社区老年人日间照料中心运营项目组织架构及人员配备

第一节项目组织机构 1一、项目管理机构 1二、老年人日间照料中心组织架构 2三、员工岗位职责 6四、老年协会组织架构及职责 10第二节人员管理规范 11一、工作制度 11二、服务规范 13三、服务守则 14四、服务要求 17五、医感知识 19六、接待流程 24第一节项目组织机构一、项目管理机构我公司将XX社区老年人日间照料中心管理方式确定为综合一体化管理。在管理运作过程中，我们将发挥我公司双向共管方式、超前引导、超前管理、超前服务的三超方式，以及软、硬件结合方式等项目管理经验，使综合一体化管理收到更好的效果。二、老年人日间照料中心组织架构中心中心主任康复指导师心理咨询师行政专员财务康复指导师心理咨询师行政专员财务社工出纳社工（兼职）志愿者厨工护理员会计出纳社工（兼职）志愿者厨工护理员会计三、人员配备1.本中心拟安排专职工作人员X名，其中包括社工X名、护理X名、行政X名、厨师X名、公益岗位X名。另兼职财务X名、康复指导师X名、理发师X名。根据中心的运营情况，工作人员会适当的增减。项目组人员情况及服务人员情况一览表岗位名称人数任职要求备注中心主任1.XX及以上学历；2.具有社区老年人日间照料中心、养老服务相关工作经验；3.XX周岁以下。护理组长1.XX周岁以下；XX及以上学历；2.护理专业专科及以上学历；3.具有X年以上护理工作经验。上门护理员1.年龄XX-XX周岁；2.对待服务对象要有耐心、有责心；3.有一年以上的家政或生活护理经验。适时增加护理员人数上门专业护士1.年龄XX岁以下；2.对待服务对象要有耐心、有责任心；3.有X年以上的护理经验；4.护理专业XX及以上学历。适时增加护士人数中心护理人员1.年龄XX-XX周岁；2.对待服务对象要有耐心、有责任心；3.有X年以上的护理经验；4.护理专业XX及以上学历。全科医生1.医学或医学相关专业XX及以上学历，具有从医资格证；2.有X年以上从医经验。康复技师1.医学或医学相关专业XX及以上学历；2.有X年以上从医经验。社工1.社工专业XX及以上学历；2.有X年以上社区或社工工作经验。评估员接受过专业评估工具培训，评估服务对象的各种情况，敏锐的观察力和沟通能力。督导客户回访、服务质量监督，具有相关质保部的相关工作经验办公室协调各部门工作间的对接和配合财务具有会计证和相关工作经验中心工作人员配置和职责分工类别岗位数量职务备注管理人员行政/财务人员负责管理中心的日常行政、处理各类行政事务及财务管理专职X名兼职X名专业技术人员社工利用社工手法开展个案、小组、活动、为服务对象提供专业服务医师负责提供养生保健、基本康复、体检等服务、定期为服务对象提供技术指导兼职医师资格证护理老年人测血压血糖、日间康复、健康知识普及、家政服务等持护士/护理资格证厨师负责中心餐厅的配餐和饮食制作持厨师证理发师定期和不定期为服务独享提供理发、染发等服务兼职公益岗位后勤负责中心送餐、就餐、卫生、洗衣服、被子及泡茶等服务社区困难家庭合计X人附工作人员资历表姓名性别年龄职务职称学历参加工作时间从事相关年限相关资格证书编号在服务期和已完项目情况合作单位项目名称项目规模开始、完成日期是否在服务期项目质量2.工作人员招聘与培养中心招聘员工均需通过严格的程序和专业的考核，同时考察员工的专业知识储备、沟通协调能力、语言表达能力等多方面的技术和能力。我们也会根据岗位的需求有针对性地进行岗前培训和在职培训，通过考核才能正式上岗，上岗员工的知识和技能完全能够适合岗位的需求。在工作过程中，我们还会对员工进行绩效考核，绩效考核不合格者，将被调岗并继续接受培训，确保在岗员工的服务能力和服务质量。三、员工岗位职责（一）主任岗位职责：1.全面负责老年人日间照料中心的工作统筹；与各所在社区、街道及相关社会机构建立良好联系；2.建立服务中心老人信息库；对日间照料中心的全面工作负领导责任；3.及时处理社区老年人日间照料服务中心的年检和证书换证及社会组织验收及等级评估；4.积极联糸社会公益组织，提高老年人日间照料中心的知名度，负责老年人日间照料中心的网站内容更新和微信公众号内容更新；5.兼管居家养老上门服务的所有运作事宜；6.完成上级领导临时交办的其它任务；（二）社工岗位职责：1.管理老年人日间照料中心的老人的身心健康，组织老人的娱乐康复活动，丰富服务内涵，及时记录，让老人老有所乐；2.成立老年协会，充分发挥老年人的才能，增强老人自治管理能力，让社区老人老友所为。3.针对社区失能半失能老人，开展居家上门服务，整合中心护理员团队、社区健康老人及志愿者资源为老人提供上门护理服务、送餐服务、精神慰藉等服务，对这部分老人进行管理。4.联合社区及老年协会，针对社区的问题和困境，利用老年志愿者及社区的志愿者一起为社区的和谐发展尽一份力量。5.整合社区需要帮助群体的情况，让志愿者更加了解怎样帮助困难老人；6.完成上级领导临时交办的其它任务；（三）行政岗位职责1.负责本机构内各类文件的编写、整理与打印及各类办公表格的制作；负责老年人日间照料中心的行政、后勤工作；2.本机构各楼层卫生、安全的日常排查工作，对突发事件的临时协调工作；3.负责行政宣传工作，包括方案策划、活动组织、资料策划与分发、对外联络等工作；4.负责本机构档案管理、培训管理、组织和协调本机构固定资产办公用品盘点清查、数据管理等；5.每周及时制定工作计划与工作总结，参与总部每月例行的培训（每月XX日和XX日），并及时将培训会议精神汇报直属领导和下属工作人员；负责机构内部会议通知、安排，做好会议纪要；6.完成上级领导临时交办的其它任务；（四）厨工岗位职责1.熟悉食堂工作流程和要求，能做好XX人左右的餐饮供应；2.正确使用厨房设备加工食品，负责菜肴分配；3.保持灶台和餐厅干净卫生，防止失火漏电等安全问题发生；4.按操作规定使用炊事机械，爱护餐具和厨具，负责碗筷监督及厨房设备的检修工作；5.确保加工菜肴必须做到无泥沙、无虫、无草、无黄叶烂叶和其他杂物6.完成上级领导临时交办的其它任务；（五）护理员岗位职责1.负责老年人日间照料中心活动老人的照顾和助浴；2.定期学习护理技能，报考更高级的护理员证；3.定期举行老人座谈会，了解老年人日间照料中心内活动老人的诉求；4.熟悉老年人的生理和心理情况，能顺利与入住老人进行沟通；5.完成上级领导临时交办的其它任务；（六）帮厨岗位工作职责1.配合厨师做好洗菜、切菜的工作；2.负责给老年人日间照料中心有就餐需求的老人送餐；（七）心理咨询师职责1.责具体心理健康辅导工作，严格按照操作常规进行。2.注意观察治疗效果及反应，如有反应及时处理。3.参加服务小组讨论、学习活动，积极钻研业务，运用国内外先进技术和经验，开展新技术、新项目。4.担任本专业的会诊、科教工作。5.负责向老年人进行心理咨询、心理治疗等常识的宣教工作，介绍注意事项。6.负责治疗登记和统计。7.对经治老年人的满意度负责。四、老年协会组织架构及职责老年协会岗位职责1.负责引导、管理整个社区老人在老年人日间照料中心的活动；2.负责管理老年人日间照料中心内的所有设备的使用，防止损坏、失窃；3.负责督导老人在老年人日间照料中心内正确使用相关设备，防止误操作；第二节人员管理规范一、工作制度（一）在开展生活护理工作时，必须严格遵守XX社区老年人日间照料中心规章制度与服务规则，工作认真到位，不懈怠，不越权。（二）行为规范符合标准，使用礼貌用语，统一着工作服、佩戴工作证、穿平底鞋，保持个人卫生清洁。（三）上班时间不得聚集聊天、吃东西、看报纸、喧哗、哼歌、随地乱丢垃圾、吸烟等。（四）严禁在工作区域内点蚊香、使用酒精炉、电饭煲、电炉、自带电风扇等电器。（五）吃苦耐劳，任劳任怨，行动利索，操作熟练，自信、热情对待老人，不得带情绪上岗。（六）接受医师及当班护士的监督和指导，不得以任何理由在公共场合与任何人发生争吵，在工作期间如与老人（或老人家属）或护理人员发生矛盾，应平和地与其沟通，如遇不能自行处理的问题，应立即向上级汇报，做到微笑服务。（七）虚心学习，听从他人教诲，但要辨别真伪，不能随意按他人意思做事。（八）应自重自爱，不得与病患或其家属有任何经济来往，不得私自收取老人或其家属的财物，更不得有偷盗等恶行。（九）遇老人或其家属财物丢失等特殊情况，应尽告知义务配合调查；若被无故怀疑等，应坦然面对，同时第一时间上报公司。（十）具备高度责任心，对于任何特殊事件，无论是否存在过失，都不得因害怕失去信任或承担责任而拒不露面或私自外逃等。对于无过错的，公司会查明事实，消除影响恢复名誉；对于存在是事实上过错的，应承担相应赔偿责任而不得规避。（十一）对于客户或社区方的投诉，公司会尽快、妥善、公平处理，生活助理员应积极配合。（十二）入职、请假或离职都需严格遵循公司规定，按制度办事。（十三）不能私自进行超越工作范围的工作，如遇医护人员或病区人员要求的，应联系管理人员，由管理人员处理。（十四）提供一对一服务时，不能在没有告之的情况下私自离开病患，特殊情况（如吃饭、澡、上洗手间），需告之家属，如家属不在须请护区人员或邻近的生活质助理员协助。（十五）遇老人病患病情突然恶化等紧急情况，应及时汇报其家人或医护人员，护理员可视情况采取一些权限范围内的非技术性紧急措施如吸氧、安抚老人，不得采取权限范围外的措施，以避免老人和自己承担不必要的风险。（十六）管理人员未签单和派工，不得私自在病区内进行生活助理服务工作。（十七）老人或家属需结账时，应立即通知管理人员，不能私自与其结账。（十八）不得参与任何治疗性、医疗技术性的工作（如鼻饲；接、拔补液、导尿等各种导管；配（给）热水袋或冰袋；更换或加减湿化瓶水、吸痰等）。二、服务规范（一）仪容1.不戴耳环、戒指、手镯等饰物。2.不留长指甲，不涂有色指甲油。3.着装上班时一律着工作服、佩戴工作卡、穿平底鞋，并做到：4.工作卡必须佩戴在工作服的左上方，正面朝外，不得将工作卡反戴或佩戴他人的工作卡。5.穿工作服时原则上做到内衣不外露。6.工作服要清洁、平整、衣扣扣齐，不准有异味或大片污渍，不得以胶布、大头针、回型针等代替。7.上班时不准穿响底鞋，禁穿拖鞋。（二）言谈（服务忌语）1.接待时忌：“早不来晚不来，现在才来”；“别啰嗦，快讲”；“急什么，又死不了人”。2.对待有意见的老人忌：“你去告吧，随便你”；“有意见找领导去”；“你告到哪我都怕”。3.对待咨询忌：“不知道”；“已经说过了，怎么还问个没完”；“怎么这么多事”；“这事不归我管”。4.对病症呻吟、喊叫的老人忌：“别喊了，忍着点”；“喊什么啊，烦死了”。5.对因不良行为引起疾病的老人忌：“活该，自作自受”。（三）举止行为1.在众人之中，力求避免从身体内部发出各种异常的声音。咳嗽、喷嚏、打哈欠等均应侧身抱有掩面而为之。2.公共场合不得用手抓挠身体的任何部位，如抓耳挠腮、修剪指甲、挖耳鼻等。3.参加正式护理工作之前，不宜吃带有刺激性气味的食物，如洋葱蒜等，以免口腔异味而引起交往对象的不悦甚至反感。4.在公共场所里，不应高声谈笑，大呼小叫。5.在大庭广众之下，不要趴在或坐在桌上，也不要在他人面前躺在椅子里。6.在工作区内做到“四轻”：走路轻、说话轻、开关门轻、操作轻。三、服务守则（一）生活助理守则1.在护工及主管的领导下开展工作。2.逐步掌握简单、基础的医护知识，学会观察老人的病情变化，并及时向护理人员汇报。3.为老人提供周到、细致的日常生活护理，按时完成各项生活助理工作任务，协助管理。4.照顾老人穿衣、起居、饮食、服药，个人卫生及沐浴，位置转移，卧床老人每2小时翻身一次，大、小便清理等。5.经常巡视老人，了解老人的思想动态与健康状况及时为老人解决困难，必要时向主管或护士长汇报。6.协助做好晨、晚间护理，为老人提供舒适的环境，保持内务整洁，床铺干净平整，保持床头柜清洁整齐，物品放置规范。7.按要求运送老人到具体科室接受检查和治疗，并在规定时间内接回老人，按科室要求送标本。8.协助做好清理老人遗款，遗物及清理杂物。（二）生活助理守则1.全体员工必须认真执行公司的各项规章制度，遵守XX社区老年人日间照料中心的规章制度，遵纪守法，努力完成本职工作。2.坚持文明服务，热心为老人服务，上班前及上班期间不得饮酒或吃异味食物，保持口腔清洁，不带无关人员进入科室，维持病房良好的工作秩序。3.仪容、仪表必须整洁，穿着工作服，戴工作帽，佩带工作卡，上班不准穿拖鞋，不戴首饰，不染指甲，不留长指甲。4.服从上级指挥及工作调动安排，坚守岗位，不擅离职守，工作主动勤快，耐心细致，不怕脏，不怕累，不怕麻烦，不刁难斥骂老人，不与老人家属争吵。5.保持工作区域安静，上班不得嬉戏闲谈，高声喧哗，不准酗酒赌博。遵守“六不”“六要”讲究卫生，养成良好的卫生习惯，勤洗手防止交叉感染。6.洁身自爱，自强自尊，不索取收受老人及家属钱物。上班不干私活，不准带小孩，遵守XX社区老年人日间照料中心的探访作息制度，晚上22时协助护士清场。7.遵守组织纪律，不迟到、不早退、不窜岗，不旷工，不随意离开生活助理范围，保证老人安全，不发生安全事故。如坠床、摔伤、烫伤等。8.热爱集体，团结互助，尊敬领导和同事，爱护公物，节约水电，不得使用电器煮食，损坏公物照价赔偿，遇有不懂处理问题，要及时报告护士长或值班护士。9.不得从事非本职范围的工作，如私自给老人解释病情，接补液、调速，打鼻饲，吸氧，照灯，拔针等。10.在老人结束生活助理后，应与老人或家属将财物点清，若老人身亡，护理人员不可离开，待医护人员与老人家属清点财物无遗失时方可离开。11.服从护士长安排，不能私自调班，病、事假要提前申请写请假条，未经批准不能擅自休假，否则做旷工处理。12.尊重老人权利，凡有发现暗示或向老人及家属索取钱物，按情节轻重处理。四、服务要求作为服务行业人员，我们的一言一行都代表着公司的形象，对老人能否进行优质服务直接影响到公司的声誉，既使个人形象再优秀，而对老人服务不周，态度不佳，恐怕也会导致信誉下降，业绩不振。总之，讲究礼仪是我们对每位员工的基本要求，也是体现公司服务宗旨的具体表现。（一）微笑

人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？（二）仪表要求大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间，如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、愉快。（三）仪态工作时保持自身良好的仪态，工作中大家应注意自己的仪态，它不但是自我尊重和尊重他人的表现，也能反映出一位员工的工作态度和责任感。（四）站姿站立时头正，颈直，肩沉，挺胸，收腹，站腰，提臀，两眼平视，精神饱满，面带微笑，腿要并，膝要直，两臂自然下垂，手指自然等。除保持正确的站姿外，男职员两脚分开，比肩略窄，将双手合起放在背后；女职员双腿并拢，脚尖分呈V字型，双手合起放于腹前。（五）坐姿入座时要轻要稳，坐下后姿态要端正，舒适，大方，自然。上身挺直，双手置于腿上或扶手上忌两腿伸直“二郎腿”不可抖动。（六）走姿协调稳健，轻盈自然的走姿，给人朝气，蓬勃，积极向上的精神状态，面带微笑，上体正直，两臂自然前后摆动，脚步既轻又稳，忌：插兜，背手，掐腰，左右晃动，有气无力。（七）表情首先要自然，真诚的微笑，发自内心的微笑，可以给人勇气、力量、稳重的感觉。比如：见有家属到来，微笑打招呼，礼貌接待，让座引导到老人床前等等。（八）握手握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你知道握手的基本礼仪知识吗？握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。（九）鞠躬

鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。鞠躬时要注意以上事项（十）问候1.早晨上班时，大家见面应相互问候，“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）。2.一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。3.在工作场地或外出时遇见老人或家属，医护人员等，应面带微笑主动上前打招呼。4.下班时也应相互打招呼后再离开。如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。五、医感知识（一）洗手手卫生能有效降低感染。因为经手接触传播，是病原微生物在医患之间的主要传播途径。不良的手部卫生是引起医源性感染、促使耐药菌传播、导致医院感染暴发的主要因素。手卫生措施是标准预防的重要措施之一，是保证老人获得高质量医疗保健的一项基本措施。清洁的手能预防疾病，挽救生命。不同的手卫生方法去除手部微生物的效果有所不同：1.洗手：通过使用肥皂（皂液）和流动水，能去除手部皮肤污垢和部分暂居菌。2.卫生手消毒：通过使用速干手消毒剂揉搓双手，能减少手部暂居菌。3.外科手消毒：通过使用肥皂（皂液）和流动水洗手，再用手消毒剂，能清除或杀灭手部暂居菌，并减少常居菌。4.当手部有血液或其他体液等肉眼可见的污染时，应选择使用肥皂（皂液）和流动水洗手。5.手部没有肉眼可见污染时，应首选使用速干手消毒剂消毒双手。生活助理员在下列情况下，应执行手卫生：6.直接接触每个老人前后，从同一老人身体的污染部位移动到清洁部位时。7.接触老人黏膜、破损皮肤或伤口前后，接触老人的血液、体液、分泌物、排泄物、伤口敷料等之后。“手卫生五个重要指征”是指：在接触老人前、清洁（无菌）操作前、接触体液后、接触老人后、接触老人周围环境后应洗手。洗手时，应先用流动水使双手充分浸湿；在取适量肥皂或者皂液，均匀涂抹至整个手掌、手臂、手指和指缝；而后按“六步洗手法”认真揉搓双手至少15秒，应注意清洗双手所有皮肤，清洗指背、指尖和指缝，必要时增加对手腕的清洗；最后在流动水下彻底冲净双手，用干手巾或纸擦干，取适量护手液护肤。（二）个人防护用品的正确使用个人防护用品是用于保护生活助理员避免接触感染性因子的各种屏障用品。包括口罩、手套、护目镜、防护面罩、防水围裙、隔离衣、防护服等。1.正确使用口罩（1）应根据不同的操作要求选用不同种类的口罩，并按照产品说明书使用。（2）佩戴时应注意防水层朝外，有鼻甲的一侧在上，将鼻甲压紧至鼻梁。（3）一次性口罩应一次性使用。（4）口罩应保持清洁，当口罩潮湿及受到老人血液、体液污染时应及时丢弃。（5）佩戴医用防护口罩时，应进行密合性测试。2.正确使用手套（1）应根据不同操作的需要，选择合适种类和规格的手套：接触老人的血液、体液、分泌物、排泄物、呕吐物及污染物品时，应戴清洁手套。进行手术等无菌操作、接触老人破坏皮肤、黏膜时，应戴无菌手套。（2）正确戴脱无菌手套。操作时发现手套破损时，应及时更换。戴无菌手套时，应防止手套污染。（3）诊疗、护理不同的老人之间应更换手套。（4）操作完成后脱去手套洗手。（5）一次性手套应一次性使用

（三）更换床单的操作步骤及注意事项1.铺床单（1）将用物按序放于椅上（大单、中单）。（2）取大单放于床褥上，中线与床中线对齐，分展开，正面向上，一手托起床垫，一手伸过床头中线，将大单包塞于床垫下。（3）包折床单角1）先床头、后床尾法：在距床头约30cm处，向上提起大单边缘，使其同床边垂直，呈一等边三角形，以床沿为界，将三角形分为两半。2）直角法：将上半三角底边直角部分拉出，拉出部分的边缘与地面垂直，将拉出部分塞于床垫下。3）至床尾拉紧大单，同法铺好床角，拉紧大单中部，双手掌心向上，将大单平塞于床垫下；转至对侧，同法铺好大单。2.卧有老人更换床单法（1）侧卧换单法1）松开床尾盖被，协助老人移向一侧，背向护工，枕移向对侧置于老人头下。2）松开近侧各层床单，将污中单卷入老人身下，扫净橡胶中单上的碎屑后，将橡胶中单搭在老人身上，将污大单也向上卷入老人身下，从床头至床尾扫净褥上的碎屑。3）将干净大单的中线和床的中线对齐，正面向上，用前面的铺床法将床单铺好。4）放平橡胶中单，铺上中单，展开近侧半幅，另半幅塞于老人身下，下垂的两中单展平拉紧，一并塞于床垫下。5）移枕至近侧，协助老人翻身，面向护工。6）转至于对侧，松开各单，将污中单卷至床尾，扫净橡胶中单上的碎屑后搭于老人身上，将污大单由床头卷至床尾，与中单一并放入污衣袋内。7）扫净床褥上的碎屑，从老人身下取出干净大单展平、拉紧铺好，然后铺好橡胶中单和中单。8）协助老人仰卧，枕置于老人头下。（2）平卧换单法1）一手托起老人头部，另手迅速将枕头取出，拆下枕套，置于床尾下档，枕芯放于椅上，松开各单，并将床头大单，橡胶中单及中单横卷成筒状至老人肩下。2）将干净大单横卷成筒状铺在床头，中线和床中线对齐，铺好床头大单；抬起老人的上半身，将污大单、橡胶中单和中单一起从老人肩下卷至老人臀下，同进将清洁大单随之拉平至臀部。3）放下老人的上半身，抬起臀部迅速撤去污大单，橡胶单及中单，同进将干净大单拉至床尾，橡胶中单放在床尾椅背上，污大单、中单、枕套放放污衣袋内，展开铺好清洁大单。4）先铺好一侧橡胶中单及中单，另半幅塞于老人身下，转至于对侧，将大单、橡胶中单及中单拉出展平铺好。5）套好枕套，拍松枕头，置于老人头下。3.注意事项（1