服务保证承诺书

效劳保障体系**公司效劳体系的目标是为客户提供有质量保证的效劳，通过业务与IT战略整合、效劳设计与管理、效劳开发与实施、效劳运营与维护以及保障效劳的交付等方面将企业业务和IT效劳密切的结合起来。根据企业的业务需求制定出相应的IT策略，并将IT策略转换为具体的IT效劳方案，设计与再设计效劳以持续改良效劳质量，建立、协商并签署效劳等级协议，实现IT根底架构和数据的平安保证，在本钱限制内定义和管理效劳水平定义出效劳级别。效劳的建立和实施将IT策略贯穿始终，使IT最大程度的满足业务的需要。**公司效劳体系的构成以及各局部的功能，是建立在对实际经验的提取和对ITIL模型学习的根底上。国际标准的使用使公司的效劳体系更加标准，责任更加明确，严格的制度保证了效劳正常优质的提供。**公司的售后效劳体系由响应体系、维护体系、和质量监督体系构成。维护支持体系维护支持体系**公司成立专门的技术支持团队全面负责效劳工程的维护。工程师队伍结构合理，层次完整，人员充足，有足够的经验和技术水平处理用户可能出现的任何问题。整个支持维护体系有如下特点工程化管理对于每一个签约客户，**公司将在效劳期内安排专职工程经理对效劳工程进行管理。包括工程维护方案的制定、阶段性总结、效劳报告提交等等活动，全程负责。使客户享受到专业有序、及时高效的高品质效劳。2、综合性系统诊断和建议**公司不仅仅只是被动的响应客户的效劳请求，还会结合客户设备的运行环境、使用的软件版本分析故障原因，并对此给出专业化的客户系统评估报告、预防性的建议和系统优化升级的方案。维护支持体系文档维护体系向用户提交的文档很多，如定期的维护巡检报告、定期的效劳汇总总结，在建议客户升级优化改造的时候，还会向用户提交实施报告和建议书。质量监督体系为保障向客户提供的效劳准时高效，质量监督体系是必须的。**公司和客户将按照合同的要求，共同制定效劳协议书中的各项效劳水平要求，以监督保障所提供的效劳质量。对于效劳质量监督体系，**公司制定并实施了客户满意度评估制度与流程、客户投诉处理制度与流程，并设立独立部门负责跟踪、监控效劳工程的维护过程，处理效劳过程中客户的投诉与意见，确保向客户所交付的效劳符合效劳标准、标准与流程。图表SEQ图表\*ARABIC2效劳监督流程示意图客户满意度评估制度满意度评估是效劳质量测评的不可缺少的局部。通过满意度调查可以了解客户对于效劳质量的感知情况，不断地改良和提高效劳质量。对于客户满意度调查所回馈的评分以及意见和建议，我们进行归类整理，从中分析发现问题，及时制定改良方案，落实纠正与预防措施，并定期向客户通报改良结果。满意度调查的方式有问卷调查、访问以及个人面访等等。调查的类型分为案例满意度调查和现场效劳满意度调查，对于案例满意度调查，当每次效劳结束后，响应中心将通过或者电子邮件的形式发送《效劳满意度调查表》给客户。工程监理人员会对调查表进行分析，对问题分类并责成相关部门/人员制定改良措施，并跟踪改良结果，同时通报相关负责人。对于现场效劳满意度调查，工程售中或售后效劳完成后，请用户现场在技术效劳单上满意度局部评分，监督人员对工程师带回的技术效劳单进行分析，对问题分类并责成相关部门/人员制定改良措施，并跟踪改良结果，同时通报相关负责人。客户投诉处理制度当客户对效劳期内提供技术支持效劳有任何投诉时，可向**公司进行投诉。除正常的技术支持热线进行受理以外，**公司还另外设立客户投诉经理受理用户对**公司效劳的投诉。保证从客户投诉到初次回复处理意见的时间不超过2小时。**公司对投诉的处理以投诉问题得到解决为结束，时间不得超过半个月。效劳监督热线：效劳团队组织架构机构设置**公司为成立专门工程组，负责向提供本文范围内的效劳。在**公司办公系统建立工程，根据效劳标准和效劳要求，跟踪整个效劳流程、方式、效果、监督。售后效劳机构**公司售后效劳中心地点人员7*24效劳人员配备姓名职务角色获得认证资质证书工作经历及工程经验本次工程接口人：技术接口人：商务接口人：根本效劳效劳内容1.**公司为本工程提供7×24小时报障效劳；2.当硬件设备出现故障时，由合作商提供现场维护效劳和技术支持，协助解决硬件设备的故障。3.重大节假日值班：合作商在重大节假日期间要提供节假日值班的效劳工程师的姓名及联系，配合保证系统在节假日的正常运行。4.系统升级效劳：根据硬件系统存在的问题及隐患，进行系统优化升级，在升级时必须遵从湛江移动的管理要求，事前作好升级方案及升级请示。维护效劳的定义现场支持效劳是指**公司到湛江移动现场提供技术效劳，现场调试、分析、排障和解决硬件设备故障等。当硬件设备出现故障时，合作商工程师到现场或通过等提供维护效劳和技术支持。维护效劳措施主要包括〔但不限于〕：对系统错误进行记录、分析，并实施故障诊断携带备件及时进行现场维修、更换对系统板卡、设备的微代码升级采取系统检测诊断提供设备维护、维修记录和报告辅导掌握系统的根本操作，并给予技术支持为用户提供技术培训、进行经验传授故障级别定义1.一般故障：设备发生故障，但根本不影响业务，或对业务的影响不超过规定的要求。具体表现如下：设备出现自动告警。出现可能影响系统平安的隐患。由于网络、接口的单次故障，个别用户功能、资料、效劳受到影响，故障未造成不可补救损失。硬件损坏，但不影响系统操作系统、数据库和网络，根本不影响业务。对外关键接口、网络频繁出错，影响业务，错误数占业务总量1/10以下。硬件故障，导致系统的承载能力下降，承载能力下降量在1/10以下。2.严重故障：设备硬件发生故障，造成系统瘫痪、造成对大量用户的效劳无法正常进行，或造成业务中断且影响超过规定的要求。具体表现如下：硬件故障导致系统瘫痪、操作系统或数据库崩溃无法提供效劳。网络中断，导致系统上承载的所有应用系统都不能访问。设备出现故障，导致局部功能丧失或对系统存在重大隐患，如应用效劳器、认证效劳器、备份设备等。对外关键接口、网络频繁出错，影响业务，错误数占业务总量1/10以上。硬件故障，导致系统的承载能力下降，承载能力下降量在1/10以上。开始不中断业务但故障不马上处理将会中断业务的故障。故障响应时间1.提供相应设备的效劳等级响应时间。针对本工程，**公司效劳提供7*24小时报障效劳等级响应时间；2.响应时间要求：响应：立即到达时间：工作时间1小时内到达，非工作时间2小时内到达；报障方式维护效劳的报障方式包括：、电子邮件、短信、、飞信、MSN、QQ等。效劳流程1.效劳流程定义，客户以、电子邮件、短信、等方式向**公司效劳报障以提出维护效劳申请；**公司效劳确认故障后，由维护效劳工程师以、远程支持、现场支持、电子邮件等方式提供维护效劳。2.**公司效劳记录疑问内容故障现象、地点、时间等内容，在本工作日内通过、电子邮件或方式向用户确认效劳请求，并提供处理该故障的维护效劳工程师的姓名及联系。3.**公司效劳自确认之日起，对支持和远程支持能解决、无需作进一步调查细节的疑难问题和故障，通过、电子邮件或方式向客户发送“系统故障报告”回复；对需赴现场支持的疑难问题或故障，由**公司效劳知会客户后，客户协助**公司效劳工程师开展支持效劳。**公司效劳向客户的回复，应包括以下内容：处理方式所做操作处理人及联系方式〔、、Email〕处理时间处理过程完成时间经验教训总结4.故障在经过处理后仍未能解决的，由双方作进一步分析。如果存在的故障是由新原因引起的，结束原故障效劳申请，同时建立新的故障效劳申请。如果存在的故障无新变化的，故障处理时长自故障处理确认日起累计。5.客户通过或电子邮件接受或拒绝“系统故障报告”回复；如拒绝，需注明原因，经双方确认后该故障效劳申请继续开展。6.客户提出故障效劳申请后，由于暂时收集不到故障细节或故障无法重现时，自确认故障效劳申请之日起3个月内再出现同类故障的，故障处理时长不包括等待故障重现的时间；如未再次出现同类故障的，那么关闭该故障效劳申请。7.在故障解决后，**公司效劳需要在3天内向客户提交故障分析报告，故障分析报告的格式如下：关于***故障的报告【故障内容】【受影响时间】【受影响用户】【故障处理过程】【故障分析与定位】【总结与教训】【预防措拖】8.**公司效劳在接收到维护效劳申请后，要全过程跟踪故障的解决情况，包括跟踪和催促维护效劳工程师处理故障，直到故障解决为止。IT效劳器硬件设备维护方案IT效劳器硬件设备系统维护效劳简介IT设备系统维护效劳是广东**公司提供的全方位效劳工程中的要项重要组成局部，旨在为客户的硬件设备和软件产品提供技术支持和运营保障。广东**公司系统效劳部会为用户提供优质的系统维护效劳，使得用户的设备和系统保持或恢复其良好的工作状态，并以预防性维护效劳来提高系统的可使用率，以使用户为自身的业务带来最大的效益。效劳质量保障强大的效劳队伍广东**公司长期以来注重对工程师队伍的培养，根据全球统一的培训标准，对工程师进行系统的严格培训。当有新的软硬件产品发布时，广东**公司会委派工程师参加由组织一系列的针对工程师的培训、讲座和效劳操作演练，以确保工程师队伍满足对新的软硬件进行维护效劳的需求。并且，广东**公司会定期派遣工程师到全国各地的技术和研发基地进行培训；也会定期邀请技术专家到公司对工程师进行深入讲解技术细节，并进行指导和交流。广东**公司公司拥有强大的软、硬件技术力量，共有工程师超过20人。我们的工程师长期为用户提供效劳，具有很高的技术水平及丰富的经验，对于大多数的技术问题我们都能在本地及时处理。已取得技术专家认证的工程师超过10人。客户效劳流程**公司公司拥有经过ISO9001认证的、完备的客户效劳流程。流程描述：效劳接到效劳申请，确认效劳类型；确认为安装调试效劳，由调度中心安排相关工程师进行工作，并跟踪查询工作进度；

1.1工作完成，关闭效劳；1.2工作未完成，查询工作是否需要转交；不需要转交的，找到处理方法后，重新进入1继续进行工作，直至1.1。由于某些原因需要转交的，效劳单重新返回0由调度中心重新安排，直至1.1。确认为售后技术效劳，由调度中心记录客户相关信息，转交至相关工程师，由工程师在中进行详细咨询以及技术支持；2.1中解决客户问题，返回调度中心，由调度中心关闭效劳；2.2中未能解决问题，判断故障问题；判断为保内硬件故障，向硬件厂商寻求支持，需要更换硬件，那么申请备件，取得厂家提供的备件后，与客户预约上门更换备件，旧件返还厂家，查询是否能解决问题；.1问题解决，返回调度中心，关闭效劳；.2问题未解决，查询是否需要转交其他工程师；.2.1需要转交，返回调度中心，由调度中心0重新安排工程师处理；.2.2无需转交，找到处理方法，返回2继续处理故障，直至2.2.1.1效劳关闭。未能判断故障；.1预约上门进行效劳，通过上门检测，确认故障情况，确认硬件是否在保修期内；.1.1在保内，转至2.2.1继续进行效劳，直至2.2.1.1效劳关闭。.1.2在保修期外的硬件故障，查询维修费用，并给客户作维修报价；A.客户不接受报价，关闭效劳；B.客户接受报价，转至.1.1继续进行效劳，直至2.2.1.1效劳关闭。.1.3检测为其他故障，协助解决，并查询是否解决；解决了转至.1效劳关闭；未解决转至.2继续进行效劳，直至2.2.1.1效劳关闭；.中判断为保外硬件故障，转到2.2.2.1.2继续进行效劳，直至2.2.1.1效劳关闭。效劳热线及支持效劳广东**公司为其客户提供七天二十四小时报修热线效劳。当客户发现系统发生异常、故障或遇难以解决的系统问题时，技术专家会给予有力的效劳支持。报修热线：(24小时人工接听)完善的备件支持架构作为核心代理商，广东**公司拥有完善的全球备件支持架构，可向客户提供及时和充足的备件支持。我们建立了完善的备件保障制度，在广州、上海等地设有大型备件库，存储了大量备件，并以先进的数据库系统进行管理，可保证向客户提供及时、高效、高质的专业系统维护效劳。备件管理系统会根据当地实际装机的数量、机型的种类、特点合理地安排配件的储藏，使其满足绝大局部情况的需要。效劳质量的严格控制广东**公司是一家通过ISO9001认证的设备效劳厂商。广东**公司所有的效劳流程、效劳文档都经过了严格的审定，完全符合ISO9001的严格要求。从客户拨通效劳热线开始我们就在效劳管理系统(CRM)中对事件进行登记、跟踪。每个月都会根据此系统采集到的数据进行汇总、分析并得出效劳质量指数(ServiceQualityIndex)。从中我们可以发现缺乏，加以改善，使我们的效劳质量始终保持最高水准。我们对续保效劳及加强性系统软件效劳的承诺以完善的专业效劳，保证客户主机系统可靠、稳定、有效地运行。我们的效劳目标是：快速的响应、快速的修复、一次性修复。通过周密的预防性维护(PM)，把设备故障时间控制到最低限度。对客户的信息系统在其业务成长中遇到的问题，积极支持，提供各类解决方案。争取客户对效劳的高度满意。快速的响应工程一般故障严重故障响应15分钟15分钟到达时间工作时间3小时内到达，非工作时间5小时内到达2小时内到达修复时间工作时间4小时内修复，非工作时间7小时内修复4小时内修复对于无法在规定时间内进行故障排除的情况，需在到达故障修复最终时限前，提供整台设备替换效劳。整台设备替换在8小时内完成替换。建立详尽客户维护效劳档案。广东**公司将为客户所有续保设备建立完整的客户维护效劳档案。该档案包括以下内容：客户系统设备的配置信息、网络拓扑、数据库、应用程序信息等广东**公司及客户有关效劳信息、联系人、联系等广东**公司工程师每次维修、维护效劳记录每次系统预防性维护效劳的报告系统升级、变更的跟踪记录客户报告、会议记要等硬件效劳*系统出错记录分析和故障诊断*现场维修，更换备件*系统板卡，设备的微代码升级*系统检测诊断(DiagnosticOnline/Offline)*根据设备的具体情况，在零件备件仓储藏关键的零备件*定期的预防性维护*提供设备维护、维修记录和报告*系统根本使用的支持，问答*根本技术培训和经验的传授加强性系统软件效劳*软件出错记录的分析和诊断(对操作系统)*系统增强和修补程序(PTFs)的分发、安装和测试*根本使用的支持，问答*定期预防性