民航服务心理学 习题及答案 ch05 民航服务与群体心理_第1页
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第五章民航服务与群体心理一.旅客群体心理1.群体心理特征有哪些?1.认同意识2.归属意识3.整体意识4.排外意识2.谈一谈在工作中如何理解群体效应并做好航空服务工作。群体心理是群体成员在相互作用、相互影响下形成的心理活动。所有复杂的管理活动都涉及群体，没有群体成员的共同努力，组织的目标就难以实现。人不能离群索居,个人如果离群索居久了，很容易对这个世界变得迟钝。一个现实的人，要生活在社会人际环境中，受到政治、经济、民族、信仰、社区、年龄、性别、职业等诸多方面因素的影响，总要与相关的人形成社会关系，参加一定的群体活动。而且，一个人通常不只属于一个群体，其同时属于若干个群体。群体生活是人们的基本生活方式，这样，在一个群体中，群体规定、群体决策、群体动力对人们的行为会产生较大的影响，形成群体心理效应。二.团队1.团队建设的心理机制有哪些?1.心理相容性2.认知相同3.情绪认同4.信念相同5.参与心理2.民航服务人员怎样进行团队合作?1.平等友善2.善于交流3.谦虚谨慎4.化解矛盾

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