【企业应对网络舆情的策略探析案例：以S化妆品公司为例11000字（论文）】

企业应对网络舆情的策略分析案例—以S化妆品公司为例摘要：随着全球经济一体化和国际市场竞争日益加剧，企业面临的挑战也在不断增多。对企业进行公共关系管理有助于维护企业品牌。而良好的公共关系能够帮助品牌留住忠实消费者，让品牌能在市场中更好的立足，从而让企业的行为挖掘品牌核心价值为基础，使得品牌能够拥有更好的发展。但目前我国企业在公共关系管理的研究尚处于起步阶段，我国对企业生产经营、市场营销，以及企业长短期发展战略的研究相对较多，但对公共关系管理研究却较少。现如今大多数企业缺乏品牌的危机意识，缺少对危机防范的准备。如今企业面临的危机已迫在眉睫，但依旧没有引起大多数企业的重视。所以怎样加强品牌的关系管理，是每个企业在当前阶段着重思考的问题之一。这篇文章主要以“六本木实验室管理事件”作为分析案例，同时借助公共关系理论以及危机管理理论，探讨了企业应对危机的方法和特征，同时运用公共关系战略存在的问题进行了分析，其中发现企业缺乏危机和公关意识，以及应急能力和有效沟通，并提出一些切实可行的对策来构建企业公共关系策略，例如做好公共危机预防、以及公共危机处理，还有公共形象修复，从而建立优良的公共关系，并增强化解危机公关的能力。关键词：六本木实验室管理事件；公共关系管理；危机公关目录TOC\o"1-3"\h\u24728一、绪论 8481二、核心概念与研究的理论基础 31513（一）危机与公共危机的概念 9190（二）网络舆情的概念、特征和特点 （三）网络舆情发生的原因 10511三、六本木公司应对网络舆情策略分析 28628（一）具体的网络舆情事件 23033（二）六本木公司事件网络谣言的应对策略及其效果 2564四、企业应对网络舆情策略存在的问题与原因 30155（一）六本木实验室管理事件中危机公关策略存在的问题 5618（二）六本木实验室管理事件中危机公关策略问题的原因 4995五、完善企业网络舆情的对策建议 25702（一）公共危机预防 3605（二）公共危机处理 495（三）公共形象修复 16863结论 9475参考文献 一、绪论研究背景与意义1.研究背景在互联网世界中，人们可以根据在线信息进行估计，并产生类似的使用吸收模式。有人在互联网上发布有害于公司形象的信息，由于网络的快速传播性，会在瞬间被传播开来。当人们看到信息接受了它，他们可以重新发布它，并将它传播给彼此。传播效果是巨大的，对公司的影响也是巨大的。在认真考虑民意的同时，只重视网络上的民意，时刻关注网民的意见，确保品牌安全，打击各种形式的社会威胁，创造良好的外部发展环境，确保企业具有强大的市场竞争力。2.研究意义目前，我国互联网舆情研究的人越来越多，研究形势也越来越热，但现阶段我国企业对互联网舆情的短视、高瞻远瞩、深入的研究还不多。目前,品牌危机的意识不高和危机防范意识相对薄弱,特别是在企业危机的情况下,为了更好地解决网络舆论危机,企业应该首先充分了解电子政务危机爆发的原因在新媒体环境下,以及对舆论地适当回应和管理。研究目标与框架 1.研究目标舆情网络危机事件在公共信息网络中的传播是一个危机局势在舆论环境下动态发展的全球性过程，包括国家变化、危机管理措施、民众互动等，同时本文着重阐述“六本木实验室管理事件”的危机公关的处理问题。2.研究框架根据问题分析的有关思路，找到研究中需要分析的问题，对“六本木实验室管理事件”的全过程进行分析，阐述了方法和特点六本木实验室管理事件将从公关关系的基本理论和危机管理的相关理论中解决危机，分析了在实验室管理事件中应用公关策略存在的问题，并提出了建立管理体系、建立业务关系战略、建立良好关系、提高公关危机解决能力等切实可行的对策。（三）国内外研究现状1.国外研究现状“现代公共关系”一词首先由美国提出。美国是世界中首先开始对公共危机意识进行研究的国家，该国家的危机管理水平向来位于世界顶尖。有几个代表西方的理论问题,如组织辩护理论,主要表明,该组织在危机后应该站在自己的立场,捍卫利益通过组织通过使用修辞,辩论和其他语言技能。组织的防御行为可以避免危机后的“知识真空”。另一个是恢复美国科学家威廉·班尼特的形象修复理论。他认为，危机过后，企业应该迅速站起来，承担起危机的责任，尽可能避免危机给企业带来损失。并提出了改善企业形象的5个要素:否认、规避责任、减少敌意、纠正行为、表达歉意。第三个是斯蒂文·芬克在1986年提出的阶段分析理论。他分享了危机的生命周期，并提出了危机的生命周期理论。他指出，危机处于四个主要阶段:危机潜在期、危机突发期、危机蔓延期、危机处理期。该理论基于四种交通公关模式:媒体宣传、公众咨询、双向不平等沟通和双向公平沟通。目前，最新的公关研究成果大多是建立在理论的卓越基础上的。提出了一些广为流传的危机管理原则。外部对危机公关关系的研究经过几十年的发展，在采纳政策、管理等相关部门营养的基础上，形成了危机公关关系理论，建立了新媒体出现时相对完整的危机管理体系。它将被整合到该组织的危机管理系统中。因此，关于新媒体时代组织危机管理运作的著作很少。2.国内研究现状林益楷(2011)认为，企业时刻都会处于各种各样的危机之中，所以企业必须要有预防危机的能力。除了关于墨西哥石油泄漏危机的公共关系过程，这份文件强调了公司积极告知和改善危机管理系统的重要程度;同时企业应该注重新媒体对于公共关系的影响，多观察网民反馈的信息，并提高舆论管理的能力。陈美通（2016）认为，当媒体时代到来时，人们将不再被动地接受和媒体在传播中不再处于主导地位，这对与企业危机相关的公共关系带来了更大的挑战。（四）研究方法这篇文章利用了各种案例分析法对研究案例进行分析。本文分析了六本木实验室事件是如何运作的，如何利用这个平台与利益相关者进行沟通，以解决舆论危机。二、核心概念与研究的理论基础 （一）危机与公共危机的概念 危机主要指的是没有预料到的突然出现的有不良影响的事件，这类事件不但会给组织带来一定损失，还会危及组织的公共形象。通常情况下，媒体肯定会揪住这类事件不放，并大肆报道，甚至恶意抹黑，从而让企业陷入到舆论危机之中。何修猛.现代公共关系学（第二版）[M].复旦大学出版社，2013.公共危机事件就是被大众熟知的，有一定恶劣影响的事件。公共危机事件与危机事件的最大区别就是其具有公共性。公共危机事件有较多的分类标准，主要依据事件特性以及事件的影响程度来划分。在网络环境下，无论是哪种公共危机事件，都会在网络上产生大量、复杂的舆情。（二）网络舆情的概念、特征和特点1.网络舆情的概念网络舆情是存在于网络环境中，人们通过互联网所表现出对某个社会事件的情感和态度的集合。网络舆情是很主观的。2.网络舆情的特征近年来，由于互联网环境的公开自由，人们对互联网的使用更加的广泛，人数也日益增长，人们的言论也在互联网中广泛传播。互联网上用户交流的互动性大大增强，信息的传播也由单向变成了双向，并且经过再次传播，容易引发共鸣，广泛传播。夏瑶.网络环境下的企业危机公关[J].企业改革与管理，2017（3）:11-13.夏瑶.网络环境下的企业危机公关[J].企业改革与管理，2017（3）:11-13.3.网络舆情的特点网络舆情相对于传统媒体中传播的舆情更快更容易去表达，内容和互动方式也更加的多元化。网络舆情的特点如下：直接性。只要注册了相关账号的互联网账户，可以在任意平台发表自己的观点。虚拟现实性。网络空间不需要受到时空的限制，全国各地的网友都能在一个共同的空间里面共享信息。开放性。该特性属于互联网最重要的性质之一，任何人都可以借助网络来表达自己的观念。而且人们可以在互联网上隐瞒自己的身份，并随意表达自己的意见。互动性。用户在互联网上认识之后，可以相互传递任意形式的信息，并且可以相互无障碍的交流，由于网络空间使得物理空间的界限打破，人们更容易参与到事件中来，主动性更强。（三）网络舆情发生的原因1.即时通讯即时通讯可以使两人或者三人进行信息的传播与交流。如QQ、MSN等等，这类工具信息的传播主要在熟人圈子中进行，传播力度较大、范围广。陈美彤.自媒体时代下塑造企业领导者个人魅力在危机公关中的舆情引导作用[J].科技传播,2016,(15):68-110.2.社交网站微博是当前信息传播的主要平台，微博信息发布的门槛低，并且裂变程度大，网络舆论更容易在微博平台发酵。微信平台也是一个信息广泛传播的平台，主要是熟人传播，圈层化较大，信息传播迅速。三、六本木公司应对网络舆情策略分析（一）具体的网络舆情事件辽宁省食品药品监督管理局发布对六本木化妆品（大连）有限公司监督检查通报，并责令限期整改。通报原因是9月13日在对该公司的检查中发现实验室管理、物料和产品放行等多项存在缺陷和问题。通报显示，六本木化妆品（大连）有限公司实验室管理存在问题，微生物检验室没有环境控制设备；检验原始记录没有检验方法、判定依据、检验所用试剂、仪器设备型号和厂家信息，没有操作人信息；耐寒检验用的冰箱，没有配备温度控制设备。Spx-150生化培养箱等设备没有进行检定。同时，该公司物料和产品放行也存在问题，物料及产品放行未按照企业规定制度执行。此外，该公司厂房与设施、设备清洁消毒、设备校验及维护、物料与产品管理、生产过程、产品销售均存在问题。（二）六本木公司事件网络谣言的应对策略及其效果 1.发布声明回应大众质疑 公共危机事件在大多数情况下都会对公共利益产生影响。经媒体曝光以后，公众一般都会立刻查找权威机构发布的信息，力求信息来源的真实性。一旦出现危机，企业可以迅速占据舆论的制高点，如果能够首次在官方渠道发布权威信息，就可以抓住主动权。与此同时，对危机的及时反应也能在公众心中树立责任感，敢于承担公共形象。就在事件被媒体报道的那天下午，六本木先后在其注册的官方账号上发布了两条微博向网友们道歉。对于该企业出具的道歉信内容，主要表达了以下几点观点。第一，告诉公众企业的确发生了安全事故。第二，让获得消息的媒体和大众关注6本木的官方报道获取事件的真实信息。第三，感谢媒体与公众的监督，并对企业工作中出现的问题表达歉意，向公众表达了企业良好的认错态度。第四，向公众表明企业会承担所有的经济责任以及法律责任，并且还会对出现问题的有关部门进行整改，后续将会向外界公布整改方案，并采取相关的挽救措施，挽回企业以及相关部门的损失。2.表露诚意争取谅解 危机事件出现的第3天，六本木实验室再次发表了声明，将整改问题以及社会监督问题进行了阐述，主要有以下内容：表明公司在后续会开展更多的员工培训活动，并以此次事件的相关问题为整改重心，反思企业管理中不完善的地方；向外界以及媒体表明公司诚恳解决问题的态度，希望能够重拾媒体与消费者的信任；用罗伯特·希斯提出的4R理论分析该事件的危机公关策略，可以发现其主要体现在缩减力、反应力和恢复力三个方面。缩减力，意思就是企业通过对风险的分析结果，将风险的危害程度减少到可以接受的范围。六本木实验室属于我国较为知名的一家化妆品企业，其产品一直很受消费者的喜欢。对于所有的化妆品企业来讲，最重要的莫过于化妆品的检测质量以及企业的服务态度。六本木实验室在顾客反映相关问题的第一时间就开始查证，并要求有关部门配合调查，在顾客提出问题的第一时间，就采取了有效措施，同时改进企业的相关业务，成功防止了更多的危机，同时大幅度降低了危机带来的损失。此次危机事件的处理过程，无法反映六本木实验室的预备力情况。反应力指的就是在危机事件出现的第一时间就制定相关的应对方案，并采取相关措施避免事件的进一步恶化，成功解决危机带来的各类问题。邵文博.浅析公共关系策略在企业战略中的作用[J].当代经济,2018(20):110-111.3.事后采取实际行动补救 随着新媒体技术的不断进步，企业有必要重视新媒体对于危机事件处理的作用，在危机之后，利用媒体的影响力来挽回企业的外部形象，这也是企业在危机管理过程中需要重点关注的问题。在危机事件出现的第一时间采取相关措施来将企业的损失降到最小，并向外界公开企业的处理情况，才是企业做好危机公关的直接体现。能够借助新媒体来扭转舆论的风向，使得舆论发展为对企业形象有利的方面，从而让企业在危机事件发生之后能够快速的“转危为安”。六本木实验室仅仅利用了4个小时就完成了对所发生的危机事件的回应，正是因为该企业及时处理了相关舆论危机，才避免了舆论朝着不利于企业的方向发展。在向外界发布的公告之中，六本木先是证实了外界所说的企业出现安全问题的消息，并表明企业愿意承担安全问题所造成的一切责任和后果，使得媒体和消费者都能感受到该企业敢于承担责任，直面问题的勇气，帮助企业减小了舆论带来的压力，同时化被动为主动，成功掌控了舆论的导向。在后续的声明当中，六本木企业又向监督企业的媒体和消费者表达了谢意，同时向外界公开了此次事件的处理结果，成功解决了危机所造成的舆论问题以及公共信任危机问题，借助媒体渠道的帮助，重塑了企业形象，充分利用沟通这一渠道来解决企业与社会，以及媒体间的关系。同时在事件的萌发期、爆发期、还是最后的消退期，都应该通过真诚的沟通来解决舆论危机，帮助企业渡过难关。在这一过程中，企业应该站在较低的位置上，承认自身面临的责任与问题，并积极制定相关策略来补救这一情况，给到公众正直诚实的一面，并在后期予以充分的补救，坚决担当其企业应付的职责，绝不推诿责任，或是逃避责任。在所有公关活动中，为了解决问题，企业没有责怪媒体、员工，管理者的主动承担责任，与公众和媒体达成有效的沟通。孟祥健.新媒体背景下公共关系事件营销传播[J].农家参谋,2019,609(3):224.四、企业应对网络舆情策略存在的问题与原因（一）六本木实验室管理事件中危机公关策略存在的问题 1.缺乏危机意识 在应对危机时，企业应主动传播信息，避免出现数据真空。主动解决疑虑，尽一切努力解决危机的情况管理。起初，在信息发布方面失去了主动权，尽管公关总监在微博上做了解释，但还是引起了公众和媒体的广泛质疑。之后，这个问题的答案也充满了漏洞，经不起推敲，这使得六本木失去了信息发布的话语权。2.缺乏公关意识 面对危机，企业的态度尤为重要。危机之后，如果公司能够承担起责任，积极回应媒体和公众的疑问，及时提供危机信息，强调自己的立场和态度，就能达到意想不到的效果。那么与此同时，企业要想赢得媒体和公众的信任，最终必须负责任，真诚地与媒体和公众沟通，提供智慧的建议，在这次危机中，企业没有承担责任，没有报道，这使得危机持续，对六本木品牌的形象产生了非常负面的影响。3.缺乏应急能力 在处理危机事件的过程当中，不仅要利用多种媒体形式向外界发布信息，还要明确信息传播的各类渠道，把控住各个渠道的公关活动，企业应充分利用多种媒体形式传播信息，如通过微博、微信等新手段，或者企业也可以建立官方网站，更快的向外界散布真实的消息，并且加强媒体与观众之间的互动，通过多渠道的公关活动共同化解危机。借助媒体网络环境，同时利用传统媒体和新媒体对事件进行报道，必然会引发网民的大量传播行为。如果六本木企业在危机变得难以控制之前不能妥善处理，那么必然会导致不可逆转的局面。六本木没有第一时间联系媒体及时控制局面，同时没有提前与媒体打开关系，来尽快压制负面新闻，同时也没在第一时间在微博发布声明，来禁止谣言的进一步发散，从源头上控制住舆论的导向。4.缺乏有效沟通 危机爆发后，企业的反应能力和态度是克服危机的关键。现在，随着媒体的快速发展和信息的快速传播，企业应该能够在最短的时间内有效地管理危机，尽可能地遏制局势的恶化。第一时间向公众提供信息，以减少公众的怀疑，为了克服危。六本木没有第一时间做出完整的解释。（二）六本木实验室管理事件中危机公关策略问题的原因 1.危机认识存在偏差 如果对危机缺乏适当的了解，就会出现一些问题，这些问题可以解决问题，而且将不可避免地阻碍危机的解决，甚至使冲突恶化并促使其升级。在发生危机的情况下，我们应该结合我们的愿景，稳定我们的立场，认清形势。分工明确，投入系统，做好相关系列的各项准备工作，努力引导舆论，让企业在危机处理中心平气和，最终得到满意的解决。2.对公共关系认识不足 大多数人对于公共的了解度不够，或是直接误解公关对于企业的重要性，由此使得企业在面对危机时，会陷入较为被动的局面。同时大家对于公关的了解，仅限于宣传，而没有真正了解公关的作用性在于帮助企业渡过舆论危机，同时尽可能在较短的时间内，挽回企业口碑，使得企业重获新生，不会因舆论危机陷入到公司危机中。孟祥健.新媒体背景下公共关系事件营销传播[J].农家参谋,2019,609(3):224.3.缺乏应对危机的能力和经验 很多公司会运用一些简单的技巧来应对舆论危机，例如删除对公司不利的负面帖子，但并未真正找到问题发生的源头，去直面它，以及解决它。这反倒会让简单的事情变得更加复杂。企业雇佣劣质公关公司，利用网络推动者来操纵舆论。4.媒体沟通能力欠缺 在实践中，某些舆情事件的出现，恰恰是因为企业无法处理好与主线的关系。即使是经常与媒体沟通的公司偶尔也会遇到这样的情况，比如不知道说什么或在一些新闻发布会上打太极。五、完善企业网络舆情的对策建议5.1加强企业员工公共关系意识首先，作为六本木企业的主要负责人和负责人，我们必须尽快意识到公关在企业管理中的主要作用，并愿意接受它，大力推动和宣传理论。公共关系知识。资源部门充分利用各种培训方法和机会，例如，聘请公关专家进行循序渐进的讲座，在员工中传播公共关系知识，并帮助员工建立正确的公关概念。企业应高度重视对员工的公关意识的教育，指导和培训。一个企业想要有出色的公关人才，使企业的公共关系优势能够有效地转化为企业的经济优势，就必须建立起相对完善的公共人才培训机制，可以与一些设立公共关系课程的高校和国家社会等的公共关系研究机构合作，定期定量的对公关考核优秀人员、考核不合格人员进行相关培训，在优秀人员中重点培养公共关系部门干部，使不合格人员在公共关系方面紧跟公司发展步伐，是自己的滞后不会影响公司的发展运营。在公关人才逐渐形成规模并成长起来的情况下，及时的把公关部门从饭店的人力资源部门中独立出来，设立公关部或对外营销部，以优化公共关系部门设置，为企业企业的营销与品牌推广做出应有的重大贡献。其次，有必要将企业的公共关系培训工作与员工的日常管理联系起来，将公共关系状况的质量作为评估部门业务的标准之一，并增加对公共关系的评价。明确每个实体的PR职责z定期对员工进行PR评估，以提高所有企业员工的PR意识。第三，员工必须亲自参加企业的公关活动，并亲身体验企业良好的公关地位所带来的经济和社会利益。这是最给企业员工留下深刻印象的地方。例如，一些有关企业的报告定期从报纸和杂志上发布，并经过筛选后发送给员工，让他们知道客人如何评价企业及其产品和服务，以便员工可以更好地处理服务期间的疑虑。处理客人对企业的误解得到有意解决或者，公关人员让员工参与慈善活动，例如帮助儿童失学，帮助残疾儿童和照顾孤儿。事件被媒体大量报道后，赢得了企业的陪伴。赞美，树立良好形象并得到员工的认可。这提高了员工之间的公众意识，并为在公共关系方面努力工作的员工给予适当的奖励，从而使奖励和惩罚明显地彼此区分。5.2完善公关部门内部结构良好的内部关系是企业建立公共关系的关键。所以，需要利用企业内部公共关系的交流与协调能力，提高内部凝聚力和统一性，使内部员工更紧密地团结在一起，建立和谐的关系和良好的环境。为了实现这一目标，六本木企业的工作人员必须被视为交流的媒介，才有权利首次共享最新信息，而不是阻止信息。如果他们无权了解和共享信息，将导致事后发生的情况，社会上已经有了不同的意见，但他们仍然处于黑暗之中，无法纠正要向公众传达的信息，因此也将导致他们彼此嫉妒，躁动不安，无法正常，平静地工作。做好企业内部的公关沟通非常重要。在对外公共关系方面，六本木企业的企业公共关系工作必须向公众提供正确的信息，包括良好的形象，友好和真诚的举止，树立六本木企业的良好声誉和形象。（1）进行自我培训并更新PR人员的知识我们只有在拥有崭新的市场知识的情况下，才能在公司发展中实施工作创新。公司经理应为公关人员的自我教育创造良好的环境，并及时更新公关人员的知识储备。此外，业务领导者应以各种方式扩展公关人员的知识，以便公关人员可以阐明现代公司的管理理念，同时掌握自己的业务知识并广泛运用现代管理方法和技术来完成公司的内部管理。（2）促进创新思维在瞬息万变的现代市场中，公关人员要想在公司发展中站稳脚跟，就必须具有一定的创新精神。为了提高公关人员的整体素质，企业还必须采取各种措施，鼓励公关人员的创新思维。例如，在组织和管理活动中，当公关人员面对高管对工作安排的询问时，他们提出的建议不仅应与高管的意图相符，而且应具有独特的风格，从而给人留下良好的印象。印象在管理者的心中，为您的发展提供保证。（3）加强商业培训，提高工作水平提高公关人员的综合素质，公司还应提高对公关人员的培训以提高工作水平。商业培训分为多种形式，例如职前培训，参加管理研讨会，分享经验。主要目的是通过交流理论研究和经验来提高发言人的专业技能。此外，企业会利用最新的教育技术来改进发言人的培训，使用在线平台来通过互联网扩展发言人的知识以及最新的国际行业，您需要了解趋势并运用国内外良好的工作方法，以及不断提高公关人员业务水平。3.加强公关人员的心理素质为了保持良好的心理素质，公关人员的自我发展非常重要。总的来说，只要耕种基础高就行..在大多数情况下，发言人的困扰和福祉并不完全由客观环境决定，但大多数情况是由发言人的主观思维决定的。乐观的人欣赏白雪皑皑的天空的美丽，但悲观的人只会抱怨路滑。因此，发言人必须首先树立正确的人生观并决定正确的人生观。因为当您选择担任PR人员时，您还会选择成为PR人员的痛苦与愉悦，困难与疲劳，尴尬与黑暗。公关人员必须充分了解自己和公关人员的工作性质，将雄心勃勃的工作与工作相结合，正确处理工作中的各种矛盾，勇于承担重要任务，掌握重大挑战。在实践中，培养自己的坚强意志和素质。必须坚定不移地坚持不怕逆境和疲劳的思想，养育精神，敢于吃苦，要准备吃苦，能够吃苦。只有这样，我们才能以艰苦为幸福，痛苦为荣耀，并保持积极，乐观，健康和积极的心态，达到状态。保持合作与参与的精神，积极参加许多文化体育活动，积极调整和克服负面因素的影响。加入你的现实，找到摆脱各种不良情绪并保持理智的方法。5.3提高公关部门员工公共关系专业化水平为了提高公关人员的整体素质，首先必须增加对公关人员的定期培训。企业应每月组织一次培训课程，包括课堂讲座和动手培训。您可以邀请PR行业的精英来培训讲师。培训后应进行评估，这将对提高PR人员的知识和实践技能有很大帮助。培训高素质的公关人员必须提高员工的满意度，不仅要满足他们的物质需求，还要满足他们的精神需求，让他们热爱工作，并对工作充满热情和责任心。鼓励员工努力学习，保持创新，并始终保持对工作的热情。监督员工提供内外部服务，以使客户放心。鼓励员工保持积极的团队协作精神。不断探索潜在的员工技能，调动他们的工作热情，帮助企业健康，稳定地发展公共关系部门。5.4完善企业危机管控体系企业的风险管控旨在避免和减少各种突发事件可能给公司带来的严重威胁和潜在损失。通过风险分析，预警和控制，管理层才能恢复企业的经营环境和公众的消费者信心。对于企业而言，风险事件会严重影响正常运营。因此，必须立即适当地处理它，即必须对公共关系进行及时的风险管控。风险管控是一个系统的项目。从横向的角度看，风险管理包括与政府机构，媒介和客户的和解三位一体；纵向上，危机管理包括危机前预警，危机响应以及危机管理的准备，风险后的回顾与总结以及一系列流程。企业还可以选择和培训专职媒体，他们将是一个窗口人物，直接向媒体传达企业的官方声明或立场。如今，新闻广播员经常出现在政府公共关系管理中。实际上，您可以从企业行业的这种公共关系管理模型中学习。新闻广播机构的建立可以保证企业统一地发布信息。增强公众对企业信息的信任。“发言人在什么情况下应该说话，怎么说，怎么说话，与谁说话以及如何承担演讲的后果，这应通过严格的制度来保证。”应当明确的是，该系统对演讲者的身份，演讲内容和责任承担进行规范，并且对演讲者的选择和培训被确立为一种常规机制。5.5抓住企业服务流程整体性衔接传统制造业采用的管理思想和方法注重分工，提高效率。但是，连接过于独立，无法充分连接，无法有效地为客户提供服务。但是，大多数企业在忽略跨流程重新设计过程的同时，对过程本身过于关注。融合并没有真正认识到客户价值要求的效率，而是忽略了价值本身。旅馆服务过程显示旅馆中有两种类型的价值过程：基于客户需求的正服务价值流和基于服务反馈的逆价值流。客户价值过程的识别可以在这两个方向上进行分析。（1）正需求值流。价值的正向流动是指客户价值需求的扩大和许多拉动关系的形成。根据最终客户的需求，他控制营销过程，然后控制服务设计，然后控制特定的服务过程，例如前台服务，客房服务，餐饮服务等。促进特定的服务支持程序，包括员工支持-程序，财务支持程序等。从外部客户价值要求中撤出所有活动。（2）反馈价值过程。从客户的角度来看，反馈值的反向流动也会发生。最终客户会收到服务效果或价值体验，或者是“内部客户”会收到服务或支持对以及效果和现有问题，从而形成反馈流。反馈流引用了每个特定的服务或支持过程，并最终反映了客户价值和服务设计的定义。正值流从值需求开始，反馈值流从服务结束开始，一般需求值流形成正，反馈值流形成改善流。除了特定的服务过程外，这两个过程对于捕获企业服务过程的整体联系更为重要，即专注于过程之间的联系，并通过客户价值需求无缝地联系企业的所有价值过程。结论互联网就如一枚钱币的正反面，好处坏处都显而易见，企业可以借助互联网的强大影响力而获利，但也会因为互联网的一些弊