重视护患沟通重塑护士形象

重视护患沟通重塑护士形象党的十六届四中全会提出了构建“社会主义和谐社会”的新命题，对树立和落实科学发展观、全面建设小康社会，具有十分重要的意义。第2页,共70页，2024年2月25日，星期天和谐社会包含人与人之间的和谐、人与自然的和谐三个层次人与社会的和谐就是人与人之间的和谐，也是人际关系的和谐第3页,共70页，2024年2月25日，星期天人是各种社会关系的总和，每个人都不是孤立存在的，他必定存在于各种社会关系之中，如何理顺好这种关系、如何提高生活质量就涉及到了社交能力的问题。第4页,共70页，2024年2月25日，星期天哈佛大学就业指导小组的调查结果显示，在500名被解雇的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。有统计资料显示：在医患纠纷中，有65％是由于服务方面的问题引起和诱发的。而其中35％是由于医务人员说话不当造成的。第5页,共70页，2024年2月25日，星期天重视第一印象患者初次到医院就诊或住院，在与人或事接触时,在心理上产生对某人或某事带有情感因素的定势,从而影响以后对医院总体的评价,并且这一评价是不容易被改变的，所以，无论是从社会效益出发，还是经济效益着眼，都应重视初次到医院就医病人对医院的第一印象护士给患者的第一印象很重要，良好的第一印象对建立良好的护患关系起着重大的作用第6页,共70页，2024年2月25日，星期天

护士外在形象

护士给患者的第一印象很重要，良好的第一印象在建立护患关系起中着重要的作用。护士的仪容、仪表、服饰、精神面貌、服务态度等外在形象。在接待病人时至关重要。

第7页,共70页，2024年2月25日，星期天微笑是最好的语言微笑是美好心灵的表现，微笑可以缓解人的郁闷、疑虑、愤怒。因此在工作一定要给病人一张好脸。一张微笑，善良、真诚、诚意、护士的一个微笑一个鼓励的眼神，可以使患者解除生疏紧张情绪，化解矛盾，增强患者战胜疾病的信心。一笑遮百丑、一笑泯恩仇。在美国护士的行为守则内没有硬性的首问负责制的规定，也没有微笑服务的特别要求，那些都是最基本的服务礼貌，根本就不会提到桌面上来倡导，因为她们人性化服务早已深入人心。这也是每位护理工作者必备的素质和修养。

第8页,共70页，2024年2月25日，星期天在美国护士的行为守则内没有硬性的首问负责制的规定，也没有微笑服务的特别要求，那些都是最基本的服务礼貌，根本就不会提到桌面上来倡导，因为她们人性化服务早已深入人心，这也是每位护理工作者必备的素质和修养。第9页,共70页，2024年2月25日，星期天善待患者的“第一次”人生中，会碰到许许多多“第一次”发生的事，如第一次学说话，第一次学走路，第一次迈出校门，第一次找工作，第一次生病住院等。往往第一次总叫人感到紧张不安，可人们就是在这许多的“第一次”中不断成长起来的。但很多时候在我们面对“第一次”时都是需要他人的帮助的时候。

作为护士，在第一次寻求帮助的时候，会发生怎样的事情呢？又会对他（她）造成怎样的影响呢？这个问题值得我们深思。第10页,共70页，2024年2月25日，星期天在日常工作中会碰到十几患者在询问的同一个问题，这时有可能会产生不耐烦的情绪，然而对每一个患者来说，提问只有这一次，是不是应该态度好一点呢？如果患者在第一次问路时遇到的是一个冷漠的面孔和不耐烦的回答，也许该患者原本脆弱的心会感到多么的失望和痛苦。因此作为护士理应真诚的善待患者的“第一次”这是一种高尚的人生境界，它折射出的不仅是护士具有优良素质，宽容品质，而是对患者的尊重和理解。第11页,共70页，2024年2月25日，星期天第一节人际沟通概述一、人际沟通含义是指人们运用语言和非语言符号系统进行有意义、有目的信息交流的过程。

第12页,共70页，2024年2月25日，星期天二、人际沟通的目的

控制成员行为激励他人沟通信息改善绩效表达情感第13页,共70页，2024年2月25日，星期天三、人际沟通的基本要素沟通三要素

基本问题-----心态基本原理-----关心基本要求------主动第14页,共70页，2024年2月25日，星期天四、人际沟通四项原则平等原则相容原则互利原则诚信原则第15页,共70页，2024年2月25日，星期天平等原则

-平等：每个人都希望得到他人的认可和尊重-尊重是相互的，只有尊重他人，才会得到他人的尊重-沟通时保持平和的心态，“己所不欲，勿施于人”。意思是人应该有宽广的胸怀，待人处事之时切勿心胸狭窄，而应宽宏大量，宽恕待人。人是平等的第16页,共70页，2024年2月25日，星期天

相容原则

相容是一种心理上的容纳、包涵、宽容与忍让。有人说：差异带来繁荣。世界上没有两片完全相同的树叶，更没有两个完全相同的人。

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互利原则

-物质互利：“来而不往非礼也”表示对别人施加于自己的行动将作出反应。出处:《礼记·曲礼上》：“往而不来，非礼也；来而不往，亦非礼也。”-精神互利：精神上得到别人支持和理解，渴望自我表现的舞台-物质精神兼利：“投之以桃，报之以李”原指他人以桃赠我，我以李回之。后喻朋友之间礼尚往来或相互赠答-互利性越高，双方的关系越稳定和密切，互利性越低，双方的关系越容易疏远。第18页,共70页，2024年2月25日，星期天

诚信原则

诚信即诚实守信诚：忠诚老实，不讲假话。信：信守诺言，说话算数，讲信誉，重信用。信任：不仅要相信别人，还要赢得别人的信任不要轻易许诺：自己办不到的事，讲清原因，赢得对方的理解第19页,共70页，2024年2月25日，星期天五、人际沟通的法则看别人不顺眼，是自己修养不够。第20页,共70页，2024年2月25日，星期天人际沟通的“黄金法则”

-你希望别人怎样对待你，你就怎样去对待别人。第21页,共70页，2024年2月25日，星期天六、人际沟通的基本功听

说问

答第22页,共70页，2024年2月25日，星期天听的技巧

自然赋予我们人类一张嘴，两只耳朵，也就是让我们多听少说.

谨记：别人总对你的建议感到厌烦，不想听你说，但是却很想你听他说第23页,共70页，2024年2月25日，星期天发问的技巧

重述：你的意思是……转换说话者和倾听者的角色请记住：你听到别人说话时，你真的听懂了说的意思吗，如果不懂就请听别人说完，听话不要听一半，不要把自己的意思投射到别人的话上头，这是基本的（听的艺术）。第24页,共70页，2024年2月25日，星期天说的技巧良好的沟通能力是构成事业基础的一个要素。能简明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会第25页,共70页，2024年2月25日，星期天说的技巧语汇要通俗语义要准确语音要清晰语法要规范语调要适宜语速要适当第26页,共70页，2024年2月25日，星期天如：电话报警（不得要领的说）喂119吧？“救火、救火”在哪里。在我家，我是说失火的地点在哪？在厨房，我知道。第27页,共70页，2024年2月25日，星期天问的技巧沟通的头号杀手：假设减少假设的最有效方法：询问第28页,共70页，2024年2月25日，星期天

答的技巧选择回答的时机：-并非有问必答-记录所有的问题-先思考成熟-对方真正需要时再回答-先帮对方理出头绪-归纳出最关键的问题-必要时用笔作答第29页,共70页，2024年2月25日，星期天

第二节护理工作中的沟通技巧第30页,共70页，2024年2月25日，星期天

世界医学教育联合会《福冈宣言》

所有医生必须学会交流和人际关系的技能。缺少共鸣（同情）应该看作与技术不够一样，是无能力的表现。第31页,共70页，2024年2月25日，星期天沟通是指人与人之间的信息传递和交流，是人与人之间发生相互联系最主要的方式，它包括意见、情感、思考、观点等交换，借助语言、文字、表情、手势等方法来表达。通过沟通人们可以相互分享情感，增进相互间的理解和信任，有助于了解患者的身心状况，更好地为患者服务，密切护患关系，从而使患者处于一种最佳的身心状态，有利于疾病的康复，同时也为医护人员营造一个愉快的工作环境。下面介绍几种临床常用的沟通方法。第32页,共70页，2024年2月25日，星期天1

非语言沟通

非语言沟通是指不以自然语言，而是以一个人的表情、手势、眼神、穿着、摆设及与他人的空间距离为载体进行的信息传递

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语言沟通

沟通的主要方法是交谈：

交谈是人与人之间交换意见、发表观点和增加情感的过程，，它既是一门科学，也是一门艺术，是护士取得患者信任的必备技巧。“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。美好的语言，可使患者感到温暖，增加战胜疾病的信心和力量，从而产生药物所起不到的作用。第34页,共70页，2024年2月25日，星期天3

心理暗示

暗示是语言、是心理治疗的方法之一。有时暗示能带来优于药物作用的效果。在护患沟通中，有很多地方可以借鉴暗示来帮助护患架起沟通的桥梁。比如，看到患者精神比较好，就暗示说：“看来你气色越来越来好，这说明治疗很有疗效”。对挑选医生治病的患者说：“别看某某医生年轻，可他治疗你这种病还真有经验”。给患者送药时说：“大家都说这种药效果很好，您吃了也肯定会见效”。护士在沟通中，要学会运用暗示的积极方面来影响患者，使其不正常的生理活动恢复正常，或使患者的护理治疗效果达到预期目的。第35页,共70页，2024年2月25日，星期天4

其他形式的沟通

营造一个温馨的环境，满足患者的心理需要。环境方面，可在病区的一角利用板报的形式建立起“生命绿洲”，向患者宣传健康保健知识。病室内设置流动宣传板，对有些特殊检查利用图文并茂的形式进行宣传、讲解。图案力求生动，色彩搭配上注意视觉效果，愉悦患者的感官，使他们对自己的就医环境产生心理的满足。在日常工作中护士高超的护理操作水平可换取患者的信任，建立和维护良好的护患关系。

第36页,共70页，2024年2月25日，星期天与慢性病人沟通技巧特点：病程长、易焦虑、抑郁、经济压力大、家庭环境易发生变化沟通技巧：1、关心病人，对病人的反应给予及时回应2、关爱病人，从心理上、治疗上给予帮助和支持3、关注家庭，经常与病人家庭互通情况第37页,共70页，2024年2月25日，星期天与老年人的沟通技巧突出的要求：被重视、被尊敬沟通技巧：理解、关心、尊敬称呼很重要，要有尊敬之称说话时专心，回答问题要慢，不要怕麻烦观察病情仔细：因老年人听力差、视力差第38页,共70页，2024年2月25日，星期天与儿童沟通技巧特点：年少、生活不能自理，注意力易转移、不善于用言语表达沟通技巧：五看：年龄、病容、皮肤、行为、检查结果四听：笑声、哭声、呼吸声、心音、三心：爱心、细心、责任心与小儿患者交谈时，应多采用鼓励、夸奖的语言；

第39页,共70页，2024年2月25日，星期天语言沟通“金十字”嘴上加一个“请”，代表气质嘴上道一声“谢谢”，代表感恩嘴上说一声“对不起”，代表修养嘴上夸一声“您辛苦了”，代表鼓励第40页,共70页，2024年2月25日，星期天例1：一位护士在办公室写文书时，看到外面一位老太太似乎很悲伤的样子，她走过去，坐在老太太的身边，问她有什么需要帮助，老太太说：她老伴得癌症以扩散到全身……说着流下了眼泪，这位护士用理解的目光注视着老太太，并轻轻地抚摸者她的手，两人默默坐了几分钟后，有人叫这位护士，老太太感激地说：我好多了，你去忙吧，谢谢你。第41页,共70页，2024年2月25日，星期天例2：一位患者向护士诉说自己的痛苦时，护士一边听，一边看着一本厚厚的书，直到患者停止诉说时护士才抬起头对患者说：“你得了这种病，肯定会有这些痛苦的，你忍耐几天吧，过几天就会好的”。第42页,共70页，2024年2月25日，星期天例3：一位护士对患者说：需要我帮忙的尽管说，我会尽力。该患者向护士提出一个要求时，她却说：我马上就要下班了，这件事找赵某某护士吧。这种明显的言行不一，会让患者感受护士语言的虚假性。第43页,共70页，2024年2月25日，星期天例4：一对夫妻来看病，病理检查报告丈夫患肺癌，妻子反应强烈，放声大哭，问医生自己的丈夫还能话多久，一个年轻的医生说；“两年后90%的患者会死亡，而一位高年资的医生却说：“两年后有10%的患者还活着”，两种说法的意思是一样的，但给人的感觉是不一样的，前者是给病人判了“死缓”，而后者给病人一线“曙光”使病人并没有绝望。作为我们医护人员要善于把病人不爱听的话，说病人喜欢的话，把消极的话赋予积极的含意。第44页,共70页，2024年2月25日，星期天[故事]从前有一个国王，一天他做了一个梦，梦见自己的牙齿全掉光了，国王醒来后很害怕，就请来一位术士来给自己解梦，这位术士听完以后说：“大王不好了，这个梦预示着您家的人将要死光。”国王听完以后非常生气，把这个术士重打40大板，轰出王宫。随后国王又请来一位术士来给自己解梦，听完国王的叙述，这位术士说：“恭喜大王，贺喜大王，这个梦说明您是全家最长寿的一位。”国王听以后非常高兴，就奖赏了一袋金子。点评：两个术士说的意思是完全一样，第二个说国王是全家最长寿的，还是说他的家人全死光了，但是由于二位术士说的方式不一样，因而得到的效果也就不一样了。第45页,共70页，2024年2月25日，星期天例5：一位瘫痪患者的内心独白一天，我正在病房解手，一位护士带着一群实习生经过，护士一把拉开床旁的帘子，将我和我的轮椅暴露在光天化日之下，护士还向大家介绍：这是一位瘫痪病人。当时，我突然感到我好像什么都不是，分文不值，也许就像动物园里的猴子。为了证实我还是一个人，我骂了一些粗话，护士带着实习生一边走开一边说我是粗鲁的可怜的人。我想至少粗鲁的可怜的还是个人，比起那些毫无个性的人要好。第46页,共70页，2024年2月25日，星期天金正昆教授说：尊重是相互的，但首先要做到尊重别人。尊重上级是一种天职尊重下级是一种美德尊重同事是一种本分尊重客户（患者）是一种常识尊重对手是一种风度尊重所有的人是一种教养第47页,共70页，2024年2月25日，星期天服务行业必须具备素质

对他人的——尊重对儿童的——呵护对弱者的——照顾对需求者——帮助对大自然——爱护对人类——爱的奉献第48页,共70页，2024年2月25日，星期天

与病人沟通时应注意：1、不讲文明的生冷话个别医务人员缺乏必要的人文素养和思想性格修养。职业素养训练不够，说话生、冷、硬、顶。人们评价说是：“脸难看，话难听。”使人不舒服难接受，甚至反感气愤，引发矛盾。第49页,共70页，2024年2月25日，星期天2.不讲不着边际的外行话

不谦虚、谨慎，对不熟悉、不明确、不是本专业的问题不懂装懂，夸夸其谈，主观臆测，（主观地推测、猜测、凭想象揣测）以至于露出破绽，留下后患。第50页,共70页，2024年2月25日，星期天3.不讲不顾后果的刺激话

不顾及病人的感受和情绪，不分时间、地点，有意无意间说出带有刺激性的话，噎人惹人。使病人感受到不愉快或受到伤害，或在病人不理智、不冷静时出言不逊，厉言回击，以泄气愤，导致矛盾扩大和激化，形成纠纷。

第51页,共70页，2024年2月25日，星期天4.不讲不负责任的议论话

说话随便，口无遮拦。随意议论其他医务人员的医疗行为，对其他科室或医院评头论足，甚至有意贬低。这可能为医患矛盾和纠纷埋下伏笔。

第52页,共70页，2024年2月25日，星期天5.不讲不留余地的过头话、绝对话

缺少辨证思维和严谨的作风，说话不留余地，把话说绝，以至于无法挽回，造成被动。

第53页,共70页，2024年2月25日，星期天6.该说不说的道歉话

医疗活动中有不当的地方，该及时道歉的不道歉，如静脉穿刺前就及时向病人说，血管不好扎，别紧张，我会尽力的。一旦第一针不成功，真诚的说一声“对不起”。病人是会谅解的。否则患者就会反感，小的不满意不旦未化解，反而把事情弄大。第54页,共70页，2024年2月25日，星期天7.该说不说的解释话对于医疗活动中的局限性、相对性和不可避免的瑕疵，要未及时向病人解释说明、该交代、疏导的话不说明，尤其病人本身是医务人员或其亲属中有医务人员的，更要注意与其沟通说明，取得理解与支持，应避免出现“挑刺”现象以至于带来麻烦而影响工作。

第55页,共70页，2024年2月25日，星期天8.火上浇油的话不说对个别病人的过激、失态、非礼（理），言辞不要针锋相对，不说火上浇油的话。要冷静理智，既要义正严辞，又要内刚外柔、内方外圆。

第56页,共70页，2024年2月25日，星期天临床上护理纠纷发生的原因：责任心不强，工作马虎。对病人态度冷淡，语言生硬，沟通不畅。护理观念落后，主动服务意识不强。理论知识不扎实，操作技术不熟练或未按程序进行操作。护士法律意识淡薄,护理记录不能及时完成。第57页,共70页，2024年2月25日，星期天

防范护患纠纷对策：

加强护士自身语言的修养，提高人际交流沟通能力。加强护士工作责任心，充分发扬爱岗敬业精神。加强主动服务意识。加强护理质量管理和护理安全管理。提高社会对护士工作的认同。第58页,共70页，2024年2月25日，星期天护患沟通中“十个一点微笑多一点，仪表美一点，语言甜一点，观察细一点，操作稳一点，

爱心多一点，照顾全一点，要求严一点，效益高一点，服务诚一点第59页,共70页，2024年2月25日，星期天护理安全警示句

第60页,共70页，2024年2月25日，星期天

一提高：

提高对病人的生理、心理、社会、精神文化等全方位的整体护理水平。第61页,共70页，2024年2月25日，星期天二杜绝：

⒈杜绝差错及事故发生。

⒉杜绝虚假现象出现。

第62页,共70页，2024年2月25日，星期天三及时：

⒈及时满足患者合理需求。

⒉及时准确执行医嘱。

⒊及时与患者家属沟通第63页,共70页，2024年2月25日，星期天四防范：

⒈防褥疮。⒉防坠床。⒊防烫伤。⒋防纠纷。

第64页,共70页，2024年2月25日，星期天五做到：

⒈做到对患者要献出爱心。⒉做到工作要细心。⒊做到解释、宣教要耐心。⒋做到让患者安心。⒌做到使病人家属放心第65页,共70页