPS环节CONTENT内容POSOTIONRESPONSIBLE负责职位1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、认真执行酒店领导和主管部门批示，要对驾驶人员进行遵纪守法教诲及主持车队行政工作。做好驾驶员政治思想工作，按期对司机进行业务技术考核指引和培训，逐渐提高她们业务水平。要与交通管理部门和汽车修理厂家合伙，做好酒店车队交通安全工作及车辆维修事宜。做好车辆维修保养，编排车辆维修筹划并上报关于领导审批实行。负责办理车辆保险费，养路费及其她关于费用，办理驾驶员和车辆年审工作。掌握驾驶员思想动态和工作体现，建全奖罚制度，负责编排司机工作时间表、值班表、分派车辆，定期评估每位驾驶员工作体现。遇浮现交通事故要调查事故责任，起草事故报告，并报上级领导及关于部门协调妥善解决。建立完整车辆及驾驶员技术资料档案，并保持所有车辆完好技术状况。负责解决客人对驾驶人员投诉与纠纷，及时调查、协调违章、违纪事件，并向上级部门上报。经常检查车容状况，保证所有车辆设备齐全、完好。全面负责车队经营状况，完毕前厅经理安排其他工作，每月上报前厅经理检查。前厅经理POLICIESWRITTENBY政策制定人APPROVEDBY审批人EFFECTIVE采用日期ROOMSDIVISIONMANAGEMENTSYSTEM&POLICIES房务部管理制度及政策FRONTOFFICE前厅部SUBJECT REFCODE项目：酒店车队驾驶员管理制度 编号：Q/MH03-FO-081STEPS环节CONTENT内容POSOTIONRESPONSIBLE负责职位1、2、3、4、5、6、7、8、9、严格遵守上、下班制度，不准迟到早退，有事必要请假，病假需出示医院证明（急病除外）。凡要外出车辆必要持有当天派车单方可出车，如遇特殊状况归队后阐明事情并补填派车单。驾驶员每执行完一次任务，要按规定填写出车记录。驾驶人员必要服从调度员指派，无端不服从者将扣发当月全勤奖或相应工资，并视其情节予以一定解决。驾驶人员应认真学习道路交通法规，熟记道路、地点、路线和关于条例，增强法制观念，文明行车，保证安全，杜绝一切不良因素。禁止酒后驾车（涉及含酒精饮品），一经发现酒后驾车要对其本人予以从重惩罚，酒后驾车导致一切损失（涉及刑事责任）全由本人承担。驾驶人员应注意个人卫生、容貌端庄大方，精神饱满，服装整洁，在工作时间内不准带异味食品，标志牌佩戴端正，在任何时候不准在车内放报刊杂志及私人物品。保持车辆内外卫生、车身漆皮、玻璃干净，镀件光亮，车内无浮土，无杂物，后背箱清洁整洁。值班期间，值班驾驶员应坚守岗位，不得擅离职守，有事必要向关于人员或领导及大堂副理报告，并做好值班记录。前厅经理POLICIESWRITTENBY政策制定人APPROVEDBY审批人EFFECTIVE采用日期ROOMSDIVISIONMANAGEMENTSYSTEM&POLICIES房务部管理制度及政策FRONTOFFICE前厅部SUBJECT REFCODE项目：车队服务规范 编号：Q/MH03-FO-081STEPS环节CONTENT内容POSOTIONRESPONSIBLE负责职位1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、司机人员在执行任务时必要着本酒店统一配发服装，着装要清洁、平整。衣、裤纽扣整洁、扣好，带白手套。穿西服者要系领带，不得绾袖、卷裤腿。夏季不准只穿短裤、背心。发型大方，梳理整洁，不准烫发、推光头，经常刮胡须，皮鞋上油擦亮，不准穿拖鞋。必要提前十分钟到达调车地点，并及时告知用车宾客，决不能用喇叭催人。与宾客会面时要面带笑容热情问好，以礼相待。请客人上车并依照状况用敬语“您好、早上好、中午好、晚上好、请上车等”。客人上车时要积极打开车门，同步用手挡住车门上框避免撞伤客人头。（泰国除处）客人携带行李应协助客人提拿物品搬装行李，树立良好职业道德，热情携扶老、弱、病、残者上车。驾车要平稳，如遇路面不良地段要提示客人坐好、扶稳。载客运营中如遇塞车应先征得客人批准，才干绕道行驶。如遇客人规定停车地是禁停路段，司机不能用生硬态度对待客人，而应耐心地向客人解释，以求得客人谅解。宾客要司机等待时，应耐心等待，决不能离开车辆，不准翻动客人放在车内物品。客人包租本酒店车辆时要严格执行车队各项规定，不准以任何借口计较个人待遇。当到达终点后应礼貌地给客人打开车门并提示客人带齐物品，而对客人乘坐酒店车表达感谢，欢迎下次乘坐。客人下车后应及时检查车内有无遗留物品，如有发现物品留在车上，要迅速设法归还失主。（找不到失主，应及时向总台报告，以求妥善解决）出车前必要按“车队纪律规定”认真检查车辆，发现不安全因素应及时排除，禁止“病车”营运。前厅经理POLICIESWRITTENBY政策制定人APPROVEDBY审批人EFFECTIVE采用日期ROOMSDIVISIONMANAGEMENTSYSTEM&POLICIES房务部管理制度及政策FRONTOFFICE前厅部SUBJECT REFCODE项目：车队纪律规定 编号：Q/MH03-FO-081STEPS环节CONTENT内容POSOTIONRESPONSIBLE负责职位1、2、3、4、5、6、7、坚守工作岗位，每日检查车辆一切运转正常。搞好车内卫生，静候调派，等待时间内，充分作好出车前准备工作。注意个人卫生，要按酒店员工守则规定，搞好仪表、仪容。按工作需要穿着礼宾制服，当接至任务时，要提前十分钟到达指定地点等待客人光临。服务要热情、真诚，要向客人积极问候，以礼相待。在服务过程中不准报着个人动机向客人萦取财物和小费。如遇客人询问，应回答简短、得体，不准向客人泄露漏国家机密，不准向客人散布不满言论，或有损于现行制度言词。驾驶客人乘坐车时，司机有责任保障其人身安全、财产安全，严防不良事故发生。在服务过程中，要尊重客人所在国家风俗习惯。司机不能有任何种族歧视体现。在服务过程中禁止公开示意或暗示对方赠送礼物，如遇客人出于和谐馈赠礼物、纪念品而不便拒收时，收下后要向车队领导报告。前厅经理POLICIESWRITTENBY政策制定人APPROVEDBY审批人EFFECTIVE采用日期ROOMSDIVISIONMANAGEMENTSYSTEM&POLICIES房务部管理制度及政策FRONTOFFICE前厅部SUBJECT REFCODE项目：酒店车辆管理制度 编号：Q/MH03-FO-081STEPS环节CONTENT内容POSOTIONRESPONSIBLE负责职位1、2、3、4、5、6、7、酒店对车辆按使用性能，运营规定和规律进行科学管理，并保证车辆技术状况良好，做到安全、及时、以便。在酒店营运车辆一律执行统一管理，保证车辆设备完整、齐全，工作性能良好，随车工具及专用工具要实行丢失补偿制，暂时性、季节性设备，不用时要统一保管。驾驶人员对车辆做到三勤（勤检查、勤维护、勤保养），在保证安全前提下进行营运。酒店各部门用车，必要提前一天向关于部门和人员申请，填写用车申请单。禁止公车私用，若不遵守规定擅自出车或用车，酌情惩罚，如发生事故，一切损失自负。每天收车后应将车辆停放在酒店指定车位，并及时交回车钥匙。交接车辆时，应仔细检查全车各部位性能及车内外卫生，要保证车辆完好无损。前厅经理POLICIESWRITTENBY政策制定人APPROVEDBY审批人EFFECTIVE采用日期ROOMSDIVISIONMANAGEMENTSYSTEM&POLICIES房务部管理制度及政策FRONTOFFICE前厅部SUBJECT REFCODE项目：车辆调度岗位职责 编号：Q/MH03-FO-081STEPS环节CONTENT内容POSOTIONRESPONSIBLE负责职位1、2、3、4、5、6、7、车辆调度一定要从全局出发，要做到局部服从全局，在车辆安排上须依照先重点，后普通，先急后缓，并填写调车记录，密切配合队长工作，做好本职工作。掌握道路、车辆安全等状况，编制好运营筹划，各车日出车筹划。负责编排驾驶员工作时间表，分派车辆，每日查看司机和行车路单、考勤卡。全面掌握每辆车技术状况，随时向上级报告。严格执行已制定管理制度，指挥和监督，发现环节不平衡时应及时调节。若当班车辆发生故障时，则须及时替补，不得影响酒店工作正常运营。定期组织关于人员对各车辆技状况及潜伏机障进行检查分析，及时采用办法。定期组织关于人员进行辅导和对司机进行道路交通安全检查教诲、技术培训、顺序行车经验。前厅经理POLICIESWRITTENBY政策制定人APPROVEDBY审批人EFFECTIVE采用日期ROOMSDIVISIONMANAGEMENTSYSTEM&POLICIES房务部管理制度及政策FRONTOFFICE前厅部SUBJECT REFCODE项目：酒店车辆意外事故解决规定 编号：Q/MH03-FO-081STEPS环节CONTENT内容POSOTIONRESPONSIBLE负责职位1、2、3、4、凡发生交通事故（涉及轻微、普通、重大、特大）应及时报告（报案）交通安全管理机构和本单位主管领导。无论何种事故，构成交通肇事罪追究刑事责任。轻微事故：一次导致经济损失在500元以内扣发本人当月全勤奖或相应惩罚。普通事故：一次导致人员重伤或轻伤2人以上扣发本人当月工资或所需费用20%作为惩罚。财产损失在1000元以内扣当月基本工资。重大事故：一次导致重伤2人或死亡1人以上或经济损失在10000元以上肇事者应受到查看留用或降级惩罚，并负一定刑事责任。特大事故：一次导致她人死亡1人以一或经济损失在30000元以上肇事者应予开除并负刑事责任。（以上惩罚不涉及交通管理机关解决）因对方责任而导致交通事故，应及时与本单位联系，保护现场，并配合交通管理部门解决。对发生大小事故隐瞒事实真相，当事人有报案条件而未报案，或擅自解决事故，其所有损失（涉及刑事责任）及由此发生一切后果均由肇事者自负。前厅经理POLICIESWRITTENBY政策制定人APPROVEDBY审批人EFFECTIVE采用日期ROOMSDIVISIONMANAGEMENTSYSTEM&POLICIES房务部管理制度及政策FRONTOFFICE前厅部SUBJECT REFCODE项目：酒店车辆维修保养规定 编号：Q/MH03-FO-081STEPS环节CONTENT内容POSOTIONRESPONSIBLE负责职位1、2、3、4、现已选定修理厂家为乌市卫新进口汽修中心。地址：河滩北路沙区交警大队前100米。厂长：宿存华电话：0991——4625903据我调查此修理厂修理车辆技术优良，设备配件齐全，尚有良好修理设施和环境。要执行《送修单制度》，所有需维修和保养车辆必要持车队队长签发《送修单》，送修理厂家去修理，如驾驶员随旨在其她修理厂修理车辆费用一律不给报销。特殊状况需及时向车队队长报告。本人已和修理厂家联系好，车辆维修保养费用合计到一定金额（如按月或合计10000.00元）结一次帐.本人和修理厂家已谈妥,厂家可以给我方迅速保质、提供急救服务，价格也可以给一定优惠。前厅经理POLICIESWRITTENBY政策制定人APPROVEDBY审批人EFFECTIVE采用日期ROOMSDIVISIONMANAGEMENTSYSTEM&POLICIES房务部管理制度及政策FRONTOFFICE前厅部SUBJECT REFCODE项目：礼宾部升旗制度 编号：Q/MH03-FO-082STEPS环节CONTENT内容POSOTIONRESPONSIBLE负责职位1、2、3、4、5、6、7、8、每日升旗、降旗由当值行李员负责操作，当值主管或领班负责监督。升旗时间为上午8：00，降旗时间为晚10：00。升旗顺序：国旗在中央，店旗靠右边。遇国外团队入住时，根据团队规定，升团队所属国旗帜（由团队提供）。遇重大节日，按国家关于规定升、降旗。下雨、下雪、冰雹、闪电、刮风（6级以上）不升国旗。准时清洗旗帜（由布草间负责）。其她未尽事宜按关于规定执行。前厅经理POLICIESWRITTENBY政策制定人APPROVEDBY审批人EFFECTIVE采用日期ROOMSDIVISIONMANAGEMENTSYSTEM&POLICIES房务部管理制度及政策FRONTOFFICE前厅部SUBJECT REFCODE项目：大厅灯光控制 编号：Q/MH03-FO-083STEPS环节CONTENT内容POSOTIONRESPONSIBLE负责职位1、2、3、4、5、大堂顶灯，吊灯在A处。接待台灯光总控制在A处，开关在接待台柱子上。大门外壁灯总控制在B处，开关在门内柱子上。酒店外沿顶灯总控制在二楼（管道井）。酒店外停车场地灯、路灯控制（由工程部负责）。A处：首层客用洗手间处B处：首层行李房对面管道井处前厅经理POLICIESWRITTENBY政策制定人APPROVEDBY审批人EFFECTIVE采用日期ROOMSDIVISIONMANAGEMENTSYSTEM&POLICIES房务部管理制度及政策FRONTOFFICE前厅部SUBJECT REFCODE项目：餐券及欢迎饮料券管理制度编号：Q/MH03-FO-084STEPS环节CONTENT内容POSOTIONRESPONSIBLE负责职位1、2、3、4、5、6、7、8、9、前厅接待领班每月依照住房预测，从财务部办公室领取，并在财务部记录本上写明领取数量、日期、起始号码，并签名认领。所有餐券及欢迎饮料券发放应在分发记录上登记。每次领取餐券或欢迎饮料券时，应将分发记录复印交财务部存查，并自己存档。任何取消、丢失，需有大堂经理或客人签名做证。凡无原由丢失餐券或欢迎饮料券，将由当班接待员负责。餐厅在收取餐券后，应由收款员交财务办公室存查。如分发记录本与财务部收回餐券或欢迎饮料券不符，接待领班应与财务核查贯彻。接待领班负责餐券补充，保证在旺季使用不间断。接待在发出餐券前，应填上日期（按客人住店时段）、房号及客人姓名。前厅经理POLICIESWRITTENBY政策制定人APPROVEDBY审批人EFFECTIVE采用日期ROOMSDIVISIONMANAGEMENTSYSTEM&POLICIES房务部管理制度及政策FRONTOFFICE前厅部SUBJECT REFCODE项目：客人延住房费加收规定编号：Q/MH03-FO-085STEPS环节CONTENT内容POSOTIONRESPONSIBLE负责职位1、2、3、4、结账时间15：00此前，15：00—20：00加收半天房费，20：00后来加收全天房费，15：00—20：00半天加收在淡季或住房率低状况下，大堂经理可依照状况减免在账单签字承认。前厅收款不做承诺，由接待员解决。如有延房须加收押金。延房用换房单中“因素”一档注明交前厅收款处。前厅经理POLICIESWRITTENBY政策制定人APPROVEDBY审批人EFFECTIVE采用日期ROOMSDIVISIONMANAGEMENTSYSTEM&POLICIES房务部管理制度及政策FRONTOFFICE前厅部SUBJECTREFCODE项目：客用保险箱制度编号：Q/MH03-FO-086STEPS环节CONTENT内容POSITIONRESPONSIBLE负责职位1、2、3、4、5、6、定期检查各保险箱与否处在良好工作状态。必要请客人亲自前来存取，不能委托她人。必要认真、严格而又精确地核对客人签名。当班收银员不能当着客人面检查或好奇地欣赏客人存入或取出物品。当班收银员必要安全地保管好保险箱总钥匙，并做好交接班记录。填写过记录卡必要按号码排列，以便拿取方面迅速。客人退箱后记录卡必要存储三个月时间，以便查核。前厅经理POLICIESWRITTENBY政策制定人APPROVEDBY审批人EFFECTIVE采用日期ROOMSDIVISIONMANAGEMENTSYSTEM&POLICIES房务部管理制度及政策FRONTOFFICE前厅部SUBJECTREFCODE项目：万能钥匙存储使用制度编号：Q/MH03-FO-087STEPS环节CONTENT内容POSITIONRESPONSIBLE负责职位一、1、二、1、2、3、三、1、2、四、1、2、五、1、2、万能钥匙（2把）：此万能钥匙能开全酒店客房房门。存储：(1)一把由总经理存储；(2)一把由行政管家存储；紧急双锁钥匙（2把）存储与保管：(1)一把存储于大堂客用保险箱，由前台经理负责保管；(2)一把存储于财务总监保险箱。使用：紧急双锁钥匙(1)存储在大堂之紧急双锁钥匙，可由酒店指定关于人员在工作当值或遇紧急意外状况下使用，紧急意外状况涉及火灾、火警、住客醉酒、劫案等；(2)大堂副理可在客人反锁客房无法进入、其她意外或特别情况下使用。取用钥匙人员及程序：(1)值班经理；(2)前厅经理；(3)大堂副理。以上人员在必要时可到大堂收银处登记领取，并由当值保安员一起陪伴，当班收银员签名作证，使用完毕后，归还于保险箱内。磁码转换钥匙（1把）存储：一把存储在财务总监保险箱；使用：不使用（因磁码转换钥匙也是万能钥匙）。楼层普通万能钥匙（共8把，5-6-7-8楼四层各2把）存储：管家部使用：5-6-7-8楼四楼每楼层服务员各配本楼层一把，在值班服务时使用；另5-6-7-8楼4把，楼层值班主管使用。楼层普通磁码转换钥匙（4把）存储：四把存储于财务总监保险箱。使用：不使用（因楼层普通磁码转换钥匙也是万能钥匙）。POLICIESWRITTENBY政策制定人APPROVEDBY审批人EFFECTIVE采用日期ROOMSDIVISIONMANAGEMENTSYSTEM&POLICIES房务部管理制度及政策FRONTOFFICE前厅部SUBJECTREFCODE项目：万能钥匙存储使用制度编号：Q/MH03-FO-087STEPS环节CONTENT内容POSITIONRESPONSIBLE负责职位六、1、2、七、1、2、八、1、2、电脑密码器和转码小工具存储：存储在管家部。使用：在接到更换钥匙申请单时使用。空白钥匙存储：存储在财务总监保险箱。使用：在接到更换钥匙申请单时使用。密码卡存储：存储在财务总监保险箱。使用：在接到钥匙丢失、损坏、变更钥匙暗码申请单时使用。POLICIESWRITTENBY政策制定人APPROVEDBY审批人EFFECTIVE采用日期ROOMSDIVISIONMANAGEMENTSYSTEM&POLICIES房务部管理制度及政策FRONTOFFICE前厅部SUBJECT REFCODE项目：美丽华酒店电话接听原则 编号：Q/MH03-FO-088STEPS环节CONTENT内容POSOTIONRESPONSIBLE负责职位1、2、3、4、5、范例三声之内接听电话。问候。指明位置。指明你自己。提供协助。早上好（下午好/晚上好），财务部，我是李华，需要帮忙吗？各部门领班POLICIESWRITTENBY政策制定人APPROVEDBY审批人EFFECTIVE采用日期ROOMSDIVISIONMANAGEMENTSYSTEM&POLICIES房务部管理制度及政策FRONTOFFICE前厅部SUBJECT REFCODE项目：行政楼层工作程序 编号：Q/MH03-FO-089STEPS环节CONTENT内容POSOTIONRESPONSIBLE负责职位A1、2、3、4、B1、2、1）2）3）4）5）6）C、1、2、3、4、5、6、7、8、客房准备工作目的：在客人到达前保证所有行政楼层房间达到酒店规定原则程序：1．打印抵店客人名单，依照客人规定编排房间。2．联系管家部做好预抵房清洁。3．查房保证卫生达标及赠品设立对的。4．查房后，该房间应达到酒店规定原则。行政楼层交接班制度目的：保证行政楼层职工正常沟通及任务传达。程序：所有员工必要向下一班员工交接或知会本班次发生所有事情。交接信息。前一天住房房率平均房价及将来三天住房率预测。团队活动状况。宾客活动状况。新政策与规章。需跟催事项及有关信息。当天离店及入住状况。登记入住目的：保证行政楼层客人享有高原则入住过程程序：所有行政楼层房间应在客人到达前预先编排房号。登记卡、房卡、房间钥匙在房号编好后准备到位。当行政楼层住客到达大厅接待处时，接待员应电话告知行政楼层职工并批示客人到行政楼层。行政楼层职工应在电梯口迎候客人并带客人到行政楼层接待台并提供欢迎饮料。行政楼层职工协助客人填写登记卡，获取护照细节、付款方式、输入电脑。简介行政楼层设施及提供服务，再带领客人去房间。客人入住后，将登记卡传递至前厅收款处。行政楼层职工应确认客人行李及时送到并跟催客人进一步规定。前厅经理POLICIESWRITTENBY政策制定人APPROVEDBY审批人EFFECTIVE采用日期ROOMSDIVISIONMANAGEMENTSYSTEM&POLICIES房务部管理制度及政策FRONTOFFICE前厅部SUBJECT REFCODE项目：行政楼层工作程序 编号：Q/MH03-FO-089STEPS环节CONTENT内容POSOTIONRESPONSIBLE负责职位D、1、2、3、4、5、6、7、E、1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、F引导客人至房间目的：保证行政楼层客人享有到单独服务及热情欢迎程序：登记后，引导客人至房间。引导途中应向客人简介行政楼层可得利益及包括设施、设备。到达房间后，行政楼层职工应替客人打开门插卡取出，再请客人入内。向客人简介房间设施后将房卡交给客人。祝客人一天高兴并告知行政楼层接待台电话号码，提示客人如有任何规定直接联系，然后离开房间。跟催贯彻客人规定。引导客人去房间时需注意，如客人很着急或是重复入住客人不需要简介酒店设施。客人离店目的：向离店客人提供高效服务。程序：收取钥匙卡。当客人来到接待台办理手续时，行政楼层职工应问候客人并询问客人姓名及房号。找出客人登记卡，信用卡签购单及打印账单。在向客人提供账单时，应再次核算与否用过MINIBAR等额外账目，如有应及时转入房账。账目核算无误后，请客人在签购单上签字承认，并在账单上签字承认。在电脑中作CHECE----OUT。签购单客人联及账单放入结帐信封内交给客人。签购单另一联及账单副本由行政楼层职工保存作班结凭证。向客人告别并安排行