民航服务礼仪 课件 ch6 微笑与服务意识

微笑与服务意识第六章“十三五”职业教育国家规划教材航空运输类专业系列教材微笑训练0101微笑训练1.对镜微笑训练法这是一种常见、有效和最具形象趣味的训练方法。01微笑训练2.情绪诱导法情绪诱导就是设法寻求外界事物的诱导、刺激，以求引起情绪的愉悦和兴奋，从而唤起微笑的方法。3.记忆提取法这是演员在训练中常采用的一种方法，也被称为“情绪记忆法”，就是将自己过去那些最愉快、最令人喜悦的情景，从记忆中唤醒，使这种情绪重新袭上心头，重温惬意的微笑。4.观摩欣赏法这是几个人凑在一起，互相观摩、议论，互相交流，互相鼓励，互相分享开心微笑的一种方法。01微笑训练5.含箸法这是日式训练法。6.意念法这是一种已经有了微笑训练基础或者善于微笑的人，不用使用镜子或其他道具，而只用意念控制、驱动双唇，以求达到最佳微笑状态的训练法。团队合作0202团队合作1.团队具有目标导向功能团队精神的培养，使员工齐心协力，拧成一股绳，朝着一个目标努力。2.团队具有凝聚功能任何组织群体都需要一种凝聚力。3.团队具有激励功能团队精神要靠员工自觉地要求进步，力争向团队中最优秀的员工看齐。4.团队具有控制功能员工的个体行为需要控制，群体行为也需要协调。团队建设02团队合作14253统一的行动统一的目标统一的思想统一的规则统一的声音团队建设02团队合作团队合作意识培养一个优秀的员工总是具有强烈的团队合作意识，具体表现在：团队成员间相互依存，同舟共济，互敬互重，礼貌谦逊；彼此宽容，尊重个性的差异；彼此间是一种信任的关系，待人真诚，遵守承诺；相互帮助，互相关怀，大家共同提高；利益和成就共享，责任共担。02团队合作团队合作游戏拓展(一)信任背摔1.游戏简介这是一个广为人知的经典拓展项目，每个队员都要笔直地从1.6米的平台上向后倒下，而其他队员则伸出双手保护他。

2.游戏人数12～16人。3.场地要求高台最宜。4.需要器材束手绳。5.游戏时间30分钟左右。

6.活动目标培养团体间的高度信任；提高队员的人际沟通能力；引导队员换位思考，让他们认识到责任与信任是相互的。02团队合作团队合作游戏拓展(二)盲人方阵1.项目类型团队协作型。2.道具要求长绳一根。3.场地要求空旷的大场地。4.详细游戏规则让所有队员蒙上眼睛，在40分钟内，将一根绳子拉成一个最大的正方形，并且所有队员都要均分在四条边上。

5.活动目的这个任务体现的是团队队员之间的配合和信任，一个有领导、有配合、有能动性的队伍才能称之为团队，本游戏主要为锻炼大家的团队合作能力。02团队合作团队合作游戏拓展(三)十人九足1.项目类型团队协作型。2.场地要求一片空旷的大场地。3.需要道具每组一条长约5米的绳子。4.详细游戏规则每队十人，五男五女交叉排成一横排，相邻的人把腿系在一起，一起跑向终点，用时最短的队伍胜出。抽签决定比赛次序。5.活动目的“十人九足”项目体现的是团队队员之间的配合和信任，主要为锻炼团队队员的团队合作能力及协调能力。服务意识的培养0303服务意识的培养树立服务意识(1)要树立正确的服务观念，清醒地认识服务工作的意义。(2)热爱本职工作，对企业具有归属感和责任心，有做好工作的主观愿望和创新精神。(3)尊重理解客户，热情礼貌待客，想客户之所想，急客户之所急。(4)不断“充电”，