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沟通管理与高效沟通技巧主讲：宋成伟1第1页

目录一、沟通基本原理概述二、高效语言沟通三、肢体语言沟通四、书面语沟通五、协调关系方法技巧六、组织协调与沟通管理2第2页1、沟通内涵和实质

沟通定义

沟通是人与人之间经过语言、文字、符号或其它表示形式，进行信息传递和交换过程。一、沟通基本原理概述

3第3页1、沟通内涵和实质

沟通特点：——沟通是一个含有反馈功效程序——被传送不但是语言文字，还包含动作、行为，以及思想、观点、态度和其它各种情报——目标是在于促进彼此双方了解，促进群体友好——沟通形式：对话、书信、肢体语传达主要内容：信息、感情、思想一、沟通基本原理概述

4第4页1、沟通内涵和实质

沟通在组织中作用——提升管理效能——了解人员情况——有利于员工参加管理——有利于上、下级管理人员和普通员工之间了解管理格言——

沟通是企业管理中处理一切矛盾和纠纷主要路径，善于协调和沟通是当代成功企业家主要标志之一。一、沟通基本原理概述

5第5页2、沟经过程原理模型

沟通基本模型理解传送者接收者反馈感知编码传递思考译码一、沟通基本原理概述

6第6页3、形形色色沟通类型

沟通种类及结构（1）正式沟通与非正式沟通（2）下行沟通、上行沟通、平行沟通（3）单向沟通与双项沟通（4）语言沟通与非语言沟通——沟通结构有五种：环式、轮式、链式、全渠道式和Y型式一、沟通基本原理概述

7第7页4、个人与组织沟通障碍

沟通中必须排除障碍——语言障碍：外语、方言（故乡话）——组织障碍：上下级关系、实权者——心理障碍：性格、情感、疾病——其它障碍：时间、环境、利益一、沟通基本原理概述

8第8页4、个人与组织沟通障碍

通畅沟通渠道发送者接收者反馈防干扰编码渠道译码来自信息发送者本身干扰来自信息接收者本身干扰来自信息传送渠道干扰来自信息传送过程干扰一、沟通基本原理概述

9第9页一、沟通基本原理概述

5、沟通四大标准

准确性标准：——表示意思要准确无误

完整性标准：——表示内容要全方面完整

及时性标准：——沟通要及时、快速、快捷

策略性标准：——要注意表示态度、技巧和效果10第10页一、沟通基本原理概述

5、沟通四大标准四大标准背后是四大问题：

A、对不对？B、全不全？C、快不快？D、好不好？11第11页1、人际交往中语言沟通

沟通漏斗想表示100%表示出来80%了解100%听到60%记住20%执行？%传递信息你接收信息人二、高效语言沟通12第12页二、高效语言沟通1、人际交往中语言沟通某机构调查组织内信息传递及流失职位总经理原始信息流失率常务副总行政经理部门经理主管员工100%66%34%56%44%40%60%30%70%20%80%13第13页二、高效语言沟通2、语言沟通基本特征声音为媒介——嗓子与耳朵——口语含义存在普遍性——动物界、人类——与文字关系轻易被忽略——原因现场思索——为何会人微言轻？14第14页二、高效语言沟通2、语言沟通基本特征语言表示类型——见面：会见、会晤、暗中？？——介绍：正式、非正式、友好称呼——交谈：话题、技巧、礼节——电话——电视媒体中对话：第三方观看15第15页二、高效语言沟通3、电话交谈中语言应用电话沟通技巧——打电话注意事项十关键点A.理清自己思绪B.养成随时统计习惯C.马上表明自己身份D.确定对方是否有时间E.表明打电话目标16第16页二、高效语言沟通3、电话交谈中语言应用电话沟通技巧——打电话注意事项十关键点F.给对方足够时间反应G.防止与身边人交谈H.构想对方要问问题I.简练道歉J.不要占用对方过多时间17第17页二、高效语言沟通3、电话交谈中语言应用电话沟通技巧——接电话注意事项五关键点A.随时统计B.自报家门C.转入正题D.防止将电话转给他人E.防止电话中止时间过长18第18页二、高效语言沟通3、电话交谈中语言应用电话沟通技巧——电话交谈四戒A.出言不逊——“伤人”B.故弄玄虚——“吓人”C.没话找话——“烦人”D.没完没了——“害人”19第19页二、高效语言沟通3、电话交谈中语言应用交谈中基本标准——不独占谈话时间——不一样对象，话题不一样——别尽谈自己——面谈时眼睛“聆听”——禁止恶语伤人20第20页二、高效语言沟通4、演讲技能开发

完美声音八大标准

语气发音

节奏语速

用词逻辑音量激情八大原则21第21页三、肢体语言沟通1、非语言沟通主要形式

教授调查不一样形式信息沟通模式相对主要度调查7%38%55%开头声音肢体22第22页三、肢体语言沟通1、非语言沟通主要形式

八种惯用非语言沟通——体语：头语、手势、身姿（动/静）——脸部表情：微笑、眼睛——眼神目光：眼睛是心灵窗户——人际距离：0.5米—3.5米

A、私人距离（＜0.5米）B、常规距离（0·5--1·5米）C、礼仪距离（1·5--3·5米）D、公共距离（＞3·5米）23第23页三、肢体语言沟通1、非语言沟通主要形式

八种惯用非语言沟通——时间控制：预约、现场控制——仪表环境：个人衣饰、沟通环境——人体接触：握手、碰杯、其它——语音/语气/语气：辅助语注意：沟通中许多内容与商务礼仪内容是相同24第24页三、肢体语言沟通2、肢体语言表示特征

身体非语言信息——微笑——开放姿态——接触——眼神沟通——点头

身体语言沟通——了解他人身体语言——恰当使用自己身体语言25第25页三、肢体语言沟通3、正式沟通中肢体语应用

人际外交活动——动态肢体A、站、做、行B.点头、微笑、握手C.递名片、乘车、赴宴D.访客、旅游、跳舞26第26页三、肢体语言沟通4、有效倾听技巧

习惯与观念改变——自我表现是人性特点之一——倾听他人表示是吸纳信息伎俩——改变自己，倾听他人——养成倾听习惯——做一个好听者——“洗耳恭听”27第27页三、肢体语言沟通4、有效倾听技巧

实用倾听技巧——真诚态度（内心/诚于中）——体态反应（外在/形于外）A.面部：微笑、和善B.眼神：真诚地看着对方（专注）C.姿态：坐态——上身前倾D.点头：伴以“是”、“嗯”等以示在听和认同，给对方勉励28第28页三、肢体语言沟通4、有效倾听技巧

倾听中禁忌——不礼貌A.半听半不听B.不看着对方，东张西望C.一直没有回应D.摆弄物品，抖晃四肢——轻慢对方A.继续自己工作B.中途接待他人C.打电话D.走来走去——粗暴对待A.插话打断B.提问误导C.过早评论D.粗暴中止29第29页四、书面语沟通1、个人书面沟通形式

便条留言——言简意赅，一目了然

书信——书来信往——鸿雁传情

正式活动中书面沟通——书面讲话：照会、申明等——司法机关书面沟通A.律师函件B.传票C.判决书/裁决书/民事协议等30第30页四、书面语沟通2、书面沟通利弊分析书面沟通特点——单向沟通、跨越时空——信息发出者一次性定格——信息接收者屡次性接收有利有弊，趋利弊害——书信负载情感信息有加强功效——正面情感会增值——利——负面情感也会增强——害31第31页3、不一样文化背景下沟通

跨文化沟通所谓跨文化沟通，是指拥有不一样文化背景人们之间沟通。——跨文化沟通障碍A、言语和非言语B、信仰与行为C、文化多样性D、价值观比较——跨文化沟通策略四、书面语沟通32第32页五、协调各类关系方法技巧1、不一样层级人员角色沟通特点

从年纪层次上看——两头与中间

从性别特征上看——女性与男性

从性格特点上看——开朗活波型与内向抑郁型

从知识层次上看——知识者与文盲区分

从社会地位上看——上对下易，下对上难

不一样人有共同特点33第33页2、协调各层次人际关系标准

五大标准——尊重：做人第一前提——信任：相互信任，互不猜疑，——宽容：人要有宽敞胸怀，容人雅量，——真诚：“精诚所致，金石为开”，“人心都是肉长”——自制：自我抑制是有涵养表现（曾国藩）发怒是拿他人错误处罚自己注意：宽容不是无标准迁就，宽容不是软弱可欺五、协调各类关系方法技巧34第34页五、协调各类关系方法技巧3、知识经济时代新人际沟通

社会人员知识层次普遍提升

生活节奏加紧：网络

沟通技术越来越先进

新人际沟通出现——直截了当，开门见山——淡情重法趋向

中华民族多情重义传统35第35页4、怎样处理企业内上下级关系上下级差异性——权位差异：——素质差异：——职责差异：——角色演出差异：处理上下级关系标准——对待下级：平等、公正——对待上级：服从、大局为重、认清角色

任何团体组织中人群，都存在着个性化差异,我们必须认同和了解它存在。五、协调各类关系方法技巧36第36页5、处理上下级关系艺术

协调上下级关系

——互尊互重——互谅互让——互来互往

处理下级关系艺术——引力艺术——平衡艺术——信息沟通艺术——弹性控制艺术——保持距离艺术——语言艺术

处理上级关系艺术五、协调各类关系方法技巧37第37页1、组织冲突与组织协调

组织冲突

冲突管理

创建友好人际关系

管理格言——任何一个团体，都是人群集合体，有些人地方自然就会产生人矛盾，这就是组织冲突，有冲突就要想方法处理，这就是冲突管理。六、组织协调与沟通管理38第38页2、组织冲突与组织协调

培养良好风气——大企业，小社会——新理念

组织协调

——会议、非正式谈话、集体活动

沟通技巧在组织中作用——从研究人心理入手——卡耐基人际关系技巧对我们启示六、组织协调与沟通管理39第39页3、部门冲突与合作

部门冲突六、组织协调与沟通管理目标冲突

职权冲突

利益冲突

观念冲突

部门冲突危害性与合作必要性部门冲突40第40页3、部门冲突与合作

部门合作——合作是指人们相互联合起来，为取得共同利益而协调一致活动

——合作前提合作部门共同利益：目标一致合作部门同时行动合作部门相互信赖六、组织协调与沟通管理41第41页3、部门冲突与合作

合作与竞争：企业生存与发展主要条件——竞争特点：两个以上个体或群体为争夺同一目标而相互超越活动——竞争功效：

激发员工拚搏内在动力增强企业活力和凝聚力有利于新技术开发和人力开发有利于营造企业内部良好工作气氛——竞争、合作与工作效率六、组织协调与沟通