第八章：公共危机管理的调查评估机制

第八章公共危机管理的

调查与评估机制学习内容——公共危机管理的调查机制公共危机管理的评价机制公共危机管理调查评价存在的问题第一节公共危机管理的调查评价机制一、公共危机调查的内容1.危机的经过调查2.危机的危害调查3.危机的原因调查陕西延安“8.26”特大交通事故

死亡36人、受伤3人事故经过调查：

8月26日凌晨2时18分许，包茂高速(包头至广东茂名)陕西省延安市安塞段，由北向南K485+95米处。一辆满载39人由呼和浩特驶往西安的宇通牌双层卧铺客车，与一辆装满甲醇由陕西榆林市驶往陕西韩城市的重型罐式半挂车追尾碰撞，致甲醇泄漏燃烧。

凶猛的大火瞬间吞噬了客车上的36条人命，仅有3名乘客翻出车窗侥幸逃生，不同程度受伤。大客车属内蒙古自治区呼和浩特市运输集团公司，大货车属河南省孟州市第一汽车运输有限公司。

经查，大客车8月25日17时从呼和浩特市长途汽车站驶出，出站时车上共有三位司机，驶出呼和浩特之后，中途更换过司机，其中一位在包头下车；大货车核载40吨，实载甲醇35.22吨，系从陕西榆林能化有限公司装载甲醇运往陕西韩城市。

出事时，大货车系从包茂高速公路安塞服务区休息后出发，刚驶入高速公路73米，被大客车撞上尾部，客车头部嵌入货车罐体尾部，致使货车罐体破裂甲醇泄漏起火，形成“流淌性”火灾，蔓延至乘客熟睡的客车，导致灾难发生。

事故主要原因：

一是：大客车驾驶人对前方道路交通状况观察不周，临危采取措施不当；二是：大客车从出发地到发生事故地驾驶员行驶了9个多小时，虽然途中驾驶员存在互换驾驶，但从事故现场分析及事故发生时间在凌晨2时18分许，

仍然存在疲劳驾驶和车速度过快的嫌疑，因为大货车在服务区休息后出发，刚上高速路，车速不快，就发生客车追尾事故；三是：大货车从服务区驶入高速公路，在加速车道未按规定变更车道，提前驶入行车道。相关部门采取的措施：

陕西延安“8.26”特大交通事故发生后，国务院成立“8·26”特别重大道路交通事故调查组，成员由国家安监总局、监察部、公安部、交通运输部、全国总工会等部门的负责人，以及事发地陕西省大客车所属的内蒙古自治区和罐车所属的河南省相关领导组成，国家安监总局副局长王德学任调查组组长。

公安部交管局局长杨钧表示，这是一起由于两车驾驶员违法，导致的道路交通责任事故。事故调查组组长、国家安监总局副局长王德学说，8·26特别重大交通事故是今年以来全国发生的第一起特别重大事故，造成了重大的人员伤亡和财产损失，性质严重，损失惨重，影响恶劣，教训深刻。另调查发现：

大客车在呼和浩特市没有违章记录，但延安高速交警支队的官方网站显示，2011年1月11日到2012年5月30日，该客车在延安境内有7条违章记录，基本都是在包茂高速延安段600多公里处被发现。违章记录显示，这辆车多次在高速公路“超速不足50%”。据参与事故救援的延安消防支队参谋长岳玖祥分析，这场瞬间吞噬36人生命的事故，至少有以下原因：

1、卧铺车乘客熟睡：事发时间为凌晨2时40分，客车大部分乘客处于熟睡中，遇到事故后产生恐慌情绪，没能第一时间进行自救。

2、门窗封闭：两车追尾，客车严重变形，卧铺客车窗户都是封闭式的，又没有应急通道，唯一的前门堵上了，乘客疏散困难。

3、可燃物多：液体甲醇大量泄漏，包围了整辆客车并迅速燃烧，卧铺车上下两层有大量被褥等可燃物，致使火势在车厢内迅速蔓延，并产生高温。二、公共危机调查的方法1.现场勘察法2.询问法3.观察法4.文献分析法三、公共危机调查的作用1.让民众了解事件的真相，以正视听，并使整个社会从中吸取教训。2.总结经验教训的基础上，能在政府管理、组织结构及运作程序方法等方面加以改进，避免此类事件的再次发生。3.及时总结经验，弥补公共危机管理的缺陷与不足。4.及时总结经验，完善公共危机管理的体制、机制、法制和预案。第二节公共危机管理的评价机制一、公共危机管理评价的目的1.确认危机调查的结果可信度如何，以确认危机实际损失程度。2.基于已取得的信息，判断危机进一步恶化与扩散的概率有多大。3.确认危机可能带来的后遗症，其影响程度。4.确认利益相关者未来可能对企业做出的反应，其变数如何。二、公共危机管理评价的原则1.危机评价的客观性原则2.危机评价的准确性原则3.危机评价的实效性原则三、公共危机管理评价的标准1.危机处理过程中，公众受到的不良影响是否降到最低。2.危机管理的实施过程中，给社会造成的损害是否最少。3.在危机发生后所进行的处理过程中，是否以最小的代价维护了组织最大的利益。4.危机处理后，对组织形象的影响。四、公共危机管理评价的方法（一）定性评估法定性法：是指评估主体根据自己的直觉、经验，根据公共危机的影响以及公共危机管理的信息资料，对分析对象的性质、特点、发展变化规律做出判断的一种方法。常用方法包括：5W1H法、民意测验法、关键事件法。1.5W1H法，在调查评估过程中，人们要回答以下五个有关危机的基本问题。Why（为什么）——公共危机发生的原因是什么？What（什么）——公共危机产生的影响是什么？Who（谁）——公共危机主要影响到那些人群？When（什么时候）——公共危机影响会持续多长时间？How（怎样）——公共危机影响的程度有多大？2.民意测验法（1）民意测验法：是指通过抽取样本，对工总舆论趋向进行调查。（2）特点：所提问题少，内容集中，速度快，能直接获取大众化的民意反映。3.关键事件法（1）在公共危机管理中，我们可以找出公共危机管理工作流程中的关键事项，然后考察公共危机管理主体，在这些关键事件中的表现，在经过综合分析，即可得出评估结论。（2）公共危机管理中的关键事件：监测预警、信息报送、决策处置、信息发布、社会动员、恢复重建。（二）定量评估法定量法：是对公共危机或公共危机管理过程中的一系列情况进行收集、整理、实行量化核算，依据统计数据，建立数学模型，计算出分析对象的各种指标及其数值，寻求公共危机管理工作中的成功经验和失败教训。常用方法包括：4E评估法、层次分析法1.4E评估法（1）经济（economy）：最低的应急成本维持既定的应急服务水平。（2）效率（efficiency）：应急投入与应急产出的比例。（3）效果（effectiveness）：公共危机管理实现目标的程度。（4）公平（equity）：政府公共危机管理部门为行政相对人应该提供相同质量的应急服务。2.层次分析法层次分析法将与决策相关的元素分解成目标、准则、方案等层次，在此基础上进行定性与定量分析。五、调查评估的流程（一）准备阶段在准备阶段，具体的工作包括：1.成立评估小组2.制定调查评估的方案对象、目的、意义、要求、标准等。（二）实施阶段实施阶段的主要工作内容：1.收集信息2.分析信息3.得出结论（三）总结阶段（四）学习与改进阶段善于从灾难中学习的美国1933年3月10日，美国加州发生长滩地震，震级为6.2级，震中附近许多学校建筑倒塌。5名学生被砸死，美国政府吸取教训，通过了强制性的学校建筑法。1971年2月9日，洛杉矶发生圣费尔南多地震，震级6.6级。死者多为医院的病人和医务工作者。其原因是：圣费尔南多断层带上的两所医院倒塌，其中一所还按照抗震标准建设的医院。灾后，加州通过两项法律：医院建筑安全法和地震断层分区法。六、公共危机管理评估的内容1.对危机管理架构的评价2.对危机管理计划完备性的评价3.对危机管理沟通的评价4.对危机媒体管理的评价5.对危机管理措施的评价6.对危机预警情况的评价公共危机管理评价的作用第三节公共危机管理调查评价存在的问题1.忽视调查评价2.轻视调查评价3.回避调查评价4.混淆调查评价案例分析：“PX项目”厦门PX项目是2001年初台资企业腾龙芳烃（厦门）有限公司投资的，将在厦门海沧区兴建的计划年产80万吨对二甲苯（PX）的化工厂的项目，该项目已经被纳入中国“十一五”对二甲苯产业规划。该项目于2006年11月开工，原计划2008年投产。105位全国政协委员的建议由于PX项目区域位于人口稠密的海沧区，临近拥有5000名学生的厦门外国语学校和北师大厦门海沧附属学校，项目5公里半径范围内的海沧区人口超过10万，居民区与厂区最近处不足1.5公里。同时，该项目与厦门风景名胜地鼓浪屿仅5公里之遥，与厦门岛仅7公里之距。项目开工后便遭受广泛质疑。2007年3月，由全国政协委员、中国科学院院士、厦门大学教授赵玉芬发起，有105名全国政协委员联合签名的“关于厦门海沧PX项目迁址建议的提案”在两会期间公布，提案认为PX项目离居区太近，如果发生泄漏或爆炸，厦门百万人口将面临危险。但遗憾的是国家相关部门和厦门市政府没有采纳他们的建议，而且加快了PX项目的建设速度。2007年5月20日开始，有人通过手机短信在厦门市民中间传播反对PX项目的信息，结尾还涉及到敏感内容，号召市民游行，该短信：“翔鹭集团合资已在海沧区动工投资（苯）项目，这种巨毒化工品一旦生产，意味着厦门全岛放了一颗原子弹，厦门人民以后的生活将在白血病、畸形儿中度过。我们要生活、我们要健康！国际组织规定这类项目要在距离城市一百公里以外开发，我们厦门距此项目才十六公里啊！为了我们的子孙后代，见短信后群发给厦门所有朋友！”5月29日下午，厦门市主要领导赴福州向福建省领导汇报PX项目进展以及近期在民众中的反应，福建省委紧急召开会议。5月30日左右，部分学校下达通知：禁止本校学生参加游行示威活动，想入党者如果参加游行将禁止入党，还将对当事人做出相应处理。6月1日游行爆发。虽然在市民与环保人士的反对下，厦门市政府已在5月30日宣布缓建PX项目，但这项宣布并未使市民取消当天的示威活动。示威人士占据主要街道，手上举着写有“要求停建，不要缓建”、“保卫厦门，拒绝劈叉”、“抵制PX项目，保市民健康，保厦门环境”等字样的横额及标语，游行期间，市政府发布新闻稿。6月2日民众很清楚游行的定位是保卫厦门的环保抗争，不愿扯上政治色彩。当有民众喊出要求厦门市委书记何立峰下台的口号时，立即被制止。当局派出约1000名警员在市政府门前