第五章对旅游者个别要求的处理

第五章游客个别要求的处理

主讲党玉侠教学内容

一、旅游者个别要求处理的基本原则掌握处理旅游者个别要求的基本原则即合理而可能的原则、认真倾听、耐心解释的原则、尊重游客、不卑不亢的原则。二、餐饮、住房、娱乐、购物方面的个别要求的处理掌握旅游者在餐饮、住房、娱乐方面提出个别要求时的处理方法。掌握旅游者要求单独外出购物和退换商品的处理方法；熟悉旅游者要求购买古玩和仿古艺术品的处理方法；了解中国海关有关旅游者购买中药材的规定；了解旅游者要求导游人员代为托运大件物品的处理方法。三、要求自由活动的处理熟悉一般应允许旅游者自由活动的几种情况的处理方法；掌握需劝阻旅游者自由活动的几种情况。四、探视亲友和亲友随团活动要求的处理熟悉旅游者要求探视亲友的处理方法和注意事项；掌握要求亲友随团活动的处理方法。五、转递物品和信件要求的处理熟悉旅游者要求转递物品、信件和资料的处理方法；了解收件人是外国驻华使领馆及其人员的处理方法。六、要求中途退团和延长旅游期限的处理熟悉旅游者要求中途退团和延长旅游期限的处理方法。

第一节游客个别要求处理的原则第二节要求变更计划或活动日程的处理第三节餐饮住房娱乐购物方面个别要求的处理第四节旅游者要求自由活动的处理第五节旅游者其他个别要求的处理第六节旅游者越轨言行的处理第七节对敏感话题的回答原则第一节游客个别要求处理的原则旅游者的个别要求大致可分为三种情况：一种是合理的经过导游人员努力可以满足的要求；一种是具有合理性但难以满足的要求；一种是不合理的要求。对这三种要求，导游人员应分别按照不同的原则进行处理。一、努力满足需要的原则二、“认真倾听，耐心解释”的原则三、“尊重游客，不卑不亢”的原则第二节餐饮住房娱乐购物方面个别要求的处理一、餐饮方面个别要求的处理二、住房方面个别要求的处理三、文娱活动方面的要求及处理四、购物方面的要求处理五、游览方面个别要求的处理六、交通方面的个别要求餐饮方面个别要求的处理（一）特殊的饮食要求：

积极帮助，尽量满足（二）要求换餐（提前3小时）、加菜加饮料：

积极协助，差价自理（三）要求单独用餐或不随团用餐：

费用自理，餐费不退（四）要求提供客房用餐服务：

视情而定，酌情处理（五）要求自费品尝风味：

积极协助，满足要求，明确价格（六）要求推迟晚餐时间：

设法满足，耐心解释住房方面个别要求的处理（一）要求调换饭店或房间：

弄清情况，酌情处理（二）要求住更高标准的客房

尽量满足，差价自理（三）要求住单间

协助解决，房费自理（四）要求购买客房中的摆设品

积极联系，协助解决（五）要求延长住店时间

帮助联系，房费自理文娱活动方面的要求及处理（一）计划内的娱乐活动

准时前往（二）计划外的娱乐活动

协助安排（三）要求前往不健康的娱乐场所

断然拒绝购物方面的要求处理（一）旅游者要求单独外出购物

视情况而定（二）要求退换商品

积极协助，设法解决（三）要求再去商店购买相中的商品

协助解决，满足其要求（四）旅游者要求购买古玩或仿古艺术品（五）要求购买中药材、中成药讲清规定，提高警惕（六）要求代办托运

协助办理（七）旅游团（者）要求增加购物时间案例讨论

一个23人新加坡旅行团在N市由地方导游小王接待。午后参观某寺院后，小王向大家介绍一家本地新开业的珍珠馆，她说：“店主是我的好友，保证价廉物美。”在珍珠馆，一位姓朱的女士对标价为4000元的珍珠项链发生兴趣。小王立即介绍识别真假珍珠的方法，并为其讨价还价，最终以900元成交。16：40分旅行团游览某景点，因景点即将关门，大家匆匆摄影留念后即离去。在返回饭店途中，数名男士要求去书店购买中国地图，几位女士则要求购买中国烹饪书籍，小王表示可以安排。次日出发前，朱女士手持昨日购买的项链，要求小王帮其退换，说“一内行人认定它为残次品。”小王表示不可能退换。上午结束参观后，她又带全团去一家定点工艺品商店，许多人不感兴趣，只在车中坐着，小王恳求说：“大家帮帮忙，不买东西没关系，进店逛一圈也可以。”于是一些旅游者才不情愿地下车，进店。13：30分赴机场途中，数名旅游者又提起购书一事，小王说：“没有时间了。”一周后，旅行社接到新加坡组团社发来的传真，声明该社今后若有团赴N市，不能由小王带团。试问：小王在接待该团过程中做错了哪些事？为什么？案例分析：（1）不应带旅游团到非定点商店购物，违反了有关带团购物的规定；（2）介绍商品不实事求是，以次充好，导游员既要推销商品，更要让旅游者满意；（3）拒绝帮助旅游者退换残次商品，旅游者要求退换所购物品，导游员应积极协助；（4）没有满足客人的购物要求，部分旅游者去书店买书的要求没有实现；（5）强行推销、多次安排购物，影响旅游者在该市的游览效果。

旅游者欲购买某种商品，但当时无货，请导游人员代为购买并托运时，导游人员一般应婉拒。实在推脱不掉时，要请示领导。一旦接受了旅游者的委托，导游人员应在领导的指示下认真办理委托事宜：收取足够的钱款（余额在事后由旅行社退还委托者），得知货到后及时购买，并办理好相关手续，然后把发票、托运单及托运费收据寄给委托人，旅行社保存复印件以备查验。案例讨论（P177页）

第三节游客要求自由活动的处理（一）一般情况下允许游客自由活动（二）需劝阻游客自由活动的几种情况一般情况下允许游客自由活动1、某一景点游客已多次游览过，因而希望不随团活动，如果不影响整个旅游活动，可以满足并提供必要的协助2、到某一景点后，有个别游客希望不按规定的线路游览而希望自由游览或摄影时，若环境许可（人不太多，秩序不乱）可满足其要求。3、晚上无活动安排，游客要求自由活动时，导游人员应建议不要走得太远，不要去秩序混乱的场所，不要太晚回饭店。需劝阻游客自由活动的几种情况1、旅游团即将离开本地时，游客不宜自由活动2、影响旅游活动的顺利进行时，游客不宜自由活动3、存在安全问题时，不宜让游客自由活动4、要求去不对外开放的地区、机构参观游览

案例讨论地陪小夏接待一个40人的美国旅游团，按计划该团将乘16:45的飞机赴北京市。午饭后出完行李，小夏在13:30带全团到新城广场并宣布：“请大家在广场自由活动或在附近购物，一小时后集合！”但集合时只有35人返回，待最后5人返回时，已是16:10了，匆匆赶到机场，已经来不及，请分析：1）事故的性质。2）事故造成的损失。3）分析事故原因，并提出发现只有35人返回时应采取的措施。

第四节其他个别要求的处理一、探视亲友，亲友随团活动要求的处理二、传递物品信件要求的处理三、要求中途退团四、延长旅游期限的处理探视亲友，亲友随团活动要求的处理（一）游客要求探视亲友

1、一般处理方法

2、注意事项（二）旅游者要求亲友随团活动一般处理方法（1）如游客知道亲友的姓名、地址、导游人员应协助联系，并向游客讲明具体乘车路线。（2）如只知姓名或某些线索，但地址不详，导游人员可通过旅行社请公安户籍部门帮助寻找，找到后告诉游客并帮助联系；若旅游期间找不到可请游客留下联系地址和电话号码，以便找到后通知他。（3）若要求会见同行洽谈业务，联系工作，捐款捐物或进行其他活动，导游应向旅行社领导汇报，在领导的指示下给予积极协助。（4）若游客慕名求访某名人，导游人员应了解其会见目的，并向领导汇报，按规定办理。注意事项（1）导游人员在帮游客联系会见亲友或同行时，一般不参加会见，没有担当翻译的义务。（2）若外国旅游者要求会见在华外国人或驻华使领馆人员，导游人员不应干预；若要求协助，可给予帮助；若外国游客盛情邀请导游人员参加使、领馆举行的活动，导游应先请示领导，经批准后方可前往。旅游者要求亲友随团活动

1、先征得领队和旅游团其他成员的同意。

2、与旅行社有关部门联系，如无特殊情况可到旅行社办理入团手续：出示有效证件、填写表格、交纳费用。

3、若是外国外交官员随团活动，应请示旅行社，严格按我国政府的有关规定办理。案例讨论

由亨利先生任领队的美国GB旅游团与全陪、地陪一起于某日19时到达饭店。地陪为游客办理了住店登记手续并分发了房卡，游客陆续进入了自己的房间。稍后，当地陪正准备离开饭店时，一位游客赶到大堂，请地陪为他在中国的亲属办理随团活动的手续。地陪想了想说“今天时间晚了，有什么事明天再说吧。”请根据地方导游员的工作规范分析：一，分析地方导游人员在工作中的不妥或不规范处。二，如何办理游客在华亲友随团活动的要求。案例分析一、①地陪不应为游客办理住店手续，正确做法是协助领队办理住店手续；②不应向游客分发房卡，房卡由领队分发；③没有具体介绍饭店的服务设施；④没有照顾行李进房间；⑤没有宣布用餐时间，没有带游客用第一餐；⑥没有留下足够的时间处理游客进房间后可能出现的问题，而是忙着回家；⑦对游客提出的要求采取推委的态度，未立即帮助游客联系办理有关事宜。二、1）了解具体情况（如果其亲友是住华使、领馆人员或记者，应婉拒，或及时请示领导，根据领导得指示办理）；2）向旅行社汇报，讲清情况；3）因为时间太晚办不了随团活动手续，要告诉游客第二天一早保证帮他办理；4）征得亨利先生和其他游客得同意；5）带游客或告诉游客的亲友去旅行社办理入团手续：出示有效证件、填写表格、交纳费用；6）办理好入团手续后，导游员对游客亲友与对其他游客一样，热情接待，周到服务；7）不办理入团手续、不交纳费用不准随团活动。二、传递物品信件要求的处理（一）旅游者要求传递物品（二）旅游者要求传递信件和资料（三）收件人是外国驻华使、领馆及

其人员旅游者要求传递物品

1、首先导游人员要问清何物，若是应税物品应促其纳税。

2、若是贵重物品，一般要婉拒，无法推托时应：①请旅游者书写委托书，注明物品名称和数量并当面点清，签字并留下详细地址；②收件人收到物品后要写收条并签字盖章；③导游人员将委托书和收条一并交旅行社保管。

3、若传递的物品中有食品，导游人员应婉言拒绝，请其自行处理。旅游者要求传递信件和资料

1、首先应说服旅游者自己去邮局办理，并提供必要的协助。

2、若传递的是重要资料和信件，最好让其自行处理。

3、若导游人员答应传递，则应做必要的记录并留下委托人的详细地址；收件人收到资料和信件后要出具收据，交旅行社保存。收件人是外国驻华使、领馆及其人员

1、首先导游人员应建议旅游者自行办理，并给予必要的协助。

2、若确有困难，应详细了解情况并向旅行社领导请示，将物品或信件交旅行社，由其传递。三、旅游者要求中途退团

1、旅游者因有特殊原因（如患病、家中出事、工作上急需等）要求提前离开旅行团、中止旅游活动，经接待方旅行社与组团社协商后可予以满足，至于未享受的综合服务费，按旅游协议书规定，或部分退还，或不予退还。

2、旅游者只是因为某个要求得不到满足而提出提前离团，应请领队做说服工作，若接待旅行社确有责任，应设法弥补。若是无理要求，应耐心解释，若劝说无效，执意退团，可满足其要求，但应告知其未享受的综合服务费不予退还。

3、外国旅游者不管因何种原因要求提前离开中国，导游人员都要在领导指示下协助旅游者重订航班、机座，办理分离签证及其他离团手续，所需费用由旅游者自理。四、旅游者要求延长旅游期限

1、外国旅游者因伤因病需要延长在中国的居留时间，导游人员应为其办理有关手续；还应前往医院探视，并帮助解决伤病者及其家属在生活上的困难。

2、外国旅游者在旅游团活动结束后，要求继续在中国旅行游览，若不需延长签证，一般可满足其要求；若需延长签证，原则上应予婉拒。

3、确有特殊原因需要留下，导游人员应请示旅行社，然后向其提供必要的帮助：持旅行社证明及旅游者的有效证件，去当地公安局办理分离签证手续和延期签证手续，协助其重订航班、机座，帮其订妥客房，所需费用由旅游者自理。

4、若继续需要旅行社为其提供导游等服务，则应另签合同。游览方面个别要求的处理1、游客不想参加在市内的某项集体活动，而要求自行安排参观2、旅游团在参观某单位时，个别游客提出要求单独活动3、在去游览的途中，有的游客要求导游讲黄色笑话4、在观看文艺演出后，有的游客要求到后台参观并与演员交谈5、导游在讲解中，游客因观点不同，要求辩论6、有的游客要求去不适宜参观游览的地区和单位7、信仰伊斯兰教的游客，要求去清真寺过礼拜8、在接待一个伊斯兰教的宗教旅游团时，他们登上旅游车后，要先念诵《古兰经》。9、在参观佛寺时，有的游客看见有算命的，就要求去算命10、在参观佛寺、道观、教堂时，游客要求做一般的祈福活动11、在带团活动中，在景区景点内有湖，也有游人在划船，个别游客要求单独去划船。12、在游览的过程中，个别游客要求去海滨或江河游泳交通方面的个别要求1、在旅游旺季和节假日，旅游车紧张，旅游团队会遇到调整用车的情况，旅游者有意见要求换车。3、外国游客一时高兴，要求导游借或者租给他们自行车，到街上骑车游览或兜风。4、导游员带领旅游团在码头等候游轮游湖时，有的游客无耐心，看到旁边农民划的小船，就要求划小船游湖。5、在游览的过程中，当车辆出现故障，影响游程时，游客要求换车。6、有国际驾照的外国游客，要求导游帮他租车，要自己驾车去看望朋友。

第六节旅游者越轨言行的处理一对攻击和诬蔑言论的处理二对旅游者违法行为的处理三对旅游者散发宗教宣传品的处