客户ABC分类管理法

客户ABC分类管理法摘要：客户是企业生存和发展的动力源泉，是企业的重要资源，应对客户进行科学有效的管理，以追求收益的最大化。按照客户价值进行分类，把客户群分为关键客户（A类客户）、主要客户（B类客户）、普通客户（C类客户）三个类别,即ABC客户分类法。对不同类别的客户，应采取不同的管理方法，并建立科学动态的分类管理机制。

拥有客户就意味着企业拥有了在市场中生存的空间，而想办法保留住客户是企业获得可持续发展的动力源泉。这要求企业在广泛关注所有竞争环境的同时，必须加大关注客户的力度。当前企业的核心任务是，一方面提升企业核心竞争力适应客户需求的变化，以提高市场竞争力；另一方面以先进的管理思想为指导，采取科学的技术手段，处理好企业与客户之间的关系来提高和维持较高的客户占有率。企业如何识别客户盈利价值的差异性，进而采取有效的管理，以追求收益的最大化，是进行客户分类管理的重要问题。

1客户分类管理的意义

客户分类是市场营销管理的内在要求。意大利经济学家及社会学家维尔弗雷多.帕拉多创立的“80/20原则”，阐述的中心思想是80%的结果来自于20%的原因，即企业的销售额（或别的重要指标）可以解释为80%是来自20%的重要客户，而其余80%的大部分客户的销售额只占企业20%的销售额。但是，目前多数企业在服务资源的配置上存在着“大锅饭”或“倒置”现象，即对所有客户一视同仁，重要客户并未得到更多的服务。任何企业的资源都是有限的，企业的各项投入与支出都应用在“刀刃”上。因此，企业要想获得最大程度的收益，就必须对自己拥有的客户进行有效的差异分析，并根据这种差异来区分不同价值的客户，指导企业更合理地配置有限的市场销售、服务和管理资源，确保企业的投入和付出都用在“刀刃”上，实现客户资源价值和企业投入回报的同步最大化。字串2

2客户分类管理法

通过对客户资料的统计分析，可以从中找到有许多个方面相同或相似的客户群体，而且从不同角度出发，客户群有许多种分类。例如，客户群分类可按客户的地理位置、单位类型、消费规模、产品类型、产品价格等进行。这些不同的客户群体对企业的重要程度和价值是不同的，客户分类管理关键在于区分不同价值的客户，以便有效地分配销售、市场和服务资源，巩固企业同关键客户的关系。按照客户价值分类，找到最有价值的客户即关键客户，才是企业最重要的工作，而ABC客户分类法就是一种比较实用的方法。ABC客户分类管理法以消费额或利润贡献等重要指标为基准，把客户群分为关键客户（A类客户）、主要客户（B类客户）、普通客户（C类客户）三个类别。在清楚地

（2）客户信用分析系统：

通过对客户信用的调查分析，确定客户的信用等级，为不同客户配置服务资源、防范欠费风险等提供参考意见。二、A类客户营销计划A类客户营销的重点在于：创造共赢、快捷便利。主要从以下几方面入手：1、成立VIP客户服务小组。组织业务熟练、沟通能力强的人员组成VIP客户服务小组，优先为A类客户服务。财务、工作流程也优先A类客户。2、客户经理实时了解A类客户的库存状况、对后市的判断，从而预测其用棉需求，把服务想到他们前面。根据其需求及市场现有棉花情况及时与客户沟通。3、通过沟通和感情交流密切关注双方的关系。及时通过电话、短信形式通报市场货源信息，并有目的有计划的拜访A类客户，客户经理每个月对A类客户进行最少一次上门拜访，增进与A类客户总经理及工作人员的感情交流；副总级领导与A类客户主要负责人每月保持一次电话沟通，了解客户意见，并及时、有效地处理客户的意见和建议。4、通过促销活动增加A类客户的忠诚度。促销活动如下：交易量在年100万以上的客户，赠送价值约10000元的欧洲七日游1人次。交易量在年50万以上的客户，赠送价值约5000元的东南亚五日游1人次或三星note2智能手机一部。交易量在20万以上的客户，赠送价值约3000元的国内五日游1人次或IPAD一部。二、B类客户营销计划B类客户营销重点在于：发掘需求，公关关键人。KeyMan是客户企业中具有决策力，像一把钥匙一样可以打开客户需求之门的关键人物人物。根据规模大小、用棉需求、与市场关系、对市场发展重要程度等情况，寻找有潜力或有需要交易的B类客户，努力将其培育为A类客户。具体通过以下手段进行：1、成立客户公关小组。组织业务熟练、沟通能力强的人员组成客户公关小组，专一攻克B类客户中有潜力或有需要交易的客户。2、客户公关小组对重点客户做到每月拜访一次，寻找关键人物重点公关。如果领导与目标企业间存在良好的私人关系，应予以利用，便利公关工作的开展。3、公关工作重点：了解购货渠道、客户心理。发挥市场优势，弥补客户原有购货渠道中的不足；提供财务便利（如上述促销计划等），达成客户与市场的共赢。对B类客户中交易意向匮乏的客户要通过上门拜访、电话沟通等方式，了解客户购棉渠道、周期。通过与竞争对手的比较分析以及坚持不懈的感情交流促使客户交易。同时A类客户的促销活动在B类客户处也可作为刺激方案提出，或者直接公示在网站上。每周市场货源信息也要及时通知各个客户。三、C类客户营销计划C类客户需求量小，公关收益产出比低，是三类客户中价