商务沟通介绍

2024/5/61商务沟通2024/5/62

教学目的

沟通是经营管理和商务活动的基本手段，是管理者的日常活动，也是企业内外联系的唯一桥梁。通过对商务沟通的学习、研究和训练，使同学们重视沟通在商务活动与管理中的地位和作用，掌握商务沟通的过程、内容、方法、原则要求和排除障碍的技巧；尤其是通过案例分析和模拟训练，提高同学们倾听与交谈、阅读与写作、演讲与谈判、接待与会议及非言语沟通、现代电子沟通等实际沟通水平。2024/5/63教学方法与考核形式教学方法：课堂讲授、案例研讨、模拟训练。考核形式：考勤10%、模拟训练30%、考试70%。2024/5/64教材与参考书目：教材：王皓白：《商务沟通》，浙江大学出版社，2011。主要参考资料：徐宪光《商务沟通》双语版，外语教学与研究出版社，2001.

魏江、严进《管理沟通》（2），机械工业出版社，2010.

程艳霞主编：《管理沟通》，武汉理工大学出版社。

[美]查尔斯·E·贝克.管理沟通——理论与实践的交融.中国人民大学出版社苏勇、罗殿军主编：《管理沟通》，复旦大学出版社

[美]司各特·伯奥《当代商务沟通》(6),中国市场出版社，2009，

[美]基蒂·O·洛克著：《商务与管理沟通》，机械工业出版社

[英]尼基·斯坦顿：《商务交流》，高等教育出版社斯蒂芬·P·罗宾斯《组织行为学》中国人民大学出版社拉比尔·S·巴塞.情境管理.北京：机械工业出版社.

2024/5/65第一章商务沟通概述（教材第1章）第二章人际沟通（教材第1、4、5、7章）第三章组织沟通（教材第2、3、11章）第四章群体沟通（教材第6、10章）第五章商务书面沟通（教材第12章）第六章商务演说（教材第9章）第七章商务谈判中的沟通（教材第13章）第八章求职沟通（教材第8章）第九章跨文化沟通（教材第14章）课程结构2024/5/66课堂内实践沟通，请积极参与案例讨论情景模拟、团队游戏课堂测试快速写作、商务演说课堂教学说明2024/5/67为何要参与——沟通事实我们能够记住

10%所听到的15%所看到的20%所见并所闻40%与他人讨论过的80%所经历的90%试图讲解给他人的2024/5/68沟通测试请阅读下面的情景性问题，选出你认为最适合的处理方法。请尽快回答，不要遗漏。2024/5/691.你的一位上司邀请你共进午餐。餐后你回到办公室，发现你的另外一个上司对此颇为好奇，此时你会：

A.告诉他详细情况

B.不透露蛛丝马迹

C.粗略描述，淡化内容的重要性2024/5/610

2．你正在主持会议，又一位下属一直以不相干的问题干扰会议，为此你：

A.要求所有的下属先别提出问题，直到你把正题讲完。

B.纵容下属提问

C.告诉下属在预定的议程完成之前先别提出问题2024/5/611

3．你跟上司在讨论事情，有人打来长途电话找你，此时你会：

A．告诉对方你在开会，待会在回电话。

B．请上司的秘书代接并说你不在。

C．接电话，而且该说多久就说多久。2024/5/6124．有位下属连续四次在周末向你要求他提早下班，此时你会：

A．你对我们相当重要，我需要你的帮助，特别是在周末。

B．今天不行，下午四点我要开个会。

C．我不能再容许你早退了，你要顾及他人的想法2024/5/6135．你刚被聘为某部门主管，你知道还有几个人关注着这个职位，上班第一天，你会：

A．把问题记在心上，但立即投入工作，并开始认识每一个人。

B．忽略这个问题，并认为情绪的波动很快会过去。

C．个别找人谈话以确认哪几个人有意竞争职位。2024/5/6146．你有位下属说：“有件事我本不应该告诉你的，但你有没有听……”你会说：

A．跟公司有关的事我才有兴趣听。

B．我不想听办公室的流言。

C．谢谢你告诉我怎么回事，让我知道详情。2024/5/615评分标准:A=1 B=0 C=02024/5/616结果评价:如果你的得分在0-2之间，表现你的沟通能力较低，沟通存在较大的障碍，你急需加强沟通技能的学习和训练。如果你的得分在3-4之间，说明你的沟通能力较为一般。如果你能够进一步加强沟通能力的学习和训练，将会使你受益匪浅。如果你的得分在5-6之间，表明你具有较强的沟通能力，你能够与人进行有效沟通。

2024/5/617知识导入导学案例1：吃鱼的故事导学案例2：说话的艺术2024/5/618吃鱼的故事有一位丈夫,很喜欢吃鱼肚上鲜美的鱼肉,但为了将鱼肉让给妻子,每每做出鱼来,他都抢着鱼头和鱼尾,妻子却不喜欢吃鱼肉,他以为丈夫喜欢吃鱼头,每每做出鱼来,把鱼头鱼尾特意让给丈夫。几十年过去了,夫妻俩都老了,这天丈夫说:“我好想吃顿鱼肉!”妻子十分惊奇:“其实我好想吃鱼头鱼尾,却吃了一辈子鱼肉!”夫妻俩都哭了,他们都犯了一个共同的错误:缺乏沟通2024/5/619说话的艺术

有个人为了庆祝自己的40岁生日,特别邀请了四个朋友,在家中吃饭庆祝。三个人准时到达了。只剩一个人，不知何故，迟迟没有来。这人有些着急，不禁脱口而出：“该来的怎么还没来呢？”其中有一人听了之后很不高兴，对主人说：“你说该来的还没来，意思就是我们是不该来的，那我告辞了，再见！”说完就气冲冲地走了。一人没来，另一人又走了，这人急得又冒出一句：“真是的，不该走的却走了。”剩下的两个人，其中有一个人生气地说：“照你这么讲，该走的是我们了！好，我走。”说完，掉头就走了。又把一个人气走了。主人急得如火上的蚂蚁，不知所措。最后剩下的这一个朋友交情较深，就劝这人说：“朋友都被你气走了，你说话应该留意一下。”这人很无奈地说：“他们全都误会我了，我根本不是说他们。”最后这朋友听了，再也按捺不住，脸色大变道：“什么！你不是说他们，那就是说我啦！莫名其妙，有什么了不起。”说完，铁青着脸走了。2024/5/620

三组数据：

——普林斯顿大学在1万份人事档案进行分析发现：智慧、专业技术、经验三者只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。

——哈佛大学调查结果显示：在500名被解职的员工中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。

——美国管理学家汉森在对40家大公司今后5年的赢利能力进行预测时，通过调研得出的结论是：“良好的管理者与下属关系的权重是市场占有率、资本紧缺性、公司规模、销售增长率这四个重要变量之和的三倍。”2024/5/621美国调查机构的研究表明：企业经理60%~80%的时间花在各种各样的沟通活动中，主要有：参加会议、撰写报告、解释、说明管理程序、布置工作、协调雇员之间、部门之间的工作、评估员工业绩、征求员工意见、推销公司产品或服务、树立公司形象。“不能沟通的人在合作的环境中不会有大的作为。”2024/5/622

未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其外部组织的有效沟通上。

美国著名未来学家奈斯比特:

一个结论

企业的活动过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。

——松下幸之助2024/5/623第一章商务沟通概论2024/5/624学习目标掌握沟通的概念、构成要素和类型；掌握有效沟通的原则；理解商务沟通的功能；了解现代商务沟通发展的趋势。2024/5/625一、沟通的含义和特征二、沟通的过程三、沟通的要素四、沟通的基本类型五、有效沟通的原则第一节沟通的基本原理2024/5/626第一节沟通的基本原理

沟通是指为了达到一定目的，将信息、思想和情感在个人与群体间进行传递、理解与交流的过程。它具有目的性、信息传递性和双向交流性的特点。一、沟通的含义和特征2024/5/627二、沟通的过程发送者接受者发送者思想编码通道通道通道接收理解背景环境嘈音传递馈反2024/5/628三、沟通的要素信源（信息发送者）信宿（信息接受者）信道（传输反馈通道）信息（沟通的内容）信境（背景环境）信噪（噪音障碍）2024/5/629【观测哈雷彗星的传话】1910年美军的一次部队的命令传递是这样的：营长对值班军官：明晚大约８点钟左右，哈雷彗星将可能在这个地区看到，这种彗星每隔76年才能看见一次。命令所有士兵穿着野战服在操场上集合，我将向他们解释这一罕见的现象。如果下雨的话，就在礼堂集合，我为他们放一部有关彗星的影片。2024/5/630值班军官对连长：根据营长的命令，明晚８点哈雷彗星将在操场上空出现。如果下雨的话，就让士兵穿着野战服列队前往礼堂，这一罕见的现象将在那里出现。连长对排长：根据营长的命令，明晚８点，非凡的哈雷彗星将身穿野战服在礼堂中出现。如果操场上下雨，营长将下达另一个命令，这种命令每隔76年才会出现一次。排长对班长：明晚８点，营长将带着哈雷彗星在礼堂中出现，这是每隔76年才有的事。如果下雨的话，营长将命令彗星穿上野战服到操场上去。班长对士兵：在明晚８点下雨的时候，著名的76岁哈雷将军将在营长的陪同下身着野战服，开着他那彗星牌汽车，经过操场前往礼堂。2024/5/631沟通信息易失真！董事长100%总经理63%生产副总50%厂长40%班组长30%员工20%信息失真游戏2024/5/632

今年经济社会发展的主要预期目标是：国内生产总值增长7.5%左右，发展的协调性进一步增强；居民消费价格涨幅3.5%左右；城镇新增就业900万人以上，城镇登记失业率低于4.6%；城乡居民人均收入实际增长与经济增长同步，劳动报酬增长和劳动生产率提高同步；国际收支状况进一步改善。2024/5/633

今年全省旅游工作的预期目标是：旅游总收入增长15%，旅游业拉动内需的作用进一步增强。接待国内游客增长12%，其中过夜游客2亿人次，增长11%，全面推行《好客山东旅游服务质量标准》。注重文化与旅游的融合发展，形成了广泛的社会影响和品牌效应.2024/5/634准备沟通的信息

编码:

将想法转化为有意义的符号的过程。通道:

信息传递的渠道。管道超载：管道不能处理所传递的信息。信息超载：信息传递过多超出了人们能接收的范围。注意负面信息传递。2024/5/635

接收到的信息解码:接收者对于发送者传递的符号的解释。解码时应注意：学会倾听。给解码时间。反馈:表明接收到信息并将个人对于原始信息的感受告知信息发送者的过程。反馈有四种状态：正反馈、负反馈、模糊反馈、自我反馈听说问2024/5/636噪音:在沟通过程中干扰信息发送者和信息沟通者之间交流的因素。

1、影响信息发送的因素

1)发送信息词不达意。

2）发送信息者形象不佳。

3)发送信息者信誉低，影响信息发送的效果。

2、影响信息传递的因素

1）物理噪声。

2）信息的自然遗失

3）媒介选择不合理

3、影响信息理解的因素

1）选择性知觉。

2）目标差异。

3）知识经验的局限。2024/5/637背景物理背景（场所布局、氛围、色彩等）心理背景（沟通者情绪、兴奋点；对对方的态度）社会背景（双方的社会角色、沟通预期、参与的其他人）文化背景（价值观、思维模式等；性别、年龄、地域、性格气质等）2024/5/638一位管道工给美国国家标准局写了一封信，询问用盐酸清洗排水管一事。几天后他得到这样的答复：“盐酸的效力毋庸置疑，但其腐蚀性残余物与金属的性能两者间并不兼容。”由于不解其意，他又写了一封信，再度询问“可不可以用盐酸”。第二封回信这样答复他，“我们无法承担有度残余物产生的责任；我们由此建议您使用替换程序。”由于依然是不解其所指为何，他又写了第三封信问道：“您的意思是不是说可以用盐酸？”最后的回信总算给了答案：“别用盐酸；它会让你的管子都烂光。”2024/5/639引题：成功学的始祖拿破仑·希尔讲过一个故事：

塞尔玛陪丈夫在沙漠的陆军基地里。丈夫奉命到沙漠去演习，她一个人留在陆军的小铁皮房子里，天气热得受不了——在仙人掌的阴影下也有华氏125度，她没有人可以交谈——身边只有墨西哥人和印第安人，而他们不会说英语。她非常难过写信给她的父亲，父亲的回答只有两行字，但这两行字却改变了她的生活：

两个人从牢中的铁窗中望出去，一个人看到泥土，而另一个人看到了星星。塞尔玛一再读这封信，觉得非常惭愧。她决定要在沙漠中寻找星星。塞尔玛开始和当地人交朋友，他们的反应令她吃惊，她对他们的纺织、陶器感兴趣，他们就把最舍不得卖给观光客人的纺织品和陶器送给她。塞尔玛开始研究那些引人入胜的仙人掌和各种沙漠植物，又学习有关土拨鼠的知识，她观看沙漠日落，还寻找海螺壳。是什么使得这位女士的内心发生了转变？沙漠没有改变、印第安人也没有改变，是这位女士的心态改变了。她对发现的新世界兴奋不已，并为此写了一本书《快乐的城堡》，她从自己造的牢笼走出去，终于看到了星星。2024/5/640造成沟通困难的因素有：缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够人的记忆力有限对于重点的强调不足或条理不清楚不能做到积极倾听，有偏见，先入为主按自己的思路去思考，而忽略别人的需求准备不足，没有慎重思考就发表意见时间不足情绪不好判断错误语言不通2024/5/641情景思考某项工作失误，上司盛怒，误将工作失误的责任怪罪于你，你怎样对待大发雷霆的上司？某员工对处罚感到委屈，向作为上司的你哭诉，你怎样对待员工？作为值班经理，你正在巡视，突然看到一顾客，对前台人员拍桌子打板凳，你怎么处理？2024/5/642四、沟通的基本类型

1、按手段方式分2、按主体层次分3、按对象范围分4、按规范程度分5、按文化背景分2024/5/6431、按手段方式分类沟通方式类型语言沟通非语言沟通副语言身体语言符号语言物理语言艺术语言电子语言口头语言书面语言2024/5/644口头沟通与书面沟通的比较：

口头沟通的优劣优点：直接、深入、成本低、效率高，便于使用身体语言。是人际沟通基本方式。缺点：易受个人情感和人际系的干扰，不易保存，商务活动中往往不具有法律效力

书面沟通的优劣优点：准确、易于传递、传播范围广、可以长期保存、具有法律效力，在商务活动中，占有90%的比例。缺点：难于处理情感沟通，不易使用身体语言。相对成本高效率低。

2024/5/645语言沟通的方式口头书面图片一对一(面对面)交谈·小组讨论会·讲话、演讲·电影/电视/录像·电话(一对一/联网)·无线电·录像会议·书信·文件·出版物·传真·广告·报表·电子邮件·幻灯片·电影·电视/录像·投影·照片\图表\曲线图\画片等·与书面模式相关的媒介定量数据2024/5/646副语言沟通方式：在沟通中很少单独运用，他需要与口头语言和书面语言结合在一起才能表达信息。在口头沟通中表现为语音、语调、语速、语气、停顿、沉默等。在书面沟通中体现为各种标点符号。2024/5/647非语言沟通：非语言沟通身体语言：表情、动作、体态、距离、朝向、位置。物理语言：声、光、电、热、磁等。物体语言：物事、环境。符号语言：图标、符号等。电子语言：电子邮件、公告栏、电子商务、聊天室等。2024/5/648非语言沟通：更擅长沟通思想、感情2024/5/6492、按主体层次分类个体沟通个体沟通群体沟通组织沟通个体沟通群体沟通组织沟通商务沟通2024/5/6503、按对象范围分类外部沟通对象供应商客户同行竞争者政府管理部门新闻媒体社区公众内部沟通对象领导（上行沟通）下级（下行沟通）同级（平行沟通）与员工沟通与股东沟通2024/5/6514、按规范程度分类正式沟通是依据组织的科层结构和功能特征及需要进行传递的沟通类型。组织功能的发挥和组织目标的实现主要依靠正式沟通。比如下达命令、任务分配、工作汇报、部门协调等。非正式沟通是组织内部不根据正式层级结构，信息传递媒介和线路没有事先的正式安排，有较强的随意性和自发性的沟通类型。通常被称为“传闻”或“小道消息”。2024/5/652管理者如何正确对待非正式沟通？非正式沟通的正面作用：能满足组织成员再正式沟通中不能满足的情感和社交需要；能提供员工的真实信息。非正式沟通的负面影响：传递的信息容易失真；容易导致组织内部的矛盾和冲突；影响组织的统一和稳定。管理者如何正确对待？（请讨论）2024/5/653案例：管理者如何对待企业中的非正式沟通斯塔福德航空公司是美国北部的一个发展迅速的航空公司。然而，最近在其总部发生了一系列的传闻：公司总经理波利想出卖自己的股票，但又想保住自己总经理的职务，这是公开的秘密了。他为公司制定了两个战略方案：一个是把航空公司的附属单位卖掉；另一个是利用现有的基础重新振兴发展。他自己曾对这两个方案的利弊进行了认真的分析，并委托副总经理本查明提出一个参考意见。本查明曾为此起草了一份备忘录，随后叫秘书比利打印。比利打印完毕后即到职工咖啡厅去，在喝咖啡时比利碰到了另一位副总经理肯尼特，并把这一秘密告诉了他。2024/5/654比利对肯尼特悄悄地说：“我得到了一个极为轰动的最新消息。他们正在准备成立另外一个航空公司。他们虽说不会裁减职工，但是，我们应联合起来，有所准备啊！”这话又被办公室的通讯员听到了，他立即把这消息告诉他的上司巴巴拉。巴巴拉又为此事写了一个备忘录给负责人事的副总经理马丁，马丁也加入了他们的联合阵线，并认为公司应保证兑现其不裁减职工的诺言。2024/5/655第二天，比利正在打印两份备忘录，备忘录又被路过的办公室的探听消息的人摩罗看见了。摩罗随即跑到办公室说：“我真不敢相信公司会做出这样的事来。我们要被卖给联合航空公司了，而且要大量削减职工呢！”这消息传来传去，三天后又传回到总经理波利的耳朵里。波利也接到了许多极不友好，甚至敌意的电话和信件。人们纷纷指责他企图违背诺言而大批解雇工人，有的人也表示为与别的公司联合而感到高兴。而波利则被弄得迷惑不解。2024/5/6565、按文化背景分类同文化沟通同文化沟通跨文化沟通2024/5/657五、有效沟通的原则1、明确沟通的目标2、具备科学的思维3、管制信息流4、讲究语言艺术5、了解沟通对象，增强沟通针对性6、及时地运用反馈2024/5/658信息客观中性问题导向？人身导向？——对事不对人

人身导向问题导向以个人喜好为准以客观标准为准没有具体指向的人身评判具体指向问题的发生、发展没有措施有解决措施产生防御心理接受恶化人际关系巩固人际关系2024/5/659某贸易公司小李，工作做得不错，但化妆总是很出格，这周涂个大红指甲，下周又换成黑指甲。主管忍了很多次，觉得要与她进行沟通。情景一“小李，你的化妆很出格，个性太张扬，我不喜欢！”小李会如何反映？情景二“小李，你工作干得不错，大家有目共睹。如果能化妆淡一些，会让我们的客户感觉更好。毕竟，工作时候我们的着装和仪表还是庄重保守为好。你说呢？”2024/5/660案例：主管李静正关注员工小王在向顾客介绍产品，她说话语速很快，象背台词，你决定与她沟通。情景一小王，你介绍产品时象在应付任务，一点都不敬业，职业素养太差。（小王会怎样反应？）情景二小王，我正在关注你与顾客的交谈。我注意到你讲话的速度相当快，我担心有些顾客可能难理解你所说的，毕竟顾客没有你了解我们的产品。与顾客介绍产品时尽量慢一些，还时常与他们交流感受，他们可能会更明白我们的产品。（小王如何反应？）2024/5/661一、商务的内涵二、商务沟通的定义三、商务沟通的范围四、商务沟通的地位和作用五、商务沟通的新趋势第二节商务沟通的内涵2024/5/662第二节商务沟通的内涵一、商务的内涵狭义：商品的市场交易活动。广义：企业的产品、服务的研发、生产、提供、物流、销售活动，以满足顾客需求，获取利润的活动。商务活动与企业经营管理具有同一性。商务活动的三个层次。P142024/5/663二、商务沟通的定义

商务沟通也可称为管理沟通、企业组织沟通。它是企业内部或企业之间、企业与顾客之间为在商务和管理活动中达到相互理解、协调关系，实现企业目标，而进行的信息交流过程。2024/5/664管理沟通顾客供应商政府管理部门新闻媒体社区竞争对手等三、商务沟通的范围上级下级平级股东