客舱服务（第2版）教学大纲、授课计划

《客舱服务（第2版）》教学大纲课程信息课程名称：客舱服务（第2版）课程类别：素质选修课/专业基础课课程性质：选修/必修计划学时：32计划学分：2先修课程：无选用教材：《客舱服务（第2版）》，廖正非、陈卓主编，2020年，电子工业出版社教材。适用专业：本课程可作为高职院校空中乘务、航空服务专业的教学课程，也可作为普通高等学校相关专业课程，以及从事航空旅客服务的工作人员的参考课程。课程负责人：二、课程简介本课程从专业的角度全方位揭示了民航乘务员(空中乘务员)岗位的工作内容、工作程序、注意事项及要求。本课程共7个学单元，用五项航班飞行任务作为载体，包括民航乘务员基础知识、客舱服务基本技能、特殊旅客服务、特殊情况(航班延误)处置等内容，涵盖了民航乘务员服务工作所涉及的各个方面。本课程内容实用、丰富，按照民航乘务员岗位工作实际和学生认知学习的规律安排了适当的训练内容，最终引导学生应用知识，掌握岗位技能，逐步具备民航乘务员岗位所需的专业能力和综合素质。三、课程教学要求序号专业毕业要求课程教学要求关联程度1工程知识明确学生对于理论知识的掌握程度，从而帮助学生解决实际工作中可能遇到的问题。本课程就是从高等职业教育教学改革的实际出发，针对民航乘务员岗位的客舱服务工作而编写的理论实践一体化的教材。L2问题分析以高等职业教育为代表的中国职业教育正面临着新的突破性发展。高等职业教育教学改革已经从宏观层面逐步发展到微观层面，即根据专业所针对的岗位能力目标设置课程体系，面向岗位工作过程设定课程内容，根据学生的认知规律进行“课程整体教学设计”和“课程单元教学设计”。H3设计/开发解决方案H4研究了解客舱服务的标准，提高自身的专业水平和创新能力。L5使用现代工具M6工程与社会1.了解客舱服务的标准，以及相关的法律法规和标准。2.学会将知识应用于实际生产和社会服务中，为社会做出贡献。L7环境和可持续发展8职业规范9个人和团队1.学会个人发展和团队合作，提高个人和团队的综合素质。2.学会与他人合作和沟通，建立良好的人际关系和团队合作氛围。H10沟通1.学会进行有效的沟通和表达，与客户、同事和上级保持良好的沟通和协作。2.学会进行跨文化沟通和合作，提高国际化视野和跨文化交流能力。M11项目管理1.学会进行项目管理和组织，包括项目计划、进度控制、质量管理等。2.学会进行风险评估和管理，提高项目成功的概率和效率。L12终身学习1.学会进行自我学习和自我提升，不断提高自身的专业水平和创新能力。2.学会进行终身学习和职业发展规划，不断拓展职业领域和发展空间。H注：“课程教学要求”栏中内容为针对该课程适用专业的专业毕业要求与相关教学要求的具体描述。“关联程度”栏中字母表示二者关联程度。关联程度按高关联、中关联、低关联三档分别表示为“H”“M”或“L”。“课程教学要求”及“关联程度”中的空白栏表示该课程与所对应的专业毕业要求条目不相关。四、课程教学内容章节名称主要内容重难点关键词学时类型1乘务员基础知识1.乘务员应具备的专业素质2.乘务员的专业形象及行为规范专业形象行为规范3.乘务员部分专业术语4.乘务员常用英文代码5.乘务相关的安全知识客舱紧急设备客舱安全规定6.乘务相关的航空运输知识客票的一般规定特殊旅客行李运输飞机颠簸7.相关案例(1)掌提乘务员仪容仪表行为规范等专业形象的要求。(2)学习乘务员专业术语与乘务专业英文代码。(3)了解机上应急设备操作、使用方法和检查要求。(4)学习航空运输知识。(5)能够阅读任务课程，查找执行航班任务所需的各种资料信息。(6)能够按照乘务员出差标准做好自身的仪容仪表着装准备。(7)掌握机上应急设备检查要求。(8)完成客舱安全示范。8理论2一小时以内的国内线普通舱服务1.训练情境2.前期知识

客舱服务设备客舱安全设备3.训练内容预先准备阶段直接准备阶段飞行实施阶段航后讲评阶段训练指导4.相关案例(1)掌握乘务员仪容、仪表行为规范等专业形象的要求。(2)重点掌握乘务员专业术语与乘务专业英文代码。(3)掌握乘务员职责分工。(4)了解航线知识和应急设备操作使用的方法。(5)阅读任务课程，查找执行航班任务所需的各种资料信息。(6)按照乘务员出差标准做好自身的仪容仪表着装准备。(7)根据乘务长(指导教师)的要求完成航班准备会各项内容,明确自身航班岗位职责任务。(8)按照岗位职责要求完成客航紧急设备、服务设备的检查工作。(9)完成服务用品的清点整理工作。(10)完成迎客阶段的各项工作。(11)能够完成出口座位旅客确认及客舱安全检查工作。(12)了解迎客广播词及落地广播词。4理论3一个半小时左右的国内线普通舱服务1.训练情境2.前期知识

客舱服务用品客舱安全设备3.训练内容

预先准备阶段直接准备阶段飞行实施阶段航后讲评阶段训练指导4.相关案例(1)掌握机上餐食、饮料的中、英文名称。(2)了解机上餐食、饮料的相关知识。(3)熟悉特殊餐食的种类。(4)掌握机上服务设备的使用方法。(5)熟练完成预先准备阶段的工作。(6)根据乘务长(指导教师)的要求完成航班准备会的各项内容,明确自身航班岗位职责任务。(7)能够说出本次航班的配餐内容。(8)能熟综完成直接准备阶段设备的检查工作。(9)能完成服务用品的清点整理工作,特别是餐饮类供应品的清点准备。(10)能够完成出口座位旅客确认、客舱安全演示及客舱安全检查工作。(11)能够根据航班服务程序完成航班服务工作，特别是餐饮服务。(12)能够完成对训综任务完成情况的总结、评价。4理论4两小时左右的国内线普通舱服务1.训练情境2.前期知识

特殊旅客客舱设备介绍标准服务程序3.训练内容

预先准备阶段直接准备阶段飞行实施阶段飞行实施阶段中的个例服务航后讲评阶段训练指导4.相关案例(1)掌握两小时左右的航班服务程序。(2)重点掌握特殊旅客的分类及服务要点。(3)能够较为熟练地完成各项准备工作。(4)能够较为熟练地完成服务程序。(5)能够基本完成对各种特殊旅客的客舱服务工作。(6)能够较为熟练地配合服务程序完成飞行各阶段的广播内容。4理论5三小时以上的航班1.训练情境2.前期知识

客舱服务气象条件3.训练内容

预先准备阶段直接准备阶段飞行实施阶段航后讲评阶段训练指导4.相关案例(1)掌握影响航班飞行的各种天气因素。(2)重点掌握可能导致航班延误的原因。(3)了解旅客心理的相关知识。(4)能够针对已知航班延误而进行航前准备工作。(5)能够完成常见情况下的航班延误、备降等情况的解释。(6)能够应用旅客心理相关知识,完成航班延误情况下的客舱服务工作。(7)能够完成航班延误、备降等特殊情况下的客舱广播。4理论6国际地区航班1.训练情境2.前期知识3.训练内容

预先准备阶段直接准备阶段飞行实施阶段航后讲评阶段训练指导4.相关案例(1)掌握机上常见酒类的中、英文名称。(2)国际线服务程序。(3)免税品销售规定。(4)CIQ单据知识。(5)根据乘务长(指导教师)的要求,完成国际线航班准备会的各项内容,明确自身航班岗位职责任务。(6)能够说出本次航班的配餐内容。(7)熟练完成直接准备阶段的设备检查工作(包括救生衣的确认)。(8)完成服务用品的清点整理工作,特别是酒类供应品、免税品及入境卡等的清点准备。(9)能够根据航班服务程序完成航班服务工作,特别是酒类服务及免税品的销售。(10)能够都助旅客填写新加坡的入境卡。(11)能够完成对训练任务完成情况的总结、评价。(12)免税品销售广播。(13)入境卡填写广播。4理论7客舱服务管理1.客舱资源管理2.顾客服务规范及管理顾客服务规范顾客服务管理训练指导3.相关案例(1)客舱资源管理的相关要求,包括客舱灯光管理、温度调控、音乐播放等规定。(2)旅客服务及服务管理的相关要求,包括酒水供应、特殊情况处置等。(3)能够按照客舱资源管理的要求,在航班服务中适时地通过调控灯光、温度等，更好地为旅客提供航班服务。(4)能够遵从旅客服务及服务管理的要求,灵活应用客舱服务的知识技能完成训练项目。(5)能够初步掌握客舱特殊情况处置的步骤与注意事项，并完成场景模拟训练。4理论五、考核要求及成绩评定序号成绩类别考核方式考核要求权重（%）备注1期末成绩期末考试大作业50百分制，60分为及格2平时成绩课后作业7次35优、良、中、及格、不及格3平时表现出勤情况15两次未参加课程则无法获得学分注：此表中内容为该课程的全部考核方式及其相关信息。六、学生学习建议学习方法建议1.依据专业教学标准，结合岗位技能职业标准，通过案例展开学习，将每个项目分成多个任务，系统化地学习。2.了解行业企业技术标准，注重学习新技术、新工艺和新方法，根据教材中穿插设置的相关实例，对已有技术持续进行更新。3.扫描教材二维码，观看相关知识点的微课，利用互联网和社交媒体等资源，进行多元化的学习。学生课外阅读参考资料《客舱服务（第2版）》，廖正非、陈卓主编，2020年，电子工业出版社教材。七、课程改革与建设本课程主要针对初级乘务员岗位客舱服务的工作需要，按照岗位实际工作过程及学生认知规律，从掌握客舱服务相关的基本知识开始，以航班飞行实际工作任务为载体，将航运知识与客舱服务工作有机地结合起来。本课程内容从最简单的短航线服务训练开始，逐步到客舱餐饮服务训练、特殊旅客服务训练，以及航班延误服务训练。本课程还以国际地区航班飞行的形式，增加了中级乘务员所需的部分知识技能训练;以客舱飞行管理的形式，增加了小部分高级乘务员所需的知识技能训练作为提高。训练内容由浅入深、通俗易懂，并附有大量的照片为学生学习和教师教学提供参考，实用性很强。训练内容由易到难，并在重复训练中逐步加深难度，操作性较强。平时对学生的考核内容包括出勤情况、学生的课后作业、课堂讨论等方面，占期末总评的50%。期末考试成绩占期末总评的50%。制订人签字：教研室主任签字：院部负责人签字：修订时间：年月日教学日历（20xx～20xx学年第x学期）开课学院开课专业讲授学时28课程名称客舱服务（第2版）授课教师实践/实验学时4授课年级授课班级总学时32使用教材《客舱服务（第2版）》参考书目《客舱服务（第2版）》校历周次授课内容分章节题目第1周学习单元1乘务员基础知识（2学时）1.乘务员应具备的专业素质（1学时）2.乘务员的专业形象及行为规范（1学时）

专业形象行为规范第2周学习单元1乘务员基础知识（2学时）3.乘务员部分专业术语（1学时）4.乘务员常用英文代码（1学时）第3周学习单元1乘务员基础知识（2学时）5.乘务相关的安全知识（1学时）6.乘务相关的航空运输知识（1学时）特殊旅客行李运输飞机颠簸第4周学习单元1乘务员基础知识（2学时）7.相关案例（2学时）第5周学习单元2一小时以内的国内线普通舱服务（2学时）1.训练情境（1学时）2.前期知识（1学时）

客舱服务设备客舱安全设备第6周学习单元2一小时以内的国内线普通舱服务（2学时）3.训练内容（1学时）

预先准备阶段直接准备阶段飞行实施阶段航后讲评阶段训练指导4.相关案例（1学时）第7周学习单元3一个半小时左右的国内线普通舱服务（2学时）1.训练情境（1学时）2.前期知识（1学时）

客舱服务用品客舱安全设备第8周学习单元3一个半小时左右的国内线普通舱服务（2学时）3.训练内容（1学时）

预先准备阶段直接准备阶段飞行实施阶段航后讲评阶段训练指导4.相关案例（1学时）第9周学习单元4两小时左右的国内线普通舱服务（2学时）1.训练情境（1学时）2.前期知识（1学时）特殊旅客客舱设备介绍标准服务程序第10周学习单元4两小时左右的国内线普通舱服务（2学时）3.训练内容（1学时）

预先准备阶段直接准备阶段飞行实施阶段飞行实施阶段中的个例服务航后讲评阶段训练指导4.相关案例（1学时）第11周学习单元5三小时以上的航班（2学时）1.训练情境（1学时）2.前期知识（1学时）

客舱服务气象条件第12周学习单元5三小时以上的航班（2学时）3.训练