客户关系管理对现代企业经营的意义

客户关系管理对现代企业经营的意义

摘要：客户关系管理对现代企业经营的意义，客户关系管理能够帮助企业获得客户真实的信息，在客户需求的拉动下，充足企业内部资源以及供应链上其他企业的优势资源。客户关系管理具有广泛的市场价值和研究价值。是一种旨在改善企业与客户之间关系，提高客户忠诚度与满意度，获得更多顾客的关顾与青睐。关键词：客户关系管理现代企业经营CRM现代企业市场营销进入了一个新阶段，各种营销模式、概念不断更新；众多企业在市场竞争日趋激烈的情况下遭遇重重困难；企业品牌的生命周期越来越短，目标客户群体越来越小。在产品及品牌的感觉价值迅速降低并且导致价格低落的今天，企业对客户需要的反应，实现高效的客户管理，将最终决定其在市场的成败得失。客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技（IT）术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。（一）客户关系管理发展的这短短十几年有不少成功的例子摆在我们面前，它的必然性和重要性是我们不可忽视的，下面以泰国的龙王饭店为例进行说明。世界上最大的饭店是泰国曼谷的“龙王”饭店。它几乎天天客满，不提前一个月预定是很难有入住机会的，而且客人大都来自西方发达国家。它已被收入吉尼斯世界纪录大全。该饭店面积有6个足球场大，可同时供5000人就餐。饭店每天供应2万份菜，员工多达1200名。其中有100名特级厨师。饭店每天要进1万多种活海鲜和水果、3．5吨大米、2．5吨肉和2吨蔬菜，光登记进货的人就有6名。饭店内装饰得美轮美奂，顾客可在露天就餐，也可以泛舟湖上，同时品尝佳肴。饭店中央的旋转圆塔有7层楼高，可同时容纳1000多名顾客。任何一道菜最多15分钟就能送上。为了加快速度，一些服务员脚踩旱冰鞋穿梭于客人之间，一些服务员则像空中飞人那样，通过吊索穿越湖面、假山。泰国在亚洲算不上特别发达，但为什么会有如此诱人的饭店呢？大家往往会以为泰国是一个旅游国家，而且又有世界上独有的人妖表演，是不是他们在这方面下了功夫。错了，他们靠的是真功夫，是非同寻常的客户服务，也就是现在经常提到的客户关系管理。错了，他们靠的是真功夫，是非同寻常的客户服务，也就是现在经常提到的客户关系管理。龙王饭店非常重视培养忠实的客户，并且建立了一套完善的客户关系管理体系，使客户入住后可以得到无微不至的人性化服务，迄今为止，世界各国的约20万人曾经入住过那里，用他们的话说，只要每年有十分之一的老顾客光顾饭店就会永远客满。这就是龙王饭店成功的秘诀。由此可见，客户关系管理的确对于现代企业来说具有重要意义。主要表现在以下的几个方面：第一、CRM可以全面提高企业的运营效率。CRM通过整合企业的全部业务环节和资源体系，使企业的运营效率大大提高。它可以向企业渠道的各个方向伸展，既可以综合传统的电话中心和客户机构，又可以结合企业门户网站、网络销售、网上客户服务等电子商务内容，构架动态的企业前端，它又可以逐步的渗透至生产、设计、物流配送和人力资源等部门，整合ERP、SCM等系统。资源体系的整合，实现了企业范围的信息共享，使业务处理流程的自动化程度和员工的工作能力大大提高，是企业的运用能够更顺畅，资源配置更为有效。第二、CRM可以使企业保留老顾客，吸引新顾客。一方面，通过对客户信息的整合，帮助企业捕捉、跟踪、利用所有的客户信息，在全企业内部实现资源共享，从而使企业更好的管理销售、服务和客户资源，为客户提供快速优质的服务。另一方面，客户可以选择自己喜欢的方式同企业进行交流，方便的话去信息并得到更好的服务。客户满意队得到提高，就能帮助企业留住更多的老顾客，并有效的吸引姓顾客。第三、客户关系管理可以减少企业的成本。做好客户关系管理可以大量的减少了企业成本。尤其是广告费用,广告费用在信息技术发达的今天占了企业成本的多数比例,客户关系管理帮助企业有明确的投资计划,不至于盲目的投入广告费用,而收不到预期的效果。通过客户关系管理,系统把产品和顾客进行了细分,针对不同的顾客群投放不同的广告,有选择性的进行广告宣传。不仅如此,可以根据顾客的需要生产个性化的产品,如此,既可以减少成本,又可以吸引消费者。第四、企业可以不断地拓展市场空间。通过新的业务模式扩展销售和服务体系，扩大企业经营活动范围，及时的把握新的市场机会，占领更多的市场份额。总之，客户关系管理是现代企业赢得顾客，获得发展所不可或缺的，是企业的必然选择。近几年来，CRM在中小企业中的发展一片热火朝天，有越来越多的中小企业体验到了CRM给他们带来的显着回报。与此同时，CRM厂商也纷纷意识到这一市场的巨大潜力。由于大型企业级应用并不适用于中小企业，因此各种定制的CRM解决方案均瞄准了这块诱人的蛋糕。

统计数据表明，中小企业CRM市场的规模目前已达8亿美元。在今后五年中，这一市场将快速增长至18亿美元，在整个CRM市场中占比达30%以上。实施CRM给中小企业带来的好处是显然而见的，总结起来大致有：

一、显见的投资回报，事