家政服务机构等级划分及评价标准

家政服务机构等级划分及评价标准范围本标准规定了家政服务机构等级划分及评价的术语和定义、申报要求、评价程序、评价要求、评价指标和评价方法。本标准适用于对家政服务机构评价，也用于机构自评。规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T15624.1-2003服务标准化工作指南第1部分：总则GB/T20647.8-2006社区服务指南第8部分：家政服务GB/T19038—2009顾客满意测评模型和方法指南术语和定义家政服务机构提供家政服务的组织，包括企业、社会团体等。专家评审委员会由与家政行业有关的专家组成的，对家政服务机构进行评价的组织。等级划分规定家政服务机构等级设置家政服务机构设置为五个等级，即一星级家政服务机构、二星级家政服务机构、三星级家政服务机构、四星级家政服务机构、五星级家政服务机构。家政服务机构等级依据服务质量、服务机构实力等方面，从低到高分为A、AA、AAA、AAAA、AAAAA五个星级，字母数量越多，表示家政服务机构的综合实力越强。等级评定原则等级评价中应遵循客观公正、科学严谨、全面准确、前瞻性原则。4.2.1客观公正性原则要求评价工作以客观事实为依据，独立判断，不偏不倚，给出公正的结论。4.2.2科学严谨性原则要求评价人员应当具有科学严谨的工作态度，采取科学严谨的评价方法，严格尊重事实进行正确的分析和评价。4.2.3全面准确性原则要求评价工作能全面准确反映家政服务机构状况，从各方面各个角度评价其效果，确定的评价方案应全面、确定的评价指标应准确，作出的评价结论应可靠。4.2.4前瞻性原则在客观评价家政服务机构过去及现在状况下，注重对家政服务机构未来的发展及履行社会责任情况进行前瞻性评判。4.3等级划分依据家政服务机构评价等级的划分应依据一定时期内家政服务机构在综合实力、人力资源、业务管理、服务质量四个方面指标情况进行评定。4.4等级评定机构4.4.1全国家政服务标准化技术委员会成立家政服务机构等级评定委员会，下设评定委员会办公室。4.4.2评定委员会设组长1名，副组长2名，委员若干名。成员由家政服务标准化专家、行业协会代表、消费者代表构成。4.4.3评定委员会采取组长负责制，由组长组织评定并发布评定的相关信息。4.4.4家政服务机构按照申报要求和申报内容自愿提交申请材料。4.4.5评定委员会负责日常对确定等级的家政服务机构的服务情况进行监督与意见反馈。4.5等级评定程序4.5.1家政服务机构按照申报要求和申报内容提交申请材料，参加评定的家政服务机构需实际经营一年。申报材料应实事求是，如发现弄虚作假，取消参评资格。4.5.2家政机构等级评定委员会组织有关人员，按照等级评定的原则和标准进行评定。4.5.3对评选出来的家政服务机构进行网上公示，公示期为7天，接受社会监督。如无异议，由评定委员会授予相应等级的牌匾和证书。5家政服务机构的基本要求参评家政服务机构需具备以下基本要求：5.1营业场所建筑面积需要达到60㎡以上。5.2在工商、民政等部门办理了正规的注册登记手续且每年按时年检。5.3有专职工作人员2人，高中以上文化程度，有两年以上工作经验。5.4有固定的家政服务人员培训场所，具备开展岗前培训的师资。5.5所有家政服务人员需要经过岗前培训。4.1服务制度804.1.1服务程序规范程度30有完备规范的专业服务程序并严格执行得30分，有成文的专业服务程序规定得20分，无成文的专业服务程序规定不得分。4.1.2收费标准30有完备规范的收费标准得30分，无成文的收费标准不得分。4.1.3纠纷处理20有完备规范的纠纷处理制度及程序得20分，无成文的规定不得分4.2服务流程2004.2.1前台服务40对来人、来电、来函（包括电子邮件）的处理及时、有问必答、态度热情、正确指导、按流程执行得40分；对用客户及服务人员服务热情，偶有由于态度问题出现投诉得20分；服务意识差、态度差、流程不规范，常发生投诉不得分。4.2.2上门服务604.2.2.1统一着装、佩带统一标识10达到要求得10分，未达到要求不得分4.2.2.2按程序执行情况及服务价格透明20按流程服务达到要求得10分，未达到要求不得分；服务价格透明，不随意要价得10分，价格混乱不得分。4.2.2.3服务反馈30根据客户满意度调查结果，客户认可率在98%以上得30分，95%以上得20分，90%以上得10分，90%以下不得分4.2.3回访覆盖面40企业自身对服务项目回访覆盖面在100%得40分以上，90%以上得30分，80%以上得10分，80%以下不得分。4.2.4回访满意度60回访满意度在95%以上得60分，90%以上得40分，85%以上得20分，85%以下不得分4.3投诉处理704.3.1处理速度202小时内响应并能在短时间内解决得20分；能够在短时间内解决得10分，不能及时解决不得分。4.3.2投诉办结率30客户投诉事件的办结率在99%以上得30分，96%以上得20分，90%以上得10分，90%以下不得分。4.3.3投诉处理满意率20客户对机构处理意见的满意程度在98%以上得20分，95%以上得10分，90%以下不得分合计1000注：表内所有数据带“以上”或“以下”字样者包含该数值7评价方法7.1评价组织由相关行业专家组成专业评审委员会，对家政服务机构申报材料、信息，进行核对、审查、评价。专家评价分值为专家组平均分数值。专家评价过程中和审查过程中若出现较大异议，由评价组织机构按照复议要求,征求相关方面意见后裁定。若行业有特殊要求，专家评审委员会可对相关评分指标分值进行微调。7.2计分方法合计得分（T）由综合实力（P）、人力资源情况（H）、管理情况（M）和服务质量（Q）四个一级指标的得分累加而得。根据综合得分，可分别获得AAAAA、AAAA、AAA、AA、A五等。综合实力（P）、人力资源情况（H）、管理情况（M）和服务质量（Q）可分为若干个二级指标，每个二级指标可由若干三级指标构成。满分共计1000分。具体指标分值按以下公式计算得分。 式中：T——评价得分；P——综合实力得分；H——人力资源得分；M——管理情况得分；Q——服务质量得分。7.3等级划分根据诚信评价指标的评分结果，确定AAAAA、AAAA、AAA、AA、A等企业的划分，其中：AAAAA等企业：901分至1000分；AAAA等企业：801分至900分；AAA等企业：701分至800分；AA等企业：601分至700分；A等企业：500分至600分。8监督管理

8.1实行动态管理，家政服务机构等级评定二年有效，每年监督检查。在机构被授予等级的两年内，若有重大责任事故或严重违法违规事件，则予以摘牌，收回证书，并通报批评。8.2到期前3个月，由机构提出复审或升级申请，由评定委员会给予评定。

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