会务服务会议服务业务培训方案

第一节培训计划 1一、培训对象 1二、培训目标 2三、培训时间 2四、培训机构及人员 2五、培训方法 2六、培训内容 2七、培训设施 3第二节培训内容 3一、迎送环节 3二、会议服务操作细则 5三、团体会议的接待 8四、培训安排会议流程 9第三节会议服务礼仪培训 13一、会议服务人员基本礼仪 14二、会议流程与服务礼仪 19第一节培训计划一、培训对象所有设计会议接待的服务人员。二、培训目标（一）使会议接待员掌握各类会议接待服务知识与技能；（二）培养提高会议接待员的管理、协调与培训能力；（三）达到一定的服务水平，能进行简单的会议设计、布置和装饰；（四）向与会者提供优质服务。三、培训时间XX年X月X日——XX年X月X日（一般为期两周）四、培训机构及人员人力资源部、外聘专业会议服务老师五、培训方法讲授法、研讨法、案例分析法、角色扮演法、小组作业法等。六、培训内容1.会议部接待服务知识与技能（1）迎送服务工作及注意事项（2）会议服务基本环节的操作细则（3）团体会议接待2.基本礼仪形象规范（1）仪容仪表规范（2）行为规范（3）社交礼仪规范七、培训设施多功能会议厅第二节培训内容一、迎送环节会议中心接待员的迎送工作，需要接待来自不同地区的参加会议者，因此这一类服务工作的“善始善终”往往表现在车站、机场、码头的迎送环节上。迎送工作的有关事项如下：1.认真研究与会者的基本资料。准确了解与会者的名字、相貌特征(如事先有照片的话)，弄清楚与会者的身份、来访目的、与本组织的关系性质和程度，以及其他背景材料。2.确定迎送规格。根据以上资料，结合本组织的具体情况，确定迎送规格。对较重要的与会者，应安排身份相当、专业对口的人士出面迎送；亦可根据特殊需要或关系程度，安排比与会者身份高的人士破格接待，或安排副职、助理出面。对于一般与会者，由公关部派员迎送即可。3.做好迎送准备工作。比如，与有关交通部门联系，核实与会者的班机或车船班次、时间；安排好迎送车辆；预先为与会者准备好客房及膳食；如果对所迎接的与会者不熟悉，需要准备一块迎客牌子，写上“欢迎×××先生(小姐、女士)”以及本组织的名称；如需要，可准备好鲜花等。4.严格掌握和遵守时间。无论迎送，均需提前到达机场、车站或码头，不可迟到。要考虑到中途交通与天气原因。如送行时与会者需办理托运或登机手续，可由公关部派员提前前往代办。5.迎接与介绍。接到与会者后，即表示欢迎或慰问，然后相互介绍。通常先将前来欢迎的人员介绍给来宾；或自我介绍，并递上名片。与会者初到一般较拘谨，应主动与与会者寒暄，话题宜轻松自然，如与会者的旅途情况，当地的风土人情、气候特点、旅游特色，与会者来访的活动安排、筹备情况、有关建议，以及与会者可能关心的其他问题。除与会者自提的随身小件行李外，应主动帮助与会者提行李。6.妥善安排。与会者抵达住地后，尽可能妥善安排，使与会者感到宾至如归。如向与会者提供活动的日程计划表、本地地图和旅游指南；向与会者介绍餐厅用膳时间及主要的接待安排，了解与会者的健康情况及特殊需要(如回程机、车、船票)；到达后不要马上安排活动，迎接人员不必久留，以便让与会者更衣、休息和处理个人事务；分手前应该约好下次见面的时间及联系方法等。二、会议服务操作细则会议的种类很多，服务的环节要根据会议种类而确定。1.会前准备工作会前准备是工作中的重要环节，目的在于使会议服务人员做好充分的思想准备和完善的物质准备。（1）了解会议基本情况。接待员接到召开会议的通知单后，首先要掌握以下情况：出席会议的人数；会议类型、名称；主办单位；会议日程安排；会议的宾主身份；会议标准；会议的特殊要求及与会者的风俗习惯。（2）调配人员、分工负责。会前，主管人员或经理要向参加会议服务的所有人员介绍会议基本情况，说明服务中的要求和注意事项，进行明确分工。使所有接待员都清楚地知道工作的整体安排和自己所负责的工作，按照分工，各自进行准备工作。①接待员根据会议的类型、性质、人数，结合会议厅（室）的具体情况整体安排会场布局。同时根据与会者的风俗习惯和特殊要求调整厅（室）内的各种装饰艺术品、宣传用品，搞好会议厅（室）内外的清洁卫生。②维修人员检查照明、音响、视频、空调等设备，根据会议要求增添新的设备。冬夏季要调整好室温，注意通风。(3)准备会议需用物品。①茶水具。a.茶具要求:第一，挑选茶具要注意选择花纹、式样、颜色、型号配套的茶具。第二，茶具不得有破损，必须干净，每套茶杯下面要有垫盘。第三，茶杯要按会议人数配放，每人一套。还要准备适量备用杯。b.水具要求:第一，不用不保温的暖水瓶。第二，暖水瓶一般3～4名与会人员配备1个。第三，如果与会人数较多，或会场服务不方便，可适当增加一些暖水瓶。c.茶叶:第一，袋装茶叶，每个杯子配放一袋，并有适量的备用茶。第二，散装茶叶可事先放入杯中，待宾客就坐后直接冲泡开水。②签到桌及文具用品。a.在大厅门口处或会议室入口处准备好签到桌、笔、纸或簿。b.如会议要求配备信纸、便笺、圆珠笔或红蓝铅笔等，要每人一份整齐地摆放在会议桌上。③水果饮料。根据会议标准，有时还要备有不同的饮料和水果。水果要经过挑选，事先洗净、装盘、摆放整齐。各项用品均应在会议前30分钟准备妥当。2.会议服务程序会议开始前30分钟，接待员要各就其位准备迎接会议宾客。如果与会者住在会议酒店，只需在会议室入口处设迎宾员；如果与会者不在会议酒店住宿，还应在酒店大厅门口处设迎宾员欢迎宾客，并为与会者引路。（1）宾客到来时，接待员要精神饱满、热情礼貌地站在会议厅（室）的入口处迎接与会者。配合会务组人员的工作，请宾客签到、发放资料、引领宾客就坐。然后送上香巾、茶水。（2）会议进行中间适时续水。服务动作要轻、稳，按上茶服务规范进行。（3）会议过程中，接待员要精神集中，注意观察与会者有无服务要求。（4）会议如设有主席台，应有专人负责主席台的服务。在主讲人发言时，接待员要随时为其添茶续水、送香巾等。（5）会议结束时，接待员要及时提醒与会者带好自己的东西。3.会议结束（1）宾客全部离开会场后，接待员要检查会场有无与会者遗忘的物品。如发现宾客的遗留物品要及时与会务组联系，尽快转交失主。（2）清理会场要不留死角，特别留意有无未熄灭的烟头，避免留下事故隐患。（3）清扫卫生，桌椅归位，撤下会议所用之物，分类码放整齐。关闭电源、关好门窗，再巡视一遍，确认无误后撤出锁门。4.服务中的注意事项（1）如宾客表示会议期间不用服务时，接待员要在会场外面值班，以备与会者需要代办其他事务。（2）会议进行中，如果有电话找人，接待员应问清被找人的单位、姓名，然后很有礼貌地通知被找与会者。如果不认识要找的人，应通过会务组人员去找。绝不可以在会场高喊宾客姓名。三、团体会议的接待1.住前接待预订。项目组在办理会议订房时要问清会议种类、名称、总人数、用房间数、接待标准、进离店日期、结账方式、所需会议服务要求、有无特殊需要等。并要详细登记会议联系人的电话、姓名、地址等项事宜，以确认。在会议订房确定之后，直到会议进住之前的这段时间内，可根据会议规模和要求与对方进行联系，进一步确认对会议设施和会议服务的具体要求。包括会议团体宾客名单、会议安排、餐饮要求、有无少数民族宾客及与会者回程的机、车、船票的时间和票类要求等。2.接待准备总服务台将整理好的会议有关资料，包括会议种类、会议人数、日程安排、团体宾客名单（性别、年龄）、会议服务要求等及时送交经理或主管。以便他们会同有关部门制定接待方案。具体做法如下：（1）落实接待部位和人员。楼层和客房要调整好班次，保证与会议进程同步的适时服务、应急服务。（2）后勤部要做好客房设备、设施的检修保养，并根据会议特殊需要进行调整。（3）供应部要做好所需物品和原材料准备。（4）各接待部门均需按接待任务制定相应的具体接待方案上报经理或主管审查，待批准后着手实施。3.接待实施会议接待员要积极配合会务组或生活组工作。视会议规模的具体情况设立会议标志。大型会议还要留出机动房间以备急用。会议进住当天接待人员要各就各位，一切准备就绪。（1）宾客到达时，会议接待员要提前到位，大堂经理要出面迎客表示欢迎之意，并致简短的欢迎词，预祝会议成功，与会者生活愉快。（2）会议接待员或经理当晚要向宾客征询意见，询问有无要求，对服务是否满意。四、培训安排会议流程（一）人员分工明确1.确定总负责人：临场负责突发事情，检查监督各项分工的进行。2.确定会场布置负责人：（１）会标：会议名称。字体规范、排列整齐、粘贴结实、悬挂端正。（２）就坐安排及台牌：主讲台就坐安排。（３）讲台按座位摆放面巾纸，矿泉水，台下摆放一次性口杯。（4）音响准备：工作人员提前对会场音响效果、灯光进行全面测试，确保灯光、音响、投影仪设备正常。投影仪和电脑务必调试好。并且留有专人保证整个培训过程完整进行。（5）桌椅及室内卫生：会场桌椅要摆放整齐，卫生要打扫干净。3.确定材料负责人：（１）会议指南，网络传各区一份，自行打印。（２）领导讲话。人手一份。（３）会议主持词。包括会前、会中、会后讲话稿。（４）其他参会人员发言材料。（５）会议材料袋若干。对于领导讲话、会议议程等相关材料务必于会议召开前一天打印、分装完毕。要求：纸面干净、字体清晰、装订整齐、无错别字。4.确定会场服务负责人：（1）签到发材料。签到时告诉与会者座次。（2）茶水。安排若干名服务人员倒水，保证会议供水充足。（3）空调。根据天气情况开放，但要事先调试好。（4）提出会议纪律要求（5）会议记录。做好摄影留念。5.确定用餐负责人：（1）用餐编组（地区式、自定式）（2）专家、领导用餐（3）备用数量（人员增减）（4）专家餐后休息处（5）早、晚自助餐用餐人数（6）宴请的位置摆放、酒水、香烟。6.确定宾馆接洽负责人：（1）宾馆业务接洽：（2）接待能力符合会议要求（3）会议相关设施考察一遍、（4）食宿收费标准（5）就餐方式：自助、桌餐（6）菜单模式与基本标准（7）会议室标准（8）热水供应（9）娱乐活动（10）出现超员情况的应对方式（11）会议场馆门前悬挂祝贺、欢迎条幅（12）专家、重要领导特殊住宿要求（小型交流，写作，休息条件等）7.做好经费预算（1）餐费（2）宿费（3）资料费（4）会场布置费（5）交通费（6）房间内水果、洗漱用品标准（7）专家费用（食宿费、交通费、讲课费、活动费）（8）会务补助费（9）通讯费（10）不可预见费8.专家、领导等安排（1）确定专职人员服务。全程跟踪，听课、用餐、休息等要全程陪同，发现问题随时解决。如中午休息要安排房间，上课前10分钟要敲门提醒等。（2）迎接人、车辆安排（3）住宿规格安排（4）支付讲课费、交通费（5）交通安排（包括机票订购、几点送往）（6）活动安排（非报告期间）（7）专家就餐安排、专桌、环境安静（8）送行人、车辆安排（二）流程安排1.前期：各负责任人分头准备各自工作，及时向总负责人汇报进程，完毕后制作会议指南。2.进行中：各负责人分头进行各自工作，发现问题能解决现场解决，不能解决要拿出方案立即向总负责人汇报。当发现有不妥，要向总负责人二次表达不同意见。（1）早餐时间（2）上午会议时间、内容、主讲人、主持人（3）中餐时间（4）主讲人、领导休息（5）下午会议时间、内容、主讲人、主持人（6）晚餐时间（7）餐后活动安排（8）休息时间（9）返程票定购、发放（10）离会时间（11）交通介绍，宾馆位置及联系电话3.结束时：各自整理相关资料第三节会议服务礼仪培训一、会议服务人员基本礼仪（一）会议服务人员仪容礼仪-发型男员工发型应露出额头、刘海不触眉。侧面头发不能碰到耳朵，不留大鬓角，不留胡须，上岗前修面。后面的头发不能碰触衣领。女员工发型应露出额头，刘海不能碰触眉毛，侧面应露出耳朵。后面的头发不能碰触衣领，否则应盘成发髻，发髻同样不能碰触衣领。不能烫发，不能染发，不能有碎发。应使用统一的头花、发夹，不能戴其它的头饰。（无论是盘圆形发髻，还是使用蝴蝶结发卡式发网，第一步扎马尾的高度都与耳朵上缘等高，不要太高也不要太低。）（二）会议服务人员仪容修饰规范会议服务人员不能使用味道浓烈的化妆品或香水，上岗前及工作时间内不能吃有浓重味道的食物（如生葱、生蒜、韭菜、蒜苔、洋葱等）。不能留长指甲，指甲长度不能超过指尖边缘线，指甲缝里不能有污垢。女员工如果涂指甲油，只能涂透明或淡粉色系指甲油，不能涂鲜艳的红色、橘色或黑色、绿色等怪异色指甲油，不能做美甲。不能戴变色眼镜、彩色隐形眼镜及墨镜。女员工上岗前应化淡妆，用色宜自然、淡雅。（三）会议服务人员着装礼仪-男员工会议服务员应穿统一的制服上岗，并保持制服干净整洁，不能有明显皱褶或污渍。男员工制服一般为深色西服套装。穿西服套装时，袖长要适宜，站直垂臂时西服袖口应位于手腕内侧第一横纹。穿西服时应搭配长袖衬衫，屈肘时衬衫袖口露出1至2厘米。衬衫下摆应扎进裤腰中。西裤裤脚应盖住脚踝，正面看裤腿上无褶或不超过一个褶。穿西服套装时应系领带，直立时领带尖应落在腰带扣范围内。男员工单排扣西装最下面一粒纽扣不系（统一要求制服系上所有扣子的除外）。不能撸起衣袖或卷起裤脚。（四）会议服务人员着装礼仪-女员工女员工制服一般为西服套裙。女员工西服上所有的纽扣都应系上，系上的纽扣不能在工作场合解开。不能将衣袖卷起。西服裙的长度应在膝盖上缘以上3厘米至膝盖下缘以下5厘米范围内，不能太短或太长。穿西裤时裤长应适宜，正面看裤腿上无褶或不超过一个褶。（五）会议服务人员着装礼仪-配饰规范工作期间必须佩戴工牌，工牌应端正地戴在统一规定的位置。工作期间男员工应穿黑色系带皮鞋、女员工应穿黑色无带无装饰中跟船形皮鞋，如有统一规定则穿规定样式的鞋。保持鞋子光亮整洁无尘土污渍，鞋底不能有发出响声的铁钉。不能光脚穿鞋。男员工应穿黑色袜子，女员工应穿与自己肤色接近的丝袜（不能穿黑色或其他颜色的丝袜、不能穿带花袜、珠光袜或网眼袜）。不能穿破损的袜子。袜口不能露出，袜子上不能有任何皱褶。戴手套的岗位，应保持手套干净无污渍。手套脏了就要马上更换、尽快清洗。会中服务时不能戴首饰，包括戒指、耳环、手镯、手链、项链、脚链等，统一规定的除外。（六）会议服务人员仪态礼仪站立时，应抬头、挺胸、收腹，脚跟并拢，脚尖分开成V字形，这种脚位有利于会议服务人员长时间站立而不太疲劳。男员工也可双脚分开不超过肩宽，此种脚位正式程度低于V字形脚位。站立时双臂可以自然垂放于体侧。也可右手搭在左手手背上（或按统一规定）自然下垂于体前，此种前搭式手位给人谦恭有礼的感觉。安保岗位可以两手相搭置于身后，更有威武之感。工作时不能做影响形象的小动作，例如抓耳挠腮、摸头发、歪斜倚靠、抖动腿脚等。（七）会议服务人员仪态礼仪-迎宾岗位女服务员在迎宾岗位可采用丁字脚位、V字脚位和礼仪手位。如果迎宾岗位需鞠躬致意，则适合采用V字脚位。因为丁字脚位站立时身体有一定程度的扭曲，如果采用丁字脚位鞠躬，不如V字脚位自然大方。（八）会议服务人员仪态礼仪-行姿行走时要保持上体正直，平稳行走。面带微笑，肩部放松，两臂自然前后摆动。行走时不要左摇右晃或身体重心上下起伏。在会议服务场合行走时不能与他人拉手挽臂、搂肩搭背、嬉戏打闹，也不能把手放入衣袋里行走或背着手行走。不能随意抢行。在走廊、楼梯、电梯或其他狭小空间里与参会者相遇时，应主动致意，礼让对方先行。（九）会议接待服务中的“首问负责制”会议服务人员在接待来宾时应遵守“首问负责制”。“首问负责制”就是指来宾咨询的第一位服务人员就是“首问负责人”，负责解答（解决）来宾的问题，直到来宾满意为止。来宾喊“服务员”或以手势、眼神、表情等非语言信息招呼自己时，应停下手中工作，立刻以语言“您好”或以非语言信息点头微笑致意给予回应，尽快走到来宾面前主动询问：“您好，请问有什么可以帮您？”在不泄露机密和隐私的前提下，尽量圆满答复（解决）对方的问题。如果自己有困难解答（解决）不了，就应积极主动查找有关资料或请同事帮忙。自己和同事也解决不了时，应当立刻汇报给上级领导寻求帮助。（十）会议接待服务基本礼仪工作期间不得接打与工作无关的电话。会中服务期间，除领班、分组带班员外不能携带手机。尽量记住来宾的姓名和职务，对熟悉的参会者应以“姓氏+职务”的方式称呼对方。在会议服务过程中要使用礼貌用语，与来宾谈话时要彬彬有礼、落落大方。讲话要言简意赅，只要清楚、准确、亲切地表达出自己的意思即可，不要与来宾过于热情地聊个没完。在进行会中服务时，要做到走路轻、操作轻、说话轻，能不说话就不要说话。（十一）会议服务人员的保密意识会议服务人员应具备保密意识。会议服务人员不看、不问、不传、不议参会者放在桌子上的文件材料内容，不能动用或浏览参会者的电脑。严禁透漏参会者的有关信息，包括参会者的房间号、电话号码、车号、接送时间和地点、领导活动安排等。严禁打听、议论、外传会议内容，不能私自收集、保管会议资料。（十二）会议服务人员的引领礼仪会议服务人员应站在指定的位置迎候来宾，随时准备提供引领服务。在走廊或大堂引领来宾时，应走在来宾右前方2至3步的的距离，让来宾走在居中的位置；如果有观众、镜头或是请来宾观看的景致，应请来宾走在距离观众、镜头、景致近的一侧。引领服务员应注意与来宾的步调保持一致。前面有台阶或其他障碍物时，应轻声提醒来宾。引领时出于安全角度考虑，上下楼梯时应请来宾处于居上的位置，上楼梯时请来宾先上，下楼梯时请来宾跟随自己下楼。但是，如果楼下有观众、镜头等，则应请来宾先下。引领时的手势：五指轻轻并拢，手掌与手指在一个平面上，掌心斜向上方，手掌与小臂在一条直线上，自然指向目标方位。另一只手臂自然下垂。引领时注意面带微笑目视来宾，不能背对客人，手势应停留2秒左右，待客人看清楚方向之后再放下。二、会议流程与服务礼仪（一）会议服务基本流程1.会前准备-确认会议信息（1）会议的时间（2）会议的地点（3）参会的总人数（4）参加会议的单位、部门及人数（5）主席台人数（6）会场布置及桌椅摆放要求（7）应急物品要求及物品摆放要求（8）茶歇服务、餐饮服务（9）迎送与值守要求2.制定会议服务方案（1）根据会议信息，制定会议服务方案。（2）将会议服务方案逐项分解，制定服务实施方案。（3）实施方案要在接到会议信息之后24小时内下发到各部门。（4）各部门应明确本部门各岗位的工作目标、工作内容、时间点等相关要求，责任到人，确保落实。（5）会议服务实施方案同时报给会议组织方。3.准备会议用品三小件：矿泉水、纸笔、桌签四大件：矿泉水、瓷杯（套杯）、会议夹、桌签六大件：矿泉水、瓷杯（套杯）、玻璃杯、会议夹、桌签、毛巾根据会议要求准备茶歇服务。根据会议要求准备会议应急物品。根据会议要求准备会场装饰物品。根据会议要求准备衣架、雨伞等服务用品。制定本次会议会议用品清单，会前再次核对检查。4.会议设备及消防安全检查会议设备保障到位：对供电、照明、温度、音响（含话筒、录音）、电脑、投影仪、楼控、电梯等进行系统检查，发现隐患马上处理。会议的关键设备，如供电、电脑、投影仪、音响等，要制定应急预案，确保会议顺利进行。消防组织与防火制度健全，防火责任明确，防火操作规程培训到位。检查消防设备及应急疏散通道，确保设备完好，道路通畅。5.布置会场根据会议组织方要求，布置台型（例如课桌式、回字形、谈判式、U字形、鱼骨式等）。会场桌椅、物品摆放要求横成行、竖成列、斜成线。根据会议要求进行场地装饰，包括背景板、横幅、易拉宝、插花等。根据会议要求将签到桌、水牌及签到相关物品、资料等摆放到位。根据会议要求留出摄影摄像的机位、站位。6.会中服务-管理检查会议开始3小时之前，管理人员应对会议场地及设备进行仔细的检查。检查消防安全。检查场地环境。门窗或空调应提前30分钟打开，保证室内通风情况良好；检查桌椅、保洁、绿化、会场装饰，以及场地内外有无异常情况（声音、气味等）。检查来宾停车服务是否到位。检查会议设备，包括供电、照明、温度、音响（含话筒、录音）、电脑、投影仪、电梯等。根据会议要求提前开启会议设备。检查服务人员到岗情况及个人形象。检查会议物品是否完备、到位。会前两小时之前，会议服务总管进行全面检查。7.迎候引导会议服务员按规定时间（根据会议要求，提前30-60分钟）在会议室外迎接参会人员的到来。根据会议要求提供签到服务，帮助来宾存放好大衣、行李、雨伞等物品。会议服务员引导参会人员入座。会议开始后关闭会议室大门。如有晚到的参会者，应引导到适宜的位置，尽量不要影响其他人。迎候与引导时应严格执行首问负责制，做到热情周到、彬彬有礼。8.会议专梯服务专梯服务员应提前到岗，检查电梯运行情况和卫生状况，按照会议要求在会议开始之前30分钟进入会议专梯，开始跟梯服务。来宾到达电梯门外时，电梯外的引导服务员应帮助来宾按下电梯方向的按钮。电梯到达后，引导服务员先请来宾进入电梯，然后跟进，靠边站立。专梯服务员应在电梯内侧身站立迎候来宾，一手按住“开门”键，另一只手挡住电梯门，同时说：“您好，请问您去几层？”来宾回答后，专梯服务员按下楼层数字按钮。专梯服务员关闭电梯时，应注