第6章 质量管理课件

现代企业管理主编第6章质量管理第6章质量管理6.1质量管理概述

6.1.1质量的概念

6.1.2质量管理的发展

6.1.3日、美企业质量管理特色

6.2全面质量管理

6.2.1全面质量管理的概念及特点

6.2.2全面质量管理的基本内容

6.2.3PDCA循环

6.3质量管理常用的统计分析方法

6.3.1排列图法

6.3.2因果分析图法第6章质量管理第6章质量管理6.3.3直方图法

6.3.4分层法

6.3.5散布图法

6.3.6控制图法

6.4质量成本

6.4.1质量成本的概念和内容

6.4.2故障成本、鉴定成本与预防成本的关系

6.4.3质量成本适宜区域的确定

6.4.4质量成本指导原则

6.5ISO9000质量管理系列标准和质量认证

6.5.1ISO9000标准简介第6章质量管理第6章质量管理6.5.22000版ISO9000族质量管理体系

6.5.3质量认证第6章质量管理6.1质量管理概述

第6章质量管理6.1.1质量的概念1.产品的概念

1)从定义可知，产品是具有极其广泛含义的概念。

2)通用产品分为四大类：硬件、软件、流程性材料和服务。

2.质量的概念

1)对质量的载体不做界定，这正说明质量可存在各个领域或任何事物中。

2)特性是指区分的特征。

3)满足要求就是应满足明示的(如明确规定的)、通常隐含的(如组织的惯例、一般习惯)或必须履行的(如法律法规、行业规则)需要和期望。

4)顾客和其他相关方对产品、体系或过程的质量要求是动态的、发展的和相对的。第6章质量管理6.1.2质量管理的发展1.质量检验阶段

2.统计质量控制阶段

3.全面质量管理阶段第6章质量管理6.1.3日、美企业质量管理特色

第6章质量管理6.2全面质量管理全面质量管理是伴随着生产发展、市场竞争和质量要求的提升而逐步发展起来的一种质量管理的思想和方法，现今不论是发达国家还是发展中国家，只要是经济稳健发展的国家，都大力推行全面质量管理，全力研究并促进全面质量管理的发展。第6章质量管理6.2.1全面质量管理的概念及特点1.全面质量管理的概念

1)全面质量管理是对一个组织进行管理的途径。

2)正是由于全面质量管理是指导和控制一个组织各方面协调运行的管理活动，因此“质量”概念扩充为全部管理目标，即“全面质量”。

2.全面质量管理的特点：

(1)质量的含义是全面的质量包括产品质量和工作质量。

1)产品质量，是指一组固有特性满足要求的程度。

2)工作质量，是指企业的生产工作、技术工作和组织管理工作对达到产品质量标准，减少不合格品数量的保证程度。

(2)管理的范围是全面的全面质量管理的管理范围是生产的全过程。第6章质量管理6.2.1全面质量管理的概念及特点(3)是全员参加的管理全面质量管理必须依靠企业全体职工参加，这是科学质量管理的客观要求。

(4)管理方法的全面性随着现代化大生产和科学技术的发展、生产规模的扩大和生产效率的提高，对产品的性能、精度和可靠性等方面的质量要求也大大提高，相应对质量管理提出了许多新的要求。

(5)经济效益的全面性指除保证本企业取得最大经济效益外，还应从用户和社会角度，从产品寿命循环全过程的角度综合考虑经济效益问题。第6章质量管理6.2.2全面质量管理的基本内容1.设计过程的质量管理

(1)制定产品质量目标质量目标是根据质量方针的要求，企业在一定期间内在质量方面所要达到的预期成果。

(2)加强设计工作中的试验研究工作试验研究工作是设计过程质量管理中的重要环节，做好试验研究工作，可以保证产品顺利投产。

(3)设计评审设计评审是保证产品设计质量的主要手段之一，其目的是为了及早发现并设法弥补设计上的缺陷，以避免给今后的生产和销售带来损害。

(4)检查产品试制、鉴定质量研制的新产品或改制的老产品，在完成设计后，都必须通过试制、试验和鉴定，方可正式批量生产。第6章质量管理6.2.2全面质量管理的基本内容(5)保证技术文件质量技术文件是设计的成果，它既是生产制造过程技术活动的依据，也是质量管理的依据，这就要求技术文件本身也有质量保证。

(6)严格标准化审查工作实行标准化，不仅能提高工作质量和产品质量，而且还可减少设计工作量，从而提高设计工作的质量。

(7)组织新产品设计质量的技术经济分析一般来说，产品质量越高，其价格也相应增加，但质量超过一定限度并不能按其价格增加的比例提高；反之，质量低的产品，固然在价格上可以便宜一些，但下降到一定程度，也要影响企业的经济效益和声誉。第6章质量管理6.2.2全面质量管理的基本内容第6章_Embed_2.jpg第6章质量管理6.2.2全面质量管理的基本内容第6章_Embed_3.jpg2.制造过程的质量管理第6章质量管理6.2.2全面质量管理的基本内容(1)对影响制造质量的诸因素进行有效控制在制造过程中，影响产品质量的因素很多，主要有操作者(人)、机器工具、原材料、工艺方法、测量手段以及生产环境(5M1E)。

1)要求岗位上的职工成为“自控”工人。

2)原材料的质量管理。

3)合理选择加工设备和工具，并使之经常处于良好的技术状态。

4)工艺和其他因素的质量管理。

5)计量检测器具是现代工业生产的“眼睛”，是保证产品质量的重要手段之一。

(2)健全质量检验制度质量检验是用一定检验测试或检查方法，测定产品质量特性，并把它同规定的质量标准进行比较，对产品是否合格作出判断。第6章质量管理6.2.2全面质量管理的基本内容1)要正确规定技术检验范围和设置专职检验点。

2)合理选择检验方式。

3)建立一支专群结合的检验队伍，实行自检、互检、专检的“三检制”。

(3)掌握质量动态为了充分发挥制造过程质量管理的预防作用，必须系统地、经常地、准确地掌握企业在一定时间内产品质量或工作质量的现状及发展动态。

(4)加强不合格产品的统计与分析即分析不合格品产生的原因，采取措施，“对症下药”，避免下次再出不合格品。

(5)工序的质量控制

1)建立质量管理点。

2)用控制图来分析和判断工序是否处于稳定状态。第6章质量管理6.2.2全面质量管理的基本内容3.辅助生产过程的质量管理

4.使用过程的质量管理

(1)开展对用户的技术服务工作建设和维护好售前的宣传推广、售中的技术指导、售后的服务体系。

(2)做好产品质量信息的反馈分析工作通过走访客户、投寄调查表、整理维修资料等方式，搜集客户对产品质量的意见，发现问题和新的、潜在的质量要求，为改善设计、提高产品质量提供真实可靠的依据。

(3)认真处理客户投诉问题对客户投诉要充分关注，要热情、耐心、细心处置，可采用投诉首问负责制，即第一个接到投诉的部门和人员有责任全程跟踪服务，直到客户有了满意的答复，还要追溯到企业内部，找到问题出现点为止。第6章质量管理6.2.3PDCA循环第6章_Embed_4.jpg第6章质量管理6.2.3PDCA循环第6章_Embed_5.jpg1)大环套小环，一环扣一环，小环保大环，推动大循环。2)PDCA循环每转动一次，质量就提高一步，它是一个如同爬楼梯般的螺旋上升过程，如图6-7所示。第6章质量管理6.2.3PDCA循环第6章_Embed_6.jpg第6章质量管理6.2.3PDCA循环第6章_Embed_7.jpg3)A阶段是关键。第6章质量管理6.2.3PDCA循环1.计划阶段

2.实施阶段

3.检查阶段

4.总结阶段第6章质量管理6.3质量管理常用的统计分析方法

第6章质量管理6.3.1排列图法表6-1不合格品(不良品)统计表1)主要因素不应超过3个，否则就失去找主要因素的意义。

2)左纵坐标表示频数(影响程度)，如件数、金额、工时等。

3)为使横坐标不过长，不太重要的项目很多时，一般都列入“其他”栏内。第6章质量管理6.3.1排列图法4)确定了主要因素、采取相应措施后，为了检查效果，还要重新画排列图。第6章_Embed_8.jpg第6章质量管理6.3.2因果分析图法1)影响产品质量问题的大原因，一般有5个方面：人、机器、材料、方法、环境。

2)要充分发扬民主，把各种意见记下来。

3)原因的分析应细到可以采取措施。

4)大原因不一定是主要原因，主要原因可用排列图、投票或其他方法来确定，然后用方框框起来，以引起注意。

5)应到现场去落实主要原因的项目，再制定出措施去解决。

6)采取措施后，应用排列图等检查其效果如何。第6章质量管理6.3.3直方图法表6-2螺栓尺寸实测值(0.001mm)1)收集数据，一般100个左右，找出其中最大值以La表示，最小值以Sm表示。

2)将100个数据分成若干组，一般按表6-3所列的经验数值确定。

3)计算组距h，即组与组之间的间隔。1.直方图的做法第6章质量管理6.3.3直方图法第6章_Embed_10.jpg第6章质量管理6.3.3直方图法表6-3数据分组经验数值4)计算第一组的上下界限值，一般用下式计算第6章质量管理6.3.3直方图法5)计算其余各组的上下界限值。

6)计算各组的中心值(Xi)。7)记录各组的数据，整理成频数分布表，见表6-4。第6章质量管理6.3.3直方图法表6-4频数统计分布表第6章质量管理6.3.3直方图法8)统计落入各组的频数fi。

9)计算各组简化中心值ui。10)计算频数与简化中心值的积fiui，即表6-4中的(3)。

11)计算频数与简化中心值平方的积，即表6-4中的(4)。12)计算平均值，计算公式为第6章质量管理6.3.3直方图法13)计算标准偏差S，计算公式为14)画直方图。

2.直方图的观察分析第6章质量管理6.3.3直方图法第6章_Embed_37.jpg第6章质量管理6.3.3直方图法第6章_Embed_38.jpg第6章质量管理6.3.4分层法分层又叫分类，它是分析影响质量（或其他问题）原因的方法。影响质量变动的因素很多，如果把不同状态的东西混在一起，就不易分清原因。因此，要把性质相同、在同种生产条件下收集到的数据归在一起，这样就可以使数据反映的事实暴露得更加明确、突出，便于找出问题。分层可按各种角度来分，如按不同时间分、按操作人员分、按使用设备分、按操作方法分、按原材料分，还可以按不同检验手段来分。总之，目的是把不同性质的问题分清楚，便于分析问题、找出原因。分类方法是多种多样的，没有什么硬性规定，这种方法是经常同质量管理中的其他方法一起联合使用的。第6章质量管理6.3.5散布图法第6章_Embed_39.jpg第6章质量管理6.3.6控制图法1.控制图的分类第6章_Embed_40.jpg第6章质量管理6.3.6控制图法第6章_Embed_41.jpg2.控制图的基本形式第6章质量管理6.3.6控制图法第6章_Embed_42.jpg3.控制图的绘制方法第6章质量管理6.3.6控制图法表6-5数据记录表第6章质量管理6.3.6控制图法第6章质量管理6.3.6控制图法第6章质量管理6.3.6控制图法第6章质量管理6.3.6控制图法表6-6控制图用系数表第6章质量管理6.3.6控制图法4.控制图的观察分析

1)控制点在中心线一侧，连续出现7次以上，如图6-15所示。

2)连续出现7个控制点上升或下降的倾向，如图6-16所示。

3)控制点在中心线一侧多次出现，如连续出现11个控制点，至少有10个控制点在同一侧，如图6-17所示。第6章_Embed_63.jpg第6章质量管理6.3.6控制图法第6章_Embed_64.jpg第6章质量管理6.3.6控制图法4)连续3个控制点中至少有2个(可以不连续)在上方或下方2σ横线以外出现，如图6-18所示。

5)控制点排列呈周期性，如图6-19所示。第6章_Embed_65.jpg第6章质量管理6.3.6控制图法第6章_Embed_66.jpg第6章质量管理6.4质量成本

第6章质量管理6.4.1质量成本的概念和内容1.预防成本

1)质量计划工作费，即制订质量计划、检验计划、产品可靠性计划以及其他专门性的计划等的费用支出。

2)建立质量体系所支出的费用。

3)质量教育培训费用。

4)新产品投入前的评审费用。

5)工序控制费用。

6)质量体系行政费用。

2.鉴定成本

(1)进货检验费用即对进厂的原材料、外协件、外购件进行检验的费用。

(2)工序检验费用即对在加工中的零件进行质量检验的费用。第6章质量管理6.4.1质量成本的概念和内容(3)最终检验费用即对完工的产品在出厂前进行检验的费用。

(4)抽检与评定费用即产品抽检及评定等级的费用。

(5)计量检测费用即对计量检测检验手段进行维护、校准以及消耗所支出的费用和检验人员工资、管理费等。

3.内部故障成本

(1)废品损失费用即由于废品而导致的损失费用。

(2)返工损失即不良品的返修费用。

(3)停工损失由于质量事故导致停工的损失费用。

(4)事故损失因质量事故所造成的损失以及处理事故所支出的费用。

(5)复检费用即经过返修的产品再进行检验的费用。第6章质量管理6.4.1质量成本的概念和内容(6)处理费用为了处理不合格品所需的人工、材料以及设备的费用。

4.外部故障成本

(1)申诉受理费用指调查和受理因产品质量差而引起顾客合理申诉所发生的一切费用(包括索赔)。

(2)退货损失指顾客因产品质量问题而退货所造成的一切费用支出。

(3)保修费用即在保修期内，按保修条件进行修理、更换零件所发生的费用。

(4)折价损失由于产品质量不符合要求而进行折价处理所造成的损失费用。第6章质量管理6.4.1质量成本的概念和内容1)处理意见为索赔时，生产人员直接持本单据财务联、仓库联到仓库重新换货，无需再开领料单。

2)处理意见为返工、报废或改为其他的用途时，由品质人员下达派工单号码，制造部根据派工单号码重新开具出库单，把派工单号码作为新的产品编号，到财务部签字后，到库房领料，并在重新生产或者返工作业完成后，由操作者填写处理记录，检查者填写检查结果，经品保部确认后，由生产人员将本单据与生产工时记录单、停工工时记录单一同交给品保部。第6章质量管理6.4.2故障成本、鉴定成本与预防成本的关系第6章_Embed_67.jpg第6章质量管理6.4.2故障成本、鉴定成本与预防成本的关系表6-7某厂废品损失与盈亏情况(单位：元)第6章质量管理6.4.3质量成本适宜区域的确定第6章_Embed_68.jpg第6章质量管理6.4.3质量成本适宜区域的确定1.经验测算法2.逐项优化法

3.合理比例法第6章质量管理6.4.4质量成本指导原则1)当内部损失上升时，加强纠正预防措施，求得内部损失的下降。

2)当外部损失上升时，加强鉴定把关，不合格品不出厂，求得外部损失的下降。

3)当内、外损失上升时，加强鉴定和纠正预防措施，求得内、外损失的下降。

4)当内、外损失下降时，降低鉴定费用。第6章质量管理6.5ISO9000质量管理系列标准和质量认证

第6章质量管理6.5.1ISO9000标准简介1.1987版ISO9000族标准

2.1994版ISO9000族标准

3.2000版ISO9000族标准第6章质量管理6.5.22000版ISO9000族质量管理体系1.2000版ISO9000核心标准

(1)ISO9000：2000本标准规定了质量管理体系的术语和基本原理，取代1994版ISO8402和ISO9000—1两个标准。

(2)ISO9001：2000本标准取代了1994版三个质量保证标准(ISO9001：1994、ISO9002：1994和ISO9003：1994)。

(3)ISO9004：2000本标准给出了质量管理的应用指南，描述了质量管理体系应包括的过程，强调通过改进过程，提高组织的业绩。

(4)ISO19011新版ISO19011标准合并并取代ISO10011—1、ISO10011—2、ISO10011—3和ISO14010、ISO14011、ISO14012等几个标准。

2.ISO9001：2000“质量管理体系——要求”第6章质量管理6.5.22000版ISO9000族质量管理体系(1)标准的目的ISO9001的目的是给出产品的质量保证并提高顾客满意程度，规定质量管理体系的要求。

(2)标准的内容本版标准规定的质量管理体系要求，包括了产品质量保证和增强顾客满意两个方面内容。

1)产品质量保证。

2)增强顾客满意。

(3)标准的用途本标准适用于各种类型、不同规模和提供不同产品的组织。

1)组织内部质量管理。

2)用于第二方的评价、批准或注册。

3)用于第三方质量管理体系认证或注册。

4)在订货合同中引用，规定对供方质量管理体系的要求。第6章质量管理6.5.22000版ISO9000族质量管理体系5)为法规所引用，作为强制性要求。

6)用于建立行业的质量管理体系要求的基础。

3.2000版ISO9000族标准的特点

(1)面向所有组织，通用性强新版ISO9000族标准适用于所有的产品类别、所有的行业和各种规模的组织，总之，新版标准面向所有组织，通用性很强，将成为适用范围最广的国际标准之一，表现在4个方面。

1)新版标准消除了1994版对硬件产品制造业的偏向性，尽管1994版标准也声明它适用于所有产品类别，但标准中大量存在着较适用于制造业的词汇和要求，如合同评审、检验和试验、加工、安装等，对科研、运输等服务单位就不得不按其含义套用20个体系要素，结果难免出现牵强附会的现象。第6章质量管理6.5.22000版ISO9000族质量管理体系2)为特种行业制定行业附加要求奠定了共同的基础。

3)关于删减的规定使2000版ISO9001标准的适用范围扩大到各种类型的组织。

4)考虑了对小型企业和不同行业的适用性，减少了文件化的要求。

(2)文字通俗易懂，结构简明2000版ISO9000族标准的总体结构已大大简化，对现行ISO9000族标准进行分流安排后，标准仅有5项。

(3)确立八项原则，统一理念2000版ISO9000明确了质量管理的八项原则(以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、与供方互利的关系)。第6章质量管理6.5.22000版ISO9000族质量管理体系(4)鼓励过程方法，操作性强2000版质量管理体系国际标准采用了过程模式，提倡用过程方法来识别和建立体系。

(5)强化最高管理者的领导作用2000版标准把“领导作用”列为八项质量管理原则的第二项，显示了对最高管理者责任的强化。

(6)突出顾客满意和持续改进2000版标准除了产品质量保证外，还在于增强顾客满意，显然超越了1994版标准的范围。

(7)考虑所有相关方的利益2000版ISO9004标准把与组织利益有关的各相关方需求作为体系的输入，又把相关方的满意作为体系的输出，体现了2000版标准对相关方利益的关心。第6章质量管理6.5.22000版ISO9000族质量管理体系(8)增强与环境管理等其他管理体系的相容性2000版ISO9000族标准与ISO14000系列标准都采用相同的文件化管理体系原理，遵循PDCA的管理体系模式，要求体系建立方针目标，通过策划、运行、内审和管理评审并持