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文档简介

饭店商品服务礼仪商品销售的接待礼仪商品售后的服务礼仪

小组成员：朱文俊吴丹蕾陈枝慧丁蔚申琼商品销售的接待礼仪

接待热情服务周到推销讲技巧举止文明接待热情迎接客人是给客人第一印象，服务员态度和蔼，微笑迎接，语言亲切，表达诚恳，要做到客人到、微笑现、敬语出。服务周到客人在选择商品的时，服务员应悉心服务，多拿不厌，百挑不烦。要耐心解答客人的疑问，为客人当好参谋。客人多业务繁忙时，服务员要有接一待二顾三的能力。推销讲技巧推销商品要把握客人购物心理。要根据不同国籍、不同层次客人的购物心理、需求来推销商品，才可能达到水到渠成的效果。推销商品既要以“理”服人，亦要以“礼”赢人。举止要文明商品服务员在岗时，站立、走动、拿去物品等动作都要文明规范。不可将手插在衣袋里或抱着胳膊，或倒背着手。在接待客人过程中，动作要干净利落，轻拿轻放商品，不可以将商品扔给客人或摔在柜台上让客人去取。平时要养成文明礼貌的习惯，切不可随地吐痰或当着客人的面大声说笑、掏耳朵、挖鼻孔、剔牙齿等。商品售后的服务礼仪

售后服务退还商品代办邮寄或托运预购服务售后服务商品部本着对客人负责的宗旨，根据客人需要加强售后服务，提高服务质量，保持销售水平。对某些高档商品。需要积极配合与厂家联系，当产品质量出现问题时能保证退还。退换商品对于前来退换商品的客人，无论能否退还，服务员都必须以礼相待。一般来说，对于商品未使用过，售出商品完好无损或质量上有问题，不是客人使用不当的商品，如果客人持有售货单据，购买商品在合理的期间内，应予以退换。代办邮寄或托运

客人购买商品，特别是一些中高档商品，由于距离较远，或因时间安排，商品的规格等情况影响，旅途携带不便，商品部可以为客人代办托运或者邮寄。预购服务若出现商品断档或缺货时，而商品可能在近期到货时，可以请客人进行登记预约。在登记时可以请客人将于购的商品的品名、型号规格、尺寸、生产厂家、价格等详细资料填写清楚。服务员应该准

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