tealc莘闵商务、技术标

TEALC莘闵商务、技术标131220

上海市莘闵物业发展有限公司

正本

上海交通大学附属中学

物业管理采购服务项H

件

前言高档综合性的物业非常需要专业管理，专业的物业管理不仅能使物业保值升值，还

能延长物业使用年限，不断提升物业的档次、知名度和影响力。

上海交通大学附属中学是由上海市教委和上海交通大学双重领导的首批上海市实验性示

范性中学，是上海市“四大名校”之一。自建校以来，学校•直秉承着“求实、求高、求新“

的办学传统和“依托交大、内实外名”的办学策略，逐

1

上海市莘闵物业发展有限公司

步形成了“思源致远、创生卓越”的办学理念，学校沿袭了交大的校训：“饮水思源，爱国

荣校”，积累了多年的办学经验，取国内外名校之特长，遵循“以人为本”的宗旨，充分发挥

每一位师生的潜能，是国际知名，国内著名的一流大学附中。

这就迫切需要规范物业管理为其服务作后盾。莘闵物业作为物业管理行业后起之秀，理应

为提高交大附中物业管理服务水平及为其大发展歹单精竭虑，做出应有的贡献。如果我公司能

取得上海交通大学附属中学的物业管理权，我们将凭借自己的人才优势、文化理念优势、管

理经验优势、资金优势，把上海交通大学附属中学管理成为上海引领现代高校附中综合管理

的基地，用超前的理念和高超的服务水准创造上海乃至全国高校附中综合管理的新模式。为

实现此管理目标，经过对物业周围环境和教职员工、学生的综合分析，特研制出该物业管理

方案，并就如何提高服务水平提出了以下整体设想和策划。

上海莘闵物业发展有限公司

2013年12月20日

第一章商务响应文件

目录

一、投标函............................8

2

上海市莘闵物业发展有限公司二、开标一览表.........................10

三、报价分类明细表......................11

四、不同年度投标报价变动说明表................22

五、商务响应表格........................23

六、投标无效情形对照表.....................24

七、与评标有关的投标文件主要内容索引表............25

第二章技术响应文件

目录

一、整体服务方案策划及实施方案.................27

（一）、项目的管理服务整体设想及总体目标..............27

3

上海市莘闵物业发展有限公司（二）、主要服务及参考等级....................32

（三）、物业管理各阶段服务的安排.................46

（四）、物业管理各专项服务的实施安排...............60

（五）、重点难点的应对措施或改进措施...............63

（六）、管理模式及标准......................75

（七）、各类应急预案及紧急事件处置措施..............115

二、项目管理组织架构及管理制度.................145

（一）、项目管理机构及运作流程...........................................145

（二）、接管验收方案........................................................146

三、服务岗位人员配置表.....................153

四、优惠条件及特殊承诺.....................154

第三章技术响应表

目录

一、技术响应文件有关表格.......................156

（一）、投标人与物业管理服务相关的资质等证书汇总表.........156

4

上海市莘闵物业发展有限公司（二）、主要管理制度一览表........................157

（三）、物业服务综合响应表（第一年度）................158

（四）、拟投入本项目的主要设备一览表...................160

（五）、本项目日常消耗材料明细表.....................161

（六）、项目经理情况表...........................162

（七）、主要管理、技术人员配备及相关工作经历、职业资格汇总表.……164

（八）、对外委托专项服务情况表.....................165

二、相关证明文件........................167

（一）、投标人基本情况简介.....................167

（二）、法定代表人授权书......................168

（三）、同类或类似项目业绩.....................169

（四）、在管项目规模........................170

（五）、中小企业声明函......................172

第四章资格证明文件

目录

一、企业法人营业执照......................174

二、物业服务企业资质证书.....................174

5

上海市莘闵物业发展有限公司三、世标认证认证证书......................175

四、闵行区居住物业管理达标校区.................178

五、诚信创建企业........................178

六、全国物业管理示范住宅小区...................179

七、上海市物业管理行业诚信承诺A级企业............179

八、上海交通大学金融学院合同...................180

九、上海交通大学金融学院达通广场补充协议...........180

十、BIO-X大楼保洁服务合同....................181I—,上海交通大学廖凯原法

学楼物业管理中标书..........182十二、企业年度盈亏情况：（近三年资产负债表、利

润表复印件）..……183十三、项目经理资格证书及身份证..................189

第

6

上海市莘闵物业发展有限公司章

商

务

响

应

文

件

一、投标函致：上海交通大学附属中学根据贵方上海交通大学附属中学物业管理服务

（项目编号：shcgl3-10895）采购的招标公告及投标邀请，方磊/项目经理被正式授权代表

投标人上海莘闵物业发展有限公司（上海市闵行区沪闵路6988弄10号303室），向贵方提

交投标

7

上海市莘闵物业发展有限公司文件正本壹份，副本陆份。网上投标文件根据网上投

标系统规定提交。

据此函，投标人兹宣布同意如下：

1.按招标文件规定，我方的投标总价为贰佰柒拾贰万柒仟捌佰陆拾捌元人民币。

2.我方已详细研究了全部招标文件，包括招标文件的澄清和修改文件（如果有的话）、参考

资料及有关附件,我们已完全理解并接受招标文件的各项规定和要求,对招标文件的合理性、

合法性不再有异议。

3.投标有效期为自开标之日起九十日。

4.如我方中标，投标文件将作为本项目合同的组成部分，直至合同履行完毕止均保持有效,

我方将按招标文件及政府采购法律、法规的规定，承担完成合同的全部责任和义务。

5.如果我方有招标文件规定的不予退还投标保证金的任何行为，我方的投标保证金可被贵

方没收。

6.我方同意向贵方提供贵方可能进一步要求的与本投标有关的一切证据或资料。

7.我方完全理解贵方不一定要接受最低报价的投标或其他任何投标。

8.我方一充分考虑到投标期间网上投标会发生的故障和风险，并对可能发生任何故障和风

险造成的投标内容不•致、利益受损或投标失败，承担全部责任。

9.我方同意网上投标内容均以网上投标系统开标时的开标记录表内容为准。我方授权代表

将对开标记录进行当场校核及勘误。授权代表不进行当场校核及勘误的，由我方承担全部责

任。

10.为便于贵方公正、择优地确定中标人及其投标服务，我方就本次投标有关事项郑重声明

如下：

（1）我方向贵方提交的所有投标文件、资料都是准确的和真实的。

（2）我方不是采购人的附属机构。

（3）我方最近三年内因违法行为被通报或者被处罚的情况：

无

（4）以上事项如有虚假或隐瞒，我方愿意承担一切后果，并不再寻求任何

8

上海市莘闵物业发展有限公司旨在减轻或免除法律责任的辩解。

地址：上海市闵行区沪闵路6988弄10号303室

电话、传真：54176388（T）、64126975（F）邮政编

码：200335

开户银行：上海银行漕河泾支行

银行账号：316874-00006764934投

标人授权代表签名：

投标人名称（公章）：II期：2013

年12月20日

9

上海市莘闵物业发展有限公司

二、开标一览表

说明：（1）所有价格均系用人民币表示，单位为元，精确到个数位。

（2）投标人应按照《项目概况及招标需求》和《投标人须知》的要求报价。（3）

开标一览表内容与投标文件其它部分内容不一致时以开标一览表内容为准。

投标人授权代表签字：投标人（公章）：日期：2013年12月20日

10

上海市莘闵物业发展有限公司

三、报价分类明细表

项目名称：上海交通大学附属中学物业管理服务

说明：（1）所有价格均系用人民币表示，单位为元，精确到个数位。

（2）投标人应按照《项目概况及招标需求》和《投标人须知》以及物业管理服务定价成

本监审办法（试行）的要求报价。

（3）投标人应根据分类报价费用情况编制明细费用表并随本表•起提供。

11

上海市莘闵物业发展有限公司（4）分项目明细报价合计应与开标一览表报价相等。

投标人授权代表签字：

投标人（公章）：

日期：2013年12月20日

12

上海市莘闵物业发展有限公司

附表一、人员报价明细表

第一年人员报价

13

第二年人员报价

14

第三年人员报价

16

附表二、设施设备维护费用

17

附表三、绿化养护费用

附表四、清洁卫生费用

18

附表五、秩序维护费用

附表六、委托服务费用

19

附表七、其他费用

20

上海市莘闵物业发展有限公司附表八、税金

21

上海市莘闵物、业发展有限公司

四、不同年度投标报价变动说明表

项目名称：上海交通大学附属中学物业管理服务

说明：（1）所有价格均系用人民币表示，单位为元，精确到个数位。

（2）投标人投标年度报价与投标第一年度报价有变动应按照本表格式进行填写，没有变

动的不需要填写。投标人授权代表签字：投标人（公章）：日期：2013年12月20日

22

上海市莘闵物业发展有限公司五、商务响应表格

项目名称：上海交通大学附属中学物业管理服务包号：shcgl3-10895

投标人授权代表签字：

投标人（公章）：

日期：2013年12月20日

23

上海市莘闵物业发展有限公司

六、投标无效情形对照表

项目名称：上海交通大学附属中学物业管理服务

投标人（公章）：日期：2013年12月20口

24

上海市莘闵物业发展有限公司

七、与评标有关的投标文件主要内容索引表

项目名称：上海交通大学附属中学物业管理服务

25

上海市莘闵物业发展有限公司

第

技

术

响

应

文

件

26

上海市莘闵物业发展有限公司

-、整体服务方案策划及实施方案

（一）、项目的管理服务整体设想及总体目标1、

项目基本概况

上海交大附属中学位于上海市宝山区殷高路42号，主要由教学楼、办公楼、实验楼、人

文楼、体育馆及宿舍楼等多栋多层建筑组成，是首批上海市实验性示范性中学，是上海市“四

大名校”之一。

项目出入口数：1个

项目占地面积：73171平方米地上建筑面积：47388.57平方米绿地面积：21454

平方米

电梯：垂直升降客梯4台，垂直升降货运电梯2台变压器：10千伏变压器2台

水泵：生活水泵2台，消防水泵4台，排污泵4台消防：火灾自动报警系统1套2、

客户群体和项目服务需求分析

27

上海市莘闵物业发展有限公司秩序、保障机电设备的正常运行以及突发事件的快速处理,

同时营造良好的教学、学习氛围是本项目物业服务的基本需求；针对以上综合分析，我司将

秉承“标准化、专业化、活性化”的服务理念，开展本项目的物业服务。

通过品质管理圈的不断推进运行，形成“乐于发现、一定改进、执着跟踪、直至关闭''的品

质文化氛围，进而实现我司在本项目的高品质物业服务;我司将在本项目配置一支业务精通、

物业管理经验丰富的专业化人才队伍，以实现物业服务“专业性”，同忖在管理过程中通过科

学的绩效管理和激励机制，结合以人为本的理念，充分发挥员工的主动性和能动性，体现项

目活性化管理特点。

我司拟从项目投标阶段开始，积极响应客户需求，高度配合招标人，以“高配合度”和“高

响应度”的姿态成为招标人的业务支持伙伴，共同打造本项目的独特魅力。我司将提出针对

本项目的管理设想及方案，并围绕“安全、完好、整洁、温馨、环保''的方针，立志将【上海

交大附属中学】项目打造成：

1、倡导环保节能的——生态校园

2、促进持续发展的——活力校园

3、树立城市典范的——示范校园

4、实现互惠共赢的——和谐校园

5、展示现代文明的——人文校园

3、项目管理服务定位及远景

28

上海市莘闵物业发展有限公司我们通过对项目特点及物业使用客户群体特点的分析，提

炼出项目管理重点及客户需求，以此确定物业服务定位，从而对【上海交大附属中学】项目

物业服务做出整体策划：

3.1、物业服务定位

经过莘闵物业年物业管理服务经验总结，我司拟定以“安全、完好、整洁、温馨、环保''作

为【上海交大附属中学】项目的整体物业服务定位。

我们将在IS09001：2008、ISO14001：2004、OHSAS18001：2000体系的基础上,

同时引进EHS管理体系，通过建立标准化、专业化、活性化的项目运行体系，不断优化

物业服务流程，在入驻六个月后输出为本项目量身打造的运行体系文件，十二个月内对本体

系进行专项深耕，此后每三个月对体系运行情况进行一次内审，并保持持续改进的强度。确

保管理体系的运作效能得到根本性的提升，以达到整

体服务定位的实现。

1）安全

本项目区域内的世纪安全一安全实效（客

户财产不受损失、人身不受伤害、设施设

备的安全运行）；

客户的感觉安全一安全体验（客户可视的

安全防护程度）。

2）整洁

本项目区域内整齐有序（如车辆停放、物品摆放、标识系统）;

清洁干净（如保洁、垃圾、异味、“四害”）。

3）完好

物业设施设备交付时现状（不缺损）额定状态（随时处于设计功能，通过运行和维

29

上海市莘闵物业发展有限公司修保证）的保持程度；

园林植物交付时的种类、数量以及园艺景观设计效果（修剪、施肥、补种、病虫害、

冬季保护、灌排水）；

建立完整的客户档案资料，物业标识的完好程度也是完好特性的重要表现。

4）温馨

物业服务人员的言行举止（通过员工服务礼仪表现）；

物业服务公司与客户的关系（通过与客户的日常沟通、工作报告维系）；客户之

间的关系（通过开展互动活动实现）。

5）环保

噪声、空气质量及水质的有效控制；

利用新技术实现项目的节能降耗环保运行；

详细记录能耗数据，量化能耗指标，实现有效利用能源；

采取垃圾分类收集和特殊有害污染垃圾的专项收集；

在客户中倡导低碳节能理念。

3.2、物业服务远景

我司为【上海交大附属中学】项目设定的物业服务愿景为：营造尊贵、舒适、便捷的教学

环境，打造开放、有序的校园氛围，将“上海交大附属中学物业服务”打造成上海市乃至全

国现代服务的标杆,实现招标人和物业公司双方共赢。

3.3、物业服务理念

对项目客户群体分析的结论，是我们确定服务理念、定位、制定服务改进措施的客观依据。

我们将根据客户群体的特点，着力在本项目推行个性化、主动性、快捷性、细微性、零干扰

的服务理念，我们将把项目塑造成集独特氛围、绿色环保于一体的高品质校园。

1）营造零干扰的私密环境

零干扰是指：在为客户提供物业服务时，避免因服务的细节影响其正常的办公教学，例如：

秩序维护服务：所有出入口、岗位的秩序维护员穿着统一服装，使用带耳机的对讲通

话，避免客户被对讲机声音干扰，与此同时，还将人防、技防高度结合，力求在提供秩序维

护服务过程中减少干扰；

30

上海市莘闵物、业发展有限公司清洁服务：所有清洁服务人员穿着统一服装，合理安排

上岗时间，在清扫公共区域时，安排有噪音的工作在教学时间外进行，避免影响客户的办公

教学环境；工程服务：工程人员进行日常维修保养时，在工作区域设置警示牌或警示

带，避免因无关人员进入工作区域，而可能发生的意外情况，维修保养结束后通知保洁人员

快速清理，保持环境整洁。对大型设备的养护也将安排在节假日或夜间进行，以减少对客户

正常使用的影响。

2）建立良好的沟通机制，积极配合客户的各项活动

定期与校方领导、教师及学生进行回访，保持沟通渠道通畅；

定期开展客户满意度和客户服务需求调查，了解客户对物业管理存在的意见和服务需

求，对物业管理存在的问题认真总结，逐步改进；

积极配合校方的各种活动，共同创造校园和谐的教学办公环境。

3）体现个性化、主动性、快捷性、细微性服务性质

个性化：根据客户的合理需求开展丰富的无偿服务和有偿服务，为客户提供菜单式的

尊享服务，解除客户的后顾之忧；

主动性：任何物业人员在发现客户有需要帮助的时候，要主动上前提供服务；但遇客

户拒绝时应及时离开，保障其隐私不被打扰；

快捷性：在客户对各项服务有需求时，我们会及时作出反应，使其感到服务的快速及

便捷；

细微性：对物业服务的各个环节周到细致。

4）倡导生态环保、低碳节能理念

【上海交大附属中学】的校方领导对校园环境的生态环保和设备设施的低碳节能极为注重。

相信在我司员工的积极影响下，并与全体师生的通力配合，努力让项目达到生态环保、低碳

节能的标杆项目，为低碳保护贡献出一份力量。结合本项目生态环保的特点，我司将继续

把环保理念贯穿于物业服务过程中，在本项目的物业服务中，将做好以下几方面的工作：

倡导垃圾分类回收：我司将把生活垃圾分为可回收垃圾、生活垃圾、有害垃圾和其他

垃圾四大类，通过倡导垃圾分类收集、袋装投放等方式合理处理垃圾。

在工作中使用环保产品：为保护生态环境，我们将最大限度使用环保无毒清洁药剂，

如环保型清洁物料等，清扫积雪时不使用融雪剂等。

31

上海市莘闵物业发展有限公司在校园内文化活动宣传中，积极倡导低碳节能、环保生

态理念：降低区域内公共照明系统、电梯系统等的能耗。

4、管理服务总体目标及分项目标的承诺

我司已详细阅读《「上海交大附属中学」项目物业管理招标文件》（以下简称“招标文件”）

之招标要求，明白招标文件真实意思，完全接受并响应招标文件的招标条款。并承诺达到以

下物业服务目标：

4.1、物业服务总体目标

我们将通过现代服务大平台的构建、企业信息管理系统的推行和国际标准化管理体系的导

入，实现在入驻【上海交大附属中学】项目后，两年内达到上海市物业管理示范大厦（园区）

服务标准，三年内达到全国物业管理示范大厦（园区）服务标准。

（二）、主要服务及参考等级

1、环保——节能降耗目标及保障措施：

2、安全——治安案件管理目标及保障措施：

32

上海市莘闵物业发展有限公司

3、安全一消防事故管理目标及保障措施：

4、整洁一公共部位保洁管理目标及保障措施：

33

上海市莘闵物业发展有限公司

5、完好一场地、道理完好管理目标及保障措施

34

上海市萃闵物业发展有限公司

6、完好一房屋完好率管理目标及保障措施

7、完好一零修、急修维修管理目标及保障措施:

35

上海市莘闵物业发展有限公司8、完好一维修合格率管理目标及保障

9、完好一绿化完好管理目标及保障措施

36

上海市莘闵物业发展有限公司10、温馨一有效投诉处理管理目标及保障措施

11、温馨一顾客满意管理目标及保障措施:

37

上海市莘闵物业发展有限公司12、房屋本体、公共设施的维修养护周期及质量标准

38

上海市莘闵物业发展有限公司

39

上海市萃闵物业发展有限公司

40

上海市莘闵物业发展有限公司

41

上海市莘闵物业发展有限公司13、室内维修标准。

42

上海市莘闵物业发展有限公司

14、物业管理服务分项指标承诺及措施

43

上海市莘闵物业发展有限公司

44

上海市莘闵物业发展有限公司45

上海市莘闵物业发展有限公司（三）、物业管理各阶段服务的安排

1、服务方案

1.1物业介入

我司对每个物业项目的前期工作中都会本着认真参与、专业解决等工作准则，即成立项目

物业介入小组，全面着手项目前期调研、物业项目预算的编制和项目实地查验，对发现的一

些问题和原物业公司提供的设施设备的技术交底与公司物业部各职能部门进行物业介入准

备：

1）机电设施：从今后使用者和管理者角度出发，编制维修和养护方案；

2）保安、环境卫生工作安排：从便于今后物业安全、环境卫生维修和绿化整体美化要求

出发，编制各项岗位工作流程和管理制度；

3）后勤保障、物资准备：从工作必须、安全、便利和实用角度出发，编制项目物业物资

保障方案，为项目今后接管创造必要的条件；

1.2移交接管及前期准备

1.2.1移交接管工作计划

为使项目物业管理工作平稳过渡，我司认为有必要请业主一并参与物业移交和接管工作，

根据周密的交接计划、逐项实施。

1）［上海交通大学附属中学］实地勘查；

2）成立前期介入管理小组；

3）编制相关物业管理制度和工作流程；

4）组建管理处管理团队；

5）面试内部推荐员工；

6）公开招聘岗位空缺人员；

7）进行员工入职培训；

8）物业工程接管准备；

9）物业档案接管准备；46

上海市莘闵物业发展有限公司10）正式移交及接管；

11）联络政府有关部门。

1.2.1.1物业人员交接：我司将认真甄选聘用优秀员工，优先录用公司接收推荐人员名单

◊我司面试和录用相关人员

◊按岗位设置招聘岗位空缺人员

O与录用人员签订正式劳动合同/协议

◊实行人员岗位交接

121.2物业工程交接：原物业公司有义务移交所有工程资料及档案，我司将通过业主协助，

了解其保管和掌握的资料及档案，然后列出详细的清单，逐项交接和验收，主要工作内容有:

O清点和接收设备/系统，核对台帐

◊清点和接收图纸、质检合格证、操作手册等

O记录（拍照）物业各种缺陷状况

◊清点和接收备品、备件及材料

◊清点和接收所有钥匙

◊清点和接收所有工具

◊记录水、电、煤的表具读数

121.3外包合同交接：我司在交接前，将认真审阅所有外包合同和协议，以利分清责任，

避免留下经济纠纷隐患或造成不良后果，主要工作内容有：

◊检查外包合同/协议执行情况

O原施工单位应结清所有应付款项

O无疑意的外包合同/协议续签

O不合适的外包合同/协议协商中止

121.4物品档案交接：交接前，我司将认真核对原物业公司移交的相关文档和物品帐册；

交接时，逐项核对资料是否与实情、实物相符；接收以后，审视移交设备、工具是否符合工

作所需，根据实际需要调整配置。主要工作内容有：

47

上海市莘闵物业发展有限公司◊接收和核对政府部门联络人及联系方法

O清点和接收消防器材和设备

◊接收并核对客户资料和档案

O清点和接收移交的设备和用品

◊调整各部门配置的器材.、设备及工具

1.3安保消防管理

我们将根据［上海交通大学附属中学］配备的安保消防设备与设施，制定安保消防制度，

制定完备的紧急事件处理预案，审视和调整原保安岗位和巡逻路线，确保辖区和客户办公环

境安全，并且在辖区万一发生意外时能采取有效措施予以控制和补救，我司除了制订相关制

度外，如：制定并实施有效的安保消防管理制度/制定并实施防盗防窃等治安防范措施/进

出人员控制及可疑人员处理/制定并实施突发事件处理预案及流程/发现可疑物品、拾获遗

留物品的处置等。并与当地区域要求相结合不断完善管理目标，具体参考如下：保安人员

的组织建设

◊专职安全护卫人员，身体健康，责任心强，工作认真负责；

O接受过相关的安全护卫知识与技能培训，训练有素，掌握基本安全护卫技能，熟悉物

业管理及有关法律法规，能恰当的处理和应对辖区护卫工作，并定期进行安全防范学习，增

强安全防范能力；

◊思想品质好，作风正派，热爱安全护卫工作，无犯罪记录；

O当班时应佩戴明显标志，仪容仪表规范整齐；

◊安全护卫人员配备对讲装置和其他必备的安全护卫工具；

◊上岗时精神振作，姿态良好，在执勤时不得吸烟、吃零食，不袖手、背手、插腰或将手

插入衣袋；

◊举止应文明，礼貌待人，用语规范，讲普通话；

门卫

◊学校各出入口24小时有值班看守，主出入口安排专职人员驻守，机动车停车场出入口

安排专职人员值守；按照委托合同要求进行进出车辆管理、访客登记，谢绝客户拒绝访问人

员入内，大件物品搬出实行登记，实施交通指挥交通疏导等工作。

◊学生宿舍门卫的管理。学生宿舍实行24小时全封闭管理模式，对于进出的住宿人员实

行

48

上海市莘闵物业发展有限公司凭证通行的方式进行出入管理，严格实行学校教务处制定

的相关管理制度操作，做好人员登记和管理，杜绝人身伤害事故和财产盗窃事故的发生。

巡逻

o白天、夜间巡逻次数为每二小时.1次，重点部位、重点时间以及特殊情况加强巡逻；

及忖发现和处理不安全隐患；接受客户（使用人）投诉和求助；回答访客的询问；在遇到突

发事件时，及时报告警方与管理处，必要时采取正当防卫，防止事态扩大，协助保护现场和

证据；安全巡逻有记录有检查。

紧急事故反应（详见以后各页我司三级预案）

◊制定紧急事故处理预案，至少包括：火灾、爆炸、地震、炸弹恐吓、安全疏散以及电

梯应急等；

◊有紧急事件救护组织，并始终处于紧急事故反应状态；

O书面描述紧急事故救护组织职责，并让每位成员了解，周期性地进行反应训练；◊高

层按消防要求组织进行疏散演习；

O对紧急事故做出快速、正确的反应；尽可能减少破坏和损失程度；

◊按照客户的委托组织恢复生活秩序，如：帮助恢复电力供应、抢救财产等。其他防

范措施

◊设有客户（使用人）求助与报警电话，24小时有人值守；

O接到报警信号，确认后管理处应立即派人赶往现场查看，予以恰当的紧急处理；◊涉

及人身安全处，设有明显标志并有防护措施；

O协助有关部门维持辖区正常生活秩序，防止不安全事件发生；

O对辖区内外围边界、角落、车库、道路的照明设施加强维护，保持必要的照明；◊建

立空置房屋、设备室、垃圾房、杂物房巡查、钥匙管理及登记备案制度。交通、车辆管理

◊有较为完善的车辆管理制度；

O设置明显的交通标志；

◊维持交通秩序，发现车辆未上锁及乱停乱放进行忠告或纠正，发现偷盗车辆、破坏交

通设施等现象及时制止；

◊停车场由专人管理，车辆进场、离场有检查、记录；管理人员责任心强，认真负责；

按

49

上海市莘闵物业发展有限公司照合同特别约定履行车辆保管责任。

消防

◊执行《中华人民共和国消防条例》、《中华人民共和国消防条例实施细则》和其他有关

消防法规；

O健全消防组织，建立消防责任制；

◊定期进行消防训练，保证有关人员掌握基本消防技能；熟练掌握防火、灭火知识和消

防器材的使用方法，提高自防自救的能力。

◊根据防火、火火的需要，配置相应种类、数量的消防器材、设备和设施；保持消防通

道畅通，禁止在消防通道设置路障；

◊制定防火安全管理办法，指定专人维护、管理消防器材、设备和设施，保持完整好用；

O发现火警有义务迅速向消防队报警，并马上派人前往报警地点，迅速采取措施，组织力

量救火，抢救生命和物资，派人接应消防车，服从火场总指挥员的统一指挥；

◊每月1次巡查消防栓、箱、消防水阀、消防标志等消防设备是否完好、齐全，并及时

给予维修；发现设备故障时，必须及时修理或通知厂方处理，保证设备24小时正常运转；◊

每年模拟火灾操作1次，以熟悉操作和检查消防监控设备；

O消防监控室保持清洁，每周至少保洁1次，要求地面无积灰，监控箱表面无污渍；◊

每日填写工作记录，建档备查。

1.4清洁绿化管理

做好辖区内的清洁、灭虫和绿化工作，使整个辖区保持一个舒适温馨的生活环境，是衡量

物业生态化管理的•个重要环。为此，我司将通过制定各项规章制度和工作计划，通过严

格的督导和检查，始终保持辖区的清洁、干净和整洁，保持绿化的完好和自然风貌。清洁

标准：

我司根据［上海交通大学附属中学］的情况，建全各种环卫设施，做到垃圾II产日清，定

期清洗各种水箱和水池：公共区域不见积水、不见积土、不见杂物、没有乱倒的垃圾；区域

内的道路、停车场（库）、步道和建筑物内外保持干净；辖区的绿地中没有垃圾和残枝。具

体如下：

公共通道保洁

◊每日打扫1次各楼层通道和楼梯台阶，并拖洗干净；

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上海市莘闵物业发展有限公司◊水磨石地面和水泥地面每月刷洗1次，大理石地面每季

度抛光打蜡1次；◊每日收集2次客户（使用人）垃圾；

◊清理2次电梯口、教育楼通道、宿舍区域摆放的生活垃圾；每II用干净的抹布擦抹1

次楼梯扶手；

O各层和通道的防火门、消防栓、玻璃箱内侧、灯具、墙面、地脚线、指示牌等公共设

施每周循环清洁1次；

O各梯间墙面、天花板每周除尘1次；

◊每周擦1次楼梯道共用门窗玻璃。地面、梯间洁净，无污渍、水渍、灰尘，无乱贴乱

划，无擅自占用现象，无乱堆乱放；

◊铁栏油漆完好无脱皮；扶手护拦干净、光亮，清洁结束用干净纸巾擦拭检查30cm无显

著脏污；

◊梯间顶面无蜘蛛网、灰尘，地脚线干净无明显灰尘，大理石地面干净无明显灰尘，水

磨石、水泥地面目视干净无杂物、污迹；

◊玻璃、墙面、门窗保持干净。

电梯及电梯厅保洁

◊每日清洁2次：每周夜间对电梯内的墙面和地面进行全面的擦拭清洗1次；◊每月

对电梯门壁打腊上光1次；灯饰及轿箱顶部每周清洁1次。

共用卫生间保洁

O每日早、晚对共用卫生间清洁4次，保洁时悬挂醒目标识；（清洁内容包括：通风换气；

冲洗烟灰缸、洁具；清扫地面垃圾、清倒垃圾篓垃圾、换新的垃圾袋；用洗洁剂清洗大、小

便器；用快捷布擦洗洗手盆并冲洗干净；用毛巾抹墙面、台面、开关、门牌；用毛巾擦干净

玻璃、镜面；用拖把拖干净地面；喷洒空气清新剂或香水，小便器内放置香球等）；◊每

月1次用毛巾擦灯具；每月2次对共用卫生间进行消杀，发现墙壁有字及时清洁。室内无异

味、臭味；地面无烟头、纸屑、污渍、积水，天花板、墙面无灰尘、蜘蛛网，目视墙壁干净，

便器洁净无黄渍。

停车场、共用车库或车棚保洁

◊每日清扫1次车库的纸屑和垃圾；

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上海市莘闵物业发展有限公司◊及时清除地下室进出口的垃圾；发现油迹、污迹、锈迹,

应及时擦洗干净；每月打开1次地下室、车库的集水坑和排水沟盖板，彻底疏通冲刷1次;

O每月擦洗1次门窗、消防栓、指示牌、指示灯、车位档、防火门等公共设施；

◊每月清扫1次地下室管线；每月进行2次地F室消杀工作。地面无垃圾、果皮、纸屑、

无积水、无油迹、无污迹和杂物；无异味、空气流通；管道油漆无脱落、无锈迹；标识、指

示牌等公共设施目视无明显灰尘；墙面、管线基本无污迹、无积灰。

道路保洁

◊每日清扫2次，保洁时间不少于2小时，循环保洁，保洁人员往返一周时间不超过1

小时，目视道路无垃圾、杂物，每100m2痰迹、烟头、纸屑平均不超过5个，无直径2cm

以上的石子；

O地面垃圾滞留时间不能超过1小时；每季度清洁1次，目视灯具、灯座、灯盖、灯罩

无积灰。

标识、宣传牌、雕塑保洁

◊标识、宣传牌每3日擦拭1次，雕塑每月擦拭1次。清洁后检查无污渍、无积灰，不

损伤被清洁物；

绿化带保洁

O每日清扫2次绿化带、草地上垃圾，捡1次草地、绿化带上的烟头、棉签等小杂物，

秋冬季节或落叶较多季节增加清洁次数，地面基本干净、无积尘、无污渍、无垃圾，每100m2

痰迹、烟头、纸屑平均不超过3个，花坛表面洁净无污渍，地面垃圾滞留时间不超过半小时。

门卫、岗亭、监控探头保洁

O门卫、岗亭每日清洁2次，内外地面拖洗干净，擦洗干净内外门窗玻璃、窗台，及其

他台面，室内外墙面每月清洁2次，发现不卫生随时处理，保持墙、地面干净、光亮、整洁,

保安岗亭随时保洁，墙面、顶面无积灰；工、器具排放整齐、有序；

◊监控探头每周擦拭1次，镜头用专用纸，探头外表用微湿的毛巾；擦拭不得刮伤镜片，

清洁后镜头光亮洁净，探头外表干净无灰尘。

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上海市莘闵物业发展有限公司垃圾桶、果皮箱

◊垃圾桶、果皮箱：每日清运2次；每日抹布抹1次；垃圾桶、果皮箱周围地面无散落

垃圾、无污水、无明显污迹；垃圾桶、果皮箱无明显污迹、油污，无明显异味。

垃圾收集与处理

◊生活垃圾由客户（使用人）送至固定位置，由清扫人员每日收集生活垃圾2次；垃圾

桶、果皮箱垃圾，每日收集垃圾2次：垃圾日产日清；对有毒物质分离特殊处理；灰尘、泥

沙等粉尘性垃圾在运送途中应加以遮挡，防止垃圾掉落或飞扬引起二次污染；废弃涂料、油

漆等流质性垃圾在运送途中注意容器的封闭，防止溢流污染路面。

灭虫管理

灭虫主要包括两个方面，即辖区每季进行1次；确保操作人员和客户（使用人）安全，

有切实可行措施，不干扰客户（使用人）正常生活，检查仓库、地下室，目视无明显蚊虫在

飞；检查办公室、食堂，目视无苍蝇在飞；抽查楼道、客户（使用人）无明显鼠迹，用布粉

法检查老鼠密度，不超过1%。

4.5园林绿化养护与管理：绿化是一个优美环境的重要组成部分之一，绿化养护的好坏将

直接影响到辖区的形象和环境。我司将安排具有绿化专业知识的人员做好绿化养护工作。包

括定期的浇水、施肥、及时翻土、修剪、灭虫、除病、栽种、补种合适的苗木和及时清理残

枝和绿地内的垃圾等。

园林树木

◊生长长势较好，生长与该树种、该树木的平均年生长量相当；

O树冠基本完整，主侧枝分布合理，树冠通风透光，没有死树和枯枝死杈；

◊枝干无明显的机械损伤，叶色、叶片大小、厚度正常，有黄叶、焦叶、卷叶以及有虫

屎、虫网、积尘叶的柱树在8%以下；乔木根部无20cm高以上荫孽枝，无过长杂草、杂物；

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上海市莘闵物业发展有限公司◊缺株在2%以下；

O管理期间树林基本无钉栓、捆绑现象；

◊绿篱生长造型正常，下部枝叶基本茂密，整形修剪表面平整，棱角线条基本统一收齐,

叶色正常，修剪及时，有虫株率在10%以下；

◊有蛀干害虫的株数在2%以下，介壳虫危害较轻。

花坛

◊花卉长势良好，较好体现花坛设计要求；

O在花坛开花期间，每周剪残枝、花5〜7次，保持清晰的图案和适宜的高度；◊宿根

花卉管理及时，花期正常，缺株率在10%以下；

O有轻微病虫害及人为损害，处理后对花卉生长影响很小，泥面不开裂，花木不缺水枯

萎现象；

O叶色、大小正常，无非正常落叶、黄叶；

◊株形丰满、整齐。

1.5环保控制管理

当地区域对环境要求较高，环境保护工作至关重要。我们将努力创建“绿色大厦”，切实做

好环境保护工作，主要工作投诉报修处理

对投诉及报修的处理需高效、及时，事后分析并讨论改进措施。在工作中，我们将严格按

照各项既定的操作规范行事，做到主动、细心、周到，加强与客户的沟通和协调，防止投诉

的发生；而一旦有投诉，其对我们的工作也是有利的，可以使我们及时发现疏忽之处，改进

工作并提高管理水平。主要工作内容有：

◊制定并实施客户报修操作流程及制度

O制定并实施客户投诉处理规程

◊制定并实施投诉分析及持续改进机制

O制定并实施客户拜访、沟通及联络机制

54

上海市莘闵物业发展有限公司1.7交通车辆管理

交通安全、车辆的管理是物业管理服务工作的一个重要方面，管理好坏直接影响到整个物

业区域的公共秩序。我们将严格遵守有关交通法规及规定，并根据［上海交通大学附属中学］

实际状况，制定相应制度和规定并严格执行，以维持车辆进出及停放的秩序。主要工作空置

房管理服务：

建立空置房管理制度，加强完善空置房钥匙管理，定期巡检室三级危机警戒方案

该方案为突发事件基本警戒方案，当辖区发生突发事件时，各岗位管理人员必须按规定实

行岗位警戒，根据不同突发事件的现场情况应变处理，在政府部门（如消防、公安）到达现

场前，保证人身安全，减少财产损失，并全力协助政府部门处理相关事宜。

1.9.1第三级危机警戒方案：

当辖区发生电力故障、雷暴雨、台风侵袭、电梯困人、人员意外受伤、高空坠物、交通意

外等事件时，各岗位实行第三级危机警戒方案。

三级危机注意事项：

◊根据气象预报，对已预知的恶劣气象，管理处应事先采取准备措施并安排好值班人员，

提前进入戒备状态。

◊准备警戒绳、告示牌等物品，并及时通知业户。

O对事发区域封锁时，应立即安排其他通行线路，保证辖区正常运作。

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上海市莘闵物业发展有限公司192第二级危机警戒方案：

当辖区发生火警、治安案件、人员伤害等突发事件时，各岗位实行第二级危机警戒方案。

二级危机注意事项：

O管理人员必须认真对待每一次火警报告。在接报辖区有火警时，各岗位必须高度警惕，

以备在火警失控时，第一时间转入第一级危机警戒方案及扑救工作。

◊处理治安案件时，各岗位保安员应携带警械可用以自卫防范。

O执行治安案件警戒时，事发及相邻区域必须加以封锁，以人员岗位警戒结合技防系统

（监控系统）等方式来控制人员进出情况。

O立即锁闭辖区次要通道门、卷闸门等，以便安排有限人力至主要部位，防止事态失控。

1.9.3第一级危机警戒方案：

当辖区发生火灾、刑事案件、突发性自然灾害等重大事件时，各岗位实行第一级危机警戒

方案。

一级危机注意事项：

◊辖区如发生火灾时，救灾行动小组人员必须配带防火器械，如防烟面具、防火服、灭

火器等。

◊辖区如发生刑事案件时，行动小组人员要求携带警戒及对讲设备，不间断向监控中心

通报所处位置及安全情况。

O如分散行动时，每两个管理人员之间距离不得超过30米。

◊辖区事发区域如有技防系统，应在刑事案件发生时全部打开并进入工作状态。

O若犯罪分子未离开，可采取手动电梯迫降、锁闭消防通道等方式予以延滞，等待警方

支援及搜捕。

1.10具体事件应急处理预案

《三级危机警戒方案》主要是根据事件轻重等级明确各岗位的警戒要求，而具体事件的处

理我们将另行制定各自不同的应急处理预案，根据突发事件类别，我们将其分为六大类，每

一类包括的具体事件为：

O消防治安类应急处理预案

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上海市莘闵物业发展有限公司火警、初中期火灾、盗窃、抢劫、殴斗、偷车、非法侵入、

可疑物品、恐吓电话

◊工程故障类应急处理预案

管道爆裂、管道堵塞、电力故障、火警误报、电梯困人

O人员伤害类应急处理预案

客户意外

◊自然灾害类应急处理预案

地震、台风/雷暴雨

O其他应急处理预案

高空坠物、噪音污染、交通意外、拾获财物

◊突发事件应急预案补充事项

保险理赔程序、现场保护程序

1.11.物业档案管理制度

公司各物业项目的档案资料由项目经理负责监督保管，管理人员按职责分工负责汇集整

理，由管理处文秘专职文件存档工作。

有关辖区验收档案、图纸、业户资料、管理制度、合同及附件、设施设备档案及保养制度、

管理报告、员工人事资料等档案要求集中存档，文件柜要求上锁，钥匙山文秘保管，未经项

目经理/经理许可.，他人不得动用。

档案资料必须按公司规定要求存档，做到图有袋、文有夹，报告类文件编目录索引，档案

类文件有存档文件清单及编号目录。

档案目录及存档文件清单每季度上报公司备案。

项目经理/经理调职、离任时应向接任者办理档案移交手续，经公司确认后方可阂任。

因工作需要借阅、复印有关档案资料的，需经项目经理/经理书面确认，如有违反的作泄

密

57

上海市莘闵物业发展有限公司处理。

公司将定期检查上述规定及要求的落实情况，对违反规定的保管责任人将作适当处分。

档案资料因保管不当而导致遗失、泄密的，若对管理有重大影响或损害业户和公司利益的,

公司将视情节轻重追究当事人责任，并保留追究其法律责任的权利。

1.11.1档案保密规定

管理处所有涉及客户及公司的内部资料，如客户信息资料（通讯地址、联系电话、特别条

款等）、档案资料（验收档案资料、设备维修保养档案资料等）、公司内部资料（公司管理文

件、管理处运作类档案资料等）以及管理处员工个人资料等均属保密范围。

客户及员工资料统一存放在管理处办公室文件柜中，由管理处专人负责存档工作，由项目

经理/经理每月检查，其他工作人员未经许可禁止查阅。

管理处文件柜备用钥匙山项目经理/经理保管，项目经理/经理因故请假时:山项目经理指

定的授权人员代为执行以上事务。

因工作所需而放置于办公室、监控中心的客户联系电话、员工个人联系电话、地址等资料,

必须隐蔽放置，不得张贴于显眼处，更不得外泄。

公司制定的各类规章制度及工作指引，由管理处统•保管，领班以上级别人员可以借阅（须

办理借阅手续），每次限时一周。借阅的目的只能是指导员工工作及员工培训，严禁以任何

形式抄袭及复印。

员工应具有维护他人隐私权利的法律意识，主动为客户及公司保守秘密，对于任何人员不

正常的打探行为，应坚决拒绝并向管理处报告。

员工若因疏于职守或故意行为而致使档案资料泄密，给客户、公司或管理处员工利益造成

侵害的，公司将按员工手册有关规定予以处罚，并由当事人个人承担导致的全部法律责任。

1.11.2档案保管分类细则

各物业项目的档案须按公司统一制定的分类存档目录保存，涵盖类别如下：

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上海市莘闵物业发展有限公司

1.11.2.1验收档案

O土建、设备安装竣工资料（图纸、设备资料）；

◊设施设备的质检、消防、劳动、公安及音像等管理部门验收合格文件；

O机电设备保养合同；

◊公共区域设施设备验收记录；

O公共区域设施设备移交记录；

◊物业验收及移交记录；

1.11.2.2管理文件汇编

O管理合同、管理公约等;

◊各类管理规章制度；

◊各项管理外包合同；

O项目设备维修保养档案；

◊各类设施设备维修保养制度及应急措施；

O各类设施设备独立的维修档案及日常巡检维修记录；

◊主要部位（如变配电间、监控中心、电梯机房等）的工作日志、交接班记录、巡视记

录及人员进出记录；

1.11.2.3设施设备检测档案

◊供电部门对变配电间定期进行的电气测试报告记录；

◊劳动部门出具的电梯合格证书及年检报告；

O生活水箱定期清洗消毒记录、卫生部门水质检测报告、清洗人员有效体检证明；◊避

雷系统定期检测报告；

O定期沉降检测报告；

◊消防系统设施设备定期检测记录、消防泵及管道定期试机及换水记录；

O其它设施设备检测记录资料•；

1.11.2.4房屋主体维修保养档案

◊房屋主体日常维修保养制度及程序：

O房屋主体大修计划及实施记录；

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上海市莘闵物业发展有限公司◊房屋主体日常巡检记录；

1.11.2.5管理处运作类档案

O管理处正式文件应用电脑打印，并有规范的电脑档号及存档目录记录；

◊管理费收缴情况；

O季度物业管理报告；

◊物业管理处运作记录及报告；

O各类会议记录

◊保安值班记录

O清洁绿化检查记录

O工程值班与巡检记录

O管理工作计划与报告

◊工程设备管理计划与报告

O管理处与各方往来函文

◊客户报修与投诉处理记录

O承判商维修或保养工作情况记录

◊其它各类表式记录

（四）、物业管理各专项服务的实施安排

1.工作计划

1.1质量目标计划

接管后即按物业管理部门的要求和物业管理合同约定开展管理服务工作。同时，在政府有

关部门组织评比的情况下，争取在接管后两年内争创“杭州市物业管理优秀大楼”。

高标准管理原则：

物业管理是一项以服务为本质，以管理体现服务的工作，我司承诺在进行任何标准的物业

管理服务中均将一切管理服务行为建立在一定的标准基础之上：

服务态度----热情

服务设备-----完好

服务技能----娴熟

60

上海市莘闵物业发展有限公司服务项目-----齐全

服务方式-----灵活

服务程序----规范

服务收费-----合理

服务制度----健全

服务效率-----快速

1.2服务实施目标

以向客户提供安全、清洁、舒适、方便的办公环境为首要宗旨，根据客户需求整合各类有

效资源提供多样化的延伸服务和增值服务。

1.3效益实现目标

以我们诚信、诚实、诚恳的服务理念，带给客户物有所值的体验，从而达到较高的客户满

意度和忠诚度。我们特为木项目设定了质量与成本，双达标的总体管控机制，即在保证物业

服务质量的同时,也要完成我司下达的成本管控指标，严格按照项目物业预算进行物业运作,

使得项目物业管理运作纳入良性的循环。

2.物业管理方式

在物业管理工作中将全面导入【S09001质量管理体系，按严谨、高效、规范的原则实施日

常管理工作。我们致力于将•［杭州市教育局办公楼］项目创建成“杭州巾物业管理优秀大厦”,

将具体措施落实到管理服务工作之中。

2.1全权管理

我司如受开发商委托接管［上海交通大学附属中学］项目，将负责物业管理服务合同所列的

一切物业管理事宜，委派资深项目经理负责现场具体工作，公司层面将配合运作需要提供必

要的支持。

2.2预算管理

管理处项目经理全权负责拟定年度预算，每年向业主送交运营费用预算（请业主方给予项目

部费用预算进行监督），并经我司财务部核准，在授权范围以内根据预算全面负责项目的一

切运作事宜。

61

上海市莘闵物业发展有限公司

2.3财务管理

我司将为［上海交通大学附属中学］开设独立的管理帐户并由我司财务部负责管理，该项

目所有物业管理费收入均存入该帐户，而相应的所有支出也于该帐户内列支，一切支出项目

将以年度预算为依据予以核准。公司财务部每月出具物业管理费收支报告，对照比较物业实

际收支与预估收支，以供管理处清晰了解并掌握物业财务收支状况。

2.4安保消防管理

由我司选聘适合的人员担任保安员，建立完整有效的安保消防管理制度，通过值班、监控和

巡逻，充分利用［上海交通大学附属中学］已有的电视监控系统、消防系统等硬件设施，人

防与技防有机结合，实行24小时安保消防管理。

2.5设备管理

管理处工程部将根据［上海交通大学附属中学］实际情况制定详细的设备管理制度，全权负

责设备管理的一切事宜，我司工程技术部门给予技术指导和支持。具体工作中，我们将选聘

具备专业水准的工程技术人员承担日常运行控制、巡视检查、常规保养及小修等事务，大型

设备系统或专业性要求较高的设备系统的维修保养工作，将通过招标方式外包给专业公司，

以保障设备安全高效的运行。

2.6业主报修服务

管理处工程技术人员在做好项目公共区域设备管理的同时，将提供H常办公时间段内业主

办公区域设施设备报修服务，确保客户无后顾之忧。

2.7清洁绿化管理

清洁绿化工作本着为项目美化环境的要求，同时更为了符合办公环境要求和形象要求，我

们将对本区域内清洁绿化工作提供专业、优质、高效的清洁绿化服务。所有常规性的保洁工

作和专业要求较高的保洁工作如外墙清洗、大理石打蜡等山公司专业保洁和保绿人员实施全

方位的服务工作。

2.8延伸、增值服务

我们将科学整合公司内外相关资源，建立“三类服务资源”网络（我司资源、辖区资源和社

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上海市莘闵物业发展有限公司会公共资源），为客户提供全方位的服务，管理处将视具体

情况代办、代理或仅作建议、推荐。

2.9管理报告

管理处每月将向业主提交物业管理工作报告，每年12月向业主公开管理处费用明细，这

是我们实行透明化、公开化管理的措施。

（五）、重点难点的应对措施或改进措施

1.管理理念

管理服务理念是指导管理公司各项工作的思维准则，应符合公司企业精神和行业规范特

征，将促使管理公司员工自觉树立“客户至上”的服务意识。

我司将在［上海交通大学附属中学］的物业管理服务中遵循以下理念：

1.1以服务为导向

整个物业管理过程实质就是服务的过程，无论与客户接触程度低的保洁、保绿、设备管理

等工作，还是与客户接触程度高的保安、报修、交通管理、延伸服务等工作，皆为管理公司

所提供的服务。服务结果固然重要，服务过程亦同等重要，任何一位管理处职员、任何件

事情、任何一个环节都涉及客户对管理工作的整体评价，“全程服务、全员服务”正是这一理

念的概括。我们在工作当中将同等地关注服务过程和服务结果。

1.2导入酒店式服务内涵

高水准的物业管理应融入高端管理内涵，其意义不是要求各种类型的物业完全照搬一般物

业管理服务模式，而是在建立严谨的内部管理制度的前提下，将高端服务的细微化、人性化、

亲情化内涵引入物业管理服务，把“微笑”带给客户。

1.3站在业户的角度发现并解决问题

在日常工作中管理者必须以角色换位的方式考虑、分析制度及流程是否合理，是否给客户

造成了不便，先于客户去发现并改进工作中的缺陷和不足。我们认为这样才能体现真正专业

的管理服务水准，才能创造真实的客户满意。

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上海市莘闵物业发展有限公司可以用比较直观和形象的语言表述：

◊不是客户依赖我们，而是我们离不开客户。

O不是客户麻烦我们，应是我们还存在不足。

◊客户给了我们提供服务的机会，我们应时刻予以珍惜。

1.4注重提高员工素质提升客户满意度

II常物业管理服务工作中，管理处员工与客户频繁接触，没有满意的员工，就没有满意的

客户。因此，我们将通过制订人性化的管理制度、设定科学的薪酬体系、营造符合时代特征

的企业文化以提高员工满意度，使员工以饱满的精神、舒畅的心情为客户服务，而不单纯是

为了工作而工作，从而提升客户满意度。

2.管理要点

根据招标书有关内容及要求，我司在全面考察［上海交通大学附属中学］现状后，认为其

物业管理服务工作的要点如下：

2.1核心要求

［上海交通大学附属中学］是••幢综合性教育机构，我司认为物业管理核心要求之一就是

安全保障和设备保障。

安全保障体现为：管理公司提供周全、细致的安保服务，防止或终止任何影响或危及客户

财产及人身安全的事件，包括但不限于火警、偷盗、抢劫、欧斗等：

设备保障体现为：管理公司提供专业的设备设施运行、维修、保养服务，防止或终止断电、

断水、电梯事故、通信故障等现象。

2.2环境要求

从客户角度考虑，辖区内所置环境就必须是众所归望的整洁、幽静、和谐、温馨；那么环境

管理将成为该区域发展战略的一个重要方面，所以，管理公司仅关注核心要求是不够的，还

必须关注环境要求，为辖区内的客户提供专业的保洁、保绿及环保服务。

2.3形象要求

［匕海交通大学附属中学］为上海市重点教育机构，形象至关重要。我司要求在维护好辖

区外观及公用设施始终处于完好状态，并要求所有管理处员工始终以良好的精神面貌和职业

素

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上海市莘闵物业发展有限公司质行事，并在此基础上做好重要接待工作。

2.4工作重点

2.4.1设施设备管理