乡村二级政务服务基本要求

1DB14/XXXXX—XXXX乡村二级政务服务基本要求本文件确立了乡（镇、街道）、村（社区）二级政务服务基本要求的术语和定义、总体原则、组织机构与职能职责、环境与设施、功能区划、设施设备、服务窗口设置、帮办代办服务、运行管理、监督与评价。本文件适用于山西省行政区域内政务服务中心，乡、镇、街道综合便民服务中心，村、社区便民服务点。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T2893.1图形符号安全色和安全标志第1部分工作场所和公共区域中安全标志的设计原则GB2894安全标志及其使用导则GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号DB14/T1922政务服务术语和定义3术语和定义DB14/T1922界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1政务服务国家行政机关及其职能部门在依法履行职责过程中，根据公民、法人和其他组织要求，为其提供行政许可、行政服务和其他便民服务的行为。[来源：DB14/T1922—2019，3.1]3.2帮办代办人员接受群众、企业的委托、辅助、帮助、代理办理政务服务事项的工作人员。4总体原则4.1系统全面2DB14/XXXXX—XXXX将政务服务延伸到乡（镇、街道）、村（社区建立起覆盖所有服务对象，服务区域、服务类别齐全的乡（镇、街道）、村（社区）二级政务服务体系。4.2便民惠民服务应坚持“以人民为中心”的发展思想，遵循利民、便民、惠民的基本原则，服务内容能够满足服务对象生产生活的实际需求。4.3标准统一应当建立统一名称、统一标识、统一流程、统一规程、统一印章，统一运行模式的标准化服务模式。4.4服务规范梳理、公布政务服务事项清单，制定工作规程、优化服务流程、提升服务质效，提供方便快捷的服5组织机构与职能职责5.1组织机构5.1.1乡（镇、街道）便民服务中心5.1.1.1乡（镇、街道）应设置综合性的便民服务机构，名称应统一规范。5.1.1.2合理配置工作人员，在乡（镇、街道）政府人员编制限额内确定一名中心主任或分管领导，负责统筹协调乡（镇、街道）本级政务服务工作；设置一名专职负责人，负责便民服务中心的日常管理、组织协调、印章管理和人员管理等工作。5.1.1.3服务窗口应配备1-2工作人员，工作人员应具备较强的沟通能力和信息化操作水平。5.1.2村（社区）便民服务点（站）5.1.2.1村（社区）便民服务点应设置便民服务点（站）。5.1.2.2应合理配备工作人员，确定1-2名办事员或网格员，负责接待咨询、办理事项、收集信息、转报代办等工作，办事人员应具备较强的沟通能力和信息化操作水平。5.2职能职责5.2.1乡（镇、街道）便民服务中心5.2.1.1按照乡（镇、街道）政府要求组织实施本辖区内政务服务工作，代表乡（镇、街道）政府履行法律、法规和规章明确赋予乡（镇、街道）政府的行政审批和公共服务等职责；代表乡（镇、街道）政府办理上级政府依法赋予乡镇（街道）的行政审批和公共服务事项。5.2.1.2统筹协调并组织开展包括但不限于：就业和社会保障、医疗保障、不动产登记、社会救助、户籍管理、乡村建设、危（旧）房改造、古村落修缮、改水改厕等在内的，依公民、法人或者其他组织的申请，实施行政许可、行政审批、行政确认等具有依申请实施特征的行政职权事项、公共服务事项，实施集中受理、办理、审核、代办、转报等工作。5.2.1.3组织乡（镇、街道）本级各内设机构、上级部门派驻站所开展政务服务工作，统筹组织村级政务服务工作，指导、管理、监督村（社区）便民服务网点建设工作，接受上一级政务服务管理机构的指导和监督。3DB14/XXXXX—XXXX5.2.2村（社区）便民服务点（站）5.2.2.1村（社区）便民服务点（站）为常设服务机构，负责村（社区）便民服务事项的办理，开展相关政务服务、便民服务事项的代办、帮办、转报、协办等工作，接受乡镇（街道）便民服务中心的业务指导和日常监管。5.2.2.2村（社区）便民服务点（站）根据群众需求开展形式多样的便民利民服务，拓展与群众生产生活密切相关的信息咨询、就业创业、农业生产等。6环境与设施6.1乡（镇、街道）便民服务中心6.1.1场所环境6.1.1.1乡（镇、街道）便民服务机构选址应符合城镇规划要求，宜选择交通便利、靠近区域中心、公共设施齐全、便于群众办事和政府管理的区域，可自行建设或租用符合条件的场所。6.1.1.2应合理统筹各级各部门政务服务资源，与乡（镇、街道）党群服务中心、驻乡（镇）站所办公地等整合建设及使用。6.1.1.3场所面积应与本行政区域人口总量和结构、现时和预期经济社会发展水平相适应，能够满足集中办理各类政务服务事项、便民服务事项等相关需求，做到设施齐全、功能完备、便利群众。6.1.1.4场所应配套卫生间、停车场、无障碍通道等便民设施，工作人员停车场地与服务对象分设，最大化满足群众现场办事需求。6.1.1.5场所内应配备防火防盗、监控摄像头、安全逃生等安全、消防、应急设施设备。6.1.2标识6.1.2.1乡（镇、街道）设立的便民服务机构名称统一规范为“xxx乡（镇、街道）便民服务中心”，标志标识应符合GB/T2893.1、GB2894、GB/T10001.1的规定，应在醒目处设置办事引导标志、警示标志以及告知性标志等，为服务对象提供引导和提示服务。6.1.2.2主体建筑外观宜简朴整洁，庄重大方，场所名称和形象标识应悬挂于所在主体建筑正面显要位置，形象标识应体现在公共标识、窗口标牌、办公用品等各种载体和环境中。6.1.2.3场所内部整体装修规范统一，色调风格相协调、标识标志规范醒目。6.2村（社区）便民服务点（站）6.2.1场所环境村（社区）便民服务点（站）应选择在村（社区）中心区域或村（社区）委（居）会等方便群众办理服务的场所，可与党群服务中心合并设置便民服务窗口。6.2.2标识村（社区）便民服务机构名称统一规范为“xxx村（社区）便民服务点（站）”，应设置醒目、便于识别的办事引导标志、警示标志以及告知性标志等，为服务对象提供引导和提示服务。7功能区划7.1乡（镇、街道）便民服务中心4DB14/XXXXX—XXXX7.1.1服务导询区7.1.1.1设置服务导询台或导询窗口，为服务对象做好咨询、答疑、指引服务。设置政务信息查询处，为服务对象提供政务信息网上和文本资料查询服务。7.1.1.2在导询台或导询窗口明显位置摆放统一印制的事项清单、办事指南、申报表单等相关材料，并提供示范性的样本样表，并及时更换，保持准确性、时效性。7.1.2窗口办事区7.1.2.1窗口服务区与后台工作区宜分设，整体布局均衡规整；群众办事柜台与工作人员办公桌分别设置、高度保持一致。7.1.2.2以社会保障、医疗保障、劳动就业、不动产登记、社会救助、户籍管理、乡村建设、危（旧）房改造、古村（屋）修缮、改水改厕等重点事项，结合乡（镇、街道）政务服务事项清单以及服务对象办件频率、办事习惯，整合归类设置数量不低于5个的办事窗口。7.1.2.3按照综合窗口、党群服务、社会救助、涉农事务、村镇建设、投资建设、行政审批、网上服务窗口等类别优化窗口设置，积极推进“全科窗口”建设。7.1.3自助办理区设置自助办理区域，引导群众自助办理业务，配备能够满足群众自助办理要求的计算机、扫描录入设备、政务服务自助终端等设施设备，在明显位置摆放、展示简洁明了的自助办理流程及指南，方便群众自助操作，有条件的地区可设置24小时自助办理区。7.1.4公示公告区设置政务信息公开查询、展示区，设置政务信息公开栏，公开栏宜采用滚动发布各类信息的电子屏或触摸一体机等智能化设备，在显要位置摆放政务信息公开指南、政务信息公开申请表单等，设置并公布便民服务咨询及投诉热线电话。7.1.5等候休息区在便民服务中心适当区域设置等候休息区，配备必要的便民服务设施设备，方便群众在办理事项期间适度休息等候。7.2村（社区）便民服务点（站）7.2.1窗口办事区设置1-2个综合性的办事窗口并设立醒目明显的标识标志，集中开展接待、咨询、查询、办理、转报、帮办、代办等业务，在明显位置摆放统一印制的事项清单、办事指南、申报表单等相关材料，并提供示范性的样本样表，并及时更换，保持准确性、时效性。7.2.2休息等候区在适当区域设置等候休息区，配备必要的便民服务设施设备，方便群众在办理事项期间适度休息等候。8设施设备8.1乡（镇、街道）便民服务中心5DB14/XXXXX—XXXX8.1.1窗口设施8.1.1.1在服务窗口设置显著的窗口标识，标明功能区、窗口名称，宜以电子显示屏为主。8.1.1.2配备满足基本办公需求的桌椅、用具及资料柜、物品柜等办公用品。8.1.1.3配备数量匹配的评价器、高拍仪（扫描仪）、计算机及配套打（复）印机、电话等办公设备。8.1.1.4配备书写用笔、眼镜、印泥、卷笔刀、绘图尺等用品并及时维修。8.1.2大厅设施8.1.2.1应配备自助服务终端、信息显示屏、触摸式信息查询设备和意见箱（簿）、公共广播系统、排队叫号机等办公设备。8.1.2.2配备饮水机、上网端口、手机充电口、伞架，急救医疗设备和急救医药箱等便民设施。8.1.2.3配备封闭的垃圾桶、痰盂等卫生设施，可摆放适量的盆栽植物。8.1.3网络设施8.1.3.1应建设网上办公网络系统，实现本级与上级政务服务机构、便民服务中心与乡镇（街道）政府的局域网、互联网、电子政务外网、专网系统等网络互联互通，实现山西省一体化政务服务平台的平台布设、端口接入和日常应用。8.1.3.2应配置计算机及配套打（复）机等设备满足现场和网上办理业务的功能需求。8.1.3.3有条件的地区可配备数量适当的自助服务终端等设备。8.1.4安全设施8.1.5应按国家相关要求配备防火防盗、安全逃生等安全设施。8.1.6应配备紧急逃生通道、应急照明等应急应对设施。走廊设立防滑安全提示语。8.1.7应在电梯入口处设置乘梯须知、安全标语等，留有应急通道，引导服务对象安全文明乘梯。8.2村（社区）便民服务点（站）8.2.1在窗口办事区配备必要的办公桌椅、资料柜、计算机及配套打（复）印机、电话、签字笔等设施设备，信息设备应满足政务服务网上办理的功能要求。8.2.2在休息等候区配备休息座椅、填写桌椅、饮水机、签字笔、胶水、老花镜、便签纸等便民设施设备。9帮办代办服务9.1乡（镇、街道）便民服务中心9.1.1设置至少1个帮办代办窗口，开展帮办代办服务，承担区域内相关政务服务事项的解答咨询、协助办理、导办代办、跟踪督办和协调组织等工作。9.1.2配置1-2名专职代办人员，定期开展学习、培训和教育，熟悉掌握各类政务服务事项及办理流程，辅助群众办理业务。9.1.3建立帮办代办服务流程，健全监督、管理、考核等机制，提升帮办代办水平。9.2村（社区）便民服务（点）针对基层行动不便、老弱病残、家庭困难等群众，确定至少1名工作人员开展日常性的帮办、代办、转呈、转报服务，最大限度便利基层群众。6DB14/XXXXX—XXXX10运行管理10.1乡（镇、街道）综合便民服务中心10.1.1建立政务服务事项清单管理制度，梳理公布乡（镇、街道）本级政务服务及上级下沉的政务服务事项清单，逐项梳理办理事项的依据、流程、环节、时限、审查要点、办理结果等要素，形成规范化的事项办理规程，实行动态调整，并通过多种渠道进行公布。10.1.2按照依法诚信、公开公正、廉洁规范、便民高效的原则，建立健全“一个窗口受理、一站式办结、一条龙服务、一个窗口收费”的运行管理机制，完善适应基层实际的办事指南和工作规程。10.1.3建立健全政务公开、服务承诺、首问负责、限时办结和一次性告知等工作制度。10.1.4建立同上级政务服务部门的沟通协作机制，积极推动政务服务政策落实、信息共享和改革创新。10.2村（社区）便民服务点（站）10.2.1按照乡（镇、街道）便民服务中心相关规定，制定相应服务举措，切实提高帮办代办服务水平。10.2.2按照乡（镇、街道）便民服务中心的事项、流程、制度等实行标准化管理。11监督与评价11