民航服务心理学 课件 第一章民航服务心理学概论

民航服务心理学

2课时安排及考核方式课时安排：每周二课时考核方式：总成绩=平时成绩30%+期中测试10%+期末考试60%平时成绩30%=出席和课堂表现10%+课后独自作业10%+1次小组作业10%3第一章民航服务心理学概述1.1服务与民航服务1.2心理学概述1.3民航服务心理学概述4客户：请给我一个苹果业务员：你为什么要苹果呢？客户：我渴了。业务员：我这有一杯水。客户：非常棒，这正是我要的。故事1:

5甲：我的茶怎么样？乙摇摇头甲给乙换一杯更好的茶水,再次询问乙。乙还是在摇头。甲很生气：这已经是最好的茶叶了，你还有什么不满意。乙摇头说：水太烫了。故事2:

1.1服务与民航服务什么是服务?7课堂游戏8案例爱由心生“每个人都可以改变现状。努力为顾客创建美好的记忆，那会促使他们再次光临。那么，如何去做呢?为工作打上自己的个性特征。想想可以为顾客做些什么，好让他们觉得自己很特殊，也就是为他们创建一个想再次光临的记忆。”9什么是服务?功能服务——标准化心理服务——个性化满足顾客的需求顾客满意值最大化服务的本质10SKYTRAX用600条评价项目来进行多角度的评价，为了得出最公正的结果，SKYTRAX评价人员也会以客人的身份去选乘航空公司的航班亲身体验得出结论。五星级航空公司意味着在服务创意性方面和设施餐食与安全性是最为领先的航空公司，也意味着已经成为其他航空公司所要学习的榜样企业。SKYTRAX主席爱德华在颁奖仪式中说：“在今年的五星评审中，我们一致认为，海航在旅客提供国际顶级标准服务的同时，绽放出东方文化的独特魅力。为此，我们授予海航‘SKYTRAX五星航空’称号。”11什么是优质服务?S-Smile（微笑）E-Excellent（出色）R-Ready（准备好）V-Viewing（看待）I-Inviting（邀请）C-Creating（创造）E-Eye（眼光）

service12S—Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位顾客提供微笑服务。E—Excellent（出色）：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。R—Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为顾客服务。V—Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位顾客看作是需要提供优质服务的贵宾。I—Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务开始/结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请顾客光临/再次光临。C—Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使顾客能享受其热情服务的氛围。E—Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应顾客心理，预测顾客要求及时提供有效的服务，使顾客时刻感受到服务员在关心自己。service13服务的特征p3无形性同时性易逝性异质性不可转移性思考问题：民航服务的特征有哪些？14行为决定习惯，习惯决定性格，性格决定命运，命运决定财富,财富决定地位！行为由什么决定？服务意识决定服务品质

151617服务冰山‘第一线’客户服务可见部分占服务的1/10服务知识集体协作态度内部顾客服务服务系统沟通个人支援管理行为服务流程‘幕后’服务的9/10是不可见的服务意识行为规范服务信条18服务意识

——自觉主动地为客户服务

191.2心理学概述1.2心理学概述20什么是心理学心理学psychology的概念由两个古希腊文：Psyche:心灵、灵魂；logos:讲述、解说1.2心理学概述211.2心理学概述22一门以解释、预测和调控人的行为为目的，通过研究、分析人的行为，揭示人的心理活动规律的科学。研究行为和心理活动规律的科学1.2心理学概述23心理和行为之间的关系心理活动可以通过外部行为表现出来；外部行为通常受内部心理活动支配；但是，心理和行为的对应可能是复杂的，而非那么直接。心理学的结论往往是概率性、统计性；通过观察行为探究心理1.2心理学概述24心理学的研究对象1.2心理学概述25心理过程1.2心理学概述261.2心理学概述271.2心理学概述281.2心理学概述29要求：将蜡烛固定在墙上，并且要求点燃蜡烛后，蜡油不能滴落在地板上或桌子上1.2心理学概述301.2心理学概述311.2心理学概述32心理状态1.2心理学概述33个性心理虐1.2心理学概述341.2心理学概述351.2心理学概述36群体心理1.2心理学概述37就你逞能，大家都是隔天生蛋，你为什么天天生蛋？1.2心理学概述382008/3/9服务意识培训39心理学历史1.2心理学概述40心理学历史“心理学有着漫长的过去，但只有短暂的历史。”

——艾宾浩斯(HermannEbbinghaus)

1.2心理学概述41

1879年，威廉·冯特(W.Wundt)在德国的莱比锡大学创立了世界上第一个有影响的心理学实验室，标志着心理科学的诞生和独立。1.2心理学概述42小资料：心理学的谱系1、基础心理学（1）普通心理学(generalpsychology)（2）实验心理学(experimentalpsychology)（3）生理心理学(physiologicalpsychology)（4）发展心理学(developmentalpsychology)（5）社会心理学(socialpsychology)1.2心理学概述43小资料：心理学的谱系（6）认知心理学(cognitivepsychology)（7）人格心理学(personalitypsychology)（8）变态心理学(abnormalpsychology)（9）动物心理学(animalpsychology)（10）心理测量学(psychometrics)1.2心理学概述44小资料：心理学的谱系2、应用心理学（1）教育心理学(educationalpsychology)（2）临床心理学(clinicalpsychology)（3）咨询心理学(counselingpsychology)（4）工业心理学(industrialpsychology)（5）管理心理学(managerialpsychology)1.2心理学概述45小资料：心理学的谱系（6）广告心理学(advertisingpsychology)（7）消费心理学(consumerpsychology)（8）环境心理学(environmentalpsychology)（9）法律心理学(forensicpsychology)1.2心理学概述46小资料：心理学问题的多样性问题谁来回答这个问题？人们如何更好的处理日常问题？临床心理学家咨询心理学家大众心理学家心理治疗师记忆是怎样存储在大脑中的？生物心理学家精神药理学家1.2心理学概述47问题谁来回答这个问题？如何教一条狗听从命令？实验心理学家行为分析家为什么不能总是回忆起我确信自己知道的信息？认知心理学家认知科学家是什么使人们彼此不同？人格心理学家行为遗传学家1.2心理学概述48问题谁来回答这个问题？“同辈压力”是如何起作用的？社会心理学家关于世界，婴儿知道些什么？发展心理学家为什么我的工作使我这么沮丧？工业心理学家工效心理学家老师应该如何对待捣乱的学生？教育心理学家学校心理学家1.2心理学概述49问题谁来回答这个问题？为什么我在每次考试之前都生病？健康心理学家被告在犯罪的时候是精神失常的吗？法律心理学家为什么我在重要的篮球赛上总是呼吸困难？运动心理学家1.2心理学概述50意义——认识自己，完善自己1.2心理学概述51认识自己斯芬克斯之谜：什么动物早晨四条腿，中午两条腿，晚上三条腿走路？521.2心理学概述