运维服务方案

1运维服务方案2)系统运维团队须具备安全防范系统工程设计、施工和维护能力。1)建立客户意见反馈渠道，收集对维护工作的希望、要求和意见。3)每半年向用户送交《维护工作客户意见征询表》,收集对维护工作的意我司提供服务期内详细的运行维护保障服务方案，包括服务内容、服务形1)系统质量保证：服务期内，我司保障系统能以满足本招标文件中技术3)服务期内，我司设立7×24小时热线服务电话，受理采购人系统故障故障级别技术人员到场时间提出解决方案备件到场时间解决时间I级：属于重特大故障：其具体现象为：设备、线路全面瘫痪。30分钟以内到达现场到达现场后1小时内提交故障解决方案提出解决方案后1小时到达现场8小时II级：属于严重问题；其具体现象为：部分设备、线路发生故障或小面积瘫痪但不影响系统整体运行。30分钟以内到达现场到达现场后1小时内提交故障解决方案提出解决方案后1小时到达现场2小时III级：属于较严重问题；其具体现象为：小部分设备、线路故障或出现报错、告警或故障。以内到达现场到达现场后1小时内提交故障解决方案提出解决方案后1小时到达现场2小时精品故障级别技术人员到场时间提出解决方案备件到场时间解决时间IV级：属于普通问题：其具体现象为：前端监控点单个摄像机故障、前端监控点传输设备或线路故障。内到达现场即时提交或到达现场后1小时内提交解决方案视情况而定2小时4)我司为各级监控中心(室)提供技术服务人员。5)我司在采购人本地建立备品备件库。如果设备故障在规定时间内仍无法6)服务期内，我司根据采购人的要求对系统进行完善。对系统进行的任何7)服务期满后系统出现故障，我司配合采购人尽快解决故障，并提供技术2)针对备品备件要求，我司提供的设备应以至少6年使用期设计，如果设3)我司保证不同时期提供的同类产品兼容。精品故障修复、特殊保障和升级优化。我公司按招标文件中的系统功能和性能要求，维护系统的日常运作。(1)定期巡检服务a.每季度对工程敷设线路及前端安装点进行巡检，并填写巡检记录表，对d.每半年对防雷系统进行一次检测，填写检测登记表，对不达标的防雷地(2)定期抽检服务(1)设备监控(2)图像监控我公司对每个监控点的图像显示是否正常进行主动监测，以减少故障时间。(1)紧急抢修我公司当承担合同期内系统发生任何故障的抢修任务。(2)备用方案(3)易损易耗件或者在用户的使用现场(例如监控室)储存，保证能满足故障抢修的要求。备品(4)更换设备若某个设备在1个月内连续发生3次以上(含3次)故障，中标人应更换使(1)临时保障精品采购方(或用户单位)如有重大事件、临时现场监控等较特殊的保障措施，(2)安全保障采购方(或用户单位)如有安全保卫、系统接管等较特殊的要求，我公司按(1)文档更新进行了版本更新，应在3天内向采购人(用户)提供最新版本的资料。(2)升级服务(3)系统优化我公司提供各种设备管理的原始数据(包括设备故障数据),接受用户和监WoST.F005-92主动服务报告系统信息合同编号：合同名称：运维工程师：后台支持工程师上回服务效果评估服务改进本次服务□沟通□巡检□例行检查□主动维护□通知□培训□其他服务内容概述(如有附件，请注明，如“详见《ITSM-0403主动服务检测文档》”,否则可以删除本行分析及诊断专家建议服务方案实施下回服务计划及内容确认意见：回访被访客户姓名：回访时间：客户反馈意见：客户满意度：□非常满意□满意□不满意回访人员：ST.F005-94响应服务报告系统信息合同编号：合同名称：运维工程师：后台支持工程师手机：手机：邮箱：受理信息受理人员：受理员电话：受理时间：响应人员：响应员电话响应时间：回复时间：申告人员：申告员电话：响应时限：响应类型：□咨询□问题□需求申告内容：故障等级：□重大□一级□二级□三级□四级□其他审批审批人电话：审批时间：审批意见：处理信息联机响应时间：联机服务时间：联机响应时限：现场响应时间：现场到达时间：现场响应时限：故障恢复时间：故障解决时间：故障恢复时限：处理结果：□部分恢复□全恢复□已解决□未恢复故障解决时限：处理过程概述：(若有附件，请注明详见《ITSM-0502故障处理分析报告》,否则请删除本行)故障类型：□数据库□网络□操作系统□平台□病毒□第三方□其他确认服务人员:日期：意见：客户签字：日期：回访被访客户姓名：回访时间客户反馈意见：客户满意度：□非常满意□满意□不满意回访人员：信息合同编号：合同名称：故障现象故障分析故障处理预防措施确认服务人员:日期：意见：交《ST.F005-94响应服务报告》,故障解决后需要提交《ST.F005-96故障处理理故障，随后服务经理每1小时汇报故障处理进展情况，直至业务恢复完毕工程大区经理恢复时短信知会精品报告单位：现场报告人：报告时间：年月日故障发生地点：故障发生时间：业务初步恢复时间：故障修复时间：故障影响范围：现场指挥员：职务：电话：现场操作员：职务：电话：故障现场处理过程时间内容故障原因：责任认定：处理结果：防范措施：6.每月故障总结报告精品设备属性总数总历时(分钟)平均历时(分钟)及时修复率备注安全事故光纤光电转换器DVS(DVR)摄像机云台显示器电源UPS………其它精品设备属性总数正常数量不正常数量备注(设备当季运行情况\设备系统异常情况描述)多媒体工作站矩阵控制器DVS(DVR)控制键盘光端机枪式摄像机云台摄像机防雷设备液晶监视器UPS空调机其它设备完好率1、表中“设备完好率”=(各类设备中完好数总和/各类设备应考核数总和)说明*100%精品(1)客户视频监控系统介绍(2)客户视频监控平台容量占用情况(3)客户视频监控网络运行质量情况分析；故障及投诉情况汇总分析(4)客户视频监控网络评价分析精品9.服务总结报告****维护项目****(年度/季度/月度)维护总结(一)**维护服务内容介绍2.平台故障情况总结3.服务类型情况总结精品观察期常使用的CheckList范本测试编号：1.1测试项目：链路连通性测试测试分项目：测试国际大厦到关山的链路连通性测试目的：测试国际大厦到关山之间数据是否可以正常通讯。测试条件描述：测试程序：用户的操作1、进入国际大厦的一台终端的命令状态。(Windows95/98/NT/2000)2、另起一个命令窗口，执行命令注：其中xxx.xxx.xxx.xxx为关山数据中心的一台服务器的IP地址。系统的响应1、进入命令状态。2、显示路由通断情况。测试说明：!!!注意：要选择终端pc来测试，不要在网络设备上测试。测试结果：□正确；花费时间mS;测试编号：2.1测试项目：链路丢包率测试测试分项目：测试国际大厦到关山的链路丢包率测试目的：测试国际大厦到关山之间数据是否可以正常通讯。测试条件描述：精品测试程序：用户的操作1、进入国际大厦的一台终端的命令状态。(Windows95/98/NT/2000)2、使用命令Ping-n100xxx.xxx.xxx.xxx3、另起一个命令窗口，执行命令XXX.XXX.XXX.XXX注：其中xxx.xxx.xxx.xxx为关山数据中心的一台服务器的IP地址。系统的响应1、进入命令状态。2、Ping小包丢包情况。3、Ping大包丢包情况。测试说明：!!!注意：要选择终端pc来测试，不要在网络设备上测试。测试结果：小包延迟：Minimum/Maximum/Average大包延迟：Minimum/Maximum/AveragemsmS测试编号：3.1测试项目：路由测试测试分项目：测试乾能运营中心到国际大厦数据中心的路由连通性。测试目的：测试乾能到国际大厦之间数据是否可以正常通讯。测试条件描述：测试程序：用户的操作1、进入乾能运营中心的一台终端的2、使用命令注：其中xxx.xxx.xxx.xxx为国际大夏数据中心的一台服务器的IP地址。系统的响应1、进入命令状态。2、显示路由情况。测试说明：!!!注意：要选择终端pc来测试，不要在网络设备上测试。精品测试结果：测试编号：3.2测试项目：数据传输测试测试分项目：测试国际大厦数据中心到关山数据中心数据传输测试目的：测试国际大厦数据中心到关山数据中心数据是否可以正常传输。测试条件描述：测试程序：用户的操作1、进入国际大厦数据中心一台终端，打开MS-DOS窗口2、使用命令：ftpXXX.XXX.XXX.XXX3、使用命令：1s4、在命令行写入getcisco.txt5、打开系统C:\,查看是否存在cisco.txt文件。注：XXX.XXX.XXX.XXX为关山数据中心FTPserver的IP地址。系统的响应1、进入命令行状态。2、进入关山数据中心FTPserver,输入用户名和密码，出现ftp〉3、列出关山数据中心FTPserver根目录文件4、传输cisco.txt文件，正确提示为：ftp>getcisco.txt200PORTCommandsuccessful.connectionforcisco.txt(83Bytes).226Transfercomplete.ftp:83bytesreceivedin0.00Seconds83000.00Kbytes/sec.5、显示从关山数据中心传过来的文件。测试结果：精品我公司承诺提供6年全天候7×24小时的故障维护服务和技术业务咨询服务服务期内，我司设立7×24小时热线服务电话，受理采购人系统故障申告、故障级别技术人员到场时间提出解决方案备件到场时间解决时间I级：属于重特大故障：其具体现象为：设备、线路全面瘫痪。30分钟以内到达现场到达现场后1小时内提交故障解决方案提出解决方案后1小时到达现场8小时II级：属于严重问题；其具体现象为：部分设备、线路发生故障或小面积瘫痪但不影响系统整体运行。30分钟以内到达现场到达现场后1小时内提交故障解决方案提出解决方案后1小时到达现场2小时III级：属于较严重问题；其具体现象为：小部分设备、线路故障或出现报错、告警或故障。达现场到达现场后1小时内提交故障解决方案提出解决方案后1小时到达现场2小时IV级：属于普通问题：其具体现象为：前端监控点单个摄像机故障、前端监控点传输设备现场即时提交或到达现场后1小时内提交视情况而定2小时精品或线路故障。解决方案精品精品售后项目经理售后项目经理售后运维主管后台运维管理厘务白模线员故障派华舞姓障分析益监普蔓资料登理益后台技术查排工积脚维护工程部维护工程解雄护工程邮维护工程师项目经理：全权负责本项目的运维工作，是本项目运维的直接责任人运维区域主管：负责本区域的运维管理工作，是本区域运维的直接责任人。维护工程师：项目维护的直接操作人，保证按运维要求完成本区域的维护工作。运维管理主管：对项目运维工作进行管理，充分做好后勤保障工作，保证一线运维的正常工作和运维情况总结、分析等。为项目经理提供相关决策资料。服务台接线员：故障情况接报和相关资料传递给故障派单员。故障派单员：分析接线员传递过来的故障情况，将故障情况传递给相应的区域负责人。精品本项目运维人员情况，请详见本文件(.承担本项目主要技术人员和变更管理等6个角色。项目经理负责整个维护服务项目。项目经理来自工程总部，对维护工作进行紧密跟踪和管理，协调与用户方之必要时能够直接快速调动二线人员解决问题，允许事后再走事件管理流程。精品所有参与本项目的项目组成员都与用户签订保密协议。用工程事业部等部门组成。在”平安阳江”社会治安视频监控系统(四期)设备》客户服务呼叫中心全面协调、跟踪和监督软件开发、系统集成及售后服务等环节，提供全天24小时的技术支持服务，及时帮助客户解决疑难问题，使客户的请求或投诉有>客户服务部对进入维护期的项目进行应用系统维护工作：进行程序和数据问题处理，解答用户应用软件技术方面的咨询。负责处理客户有关应用软件产品的请求，建立/>项目管理部项目负责人进行项目进度的控制；负责产品配置管理和产品配置管理环境的维建立完善的管理制度、制定工作流程、人员考核制度(月度考核),确定维护人员的岗位职责(包括人员的上班时间、休息及备勤时间，上班时间的分配等内容),能够对维护人员的工作进行跟踪及质量监督，要求有完备的文档资料产编制维护手册(建立相应的系统检测指南，规范系统检测步骤),建立完备的维护过程文档资料，统一格式、做好分类，最终建成维护文档库(利用日常积累的故障及解决方案对系统现状进行预先判断),并采用一定的管理软件(如性能监控工具Tivoli等)进行过程管理和维护的状态管理。针对客户计算机设备及系统出现大面积紧急故障或由于其他原因导致服务修工作快速有效，制定定期检修及所有设备的巡检计划(按单位分类，每季度至少一次，做好登记并形成文档形式递交),提高监控设备的完好率和降低故障发人员实施月度考核制度，考核关键指标及权重：客户满意度30%、工作量20%、问题及时处理率20%、故障及时恢复率30%。√6分表示杰出的，完全超出预期√5分表示全部完成，明显超越√4分表示全部完成，有所超越精品我公司在投标文件详细描述相应的服务流程和规章制度，并提供服务流程的经建立并执行各项运维服务标准流程，制定了服务规章制度，按照流程要求提供高质量、响应快的服务。XXXX2007年采用基于ITIL的服务管理方法论作为指导，建立了比较完善的IT服务支撑系统。服务流程包括了服务台管理、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理、服务质量管理、服务考核评估等。因此我们具备快速理解和操作用户方IT服务管理工具软件(系统)。服务支撑系统符合ITIL运营框架：+人气T田服务交付市H配置服务支持A左反△我公司建立了客户服务中心的服务台管理制度，服务台为客户和维护组织之间提供一个统一的联系界面，并在第一时间受理客户的各种服务需求和故障申报、投诉等。我公司制定相应的规章制度，对服务台进行严格管理，提高服务台人员素质，理顺工作流程，为客户提供优质服务。精品事件管理(IncidentManagement)目的是减少或消除存在或可能存在于IT服务中的干扰因素给IT服务带来的影响，以确保用户可以尽快恢复自己的正常工作。也就是说事件管理的目的就是排除隐患及快速恢复业务。服务台接收到的事件(Event)主要包括故障(Incident)和服务请求(ServiceRequest)。事件管理负责事件的调查、诊断、修复，其主要目标是尽可能快地精品(1)用户下达任务书；(2)我公司一般在2天内、紧急的在1天内，提出解决方案或设计图纸及(3)服务监理和用户审批同意后；(4)我公司组织人员实施；(5)我公司在实施完成后，编写任务完成报告；(6)监理联合用户进行现场检查、评价，决定是否通过和关闭。的流程确保只有经过完整测试与得到授权的软件与硬件才能够进入正式运行环精品开始客户服务中心据故障性质派单故障判断故障处理流程局域网络系统故障处理流程机房基础设施故客户服务中心处理结果反馈用户，记录故障处理过程客户服务中心销障结束精品开始售后维护部审核N售后服务中心制定巡检计划售后服务中心执行巡检计划售后服务中N心填写巡检N记录售后维护部抽检巡检情况售后维护部归档结束2设备更换流程开始售后服务中心发生故障售后服务中心现场维修-N现场无法修复售后维护部确认Y售后服务中N—心使用备件临时更换售后服务中心记录坏件售后服务中心坏件送修是否属于保修期内Y售后服务中心将修复设备重新安装售后维护部确认设备修复并完成安装售后维护部N→支付修理费用结束精品◆故障修复及时率——在规定时限内修复故障的次数与故障总次的次数故障受理精品精品故障上报故障通报重大故障处理完毕后按相关维护管理规定向所属上级部门提交详细的分析故障维护考核精品满意度调查的关键点成功的客户满意度调查应对若干关键点加以把握：◆应覆盖运维项目提供的所有支持服务。◆应覆盖设计相关服务属性◆应涵盖全体客户◆保证调查工作易于完成，尽可能降低问题难度和出现模糊答案的风险。将答案设计为“是”和“否”,或事先设定从0到5的取值范围。◆努力引导客户理解完成调查问卷的好处。◆在调查结束后尽快公布结果，以便客户在印象消退之前了解有关情◆围绕调查结果展开充分沟通，并将调查成果转化为改进措施。◆提供有关改进措施的进展报告，如果客户未能通过调查活动看到任我公司对满意度调查的态度●我公司在战略高度重视用户满意度的测评与改进企业实施用户满意度改进项目应有确定的组织和经费保证。2、本项目最终用户(使用用户、报障用户)精品热线服务顾客满意度调查表热线服务热线服务时间()很满意()满意()一般()不太满意()很不满意服务热线接通()很满意()满意()一般()不太满意()很不满意热线服务人员的服务态度()很满意()满意()一般()不太满意()很不满意热线服务人员的责任心()很满意()满意()一般()不太满意()很不满意热线服务人员的专业知识水平()很满意()满意()一般()不太满意()很不满意未解决问题回复的及时率()很满意()满意()一般()不太满意()很不满意二、维修服务顾客满意度调查表维修服务顾客满意度调查表维修服务产品出现问题后的处理流程()很满意()满意()一般()不太满意()很不满意维修品的修复质量()很满意()满意()一般()不太满意()很不满意维修产品的返回速度(是否很及时)()很满意()满意()一般()不太满意()很不满意更换新品的返回速度(是否很及时)()很满意()满意()一般()不太满意()很不满意维修工程师的服务态度()很满意()满意()一般()不太满意()很不满意4.对每天检查中发现的各种不稳定、不正常情况及时排除，消除系统设备的故障隐患。同时，将因外部因素引起而不能正常工作的故障点告知各2)做好仓库管理是加强物资管理的一项重要任务，为此每位仓库管理人员7)开展技术革新，不断改善仓库的物资管理工作，减轻笨重体力劳动，做1.每季度对设备进行不少于一次的维护、检查，并对各设备使用情况2.每月对系统的网络设备、主机等主要设备进行一次技术性能检查，每月的维护计划在当月第5个工作日之前报送业主审核。>更换下来的故障设备在2日内进行维修，在5个工作日后修理解决。若需送厂家修理，自更换后2个工作日内报业主确认。精品>所有更换下来的维修设备，造册登记，详细纪录故障时间、安装地点、包括在项目实施过程中所产生的不在规定之列的有关文档(包括临时过渡性文文档管理员文档状态变化的动态跟踪和文档的标识角度来分析，文档状态(文档所处阶段)可以由一些关键点来体现。这些关键点包括：文档名称、提交方(文档的编写小组)、负责人、初稿编写提交、内部审核、内部修改、同行评审(或会议评审)、同行(会议)评审修改、复审、签发。其中的初稿编写提交、内部审核、内部修改、同行评审(或会议评审)、同行(会议)评审修改、复审、签发等关键点和具体的时内部评审到内部修改过程是双向的，即内部修改后还有可能需要内部评审，内部修改到同行(会议)评审过程是单向的，同行评审和会议评审是二选一同行(或会议)评审到同行(或会议)评审修改过程是双向的，即这种修改精品在同行(或会议)评审到复审过程是单向的；文档命名修改结果进行合并。文档版本控制的具体方法是(不同的配置工具方法相同):项目，分别对应于不同的文档内容。库中保存有所有文档的演变过程版本(由版本号标识),当产生milestone时，库中会置相应的标签(label或tag)。和版如要修改某文件，需先到小组长处申请(不填申请单),批准后，由质量组内部实现，其办法是：获修改批准后，将要修改的文件checkout到小组长约精品及修改内容详细说明也由小组长完成，之后由小组长提交质量组成员或配置管理精品前必须由修改人或小组负责人填写“入库申请单”,获小组长批准后交质量组成文档备份配置管理工具服务器的库备份。如果库是以文件方式存储，则备份文件；库是以数据库方式存储则必须备份数据库，对数据库的备份可根据具体情况采用数具体备份工作由文档管理员来负责。业务管理前期准备工作>对参与本工程的车辆进行安全检查，确保病车、坏车不上路。精品》适当的保持部分人员的本地化，是保持维护人员相对稳定的有力保证。况，从而提高维护人员的工作能力，保证维护的工作质量对运维队伍的技术培训工作是维护质量保证的重要方法，经多年的工作经验，制定以下3点措施。1)内部培训：公司每三个月会对运维队伍分批进行一次内部培训，培训内2)外派培训：公司每年会从运维队伍中考核选拔出一部分人，参加厂家举行的培训，或到有关培训机构参加培训。精品3)技术交流：定期组织公司内部的维护人员和用户举行技术交流会，拿出进行作业现场布置，推行安全操作资格确认制度，1)严格执行安全生产的法律法规，贯彻“安全第一，预防为主”的方针，加强工程运维的安全管理，规范作业人员的操作行为，确保人身安全和1)运维班组坚持上岗交底，运维前对进入现场的维护人员，进行专业2)严格执行持证上岗制度，维护人员必须持有效的操作证和特殊工种4)所有驾驶员(专职、兼职),都必须参加安全学习和安全教育活动，5)运维前运维班组人员，在外运维时，必须随身携带胸卡、安全帽、6)运维时，禁止赤脚、穿拖鞋或凉鞋作业，必须穿有绝缘胶底软鞋。7)运维现场配备专职安全员，行驶检查、监督、指导等职能。精品8)运维现场有专门的安全管理人员监督和检查，做好运维现场的围蔽、保护、和设置车辆导向标志牌和运维告示牌，防止维护人员和设备受到伤害或损失，保护行人、车辆的安全。9)检查、消除、防范现场已存在的或可能存在的各种不安全的事故隐10)对运维现场使用的电源线，按照不同的运维环境，合理接至设备，不得随意乱拖、乱拉、乱接电源线。11)强化运维现场生产管理，严禁违章操作、违章指挥。12)加强对运维场地周围环境的管理，运维中不准往上、朝下、向外乱抛铁丝、材料、工具等物，一旦发现，采取罚款处理。13)禁止与工程无关人员进入运维现场。14)对业主在安全检查中提出的问题，制定整改措施，定时、定人实施15)作业完毕必须将现场清理干净，将存在隐患排除，做到文明运维。系统事件间隔系统事件间隔停机时间(修复时间)解诀时间系统可用性测量模型图无故障时间检测时间事故事故>事故是指系统非计划性全阻>平均修复时间(MTTR):包含检测时间和解决时间的平均停机时间>平均故障间隔时间(MTBF):平均正常运营时间>平均系统无故障时间(MTBSI):两次事件之间的平均时间务时间，即保修期),DT(DownTime在协定服务时间内的实际宕机时间，即全阻时间),例如一个维保期为一年的系统可用性要达到99.9%,一年中的累计停机时间只有8.8小时。常见的可用性指标和停机时间对应关系如下：精品可用性比率(周期一年)停机时间(分钟)(周期一年)描述来说，可用性高的系统，就会考虑双网双平面、冗余设备、冗余应用。我公1、组织和制度管理1)运维现场成立以项目经理为第一责任人的文明运维管理组织。3)设专人进行运维现场文明检查、考核及奖惩管理。1)在坚持岗位练兵基础上，并采取派出去、请进来、短期培训、上技3)专业管理人员要熟悉掌握文明运维的规定。2)运维现场的材料、设备、仪器和机械堆放不得侵占场内道路及安全3)运维现场的用电线路、用电设施的安装和使用必须符合安装规范和安全操作规程，并按照运维组织方案进行架设，严禁任意拉线接电。运维现场必须设有保证运维安全要求的夜间照明；危险潮湿场所的照明以及手持照4)运维机械进场前必须经过安全检查，经检查合格的方能使用，禁止5)保证运维现场道路的畅通，保持场容场貌的整洁，随时清理运维垃7)运维现场的各种安全设施和劳动保护器具必须定期进行检查和维护，8)做好运维现场安全保卫工作，采取必要的防盗措施，在现场周边设环境保护1)进入机房的维护人员要自觉接受机房管理人员的监督检查，并自觉5)未经用户同意，不得任意抄录、复制监控系统数据，不得随意修改6)维护人员将严格遵守安全保卫及通信保密制度，不得在监控机房做7)爱护监控设施，不得随意移动监控设备，不得随意输入与监控无关8)维护人员在进行维护工作过程中必须保持衣着整洁，在日常维护工9)在维护完毕后，填写修障单，记录修复情况和数据的更新，并作存精品务可用性考核(占总考核的50%)、故障响应和处理(占总考核的25%)、人员考核(占总考核的25%)。考核机制由业主单位和我司共同制定，并按最终考核得非常规服务评价是指用户方根据合同和各项服务要求，结合故障处理、非常规任务的完成情况，给出的综合评价。评价内容主要是具体的案例的成效，包括完成时间和服务质量方面。>关闭操作系统中暂不使用的服务功能，及相关端口，并及时用补丁修复>确定故障位置光缆障碍位置，同时上报客户(电信运营商)光缆线路主管部门，迅速组织抢修>光缆线路的抢修精品>抢修后的现场处理。在抢修工作结束后，清点工具、器材，整理测试数精品成功的客户满意度调查应对若干关键点加以把握：◆应覆盖运维项目提供的所有支持服务。◆应覆盖设计相关服务属性◆应涵盖全体客户●确定调查问卷，并注意避免产生歧义。应确保有关问题适合目标受众回◆保证调查工作易于完成，尽可能降低问题难度和出现模糊答案的风险。将答案设计为“是”和“否”,或事先设定从0到5的取值范围。◆努力引导客户理解完成调查问卷的好处。◆在调查结束后尽快公布结果，以便客户在印象消退之前了解有关情◆围绕调查结果展开充分沟通，并将调查成果转化为改进措施。◆提供有关改进措施的进展报告，如果客户未能通过调查活动看到任如何采集数据，如何分析数据，都是有专业的团队和业务设计来实施精品2、本项目最终用户(使用用户、报障用户)一、热线服务顾客满意度调查表热线服务顾客满意度调查表热线服务热线服务时间()很满意()满意()一般()不太满意()很不满意服务热线接通()很满意()满意()一般()不太满意()很不满意热线服务人员的服务态度()很满意()满意()一般()不太满意()很不满意热线服务人员的责任心()很满意()满意()一般()不太满意()很不满意热线服务人员的专业知识水平()很满意()满意()一般()不太满意()很不满意未解决问题回复的及时率()很满意()满意()一般()不太满意()很不满意维修服务顾客满意度调查表维修服务产品出现问题后的处理流程维修品的修复质量维修产品的返回速度(是否很及时)更换新品的返回速度(是否很及时)维修工程师的服务态度精品2)做好仓库管理是加强物资管理的一项重要任务，为此每位仓库管理人员4)物资进仓须有严格验收手续，对物资的数量、规格、质量、名称等做到7)开展技术革新，不断改善仓库的物资管理工作，减轻笨重体力劳动，做1.每季度对设备进行不少于一次的维护、检查，并对各设备使用情况2.每月对系统的网络设备、主机等主要设备进行一次技术性能检查，每月的维护计划在当月第5个工作日之前报送业主审核。精品>更换下来的故障设备在2日内进行维修，在5个工作日后修理解决。若>所有更换下来的维修设备，造册登记，详细纪录故障时间、安装地点、包括在项目实施过程中所产生的不在规定之列的有关文档(包括临时过渡性文变化的动态跟踪和文档的标识角度来分析，文档状态(文档所处阶段)可以由一些关键点来体现。这些关键点包括：文档名称、提交方(文档的编写小组)、负责人、初稿编写提交、内部审核、内部修改、同行评审(或会议评审)、同行(会议)评审修改、复审、签发。其中的初稿编写提交、内部审核、内部修改、同行评审(或会议评审)、同行(会议)评审修改、复审、签发等关键点和具体的时从文档状态演变的过程图中可以看出：内部评审到内部修改过程是双向的，即内部修改后还有可能需要内部评审，内部修改到同行(会议)评审过程是单向的，同行评审和会议评审是二选一同行(或会议)评审到同行(或会议)评审修改过程是双向的，即这种修改在同行(或会议)评审到复审过程是单向的；发修改动作以及不允许利用配置工具中的合并(merge)功能对同一个文档不同修改结果进行合并。文档版本控制的具体方法是(不同的配置工具方法相同):由项目实施小组确定各文档入库前的baseline。项目，分别对应于不同的文档内容。库中保存有所有文档的演变过程版本(由版本号标识),当产生milestone时，库中会置相应的标签(label或tag)。和版如要修改某文件，需先到小组长处申请(不填申请单),批准后，由质量组前必须由修改人或小组负责人填写“入库申请单”,获小组长批准后交质量组成精品>对参与本项目的人员签订补充协议，在本项目结束前不得由于个人员原>适当的保持部分人员的本地化，是保持维护人员相对稳定的有力保证。人员培训考核况，从而提高维护人员的工作能力，保证维护的工作质量(三)培训管理精品制定以下3点措施。1)内部培训：公司每三个月会对运维队伍分批进行一次内部培训，培训内2)外派培训：公司每年会从运维队伍中考核选拔出一部分人，参加厂家举3)技术交流：定期组织公司内部的维护人员和用户举行技术交流会，拿出进行作业现场布置，推行安全操作资格确认制度，建立与完善安全管理制度等。1)严格执行安全生产的法律法规，贯彻“安全第一，预防为主”的方针，加强工程运维的安全管理，规范作业人员的操作行为，确保人身安全和1)运维班组坚持上岗交底，运维前对进入现场的维护人员，