客舱要求 课件 -第七章 客舱管理服务

第七章客舱管理服务“十二五”职业教育国家规划教材客舱服务（第2版）01客舱资源管理PARTONE客舱资源管理在完成客舱服务的同时，航班飞行中还需要加强客舱服务管理。这主要是从客舱资源管理与顾客服务规范及服务管理两方面着手，指导飞行乘务员（安全员）做好本职工作，确保空防、客舱安全和优质服务。知识目标客舱资源管理的相关要求，包括客舱灯光管理、温度调控、音乐播放等规定。旅客服务及服务管理的相关要求，包括酒水供应、特殊情况处置等。能够按照客舱资源管理的要求，在航班服务中适时地通过调控灯光、温度等，更好地为旅客提供航班服务。能够遵从旅客服务及服务管理的要求，灵活应用客舱服务的知识技能完成训练项目。能够初步掌握客舱特殊情况处置的步骤与注意事项，并完成场景模拟训练。灯光调控管理（1）旅客登机之前，客舱灯光调至“高挡”（Bright）。（2）播放安全须知时，客舱灯光调至“中挡”（Medium）。（3）飞机起飞前，客舱灯光调至“暗挡”（Dim）。（4）飞机起飞后，“系好安全带”灯灭，客舱灯光调至“中挡”（Medium）。（5）夜航飞行或播放电影时,客舱灯光调至“关挡”（Off），打开门槛灯。（6）夜航飞行开第二餐前1分钟，客舱灯光调至“暗挡”（Dim），5分钟后再调至“中挡”

（Medium）。（7）飞机落地前8分钟，将客舱灯光调至“暗挡”（Dim）；滑行中调至“中挡”（Medium）飞机落地停稳后，调至“高挡”（Bright）。（8）在夜航飞行中，厨房灯光调至“中挡”（Medium）。（9）头等舱、公务舱灯光在有条件的机型中可以单独控制。灯光调控管理客舱灯光调节的注意事项：①长航线夜航飞行时，灯光调节时应注意由暗逐渐到亮，给旅客以适应的过程。②当旅客在阅读时，必须经过询问后才能帮助打开阅读灯。③在飞行中的任何时候，厨房值班灯不得关闭。④公务舱和普通舱的灯光调节，可以根据各自工作进度的不同进行分别调节。⑤入口灯在迎、送客时打开，其余时间关闭；工作灯在入口灯关闭时打开。温度调控管理在白天飞行时，客舱温度调至21〜23℃。夜间及旅客休息时客舱温度调至22〜24℃。通常情况下，客舱温度是比较符合人体需要的。如果旅客普遍反映温度偏高或偏低，可以报告乘务长，通知机组根据情况调整客舱温度。厨房管理厨房乘务员应为旅客提供安全、卫生的餐饮服务。冷、热食物及用具要分开冷藏或者加温，以保证凉食必须凉，热食必须热。厨房内所有服务用具要轻拿、轻放、轻开、轻关，并保证用具的干净、无污迹。保证厨房内的冰箱、烤炉、保温箱、储藏室的干净、整洁。不要把塑料袋或者纸类品放在烤炉和保温箱内。按照要求操作服务设备，起飞、落地时必须将所有厨房用电关闭。客舱环境管理CIQ表格、乘务员个人和公司统一发放的物件等，应放在规定的位置。乘务员负责洗手间的清洁和服务用品的补充，主任乘务长或乘务长要经常检査，以确保洗手间的清洁。保持旅客小桌板、客舱地板的干净、整洁。着陆前收起报纸、杂志并放在书报架上。保持厨房工作间的整洁干净，飞机在起飞、降落时，所有物品都必须安全存放。不要将食物、烟头或色拉油的油状液体及橘子汁牛奶、茶叶等倒入洗涤槽内。当飞机在地面停留时，不应该将液体直接倒入洗涤槽内，咖啡和冰块不能倒入坐便器内。着陆前，将旅客使用的毯子整理好。离开飞机前，所有客舱服务用品和厨房用品必须放到规定的地方。登记播放音乐管理旅客登机时，播放音乐，音量以不影响二人交谈为适宜。旅客登机完毕，关闭机门后，关闭音乐。飞机落地滑行时，播放音乐。旅客全部下机后，关闭音乐。播放安全告示管理介绍与示范表演应急设备在飞机舱门关闭后立即进行。如果飞机上有录像设备，则播放事先录好的录像。如果该飞机上没有录像设备，则由乘务员进行人工演示。B737-700、B737-800系列飞机一般分为两个舱别，需要有三名乘务员人工进行演示。其中SS3站在公务舱第1排进行演示，经济舱第3排和紧急出口处各有一名乘务员。安全设备告示内容包括：安全带的规定。应急出口的示意图和使用方法。氧气面罩脱落后的使用。吸烟规定。收直椅背，扣紧餐桌。滑梯的使用。应急撤离灯光。延伸跨水运行，救生衣的使用及救生设备的操作方法。岀示安全须知卡。机内广播管理负责广播的乘务员，必须经过专门培训，取得广播资格证书后方可上岗。保证相应的航线有相应语种的广播。广播语种顺序依次为：中文、相应语种、英文。有条件的机型在必要的情况下分舱进行广播。长航线的夜航飞行，中途开快餐车时，可以不进行餐前广播。头等舱和公务舱在第二餐时酌情广播。乘务长/主任乘务长负责监督广播的实施。飞机喷洒药物的管理飞往美国、法国、英国、澳大利亚等国需要喷洒药物。乘务长/区域乘务长负责接收、清点药物。检疫放行单由国内出镜站提供，并由乘务长/区域乘务长负责交接。澳洲药物有三种：红色瓶盖为货舱喷药，在国内出境站交货运人员，由他们负责喷洒药物；绿色瓶盖为客舱喷药；黄色瓶子为洗手间喷药。顾客物品保管的管理原则乘务员在接受旅客的物品时要格外小心，协助旅客将衣物放进行李箱或者座位下，注意行李箱必须关闭牢固。为头等舱、公务舱旅客保管衣、物或者挂衣服的时候，需要确认衣服口袋内是否有贵重物品，如钱包、护照、首饰等。原则上不要为旅客保管贵重、易碎的物品，如果不能推辞就要婉言地向顾客讲明责任。为旅客保管冷冻食品，要了解冷冻的程度，如果需要干冰冷冻，但又不能解决干冰的问题，就要向旅客讲明。到站前的10分钟把物品交还旅客。为旅客保管物品，要做到全程负责，如果中途站不更换乘务组，该乘务组要负责避免地面人员误拿。如果中途站更换乘务组，原则上要将物品归还旅客，并建议交下组乘务人员保管，以免丢失。旅客出口座位安排管理（1）乘务长/主任乘务长必须确保已经进行过合适的广播或安全须知简介。（2）在专、包机飞行和任何乘客登机牌上、无座位号的航班上，当没有做过飞行前紧急出口座位

确认时，乘务员在登机门关闭前必须做一次目视和口头上的评估，口头评估应包括旅客对应

急安全须知卡上的中、英文指示的责任是理解的。（3）客舱区域乘务员对每一个坐在出口座位上的旅客确认后，在飞机地面移动之前，报告乘务长/

主任乘务长。（4）在离港之前,乘务长/主任乘务长将出口座位的确认情况报告机长。出口座位的确认旅客出口座位安排管理（1）缺乏阅读能力和理解印刷图片形式能力的旅客。（2）不能将信息口头传达给其他人的旅客。（3）不能推、撞、拉、转动和操作紧急出口机构的旅客。（4）视觉不佳者的旅客。（5）缺乏听觉能力的旅客。（6）不满15周岁的旅客。不能坐在出口座位的旅客旅客出口座位安排管理（1）能够确定出口的位置。（2）能够认出出口的开启机构。（3）理解使用出口的提示。（4）能够进行出口操作。（5）可评估打开出口是否会增加对旅客的伤害。（6）能够遵循机组成员给予的口头指示或者手势。（7）能够在应急情况下妥善放置或固定应急出口门以便不妨碍使用该出口。（8）能确认滑梯的状况，并协助旅客撤离。（9）迅速地从应急出口撤离。（10）评估、选择和沿着安全路线从岀口离开，并到达安全区域。可以坐在出口座位的旅客旅客出口座位安排管理（1）民航规则规定：旅客应遵守关于出口处座位的限制，如果该旅客不能或不愿意承担上述要求，

必须更换该旅客的座位。（2）如可能，将位于出口位置的旅客换至非岀口位置。（3）如果没有符合标准的旅客愿意被换至出口位置，本次航班即被认为过满，应劝一位自愿者离

开飞机；如果没有自愿者，要求改换非出口座位的旅客将被拒绝登机，并给予适当的拒绝登

机的补偿。（4）如果飞机已经在滑行中，必须将此情况报告机长，让机长决定是否返回登机口，飞机必须完

全停稳后才能更换旅客座位。（5）残疾旅客的座位应尽可能地靠近出口座位处。旅客座位更换客舱故障填写要求（1）机上任何设备如发生故障，必须向乘务长/主任乘务长报告，必要时

由乘务长/主任乘务长报告机长。（2）乘务长/主任乘务长应按照规定填写客舱故障报告。公邮、签证箱的签收及交接（1）公邮、票证箱由地面服务部门或办事处人员送上飞机，由乘务长/主

任乘务长签字。（2）到达站后，交给地面服务部门或办事处人员。（3）地面服务部门或办事处人员接到后，要让乘务长/主任乘务长签字。食品单、餐食单的核实及签收（1）因为每个厨房都有装卸极限，食品公司应按计划发送食品和供应单。（2）所有食品公司都应递交食品和供应品检查单，供厨房乘务员检查，任何差异应由供

应者更正，若无法更正，应在乘务日志中详细记录。（3）由乘务长/主任乘务长核实各区域餐食后，在餐食单上签字。各区域乘务员按供应

品检查落实后，报告乘务长。核销单的检查、签收及交接（1）打开免税品车前,必须确认有无核销单，核对铅封号后方可打开。（2）出售免税品后，主任乘务长必须检查核销单并签字。（3）到达基地后，由乘务长与航机员交接。货单、业务袋的签收及交接（1）货单由货物员放在业务袋内送上飞机，由乘务长/主任乘务长签字。（2）到达站后,货单由货运员取走。（3）危险货物由货运员送上飞机，货单交机组。（1）业务袋内装有旅客名单、平衡表及总申报单和到达国家的CIQ单。（2）业务袋由配载人员送上飞机，乘务长/主任乘务长检查是否齐全。（3）到达外站后，交办事处人员。（4）到达国内段后，在总申报单上填写过站人数、到达人数、客人情况并签名，填写四份，分别交

边防、海关、检疫部门。货单业务袋02顾客服务规范及管理PARTTWO顾客服务规范迎送客服务管理规范乘务员迎送客时的站位，以B737系列机型为例。（如航班只开L1、L2门，迎送客位置如表。）号位迎客送客

PS1

L1门内侧

L1门内侧

SS2

公务舱2排D座

先在公务離与经济施之间，公务跄旅客下机后，在廊桥口或客梯

车上送客

SS3

R2门卫生间旁

R2门卫生间旁

SS4

经济舱4排D座

L2门卫生间旁

SS5

紧急出口处D座

各自座位旁

SS6

经济舱倒数第3排D座顾客服务规范号位迎客送客

PS1

L1门内侧

L1门内侧

SS2

公务舱2排D座

先在公务舱与经济館之间，公务舱旅客下机后，在L1门口处廊桥口或客梯车上送客

SS3

L2门内侧

L2门内侧

SS4

经济舱4排D座

L2门口处廊桥口或客梯车上

SS5

紧急出口处D座

各自座位旁

SS6

经济舱倒数第3排D座迎送客服务管理规范乘务员迎送客时的站位，以B737系列机型为例。（如航班只开L1门，迎送客位置如表。）顾客服务规范（1）站姿：双腿并拢,身体与舱门成45°角。（2）眼睛：面带微笑，目视客人的眼睛。（3）鞠躬：15°鞠躬并向客人问好。（4）手势：五指并拢、手势明确。飞机餐食在飞机上，餐食主要分为正餐（含热食）、冷正餐（不含热食）、早餐（含热食）、冷早餐（不含热食）、点心五类。迎送客服务管理规范乘务员迎送客的形象要求有如下几项顾客服务规范餐食烘烤的温度含热食的餐食必须烘烤加热后才能提供给旅客。任何剩余的食品不能再次冷却后再加热进行供应。特殊餐食的种类根据旅客个人要求，特殊餐食提供以适应宗教或健康的需要，但旅客须在飞机起飞前至少24小时内向承运人提出要求。特殊餐食由航空公司根据“特殊食品通知单”提供，并做好特殊标记，特殊旅客通知单上标有要求的特殊餐食及座位号。旅客登机前，乘务长要了解特殊餐食的内容、旅客座位号并确认，及时通知该区域的乘务员。供餐时，应先于其他旅客提供特餐。婴儿用餐时，乘务员视情况待婴儿用餐完毕，再提供其监护人餐食。提供特殊餐食，需尊重各国及各地风俗习惯。飞机餐食顾客服务规范穆斯林餐严禁猪肉类食品，严守教规的穆斯林希望肉食是依教规屠宰的，牛羊肉可接受，鱼是允许的。若无特殊食品，水果、蔬菜和米饭可作为替代食品。严格的穆斯林不饮酒。软饮料一般是茶或咖啡。开斋节期间，在太阳升起至落下前不准进食。素食乘客可因宗教、节食、医疗或因简单的个人选择要求素食供应，且口味可有很大不同。如有些绝对素食者，不吃任何动物类食品，包括牛奶制品、蛋类。而有的又可以接受牛奶和蛋类制品，甚至可以吃鱼、海产品。飞机餐食顾客服务规范儿童餐儿童餐食通常是为12岁以下的儿童旅客提供。提供的餐食多是一些孩子喜欢的或易消化的食品，如鱼排、香肠、春卷、面条、比萨等。开胃品通常是新鲜水果、巧克力布丁、果料甜点等。婴儿餐婴儿餐食适用于10个月以上的婴儿食用。这时的孩子还不能吃固体食品，为此机上提供小孩子吃的是去渣肉、去渣菜，常见品牌是“亨氏”。此外，有时飞机上还提供小儿甜点及婴儿水果汁。飞机餐食顾客服务规范犹太教餐（下列规则可作为掌握犹太教餐特点的总体指南）猪肉和火腿是禁止的，其他肉类食品只有在犹太教士的监督下屠宰的才可接受。可食用带鳞带翅的鱼，可蒸、煮、熏。不允许进食的鱼有鳏、牡蛎、螃蟹、小龙虾、龙虾、鳍鱼等。可食用牛奶制品。如果飞机上没有犹太教餐时，可以将饼干、面包、罐装鱼、干酪、水果、蛋糕、沙拉、蔬菜等提供给犹太教旅客。飞机餐食顾客服务规范印度教餐牛肉是绝对被禁止的，而且严格意义上的印度教徒一般几乎是素食者。飞机上如果没有专门配备特殊餐食时，乘务员要征求乘客意见，看是否吃肉类食品(牛肉除外)或者是素食，然后根据旅客的要求提供肉类(牛肉除外)、鱼、鸡蛋、沙拉、蔬菜、水果、米饭等食品。糖尿病人餐糖和所有甜食都不能吃。面包、米饭、面条、通心粉等可以吃,但只限少量。所有肉类、家禽、海鲜是可以吃的，但做法要避免有甜汁或甜果冻，如酸梅酱、薄荷果冻等，所有蔬菜和水果允许吃。在定糖尿病人餐时，同时要送低脂肪含量的饮料或果汁、茶、咖啡、矿泉水、葡萄酒。飞机餐食顾客服务规范烘烤餐食的技巧（1）检查烤箱有无餐食。（2）烘烤前，要将干冰从烤箱内取出来。（3）热食不能直接摞在一起，每层之间要用烤架隔开。（4）特殊餐食不要和普通餐热食一起烘烤，以免送错。（5）如果食物中毒会影响飞行机组的工作能力，进而影响飞行安全。为机组供餐的乘务员应绝对保

证供给机长和其他机组成员的食品是完全不同的。飞机餐食顾客服务规范客舱旅客的管理规则如有旅客违反了旅客管理规则，应按航空公司的法律法规委婉地进行劝告，并要求其执行，如旅客遵守照办了就没有进一步行动的必要；如果旅客拒绝或不能遵守法规，可能会被解释成干扰机组的工作，应立即通知机长寻求合适的解决办法。严重行为不当旅客的处理严禁任何旅客袭击、威胁、恐吓或干扰机组成员执行工作，如违规可以被认为严重的行为不当。乘务员一经发现严重的旅客行为不当，应立即报告给乘务长/主任乘务长，乘务长/主任乘务长通告并与机长协商决定处置方案。顾客服务规范登机时，如果有旅客显示醉态，或在麻醉品作用影响下干扰了机组成员工作，并/或危及旅客与机组的安全，乘务员要通知地面值班人员和/或机长；地面值班人员将其带下飞机并做善后处理。起飞前的处理离开登机门后的处理飞机离开登机门后，如果有旅客显示醉态或处在麻醉品作用之下，乘务员应通知机长，并由机长来决定是否滑回劝其离机。如果飞机返回登机口，通知地面值班人员处理该旅客的离机及善后事宜。非正常旅客的处理顾客服务规范如有旅客在起飞后显示醉态或处在麻醉品的作用下，乘务员要通知机长。乘务长/主任乘务长要在机长的指示下采取必要的措施。飞机到达目的地后，警察或其他官员可上飞机来处理该旅客，并询问目击者。如果旅客的不当行为涉及并危及机组成员工作，管理部应报告中国民航总局。飞机中的处理事件的报告乘务长填写事件报告单，并报告机长签名。将报告送呈给公司。非正常旅客的处理顾客服务规范（1）非法无票登机者。（2）无登机牌的旅客。（3）飞机发生超载时，已登机的候补旅客按登机优先次序从后向前。（4）任何不可接收的旅客和登错飞机的旅客。责令旅客下机的处理（下列旅客可被责令下机）如果所有责令下机旅客的方法均告失败，地面值机人员或机长可以要求当地强制执行官员责令旅客下机；如果旅客仍拒绝下机，他/她将被指控为非法行为，并且由强制执行官员带走该旅客。可拒绝接受的旅客顾客服务规范（1）是或像是中毒者。（2）是或像是吸毒者。（3）要求静脉注射者。（4）已知是传染性疾病患者，并在航班中有可能传染他人的，或该人无法提供有效证明无传染

危险者。（5）拒绝人身或物品安全检查者。航班可不接受的旅客可拒绝接受的旅客顾客服务规范（1）需用早产婴儿保育箱者。（2）要求在空中额外吸氧者。（4）可能在空中有生命危险，或要求医疗性护理者。（4）已知有传染性疾病，但采取措施可以预防者。需持有医疗证明旅客的管理这种医疗证明必须说明旅客应遵守的相关规定，并在乘机之日前的10天之内签署；在旅客登机前，这种医疗证明必须交乘务长一份。可拒绝接受的旅客顾客服务规范航空公司为需要特殊帮助的旅客准备一份特殊服务通知单，并将通知单送交该航班乘务长。特殊旅客服务通知单征求志愿服务者(1)班机的民航内部人员。(2)由该旅客选定的人员。(3)愿意提供帮忙的其他旅客。(4)机上工作人员志愿服务者，如果所在舱位人员允许，可作为最后的选择。需特殊帮助旅客的处理顾客服务规范(1)应是体格强壮者。(2)必须大于15岁。(3)每次航班，每位残疾者可能只有一位服务人员。(4)不能附带照顾婴儿、幼儿。对志愿服务者的要求需特殊帮助旅客的处理顾客服务规范（1）对待生气的旅客，乘务员要耐心地听取其倾诉，切不可与其争执。（2）如有可能，应想方设法改变当时的状况。（3）向生气旅客道歉，并保证他/她的意见能转达给相关的人员；如该旅客不满意，到达目的地

时，通知给地面工作人员。（4）如有可能，记录下所有相关信息，包括旅客姓名、地址，以便事后与旅客联系。（5）在机长和乘务长之间相互沟通，以解决发生的问题。投诉旅客的处理顾客服务规范旅客在航班中要求冷藏药品时，可将药品放入盛有冰块的塑料袋内，但绝不能将药品冷藏于厨房冷藏箱或冰柜中。旅客要求冷藏药品的处理旅客要求更换座位的处理经乘务员允许，旅客在飞行中可更换座位，但不能允许不符合条件的旅客坐在出口处座位。航行中的客舱管理顾客服务规范原则上禁止普通舱旅客进入头等舱/公务舱访客。如果旅客有此需要，乘务员通过收取适当费用可将旅客舱位升级，或要求头等舱/公务舱旅客进入经济舱访客。进入头等舱/公务舱访客的处理头等舱/公务舱卫生间的管理乘务员主动向经济舱旅客介绍和提醒其所应用卫生间的位置。在空中平飞阶段，应拉上各舱间的隔离帘，以减少普通舱、公务舱的旅客进入头等舱。航行中的客舱管理顾客服务规范在地面时，除非有航空公司特许人员陪同，否则访问者不被允许进入驾驶舱。有权在驾驶舱的人员，如安全检查人员或授权的公司雇员在要求进入驾驶舱时，必须向机长出示身份证及证书，并等待许可。佩带有身份证的中国民航总局的检查官员可自由地进入驾驶舱。进入驾驶舱的管理航行中的客舱管理遗失物品旅客的处理（1）在旅客离机后，或在旅客登机前，乘务员在客舱捡到任何有价值的物品时，必须马上报告乘

务长进行查看。（2）乘务长填写旅客遗失物登记表，并将遗失物及登记表一同签字后交给地面工作人员。（3）如果是在旅客中捡到，并且证明是该旅客的物品，经乘务长确认后归还给旅客。客舱内拾到物品的处理顾客服务规范首先询问清楚丢失物品的品名和丢失的地点、时间、物品颜色、大小、特征、旅客姓名等。旅客报告遗失物品的处理在地面遗失物品的处理：如果飞机未起飞，立即报告乘务长和机长，与地面工作人员联系，请他们帮助查询。找到后，应让旅客确认一下，当面交还失主。如果飞机已关舱门或起飞后，旅客报告丢失物品时，除要了解丢失物品的情况外，还应问清楚遗失物品旅客的地址、旅行目的地、联系方法等，并向旅客解释不能下机寻找，如有消息会马上通知。经查询，如地面报告物品已找到，应尽快告知旅客，并将物品尽快带到目的地，交给客人；经查询而未找到旅客的遗失物品时，应先向失主表示歉意，并表示如以后找到会及时通知，并希望失主和候机楼问讯处经常保持联系。遗失物品旅客的处理顾客服务规范旅客报告遗失物品的处理机上丢失物品的处理：如果在机上发生偷窃，乘务员首先要确定是发生在飞机上后，先在客舱内寻找，找不到则应报告机长，并将如下信息通知给即将抵达的航站：丢失物品及其价值。偷窃是在机上发生的。是否在有可能丢失的地方查找过。在到站时，乘客是否需要报案。遗失物品旅客的处理顾客服务规范飞机在规定时间范围内机门不能按时关闭，乘务长应了解推迟的原因，并及时广播通知旅客。如因特殊原因等待，乘务长应与机长保持联系，并根据等待的时间长短向旅客提供服务。旅客登机后，如需重新回到候机室等待，乘务员应了解旅客的特殊要求，由乘务长根据情况与地面值班人员联系。旅客登机后，遇有再次验票，乘务长应配合地面服务人员，广播通知旅客准备好机票。延误/等待航班的客舱管理03相关案例PARTTHREE案例一

旅客王某投诉：其于某日乘坐某航