《质量管理+顾客体验管理指南gbt+42509-2023》详细解读

汇报人：文小库2024-05-05《质量管理顾客体验管理指南gb/t42509-2023》详细解读contents目录1范围2规范性引用文件3术语和定义4顾客体验管理原则5顾客体验管理框架contents目录6策划7运行8评价、保持和改进参考文献011范围01021.1总体范围适用于各类组织在实施质量管理时，对顾客体验进行规划、实施、监控和改进。本标准规定了顾客体验管理（CEM）的基本原则、框架、过程和方法。适用于产品和服务的设计、开发、生产、交付及后续支持等全过程。可应用于不同行业和领域，如制造业、服务业、零售业等。1.2应用领域1.3排除项本标准不涉及具体的顾客体验测量指标和方法，但提供了指导和建议。不包括与顾客体验管理无直接关联的其他质量管理活动。022规范性引用文件提供了质量管理体系的基础概念和术语，为理解和实施本标准奠定了基础。GB/T19000质量管理体系基础和术语规定了质量管理体系的要求，是组织建立、实施、保持和改进质量管理体系的通用标准。GB/T19001质量管理体系要求质量管理基础标准GB/T42508-2023质量管理顾客满意度测评指南提供了顾客满意度测评的方法和指南，有助于组织了解顾客需求和期望，提升顾客满意度。其他相关标准和规范包括但不限于与顾客体验管理相关的行业标准、团体标准和企业标准等，这些标准和规范为组织提供了具体的指导和要求，有助于组织更好地实施顾客体验管理。注以上列出的标准仅为示例，实际引用时可能需要根据具体情况进行调整和补充。同时，由于标准可能会进行更新和修订，因此在引用时应注意确认标准的最新版本和适用性。顾客体验相关标准033术语和定义质量管理是一种以实现质量目标为核心的管理性质活动，包括确定质量方针、目标和职责，通过质量策划、控制、保证和改进等手段来实现这些目标。质量管理涉及企业的各个方面，从市场研究、设计、制造到售后服务等各个环节，需要企业内各部门的协同合作。质量管理的目的是在最经济的水平上并充分满足顾客要求，提高企业的市场竞争力和顾客满意度。3.1质量管理顾客体验管理包括了解顾客需求、设计优质产品和服务、提供良好购物环境、建立良好沟通渠道等方面。顾客体验管理需要企业全员参与，从领导层到一线员工都需要关注顾客体验，不断改进和优化。顾客体验管理是一种关注顾客在与企业互动过程中的整体感受的管理方法，旨在提升顾客满意度和忠诚度。3.2顾客体验管理质量方针由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。质量策划质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。质量控制质量管理的一部分，致力于满足质量要求。包括设定标准、测量结果及设定标准与结果的对比、判定是否达到预期要求，对质量问题采取措施进行补救并防止再发生的过程。质量目标在质量方面所追求的目的，是落实质量方针的具体要求，需从产品、过程和体系三个方面进行建立、实施、考核和评审。3.3相关术语044顾客体验管理原则始终将顾客置于质量管理的核心位置，理解并满足顾客的需求和期望。通过积极的顾客沟通和持续的顾客关系管理，建立深厚的顾客信任和忠诚度。4.1以顾客为中心领导者应确立组织统一的宗旨及方向，创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。全员参与是组织质量管理的基础，各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。4.2领导作用与全员参与4.3过程方法将活动和相关资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。通过识别和管理相互关联和相互作用的过程，组织能够更有效地实现其顾客体验管理目标。VS追求持续改进是组织永恒的目标，组织应不断寻求改进的机会，并采取必要的措施实现改进。创新是组织发展的动力，组织应鼓励和支持员工在顾客体验管理方面进行创新。4.4改进与创新有效决策是建立在数据和信息分析的基础上，组织应确保数据和信息足够准确、可靠。通过对数据和信息的分析，组织能够更好地理解顾客需求和期望，从而制定更有效的顾客体验管理策略。4.5基于事实的决策方法组织应与其供方建立互利关系，促进双方在质量管理和顾客体验管理方面的共同提升。通过与供方的合作，组织能够更好地满足顾客需求，提升顾客满意度和忠诚度。4.6关系管理055顾客体验管理框架123包括市场环境、竞争环境、技术环境、法律环境等，这些因素都可能对顾客体验产生影响。顾客体验管理环境分析包括顾客需求、顾客期望、产品特性、服务质量、品牌形象等，这些因素直接决定了顾客体验的优劣。影响因素识别通过对环境和影响因素的分析，确定对顾客体验影响最大的关键因素，为后续的管理和改进提供方向。确定关键影响因素5.1识别顾客体验管理环境和影响因素03确定管理目标根据管理范围制定具体的顾客体验管理目标，如提高顾客满意度、降低顾客投诉率等。01明确管理对象确定需要管理的顾客体验范围，如产品或服务的全过程、特定环节或接触点等。02界定管理边界明确顾客体验管理的起始点和终止点，确保管理范围的完整性和准确性。5.2确定顾客体验管理范围根据产品或服务的特点，设计符合顾客需求的体验流程，确保流程的顺畅和高效。设计顾客体验流程制定管理措施实施监控和改进针对关键影响因素和管理目标，制定具体的管理措施和方法，如优化产品设计、提高服务质量等。通过对顾客体验过程的监控和数据分析，及时发现问题并进行改进，确保顾客体验的持续提升。0302015.3建立顾客体验管理过程明确领导责任企业领导应明确在顾客体验管理中的职责和作用，积极推动顾客体验管理的实施和改进。提供资源支持为确保顾客体验管理的有效实施，企业应提供必要的资源支持，如资金、人力、技术等。营造文化氛围企业领导应倡导以顾客为中心的文化氛围，鼓励员工积极参与顾客体验管理，共同提升顾客满意度和忠诚度。5.4领导作用和承诺066策划确定顾客体验管理的目标和方向01组织应明确顾客体验管理的总体目标和方向，包括提升顾客满意度、增强顾客忠诚度、优化顾客体验等。分析内外部环境02组织应分析内外部环境对顾客体验管理的影响，包括市场需求、竞争态势、技术发展趋势等，以确定顾客体验管理的重点和改进方向。制定顾客体验管理策略和计划03组织应根据分析结果，制定具体的顾客体验管理策略和计划，包括产品设计、服务流程优化、人员培训等方面的措施。6.1灾杕噤瞢棕乃它常划组织应根据顾客体验管理策略和计划，确定所需的资源类型和数量，包括人员、资金、设施、技术等。确定资源需求组织应合理调配现有资源，确保顾客体验管理工作的顺利实施。同时，应积极寻求外部资源支持，如合作伙伴、专业机构等。调配资源组织应建立有效的监控机制，对资源使用情况进行实时跟踪和评估，确保资源的合理利用和及时调整。监控资源使用情况6.2资源配置123组织应明确各级管理人员和员工在顾客体验管理中的职责和权限，建立相应的考核和激励机制。明确职责分工组织应加强对员工的培训和教育，提高员工的服务意识和技能水平，增强员工对顾客体验管理的认识和执行能力。提升员工能力组织应鼓励员工积极参与顾客体验管理工作，提出改进意见和建议，共同推动顾客体验的持续改进。鼓励员工参与6.3顾客体验管理职责03协同应对问题组织应建立跨部门的问题应对机制，对顾客体验管理中出现的问题进行及时响应和协同解决。01加强部门间沟通协作组织应加强各部门之间的沟通与协作，确保顾客体验管理工作的整体性和协调性。02建立信息共享机制组织应建立有效的信息共享机制，及时传递顾客需求、市场变化等信息，为各部门提供决策支持。6.4管理协同组织应识别顾客体验管理中可能存在的风险和机遇，包括市场风险、技术风险、政策变化等。识别风险和机遇组织应针对识别出的风险和机遇，制定相应的应对措施，包括风险规避、风险降低、风险转移等策略。制定应对措施组织应对应对措施的实施效果进行监控和评估，及时调整策略以确保顾客体验管理的持续改进。监控和评估效果6.5应对风险和机遇077运行确定顾客体验目标明确组织希望通过顾客体验达到的目标，如提高顾客满意度、增强顾客忠诚度等。分析顾客需求通过市场调研、顾客访谈等方式，深入了解顾客的需求和期望，为设计顾客体验提供依据。设计顾客体验方案结合顾客需求和组织实际情况，制定具体的顾客体验设计方案，包括产品或服务的功能、外观、交互等方面。7.1设计顾客体验制定顾客体验管理计划明确顾客体验管理的目标、任务、时间表和责任人，确保顾客体验管理工作的顺利进行。实施顾客体验管理按照计划开展顾客体验管理工作，包括与顾客的沟通、产品或服务的提供、顾客反馈的收集和处理等。建立顾客体验管理团队组建专业的顾客体验管理团队，负责顾客体验方案的实施和管理。7.2管理顾客体验分析顾客反馈对收集到的顾客反馈进行整理和分析，了解顾客对产品或服务的满意度、不满意的原因和改进建议。发现顾客体验问题通过数据分析、对比研究等方式，发现产品或服务中存在的顾客体验问题，为优化顾客体验提供依据。收集顾客反馈通过问卷调查、在线评论、社交媒体等渠道，收集顾客对产品或服务的反馈意见。7.3洞察顾客体验123针对发现的顾客体验问题，制定具体的优化方案，包括改进产品或服务的功能、提高交互体验、优化服务流程等。制定优化方案按照优化方案开展具体的优化工作，确保优化措施的有效实施。实施优化措施通过顾客满意度调查、回购率等指标，评估优化措施的效果，为后续的顾客体验管理工作提供参考。评估优化效果7.4优化顾客体验088评价、保持和改进03建立数据收集和分析系统通过有效的数据收集和分析，了解顾客需求和期望的变化，以及企业绩效的实际情况。01确定关键绩效指标（KPI）这些指标应直接关联到顾客体验的结果，如顾客满意度、忠诚度、重复购买率等。02设定评价周期和频率定期对绩效进行测量和评价，确保数据的时效性和准确性。8.1建立绩效测量和评价机制通过对比设定的目标和实际绩效，评估顾客体验管理的效果。评估顾客体验管理的有效性分析评估结果，找出需要改进的环节和潜在机会。识别改进机会将评估结果及时反馈给相关部门和人员，以便采取相应的改进措施。反馈评估结果8.2顾客体验管理的评估根据评估结果和改进机会，制定具体的改进计划和措施。制定改进计划落实改进计划，确保改进措施得到有效执行。实施改进措施对改进措施的实施效果进行跟踪和评估，以便及时调整和优化改进方案。跟踪改进效果鼓励员工积极参与持续改进过程，形成持续改进的企业文化。建立持续改进文化8.3持续改进09参考文献《质量管理学》：本书详细介绍了质量管理的理论、方法和实践，包括质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等方面的内容，为理解和实施质量管理提供了全面的指导。《顾客体验管理》：本书从顾客体验的角度出发，探讨了如何提升顾客满意度和忠诚度的方法和策略，包括顾客需求分析、顾客体验设计、