《值机业务与行李运输实务》课程标准

PAGE32《值机业务与行李运输实务》课程标准（适用于三年制高职民航运输专业）制定人：审核人：一、课程标准制定依据1.国家职业技能鉴定，民航特殊工种“客运员”职业技能鉴定标准。2.《民用航空旅客、行李运输规则》、《航空公司地面服务保障手册》、《中国航信离港系统技术培训教程》、民航特有工种职业技能鉴定教材《民航客运员》等民航业务资料。二、课程性质与作用本课程是民航运输专业的专业核心课程，是民航运输专业学生就业的主要岗位如机场值机、旅客服务、行李查询等的核心技能。也是相关专业如航空乘务、机场管理、运输信息管理等专业要求的必备技能。本课程旨在培养旨在培养从事民航旅客地面服务工作的高技能人才，使其在了解民航运输基础知识的前提下，熟练掌握民航旅客地面服务各环节实际业务操作，能办理乘机手续、行李托运，进行特殊旅客服务和特殊行李运输服务，处理不正常航班、行李不正常运输等业务，为以后进入工作岗位打下良好的基础。同时，通过课程教学提供的实训场景和顶岗实习机会，进一步加强与顾客服务的沟通能力和与同事合作的团队能力，提高服务“情商”。三、本课程与其他课程的关系序号前序课程名称为本课程支撑的主要能力1民航国内客票销售懂得民航国内客运产品、价格、客票、客规2民航国际客票销售懂得民航国际客运产品、价格、客票、税费序号后序课程名称需本课程支撑的主要能力1民航客户管理办理乘机手续、行李托运、特殊旅客、行李服务的能力2市场学原理办理乘机手续、行李托运、特殊旅客、行李服务的能力四、课程目标本课程与学生今后的工作岗位紧密相关，是学生今后学习和工作的基础。学生经过培养，应能够达到以下知识、能力和素质要求。知识：1.乘机手续办理规则知识；2.特殊旅客运输知识；3.值机中不正常情况的处理知识；4.行李运输规则知识；5.特殊行李运输知识；6.行李不正常运输知识。能力：1.能完成值机人员的操作：能办理乘机手续，能处理特殊情况，能收运行李；2.能完成行查人员的操作：能进行行李查询，能处理行李不正常运输情况；3.能完成旅客服务人员的操作：能接机送机，能为特殊旅客服务，能处理航班不正常运输情况。素质：1.达到客运上岗人员要求；2.具备职业素养，职业道德和服务意识；3.具备处理特殊情况的应变能力。五、课程教学内容与建议学时序号学习内容学时教学形式备注1办理乘机手续14模拟、表单填写2特殊旅客运输8模拟、案例分析3值机中不正常情况的处理6模拟、案例分析4行李运输工作过程8模拟、表单填写5特殊行李运输6模拟、案例分析6行李不正常运输12模拟、案例分析、表单填写总学时54六、课程教学设计指导框架学习名称教学目标学习与训练内容教学载体学时建议教学方法与教学资源教学环境说明考核评价办理乘机手续能办理登机牌。内容：值机岗位的操作：乘机手续的办理和结载。项目：1.值机准备；2.证件查验；3.离港系统操作；4.座位安排；5.结算报载。情境任务14模拟、实操演练、讲义、小组讨论、民航客运规则候机楼实训室、多媒体教室过程考核、知识点考核特殊旅客运输1.能接机、送机；2.能为特殊旅客提供规定的服务。内容：旅客服务岗位的操作：接机、送机和特殊旅客服务。项目：1.接机、送机；2.重要旅客服务；3.病残旅客服务；4.盲人旅客服务；5.孕妇旅客服务；6.无成人陪伴儿童服务；7.其他特殊旅客服务。情境任务8模拟、讲义、小组讨论、案例分析、民航客运规则候机楼实训室、多媒体教室过程考核、知识点考核值机中不正常情况的处理1.能处理航班不正常；2.能处理旅客旅行文件缺失等特殊情况；3.能处理旅客误机、漏乘和错乘。内容：旅客服务岗位和值机岗位的操作：处理值机中的不正常情况。项目：1.处理航班延误、取消；2.处理航班返航、中断及备降；3.处理航班超售；4.处理旅客登机牌遗失的情况；5.处理旅客身份证遗失的情况；6.处理旅客误机；7.处理旅客漏乘；8.处理旅客错乘。情境任务6模拟、讲义、小组讨论、案例分析、民航客运规则候机楼实训室、多媒体教室过程考核、知识点考核续前表行李运输工作过程1.能检查行李包装，收运行李；2.能办理行李退运；3.能办理行李变更；4.能进行行李交付与保管。内容：值机岗位和行李查询岗位的操作：收运行李、办理行李退运、变更以及行李交付与保管。项目：1.行李检查与违章行李的处理；2.行李收运；3.行李退运；4.行李变更；5.行李交付与保管。情境任务8模拟、实操演练、讲义、案例分析、民航客运规则候机楼实训室、多媒体教室过程考核、知识点考核特殊行李运输能处理特殊行李的运输。内容：值机岗位的操作：处理行李安全问题。项目：1.处理禁运物品；2.处理限制运输物品；3.特殊行李的包装；4.小动物运输；5.外交信袋运输。情景任务6模拟、实操演练、讲义、案例分析、民航客运规则多媒体教室过程考核、知识点考核、操作能力考核行李不正常运输能处理行李不正常运输。内容：行李查询岗位的操作：处理不正常行李运输问题。项目：1．处理少收行李；2．处理多收行李；3．处理迟运行李；4．处理速运行李；5．处理破损/污损行李；6．处理内物丢失行李；7．客舱行李遗失与多收。情景任务12模拟、实操演练、讲义、案例分析、民航客运规则多媒体教室过程考核、知识点考核PAGEPAGE43七、教学基本条件1.教学团队基本要求（1）团队规模：《值机与行李运输》课程应具有全职教师4人，包括副教授1人，讲师2人，助教1人。职称和年龄结构合理，互补性强，组成一支以中青年教师为主，业务精干、整体结构合理的专业教学队伍。（2）教师专业背景与能力要求：全职教师应由有企业经历和教学系列职称的各类教师组成，应具有国家职业技能鉴定（民航特殊工种）高级考评员或国际航空运输协会教员。另外，具有一定的民航企业工作实践，系统掌握地面服务人员工作岗位知识。（3）课程负责人：具有民航企业经历、熟悉民航旅客地面服务技能和高职教育规律、实践经验丰富、教学效果好的“双师”教师。2.教学硬件环境要求《值机与旅客运输》课程教学，校内实训室硬件环境应具备以下条件:序号名称基本配置要求场地大小m2功能说明1民航客运实训室仿真值机柜台、机票候补柜台、安检门、登机口、VIP休息室150旅客服务操作流程，服务项目实训《值机与旅客运输》课程教学，校外实训室硬件环境应具备以下条件:实习基地类型实习基地功能实习基地条件实习实训的内容机场值机室机场旅客服务部机场贵宾服务公司旅客服务技能训练值机操作技能训练能按实习要求安排相应的实习岗位，并能同时接受10人以上，有指导老师协助指导学生实习，并能提供教师实习的机会。值机操作能力、旅客服务能力及独立处理不正常情况的能力训练，增强自律能力、服务意识、工作责任感，养成守时、吃苦耐劳和严谨、认真的工作作风。3.教学资源基本要求（1）校企合作编写的体现工学结合特色的《值机业务讲义》和《民航旅客行李运输》教材。（2）《民用航空旅客、行李运输规则》、《航空公司地面服务保障手册》、《中国航信离港系统技术培训教程》、民航行业特有工种职业技能鉴定指定培训教材《民航客运员》等民航专业图书资源。（3）来自企业合作伙伴提供的企业操作流程规范、生产案例等企业生产软资源。八、其它说明1.学生学习基础要求要求学生有基本的语言理解能力和表达能力，有民航行业基本知识、有旅客心理学、民航法规等基本知识。2.校企合作方式邀请企业专家作为兼职教师，从事本课程的教学工作；课程编写的教材必须通过企业专家的认可。同时，积极拓展校外实训